[精選]客戶調查報告15篇

　　隨著個人素質的提升，報告使用的頻率越來越高，報告成為了一種新興產業。其實寫報告并沒有想象中那么難，下面是小編精心整理的客戶調查報告，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

客戶調查報告1

　　一、調查目的

　　為了加強與原料運輸客戶的溝通，了解我分中心是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行 信息 調查回饋，以解決原料運輸客戶遇到的問題，努力滿足客戶的需要，并在此基礎上持續改善，從而提升客戶對分中心的滿意度，完善蚌煙的整體形象。

　　二、調查方法

　　此次調查采用問卷法，經過煙葉醇化庫片區負責人向負責為煙葉醇化庫原料運輸的客戶發放問卷，客戶填好問卷后，回傳至倉儲管理員，最終由分中心統一收回。選擇客戶的標準為所有原料運輸客戶。

　　三、問卷設計

　　此次調查問卷調查對象為原料運輸客戶。

　　根據客戶需求，我們設計了一份針對原料運輸服務的調查問卷，共分為三個方面，包括對分中心原料班組員工的`評價、對服務的滿意度以及提出改進建議。其中，關于原料班組員工的評價涵蓋工作質量、員工水平素質、特別情況處理等；服務滿意度方面包括服務態度、溝通協調和安全裝卸、文明作業等；最后一部分則包括需要改進的地方、其他分中心的優秀做法、配套設施的改進需求、流程優化建議以及不滿意的具體案例和看法。

　　問卷中的每個選項都有五個程度可供選擇，從非常滿意到不滿意。非常滿意和滿意被視為滿意，其他的則被視為不滿意。根據選項的選擇情況計算出滿意率。

　　四、調查問卷分析

　　截至目前，我們已經收到了43份客戶問卷，其中9名客戶因種種原因未能參與調查。對于參與調查的客戶來說，大多數仍然對我們感到滿意，但也有一些客戶對我們的服務表示不太滿意。這次客戶滿意度調查結果對我們改進服務質量和客戶體驗至關重要。

　　1.改善前

　　在原料運輸客戶的調查問卷中關于對服務滿意度調查，其中對服務意識的滿意度為58.33%，對工作質量的滿意度為70.83%。大多數客戶對我們的工作質量服務還是滿意的，但也有29.17%的客戶對我們的服務意識還不滿意，說明我們還存在問題，而在協調溝通是否順暢上我們僅有58.33%的客戶感覺到滿意，有41.67%的客戶都感到不滿意，這說明我們在協調溝通上還有很多的缺點需要克服，有很多工作需要改善。我們在倉儲管理人員解決特急問題的處理上讓客戶較為滿意，并且倉儲人員的工作水平及業務素質上我們給客戶的印象也不錯，可是還是有客戶不滿意，我們應當從中找到問題并予以解決。

　　提議方面：加強外協人員的服務意識；缺少庫區辦公標識；增加運輸人員的休息區域；改進單據處理流程；投訴提議通道不是很通暢；補救措施不是很得當。等方面

　　2.改善后

　　我們提供信息處理流程服務，不斷優化和改進服務流程，及時發現和解決問題，以提高工作效率和準確性。我們注重客戶的需求和滿意度，以良好的口碑和客戶認可為目標，努力為客戶提供更優質的服務。

　　根據本次的調查問卷結果，員工的行為規范得到了84.21%的滿意度。出入庫單據的辦理獲得了94.74%的滿意度。溝通便捷程度方面，有89.47%的人表示滿意。在客戶信息處理速度方面，78.95%的被調查者對處理速度表示滿意，并且73.68%的人對客戶信息處理結果感到滿意。

　　根據我們所做的調查數據顯示，分中心7個服務項目的平均滿意率達到了83.46%。這表明，大多數客戶對我們提供的服務仍然感到滿意。特別是在員工行為規范、出入庫單據辦理滿意度以及溝通便捷程度等方面，我們取得了不錯的成績。總體滿意度高達94.74%，這意味著我們成功地讓客戶滿意。

客戶調查報告2

尊敬的業主（住戶）：

　　您好！

　　首先感謝您對我們工作的支持。為能更好地向您提供服務，不斷提高我們的管理素質和服務水平，我司開展了此次業主（住戶）滿意度調查工作，誠懇地征求您的意見。真誠的希望通過這份調查表了解您對我們工作的評價。您的寶貴意見將指導我們不斷努力改進自己的工作，為您提供最優質的服務！謝謝您的`大力支持！

　　業主（住戶）基本情況

　　路址(高層/別墅)姓名

　　電話填表日期年月日

　　專項調查項目

　　在新的一年里碧桂園物業將會舉辦更多、更豐富的社區文化活動，這些活動將會成為給您和您的家人展示自我的一個平臺。

　　請您和您家人的興趣愛好在相應的□內用√即可：

　　體育類：□羽毛球□乒乓球□足球□籃球

　　才藝類：□繪畫□書法□唱歌□跳舞□戲曲□閱讀□朗誦

　　總體滿意度調查

　　（請您在相應的□內用√即可）

　　您對所在苑區的物業服務總體評價滿意□較滿意□不滿意□

　　日常物業服務滿意度調查

　　（請您在滿意、較滿意、不滿意下用√即可）

　　普查項目滿意較滿意不滿意您的意見

　　一、客戶服務

　　1、客服人員儀容儀表及服務態度

　　2、客服人員工作責任心

　　3、業主意見處理的及時性及回訪工作

　　4、物業服務多樣性

　　二、保潔綠化服務

　　5、保潔人員禮儀禮貌及服務態度

　　6、樓道及共用部位保潔衛生

　　7、生活垃圾日產日清方面

　　8、總體環境衛生的保持性

　　9、綠化的維護保養

　　三、安防服務

　　10、安保人員的服務與禮儀

　　11、車輛進出管理、車輛停放及安全管理

　　12、物品出入管理

　　13、智能化管理及使用

　　四、公共維修服務

　　14、維修人員的禮儀及服務態度

客戶調查報告3

　　5月下旬，××市統計局農調隊，受平涼煙草專賣局（公司）的委托，在轄區內抽選了819個卷煙零售樣本客戶，對卷煙供應、價格策略以及服務工作的滿意程度組織開展了問卷調查。

　　通過對轄區內被調查的819份問卷過錄匯總測算：××煙草分公司零售戶滿意度為91%。其中：對卷煙供應工作滿意度為84%；對卷煙價格策略滿意度為94%；對服務工作的滿意度為95%。從分縣（區）看，零售客戶的滿意程度也不同：崇信96%；華亭93%；崆峒和莊浪都為91%；涇川89%；靈臺和靜寧都為87%。

　　根據調查：零售客戶對煙草公司的卷煙供應、價格策略以及服務工作的滿意程度具體反映在以下四個方面：

　　一是服務態度熱情。尤其是客戶經理拜訪服務態度、內容全面、頻率高，對客戶營銷中存在的困難能及時幫助和解決。

　　二是電話訂貨方便、準確，送貨及時，質量可靠，甚至風雨無阻。

　　三是批零差額較高，有效的調動了零售客戶的銷售積極性。

　　四是執法檢查力度大，文明執法、規范執法，對假、私、非卷煙的打擊力度大。

　　同時零售客戶對煙草銷售公司的卷煙供應、價格策略以及服務工作有以下三個方面的'建議：

　　一是卷煙供應有待更加合理化。在供應檔次上要區別城鄉區域消費水平的限制，農村應多供應低檔卷煙，縣級城市偏向中、低檔次。崆峒區、華亭縣可適當增加高檔卷煙的供應量，才能以最大限度滿足不同區域消費水平的需要，不斷提高零售戶的銷售信心和熱情。

　　二是繼續豐富卷煙供應品種。尤其增加省外中、低檔卷煙供應，拓寬消費者的選購空間，提高零售門店的整體銷售水平。

　　三是繼續加強打擊假、私、非卷煙的力度，確保消費者的合法權益。強化對銷售門店專賣零售許可證的檢查，防止和杜絕無證經營。

客戶調查報告4

　　此次接收調查的4家客戶，是我司按照業務量來選取的有代表性的客戶。這4份有效問卷中得出的綜合滿意度率86.5%，未達到公司90%滿意率的目標。為了盡快找出問題達到公司預計的目標，現就問卷中六個項目逐一分析如下：

　　一、產品質量4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。得出這樣的結論倍感欣慰，

　　勞動成果受到肯定，畢竟制造業產品質量是企業的命脈我們將繼續保持嚴格把關，爭取更好的成果。

　　二、價格4家客戶中有一家是非常滿意，另外3家均是一般，這一項目也是這個年度

　　調查的弱項，滿意度只有70%。其實這個問題是我們做問卷調查以來，一直無法準確衡量的項目。作為采購方他們希望在保證質量的同時爭取到最優的價格，在價格這一塊評價會相對有些影響。近幾年原材料的價格也在不斷上漲，我司在報價的時候已經很大程度的壓縮了利潤空間。我司以后再給客戶報價會慎重考慮價格問題，盡量讓雙方都滿意達到雙贏，在保證質量的基礎上使利益最大化

　　三、交貨期4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。這項我司也會努力協調不同客

　　戶不同產品，分清緩急，盡量讓所有客戶都滿意。

　　四、服務技術4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家不滿意。從問卷來看總體

　　上還是滿意的，但是也有不足的地方。在以后的工作中，我司要定期的對進行員工的技術指導，熟悉、掌握相關的技術，這樣在給客戶提供服務的時候才可以得心應手。

　　五、服務態度4家客戶3家非常滿意，一家一般。這項跟服務技術相似，仔細看了一

　　下，對于服務技術和服務態度都不太滿意的來自同一家客戶，這家客戶是業務量很少的'一家客戶。分析應該是客服人員在跟進這些客戶的時候稍有疏忽。這點需要不斷提醒客服人員端正服務態度，通過培訓提高職業素養，為更好服務客戶做好鋪墊。

　　六、其他的綜合因素4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家一般，綜合滿意率

　　是85%。總體上還是滿意的，有兩個小問題。一個是備庫問題，在以后的合作中如有需要備庫的雙方要在合同里寫清楚，一切細節都會按合同來。另一個是物流問題，有個別客戶反映快遞的服務和速度。針對這一問題，我司會采取多家快遞制度，同時跟多家快遞合作，根據不同客戶的地理位置和要求用不同的快遞公司，盡量提高工作效率。以上針對不足采取糾正措施的地方，要間隔一段時間后再次對客戶進行回訪以檢驗糾正工作的效果。

客戶調查報告5

　　一．介紹客戶關系管理技術和中國移動

　　現代客戶關系管理離不開信息技術的支撐，特別是當客戶群相對較大時，客戶信息的調查、收集、登記、更新、分析、分類、營銷等需要建立一個平臺和相應的軟件系統來完成。也就是說，企業有必要建立快速、準確、動態的客戶關系管理系統來滿足日益復雜的管理客戶關系的需要。

　　中國移動通信集團公司（簡稱“中國移動”）于20xx年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式網絡的移動通信運營商。中國移動通信集團公司是根據國家關于電信體制改革的部署和要求，在原中國電信移動通信資產總體剝離的基礎上組建的國有骨干企業。中國移動通信集團公司全資擁有中國移動（香港）集團有限公司，由其控股的中國移動有限公司（簡稱“上市公司”）在國內31個省（自治區、直轄市）和香港特別行政區設立全資子公司，并在香港和紐約上市。除原有“動感地帶”、“神州行”、“全球通”、“動力100”、“G3”外，中國移動在20xx年12月18日公布了與正邦合作設計的4G品牌“And!和”，標志著中國移動4G業務的正式啟動，發展口號是：移動4G，國際主流，快人一步。

　　二．實訓內容

　　1.客戶關系管理系統的功能

　　客戶關系管理系統的主要功能有接觸活動、業務功能、技術功能和數據庫功能。

　　首先是接觸活動，通過呼叫中心、面對面直接溝通、傳真、移動銷售、電子郵件、互聯網及其他一些渠道，如中介或者經紀人等。企業必須協調這些溝通渠道，保證客戶能夠按其方便或偏好的形式隨時與企業交流，并且保證來自不同渠道的信息完整、準確和一致。如今，互聯網已經成為企業與外界溝通的重要工具，特別是電子商務的迅速發展。其次是業務功能，它分為營銷自動化、銷售自動化、服務自動化。而服務自動化又分為客戶自助服務功能、客戶服務流程自動化、客戶反饋管理、建立知識庫、收集信息和提供接口。接著是技術功能，Hurwitz Group 給出了客戶關系管理系統的6個主要技術功能，即信息分析的功能、對客戶互動渠道進行集成的功能、支持網絡應用的功能、建設幾種的客戶信息倉庫的功能、對工作流進行集成的功能、與企業資源計劃集成的功能。此外，還引進了呼叫中心技術，增加通過電話、電子郵箱、傳真等多樣化的與客戶互動的接入方式，并根據呼叫接入的差異提供多種路由算法和基于經驗的智能路由等功能，強化和提高了與客戶交流和溝通的效果。最后是數據庫功能，數據庫管理系統是客戶關系管理系統的重要組成部分，其功能體現在：幫助企業根據客戶生命周期價值來區分各種現有客戶；幫助企業準確地找到目標客戶群；幫助企業在最合適的時機以最合適的產品來滿足客戶需求，降低成本，提高效率；幫助企業結合最新信息和結果制訂出新策略，塑造客戶忠誠。

　　2.數據管理技術在客戶關系管理中的作用

　　首先是數據挖掘技術，它是從大型數據庫中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、未知的、有用的信息，提取的知識表示為概念、規則、規律和模式等。數據挖掘流程為：第一步.掌握企業內部各部門的各自負責的業務和鴿子業務的特點，并把這些特點歸納為對現有數據進行分析的必要條件和參數；第二步.現有數據整理分析，同類轉換，清理和導入，外加組合；第三步.建模，為數據挖掘打基礎；第四步.進行數據評估，對已發生的進行預測，在比較預測與實際。其次是數據庫營銷技術，企業通過數據庫搜集和積累消費者的大量信息，經過處理后預測消費者購買某種產品的概率，借助這些信息給產品精確定位，有針對性的傳播營銷信息，已達到說服消費者購買鏟平的目的。主要特點：減低營銷成本，提高營銷效率；在企業與客戶之間建立牢固的情感紐帶；營銷的效果能夠評估和測量；是企業之間競爭更加隱秘；改變了企業的市場營銷模式與服務模式。

　　3.呼叫中心技術在客戶關系管理技術中的作用

　　呼叫中心，又稱客戶服務中心，起源于20世紀30年代，最初是把用戶的呼叫轉接到應答臺或者專家處。20世紀80年代，在原有的基礎上，在服務內容、服務方式、服務技術以及服務領域方面都有很大的拓展。目前呼叫中心已發展到第四代，它融合了IP、WAP、自動語言識別、文本轉語言、數據庫和客戶關系管理系統等最新技術。呼叫中心的作用：協調內部管理，為客戶提供一站式服務；高科技提高企業運作效率，較低其企業成本；個性化服務提高客戶滿意度，強化酷虎忠誠；多種功能提升企業商機，優化資源配置。

　　三．實訓內容

　　1.中國移動的客戶關系管理系統、客戶數據庫、呼叫中心的運行情況

　　客戶關系管理系統的運行情況：移動公司通過呼叫中心、面對面直接溝通、傳真、移動銷售、電子郵件、互聯網及其他一些渠道使得客戶能夠與企業進行各種接觸，深入了解到自己的客戶，收集客戶信息，根據客戶的特征、購買記錄等可得數據，找出誰是企業的潛在顧客，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價值等，并把這些客戶作為企業客戶關系管理的實施對象，從而為企業成功實施提CRM供保障。我們日常的接到10086熱線的電話，收到評價短信，以及在郵箱出現的對中國移動服務的問卷等，都是通過這些方式實現的接觸活動。

　　客戶數據庫的運行情況：中國移動客戶規模的不斷擴大，渠道建設、營銷推廣、人工服務等成本的持續增高，造成人工服務壓力越來越大，隨著社會信息化的普及，電子化自助服務正逐漸被廣大客戶所接受。自助渠道更可以提供24小時全天候服務，降低營銷服務成本和人工服務壓力，成為滿足客戶需求的高效低成本的途徑。移動自助渠道包含網上營業廳、短信營業廳、掌上營業廳、自助終端，10086自助語音服務等渠道。自助渠道營銷主要指如何向有移動業務需求的客戶，推廣自助渠道的功能和業務使用。以下主要以移動自助渠道中網上營業廳為例，來簡述自助渠道的數據庫營銷，主要分四個方面：

　　(1)建立客戶信息數據庫：

　　將客戶使用該渠道的信息和軌跡進行全面采集，并加以整理。

　　(2)進行數據分析和數據挖掘

　　對采集的客戶數據進行分析和深層挖掘，從而為接下來的營銷推廣建立數據和理論基礎。

　　(3)建立客戶推廣體系：

　　針對不同的客戶屬性，采取不同的推廣策略的傳播方法；針對網站流失客戶，此類客戶使用過網站，但因為業務查找不方便或沒有業務需求等種種原因，不再使用該渠道，對此類客戶應著重宣傳渠道的粘性業務或專屬功能，讓其體驗，從而提升客戶粘性。

　　(4)應用數據庫對客戶進行營銷。

　　依據客戶推廣體系，可以制定詳細的客戶營銷執行方案，方案需包括：客戶屬性（新/老/流失客戶），客戶量（數量），推廣業務（如帳清單/余額查詢等），推廣時間（X月X日—X月X日），推廣周期（本月一次），推廣渠道（郵件/短信/外呼）等，詳細的執行方案制訂好后，接下來就是從數據庫中提取相關的客戶數據進行具體執行。

　　呼叫中心的運行情況：隨著移動電子商務以及中國O2O服務的發展，移動客服的`價值逐漸得到體現，成為創業者和投資者的下一個關注點。中國移動客服企業從20xx年開始才逐漸興起，涌現出了一些專注于移動客服服務提供的專業公司，這其中以環信移動客服、智齒科技等為代表。隨著移動互聯網的發展，用戶和企業越來越重視客戶服務的質量，中國移動客服市場在未來還有很大的發展空間。

　　iiMedia Research(艾媒咨詢)數據顯示，截止20xx年第二季度，中國手機網民規模達到6.57億，環比增長1.86%。

　　1)重要性調查：超七成的顧客會因對客服不滿而放棄購買行為

　　2)市場情況：超四成的企業有意向使用移動客服

　　3)服務方式有五點：語音系統、人工服務、短信營業廳、掌上營業廳、網上營業廳

　　2.中國移動的客戶關系管理系統、客戶數據庫、呼叫中心的得與失

　　(1)客戶關系管理技術的得：

　　1)由于本身就用客戶關系管理技術進行客戶關系管理，所以能準確的抓住市場動向，了解客戶需求，進行恰到好處的市場細分，也真因為自身使用客戶關系管理系統，在提供客戶關系管理服務給其他企業時能更加了解自身的不足，求新求變以迎合不同客戶的需求。

　　2)脫離了傳統的客戶關系管理服務，不在需要電腦，學習如何操作使用客戶關系管理服務系統，利用3G技術客戶可以在任何地點隨心所欲的使用客戶關系管理服務帶來的便捷，隨時隨地抓住客戶的信息與需求，非常迎合客戶關系管理小，快，靈的發展趨勢。

　　3)大量的現有資源，作為老牌的通信服務供應商，移動擁有大量忠實的客戶，眾多實際服務供應的經驗，最重要的是因為擁有一批經驗豐富的員工和先進的硬件和配套設施，使他們能提供最一流的客戶關系管理服務。

　　4)通過呼叫中心，面對面直接溝通、傳真、移動銷售、電子郵件、互聯網及其他一些渠道使得客戶能夠與企業進行各種接觸，深入了解到自己的客戶，收集客戶信息，根據客戶的特征、購買記錄等可得數據，找出誰是企業的潛在顧客，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價值等，并把這些客戶作為企業客戶關系管理的實施對象，從而為企業成功實施提CRM供保障。

　　5)移動公司的客戶關系管理系統還通過引入呼叫中心技術，增加通過電話、電子郵箱、傳真等多樣化的與客戶互動的接入方式，強化和提高了與客戶交流和溝通的效果。

　　6)中國移動通信集團公司通過搜集所有客戶的使用信息等情況建立數據庫，進行區分客戶，對客戶進行區分的意義在于找為企業創造80%財富的20%的客戶，然后加以著重培養。用企業有效的資源創造出更多的財富。

　　(2)客戶關系管理技術的失:

　　1)在業務發展問題上的應用

　　業務的發展是企業增加利潤，提高客戶的滿意度、忠誠度，拓展市場，提高競爭能力的必要手段。然而，在中國移動的業務發展上并沒有相對使用客戶關系管理技術對業務如何有針對性地進行拓展，如何考慮價格因素的影響以及如何制定有效的市場營銷策略等問題進行判斷分析。

　　2)缺乏對客戶流失問題的全方位分析

客戶調查報告6

　　一、職業簡介

　　證券客戶經理作為證券公司和客戶之間相互聯系的紐帶，負有維護雙方利益的責任，既要使證券公司獲得滿意的和不斷增長的營業額，又要培養與客戶的友善關系。

　　二、職業概況

　　1、職業的需求和供給情況

　　從發展前景來看，金融服務行業可以說是中國發展潛力最大的行業之一。在今后的五至十年中，中國的個人投資理財顧問行業，可以達到每年數十億元的市場規模。無論以什么標準來衡量，這都是一個非常龐大的市場。更重要的是，這一市場還處于起步階段，真正著力于這一市場開發的客戶經理還不多。對于及時介入這一市場的客戶經理，其領先優勢將是非常明顯的。此外，客戶經理工作還有很強的獨立性。很多人寧可少賺錢也要自己做老板，因為這樣就可以不必看別人的眼色行事，可以有最大的獨立自主性。而作為客戶經理，可以說就是擁有了自己的事業，做自己的老板。今年來，隨著中國經濟的騰飛，金融投資行業逐漸火熱，學商學管理的人才愈來愈多，許多大學也紛紛設立商學院來為就業市場提供各式各樣的金融人才。但國內大學由于水平有限，自身實力也參差不齊，所培養的金融管理人才未必能適應當前國內市場，因此，這類行業面臨兩難選擇：一方面是缺少專業過硬，素質較高的人才；另一方面，達不到業界指標的人才卻出現了某種形式上的需求飽和。因此，培養當前金融市場所需要的高素質管理人才是目前的一種強烈趨勢，因為這種人才現在正處于供小于求的`局面。

　　2、職業待遇和發展

　　成功的客戶經理的收入是非常可觀的。客戶經理收入的高低，并不依賴于職位的高低，是否得到老板的賞識，而是完全取決于其所擁有的客戶的價值。證券客戶經理的薪資一般由：“底薪+提成（股票傭金提成+基金傭金提成）+年底利潤分紅”構成。而升遷也是隨著業績和資歷、人脈的增長變得更加容易。

　　3、職業對比

　　經紀人，一般沒有底薪，即使有也是象征性的，與券商簽的合同屬于代理合同，沒有社保，主要靠客戶傭金的提成為收入，提成比例相對較高，適合有客戶資源的人從業

　　客戶經理，一般有固定的底薪，但券商有考核，與券商錢的合同屬于勞務合同，有社保，傭金提成相對較低，適合沒有經驗的新人

　　三、工作描述

　　①負責拓展銷售渠道，開發新客戶，銷售公司發行或代銷的金融理財產品；②負責把證券公司的金融產品和服務方面的信息傳遞給現有的及潛在的客戶；③負責為客戶提供金融理財的合理化建議，為客戶實現資產保值增值；④負責組織并策劃高級營銷活動，開發高端市場。

　　四、崗位規范

　　教育培訓：金融、證券等相關專業專科及以上學歷，具有證券從業人員資格。

　　工作經驗：熟悉證券、股票和基金相關的金融基礎知識；具有一定的金融從業經歷或金融營銷工作經驗；具有廣泛的客戶資源；具有良好的溝通能力、客戶開發能力；具有很強的工作責任心、團隊合作精神，并且能夠承受一定的工作壓力。

客戶調查報告7

　　時間很快，在xx公司大客戶部實踐已經兩周，因為個人原因需要暫停工作，現對近階段工作作出簡要總結。

　　非常感謝李增勝總經理的信任和推薦，能夠走進xx公司的大門并獲得了良好的實踐工作職位。感謝李志強經理的的支持和指導，讓我在大客戶的銷售工作中學到很多實用的有寶貴價值的經驗。感謝xx公司的同事，在工作過程中給我的大力支持和幫助，這種良好的工作態度和氛圍讓我受益匪淺!

　　對于在xx公司的大客戶部銷售實踐工作，我主要作出的兩點總結。

　　一.關于xx公司的工作

　　我固執的認為，xx公司的產品是在數據快速恢復領域具有創新性和領導性的。一個先天具有優秀基因的產品是絕對能夠在市場競爭中取得堅挺的表現的!

　　但是在具體營銷過程中，我個人還是遇到了實際問題!

　　很現實，沒有成交的銷售是沒有價值的，尤其對公司而言!我個人坦誠的發誓：在xx的市場營銷過程中，我沒有投機取巧，沒有偷懶，我是努力追求更好!不成交的根本原因在于我：沒有作出有效的'努力和付出!

　　從客戶的反應，我也發現可很多問題，并及時的向領導作出反饋。

　　主要的問題集中在客戶的不認可，沒有熱情親自體驗產品。個人認為原因有二：一是銷售過程中沒有很好的把握住客戶的需求;二是我們的產品缺少一定的市場知名度。對策有三：一是我個人作為產品的銷售媒介，要加深對產品的深層認識，總結經驗，提高與客戶的溝通技巧;二是我應該主動的聯絡拜訪更多的目標客戶，并細分客戶類型，做到有的放矢;三是我們可以考慮進行有必要的媒體廣告宣傳：包括網絡宣傳等。

　　二.關于個人的心得體會

　　作為一次社會實踐活動，我個人的收獲比較大!源自xx公司領導的大力支持和充分信任，個人主觀方面也作出了認真的思路計劃和行動執行。

　　其一，個人的自信充分增強。從校園學生客戶到公司大客戶，心理問題是首當其沖的!在李經理的鼓勵下，我逐步樹立端正的思想：做銷售，我是為客戶提供服務和信息的，尤其對軟件產品，我是帶著一種創意來送給您體驗的!很對，銷售人員不是騙錢的，他是送新的產品，新的服務!“我是為客戶服務的!”，面對拒絕，不在沮喪!我的產品很好，總會被人接受的!

　　其二，個人的執行能力增強。從大學生的“空想者”到雷厲風行的“實干者”，我是有很長的路要走的，但是，在這里。我開始找到了了路的方向:路就在腳下，扎實的做，踏實的干，不要幻想，不要盲從，不要抵觸領導!我覺得，這段時間，我疲憊過，放棄過，但是我選擇了堅持!不追求個人名利，不計較個人得失，堅持不懈，堅持走在客戶的身邊!

　　其三，個人的營銷思維得到鍛煉。感謝李經理，能夠不吝賜教，悉心教導，在每次日工作匯報中能給予我認真的分析和總結，很好，很感謝，很有收益!做一個好的銷售人員，比較難，但是只要方向對，準確努力，就有希望!這些收獲，沒有親自的經歷是體會不到的，當然，沒有李經理的指導和分析我也是不會收獲這么多的!

　　當然，期間我也給公司帶來一些麻煩，甚至也造成一些錯誤，也懇請能夠被諒解!

　　總而言之，這次暑假社會實踐是充實的!對我而言，也是問心無愧的!我的一切行動：對的起自己!我努力了，我在追求著更完美!

客戶調查報告8

　　商業銀行某某支行客戶問卷調查分析報告環境及現狀背景銀行是典型的服務行業，客戶的滿意和信任，是我們實現企業生存和永續發展目標的出發點和立足點。因此，客戶投訴應視為我行不可多得的寶貴資源而不應被視為銀行的負債，因為在客戶投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應把客戶投訴作為銀行重要的資源來進行維護。

　　我們總感到客戶不夠，原因是我們吸收的新客戶太少，還是因為我們流失的老客戶太多？我們的客戶出現流失，吸收新客戶卻變得越來越難，到底問題出現在什么地方？我們總感覺成本太高，開發一個新客戶的成本是維護一個老客戶的幾倍，我們追求的是市場份額還是客戶份額？結識了新朋友，忘記了老朋友；獎勵了新客戶，冷落了老客戶；新客戶在流入，老客戶在流失。就像一個“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量（客戶量），要彌補不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶。

　　僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經營的思維模式：由以提供金融產品為中心轉向以客戶為中心，一方面應對客戶現時的需求,盡可能的推出適合的產品和服務；另一方面通過挖掘客戶的潛在需求,從另一個角度促進銀行的發展。正是基于這一原因,我行推出了本次有獎客戶問卷調查活動。

　　問卷調查重在執行本次有獎客戶問卷調查活動自20xx年3月份開始正式運作規劃,20xx年5月正式下戶走訪,截至6月為止本次調查采取定向下訪,柜臺發放,電話預約等方式。共下訪客戶93戶,回收有效問卷50份,其中尤為可貴的是收到附卷建議27條,取得了大量翔實的第一手數據,標志著本次活動第一階段的工作順利結束了。

　　新業務名聲漸響在調查中我們發現，雖然有相當一部分被調查者表示“知道”或經常使用pos機的占2，atm機占25﹪，如意卡等我行近年來推出的新業務占50﹪，不過我們也注意到，仍然有相當一部分被調查者僅僅是知道業務名稱，對其具體操作和服務內容知之甚少。有38的人對如意卡業務“聽說但不清楚”。

　　在代收費業務上是占41，在電子匯兌業務上為32。也就是說，在全部知曉這些業務的被調查者中，有將近37的人并不知道新業務的具體內容及操作。

　　經過分析可以發現，只有50左右的被調查者清楚銀行新業務的服務內容和操作，在電子匯兌業務上被調查者了解程度最高，68的人了解這項業務的具體內容，這不但是客戶業務的需要，還應歸功于我行在客戶中廣泛深入進行宣傳的結果。客戶認為最有可能使用的金融工具多數選擇了全國銀聯48﹪和網上銀行34﹪,手機銀行占24﹪，表明我行客戶認為未來銀行能否為用戶提供全面和自主及時的服務是將來發展的趨勢。

　　客戶對我行服務的期許與展望在我行前期職工內部進行的調查中,我行職工在客戶看重銀行哪方面服務中，46.6﹪選擇結帳準確及時，20﹪選擇上門服務，13.4﹪選擇禮貌待人，選擇理財幫助和專業知識的各占10﹪，20﹪選擇上門服務。這與客戶調查所得到的結果既有重合也有不同之處,其中34﹪客戶看重專業的銀行知識,70﹪選擇禮貌待人,70﹪選擇結帳準確及時,20﹪選擇上門服務,32﹪選擇理財幫助,這一方面說明我行職工對于客戶需求是有一定了解的,但另一方面,在認識上與客戶的需求尚有一定差距。

　　關于我行服務態度，工作效率，業務流程便捷性上我行客戶的看法趨于一致，分別為77﹪，81﹪，63﹪，說明我行在這方面一貫保持的優良傳統和作風，這是十分值得肯定的成績。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十題關于服務環境，保密及安全措施和對客戶投訴反饋上，我行客戶認為有待提高和一般的有所增加分別為36﹪，40﹪，50﹪，說明我行還存在尚需改善的地方，由于這些問題有可能在日常業務工作中對我行未來發展產生影響，希望通過本次問卷調查，引起我行全體職工的重視，揚長避短，加強與客戶的溝通，使客戶對我行感到更加滿意。

　　客戶建議部分當期望與效果出現一定偏差的情況下，往往會帶來不滿、抱怨、投訴。而大部分客戶遭受不滿意的情況下并不提出建議和進行投訴。

　　普遍認識是什么?提建議沒有用，不可能解決問題；提建議很麻煩，不知道找誰，怕遭人白眼；提建議使人覺得不好意思或嗤咄逼人；與其提建議與投訴，不如換個對象。認為客戶不進行建議與投訴是因為我們服務好是不正確的觀念。

　　因為大部分客戶吃了虧也不會吭聲，沒有消息不一定就是好消息，因為客戶可能已作出了其他選擇。研究客戶的建議與投訴一個很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿足，也包含對我行的期待，對這些，我們要學會換位思考，多問幾個為什么，發現客戶的建議與投訴根本原因所在，也許新的商業機會就在解決抱怨的過程中萌芽了。

　　因此，客戶投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶投訴，提高客戶滿意度，降低客戶流失率。策略與建議因此，通過對本次調查問卷中回收的有關客戶的25條客戶反饋我部建議：

　　第一.是改善客戶資料的管理。

　　目前我行對客戶資料的管理還存在諸多缺陷，主要表現在對貴賓客戶的管理上。

　　首先是要為理財經理掌握客戶動態提供一些有利條件，如專門配備計算機輔助理財經理的工作，要保證理財經理能適時客戶資金動態信息。其次是建議對現有的大客戶進行一次整理，詳細劃分客戶等級，并且要組織專人適時對下一級別的`客戶拓展情況進行監督檢查，嚴格把關。

　　最后是要對高端用戶提供更為精細的差異服務，椐網上調查顯示，中國高收入人群對具體的金融服務需求有很大的差異性：占26的人為生活品位導向群體，比較淡漠財富，主要由國有事業單位和三資企業高層管理人員、部分國有企業中高層管理人員和自由職業者構成。占15的為財富獲取導向型，主要為個體戶等民營經濟所有者和公務員。占58的為價值平衡導向群體。更加關注生活價值的周全性，主要是接受過大學以上教育的專業人員，部分國有企業中高層管理人員。

　　可見適時分析各類高端客戶的金融需求對理財經理的工作開展是非常有用的，為此建議一定時間組織人員進行調查并及時把相關信息反饋給各營銷人員。

　　第二、應在我行職工中樹立這樣的觀念，發現問題是成功地解決問題的一半。

　　挑剔的客戶是我們最好的老師，客戶的建議與投訴是送給我們最好的禮物,他幫助我們找到問題，他幫助我們完善了服務，他幫助我們提升了管理，使我們得到不斷的成長和進步。

　　第三，我部建議設立客戶投訴管理機制

　　一是設立一個平臺，建立客戶服務中心；

　　二是要有順暢渠道，如柜臺面訴、投訴電話、客戶回訪等；

　　三是要有規范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化；

　　四是及時處理問題、挽回客戶、恢復客戶關系；

　　五是懲處責任人、總結教訓、內部整改、完善管理。

　　第四，加強我行與客戶之間的互動

　　要真正將“想客戶之所想，急客戶之所急”落到實處，針對不同客戶的不同需要，從同質化服務向人性化服務轉變。

　　作為面向廣大客戶的個人理財服務，在金融產品易被模仿的市場背景下，一家銀行要在競爭中處于領先優勢，其與客戶間的親和力無疑是增強競爭力的核心手段。它可以讓客戶對銀行業務的認知程度大大提高，成為吸引消費者注意力和情感偏好的重要手段。

　　隨著市場競爭的加劇，我行應逐步引入市場細分的理念和確立以客戶為中心的經營理念，以目標客戶為基礎，根據客戶的需求開發服務新產品，有差別、有選擇的進行金融產品的營銷和客戶服務，把有限的資源用于能為自身業務帶來巨大發展空間和市場的重點優質客戶，并通過實行客戶經理制全面、主動的為各類客戶提供個性化的服務，打造專業的客戶服務隊伍、充分發揮全行的整體服務能力并使之成為吸引黃金客戶的重要服務手段。第五，加強與客戶的溝通，提高客戶對我行的忠誠度，從大眾化服務向個性化服務轉變。

　　隨著市場競爭的加劇，國內銀行逐步引入了市場細分的理念和確立了以客戶為中心的經營理念，以目標客戶為基礎，根據客戶的需求開發服務新產品，有差別、有選擇的進行金融產品的營銷和客戶服務，把有限的資源用于能為自身業務帶來巨大發展空間和市場的重點優質客戶，并通過實行理財經理和客戶經理制全面、主動的為各類客戶提供個性化的服務，打造專業的理財顧問隊伍、充分發揮理財經理個人的人格魅力正成為吸引黃金客戶的重要服務手段。有計劃的在全年不同的時段推出各種聯誼活動，并在溝通過程中，展現我行職工的整體素質和積極向上的企業文化，推廣我行新的業務，加深客戶對我行品牌形象的認知度，然后通過這些活動，結識新的朋友新的客戶，形成我行金融營銷的良性循環，為我行未來可持續發展提供有力保證。

客戶調查報告9

　　酒店沒有拜訪就沒有銷售，但不等于酒店銷售人員去拜訪客戶就一定能實現銷售。酒店銷售人員如何做有效的客戶拜訪呢？

　　在實行經銷制的企業，酒店銷售人員分管幾個地區、一個省甚至幾個省的市場，每個月要走訪大量的客戶，對每個客戶拜訪的時間則很短。在有限的時間內，酒店銷售人員應做好哪些工作，才有助于銷售業績的提升呢？

　　一些酒店銷售人員每次拜訪客戶都是三句話：上個月賣了多少貨？這個月能回多少款？下個月能再進多少貨？這無助于銷售業績的提升。

　　酒店銷售人員每次拜訪經銷商的任務包括五個方面：

　　1、信息收集。酒店銷售人員要隨時了解市場情況，監控市場動態。

　　2、指導客戶。酒店銷售人員分為兩種類型：一是只會向客戶要訂單的人，二是給客戶出主意的人。前一類型的酒店銷售人員獲得訂單的道路將會很漫長，后一種類型的酒店銷售人員贏得了客戶的尊敬。

　　3、銷售產品。這是拜訪客戶的主要任務。

　　4、市場維護。沒有維護的市場是曇花一現。酒店銷售人員要處理好市場運作中問題，解決客戶之間的矛盾，理順渠道間的關系，確保市場的穩定。

　　5、建設客情。酒店銷售人員要在客戶心中建立自己個人的品牌形象。這有助于你能贏得客戶對你工作的配合和支持。

　　要實現這五大任務，酒店銷售人員在拜訪客戶時，應做好以下12件工作：

　　一、行動反省

　　酒店銷售人員要將自己上次拜訪客戶的情況做一個反省，檢討，發現不足之處，及時改進。酒店銷售人員可分為兩種類型：做與不做的；認真做與不認真做的；工作完成后總結與不總結的；改進與不改進的；進步與不進步的。結果，前一類人成功了，后一類人失敗了。

　　1、上級指令是否按要求落實了。酒店銷售人員的職責就是執行——落實領導的指示。酒店銷售人員每次客戶拜訪前要檢討自己，上次拜訪客戶時，有沒有完全落實領導的指示？哪些方面沒有落實？今天如何落實？

　　2、未完成的任務是否跟蹤處理了？

　　3、客戶承諾是否兌現了。一些酒店銷售人員常犯的錯誤是“亂許諾，不兌現”。朱熹說“輕諾必寡信”。酒店銷售人員一定要做到“慎許諾，多落實”。

　　4、今后幾天工作的計劃、安排。今天的客戶拜訪是昨天客戶拜訪的延續，又是明天客戶拜訪的起點。酒店銷售人員要做好路線規劃，統一安排好工作，合理利用時間，提高拜訪效率。

　　二、銷售準備

　　失敗的準備就是準備著失敗。酒店銷售人員在拜訪客戶之前，就要為成功奠定良好的基礎.

　　1、掌握專業推銷技巧。掌握銷售技巧，以專業的`方法開展銷售工作。

　　2、整理好個人形象。酒店銷售人員要通過良好的個人形象向客戶展示品牌形象和企業形象。

　　3、帶全必備的銷售工具。臺灣企業界流傳的一句話是“推銷工具猶如俠士之劍”。凡是能促進銷售的，酒店銷售人員都要帶上。

　　調查表明，酒店銷售人員在拜訪客戶時，利用銷售工具，可以降低50%的勞動，提高10%的成功率，提高100%的銷售質量！銷售工具包括產品說明書、企業宣傳資料；名片；計算器；筆記本、鋼筆；價格表；宣傳品；樣品；有關剪報；訂貨單；抹布，等。

　　4、掌握資源。了解公司的銷售政策、價格政策和促銷政策。尤其是在企業推出新的銷售政策、價格政策和促銷政策時，更要了解新的銷售政策和促銷政策的詳細內容。當公司推出新產品時，酒店銷售人員要了解新產品的特點、賣點是什么？不了解新的銷售政策，就無法用新的政策去吸引客戶；不了解新產品，也就無法向客戶推銷新產品。

　　5、有明確的銷售目標和計劃。酒店銷售人員要為實現目標而工作。銷售的準則就是：制定銷售計劃，然后按照計劃去銷售。酒店銷售人員每次拜訪客戶，都要明白，自己拜訪客戶的目標是什么？如何去做，才能實現目標？

　　客戶拜訪目標分為銷售目標和行政目標。銷售目標包括要求老客戶增加訂貨量或品種；向老客戶推薦現有產品中尚未經營的產品；介紹新產品；要求新客戶下訂單等。行政目標包括收回帳款、處理投訴、傳達政策、客情建立等。

　　三、了解客戶庫存

　　了解客戶的庫存情況，是酒店銷售人員的基本責任。

　　1、庫存產品占銷售額的比例。了解自己的庫存產品、銷售額是多少？分析庫存產品占銷售額的比例是多大？以便發現問題。如果庫存產品占銷售額的比例太低，可能會缺貨、斷貨；如果所占比例太大，說明產品有積壓的傾向，酒店銷售人員就要和客戶一起動腦筋，幫助客戶消化庫存。

　　2、自己產品占庫存產品比例。看看我們的產品在客戶庫存中所占的比例。占壓經銷商的庫房和資金，是銷售的鐵律。

　　3、哪些產品周轉快、哪些慢。由于各地市場情況不同，公司的品種在各地的銷售情況會不同。了解一下在客戶處，哪些品種賣的快，哪些賣的慢，就可以指導客戶做好銷售。

　　4、庫存數量、品種有無明顯變化。了解最近一時期，客戶對我們產品的庫存數量和品種有什么變化，掌握銷售動態。

　　四、比較客戶價格

　　我國企業市場運作的經驗說明，市場亂是從價格亂開始的，價格的混亂必定導致市場的混亂，因此管理市場的核心是管理價格。酒店銷售人員要管理價格，首先要了解經銷商對企業價格政策的執行情況。酒店銷售人員要了解以下方面的情況：

　　1、不同客戶銷售價格比較。將當地市場上幾個客戶的價格情況進行一個橫向比較，看不同客戶的實際價格。或是對照公司的價格政策，看經銷商是否按公司價格出貨。

　　2、同一客戶不同時期價格比較。將同一個客戶的價格情況進行縱向比較，了解價格變動情況。

　　3、進貨價與零售價格比較。由于企業的價格政策不統一，許多經銷商的進貨價不同，酒店銷售人員要看看經銷商的進貨價和零售價是多少。

　　4、了解競品價格。競品的價格如有變動，就要向公司反饋

客戶調查報告10

　　20xx年3月份，營銷總部第一次由電話坐席員通過電話呼叫中心，以電話呼出方式對武漢市部分零售客戶進行了滿意度調查，抽查客戶按照每位客戶經理抽查5戶的比例，平均分布13個區營銷中心管轄范圍，合計調查客戶1365戶，其中得分最高的為洪山，得分89。09分，得分最低的為江岸，得分82。85分，武漢市局平均得分為85。52分。（詳細得分情況見附表一）

　　一、低檔煙供應情況為本次調查最低得分，說明低檔煙情況不容樂觀。

　　本次滿意度調查中，低檔煙供應情況得分極低，絕大部分的客戶對于低檔煙供應情況不滿意，該項得分最高分為洪山，得分55分，最低分為江岸，得分19。9分，武漢市平均得分為36。09分，屬于歷次滿意度調查各項得分中的最低分，原因一方面在于低檔煙供應量比較大，對零售客戶造成了較大的庫存，影響了零售客戶的卷煙經營資金的正常運轉，形成了較大的庫存壓力，部分零售客戶的低檔煙庫存達到了15件以上；另一方面，零售客戶在主觀上是不愿意進行低檔煙積壓的，但仍然在每次進貨過程中訂購低檔卷煙，不難推斷出客戶經理在銷售低檔煙過程中存在壓銷的銷售手段，客戶經理低檔煙銷售策略的使用不當也必然會導致零售客戶存在抱怨和不滿的情緒，第三，電話坐席員是訂單的記錄者，容易讓客戶將訂貨和滿意度調查兩種不同電話溝通方式產生混淆，從而導致客戶在接受滿意度調查的過程中主觀上放大對于低檔煙銷售工作不滿情緒，導致該項得分過低。

　　二、零售客戶對投訴建議反饋及時性及處理結果的滿意度偏低。說明各區對于零售客戶的投訴和咨詢處理方式還不夠完善。

　　本次滿意度調查中，對投訴建議反饋及時性及處理結果得分偏低，一部分客戶對于投訴建議反饋及時性及處理結果存在不滿，該項得分最高分為洪山，得分82。67分，最低分為黃陂，得分59。38分，武漢市平均得分為73。29分，屬于本次調查中得分偏低的項目。針對這一情況，我們對武漢市公司3月份接到的投訴進行了清理，全月投訴僅兩例，證明大部分的投訴直接投訴到區局營銷中心，或在客戶經理拜訪中直接向客戶經理進行反映，而從該項滿意度調查過程中得分偏低來看，一方面說明客戶經理或區營銷中心在處理客戶投訴過程中不夠及時、反饋結果不能讓客戶滿意，也可能存在處理關于低檔煙投訴的時候缺乏行之有效的處理方案，導致客戶存在抱怨和不滿；另一方面說明客戶的投訴沒有按照規定投訴處理流程向市局客戶服務部及時反饋和傳遞，致使市局無法及時掌握零售客戶的真實動態和反映，不能進行針對性的處理和調整。

　　三、通過調查結果顯示，零售客戶普遍認為周邊客戶執行明碼標價情況不到位。

　　周邊客戶執行明碼標價情況得分偏低，一部分客戶對于周邊客戶執行明碼標價情況存在不滿，該項得分最高分為漢陽，得分82。11分，最低分為青山，得分61。57分，武漢市平均得分為75。47分，該項得分不高的原因在于一季度1—4類煙供應相對比較充足，相比去年供不應求的局面有很大改觀，貨源基本滿足后勢必導致市場上零售價格有所下滑，尤其是黃鶴樓系列卷煙，屬于

　　一、二類卷煙，利潤空間相對較大，部分零售戶存在低價競銷的情況，引起區域零售價格略有下滑，造成零售客戶感覺周邊競爭對手價格執行不到位的印象，在本次客戶滿意度調查中體現出來。

　　四、零售客戶對零售毛利滿意度不高。

　　該項調查結果市局得分為75。99分，零售毛利取決于市公司購進和投放卷煙的結構問題，一季度卷煙投放無論從數量和結構上都要高于其他期間，零售毛利應該是可以得到保證的，那么，零售客戶的抱怨究竟來自哪里呢？根據我們的分析，該項得分偏低原因一方面在于部分零售客戶存在著對更高檔黃鶴樓系列卷煙的潛在需求，例如感恩、漫天游、問道等，他們認為自己完全具備銷售此類卷煙的能力和潛在消費群，如果柜臺上以軟、硬珍品黃鶴樓為黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現出自身與小客戶之間的區別，再加上該類卷煙批零差空間大，利潤高，可以增加獲利，存有對部分高端黃鶴樓系列卷煙適當改變投放策略的愿望；另一方面由于低檔卷煙庫存較大，零售客戶基本上不可能按照零售指導價進行銷售，在一定程度上也存在著對理論上利潤的損失。

　　五、綜合來看，服務項目得分仍然明顯高于貨源供應項目得分。本次滿意度調查服務項目得分90。9分，貨源供應項目80。14分，兩者相差超過10分，一方面說明我們的客戶經理在常規服務方面已經形成一定的規范和流程，客戶對我們提供的服務比較滿意，沒有明顯、迫切的增設新服務項目的要求，另一方面說明客戶對于貨源供應方面非常關心，關注程度很高，由于貨源的供應直接關系到客戶的切身利益，所以對于貨源分配的“公平、公正、公開”要求比較嚴格，相對來說比較難以滿足，所以在歷次的滿意度調查中，客戶服務項目得分偏高就不難解釋了。

　　初次通過電話進行客戶滿意度調查，我們在前期進行了大量的準備工作，包括對于調查問卷的調整、對坐席員詢問方式的培訓、相關系統開發等，但是，通過事后進行調查錄音的調聽，我們發現坐席員對于客戶反饋的評判標準不一，例如客戶回答“還可以”，坐席員可能做出“比較滿意”和“一般”兩種評判而影響最終的得分，我們將根據這次調查中的現象進行再次培訓，逐步減小調查人員主觀因素對調查結果的影響。

　　對滿意度調查中出現問題的解決方案和改進建議：

　　1、對于本次調查中零售客戶對于低檔煙供應的強烈反映，一方面從計劃上進行有效調節，另一方面加強規范經營管理力度，杜絕低檔煙銷售中不規范經營行為的.發生；

　　2、對于滿意度調查中零售客戶反映的投訴渠道不暢、反饋不及時的問題，我們將通過規范投訴處理流程，提高投訴、咨詢處理的及時性，糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴、投訴處理虎頭蛇尾等問題。

　　3、對于零售客戶認為周邊客戶明碼標價工作執行不到位的情況，我們將加強對區營銷中心該項工作的要求，同時，在每月市場走訪中加強對零售價格到位情況的檢查，維護卷煙零售市場公平競爭、有序經營的正常秩序。

　　4、加強對于坐席員進行滿意度調查的培訓，通過規范統一詢問用語，制定統一評判標準，弱化操作人員主觀意志對于滿意度調查結果的干擾和影響。

　　本次滿意度調查是對滿意度調查工作新方法的一種有益嘗試，將每季度調查變更為每月調查，有利于我們及時掌握零售客戶對于煙草公司各項經營工作和服務工作的反饋，我們將對調查的方法進行不斷的完善，并有效運用調查結果，促進各項工作的不斷提升。

客戶調查報告11

　　此次接收調查的4家客戶，是我司按照業務量來選取的有代表性的客戶。這4份有效問卷中得出的綜合滿意度率86.5%，未達到公司90%滿意率的目標。為了盡快找出問題達到公司預計的目標，現就問卷中六個項目逐一分析如下：

　　一、產品質量4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。得出這樣的結論倍感欣慰，勞動成果受到肯定，畢竟制造業產品質量是企業的命脈我們將繼續保持嚴格把關，爭取更好的成果。

　　二、價格4家客戶中有一家是非常滿意，另外3家均是一般，這一項目也是這個年度調查的弱項，滿意度只有70%。其實這個問題是我們做問卷調查以來，一直無法準確衡量的項目。作為采購方他們希望在保證質量的同時爭取到最優的價格，在價格這一塊評價會相對有些影響。近幾年原材料的價格也在不斷上漲，我司在報價的時候已經很大程度的壓縮了利潤空間。我司以后再給客戶報價會慎重考慮價格問題，盡量讓雙方都滿意達到雙贏，在保證質量的基礎上使利益最大化

　　三、交貨期4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。這項我司也會努力協調不同客戶不同產品，分清緩急，盡量讓所有客戶都滿意。

　　四、服務技術4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家不滿意。從問卷來看總體上還是滿意的'，但是也有不足的地方。在以后的工作中，我司要定期的對進行員工的技術指導，熟悉、掌握相關的技術，這樣在給客戶提供服務的時候才可以得心應手。

　　五、服務態度4家客戶3家非常滿意，一家一般。這項跟服務技術相似，仔細看了一下，對于服務技術和服務態度都不太滿意的來自同一家客戶，這家客戶是業務量很少的一家客戶。分析應該是客服人員在跟進這些客戶的時候稍有疏忽。這點需要不斷提醒客服人員端正服務態度，通過培訓提高職業素養，為更好服務客戶做好鋪墊。

　　六、其他的綜合因素4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家一般，綜合滿意率是85%。總體上還是滿意的，有兩個小問題。一個是備庫問題，在以后的合作中如有需要備庫的雙方要在合同里寫清楚，一切細節都會按合同來。另一個是物流問題，有個別客戶反映快遞的服務和速度。針對這一問題，我司會采取多家快遞制度，同時跟多家快遞合作，根據不同客戶的地理位置和要求用不同的快遞公司，盡量提高工作效率。以上針對不足采取糾正措施的地方，要間隔一段時間后再次對客戶進行回訪以檢驗。

客戶調查報告12

　　一、借款人基本情況：

　　xxx，成立于20xx年xx月，注冊地址：xxx；經營范圍為xxx；企業性質：xx；注冊資本：xx萬元；其中xxx出資xx萬元；法人代表：xxx；人員xx名，其中：管理人員xx名；公司設置股東會、董事會和監事會，董事會向股東會負責，監事會負檢查監督作用。公司設立經營管理機構，負責日常經營管理工作，設總經理1名，副經理2名。該企業貸款無逾期、無欠息。截止xx年xx月末，該企業資產xx萬元，負債xx萬元，其中在xx銀行貸款xx萬元，所有者權益xx萬元。

　　該企業生產布局分為xx生產區和xx生產區，已通過了河北省環境保護廳的驗證（冀環驗【200x】xx號文），同時具備河北省安全生產監督管理局下發的安全生產許可證（冀wh安許證字【200x】xx號）。

　　二、借款人資金需求情況：

　　需求分析：

　　（1）該公司20xx年可生產入庫產品xx噸，生產成本為xx萬元。

　　（2）20xx年的流動資金周轉次數為xx次，周轉天數為xx天。

　　（3）該公司20xx年xx月份流動資產占用資金xx萬元。申請資金額度及期限：鑒于以上情況，該公司為正常生產特向xx銀行申請為一年期的流動資金借款xx萬元。還款來源情況：該公司計劃用銷售收入及利潤歸還借款，20x9年該公司預計實現銷售收入xx萬元，利潤總額xx萬元。

　　三、反擔保情況：

　　該企業擬用自己的土地使用權和房產作抵押，其中土地（出讓）面積為xx平方米，評估價值xx萬元（約合每畝xx萬元）；房產包括辦公樓、車間及鋪房等，共xx平方米，評估價值為xx萬元；總清算值為xx萬元。存貨質押：物品名稱、數量、金額、變現能力、清算價值以及其它股本形式等。

　　四、企業財務狀況

　　截止20xx年xx月xx日，企業財務狀況為：

　　（一）資產xx萬元，其中：貨幣資金xx萬元；應收帳款xx萬元（xx企業xx萬元）；其它應收款xx萬元（xx借款xx萬元）；存貨1 xx萬元；長期投資xx萬元，主要是對xx投資xx萬元；固定資產原值xx萬元，凈值xx萬元；在建工程xx萬元；無形資產xx萬元，其構成是土地使用權xx萬元。

　　（二）負債xx萬元。其中：短期借款xx萬元（xx銀行xx萬元）；長期借款xx萬元（xx銀行xx萬元）；長期應付款xx萬元。

　　（三）所有者權益xx萬元。其中：實收資本xx萬元；資本公積xx萬元；盈余公積余額為xx萬元；未分配利潤xx萬元。

　　（四）財務指標分析：

　　1、償債能力分析：資產負債率為xx%；流動比率為xx%；速動比率為xx%；現金比率為xx%。（以上指標應與去年同期進行比較分析，下同）

　　2、營運能力分析：總資產周轉率為xx%；應收帳款周轉率為xx次；存貨周轉率為xx次。

　　3、盈利能力分析：營業毛利率為xx%；營業利潤率為xx%；總資產報酬率為xx%。

　　4、現金流量分析：20x9年度現金凈流量為xx萬元。其中經營動的現金凈流量為xx萬元；投資活動的現金凈流量為xx萬元；籌資活動的現金凈流量為xx萬元。

　　分析上述財務指標，我們認為該公司具備一定的'盈利能力，償債能力較強；由于尚未進行大規模的生產，我們暫時無法對該公司的營運能力進行較為客觀評價。

　　五、生產經營情況分析

　　（一）產品銷售市場分析：xx產品，以其xx特點，深受人們的青睞，xx產品等方面都有了很大的市場。特別是該公司的xx產品，很受客戶喜愛，市場占有率逐年提高，市場前景非常樂觀。

　　（二）銷售產品的價格、銷售渠道等情況。該企業產品種類繁多，平均單位售價在xx元左右；該企業主要市場在xx一帶；該企業注重質量管理，目前已通過xx質量管理體系認證，在市場上具有良好的口碑。

　　（三）行業及產品的競爭分析。該企業在xx地方是較大（小）的xx企業，在本行業中屬于大（中、小）型的xx生產企業，公司在xx技術和產品質量是最好（較差）的。（公司擁有自己的自營進出口權，出口規模逐年擴大，到xx年自營銷售額已經達到xx萬元，xx年達到xx萬元。）公司的競爭對手是xx公司，該公司的規模與xx公司相似，但其管理水平較高（相對落后），產品成本偏高，競爭能力相對薄弱。

　　（四）主要客戶情況：主要客戶有：xx公司合作年限為xx年，年采購量為xx萬元。（上游客戶分析、上游客戶分析）客戶主要有：xx公司合作年限xx年，年采購量為xx萬元等。

　　（五）效益情況：20xx年產量xx噸，產值xx萬元，銷售收入xx萬元，利潤總額xx萬元；20xx年產量xx噸，產值xx萬元，銷售收入xx萬元，利潤總額xx萬元；20xx年產量xx噸，產值xx萬元，銷售收入xx萬元，利潤總額xx萬元；20xx年x月末，實現利潤總額xx萬元，預計全年產量xx噸，產值xx萬元，銷售收入xx萬元，利潤總額xx萬元。

　　六、風險分析

　　（一）宏觀及行業狀況、是否禁止或限入行業：該公司所處行業為勞動力密集行業，可安排大量勞動力，解決許多人的就業問題，是國家鼓勵發展和重點扶持企業，該公司被評為xx企業。（根據企業情況作出客觀分析）

　　（二）企業規模及競爭能力：該企業在xx地方是最大的xx企業，在本行業中屬于xx型的xx企業，具有規模優勢。

　　（三）該企業下游客戶多為xx企業，目前受xx因素影響，資金回籠較慢，流動性較差，因而造成流動資金不足。

　　（四）特別注意風險點和控制點，說明反擔保措施落實過程中應注意的問題。

　　七、調查意見：

　　綜上所述，該企業經營正常，效益較好，經我部綜合評議，建議為該企業提供擔保，擔保額度為xx萬元人民幣，期限1年。（或綜上所述，鑒于該企業財務數據不實，反擔保物不足值，為控制風險對該企業申請的擔保業務不予支持。）

客戶調查報告13

　　20xx年，售后部開展了11年客戶滿意度調查。本次調查針對揚州的相關客戶（允許隨機抽樣調查）。

　　一、簡單分析：

　　統計結果表明，320名客戶總滿意度為86.25％，同比10年同期有所提升。對比10年情況分析可以看出：

　　1、客戶接觸我們的產品基本上都是由我們的業務代表人員電話拜訪才獲得的，因此說明了我們電話拜訪回訪是一個很成功的做法，同時也比較受客戶歡迎。

　　2、在影響客戶選購方面，客戶對我們最滿意的選項一般集中在質量方面，然后對公司產品比較不滿意方面基本上是集中在供貨速度和產品相關服務方面，這說明了我們需要再供貨速度的供應鏈上作出改進，同時要提高相關業務人員或者后勤服務人員的服務意識。

　　3、在信息處理和反饋方面，從客戶反映的情況來看，我們的產品出現問題之后，處理投訴情況方面，我們的業務人員的配合程度和反應速度還是比較讓客戶滿意的，但是客戶對于我們處理投訴情況的結果方面不大滿意，覺得我們的處理手法與其所期望的有所差距。

　　二、改進的方向和措施

　　針對上面分析的結果，我們需要對在客戶調查過程中發現的問題進行改進，特別是對于客戶比較不滿意的方面，我們需要加大改進的力度，以尋求其滿意程度的改善。據此，我們將針對以下幾個方面，才去相應的措施進行改善：

　　1、改善對客戶的供貨速度。對于供貨速度的問題，牽涉的因素是非常廣的，從原材料的供應到后期物流供應商的速度，都可能直接影響到我們隊客戶的供貨期。因此，要比較完滿地解決這一問題，關鍵是我們需要構建比較完整完善的物流供應鏈，確保供應鏈的每一個環節都能夠不出現錯漏的狀況，這樣子才能夠保證供貨的速度，提高客戶的滿意程度。

　　2、改善業務人員與后勤人員的服務意識。對于服務不到位的問題，業務人員和后勤人員的服務意識不到位，專業水準程度不夠高這兩個方面，是影響其服務質量的重要原因。因此，我們需要對其進行更多的培訓，提高兩者的.服務意識和專業的服務水準，以保證我們的人員服務質量有本質上的提高。

　　3、針對投訴情況處理不滿意的問題。對于處理結果的不滿意，其中也有兩方面的因素。誠然，對于客戶來說，肯定是希望獲得盡可能好的反饋結果，但是這往往與公司的利益會有所沖突。因此如何把握好兩者的度，就需要我們好好斟酌。首先，我們需要再解決問題的過程中，多與客戶溝通相關的意見，這樣才能夠進一步了解客戶的需求。其次，在我們提出解決方案的時候，盡可能給客戶多幾個選擇的方案，提高客戶的自主選擇權，這樣也可能有利于客戶滿意度的提高。

　　總而言之，提高客戶滿意度的問題，是每個公司都需要堅持不懈地去改進的事情。這個關系到一個公司的可持續發展和發展壯大，因此我們應該要切實地重視起來，努力把公司客戶滿意度提高起來，成為一個讓客戶更加信賴滿意的公司。

客戶調查報告14

　　一、調查目的

　　為了加強與客戶溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足客戶的需要，并在此基礎上持續改進，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。

　　二、調查方法和內容

　1、調查方法

　　此次調查采用問卷法，通過各片區市場管理員向自己負責片區的客戶發放問卷，客戶填好問卷后回傳至市場管理員，最后由行政部統一收回。選擇客戶的標準為隨機選擇。

　　2、調查內容

　　客戶滿意度調查，分別從公司的整體管理、市場秩序、保潔、維修服務及其他幾個方面進行了調查，來了解客戶對公司的滿意度及其建議。

　　三、調查問卷設計

　　此問卷的設計包括兩個大方面的內容。第一步分是17個選擇題，主要包括管理服務類、秩序維護服務類、保潔服務類、維修服務類、其他類等五個方面，每個題目都設置了四個基本選項，分別為非常滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意，以此來調查客戶主要對我們公司的哪些具體服務不滿意，其中選擇不滿意和非常不滿意的數量大于等于7題，則判斷為問題問卷，應該審查其中的重點問題。第二部分是兩個開放性問題，來彌補第一部分選擇題所不能涉及到的內容，主要是讓客戶提一些具體意見。

　　四、調查問卷分析

　　此次客戶滿意度調查問卷，發放60份，收回60份。其中問題問卷22份，占總體問卷的.36.7％。

　　據此分析，占一半以上的客戶對我們公司的整體服務是比較滿意的，但是還有很多一部分客戶對我們公司的物業管理水平不夠滿意，主要體現在投訴處理的效果、市場中道路交通秩序、道路的衛生以及維修的及時性，其中市場交通秩序和維修服務工作是亟待解決的問題。在開放性問題中，客戶提到比較多的也是市場秩序。如果這幾個問題解決了，物業費、垃圾費等其他費用的收取會容易的多，不僅可以增加公司的收入，同時還可以降低管理成本。

　　五、總結

　　縱觀這60份問卷，客戶對我公司的管理、服務還是滿意的，當然也存在許多需要改進的方面，這需要我們進一步的努力。我們需要在以下幾個方面多下功夫，即市場秩序、維修的及時性、保潔服務。此次調查仍有許多不足之處，力爭下次調查中能夠細化調查項目，更好的設計調查題目，這樣才能通過滿意度調查更全面地了解公司的不足，獲得公司的持續改進。

客戶調查報告15

　　企業背景

　　沃爾瑪百貨有限公司由美國零售業的傳奇人物山姆.沃爾頓先生于1962年在阿肯色州成立。經過四十余年的發展，沃爾瑪百貨有限公司已經成為美國最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售商。目前沃爾瑪在全球十個國家開設了超過5000家商場，員工總數160多萬，分布在美國、墨西哥、波多黎各、加拿大、阿根廷、巴西、中國、韓國、德國和英國10個國家。每周光臨沃爾瑪的顧客近一億四千萬人次。

　　沃爾瑪于1996年進入中國，在深圳開設第一家沃爾瑪購物廣場和山姆會員商店以來，經過八年多的發展，目前已經在包括深圳、昆明、福州、大連、廈門、汕頭、東莞、哈爾濱、長春、沈陽、長沙、北京、南昌、濟南、青島、天津、南京、南寧、武漢、貴陽、太原和重慶在內的22個城市開設了47家商場，包括沃爾瑪購物廣場、山姆會員店、沃爾瑪社區店等三種業態。其中沃爾瑪購物廣場42家、山姆會員商店3家，社區店2家。沃爾瑪在中國現有員工超過2.3萬人。沃爾瑪至今在華的總投資額達16億元人民幣，創造了超過2.5萬個就業機會，累計納稅逾14億元人民幣。作為一個出色的企業公民，沃爾瑪自進入中國就積極開展社區服務、慈善公益活動，八年多累計向慈善、公益團體捐獻超過1974萬元的物資。20xx年6月，沃爾瑪中國獲得由光明日報社頒發的光明公益獎(跨國公司)的最佳社區獎。

　　同全球沃爾瑪一樣，沃爾瑪在中國同樣堅持沃爾瑪的優良傳統，即專注于開好每一家店，服務好每一位顧客，始終為顧客提供優質平價、品種齊全的商品和友善的顧客服務。沃爾瑪中國每開設一家商場，均會為當地引入先進的零售技術及創新的零售觀念。在激發競爭的同時可以幫助提高當地零售業的經營水平和服務質量，從而促進當地經濟的共同繁榮。

　　沃爾瑪在中國的經營始終堅持本地采購，提供更多的就業機會，支持當地制造業，促進當地經濟的發展。目前，沃爾瑪中國銷售的產品中本地產品達到95%以上。至今沃爾瑪已與近2萬家供應商建立了合作關系。在由中國連鎖經營協會和國際商業機器中國有限公司企業咨詢服務部(原普華永道咨詢公司)主辦的中國消費品制造行業與中國零售業工商關系調查中，沃爾瑪在“‘信用良好，付款結算正確無誤’的滿意度”連續幾年得分名列第一。沃爾瑪一貫視供應商為合作伙伴，與供應商共同發展。同時，沃爾瑪位于深圳的全球采購辦公室從中國采購大量商品出口到沃爾瑪在全球其它國家的商店。沃爾瑪直接和間接采購中國商品出口數額逐年遞增。20xx年采購金額為100億美元，20xx年為120億美元，20xx年為150億美元，20xx年達180億美元。沃爾瑪將繼續從五個方面加大與中國的投資和合作力度，促進經濟的發展：1·繼續加大在中國的采購力度，支持中國商品出口到世界其它國家；2·加大在中國的投資力度，支持中國政府的“西部大開發”號召，投資中國的中西部；3·通過投資提供更多的就業機會和增加政府的稅收；4·與中國的消費品制造商緊密合作，分享沃爾瑪的信息和資源，支持國內的制造企業提高生產、技術和管理水平；5·把自己全球領先的零售技術和經驗帶到中國，促進國內零售業水平的提高。

　　客戶識別與區分

　　沃爾瑪采用了除美國軍事系統以外最先進的信息系統，其主要特點是投入大、功能全、速度快、智能化全球聯網。在識別客戶方面，沃爾瑪首先會分離出交易型客戶，然后分析關系型客戶。沃爾瑪將有價值的關系型客戶分為三類，第一類是給公司帶來最大利潤的客戶，第二類是帶來可觀利潤并且有可能成為最大利潤來源的客戶，第三類是現在能夠帶來利潤但正在失去價值的客戶。對于第一種客戶，沃爾瑪進行了客戶關系管理營銷，目標是留住這些客戶。 對于第二種客戶，沃爾瑪同樣選擇了關系營銷，直接目的是提高企業在他們購買的商品中的份額。對于第三類客戶，沃爾瑪會經過詳盡的分析，然后把沒有價值的客戶剔除，以節省成本。在客戶區分方面，沃爾瑪把客戶分成三類，第一類是潛在客戶，第二類是意向客戶，第三類是現有客戶群體。所謂潛在客戶是潛在客戶是指那些可能會與沃爾瑪的產品產生直接或者間接聯系的能直接影響沃爾瑪的可能客戶的消費者以及能影響我們生產的企業、單位、個人群體等。所謂意向客戶是指已經對公司產品、銷售人、公司等整體有一定的認知程度并在很大程度上會與公司產生最終合作的客戶。 現有客戶群體是一個公司運營的重要資源。

　　客戶互動

　　針對客戶互動，沃爾瑪選擇了廣告策略和現場活動策略。廣告是一種讓廣大人群了解產品和商家最直接的.方式。沃爾瑪的廣告給顧客最直接的反應是比其他店賣得更便宜、擁有更優質的購物環境以及更周到的服務。在現場活動方面，沃爾瑪經常舉辦一些優惠活動，例如在超市賣場入口處擺設一顆裝飾精美的許愿樹，然后準備一些串有小繩的紙和筆，讓進到賣場的消費者可以將自己的現年愿望寫下來并掛在許愿樹上。這樣人性化、溫馨的活動會增加消費者對超市的好感，吸引更多的消費者并刺激其消費。除此之外，還有很多各種優惠活動。比如驚喜換購價，在購滿一定價格的商品的時候添加一點價錢就可以換購指定產品，又或者在其超市內，買滿多少就可以扎一個氣球，而其中的一些氣球內部藏有獎券。 這些活動都在與客戶互動的過程中取得了很好的效果。

　　客戶個性化及忠誠計劃

　　沃爾瑪的客戶個性化和忠誠計劃主要體現在CRM的運用上，其中第一個階段是確認顧客并記錄客戶的消費情況。所有的大型連鎖超市都采取低價經營策略，沃爾瑪與眾不同之處在于它想盡一切辦法從進貨渠道、分銷方式以及營銷費用、行政開支等各方面節省資金，提出了“天天平價、始終如一”的口號，并努力實現價格比其它商家更便宜的承諾。嚴謹的采購態度，完善的發貨系統和先進的存貨管理是促成沃爾瑪做到成本最低、價格最便宜的關鍵因素。第二個階段是，進行客戶行為的預測，并進行成功的監控。通過商店付款臺激光掃描器售出的每一件貨物，都會自動記入電腦。當某一貨品庫存減少到一定數量時，電腦就會發出信號，自動訂貨并提醒商店及時向總部要求進貨。總部安排貨源后送往離商店最近的一個發貨中心，再由發貨中心的電腦安排發送時間和路線。在商店發出訂單后24小時內所需貨品就會出現在倉庫的貨架上。這種高效率的存貨管理，使公司能迅速掌握銷售情況和市場需求趨勢，及時補充庫存不足。這樣可以減少存貨風險、降低資金積壓的額度，加速資金運轉速度。沃爾瑪也采用了倉儲式經營，因而在商品銷售成本上更充分體現出規模效益。第三個階段是，開發客戶數量，進行增值服務，并進行個性化的提供。沃爾市場比一般的超級市場面積略大一些，每家平均約占地45000平方尺，經營的商品品種齊全，舉凡一個家庭所需要的物品在這里都能買到，又稱“家庭一次購物”。在沃爾瑪，消費者可以體驗“一站式”購物(One—Stop Shopping)的新概念。在商品結構上，它力求富有變化和特色，以滿足顧客的各種喜好。其經營項目繁多，包括食品、玩具、新款服裝、化妝用品、家用電器、日用百貨、肉類果菜等等。除此之外，消費者還可以享受免費停車。在深圳的山姆店，營業面積有12000多平方米、近400個免費停車位，而另一家營業面積達17800多平方米的沃爾瑪購物廣場也設有約150個停車位。另外，沃爾瑪將糕點房搬進了商場，更設有“山姆休閑廊”，所有的風味美食、新鮮糕點都給顧客在購物勞頓之余以休閑的享受。店內還聘有專業人士為顧客免費咨詢電腦、照相機、錄像機及其相關用品的有關情況，有助于減少盲目購買帶來的風險。除此之外，店內設有闌克施樂文件處理商務中心，可為顧客提供包括彩色文件制作、復印，工程圖紙放大縮小，高速文印在內的多項服務。而且一次購物滿20xx元或以上，沃爾瑪皆可提供送貨服務。第四個階段是不斷提升客戶關系。會員制沃爾瑪經營的一大特色，實行會員制給沃爾瑪帶來了許多利益，通過會員制，沃爾瑪以組織約束的形式，把大批不穩定的消費者變成穩定的客戶，大大提高了沃爾瑪的營業額和市場占有率，培養了大批品牌忠誠者，還賺取了相當可觀會費收入。另一方面，實行會員制，消費者也可以從中獲取許多利益，例如享受超低價優惠或特殊服務和方便購物，還可將附屬會員卡饋贈親友。 客戶滿意度調查

　　以下是關于沃爾瑪客戶滿意度的調查報告：

　　1. 被訪者人口特征

　　（1）光顧沃爾瑪的顧客中，女性居多，大約是男性數量的二倍。

　　（2）光顧沃爾瑪的顧客中，20—30歲的年輕人較多，占51.5%。

　　2. 商品滿意度信息

　　（1）有81.6%的顧客認為商品容易找到，16.7%的顧客認為商品難找。

　　（2）有51%的被訪者認為幾乎沒有缺貨，有40.2%的被訪者認為有時缺貨，認為市場缺貨的占少數。

　　3. 服務滿意度信息

　　（1）72.5%的被訪者認為服務人員會予幫助。15.7%的被訪者認為服務人員有心幫助，但不長有空，2.5%的被訪者認為服務人員完全不予幫助。

　　（2）有12.5%的被訪者認為在收銀機臺的等候時間短，65.5%認為等候時間一般，20.6%認為時間較長。

　　（3）有53%的被訪者認為收銀員服務態度好，有42.8%的被訪者認為服務態度一般，有少數認為態度差。

　　4.與其他超市的對比

　　（1）有49.9%的被訪者認為沃爾瑪商品價格與其他超市差不多，有19%的認為比別處便宜，另有15.1%的認為比別處貴。

　　（2）有43.8%的被訪者人認為沃爾瑪的促銷活動與別處差不多，20.6%的認不如別處吸引人，只有17.3%的認為比別處吸引人。

　　（3）沃爾瑪的主要優點是近和方便，其他超市的主要優點是近、方便和促銷活動。

　　（4）沃爾瑪的主要缺點是促銷活動少，其他超市不明顯。

　　5.顧客性別及年齡信息

　　光顧本店的顧客中，如圖2所示，女性占65.2%，男性占32.1，其余為夫婦及未填寫，可見，光顧本店的女性比男性多，約是男性數量的2倍。在年齡分布上，如圖3所示，20—29歲的年輕人和30—39歲的中年人較多，所占比例分別為51.5%和12.5%，其次，59歲以上的老年人占9.3%，20歲以下和40—49歲都占8.7%，40—49歲之間的顧客占8.0%，其他1.2%的顧客拒絕回答。

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