售后服務工作總結

　　總結是在一段時間內對學習和工作生活等表現加以總結和概括的一種書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，不如我們來制定一份總結吧。但是卻發現不知道該寫些什么，下面是小編幫大家整理的售后服務工作總結，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　售后服務工作總結 篇1

　　本人進xx力航這個大家庭已經快2年了，回望過去到現在很感謝公司對我的培養與支持，初來貴公司，我是一個從來沒接觸過家電行業，更沒接觸過空調行業的人，是我們的萬總，一直不放棄，培養每一個新人，也包括我，他總堅持一個信念——什么叫人才？人才就是培養初來的。在他的教育、嚴厲管理下，以及糾正自己的錯誤，慢慢的使自己對空調的專業知識的了解、處事的判斷以及做法變得更熟練了。

　　在這將近2年的時間里，從我們的格力旗艦店開張到現在，從零售、售后、老顧客的回頭率等多個方面得出以下的個人總結：

　　1、從零售上：有活動搞時，賣機數量就多，沒活動時就靜悄悄，旺季內部安裝工每天加班加點，許多工程要做，外派，有嫌我們給的安裝費過低，供應商沒空送貨，我們沒人手拉貨；由此導致不是沒機裝就是沒人裝的尷尬場面，更讓我們掉失了很多顧客，以后我們一定要做好準備！

　　2、從裝機的維修率可見，公司內部安裝工沒問題，但是外派的安裝工裝機40%以上都要返工，導致客源的回頭率和公司經濟的損失；對此如何針對加強新安裝工的培訓，進一步減少維修率，進而鞏固老顧客對公司的信心！

　　3、從老顧客的回頭率上：空調行業最注重的“三分設備七分安裝”，經歷了這大半年，我真的`體會到了一臺好的空調，安裝不好，好如一臺寶馬給你不會開。從統計的數據上看，我們賣出那么多的空調，屬于老顧客帶來的生意占比率少于10%。

　　以下是我接手售后經理這個崗位以來售后的一些工作內容：

　　一、售后工作職責

　　1、網點建設方面：

　　1）與各區域售后服務網點進行信息對接，實現快速有效派工；

　　2）對各售后服務網點進行人員培訓和技術支持；

　　3）監督各鄉鎮售后服務網點加強團隊建設，提升售后服務能力，使各鄉鎮售后服務網點具備旺季支援xx力航售后的能力；

　　2、售后服務方面：

　　1）及時接收記錄各地報修信息，按就近原則及時給各網點派工；

　　2）配件的有序申領，舊件返還以及配件費用審核結算；

　　3）指導并監督各售后網點正確填寫安裝卡和維修卡，按時結算費用；

　　4）及時回訪各派工信息的完成情況，及時評估考核鄉鎮派工的及時性和有效性，根據實際情況進行獎懲；

　　二、力航售后現狀

　　1）力航售后這一塊兒是一個非常薄弱的環節，一方面是我們的售后網絡不健全，另一方面是配件申領和費用結算緩慢。截止目前，力航簽約鄉鎮網點共41家，絕大多數鄉鎮沒有專業售后服務網點，還是比較原始的“誰經銷誰售后”的方式，但是咱們每個鄉鎮都有兩到三個經銷商，這樣就會造成售后相互推諉扯皮，降低售后服務質量。另外，各網點配件備貨不足，申請配件的流程又比較慢，這樣也影響了售后服務的及時性，造成多次投訴的情況頻發。

　　2）再就是費用結算這一塊兒，我們對各鄉鎮網點費用結算流程和操作規范方面的培訓力度和頻次不夠，讓網點產生一種印象就是格力費用結算比較緩慢，進而產生消極情緒。

　　3）維修費用結算標準較低，維修這一塊兒本來就掙不到錢，再加上xx新建縣地域廣袤，需要遠距離維修的情況比較普遍，遠程費給的太低，而且申報費用不能及時到位，造成消極怠工，影響售后服務質量。

　　4）新網點開發難度大。新建縣區域售后網點比較少，唯一占優勢的就是格力的銷量比較大，網點能得到更多的安裝份額。但是建立二級網點很多鄉鎮經銷商是很排斥的，在他們看來二級網點賺不到錢還要隨時準備被罰款。

　　5）力航所接管的鄉鎮也較為分散，某一個點出現售后需求，多數情況可能也得跑幾十公里才能到，而且你可能還不知道他什么東西壞了，需要更換配件的話得打幾個來回，這樣的話網點的費用成本、人員成本就比較高，而且涉及到遠程費這一塊兒公司的成本也比較高。所以，解決方式只能是多開一些售后網點，盡量做到區域全覆蓋。

　　6）處理珠海和xx售后派工，協助各鄉鎮經銷商解決售后問題。目前，力航售后部日接收和處理的信息量平均在10條左右，多數是鄉鎮經銷商需要解決的售后問題，珠海和xx方面的派工信息占兩成左右。

　　三、工作計劃

　　1）首先是修煉內功。售后是服務于銷售的，它是一個比較復雜和嚴謹的體系，很多問題都需要多個崗位協同配合才能解決。就以簡單報修為例，要解決這個問題就會涉及到信息接收派單、網點派工、結果回訪和費用結算四個環節，如果問題稍微復雜一點，那就又會涉及到技術支持、配件申領發放及配件費用結算這幾個環節，任何一個環節跟不上或脫節，我們的售后服務效率就會大打折扣，結果勢必會嚴重影響銷售。

　　2）售后服務網絡建設和完善。力航售后服務網絡倉促建立，部分鄉鎮暫時還沒有維修能力，仍需開發新的維修網點，力求在旺季之前實現新建縣售后網點全覆蓋。另外，各鄉鎮服務能力層次不齊，一方面需要大力扶持有實力、有潛力的鄉鎮經銷商，另一方面要引入淘汰機制，淘汰部門實力不濟的鄉鎮經銷商，使力航格力售后服務體系得到逐步完善。

　　售后服務工作總結 篇2

　　售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業績。本人從事售后服務已有幾年，對售后服務存在的問題做一下總結：

　　一、售后初期

　　1、發貨

　　當我們的產品賣出時，勢必會派人員到現場進行安裝服務，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。

　　根據客戶的需求，我們一般提前發貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時，務必確認聯系人和聯系方式，要提前半天與客戶聯系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調整，因為時間對大家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現其他的安排。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點，比如下午能到的話，你可以說：“不出意外，正常晚上之間可以趕到。”“具體時間我會盡早聯系你！”“我對這里的'情況不熟悉，您看能否接我一下？”如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你可以詳細的問清楚地址。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調試結束后可向對方提起。但不與客戶爭執。

　　2、現場安裝

　　一種情況，貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助，你可以協調工地負責人，安排司機或者民工幫助，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據自身的情況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負責人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事！當然你說了以后，他不安排，是另一回事。

　　另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務，一個是公司安排，有規章制度必須盡快安裝調試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務了，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排！因為現在大家都比較忙。”

　　二、售后中期

　　1、安裝調試。安裝結束后，要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。

　　（1）儀器問題

　　儀器調試后發現參數不穩，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個？還是整體？還是路面有什么影響？如自己不能解決，要及時電話反映給領導。不要把不好的產品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。

　　（2）設備問題。

　　安裝設備中，我們經常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務的時候遇到過這樣的情況：標準件螺絲的牙長短不一，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現緊不上的狀態。這樣給客戶的影響可想而知！所以在出現問題的時候，售后服務人員不但要解決問題，也要及時地反映問題，當生產管理知道這樣的情況后，應該及時作出調整，找出原因，加大產品出廠前的檢測！確保產品不再有類似的情況發生！

　　本人從事服務__年初到如今，仍然出現某些加工方面的問題，那就存在生產管理上的漏洞。生產上的管理對于一個企業來說尤為重要，管理不到位，產品就會有瑕疵，產品有瑕疵，就會直接關系到用戶對產品使用的評價和產品在市場上的占有率！就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的情況下，我們看重的是一個人的品質！一個人的品質直接影響公司的形象。

　　2、設備使用。儀器安裝結束后，會進行調試和使用，在使用前一定要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎么處理！儀器使用注意哪些？影響現場的因數有哪些？人，物，設備三者相互相承，必須做到有條不紊。

　　3、將設備完好無損的交給用戶，讓用戶對產品有足夠的熟悉后，讓對方簽字驗單！留下司機的電話，必要時和司機交流一下感情！不懂得和司機多請教！至少讓司機覺我們的產品是很好的，是性價比的，選擇我們的產品，是正確的！

　　適當的時候，給用戶打個電話，詢問儀器使用情況！對出現的問題給與及時的解釋和回復。自己不能做判斷時，和領導商量一下，如何更好的處理問題！

　　針對售后服務的工作，在此我想做一下總結：售后服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續工作，做好了，可以增加銷售的機會。做不好，也可以毀掉一個關系網。

　　所以從事售后服務首先要了解這個行業的方方面面。我們售后服務的是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方交流！

　　售后服務工作總結 篇3

　　20xx年新年的鐘聲即將敲響，回顧20xx年我們走過的路程，有歡樂、有艱辛、有欣慰、有榮耀……整個項目部在張總的正確領導下，精誠團結，恪盡職守，較圓滿地完成了全年的工作任務，通過以下幾方面對20xx年的工作進行總結以及對20xx年的工作做出切實可行的計劃安排：

　　一、售后服務部本年度主要工作內容回顧及工作中取得的成績。

　　1.1、對濱職.書香嘉苑一期工程在我部門從工程部接手后遺留維修問題的維修工作，以及物業公司后期陸續新報的維修問題的解決。以上維修工作已經結束，少量因天氣原因無法維修的

　　1.2、對濱職.書香嘉苑一期簡裝、精裝戶地面磚、墻面磚色差等維修及賠償工作。

　　1.3、對濱職.書香嘉苑的1#-4#樓門窗漏水、更換五金件、更換玻璃、打膠等維修工作。

　　1.4、對濱職.書香嘉苑衛生間、廚房漏水及其它原因造成的業主室內受損的賠償工作。

　　1.5、對濱職.書香嘉苑精裝修部分等的維修及賠償工作。

　　1.6、對濱職.書香嘉苑車庫屋面防水及地下室防水的維修工作。

　　1.7、對濱職.書香嘉苑未交房維修后，督促其交房。

　　2.1濱職.書香嘉苑地面磚、墻面磚色差已經維修完畢，并賠償完工作。

　　2.2濱職.書香嘉苑1#-4#樓門窗漏水、更換五金件、更換玻璃、打膠等維修結束。

　　2.3濱職.書香嘉苑1#-4#樓廚房、衛生間漏水及賠償工作結束，并得到業主的認可。

　　2.4濱職.書香嘉苑精裝修部分等的維修及賠償工作結束，并得到業主的認可。

　　2.5濱職.書香嘉苑車庫屋面防水及地下室防水的維修結束，已經達到了理想的防水效果。

　　二、造價部本年度主要工作內容回顧及工作中取得的成績。

　　1.1對濱職實訓大廈工程的預算、撥款、材料的用量進行了精確的計算，對實訓大廈的施工提供了有利的數據保障。

　　1.2對濱職書香嘉苑主體施工工程及110項分包工程進行了結算審核工作，為公司撥款及成本控制提供了有力的數據保障。

　　1.3對濱職.書香嘉苑售后維修的賬務整理進行了精確的計算，為售后服務部提供了準確的數據依據。

　　三、本年度工作中的不足

　　20xx年我們雖然做了大量基礎性的工作，取得了階段性的.成績，但工作中還存在著一定的不足，如在與業主打交道過程中，還應提高應變能力，靈活處理事物的能力；應提高服務禮儀，熱情周到的為業主服務；應更多的掌握法律法規知識，靈活地運用于工作實踐中。

　　總之,在20xx年的工作基礎上,20xx年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進取,我們一定能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。

　　售后服務工作總結 篇4

　　結合20xx年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現了年初擬定的工作計劃。客戶的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結經驗，揚長避短現對售后服務部工作總結如下：

　　一、20xx年度售后服務部的主要工作：

　　20xx年售后部營業額：XX萬余元。毛利：XX萬余元，平均單車營業額：XX元。20xx年共進廠xx輛，其中潤保xx輛。（具體數據，可根據部門實際情況。）

　　二、不足之處

　　售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現場實踐經驗較為欠缺，我們必須堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培養增強各種業務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業心，加強工作效率、提高工作質量。

　　要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

　　三、20xx年售后服務部的工作計劃

　　確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發展，現將售后維修服務部工作展開計劃如下：

　　（一）、客戶管理細化

　　1、根據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；

　　2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在原因及改進措施；

　　3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

　　（二）、續保率和預約率

　　入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，減少客戶等待時間。

　　（三）、資源共享、良性競爭

　　在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費；形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的戰斗力；

　　（四）、人員培訓

　　隨著車用新技術不斷應用，更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

　　1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；

　　2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待注重產品基本知識和實實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的'培訓，提高員工的整體戰斗力。

　　（五）、增加維修人員

　　隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時，適當增加維修人員數量。

　　（六）、團隊建設

　　1、目標和表現形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質。

　　2、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優惠。

　　總的來講，新的一年是富有挑戰的一年。為努力實現公司質量目標，售后服務部已經做好了迎接挑戰的準備，也有信心把服務做得更好！

　　售后服務工作總結 篇5

　　眾所周知，目前xx的4s店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作為xxx汽車銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗，但我xx售后部頂住壓力在公司領導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。

　　以下是我對我部20xx年上半年業績的的分析報告：

　　一、xx售后的經營狀況

　　20xx年xx售后的年終任務是xx萬，截止20xx年x月底我們實際完成產值為xx元，完成全年計劃的xx%，與年初的預計是基本吻合的。

　　其中總進廠臺數為xx臺，車間總工時費為xx元（機修：xx元，鈑金：xx元，油漆：xx元），我們的配件銷售額為xx元，其中材料成本（不含稅）為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務的xx%。

　　二、物業維修成本

　　為了嚴格控制費用的支出，我們xx售后部制定了完整的物業的設備檢修制度，定時對所有的物業的設備進行檢查，發現問題及時解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們xx售后的物業及設備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業維修費用不但不超標，并有節約。

　　三、人才資源現狀

　　現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問題，我xx售后現在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括實習生，我xx售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領導，從企業內部培訓并發掘新的人才，能更好的為公司服務。

　　四、20xx年上半年所存問題及下半年的工作計劃

　　1、總結上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業知識不夠專業和廣泛，服務細節有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的專業知識培訓，提高業務能力，加強技術水平；在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。

　　2、以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業現狀和未來規劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業發展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現在的`服務行業來看，公司想長期穩定的發展，服務是重中之重。前臺接待是xx售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著xx售后部的形象，所以我們必為xx售后部乃至企業樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業才能繼續發展壯大下去。

　　3、從營銷策略上，上半年xx售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養和維護一批長期穩定與我們合作的老客戶，發展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關心你”。

　　4、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優質的服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。

　　5、在目前市場環境下，各企業都處于微利或賠錢的狀態下，這就需要我們企業每一名管理人員、員工節支降耗，為企業節約每一分錢，做為xx售后應從招待費、日常工作用品等方面中進行節約。

　　6、加強5s管理，堅持對機器設備的定期維護，及時發現損壞或無法正常運作的設備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。

　　7、面對xx通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關。

　　最后請公司各位領導放心，xx售后部一定確保全年的工作任務，爭取超額完成xx年公司下達的工作任務。

　　售后服務工作總結 篇6

　　1、20xx年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現在兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的xx工作，難舍之情溢于言表；二是回到家鄉xx，來到了xx集團工作，來到了一個和諧團結的售后服務團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。

　　2、在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，20xx年這一年是有意義的、有價值的、有收獲的。回顧這一年的工作歷程，作為企業的一名員工，我深深感到xx企業之蓬勃發展的熱氣，xx人之拼搏的精神。

　　3、20xx年xx月xx日，我懷著一顆忐忑的心加入了x，說實話，我心里面沒底。以前，我從來沒有從事xx行業，更不要說銷售投影機。但是，經過一個禮拜培訓后，參加實戰第一個禮拜，我就賣出去了自己進入xx行業的第一件產品，并在之后連續成交了幾單生意，頓時，我有信心了，加xx公司發展自己的'事業，我的決定沒錯！下面，請允許我對我這一年時間的工作進行簡單的總結和分析，希望各位領導和同事能給予指正。

　　4、在過去的一年中，我謹記自己的職責，嚴格的要求自己，積極認真地做好各項工作。在不斷地學習和工作實踐中，個人的實踐經驗、工作能力等方面都取得了進步，工作上取得了一定成果。

　　5、20xx年來，在領導和同志們的幫助下，自己在政治思想和工作方面都取得了一些成績，下面就將xx一年工作總結匯報如下，敬請各位領導提出寶貴意見及建議。

　　售后服務工作總結 篇7

　　時間飛逝，即刻歲末。這一年對我來講可謂是人生中的又一個起點和轉折。它發生了太多太多的事，有些事將會影響我的一生。那些工作中的點點滴滴仍歷歷在目，有過歡笑也有過惆悵、有過激情滿懷也有過意志消沉。但總的來說，這一年是我人生中不平凡、平庸的一年；我努力過、失落過、成功過，期盼過，當然也挫折過；每一個成功的喜悅，每一個困難面前的艱辛，在我這兒都播下了種子。希望在即將到來的，能讓這些種子茁壯成長，為公司的明天和我的事業多添一片綠。

　　此刻，我將在公司的經歷作一個簡單的概括：

　　一、得公司領導認可和肯定并委以重任

　　20中，在公司進行的公開招聘中，得領導的信任和同事的支持有幸擔任運維部副經理一職。6月以來，與同事一道為招行成都分行分行監控中心、網點（自助銀行）自動門、密押系統、應急救生通道門鎖、門禁控制器等進行改造維護努力工作，得到了客戶和公司的認可；并與各位同事一道精誠團結，秉承客戶之上的理念完成了省環保、兩河停車場、德康醫院、成都公安金牛分局等客戶的及排污費、監控、道匝系統維護及安裝任務。在此過程中，學習認知了公司文化，并融入了這個溫馨的大家庭；還通過公司的理論和技能培訓掌握了更多的公關和工作技能，讓自己的能力有了一個質的提升。

　　二、一年工作重點及工作情況

　　1：6—7月，在公司領導的關心支持和部門同事的協同幫助下，了解掌握和熟悉了部門的主要工作任務，如：招行成都分行中心大屏及門禁系統、兩河公園智能停車場系統，德康醫院、成都金牛公安分局、言善信監控系統、安縣交通卡扣系統、省環保環保舉報熱線系統等不同項目。

　　2。：7—9月，認知學習了公司的企業文化，并融入這個溫馨大家庭；在公司領導的關心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護任務，主要完成任務為招行密押系統升級、兩河停車場系統、德康醫院和金牛公安分局監控系統、環保系統的維護任務。

　　3：9月至今，完成了環保排污費系統維護任務的順利交接和日常維護任務，公司質量體系審查的順利通過，順利完成部門制度、規范、服務流程的順利制定和實施。

　　4：在此過程中遇到的困難和麻煩：

　　①招行問題最多，要表現為招行自動門、應急通道消防門和pos消費系統問題，主要故障體現在網絡斷線，門禁卡不能閱讀、pos消費不能充值刷卡等，經公司工程師現場處理后能正常工作一段時間，但又會出現，分析得出故障設備為：卡問題，讀卡器問題最多；但招行最棘手的大屏問題已經圓滿解決；其他問題基本都與客戶使用和操作不規范有關，雖然公司多次派人進行培訓，但是由于招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在一定問題。

　　②其次問題較多的是環保2369和排污費問題，雖然我司極少哦到現場進行維護，但通過網絡在線維護的量還是較大，問題主要體現在系統問題和網絡問題，網絡問題出現稍比系統問題較少，表現為：用戶授權問題、系統升級問題和用戶名對系統使用不熟悉。

　　③最后，其他一些監控、卡口到目前還維護較少，故障主要體現在前端設備問題：如攝像機、測速儀等，當然平臺也還有一些細致工作需要修補。

　　5：自身的不足主要體現在公司部分項目的工作技能還有待進一步提高，平時工作情況未向領導說明，很多時候不能按時打卡上班，以后我將全部摒棄這些不足，全力以赴迎接新的一年。

　　三、工作計劃及安排

　　20xx作已近尾聲，又將接到阿壩、雅安、交通卡口項目和環保污染源控制及金牛項目的維護，我們將總結上一年在工作中的經驗教訓和不足，為下一年的工作做好準備，具體實施計劃：由于新的一年即將接到4個新項目的維護任務，希望公司能給部門再招聘一位工程師，這樣技能滿足部門的維護任務又能提高服務質量；根據現在的情況，本部門將設置幾個“主管”崗位

　　1、一人主要負責環保3大項目的日常維護巡檢等工作；一人主要負責招行項目各系統日常維護和巡檢工作；兩人主要負責金牛公安分局和交通卡口各項目日常維護和巡檢；

　　2、每季度進行1次集中培訓或現場培訓；

　　3、更加完善部門制度和落實人員責任制；當然，在任務較重的情況下，我們將作出實時調整，靈活支援，交叉維護以便提高維護和培訓質量。

　　四、對公司制度和管理的建議

　　針對我們在維護過程中遇到的問題，我作出如下幾點建議：

　　1、對公司的產品：現今我司產品基本沒有，尤其是新項目，產品處于測試階段，但這

　　些產品已經在客戶那里開始使用，所以出現問題較多，工程師都是一邊學習一邊維護。避免不了在客戶面前向公司有關方咨詢處理問題的方法，給客戶留下了不好的印象；其次，是老產品的'更新升級，設備運行也不穩定，造成維護量巨大，處理一個問題又出現新的問題。希望公司12在這方面得到改進。

　　2、配件管理：公司在配件備貨方面存在較大問題，主要為相關配件公司沒有配件庫存，有的設備還需供應商提供；如：讀卡器，攝像機等，這極大影響了服務效率，此問題應首要解決。

　　3、服務流程及工作量：服務流程沒有什么問題，主要是協調溝通機制還未建立起來，導致工程師不能與客戶及時了解情況以及管理人員不能了解實時狀態。造成不必要的催促和二次報修。另外由于有些片區條件特殊，如其他縣市區，由于離公司較遠一個較為簡單的任務需要派人去現場，這樣就造成了一定的資源浪費和增大了服務成本，希望公司在新的一年有所考慮和改進。

　　五、新年設想與期望

　　20xx的鐘聲即將敲響，回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和發展，當然自身還有一定的不足。期望16在領導的關心信任和同事的支持協助下把工作做得更好，將自己在公司監控系統方面做得更好、環保和其他產品的技術服務能更上一層樓。我將完善我的不足之處，也希望領導能給予指正和批評，我會與各位同事一道將工作做得更好。

　　售后服務工作總結 篇8

　　第一節、汽車售后服務成為競爭焦點。

　　美國一次商業調查表明：一個滿意的顧客會引發8筆潛在的生意，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿，而爭取一位新顧客的成本是留住一個老顧客的6倍。資料還顯示：在汽車銷售商的利潤來源中，售后服務占50%，汽車銷售占10%，零部件銷售占10%，二手車經營占20%。

　　著名的豐田汽車公司在全球就擁有7300多家銷售服務網點，有近10萬名員工，是從事制造員工的兩倍多。以上數據表明，在汽車產業發達的國家，汽車市場競爭已經進入到“后產品競爭”時代。而對于國內消費者來說，汽車尚屬于高檔消費品，購車雖為一次性過程，但其后續使用的保養、維修問題依舊與消費者的生活息息相關，廠商售后服務的質量自然會成為消費者購車時所考慮的主要因素。同時，經銷商們也越來越清楚，完善、周到、優質的售后服務是培養用戶忠誠度的有效途徑，也是穩定客戶關系，擴大客戶范圍的好方法。可以預見，隨著競爭的愈演愈烈，我國的汽車產業也將步入“后產品競爭”時代…

　　據統計，汽車售后服務市場是汽車產業鏈中最穩定的利潤來源，可占據總利潤的60%左右，相對于目前整車銷售的利潤縮水，中國的汽車售后服務市場利潤率仍高達40%。

　　從汽車下線進入用戶群開始，到整車成為廢棄物為止的全過程，都是汽車“后市場”各環節服務所關注的范疇。據世界排名前10位的汽車公司近10年的利潤情況分析，在一個完全成熟的國際化汽車市場，汽車的銷售利潤約占整個汽車業利潤的20%，零部件供應利潤約占20%，有60%的利潤是在其服務領域中產生的。XX年，中國汽車產量達到444。4萬輛，汽車行業累計完成的工業總產值為9421。98億元，實現利潤總額754。56億元，同比增長54。86%。按照2∶2∶6的利潤測算，20xx年中國汽車后市場中服務領域的利潤總額就為2263。68億元。加上800億元的汽車零部件流通市場，保險公司每年540億元的車險保費，汽車用品市場的銷售額為420億，汽車維修行業的產值為500億元，再加上二手車市場、停車費用、物流運輸、汽車認證等領域的經營額，這一系列的數字說明中國汽車后市場發展空間非常巨大，利潤可觀，充滿著無限的機遇。

　　因此，汽車行業的競爭，最終將演變成為售后服務的競爭。

　　第二節、消費者投訴成上升趨勢。

　　20xx年，中國私人購車首次占全國汽車銷售總額的51%。中國消費者協會近日發布的統計數據顯示，XX年汽車投訴依然是消費者關注的熱點，投訴量比上年上升了31。6％，位居商品類投訴增幅的第二位，投訴激增反映出汽車質量和維修服務存在著相當突出的問題，給消費者買車用車帶來了無盡的煩惱。

　　廣州方舟市場研究咨詢有限公司通過成都商報的自填式問卷訪問了部分車主，了解到在最近一年內，有半數車主進行過投訴，且50。9％投訴了一次，29。1％投訴過兩次，還有20。0％有過3次以上的投訴經歷。其中投訴最多的是車輛的質量問題，其次是售后服務，還有銷售服務及保險、按揭、美容等相關服務。

　　汽車投訴之所以增加較快，主要有三方面原因。

　　一是我國家用轎車市場日趨繁榮，品牌增多，價格也能夠讓消費者接受，因而購買私人轎車的消費者越來越多。

　　二是一些汽車生產廠家為爭得市場在短期內生產新品牌汽車，有些車技術上還不成熟，產品質量問題時有發生。

　　三是汽車售后服務存在問題比較多，因質量問題退換車阻力很大，售后服務沒有完善的規定確保消費爭議公平合理地解決。

　　另外，也說明消費者的維權意識有了顯著增強，大家都普遍想通過各種手段來維護自己的權益。

　　有調查結果顯示，六成以上的消費者認為汽車投訴增多影響了其購車計劃。作為全球第三大汽車消費國，中國的汽車消費潛力無庸置疑。但隨著汽車投訴逐年增多，汽車質量問題、售后服務等方面的問題凸顯。調查結果顯示，65。6%的消費者表示，汽車投訴事件會成為自己購車時的重要參考，甚至影響（改變/推遲）自己的購車計劃。不難想象，一件被投訴的商品，其形象及信譽在消費者心中會大打折扣。這也提醒廠商，不要單純為了賣車，只圖眼前的利益而喪失長期的消費群體。

　　第三節、消費者投訴的范圍廣。

　　1、消費者投訴中，質量問題比例最大。

　　數據資料表明XX年全國因質量問題引起的投訴占到70。5％，比XX年上升了32。9％。投訴內容包括發動機有異響、大梁斷裂、油管漏油、剎車跑偏、離合器不分離、車門車窗裂縫漏水等。有的消費者反映，汽車購買后在回家行駛的過程中，發動機就出現故障拋錨。由于汽車的價格高，剛剛購買的汽車就進修理廠，消費者心理上難以接受，而退、換貨又十分困難。

　　調查結果顯示，產品質量不合格和售后服務不到位是消費者認為汽車投訴中最常見的問題，選擇比例分別達到81。8%和72。0%。對于一件價格不菲的特殊商品，消費者最希望獲得與車價等值的質量保證，如果購買后因為質量問題而導致使用不便，甚至因為某些質量問題威脅到人身安全時，消費者的合法權益無法得到保證，心理上不但難以接受，而且會降低其對品牌的忠誠度！

　　隨著車市競爭的日益激烈，售后服務已成為廠商們必須爭奪的領域。但在消費者的反映中，無論是維修質量還是服務態度，多數汽車廠商的售后服務都不到位。當車輛因為其產品本身的質量問題需要維修時，車主們只能面臨沒有保障的維修質量，沒有微笑的服務態度時，無論哪個車主，都不能保持平和的心態！而產品在這個時期最容易讓消費者失去信賴感，消費者對產品的滿意度和忠誠度將急劇下降。如何提高售后服務以提高市場份額是汽車廠商必須重視的問題。同時，這個理念還需進一步灌輸給各級經銷商及相關服務部門。

　　另外，車輛的維修費用不合理、經銷商在賣車過程中隱瞞真實車況等都是消費者在汽車投訴中反映的問題。總體而言，汽車投訴都是消費者在對廠商的產品質量、服務態度和職業道德提出的'嚴厲質問。

　　2、安全隱患較突出。

　　XX年以安全問題為由投訴的比例上升了66。4％。主要是制動系統失控、緊急狀況下安全氣囊未打開、發動機故障、開關失靈、以舊翻新及車身漆面起泡脫落、車身變形、車身容易震動、內飾板開裂、空調不制冷、正常行駛途中突然熄火、上坡無力、上坡途中突然停車、水溫高、油管爆裂等，諸如此類的質量問題致使消費者新購買的汽車故障頻發，嚴重的甚至出現自燃、爆炸、方向盤失靈等事故。汽車一旦出現上述故障，就很有可能造成人身傷害。

　　3、維修質量沒有保障。

　　有的修理廠設備差、維修人員資質低，送修車經多次修理仍不能從根本上排除故障；一些經營者以汽車沒有“三包”為借口，對消費者的退換要求一概拒絕或故意拖延，想方設法逃避責任；一些修理者在修理時使用偽劣汽車配件、偷換好的零配件，導致越修問題越多，越修質量越差，越修費用越高的現象存在；有些修理者打著名牌汽車廠家定點維修的招牌招攬生意。

　　4、檢測難題困擾消費者。

　　由于汽車檢測機構體制改革以及我國汽車產業發展歷史相對較短等原因，目前我國汽車產品檢測檢驗機構的現狀是，獨立于汽車生產企業之外的機構數量少、送檢費用高。即使國家認可的檢測鑒定機構作出對汽車某個部件不合格的結論，經銷商也只是承擔修理義務，甚至經過多次修理仍不能正常使用的新車也很難得到退換。三是針對溝通和解決渠道不夠暢通的投訴。比如去年底中國消協就認定了十個損害消費者權益的汽車隨車文件，這些文件對消費者明顯是“不平等條約”，消費者有基于這些條約的投訴。

　　第四節、消費者投訴的方式多樣。

　　目前，消費者汽車投訴大致分為一下渠道：

　　1、直接向經銷商投訴、向廠家投訴，這是最直接的投訴方式。

　　2、向媒體投訴，由于消費者找不到經銷商或廠商相應受理投訴的部門，而且消費者與經銷商之間的直接對話經常會引發成為爭執。而媒體，如報紙、電視等就充當了消費者與經銷商之間的橋梁，協助并督促了汽車消費投訴問題的處理。

　　20xx年5月，為了更好地發揮媒體的監督指導作用，成都商報開通了維權快速通道熱線電話，接受廣大消費者對汽車商家的投訴，對成都乃至整個四川的汽車糾紛進行輿論監控，超過200名的消費者通過熱線向本報進行了投訴，在糾紛解決的過程中，成都商報逐漸摸索出了一套汽車維權的成熟流程，給四川汽車市場打造了一個良好的監督平臺。

　　在幾個月的時間里，汽車維權快速通道逐漸形成了自己的社會影響力，獲得了廣大讀者的一致好評，而對于汽車商家而言，汽車維權也在產品質量反饋、服務質量監控、維修水平提高等方面起著積極的促進作用，為汽車生產廠家進行產品召回提供了數據統計支持。

　　3、向消費者協會投訴，消費者協會是保護消費者合法權益的組織。向消費者協會投訴是汽車消費者投訴的主要方式之一。

　　4、通過互聯網進行發泄，幾乎不能解決問題，但如果問題突出，則可能對汽車品牌產生不良影響。

　　第五節、廠方售后服務網絡建設還需完善

　　汽車投訴逐年增多，尤其在質量和售后服務兩大問題上，消費者和商家似乎不知疲倦地進行著拉鋸戰。如何才能有效減少汽車投訴，維持良好和諧的車市環境？

　　調查結果顯示，消費者要求加強監督、完善制度的呼聲最高。其中，要求執法部門加強監督的比例為67。2%，要求主管部門完善售后服務保險制度的比例為63。4%。可見，在消費者看來，汽車投訴的協調問題需要政府有關部門加大力度，通過法律和制度的手段來明確責任歸屬，以保證自己的合法權益不受侵害。

　　事實上，有關執法部門加強對車市的監督、檢查和管理力度，對嚴重的違法亂紀經銷商采取相應的制裁措施，確保整個市場有序、健康地發展；有關行業主管部門完善汽車售后服務的保障制度，一旦遇到消費糾紛可以根據規定及時解決，這樣，既利于整個市場的鞏固和發展，又能從根本上保護消費者的合法權益。

　　售后服務工作總結 篇9

　　轉眼間，來到華羽博瑞名車匯魯中店已經3個月。時間雖然不長，但經歷了很多，從一開始對新環境的不熟悉、不適應，到現在的適應且熟練。設備從只擁有一臺舉升機開始，到現在的設備可以完成售后保養維修的整個流程。從0客戶、0信任開始，到現在67位客戶的信賴！我發現喜歡上了華羽這個大家庭，并愛上了華羽售后這份工作與職責。能作為華羽的一員我很榮幸。

　　售后服務，是現在二手車、平行進口車行業的重要組成部分。售后服務是整車銷售的后盾和保障。做好售后服務，不僅把銷售的車輛花最少的.錢整備到最完美，還要做好質保、維修保養讓客戶滿意。作為一個售后服務專員，既要服務好客戶、保證維修質量，協助評估師看好車況、預算維修成本，還要準確簡潔的回答銷售過程中遇到的專業問題配合好銷售工作。因此，在這個崗位上，必須擁有最專業的維修知識、經驗和很強的辯解、溝通能力。

　　10月11月12月具體工作如下：

　　認證檢測車輛：共39臺（店內銷售車輛認證22臺，客戶檢測認證17臺）

　　整備車輛：共12臺（節省成本7000元——12000元左右）

　　質保車輛：2臺

　　維修保養利潤：5251元（12月份未結算完畢，具體一財務報表為準）

　　華羽售后存在問題，具體如下：

　　1.服務細節有所欠缺。

　　2.部門銜接有所欠缺。

　　3.時時衛生意識欠缺。

　　4.整備速度欠缺。（噴漆整備周期最嚴重）

　　5.服務流程未嚴格遵守。

　　售后服務是公司關鍵部門之一，雖然售后服務部門組建時間不長，但已經打下扎實的基礎。我作為一員一定處理好以上問題，為公司創建更好的形象。

　　20xx年即將到來，新的一年更有挑戰，為實現公司宏偉目標，贏得客戶滿意和信任，為公司創造多收益，售后服務部門已經做好了戰斗準備，也有信心把服務用心做好！

　　——售后服務部

　　xxx

20xx-05-14

　　售后服務工作總結 篇10

　　20xx年公司成立售后服務部，使得公司的售后服務工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務部全體員工的齊心協力的不懈努力。我作為售后服務部的負責人，現將售后服務部工作總結如下：

　　一、努力做好各項工作

　　作為售后服務部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的調試及培訓、設備售前演示等各項工作；售后服務部，認真解決每一例客戶報修，認真調試每一臺設備，認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設備每一項功能；售后服務部每一位員工，都齊心協力做好每一項客戶服務工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。

　　二、干中學、學中干，不斷提高自身工作能力

　　售后服務部xxx等幾位員工，每一位員工都發揚不怕吃苦，勤于學習的精神；努力做好自己負責的'本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負責的售后服務，把的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度；同時，其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好；xx主要負責電氣方面的售后工作。

　　作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結學習，提高自己解決問題的能力；xx作為公司的老售后服務人員，負責機械方面工作，接受能力強，善于干中總結，不斷提高自身技能，把售后工作做的讓客戶滿意。

　　三、20xx年售后服務數據統計

　　20xx年全年出差人數xx人/次，其中安裝后改造xx人/次，不到一年換件xx人/次，有賞服務xx人/次，外廠免費維修xx人/次，用戶使用不當xxx人/次，售后服務xxx人/次。

　　四、不足之處

　　售后服務部由于人員不足，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨；售后人員缺少定期培訓，不能及時對公司的新技術，新方法，新產品及時了解；售后人員之間經驗交流太少，不能及時分享各自的工作經驗和心得；客戶回訪工作沒有真正落實；客戶報修沒有及時記錄處理；售后總結及資料整理不及時不完善。

　　五、改進措施

　　1、售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持；市場是一個公司的生命線，但是售后服務，是決定這個生命線是否存亡的重要因素。

　　2、定期組織售后人員培訓，及時掌握新技術，新產品；同時加強售后人員的溝通及經驗交流。

　　售后服務工作總結 篇11

　　本人進江西力航這個大家庭已經快2年了，回望過去到現在很感謝公司對我的培養與支持，初來貴公司，我是一個從來沒接觸過家電行業，更沒接觸過空調行業的人，是我們的萬總，一直不放棄，培養每一個新人，也包括我，他總堅持一個信念——什么叫人才?人才就是培養初來的。在他的教育、嚴厲管理下，以及糾正自己的錯誤，慢慢的使自己對空調的專業知識的了解、處事的判斷以及做法變得更熟練了。

　　在這將近2年的時間里，從我們的格力旗艦店開張到現在，從零售、售后、老顧客的'回頭率等多個方面得出以下的個人總結：

　　1、從零售上：有活動搞時，賣機數量就多，沒活動時就靜悄悄，旺季內部安裝工每天加班加點，許多工程要做，外派，有嫌我們給的安裝費過低，供應商沒空送貨，我們沒人手拉貨;由此導致不是沒機裝就是沒人裝的尷尬場面，更讓我們掉失了很多顧客，以后我們一定要做好準備!

　　2、從裝機的維修率可見，公司內部安裝工沒問題，但是外派的安裝工裝機40%以上都要返工，導致客源的回頭率和公司經濟的損失;對此如何針對加強新安裝工的培訓，進一步減少維修率，進而鞏固老顧客對公司的信心!

　　3、從老顧客的回頭率上：空調行業最注重的“三分設備七分安裝”，經歷了這大半年，我真的體會到了一臺好的空調，安裝不好，好如一臺寶馬給你不會開。從統計的數據上看，我們賣出那么多的空調，屬于老顧客帶來的生意占比率少于10%。

　　以下是我接手售后經理這個崗位以來售后的一些工作內容：

　　一、售后工作職責

　　1、網點建設方面：

　　1.與各區域售后服務網點進行信息對接，實現快速有效派工;

　　2.對各售后服務網點進行人員培訓和技術支持;

　　3.監督各鄉鎮售后服務網點加強團隊建設，提升售后服務能力，使各鄉鎮售后服務網點具備旺季支援江西力航售后的能力;

　　2、售后服務方面：

　　4.及時接收記錄各地報修信息，按就近原則及時給各網點派工;

　　5.配件的有序申領，舊件返還以及配件費用審核結算;

　　6.指導并監督各售后網點正確填寫安裝卡和維修卡，按時結算費用;

　　7.及時回訪各派工信息的完成情況，及時評估考核鄉鎮派工的及時性和有效性，根據實際情況進行獎懲;

　　二、力航售后現狀

　　1)力航售后這一塊兒是一個非常薄弱的環節，一方面是我們的售后網絡不健全，另一方面是配件申領和費用結算緩慢。截止目前，力航簽約鄉鎮網點共41家，絕大多數鄉鎮沒有專業售后服務網點，還是比較原始的“誰經銷誰售后”的方式，但是咱們每個鄉鎮都

　　有兩到三個經銷商，這樣就會造成售后相互推諉扯皮，降低售后服務質量。另外，各網點配件備貨不足，申請配件的流程又比較慢，這樣也影響了售后服務的及時性，造成多次投訴的情況頻發。

　　2)再就是費用結算這一塊兒，我們對各鄉鎮網點費用結算流程和操作規范方面的培訓力度

　　和頻次不夠，讓網點產生一種印象就是格力費用結算比較緩慢，進而產生消極情緒。

　　3)維修費用結算標準較低，維修這一塊兒本來就掙不到錢，再加上南昌新建縣地域廣袤，

　　需要遠距離維修的情況比較普遍，遠程費給的太低，而且申報費用不能及時到位，造成消極怠工，影響售后服務質量。

　　4)新網點開發難度大。新建縣區域售后網點比較少，唯一占優勢的就是格力的銷量比較大，

　　網點能得到更多的安裝份額。但是建立二級網點很多鄉鎮經銷商是很排斥的，在他們看來二級網點賺不到錢還要隨時準備被罰款。

　　5)力航所接管的鄉鎮也較為分散，某一個點出現售后需求，多數情況可能也得跑幾十公里

　　才能到，而且你可能還不知道他什么東西壞了，需要更換配件的話得打幾個來回，這樣的話網點的費用成本、人員成本就比較高，而且涉及到遠程費這一塊兒公司的成本也比較高。所以，解決方式只能是多開一些售后網點，盡量做到區域全覆蓋。

　　6)處理珠海和江西售后派工，協助各鄉鎮經銷商解決售后問題。目前，力航售后部日接收

　　和處理的信息量平均在10條左右，多數是鄉鎮經銷商需要解決的售后問題，珠海和江西方面的派工信息占兩成左右。

　　售后服務工作總結 篇12

　　時間總是過得很快，新的一段時間已開始。在過去的一段時間中我作為客服部的一級主管，帶領我部的員工順利完成了去年的各項工作任務。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。特別感謝許先生對我的關愛，沒有許先生不斷對我的教誨就沒有我現在的進步。

　　去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一段時間，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。我部xxx主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經營缺乏經驗。開始不知從何著手工作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經營方面也沒有經驗，但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發生的各種問題，其中包括商品的種類及標價問題，并調動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門全體員工同心協力的去幫助李愛霞主任，使她充滿信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經營奠定了基礎。

　　在員工培訓方面，我認為應將此項工作做得更有系統和規范，所以我和郝小姐就以前的培訓資料逐項進行了修改，由郝小姐做出一套客服部臨時工的培訓手冊。后來又經許先生的指點學習仲量聯行物業管理服務公司工程部的每日早讀方法，對臨時工進行宣導，使臨時工時刻牢記我們的規章制度及操作程序。

　　在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成長和進步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的`進步，我把上級交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力的完成它。公司讓我參與美容美發室及足底按摩室的裝修工程，對于一直沒有和外單位洽談工作經驗的我是個考驗，也是給我的一次學習的機會。通過許先生的指點及教誨，我成功的完成了我的協調任務，從中也學習到了一些協調工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學習的機會，經過一段時間的學習和選購工作，我學習到了一些識別家具年份、新舊和產地的基本知識使我增長了見識。

　　時間總是年復一段時間的輪回，歲月卻把所有的優與劣、利與弊記載下來。在新的一段時間中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到新一段時間的工作中。我將更加努力的進行本職工作，帶領客服部的全體同事更好的完成清潔服務任務。并在工作中創造和諧的工作氣氛，加強部門內的凝聚力。力爭在新一段時間的工作中超越已經擁有的一切，取得更大進步。

　　售后服務工作總結 篇13

　　售后行政服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，尤其是對售后服務人員的要求也相當高，下面是我個人20xx年的工作總結：

　　一、日常工作業務

　　1、需要了解市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務途徑。

　　2、個人修養較多，有較高的知識水平，對產品知識熟悉，并且具備所使用銷售產品的機械、裝置、設備的知識。

　　3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

　　4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

　　5、外表需要整潔大方，言行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業的形象。

　　6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

　　二、處理顧客投訴與抱怨

　　1、建立客戶意見表或投訴登記表表格。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

　　2、售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱，規格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

　　3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。

　　4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批準后，要及時答復客戶。

　　5、客戶確認處理方案后，簽下處理協議。

　　6、將協議反饋回企業有關部門進行實施，如需補償油品的'，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。

　　7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。

　　三、處理投訴的具體方法

　　1、確認問題

　　認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素;盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”等。

　　2、分析問題

　　在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾;將問題與同行服務人員協商一下，或者向企業領導匯報一下，共同分析問題。

　　3、互相協商

　　在與同行服務人員或者與公司領導協商之后，得到明確意見之后，由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題。

　　售后服務工作總結 篇14

　　一、售后初期

　　8月20日，我們接到宜昌地區用戶投訴，稱棕剛玉磨料在使用中破碎現象十分嚴重。公司領導對此事十分重視，立即通知技術質量部與客戶取得聯系，了解情況后，技術部決定由淺入深，從以下幾個方面著手解決問題。

　　首先，讓客戶先從理論上建立磨料與磨具的認識，再通過試驗給客戶一個完整的解答。通過理論講解，使客戶對棕剛玉磨料有了初步的認識，再通過試驗，讓客戶對棕剛玉磨料的使用有了更進一步的認識，破碎現象得到有效控制。

　　其次，技術部與生產部緊密配合，找出破碎的根本原因，在生產部的全體人員的努力下，我們改變了棕剛玉磨料的配料比，改變了生產工藝，從而從根本上解決了用戶反饋的問題。

　　最后，我們的技術部人員在考慮到降低生產成本的前提下，更改了部分原輔材料的配方，使棕剛玉磨料的質量得到了有效保證。

　　二、售后中期

　　經過近一個月的反復試驗，我們最終找到了解決問題的辦法，但用戶反映情況仍未從根本上改變。為此，我們決定采取主動出擊，連續召開用戶回訪會議，認真聽取用戶對我們產品的意見和建議，將回訪結果進行匯總，并反饋到生產部，使我們的產品質量不斷提高。同時，我們要求售后服務部針對回訪結果，按回訪地點、時間、使用情況逐一進行統計，制定出相應的實施方案，并針對用戶的意見和建議，改進我們的生產工藝，使我們的產品質量不斷提高。

　　三、售后后期

　　售后服務部根據公司領導的指示，針對各礦山的.實際情況，對各礦山的原輔材料進行了采樣分析，并制定了相應的措施，從根本上杜絕了因原輔材料質量問題而影響產品質量的因素，從而保證了產品質量。

　　通過以上工作，使我們深刻認識到，產品質量是公司生存的根本，只有不斷提高產品質量，才能贏得市場，贏得用戶的信任。生產部、銷售部、售后服務部是公司生產、銷售的橋梁，只有各部門的緊密配合，才能保證公司的正常運營。

　　在今后的工作中，我們將繼續緊密團結在以董事長為首的公司領導班子周圍，認真聽取各部門意見和建議，加強溝通，緊密配合，嚴格把關，把公司利益放在首位，為公司的發展貢獻力量。

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