長城物業管理處CRM策略實施規范

　　步入21世紀，全球經濟增長趨緩，競爭加劇，顧客價值取向發生變化，我們面臨的挑戰是什么市場的爭奪，顧客的滿意，管理的規范。顧客牽動市場，管理影響客戶。人類經歷了短缺時代、需求時代、質量時代，目前已經邁入顧客滿意時代。世界營銷大師菲利蒲？科特勒把營銷管理哲學從低級到高級分為：生產觀念、產品觀念、銷售觀念、營銷觀念和社會營銷觀念。社會營銷觀念現在較難達到，許多成功的著名跨國公司只達到或者說采用了營銷觀念。如P&G（寶潔）公司、Disney（迪斯尼）樂園、WalMart（沃爾瑪）公司和McDonald's（麥當勞）都忠實地奉行這種觀念。營銷觀念的著眼點是生產顧客所需要的產品，通過滿足顧客的需要來獲得利潤。對于物業管理行業來說，我們的顧客就是業主和住（用）戶，我們的產品就是服務，我們的服務就是為了滿足業主的需求。因此，許多公司的運營戰略調整到滿足顧客需求方面。研究表明1個滿意的顧客會把他的經驗平均告訴3個人，而1個不滿意的顧客會把他的經驗平均告訴10個人，真是"好事不出門，壞事傳千里"。哈佛大學商學院統計表明：企業80%的業績來自20%的回頭客。在此基礎上，CRM（客戶關系管理）在現代管理中運用而生。

　　CRM是Customer Relationship Management的縮寫，中文意思是客戶關系管理。企業實施CRM的主要領域：理念、戰略、戰術、技術、技能、業務過程。其中，理念是CRM成功的關鍵，是CRM實施應用的基礎和土壤。CRM的理念要求企業完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。長城物業各管理處下設客戶服務中心就是實施CRM策略。通過CRM的實施，調整"以客戶為中心"的戰略，聯動管理處各項目組以客戶服務為第一，想業主之想，急業主之急，通過管理處客戶服務中心工作平臺，形成接受服務申請—實施服務—結果反饋的服務流程閉環，不但提高管理處專業服務的感性認識，而且還促進管理處各項目組的相互協調配合，并通過客戶服務中心的監督，結果驅動過程，改善提高工作服務效率，最終達到業主滿意的目標。世界制造輪胎的著名凡土通集團董事長兼首席執行官約翰？蘭普的商業哲學：把顧客照料好，別的就不用你操心了。著名的零售業巨子沃爾瑪集團的服務口號就是：顧客永遠是對的，如果不對，請參照上一條。難怪當今全球服務業提出的口號是：It is easy to say"NO"， try to say"Yes"（意思是不要向顧客說"不"）。因此，在顧客滿意時代，CRM的實施是必要的、科學的。

　　惠普公司原來的組織結構設計和業務運作是以產品為中心，新任CEO卡莉？菲奧里納就職后實施CRM戰略，對原有的組織結構進行了重新設計，按顧客的性質劃分部門，分為全球客戶、大型客戶、中小客戶部門，研發部門分為計算設備、打印設備和終端設備三個部門。經過管理變革和相應的信息系統的建設，惠普做到了單點接觸顧客。惠普CRM戰略是否成功人們將留意其今后的業績表現。是不是所有企業實施CRM都會成功不是的，據統計目前至少有70%的企業實施CRM失敗了，要不就是沒有產生預期的投資回報與效果。

　　管理處客戶服務中心前臺的業務領域與后臺各項目組是分開進行的，這就要求各環節必須以合作的姿態對待客戶，否則就會失去效率與效果。怎樣發揮CRM的巨大作用是目前跨入顧客滿意時代各企業面對現代管理的重要課題之一。CRM的運用在國外企業已有20年歷史，而且不同的行業在運用CRM上有所不同，但是都有一個最終目標即以客戶為中心進行生產服務，從過去的"產品主義"轉向"客戶主義"，從"產品質量時代"轉向"顧客滿意時代"。其實，萬變不離其宗，根據CRM的內涵實施有針對性策略，則一定可以取得相應效果。

　　在實施CRM時，我們須做好以下幾件事情：

　　一、向全體員工，尤其是管理處員工培訓灌輸"業主（客戶）是企業最重要的資產"、"以客戶為中心"的理念，業主就是物業管理的衣食父母，市場是由業主決定。

　　這種意識理念結合工作心態不斷進行培訓貫徹，并通過企業文化進行滲透。

　　二、統一價值觀。

　　在管理處成立了客戶服務中心后，更須加強各項目組（工程組、環境組、行政組和護衛組）的價值統一認識，每個項目組和每位員工都帶著自身的價值觀來工作，而這些價值觀決定了項目組和員工的理念、工作績效、團隊配合協作精神，同時也決定了項目組之間和員工之間的行為方式。如果員工、項目組、管理處的價值觀與物業公司的CRM價值觀不符，整個CRM實施將遇到困難，效果不佳，并且還會表現出員工、項目組、管理處的工作績效不佳，從而進一步導致與公司目標發展的不一致，出現方向偏差。所以，通過對管理處各項目組和員工的CRM價值觀的系統培訓，讓每位員工認同CRM價值觀，并在日常工作中，以此為中心，聯動各項目組工作，為業主服務，讓業主滿意。

　　三、建立使用CRM軟件，調整營銷服務策略。

　　CRM有助于物業管理公司削減成本，提高工作效率。通過對業主的電話請修、投訴、咨詢、書面建議以及面對面的溝通進行收集、建立、整理、分類客戶（業主）信息，運用大型數據庫對客戶（業主）信息進行電腦化管理，并定期進行技術分析，啟用數據挖掘系統分析方法，分析業主眼前需求，跟蹤業主潛在需求，瞄準業主長遠需求，力所能及最大限度地滿足業主需要。對于達不到的要求，實施"一站式"服務，給予解決途徑；對于不合理的要求，給予解釋與說明。根據業主需求趨勢分析、調整與制定物業管理服務內涵延續的營銷計劃，挖掘內部潛能，實現新的利潤增長點。例如多數小區多數業主如果希望建立干洗店、小型書店、小型茶莊、寬帶網上點播等，那么可以根據管理面積規模的增大，建立長城物業干洗連鎖店、長城物業連鎖書店、長城物業連鎖茶莊、長城科技網通寬帶點播等，不但可以降低整體運營成本，而且可以服務與滿足業主的需要，從而也可為公司創收。同時，我們對服務的市場還須進行市場細分分析，根據業主的年齡、性別、職業背景、文化程度等實施共性服務與個性服務。例如某小區如果老人較多，可以利用這些資源，建立老人文藝活動隊，為其提供活動場地，配合其活動的開展，帶動整個社區文化活動的開展，營造出社區文化氛圍。個別業主由于工作的確繁忙，在某項服務，如繳費，管理處可以考慮提供上門收費的個性服務等等。綜觀上述，建立使用CRM軟件，不但可以提高團隊

　　效率，而且可以調整服務營銷策略。

　　四、建立CRM相應管理制度。

　　從產品導向轉為客戶服務導向，主要是以客戶為中心，一切工作活動圍繞客戶服務中心進行，那么管理處客戶服務中心層級也相應在管理處工程組、環境組、護衛組和行政組之上，同時在為業主服務時，它具有優先的調度分配權，因此這在實際工作中難免會與各項目組工作發生沖突，工作目標不一致，出現工作推委、消極怠工和責任轉移等等現象，那么如何處理解決此類問題解決辦法是建立并不斷調整完善CRM相應管理制度，建立清晰明確的工作程序，合理簡捷的工作流程分清責任，落實到人。當出現交叉重復作業、項目組橫向聯合作業、工作流程阻斷與團隊績效受影響時，管理處經理和客戶主任須進行協調與溝通，保證服務的連續性與一致性。在涉及到客戶服務中心客戶助理的各項管理，一定要不斷完善積累覆蓋到所有到達工作平臺的工作管理制度，從而保證CRM真正發揮其應有的作用。

　　五、實施ERM，培養合格員工。

　　ERM是指員工關系管理（Employee Relationship Management），當今全球現代管理提出的一個先進理念是企業員工是企業的第一顧客，內部顧客。內部顧客管理的好壞是成功實施CRM的重要因素之一。通過企業的教育培訓，努力使員工認可這種"以客戶為中心"的組織管理模式，將"以客戶為中心"的理念固化到管理服務和員工考核工作中，通過訓練讓員工知道面對業主說什么，怎樣說合適等溝通交流技巧，同時讓員工積極自覺地具有服務的責任感，在自身責任能力范圍內，主動地最大限度地為業主服務，而不是在遇到分配工作時，盡力逃避推脫與上交任務，或者訴說不是困難的"困難"，或者訴說本不該維護下屬卻又維護的理由，或者隨意地脫口而出"這事不關我的事"等等此類影響團隊業績的行為與語言。因此可以看出培養真正合格的員工是較難的但卻又很重要，這需要一個培訓調整的過程。當人和制度具備時，團隊的績效與目標就可以真正地統一。

　　我們不難看出CRM對物業管理的重要性。因此，我們更應努力地運用CRM為我們服務，真正地將CRM中的確定業主滿意度、對業主構成進行分析、深度分析利潤構成、鞏固現有客戶忠誠度等特征運用到實際運作管理中，我們的服務質量和服務水平才可提升一個更高的層次，經濟效益與社會效益才會更加凸現。