客戶服務質量管理制度（精選12篇）

　　管理制度是指組織對內部或外部資源進行分配調整，對組織架構，組織功能，組織目的的明確和界定。下面大家就隨小編一起去看看有關客戶服務質量的管理制度吧！

　　客戶服務質量管理制度 篇1

　　第一章 總則

　　為規(guī)范快遞服務行為，確保快遞服務質量，提高客戶的滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務品牌，特制定本制度。

　　第一條 客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供滿意的服務既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔的責任，更是社會和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務水平和服務質量是公司經管理的重要工作之一。

　　第二條 公司奉行“以客戶滿意度為衡量標準，用優(yōu)質并具特色的服務滿足客戶期望，樹立快遞第一服務品牌”的服務宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動的終極目標。

　　第三條 在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務。

　　第四條 本制度適用于公司營運及營運管理崗位的全體員工。

　　第二章 服務質量規(guī)范

　　第一條 公司在充分認識快遞行業(yè)特點并兼顧其他行業(yè)要求的基礎上，制定了服務質量標準。服務質量標準包括了管理人員服務標準、快遞從業(yè)人員服務標準和運輸機動車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務提供共同執(zhí)行的藍本。

　　第二條 經營管理人員服務質量標準應做到：公正廉潔、誠信務實讓快遞人員放心；熱情禮貌、語言規(guī)范讓快遞人員舒心；及時高效、傾力而為讓快遞人員稱心；急之所急、想之所想讓快遞人員安心；人本關懷、溫馨入微讓快遞人員順心。

　　第三條 快遞從業(yè)人員基本要求：

　　一、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實。

　　二、按規(guī)定著工裝，女性束發(fā)。

　　三、語氣和藹可親，語言文明禮貌。

　　四、快遞人員應使用規(guī)范文明用語：

　　“您好！我是xx快遞公司的，您的xx快件已到，請問今天有時間接收嗎？”、“請問什么時候上門方便？”、“請仔細查收你的快件！”、“對快件有疑問請撥打xxxxxxx”、“再見！”。

　　第四條 快遞人員在服務過程中不發(fā)生以下所列行為：

　　一、與顧客約定好時間，卻不按時達到，也沒有及時與顧客聯(lián)系的。

　　二、在送（收）上門過程中私自收取顧客加急費。

　　三、在送（收）過程中私吞顧客贈品。

　　四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。

　　五、在送（收）過程中對顧客言語不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭執(zhí)的。

　　第五條 熱情服務，細致周到。

　　一、主動解決顧客在送（收）快件后的疑慮。

　　二、按照顧客要求的時間準時達到，并安全送（收）快件。

　　三、快遞人員上門時自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩。

　　四、因故不能按時到達顧客指定地方的，要提前給顧客打電話或另約時間，以免顧客等待。

　　第六條 誠信服務，童叟無欺。

　　一、主動了解顧客對服務的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時，應與顧客溝通，說明原因，提出合理建議，引導“服務提供”與“顧客期望”達成一致。

　　二、主動告知行業(yè)關于由顧客支付服務過程中可能發(fā)生的費用的規(guī)定。

　　三、 選擇最有利于顧客送（收）件的收費方式，告知顧客并征得顧客的同意。

　　四、按規(guī)定或約定收取送（收）費，自覺主動出具發(fā)票。

　　五、在送件過程中，要主動要求顧客清點所收的快件（貨物），對于代收款的客戶，要當面給顧客驗貨，若有贈品要明白的告知顧客，在顧客無疑問的情況下，方可收款離開。

　　六、在送代收款顧客的時候，若有顧客在驗貨后因為質量問題拒不付款的情況，不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)。

　　第七條 文明服務，禮貌待客。

　　一、當非主觀原因使服務提供不能滿足顧客訴求時，須如實告知，求得諒解，并友好協(xié)商變更服務方案。

　　二、冷靜對待矛盾或糾紛，耐心聽取顧客意見，以誠懇的態(tài)度，從和諧穩(wěn)定大局出發(fā)做好解釋工作，不激化矛盾。

　　第八條 特色服務、創(chuàng)立品牌

　　一、執(zhí)行預約服務時應嚴守時間并在規(guī)定時間內耐心等候。

　　二、 了解快遞行業(yè)的相關知識，在顧客有需求時向其講解。

　　三、 掌握向不同顧客提供差異化服務的技能。

　　第九條 快遞車輛服務質量標準：

　　一、車身（包括前后保險杠）顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落或單點脫落但面積不超過1cm2，線條和車門字跡清晰、無缺損。

　　二、機蓋中央黏貼專用圖案標志平整、無卷邊、無破損。

　　三、儀表板、內飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。

　　四、車輛技術狀況良好，安全設施有效。

　　第三章 服務質量控制

　　第一條 服務質量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意，誠信規(guī)范溫馨，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進”的質量方針。

　　第二條 公司建立分管副總經理負責、安營部經理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān)督、后勤保障部經理、人力資源部經理協(xié)助的.服務質量監(jiān)督管理體系，對服務策劃、服務評審、服務提供、服務監(jiān)督的全過程進行管理和控制。

　　第三條 服務質量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責：

　　1、分管副總經理負責動態(tài)地組織調查顧客期望、評審顧客要求、制定服務標準、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調運轉。

　　2、安營部負責貫徹服務規(guī)范、監(jiān)控服務提供過程、執(zhí)行督察制度和糾正措施、評定快遞員服務質量等級。

　　3、客戶服務部負責調查顧客期望、擬定服務質量信息調查方案、收集分析服務質量反饋信息、受理處置顧客投訴、實施服務需求和服務質量評審、提出改進建議、評價并改進辦公環(huán)境和秩序。客戶服務服務部

　　4、后勤保障部負責提供快遞運輸車輛技術狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務支持。

　　5、人力資源部負責了解培訓需求、擬定并執(zhí)行培訓計劃、驗證培訓效果。

　　第四條 公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應忠于職守、嚴守崗位、切實履行職責，按照規(guī)范要求做好快遞員的服務工作和服務質量監(jiān)督管理工作，按照工作流程及時高效地處置服務過程中發(fā)生的問題。

　　第五條 公司相關部門應密切配合組成聯(lián)合稽查組定期就快遞員的執(zhí)行規(guī)范情況進行全面檢查，檢查結果如實記錄、分類整理作為快遞員考評和評價管控手段適宜性的基礎數據。

　　第六條 公司對快遞員的服務質量狀況實行等級管理，安營部依據相關記錄對快遞員的服務狀況進行評價，確定快遞員的服務質量等級，等級由高到低分為A、B、C三級。服務質量等級為動態(tài)管理，與之相對應的獎懲從《快遞員管理制度》相關條款之規(guī)定。

　　第四章 持續(xù)改進

　　第一條 公司辦公室應關注服務過程，抓點帶面，通過公司網站、短信、內部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體及時表揚先進、暴露不足，營造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍，激勵員工創(chuàng)優(yōu)爭先。

　　第二條 辦公室及人力資源部、客戶服務部、信息服務部等相關部門要根據不同時期的實際情況積極策劃、認真組織相應的活動，以保持公司的活力和推進服務質量的持續(xù)提高。

　　第三條 客戶服務部要擬定切實可行的服務質量信息調查方案并會同信息服務部予以實施。信息調查的時間間隔應能滿足公司及時獲取階段性服務質量反饋信息的需要。

　　第四條 公司設專人值守公司公眾網站的公開論壇，進行開放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進措施的參考。

　　第五條 建立隊務會和公司工作例會制度，在不同層面上提供內部交流溝通、互教互學的平臺。各級管理者要開動腦筋充分利用這個平臺，達到提升整體服務質量水平的目的。

　　第六條 人力資源部要發(fā)揮主觀能動性，深入營運一線去發(fā)現(xiàn)培訓需求，在分析的基礎上根據實際情況組織實施針對性培訓滿足這種需求，并驗證培訓效果。

　　第五章 其他

　　第一條 在環(huán)境條件發(fā)生變化或通過正規(guī)評審確認存在缺陷的情況下，經總經理批準可作修訂。

　　第二條 本制度內容與國家法律、地方法規(guī)和行業(yè)規(guī)定相沖突的，從其規(guī)定。

　　第三條 本制度由公司總經理辦公室負責解釋。

　　第四條 本制度自公布之日起實施。

　　客戶服務質量管理制度 篇2

　　一、在經理領導下，認真學習并貫徹執(zhí)行國家有關運輸服務質量管理的法律法規(guī)和行業(yè)、公司規(guī)章制度。

　　二、堅持“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針，具體領導生產經營科開展服務質量管理工作，督促、檢查各部門、各崗位的質量管理制度執(zhí)行情況，及時處理服務質量管理中出現(xiàn)的問題。

　　三、完善企業(yè)服務質量管理制度和措施，督促組織服務質量信譽檢查。

　　四、接受上級質量監(jiān)督檢查，及時傳達、貫徹上級部門對服務質量管理的指標精神。

　　五、加強對駕駛員、乘務員及管理人員的`服務質量教育，定期和不定期組織培訓，提高服務質量意識。

　　六、開展質量競賽，總結、評比、表彰服務質量先進事跡及個人，推廣服務質量管理先進經驗。

　　七、充分調動員工的積極性、主動性、自覺性，搞好質量信譽考評工作。

　　客戶服務質量管理制度 篇3

　　一、以安全生產工作為中心，負責服務質量信譽監(jiān)督管理工作。

　　二、組織從業(yè)人員進行服務質量素質培訓教育工作。

　　三、協(xié)助管理部門及相關單位的管理協(xié)調工作。

　　四、負責處理各類服務質量信譽投訴案件，解決服務質量信譽糾紛。

　　五、監(jiān)督服務設施的完善工作。

　　客戶服務質量管理制度 篇4

　　一、遵守國家法律、法規(guī)，嚴格執(zhí)行《四川省旅客運輸質量考評辦法》，堅持稽查管理、客觀、公平的原則。

　　二、堅持“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針，負責督促和檢查各部門、各崗位的服務質量管理制度的落實情況，及時收集、匯報、處理服務質量管理出現(xiàn)的問題。

　　三、負責建立和完善車輛和駕駛員服務質量考核管理、獎懲制度、考核標準和違犯處理規(guī)定。

　　四、組織質量信譽檢查，消除服務質量信譽事故隱患。

　　五、定期和不定期組織培訓，提高全員的服務質量意識。

　　六、牢固樹立安全發(fā)展理念，堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的安全方針，各司其職，各負其責，其抓共管，全面落實以“一崗雙責”為核心的.安全生產責任制度，嚴格執(zhí)行安全生產責任追究制。

　　1、在履行本崗位職責的同時行使安全防范和管理的職責，把安全放在首位，質量信譽和管理工作要貫穿于整個生產經營和安全工作之中。

　　2、把安全放在首位，配合安全科搞好安全資質評定工作。

　　客戶服務質量管理制度 篇5

　　一、安全護衛(wèi)管理

　　管理處護衛(wèi)實行24小時全天候值班，三班輪流，每班8小時。早班7:00到15:00;中班15:00到23:00;夜班23:00到次日7:00，各管理處可根據實際情況進行調整。早、中、晚三班每十天依次輪換一次，即每月1日、11日、21日為輪換日，特殊情況可自行調整。

　　管理處通常下設三個護衛(wèi)班，即:護衛(wèi)一、二、三班。每班分為四個崗，即:大堂崗，巡邏崗，車庫(場)崗，道口崗。特殊情況下，可增(減)崗位設置。

　　護衛(wèi)人員是維護小區(qū)內治安和公共秩序的主要力量，在維護大廈治安秩序和維護客戶的安全中，必須及時處理各種問題。處理問題應遵循的原則是:依法辦事，照章執(zhí)行，不徇私情，以理服人。

　　安全護衛(wèi)服務具體操作由護衛(wèi)班負責;護衛(wèi)主管具體貫徹落實公司制定的各項護衛(wèi)規(guī)章，具體組織實施本管理處的安全護衛(wèi)工作，處理安全護衛(wèi)服務過程中出現(xiàn)的不合格。對不同性質的問題，應采取不同的處理方法。

　　1、對客戶之間一般違規(guī)行為和問題，如糾紛等，可通過說服教育辦法解決，主要是分清是非，耐心勸導，禮貌待人。

　　2、對一時解決不了而又有擴大趨勢的問題，應采取'可散不可聚、可解不可結、可緩不可急、可順不可逆'的處理原則，盡力勸開，耐心調解，把問題引向緩解，防止矛盾激化。

　　3、在處理上，堅持教育與處罰相結合的原則，如違反法紀情節(jié)明顯輕微，不需要給予處罰的，可當場予以教育或協(xié)助其所在單位、家屬進行教育;需要給予治安處罰的'，交公安機關處理;違反公司有關規(guī)定的，交管理處辦公室處理。

　　4、對于犯罪行為，必須及時予以制上，設法把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機關。防止違反安全護衛(wèi)規(guī)章的行為出現(xiàn)和各類治安案件的發(fā)生。

　　管理處護衛(wèi)主管負責對安全護衛(wèi)工作進行日檢;管理處管理層負責每月不少于四次的夜間查崗。對以上檢驗中發(fā)現(xiàn)的嚴重不合格應立即查找原因，及時采取糾正措施，并認真填寫糾正措施報告上報品質部;發(fā)現(xiàn)隱患應及時采取預防措施，并認真填寫預防措施報告上報品質部。

　　二、清潔綠化管理

　　對清潔、綠化、消殺等服務公司的工作質量進行控制，控制方式分日檢、月檢兩種方式。

　　1、日檢:清潔綠化主管每日對管轄范圍內的清潔狀況進行不間斷地巡查，并填寫每日檢查紀錄。在日檢中發(fā)現(xiàn)的不合格項要求服務公司當日整改，并在日檢紀錄中注明;如有發(fā)現(xiàn)服務公司對我司榮譽和聲譽造成嚴重影響，管理處即時將情況上報公司品質部，由品質部向相關服務公司發(fā)出書面警告，一年內書面警告累積達三次，有權要求終止分包合同。

　　2、月檢:公司每月樓檢進行抽樣檢查，檢查中發(fā)現(xiàn)不合格項由管理處限定服務公司定期整改，如因對方失誤造成我司的榮譽和聲譽受損的，可考慮在該公司當月服務費中扣除部分費用作為罰金。

　　3、抽查項目與方式:

　　1)首層地面(含綠化帶):抽查紅線范圍內80平方米的地面(每次抽查的范圍不同)。

　　2)首層大堂的地面、墻面:抽查其中兩棟的大理石地面、墻面保養(yǎng)情況。

　　3)標準層通道的地面磚、墻面磚、公共設施、設備:每棟抽查八層標準層，檢查地面磚、墻面磚、消防栓、防火門、排風口、后樓梯扶手、垃圾桶擺放處等地是否按合同規(guī)定標準進行保潔。

　　4)寫字樓每座各抽查10個標準層，檢查通道內公共設施、洗手間、茶水房是否清潔衛(wèi)生。

　　5)地面的下水道、污水井(含地下室內部分):抽查下水道20米長，沙井、污水井各5個。查看是否達到規(guī)定的清潔標準。

　　6)地下室停車場的管線、天棚、地面抽查管線30米長，天棚80平方米，地面80平方米范圍的清潔程度是否達到標準。

　　7)樓宇的天臺、設備層地面、公共設施抽查兩棟樓宇的天臺、設備層地面及公共設施的衛(wèi)生狀態(tài)。

　　8)不銹鋼部分(電梯轎廂、外廳門、地面警告牌、圍欄等):電梯轎廂每棟抽查一部電梯;電梯外廳門在檢查標準層公共設施時一并檢查。每棟抽查8層電梯外廳門;地面警示牌、圍欄抽查3-4處。

　　9)垃圾清運:垃圾要日產日清，垃圾清理過程要有地面清潔工進行監(jiān)督，如有遺留的垃圾沒有清運，管理處有權要求重新清運并作相應處罰。對垃圾不能及時清運的，服務方應給出書面原因，并保證不再違反。

　　10)消殺:必須對消殺服務公司進行控制，要求派來的消殺人員必須到管理處簽到后，方可進行消殺。消殺人員必須持有政府頒發(fā)的除四害'許可證。消殺的標準必須達到《廣東省'除四害'管理規(guī)定》的城鎮(zhèn)'除四害'控制標準。

　　11)綠化:確保綠化井然有序，管理過程包括:植物養(yǎng)護、植物造型和修剪、植物的病蟲害防治、植物的澆水與施肥等。

　　三、維修管理

　　為確保客戶提出的服務要求得到滿足，使樓宇各部分能安全、長久、有效的使用。控制方式分為日檢、周巡及月檢。

　　1、維修主管負責每日對派工單進行檢驗;

　　2、維修主管每周對管轄范圍內的維修狀況進行不間斷地巡查，并填寫檢查紀錄。

　　3、公司每月樓檢進行抽樣檢查，檢查中發(fā)現(xiàn)不合格項由管理處限期整改。

　　4、檢驗規(guī)則:

　　1)服務及時性:從接到維修要求起至到達目的地的時間不超過25分鐘。維修時間視工藝復雜程度而定:一般性維修不超過8小時;對于特別困難的，從接到維修要求到維修完成最多不超過72小時(工藝要求特殊的例外);不能當天完成的，應向客戶解釋原因。

　　2)服務質量:按維修服務標準進行檢驗。功能性維修，以恢復原有功能為準;外觀性維修，表面應無色差、高低不平現(xiàn)象，與原有部位相比較，應無突兀感;滿足客戶的合理要求;嚴格按工作標準執(zhí)行。

　　客戶服務質量管理制度 篇6

　　1、設立領位、服務、傳菜、調酒等崗位，保證有崗、有人、有服務，服務規(guī)范，程序完善，咖啡廳24小時營業(yè)。

　　2、上崗的服務人員做到儀容端正、儀表整潔，符合要求。

　　3、開好營業(yè)前的班前會，接受上崗前的檢查，了解當班業(yè)務情況，明確分工，做好服務工作。

　　4、熟練的用外語接待、服務外賓。

　　5、鋪臺、合乎規(guī)范。

　　6、嚴格執(zhí)行使用托盤服務，嚴禁用手拿杯直接服務客人。

　　7、酒水單、中英文對照，印刷優(yōu)良，字跡清楚，無破損無折痕。

　　8、各種杯具及器皿清潔衛(wèi)生，放置整齊，無污痕，保證玻璃器皿無手印。

　　9、能配置酒單所列的各式雞尾酒，調制快速、準確、衛(wèi)生，符合規(guī)范。

　　10、正確掌握搖酒器、調酒棒、量杯等的使用方法。

　　11、整瓶酒出售時，應按操作程序服務，當著客人面啟封開口，使客人看到標牌，倒酒時無溢滴現(xiàn)象。

　　12、營業(yè)低峰時，客人所點酒水在2分鐘內上菜，高峰時5分鐘內上菜。

　　13、堅持三勤服務，及時提供各種小服務。

　　14、煙缸內煙頭不許超過3個，更換煙缸嚴格按照煙缸更換程序進行。

　　15、收款用收銀夾，請客人核對賬單，準確無差錯后收款，并向客人道謝。

　　16、餐廳設賓客意見征求表，并核對填寫過的及時回收。

　　17、客人用餐及點用酒水結束，拉椅送客至餐廳門口，熱情道謝送別，3分鐘內重新鋪好臺面。

　　18、保持室內的清潔衛(wèi)生，門窗光亮、地毯、地面、墻面、天花板無積灰，無蜘蛛網。

　　19、保持花木盆景的清潔，花架和葉面無浮塵、盆景和墊盆內無垃圾、無煙蒂，無枯葉。

　　20、保持室內各種藝術掛件完好，掛件端正，無浮塵，無污跡。

　　21、保持餐桌、椅子、工作臺、吧臺的清潔，工作臺內各種物品擺放整齊。

　　22、保持茶具、酒具、咖啡具、水杯、冰桶等清潔完好，嚴格消毒，無手紋，無水漬，無臟痕，無裂縫，無缺口。

　　23、保持臺布、口布清潔完好，洗滌干凈，熨燙平整，無污漬，無皺紋，無破洞。

　　24、保持冰箱、制冷機、空調、電話以及所有照明設備、燈頭均完好有效。

　　25、做好營業(yè)結束后的收尾工作，要求桌椅位置、臺面擺設復原，無遺留垃圾，保持地面清潔無雜物。

　　26、建立物資賬，每月清點一次物資，保證餐具的破損率和丟失控制在月營業(yè)額的5‰之內。

　　27、具有一定的消防常識并熟悉滅火設備的位置及使用方法。

　　28、對客人的`投訴和意見，要認真對待，及時處理，保證客人滿意而歸，并做好記錄。

　　29、遵守《員工手冊》和各項規(guī)章制度，不私收小費和客人饋贈的禮品，對待客人遺留的物品，要按xx酒店《客人遺失物品處理規(guī)定》及時處理。

　　30、做好班次交接工作，保證班次的連貫性。

　　31、及堅持在服務現(xiàn)場的管理和督導，做好每日工作考核記錄。

　　客戶服務質量管理制度 篇7

　　一、認真貫徹執(zhí)行國家有關安全技術質量方針、政策、法律法規(guī)，在公司領導下全面負責公司的安全技術質量管理工作；

　　二、制定和完善公司服務質量規(guī)章制度及考核管理辦法，落實服務質量管理措施，與公司各科室配合協(xié)作，建立服務質量保障體系；

　　三、負責駕乘人員的招聘、培訓、考核、獎懲工作，負責對各崗位管理人員履行服務質量職責的監(jiān)督工作；

　　四、采取各種方式對整個運輸過程中的服務質量進行有效監(jiān)控，包括起仡站檢查、不定期暗查、行管人員跟車調查、發(fā)放旅客義務監(jiān)督表等；

　　五、負責對旅客服務質量需求進行調查統(tǒng)計，為公司領導進行企業(yè)決策提供參考；

　　六、健全質量信譽管理檔案，做好旅客日常建議的處理及公司好人好事等記錄，妥善保管各種質量信譽管理資料，按照規(guī)定及時上報各種質量報表；

　　七、處理公司服務質量事故。

　　八、組織全司員工的服務質量培訓，強化全司員工的服務質量意識；

　　九、根據“強制保養(yǎng)、視情修理”的原則，督促駕駛員進行維護保養(yǎng)，確保車輛技術狀況和安全性能良好，減少運行途中拋錨救急，保證車輛完好率，保證準班正點；

　　十、負責對客車內服務設施的'使用管理工作，加強對車輛的保潔、衛(wèi)生情況的監(jiān)督管理。

　　客戶服務質量管理制度 篇8

　　(1)為保證藥品質量，創(chuàng)造一個有利藥品管理的、優(yōu)良的.工作環(huán)境，同時塑造一支高素質的員工隊伍，依據《藥品管理法》及《藥品經營質量管理規(guī)范》等法律法規(guī)，特制定本制度。

　　(2)營業(yè)時間內所有營業(yè)員要統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，站立服務。

　　(3)營業(yè)員上崗時不濃裝打扮，舉止端莊，精力集中，接待顧客熱情，解答問題耐心。

　　(4)營業(yè)員上崗時講普通話，使用“請、謝謝、您好、對不起、再見”等文明禮貌用語，不準同顧客吵架，頂嘴，不準談笑嘲弄顧客。

　　(5)店堂內設顧客咨詢臺、顧客意見薄、缺藥登記簿，公布監(jiān)督電話，接待顧客投訴，并認真處理。

　　(6)備好顧客用藥開水，清潔衛(wèi)生水杯。

　　(7)做到小病當醫(yī)生，大病當參謀。正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項，不得虛假夸大和誤導用戶。

　　(8)出售藥品時，注意觀察顧客神情，如有疑意，應詳細問病賣藥，以免發(fā)生意外。

　　(9)銷售藥品時，不親疏有別，衣貌取人，假公濟私。

　　(10)如有違上述規(guī)定，將在季度考核予以處罰。

　　客戶服務質量管理制度 篇9

　　1目的

　　為確保公司提供的運維服務滿足客戶所需的服務質量，尋找公司服務實施過程中存在的問題和缺陷，為服務改進活動的有效實施提供目標和方向，保證組織的服務質量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升，特制訂本制度。

　　2適用范圍

　　本過程適用于運維服務實施全過程的檢查與審計。

　　3職責

　　3.1公司高層

　　(1)負責審批年度服務管理計劃。

　　(2)定期對服務實施過程進行監(jiān)控和管理，對服務實施過程的改進進行審批。

　　(3)負責公司運維服務體系的管理評審，以確保運維服務能力的適應性和有效性。

　　3.2質量管理部

　　(1)負責公司運維服務體系的定期內部評審，對內審中不達標項的處理

　　進行跟蹤記錄。

　　(2)負責運維服務的組織級質量保證。

　　(3)對公司運維服務業(yè)務的質量進行監(jiān)控。

　　(4)負責組織級客戶滿意度的調查。

　　(5)負責改進措施的監(jiān)督及檢查。

　　3.3技術服務中心

　　(1)全面管理公司運維服務業(yè)務，負責制定總體的服務質量管理計劃。

　　(2)監(jiān)控運維服務質量，定期組織質量分析會議，對運維業(yè)務開展情況進行評估。

　　(3)對重大投訴進行原因分析、處理和回訪。

　　(4)對每年運維服務報告進行審查。

　　3.4運維服務部

　　(1)負責對所管轄的業(yè)務質量計劃的制定。

　　(2)負責對所管轄的業(yè)務進行質量控制，對質量管理部和服務臺提供的客戶服務質量調查結果進行分析和處理。

　　(3)定期組織召開質量分析會。

　　(4)跟蹤客戶投訴的處理過程。

　　(5)定期編寫總結報告，持續(xù)改進完善維護服務能力和質量。

　　3.5服務臺

　　(1)負責監(jiān)控服務的處理過程。

　　(2)對每個處理事件進行客戶回訪。

　　(3)接收和處理客戶投訴，重要的客戶投訴信息及時反饋給相關部門處理。

　　(4)負責保證備品備件供應的及時性和完好性。

　　(5)負責服務數據的統(tǒng)計，并報送給相關部門。

　　3.6運維服務人員

　　包括項目經理、技術支持工程師、現(xiàn)場工程師等相關人員，按照運維崗位職責的要求、工作流程及質量要求，實施具體運維服務任務，并將過程形成記錄。

　　4質量管理內容

　　4.1高層的質量管理活動

　　(1)制定管控指標:根據市場情況、技術發(fā)展和公司自身變化，制定并周期性的評審公司運維業(yè)務的方針策略和目標，評審服務目錄、管控目標，評審組織結構和管理制度

　　(2)管理評審:管理評審的目的是通過對公司服務體系運行的適宜性、充分性和有效性進行評價，確定公司服務體系的改進方向。

　　(3)服務改進規(guī)劃：根據市場情況、技術發(fā)展和公司自身變化，周期性

　　的評審服務工作中存在的問題，并評估批準整改措施；評審現(xiàn)有流程執(zhí)行的'差距和改進措施，更好地適應服務需求；通過服務改進管理，提高運維服務工作的適應性和管理水平。

　　4.2質量管理部的質量管理活動

　　(1)組織級質量月報：通過定期或事件觸發(fā)地收集組織內所有服務項目的質量情況，進行匯總分析形成質量月報，并送達到組織內所有相關人員（包括高層管理人員）。

　　(2)服務質量管控指標的分析：通過階段性（月度、季度）的服務工作總結，對公司服務業(yè)務發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，提出改進措施和建議。

　　(3)內審和管理評審：公司質量管理部負責組織每年一到兩次的內審和每年一次的管理評審，來評價公司的運維服務能力的適應性和有效性。

　　(4)客戶滿意度調查：公司質量管理部負責每年一次對客戶進行滿意度調查，并對調查結果進行分析和總結，對相關的調查結果進行分析，及時反饋給相關部門和責任人，對重大質量問題進行跟蹤和督促。

　　4.3運維部門的質量管理活動

　　(1)簽訂服務協(xié)議：運維服務部門經理協(xié)助銷售部門與客戶簽訂服務級別協(xié)議SLA（或包SLA服務合同）。

　　(2)質量計劃：運維服務部門經理或項目經理制定服務項目的質量保證計劃，以確保服務目標的實現(xiàn)，服務風險的降低。

　　(3)服務執(zhí)行：從項目開始實施至結束，項目經理監(jiān)督、控制服務過程中的每一個環(huán)節(jié)，包括事件、配置、變更、發(fā)布、信息安全，按合同要求形成服務報告，在報告中詳細列明SLA達成情況。服務臺管理員及時回訪客戶，調查服務滿意度。

　　(4)質量分析：運維服務部門經理對本部門的各項目質量進行管理，包括數據統(tǒng)計、分析、預警、跟蹤。檢查各項運維服務指標達成情況，并與SLA的要求進行對比，對未達標項提出改進措施，形成項目質量分析報告。

　　(5)質量改進：由技術服務中心總經理組織相關人員，通過階段性（月度、季度）的服務工作總結，對公司服務業(yè)務發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，并進行調整和優(yōu)化，及時了解客戶的需求，并根據客戶的意見或建議進行改進，保證年度運維服務目標的實現(xiàn)。

　　5運維服務質量管理要求

　　5.1客戶滿意度調查要求

　　(1)客戶滿意度調查工作由服務臺和公司質量管理部完成，其中，服務臺負責項目級客戶滿意度調查，質量管理部負責公司級客戶滿意度調查。

　　(2)項目級的客戶滿意度調查是對每個已解決的事件在24小時內進行電話回訪，確認工程師是否成功解決問題，了解客戶對處理結果的滿意度。

　　(3)公司級客戶滿意度調查應每年最少進行一次，采用問卷填寫，客戶滿意度調查內容必須與SLA（或服務合同）內容相一致，應注意調查樣本的比例及覆蓋范圍，以降低抽樣的風險。

　　客戶服務質量管理制度 篇10

　　一、成立服務質量評審委員會

　　評審委員會由總經理、副總經理、各部門經理及部門負責人組成。

　　（一）全面評審和檢查酒店服務質量情況，督導各部門服務質量的整改、落實、提高。

　　（二）根據安排的計劃，對酒店各區(qū)域進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。

　　（三）指導質檢小組的行動，下達質檢任務，提出質檢重點要求等。

　　（四）經常帶領質檢小組開展服務質量檢查活動，幫助質檢小組提高工作質量，改進工作方法。

　　（五）協(xié)調質檢小組與各部門的合作，保障質檢小組的質檢活動正常進行和深入開展。

　　（六）審定各部門各崗位服務質量的好壞，并及時作出相應的行政、經濟上的獎懲措施。

　　（七）掌握酒店服務質量動態(tài)，保證酒店服務質量總體水平的'穩(wěn)定與提高。

　　二、成立服務質量檢查小組

　　服務質量檢查小組由酒店質檢部門，各部門代表組成。組長由總經理擔任。

　　（一）服務質量檢查小組成員在行使職權期間，受質檢組長的領導。

　　（二）質檢小組成員應牢固樹立服務質量是酒店生命線的意識，以監(jiān)督、提高酒店服務質量為已任，認真履行質量檢查、監(jiān)督之職責。

　　（三）不遲到早退、無故缺席。要嚴以律已，處處做員工的表率。

　　（四）熟悉各部門業(yè)務，了解各部門情況，嚴格按照《服務質量考評細則》對各部門的服務場所、工作崗位的服務人員行施有效的質量檢查。

　　（五）對各部門一視同任、不講面子、不謀求私利，處處以酒店利益為重，實事求是地記錄質檢情況，并向組長匯報。

　　（六）在行使職責期間，及時完成上級指派的其它質檢任務。

　　三、服務質量檢查的標準

　　（一）參照國家旅游局、國家標準計量局《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》和國家旅游局《中國旅游服務質量等級標準》。

　　（二）依據本酒店制定的質量標準、管理制度、服務規(guī)程和有關的工作制度。

　　（三）對照酒店《服務質量考評細則》、《員工手冊》等條款。

　　（四）聯(lián)系各部門服務質量的補充規(guī)定、考核細則。

　　四、服務質量檢查的規(guī)定

　　（一）根據總經理的指示和酒店的質量情況，采取定期或不定期的方式，對整個酒店的質量情況進行檢查。

　　（二）檢查的方法，根據情況采用明查、暗查、普查、抽查、突擊查、重點查和單項查等幾種。

　　（三）檢查次數：質檢部門不定時“流動式”抽。

　　（四）獎懲措施：根據不同的質量情況，采用整改通知書，罰單處理。

　　（五）每次檢查結束后，對服務質量進行評析歸類，并提出合理化、建設性意見，反映在質檢報表中，向總經理匯報。

　　客戶服務質量管理制度 篇11

　　1.服務設施

　　1.1店堂門面、牌匾清潔醒目，柜臺貨架布局合理，證照、齊全，櫥窗美觀藝術，整體效果好、起到指導消費、吸引顧客、美化市容作用。

　　1.2店堂內布局合理明亮整潔，無雜物廢物，客流暢通，保持貨柜、貨架營業(yè)用具設備以及倉庫清潔衛(wèi)生。

　　2.文明經營：

　　2.1接待顧客要做到主動熱情、耐心、周到、細致、一視同仁、禮貌待人。

　　2.2營業(yè)員上崗應使用文明用語，即“請、歡迎、您好、謝謝、對不起、再見”。不準同顧客吵架、頂嘴，不準談笑、嘲弄顧客，不準吃零食和看報紙、刊物，做到文明經營。

　　2.3微笑站立服務，耐心聽取顧客意見，及時反饋質量信息，對顧客投訴應及時反饋給質量管理員或單位負責人。對顧客意見或投訴應做到件件有落實交待、樁樁有答復，設立監(jiān)督舉報電話。

　　2.4銷售保健食品時應正確介紹保健食品的保健功能、適宜人群及注意事項，店內的廣告宣傳，要以行政主管部門審批的內容為準，要實事求是的'宣傳，不得夸大宣傳保健功能，嚴禁宣傳疾病預防、治療功能療效，嚴禁誤導消費者。

　　客戶服務質量管理制度 篇12

　　第1條為規(guī)范單位和員工的行為，維護單位和員工雙方的合法權益，根據勞動法及其配套法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，結合本單位的實際情況，制定本規(guī)章制度。

　　第2條員工享有取得勞動報酬、休息休假、獲得勞動安全衛(wèi)生保護、享受社會保險和福利等勞動權利，同時應當履行完成勞動任務、遵守規(guī)章制度和職業(yè)道德等勞動義務。

　　第3條單位招用員工實行勞動合同制度，自員工入職之日起30日內簽訂勞動合同，勞動合同由雙方各執(zhí)一份。

　　第4條勞動合同統(tǒng)一使用勞動局印制的勞動合同文本，勞動合同必須經員工本人、單位法定代表人(或法定代表人書面授權的`人)簽字，并加蓋單位公章方能生效。勞動合同自雙方簽字蓋章時成立并生效;勞動合同對合同生效時間或條件另有約定的，從其約定。

　　第5條員工有下列情形之一的，單位可以解除勞動合同：

　　(1)、在試用期內不符合錄用條件的;

　　(2)、嚴重違反勞動紀律或者單位規(guī)章制度的;

　　(3)、嚴重失職，營私舞弊，對單位利益造成重大損害的;

　　(4)、被依法追究刑事責任的;

　　(5)、被勞動教養(yǎng)的;

　　(6)、單位依法制定的懲罰制度中規(guī)定可以辭退的;

　　(9)、法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。

　　第6條有下列情形之一，單位提前30天書面通知員工，可以解除勞動合同：

　　(1)、勞動合同期滿，雙方不再續(xù)訂的;

　　(2)、員工不能勝任工作，經過培訓或調整工作崗位，仍不能勝任工作的;

　　(3)、單位開展業(yè)務活動發(fā)生嚴重困難，確需裁減人員的;

　　(4)、法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。

　　第7條單位實行每日工作7小時、每周工作42小時的標準工時制度;

　　第8條員工每天正常工作時間為：

　　上午07：00-14：00，下午14：00-21：00

　　第9條員工享受國家規(guī)定的休假制度。

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