企業如何應對危機

　　導語：危機管理是指應對危機的有關機制。具體是指企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和因應策略，包括危機的規避、危機的控制、危機的解決與危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態過程。

　　企業如何應對危機

　　預防方法

　　一、了解企業自身的真實狀態，目的是要把危機控制在潛伏階段。

　　這里不得不提中國的企業管理大師馬云先生，他在阿里巴巴存在供應商欺詐的事實面前，自暴家丑，主動破局，高管下課。我們相信，更多的企業沒有主動踢爆的覺悟和魄力，但都有主動整改的決心，我們也相信，很多企業是在自我修正中不斷壯大的。

　　二、了解媒體的報道語態。

　　企業預防危機的神經是不能松懈的，在危機引爆之前，肯定是會有媒體聞腥而動，這時企業就應敏感地發現問題，揪出隱患，找出正確的合理的解釋理由。危機引爆后，企業將面臨非常復雜的局面。首先要了解信息源，確認報道屬實還是刻意夸大。為避免有些媒體為“搶新聞“而進一步歪曲事實，澄清事實是不二法門，不僅要保持“前后一致”的澄清口徑，而且要憑借輿論精英的力量進一步佐證事實。這里，快筆頭公關認為企業即不能反應遲鈍，也不能反應超速，更不能反應過度，重要的是給媒體一個相信你的理由，而不是讓媒體認為你是在挑戰他的公信和權威。

　　三、了解公眾的心態。

　　無論企業品牌在公眾心中有怎樣的地位。危機發生后，公眾的態度除了質疑還是質疑，此時民眾更關心的是危機對我有沒有影響?對我有什么樣的影響?這種影響是短暫的還是持續的?企業有沒有能力控制危機的蔓延?企業是否具有社會責任感來維護和保護我們的安全?公眾最害怕的是危機中仍然潛藏著“隱瞞”和各種“不確定性”。因此，企業第一時間要做的未必是道歉，而是消除疑慮，樹立信息。

　　此外，在社會化媒體如此發達的當下，企業不能只看重與主流媒體的關系和搜索引擎的屏蔽，以及網絡水軍的話題。有思想，有邏輯，有觀點，有信仰，有堅持的網絡達人無處不在，他們會利用微博等社交工具在第一時間把危機每個角落，試想刪貼公司如何將微博中浩渺的評論刪除?因此，危機公關要做是幫助企業找到正確的渠道，在正確的時機，正確地使用話權語。

　　應對方法

　　(一)樹立危機意識，成立危機預警機制

　　古語云：“安而不忘危，治而不忘亂，存而不忘亡”。企業管理同樣要有這樣的危機意識。知名企業家都具備很強的危機管理意識。建立預警機制應該把危機管理納入企業的發展戰略，并融入企業文化，培養企業員工良好的防范意識和行為規范。由“三鹿奶粉事件”可以看出，有些企業領導層危機意識淡薄，不能評估危機風險帶來的危害性，在長達半年的時間里采取被動處理的方式應對危機，置消費者的利益于不顧、拋棄一個企業應承擔的社會責任和道德責任，最后在這場危機旋渦中消失破產。在企業危機管理中必須吸取這樣的教訓。

　　(二)注重產品和服務質量，加強質量體系監控

　　產品和服務是企業的靈魂，當企業出現產品和服務危機時，那么其影響和損失都是巨大的.。這是企業的硬傷，如果處理不當，往往還會引發媒體危機、客戶危機、經濟抵制、索賠、訴訟等諸多危機，很有可能使企業土崩瓦解。目前大多數的企業一味強調規模效益，而忽視企業產品的質量，缺乏質量監控體系。企業管理層將大部分精力放在如何宣傳產品、如何承諾服務、如何傳播品牌上，而對產品本身、服務質量、品牌樹立關注度不夠。而恰恰是這些方面會引發危機，甚至是災難性結局。

　　(三)樹立誠信形象，積極處理危機事件

　　企業的誠信形象，是企業的生命線。危機的發生必然會給企業誠信形象帶來損失，甚至危及企業的生存。矯正形象、塑造形象是企業危機管理的基本思路。在危機管理的全過程中，企業要努力減少對企業誠信形象帶來的損失，爭取公眾的諒解和信任。只要顧客或社會公眾是由于使用了本企業的產品而受到了傷害，企業就應該在第一時間向社會公眾公開道歉以示誠意，并且給受害者相應的物質補償。對于那些確實存在問題的產品應該不惜代價迅速收回，立即改進企業的產品或服務，以盡力挽回影響，贏得消費者的信任和忠誠，維護企業的誠信形象。信任危機歸根到底是企業在公眾當中的形象問題。無論發生多么嚴重的問題，在發生信任危機時，企業一定要維護自己誠信的形象。

　　(四)遵循快速反應原則，及時處理危機事件

　　危機的解決，速度是關鍵。危機降臨時，當事人應當冷靜下來，采取有效的措施，隔離危機，要在第一時間查出原因，找準危機的根源，以便迅速、快捷地消除公眾的疑慮。同時，企業必須以最快的速度啟動危機應變計劃并立刻制定相應的對策。如果是內因就要下狠心處置相應的責任人，給輿論和受害者一個合理的交代;如果是外因要及時調整企業戰略目標，重新考慮企業發展方向;在危機發生后要時刻同新聞媒體保持密切的聯系，借助公證、權威性的機構來幫助解決危機，承擔起給予公眾的精神和物質的補償責任，做好恢復企業的事后管理，從而迅速有效的解決企業危機。在瞬息萬變的市場條件下，企業經營規模的擴大、兼并、重組等等，正在不斷加劇企業的變動，企業在經營運作過程中難免遇到某些重大的、具有負面影響力的事件甚至危機。