工作年度計劃

　　時間就如同白駒過隙般的流逝，我們的工作同時也在不斷更新迭代中，現(xiàn)在就讓我們好好地規(guī)劃一下吧。什么樣的計劃才是有效的呢？以下是小編收集整理的工作年度計劃9篇，希望對大家有所幫助。

工作年度計劃 篇1

　　為加快建設(shè)“五宜”城區(qū)總體要求為目標,以改善農(nóng)村人居環(huán)境、整治農(nóng)村環(huán)境、建設(shè)美麗鄉(xiāng)村為抓手，以開展“農(nóng)村環(huán)境衛(wèi)生集中整治月”活動為為契機，著力抓好農(nóng)村環(huán)境衛(wèi)生管理工作，確保辦事處各項愛國衛(wèi)生工作和城管工作全面達標，結(jié)合辦事處實際，現(xiàn)就今年工作計劃及要點按排如下：

　　一、按照“三項治理”“農(nóng)村環(huán)境衛(wèi)生集中整治月活動”和鄉(xiāng)村清潔工程要求，集中開展轄區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、大街小巷、城郊結(jié)合部的環(huán)境衛(wèi)生整治工作（包括田間地頭）。

　　1、抓好各單位辦公地點的衛(wèi)生，包括大院、樓前樓后，樓道、廁所和樓頂?shù)男l(wèi)生。

　　2、轄區(qū)內(nèi)主街、主巷必須保持全天候干凈整潔。

　　3、背街小巷的保潔工作，包括小區(qū)內(nèi)的居民過道必須全部開掃、做到全天保潔。

　　4、徹底清理衛(wèi)生死角，包括房前屋后，風路旮旯內(nèi)的雜草必須清理干凈。

　　5、垃圾點上白天不能看見有垃圾，要嚴格執(zhí)行垃圾傾倒時間，做到日產(chǎn)日清，車走場凈，年底全面實現(xiàn)垃圾不落地要求。

　　6、要進一步加強對白色污染（塑料袋、一次性飯盒等軟包裝）的清理工作，臨街住戶不準有在街道上亂搭衣服現(xiàn)象。

　　7、墻壁，樹木、電桿白化方面，必須做好春、秋兩季白化工作，對亂寫亂畫和雨水沖刷掉的地方必須及時涂抹，重新白化。

　　8、城鄉(xiāng)結(jié)合部和田間地頭的環(huán)衛(wèi)監(jiān)督管理工作，雜草、垃圾要及時清除。

　　9、抓好沿街門面、門前“六包”環(huán)境衛(wèi)生責任制落實。

　　10、村內(nèi)主要街道、主巷要設(shè)有果皮箱。

　　11、抓好村辦公樓、庭院綠化美化工作。

　　二、整治“十二亂”和整頓“五小”門店：

　　1、規(guī)范建筑材料擺放整齊，不準占道影響通行，做到建筑垃圾日產(chǎn)日清。村內(nèi)無亂搭亂建、亂堆亂擺、亂拉亂掛、亂停亂放、亂貼亂畫、亂扔亂倒等現(xiàn)象。

　　2、各村“五小”的整治工作，重點是紫坊、角沿、邱村、長子門“五小”門店的整治工作。

　　三、除四害工作：

　　保證除四害資料完備，機構(gòu)健全，堅持以環(huán)境治理為主的'綜合方針，各項環(huán)境治理措施完善，四害孳生地得到有效控制。重點對集貿(mào)市場、洗浴、“五小”門店等認真組織自查，逐條督促落實，按照“三不投”“四不漏”要求，開展病媒生物防制工作，保證“四害”密度檢測和“四害”記錄詳實、可靠、完整。

　　四、愛國衛(wèi)生教育、宣傳教育工作：

　　采取多種宣傳形式，加大村民愛國衛(wèi)生常識教育的力度，使村民的知識知曉率，良好行為行成率達90%以上。每季要召開一次專題宣傳教育會議。依據(jù)不同季節(jié)推出愛國衛(wèi)生宣傳季活動，保證宣傳資料完備、宣傳形式靈活、宣傳效果扎實。

工作年度計劃 篇2

　　九月份

　　1.市、區(qū)科學(xué)教研工作協(xié)調(diào)會;

　　2.籌措“科學(xué)名師精講課堂”活動;

　　3.籌措“科學(xué)探究中，滲透元認知要素的實踐與研究”課題結(jié)題活動;

　　4.籌措村校校際聯(lián)動校本教研機制;

　　5.籌措直屬校校際聯(lián)動校本教研機制;

　　6.科學(xué)教材典型章節(jié)教材分析;

　　7.申報“做中學(xué)”教學(xué)研討活動執(zhí)教任務(wù);

　　8.申報《科學(xué)》新教材課堂教學(xué)研討活動執(zhí)教任務(wù);

　　9.組織開展**市小學(xué)生勞動技術(shù)操作大賽;

　　10.精品課工程拍攝活動。

　　十月份

　　1.科學(xué)教學(xué)常規(guī)調(diào)研;

　　2.學(xué)科中心組學(xué)術(shù)沙龍;

　　3.科學(xué)課堂教學(xué)研討活動;

　　4.村校校際聯(lián)動校本教研活動;

　　5.直屬校校際聯(lián)動校本教研活動;

　　6.“做中學(xué)”專題研究活動;

　　7.精品課工程拍攝活動。

　　十一月份

　　1.科學(xué)教學(xué)常規(guī)調(diào)研;

　　2.學(xué)科中心組學(xué)術(shù)沙龍;

　　3.科學(xué)課堂教學(xué)研討活動;

　　4.村校校際聯(lián)動校本教研活動;

　　5.直屬校校際聯(lián)動校本教研活動;

　　6.“做中學(xué)”專題研究活動;

　　8.常州選手參加江蘇省優(yōu)質(zhì)課評比活動;

　　9.精品課工程拍攝活動。

　　十二月份

　　1.科學(xué)教學(xué)常規(guī)調(diào)研;

　　2.學(xué)科中心組學(xué)術(shù)沙龍;

　　3.科學(xué)課堂教學(xué)研討活動;

　　4.村校校際聯(lián)動校本教研活動;

　　5.直屬校校際聯(lián)動校本教研活動;

　　6.“做中學(xué)”專題研究活動;

　　7.精品課工程拍攝活動;

　　8.科學(xué)教學(xué)城際交流活動。

　　一月份(20xx年)

　　1.科學(xué)教學(xué)常規(guī)調(diào)研;

　　2.學(xué)科中心組學(xué)術(shù)沙龍;

　　3.科學(xué)課堂教學(xué)研討活動;

　　4.村校校際聯(lián)動校本教研活動;

　　5.直屬校校際聯(lián)動校本教研活動;

　　6.“做中學(xué)”專題研究活動;

　　7.精品課工程拍攝活動;

　　8.本學(xué)期工作總結(jié);

　　9.制訂下學(xué)期工作計劃。

工作年度計劃 篇3

　　回顧年，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們的工作著重于公司的經(jīng)營方針、宗旨和效益目標上，緊緊圍繞重點展開工作，緊跟公司各項工作部署。在管理方面盡到了應(yīng)盡的責任。為了總結(jié)經(jīng)驗，繼續(xù)發(fā)揚成績同時也克服存在的不足，現(xiàn)將年的工作做如下簡要工作總結(jié)。

　　年行政人事部工作大體上可分為以下三個方面

　　一、人事管理方面

　　根據(jù)部門人員的實際需要，有針對性、合理地招聘一批員工，以配備各崗位。

　　規(guī)范了各部門的人員檔案并建立電子檔案，嚴格審查全體員工檔案，對資料不齊全的一律補齊。

　　配合采購和財務(wù)部門，嚴格把好促銷員的進、出關(guān)。

　　有步驟的完善培訓(xùn)機制，不斷的外派員工學(xué)習(xí)并要求知名公司來培訓(xùn)員工，同時加強內(nèi)部的培訓(xùn)管理工作。

　　二、行政工作方面

　　⒈辦理好各門店的證照并如期進行年審工作。

　　⒉和相關(guān)職能機關(guān)如工商、稅務(wù)、藥監(jiān)、社保、銀行等做好溝通工作，以使公司對外工作更為通暢。

　　⒊聯(lián)系報刊、電視臺等媒體做好對外的宣傳工作。

　　⒋對內(nèi)做好辦公用品的采購，嚴格審查各部門的辦公用品的'使用狀況，并做好物品領(lǐng)用登記，以節(jié)約降低成本為第一原則，合理地采購辦公用品。

　　在這一年里，憑借前幾年的蓄勢，杭蕭鋼構(gòu)不但步入了高速發(fā)展的快車道，實現(xiàn)了更快的效益增長，而且成功地實現(xiàn)公司股票在上海證券交易所上市。從此，一個杭蕭鋼構(gòu)以嶄新姿態(tài)展現(xiàn)在世人面前，一個更具朝氣和活力的、以維護股東利益為己任的新杭蕭誕生了。

工作年度計劃 篇4

　　為了更好地貫徹落實省、市、縣健康教育工作精神要點，進一步完善健康教育與健康促進工作體系，組織開展多種形式的健康教育與健康促進活動，廣泛普及重大傳染病和常見、多發(fā)慢性非傳染性疾病防控知識，進一步提高居民群眾健康知識水平和自我保健能力。根據(jù)衛(wèi)生室實際情況，制定我室20xx健康教育工作計劃：

　　一、健康教育宣傳材料

　　具體要求：

　　1、在診所內(nèi)為居民免費提供健康教育宣傳材料12種。

　　2、具備12種健康教育宣傳材料的.清單表和宣傳材料樣表。

　　4、免費為群眾發(fā)放健康教育宣傳材料。

　　5、實施痕跡材料有專門的檔案盒裝訂存檔。

　　二、設(shè)置健康教育宣傳專欄并及時更新

　　設(shè)置健康教育宣傳專欄1塊，每年更新4次宣傳內(nèi)容。

　　具體要求：

　　1、存檔宣傳專欄每一期的紙質(zhì)內(nèi)容。

　　2、存檔宣傳專欄每一期的照片資料。

　　3、每一期的資料裝訂成冊。

　　4、健康教育宣傳專欄計劃的宣傳內(nèi)容：

　　第一期(第一季度)：冠心病防治知識

　　第二期(第二季度)：手足口病防治知識

　　第三期(第三季度)：高血壓防治知識

　　第四期(第四季度)：糖尿病防治知識

　　三、配合衛(wèi)生院舉辦健康知識講座。

　　xx村衛(wèi)生室

　　20xx.xx.xx

工作年度計劃 篇5

　　一、人員配置方面，總經(jīng)理李永亮，管理部長兩名 郭冰 王寬 前廳經(jīng)理一名郝曉靜 客戶經(jīng)理四名 郝慶國 羅少黨 新增加兩名， 服務(wù)員兩名 保安＋值夜班一名，廚師一名收銀兩名，保潔待定，技師隊伍現(xiàn)在17名增加到28名，每個人的具體工作看副本，針對每個崗位的薪資報酬（設(shè)獎懲機制

　　二、經(jīng)營理念，原有的保健項目，增加多元化項目理念，手法＋產(chǎn)品，手法結(jié)合儀器，創(chuàng)新式服務(wù)（方案一起研討）。

　　三、店內(nèi)節(jié)源開流的方案（看副本）

　　四、技術(shù):第一個月對老的保健項目穩(wěn)固，一邊新的項目全程不間斷的培訓(xùn)，采用技術(shù)考核制，不行則退，優(yōu)中選優(yōu)。

　　五、服務(wù) 每個崗位的服務(wù)標準化，(看副本)（設(shè)獎懲機制）

　　六、衛(wèi)生 衛(wèi)生的.標準化，技師團隊打掃，（設(shè)獎懲機制）

　　七、店內(nèi)客餐：在原有的基礎(chǔ)上加新的品種，（看副本）

　　八、營銷：以上進行的同時展開大規(guī)模的營銷，大方面的商業(yè)聯(lián)盟，從最老的方法做起，進行掃街 掃樓 上家式的團隊服務(wù)等等，具體看副本，目的是全濮陽地區(qū)都知道金鏈花。

工作年度計劃 篇6

　　一、指導(dǎo)思想：

　　以《學(xué)校衛(wèi)生工作條例》為標準，以健康教育為基礎(chǔ)，以常見病多發(fā)病防治為重點，不斷加強學(xué)校衛(wèi)生監(jiān)督監(jiān)測，全面提高衛(wèi)生工作水平，保障學(xué)生身體健康，促進學(xué)生生長發(fā)育，圍繞素質(zhì)教育大目標，創(chuàng)設(shè)潔凈美的環(huán)境，進一步增強學(xué)生的保健意識，不斷提高學(xué)生的自我管理和自我保護能力。努力提高學(xué)生的身體素質(zhì)。

　　二、主要工作：

　　1、健全學(xué)校衛(wèi)生領(lǐng)導(dǎo)小組，做到分工明確，責任到人。

　　2、組織全體教師認真學(xué)習(xí)《學(xué)校衛(wèi)生工作條例》，統(tǒng)一思想，提高認識，明確目標。

　　3、完善衛(wèi)生檢查制度，由強化的管理逐漸轉(zhuǎn)為內(nèi)化的習(xí)慣。

　　三、工作措施：

　　1、強化全體教師參與衛(wèi)生管理的`意識。

　　2、建立衛(wèi)生包管責任制，由衛(wèi)生老師以及學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)每天分三次進行檢查，并做好記載。及時公布檢查情況，并把檢查情況納入優(yōu)秀班級考核評比中。

　　3、每周進行一次個人衛(wèi)生檢查，確保學(xué)生健康的生活，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。

　　4、建立晨檢制度，檢查學(xué)生健康狀況，并把檢查的情況認真記載，出現(xiàn)問題及時上報。

　　5、每天進行眼睛保健操的檢查，糾正動作，做好記錄，及時公布檢查情況，并把檢查結(jié)果納入優(yōu)秀班級評比考核中。

　　6、重視學(xué)生的心理健康教育，對班內(nèi)性格特殊的學(xué)生，班主任要多關(guān)心、多輔導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

　　7、配合區(qū)醫(yī)院的單位做好學(xué)生的各種檢查接種工作，建立學(xué)生健康檔案。

　　四、具體工作：

　　（一）、作好常見病的防治：

　　向?qū)W生宣傳疾病特征，教育學(xué)生減少到人多的地方的次數(shù)，鍛煉身體，適當增減衣服。確保學(xué)生健康的學(xué)習(xí)生活。

　　（二）、加強學(xué)校衛(wèi)生監(jiān)督：

　　教室開窗通風，地面清潔，桌椅擺放整齊，門窗墻壁無積塵，清潔工具擺放整齊，學(xué)生讀寫姿勢正確。

　　（三）、加強食品衛(wèi)生監(jiān)督：

　　（四）、作好環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督：

　　（五）作好資料建設(shè)工作：完善規(guī)范，實事求是，嚴格管理。

工作年度計劃 篇7

　　一、指導(dǎo)思想：

　　堅持教育科研方針，進一步發(fā)揮教育科研的管理、研究、服務(wù)、指導(dǎo)的功能，加強教育科研與教改實際的緊密結(jié)合，進一步體現(xiàn)教育科研的先導(dǎo)地位，為科研興教、科研興校作出應(yīng)有的努力。

　　二、具體工作：

　　一、積極營造理論學(xué)習(xí)氛圍

　　本學(xué)期，本室將繼續(xù)抓好廣大教師的普及性理論學(xué)習(xí)及課題組研究成員的專題性理論學(xué)習(xí)，進一步提高教師科研意識和科研水平。發(fā)動并引導(dǎo)教師學(xué)習(xí)教育書籍和有關(guān)教育刊物、雜志，鼓勵教師在積極參與教科研的過程中加強學(xué)習(xí)，提高理論素養(yǎng)，同時，在學(xué)習(xí)提高中更好地參與教科研工作。為此，我們將努力創(chuàng)設(shè)良好的.學(xué)習(xí)環(huán)境和學(xué)習(xí)條件，進一步激發(fā)教師理論學(xué)習(xí)的熱情，讓教師在濃濃的學(xué)習(xí)氛圍中不斷提升、不斷超越。

　　教科室將在校長室的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，根據(jù)我校的特點，完善以調(diào)動和提高教師學(xué)習(xí)的積極性、自覺性為著眼點，以教師個體的專業(yè)發(fā)展需要為切入點，以集體組織開展理論學(xué)習(xí)研討活動為著力點的校本學(xué)習(xí)制度。繼續(xù)堅持全校性的理論學(xué)習(xí)研討活動一學(xué)期不少于兩次，專任教師的參與率達到100%，堅持聘請專家來校作講座一學(xué)期至少一次。通過學(xué)習(xí)制度的完善，引導(dǎo)和激勵教師自覺學(xué)習(xí)教育理論，更好地把握教育改革和發(fā)展的趨勢，更好地把握新課改的實施要求，成為站在教育改革前沿的實踐者、探索者。

　　為保障學(xué)習(xí)制度的有效執(zhí)行，教科室將繼續(xù)借助《教科研學(xué)習(xí)手冊》這一載體，控制填寫手冊的過程，引導(dǎo)教師將理論學(xué)習(xí)和科研實踐相結(jié)合，真正做到手冊填寫的真實性和實效性。

　　二、全面開展課題研究活動

　　本學(xué)期，教科室將按上級有關(guān)精神，對“十一五”立項課題《弱勢群體子女學(xué)生心里偏差策略研究》，將根據(jù)學(xué)校實際，按課題方案開展多層次、多渠道、全方位的研究，本學(xué)期成立學(xué)校心理咨詢室，做好各班輔導(dǎo)員的心理培訓(xùn)工作，做到邊實踐，邊研究，邊總結(jié)，不斷探索，爭取使課題研究早出成果，多出成果。同時，教科室將配合學(xué)校教導(dǎo)處、德育處、少先隊指導(dǎo)校級相應(yīng)的子課題的研究工作。

　　三、搭建交流平臺，提升陣地建設(shè)質(zhì)量

　　繼續(xù)辦好校刊《五彩楓》。旨在加強理論探討，追蹤熱點問題，提供交流平臺。本學(xué)期擬進一步貼近教師教育教學(xué)實際，推廣教師教育教學(xué)成果。加強新課程改革問題的深入探討和研究，及時總結(jié)我校教師貫徹實施新課程的實踐經(jīng)驗和心得體會。本學(xué)期，教科室還將根據(jù)《吳中教育》、《教育天地》雜志開設(shè)的欄目，繼續(xù)積極向區(qū)教科室推薦有思想、有新意、有特色的文章。

　　本學(xué)期教科室將結(jié)合區(qū)教科室開展的“吳中區(qū)第三次教育教學(xué)研究論文評比”活動，圍繞本校教育教學(xué)中的突出問題，積極組織教師參與評比。

　　九月份：

　　1、學(xué)習(xí)區(qū)教科室工作計劃;

　　2、制定學(xué)校教科室工作計劃;

　　3、舉行20xx-20xx年度第二學(xué)期教育教學(xué)成果獎頒獎活動;

　　4、召開年級組長、教研組長、課題中心組成員、班主任會議，布置新學(xué)期開展課題研究工作;

　　5、推薦教師論文參加20xx年度師陶杯競賽;

　　6、指導(dǎo)各班輔導(dǎo)員撰寫德育案例;

　　7、收交《教科研學(xué)習(xí)手冊》;

　　十月份：

　　1、聘請學(xué)校心理咨詢師對各班輔導(dǎo)員進行第一次心理培訓(xùn);

　　2、組織教師學(xué)習(xí)相關(guān)教育理論;

　　3、舉辦教育科研進課堂教學(xué)研討活動;

　　4、收交《教科研學(xué)習(xí)手冊》;

　　5、印發(fā)《五彩楓》;

　　十一月份：

　　1、召開《弱勢群體子女教育和教學(xué)策略研究》課題組成員會議，了解各課題開展情況;

　　2、聘請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到校來作專題講座;

　　3、各班輔導(dǎo)員心理輔導(dǎo)情況交流;

　　4、收交《教科研學(xué)習(xí)手冊》;

　　5、印發(fā)《五彩楓》;

　　十二月份：

　　1、開展教育教學(xué)論文評比活動，擇優(yōu)向區(qū)教科室推薦;

　　2、召開各課題組成員會議，商討課題研究中存在問題;

　　3、收交《教科研學(xué)習(xí)手冊》;

　　4、印發(fā)《五彩楓》;

　　一月份：

　　1、評選先進教研組;教科研先進個人;

　　2、教科研工作總結(jié)，資料整理、歸檔。

　　木瀆五小教科室

　　XX年9月

工作年度計劃 篇8

　　一、20xx年主要指標完成情況

　　在公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視和各部門共同努力下，20xx年客服主要指標處于全省領(lǐng)先位置。

　　1、客戶滿意度表現(xiàn)穩(wěn)定。在省公司第二期調(diào)查中，大洋各環(huán)節(jié)全部達標，得分均有所提升。標準滿意度全省第一，營業(yè)廳、網(wǎng)絡(luò)、促銷、投訴滿意度全省第二，新業(yè)務(wù)全省第三。

　　2、萬客戶投訴量（13.9件）全省第2低，萬客升級投訴量全省最低，投訴滿意度處于全省前3位。

　　3、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量綜合評分100分，四個季度均達標。其中營業(yè)廳暗訪檢測平均得分93.81分、電話回訪滿意度平均得分86.55、雙向評價滿意度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%，各項成績均名列全省前茅。

　　4、月均中高端客戶35.27萬，完成目標110.2%；拍照中高端客戶保有率85.5%，深度捆綁率達到54.3%。拍照中高端客戶硬性捆綁率為48.4%，軟性捆綁率為60.1%，總體捆綁率72.7%，硬性捆綁率暫列全省第一位。

　　5、全球通品牌服務(wù)評估指標綜合得分67.2分，暫列全省第二位。

　　6、電子渠道和電子商務(wù)指標完成率處于全省中游位置。

　　附——截至11月30日各項指標完成情況：

　　二、工作亮點與創(chuàng)新點

　　（一）客戶滿意度管理扎實推進

　　1、落實全程滿意度考核管理，完善 “8+N”認責考核體系，深入開展質(zhì)量監(jiān)控，綜合運用投訴管控、營業(yè)廳檢測、滿意度調(diào)查等管理工具，針對客戶集中關(guān)注的不規(guī)范營銷、服務(wù)質(zhì)量、重復(fù)投訴、營銷口徑、全業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量等問題開展閉環(huán)的檢測和提升。

　　2、運用雙向評價改進服務(wù)短板，扎實推進服務(wù)示范項目建設(shè)，市縣兩級服務(wù)例會促進流程優(yōu)化，體系化運作加快全球通服務(wù)提升，“便捷服務(wù) 滿意100”活動蓬勃開展。

　　3、全力開展不滿意客戶的甄別和滿意度修復(fù)活動。在各單位的共同配合下，點對點維護敏感客戶11.29萬，互動活動參與客戶9.2萬，通過宣傳溝通客戶176萬，對大量已接觸的及有關(guān)系的客戶開展屬地維護，優(yōu)勢服務(wù)知曉率93%，互動活動知曉率75%，取得較好效果。

　　（二）中高端服務(wù)體系高效運轉(zhuǎn)

　　1、巧捆綁，快速搶占市場份額。創(chuàng)新開展充值優(yōu)惠、信用消費網(wǎng)齡營銷活動，簡化協(xié)議消費活動檔次，調(diào)低預(yù)存金額，降低辦理門檻，通過較高優(yōu)惠政策培養(yǎng)新增中高端客戶。

　　2、重保有，多種手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”為保有切入點；針對雙機客戶、IPHONE等高危及異動客戶，實現(xiàn)電話經(jīng)理AB角交叉維護，開展優(yōu)先捆綁、資費溝通。

　　3、率先開展“及時性”服務(wù)。利用現(xiàn)有預(yù)警系統(tǒng)，及時回訪異動客戶；將話費理財融合到常規(guī)和專項工作中，及時準確提出理財建議。

　　（三）提升寬帶和集團熱線的一次解決率。

　　通過對于熱點問題制訂口徑，加強培訓(xùn)和模擬演練提升話務(wù)員的預(yù)判斷和預(yù)處理能力，制訂步驟清晰并配有截圖的寶典手冊，走進寬帶小區(qū)裝維現(xiàn)場進行觀摩學(xué)習(xí)。熱線一次解決率由1月的85%上升至目前的95％，高于省公司80％的服務(wù)標準。

　　（四）營業(yè)廳服務(wù)

　　1、業(yè)務(wù)能力持續(xù)提升。開展多形式培訓(xùn)模式、制定系統(tǒng)化考核制度。下發(fā)“熱點業(yè)務(wù)培訓(xùn)周報”，總結(jié)推廣集中培訓(xùn)、片區(qū)培訓(xùn)、一對一培訓(xùn)等多種培訓(xùn)模式，開展全區(qū)引導(dǎo)員專項培訓(xùn)。開展“知識庫點擊、綜合業(yè)務(wù)辦理、營銷推廣”等多種類技能比賽。

　　2、強化合作廳服務(wù)管理：培養(yǎng)以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)意識，針對薄弱環(huán)節(jié)，組織開展合作廳專題檢測、合作廳達標認證，把服務(wù)檢測與合作廳星級考評掛鉤，加快服務(wù)提升。

　　（五）投訴管理。

　　1、PK案例庫建設(shè)成績顯著。4例多媒體案例入選集團公司，5例文字案例入選省公司。同時，在全省PK案例現(xiàn)場評選活動中獲得二等獎。

　　2、嚴把投訴風險，有效降低升級投訴。20xx年大洋公司共受理升級投訴233件，暫無判責投訴。整體投訴量呈下降的趨勢，升級投訴量全省排名靠后。

　　3、多舉措、多維度提升客戶滿意度。優(yōu)化投訴處理流程，加強部門協(xié)同；班組內(nèi)部加強學(xué)習(xí)與管理，作為一線投訴處理人才的培訓(xùn)基地，為各單元培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的投訴處理人員。在全省第二期滿意度查中，大洋投訴滿意度達57.58%，高出全省平均水平8.7個百分點。

　　（六）實現(xiàn)分層分級的聯(lián)盟商戶及會員管理模式

　　1、通過對商戶的分層分級，采用不同的維護方式，重點發(fā)展 “雙優(yōu)”（質(zhì)優(yōu)+價優(yōu)）和“雙高”（配合度高+滿意度高）商戶，為其量身打造營銷政策、度身定制主題活動，提升商戶人氣的同時，增強聯(lián)盟號召力；

　　2、通過對會員的分層分級，有針對性的開展會員活動，提升用戶參與率，降低對用戶的“打擾”。

　　對于此模式的.試用和推廣，總結(jié)完成了《商戶聯(lián)盟業(yè)務(wù)分層分級管理模式創(chuàng)新》的成果，獲大洋公司20xx年創(chuàng)新三等獎。

　　（七）多舉措提升俱樂部會所參與率

　　1、多舉措提升全球通用戶俱樂部會所參與率。在各俱樂部會所統(tǒng)一布放品牌LOGO、VI宣傳、消費終端POSS機，向目標客戶推薦積分兌換產(chǎn)品；以小積分多覆蓋等方式，引導(dǎo)全球通客戶積分消費。

　　2、利用資源穩(wěn)固集團。完善運動俱樂部活動申請流程，規(guī)范化管理俱樂部場地使用，優(yōu)先向AB類集團、具有長期合作背景和達成一定業(yè)務(wù)合作的集團傾斜，加強全球通集團客戶關(guān)系維系，提升集團活動專場效果。

　　3、持續(xù)加強會所建設(shè)：根據(jù)會所引入原則，甄別引入優(yōu)質(zhì)會所資源；加強已建會所的服務(wù)檢查和支撐，引入淘汰機制，激勵會所人員能夠及時發(fā)現(xiàn)營銷商機、反饋集團動向、關(guān)注異網(wǎng)潛入、制定解決方案，提供專業(yè)的高端一站式服務(wù)。

　　（八）扎實系統(tǒng)的推進班組建設(shè)

　　1、打破常規(guī)激勵方式，讓員工壓力與激勵并存

　　綠苗計劃：每半年進行一次值班長后備人才公開選拔，對現(xiàn)任值班長崗位人員進行開測評，持續(xù)更新值班長后備人才庫。

　　員工講壇：創(chuàng)新開展“大家講給大家聽”的員工講壇活動，讓員工以“激情工作”為主要內(nèi)容進行勵志專題培訓(xùn)。

　　榮譽顯性化展示：每月評選 “崗位能手、服務(wù)明星、新銳標兵”，在臺席顯著位置擺放標志牌或“黨員專席”臺席卡。

　　2、建立員工關(guān)懷體系，開展“幸福計劃”增強團隊凝聚力，培養(yǎng)員工對企業(yè)的歸屬感 常規(guī)關(guān)懷：在員工生日、結(jié)婚、孕育、生病等重要時刻送上關(guān)懷；由經(jīng)驗豐富的老員工一對一擔任各小組輔導(dǎo)員，對年輕的電話經(jīng)理進行心理輔導(dǎo)；開展發(fā)聲保健講座。

　　幸福計劃：以溫馨母親節(jié)，真誠送祝福打開帷幕，幸福為主線，結(jié)合父親節(jié)，六一兒童節(jié)，感恩節(jié)等節(jié)日特點，開展了猜猜我是誰、童年樂翻天、幸福沙龍、大手拉小手等活動。

　　三、短板及提升方案

　　（一）服務(wù)短板亟待改善

　　1、語音網(wǎng)絡(luò)“長板不長”。20xx年語音網(wǎng)絡(luò)滿意度下降趨勢明顯，優(yōu)勢保持面臨挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)投訴增長快，處理難度大；弱覆蓋等長期無法解決的問題居高不下，嚴重影響客戶感知。

　　2、營銷與服務(wù)的協(xié)同需要加強。違反五條禁令的投訴時有發(fā)生；營銷活動不規(guī)范對其他商業(yè)過程形成影響，客戶對返還質(zhì)疑、營銷宣傳不明確等問題投訴較為集中，話費準確等傳統(tǒng)優(yōu)勢項目滿意度偏低；營銷策劃的事前控制欠缺，一些由于方案漏洞、宣傳錯誤、促銷品配置不到位的投訴本可避免。

　　3、窗口服務(wù)穩(wěn)定性不夠，波動較大。有些單位在服務(wù)工作開展中，為追求一時的成績，把較大的精力放著應(yīng)付檢查、應(yīng)付考試上，“口頭服務(wù)”多于“實質(zhì)服務(wù)”，未做到真正以客戶為導(dǎo)向。其根源在于問題發(fā)現(xiàn)不及時，對客戶需求的挖

　　掘、公司管理、流程問題的發(fā)現(xiàn)比較滯后。

　　（二）服務(wù)的顯性化、差異化不足

　　1、客戶對營業(yè)廳的進門引導(dǎo)、等待關(guān)懷、業(yè)務(wù)辦理三個環(huán)節(jié)最為關(guān)注，目前缺乏“驚喜”級服務(wù)，與對手沒什么差異，給客戶的感覺一般。

　　2、服務(wù)宣傳的系統(tǒng)性不強，整體形象和服務(wù)優(yōu)勢的宣傳沒有長期堅持，宣傳方式也需進一步優(yōu)化。11年計劃加強4格漫畫宣傳，在報紙刊登、在樓道張貼，印成漫畫冊發(fā)放；在報紙、網(wǎng)站上開辟你問我答專欄，針對常見問題進行咨詢和解釋；將營銷政策包裝為服務(wù)舉措，提升客戶的服務(wù)感知。

　　3、細分市場的差異化服務(wù)仍有很大提升空間。需明確服務(wù)標準、服務(wù)項目、提供方式，逐步實現(xiàn)并提供服務(wù)承諾。如：集團、家庭、校園、農(nóng)村。

　　4、動感地帶品牌過于集中在校園，競爭激烈，滿意度波動大，縣區(qū)動感地帶品牌的發(fā)展需加強。

　　（三）支撐服務(wù)需進一步加強

　　1、客戶滿意度調(diào)查由于周期長、樣本少、影響因素多，部分員工認為最終成績和自己沒有關(guān)系。目前通過雙向評價對于商業(yè)過程的滿意度監(jiān)測已開展1年多，調(diào)查結(jié)果的分析方法和責任定位已基本成熟。11年計劃將調(diào)查結(jié)果和責任認定與集團客戶經(jīng)理、鄉(xiāng)鎮(zhèn)店長、營業(yè)廳星級考評的考核掛鉤，通過適當?shù)膲毫�傳遞，提高每個員工提升客戶滿意度的責任心。

　　2、反向培訓(xùn)、《常見問題的咨詢和解釋》要堅持長效執(zhí)行，充分使用反向培訓(xùn)系統(tǒng)。

　　3、目前“不滿意客戶”數(shù)據(jù)庫已初步建立，但對一線開展屬地化維護的支撐還不夠，11年計劃建設(shè)不滿意客戶維護支撐系統(tǒng)，專為一線人員提供客戶需求信息，并可查詢接觸信息。

　　（四）中高端服務(wù)協(xié)同有待加強

　　1、系統(tǒng)支撐待完善，電話經(jīng)理和前臺營業(yè)員協(xié)同較弱。通過將營業(yè)前臺的精確營銷系統(tǒng)與電話經(jīng)理6.0系統(tǒng)結(jié)合起來，電話經(jīng)理對用戶推薦完優(yōu)惠活動后可直接派單到各營業(yè)廳，同時用戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時，精確營銷優(yōu)先顯示電話經(jīng)理推薦活動。

　　2、營銷方案不能直接受理，電話經(jīng)理工作被動。通過提取話費余額大于優(yōu)惠活動首次充值金額的未捆綁用戶，推薦優(yōu)惠活動，驗證密碼，直接扣除話費余額，在線辦理營銷案。

　　（五）自助充值終端管理有待提高

　　1、自助充值終端配備數(shù)量不足，大洋大洋自助充值終端萬有用戶擁有數(shù)偏低。

　　2、自助終端使用項目相對單一。自助終端目前主要用于充值，，需有效加強自助終端查詢及體驗功能的應(yīng)用。

　　20xx年工作思路

　　一、全業(yè)務(wù)運營環(huán)境下堅持服務(wù)優(yōu)勢

　　總體思路：把握客戶需求，完善服務(wù)體系，強化基礎(chǔ)管理，保持領(lǐng)先優(yōu)勢

　　1、多層面運用滿意度評價工具。

　　一是按客戶生命周期開展分階段調(diào)查：開展入網(wǎng)、離網(wǎng)客戶調(diào)查，研究客戶不同生命周期的滿意度及關(guān)注點。二是專項調(diào)查活動：組織開展客戶座談會、員工座談會、客戶體驗俱樂部等活動，聚焦目標市場，收集客戶感知信息。三是加強不滿意客戶維護管理：建立不滿意客戶庫，加強不滿意客戶信息的收集和統(tǒng)一管理，常態(tài)化的開展甄別和維護，系統(tǒng)支撐到一線

　　2、研究多維度衡量考核體系。