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客戶服務年度工作總結（通用20篇）
總結就是對一個時期的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統的回顧和分析的書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發展的規律，從而掌握并運用這些規律，是時候寫一份總結了。那么總結要注意有什么內容呢？以下是小編為大家整理的客戶服務年度工作總結，希望對大家有所幫助。
客戶服務年度工作總結 1
歲末年初，新的一年已經開始了，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中雖然沒出現大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
一、語言交流技巧方面：
與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規范，不要出現“漏保、招商、農業、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。
在用戶電卡出現問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網點時，可以特意聲明“您稍等，我幫您找一個最近的網點”，并向用戶解釋清造成此現象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’。
接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的`問題，找出關鍵，分清造成事件發生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據主動位置，不要光憑經驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。
二、業務及問題處理方面：
新建小區，咨詢有關臨時轉正式用電問題：可以這樣解釋：因小區整體工程未完，開發商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續。
關于卡表退費問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網點聯系詢問。
關于石景山校表問題：如遇到石景山區用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯系約時。
當用戶反映電表表內開關合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正�，F象，請用戶購電即可。如經核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。
關于詢問計劃檢修停電范圍的問題：可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產單位確定一下，因為您既然住在這個小區，作為物業或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。
如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現場由于某原因與用戶發生爭執并有打傷用戶行為時：可以這樣解釋：既然已經出現打傷人的情況，且您在現場有人證、物證，這種事件就不在我們服務范圍以內了，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打110等來現場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。
如接到單位電工來電話反映處理內部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
關于投訴問題：如接到用戶投訴電話，應先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內容應仔細傾聽，找出用戶想解決的問題關鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產證明也是為了避免將來產生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關法規政策，并應將欠費交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。
現發現東城區一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理用戶內部故障的，產權一般屬于電力公司和房產單位共有，兩方均有權處理。
用戶室內漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上；另一個是試驗按扭（有t字型標志）：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。
客戶服務年度工作總結 2
一、20xx年卷煙銷售重點工作回顧
20xx年在公司黨組的正確領導下，卷煙銷量穩定、銷售結構提升實現了跨越式增長，全年共累計實現卷煙銷量--箱，同比增長0.94%；一二類卷煙占總量比重20.79%，全市一二類煙比重排名第二，同比增長11.71個百分點，增幅全市排名第一；單箱均價19865元，全市排名第二，同比增長4553元。電子結算率100%，電子結算成功率90%以上；網上訂貨客戶比例40.46%，實現毛利1344.71萬元，同比增長362.8萬，增幅全市排名第三。
二、20xx年卷煙銷售工作中存在的不足
�。ㄒ唬┝闶劭蛻魸M意度偏低，主要表現在
1、卷煙供應工作滿意度。
2、送貨服務滿意度。
3、客戶經理服務主要表現在宣傳政策及品牌情況的滿意度。
4、貨款結算滿意度較低。
5、投訴結果滿意度。
（二）執行力較低，個別員工得過且過思想嚴重，對上級公司和本公司提出的工作要求不重視，總想只要銷量、結構等主要指標完成就一好遮百丑，即使某些指標扣一些分不影響個人收入，沒有大局意識。
�。ㄈ┕芾肀O督考核不到位，月度考核當中只看中主要指標，對網建、服務、滿意度等指標沒引起重視，督促不到位，考核當中重獎輕罰，對工作做的不到位的嚴格要求力度不夠引不起重視。
三、20xx年卷煙銷售重點工作計劃
全年銷售卷煙---箱，一二類煙比重達到同比增長6個百分點以上，單箱銷售收入同比收入增加2000元以上；網上訂貨率60%以上，電子結算成功率90%以上，“雙十五”品牌銷售比重40%以上，黃金葉品牌等重點品牌培育實現較大突破，客戶滿意度達到全省煙草商業行業中上游水平。
20xx年工作措施：
�。ㄒ唬┳ズ镁頍熓袌銎放婆嘤A，對全區零售商戶歷史銷售數據作為參考進行重新分類管理、根據零售商戶經營能力對重點培育品牌進行分類分檔投放。及時對新品牌在零售商戶店中上柜推薦、及時鋪貨、隨時補貨等跟蹤推進，及時幫住解決零售商戶在新品牌培育額中遇到的問題。
�。ǘ┙⑹垍^卷煙零售終端客戶QQ群，通過QQ群這個交流平臺加大貨源公開、政策宣傳、品牌培育、卷煙商品賣點、經營指導、投訴受理、業務咨詢等工作的進一步推進。
�。ㄈ╅_展客戶滿意度季度調查，對全區所有商戶全面覆蓋每季度至少進行一次客戶滿意度問卷調查，對存在的'問題及時整改解決，因政策性原因解決不了的要向零售商戶解釋清楚直到滿意為止。
�。ㄋ模┙⒖荚u機制，除了公司功效掛鉤以外，客戶服務中心要針對一線人員客戶服務滿意度、貨源公開滿意度、送貨服務滿意度、投訴處理滿意度、重點品牌上柜率、電子結算成功率、政策宣傳知曉率等項目每季度進行一次考評，并存入檔案，考評結果做為年終評先、后備干部推薦等工作的重要依據。
20xx年已成為歷史，20xx年已經到來，我們要在總結成績的同時查找自己的不足，確定今年的工作目標，制定具體工作措施，加倍努力、克難攻堅，全面細致地推動今年工作計劃和措施為確保“十二五”期間市局（公司）進入全省商業前列做出自己的貢獻。
客戶服務年度工作總結 3
本年度在總公司、物業系統中心正確領導下，客服機制逐步健全，服務質量提升，顧客投訴減少，協調能力增強。
一、物業宣傳工作
�。ㄒ唬┡e辦家屬區元旦、春節、勞動節、60周年大慶、抗擊甲流等板報黑板報、簡報若干期，加強了與內外顧客的聯系溝通。
�。ǘ┯龅街匾闆r，張貼“溫馨提示”。
�。ㄈ┖偈罴匍_學，書寫“迎新聯”。
二、貫徹總公司“質量年”要求。
擬定《優質服務方案》、《平安紅五月服務方案》提交并協助物管中心實施，推進優質服務工作。制作“交大物業安全優質服務卡”發放教職工。擬定“第一時間第一服務62652778”標牌貼于各個大樓，便于顧客聯系服務。
三、協助能源中心狠抓水電節約。
擬定“節約水電倡議書”以宣傳板置于主要大樓，擬定“節電小貼士”、節約水電的標識貼于大樓。
四、質量管理
（一）積極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。
（二）及時向中心領導、部門經理提示質量工作薄弱環節。
�。ㄈ﹫猿置吭�1—2次物業質量交叉檢查，通報，實施改進的工作。
（四）每周到物業工作現場檢查工作，發現不合格及時通知部門改進。
五、培訓工作
�。ㄒ唬⿲Ω鱾�部門培訓工作提出每月一次的具體要求。
（二）對新版的《重慶市物業管理條例》，對主管以上管理人員培訓2次。
�。ㄈ⿲π掳娴摹秅b/t19001——20xx》質量管理標準，對主管以上管理人員和質量管理員培訓2次。
六、文件修訂
按照iso質量管理要求，增訂“物管中心物資采購、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部門管理文件。
七、物業溝通
（一）間周向客戶電話征求意見一次。
�。ǘ└懔恕�11月18日后勤總公司物業客服聯系接待日”，廣泛征求家屬區業主對物業服務意見建議，回答咨詢。發放“交大物業安全優質服務卡”。
（三）保持客戶服務聯系24小時暢通，隨時處理顧客求助。
�。ㄋ模┱J真處理顧客投訴。
綜上所述：客戶服務工作的成效，表現在物業服務有了一個網絡體系，內部各項工作得以聯系，內外部信息得以交流，咨詢信息得以答復，顧客反映的問題得以處理�？蛻魧蛻舴⻊债a生了信任感和依靠感。
不足：客戶服務部除了經理外，尚無固定員工，難以形成客服工作穩定框架，內部管理體制還未理順�？蛻舴⻊詹繉ぷ鳈z查中發現的問題和有關要求，個別部門不予落實。
在XX年xx月xx日，我來到xx，到現在為這已經兩個多月了。
這里的每一個人都很和藹，遇到不知道的事情或者知識，大家都很熱情的幫助我，讓我覺的這里除了是一個公司，還是一個大家庭。
剛來的時候，覺得這里的工作節奏很快，對什么都充滿了好奇，看著周圍的同事打電話安排這樣或是那樣的工作，很是羨慕，特別希望自己也可以像他們一樣得心應手的安排自己的工作。
看到客服部的采購跟單人員的流程時，覺得真的很簡單很容易，可實際上手來做是，真的一點都不容易，每天會有好多的訂單，訂單里會有不同的品種，我的直觀感覺就是很亂，很碎，不知道從入手。
總結：多像前輩們學習的請教，一步一步穩扎穩打的開始一步，因為第一步很重要，成功的第一步，才有成功的第二步，隨后才會有總后的成功
看到那些訂單時，上面的訂單數量都是很龐大的數字，可能對于別人來說這不算什么，可是對我來說這樣的數字是第一次接受，因為我從上學到畢業基本都是在做設計，很少接觸到這么龐大數字，對我來說是個震撼，有時總會一不小心就搞錯數量了。
總結：細心的'看好每一份訂單，每一份訂單的數量，多次核對，確認沒有問題在進行下一步
在每一份的訂單里，會有不同品種的小訂單，在每一個品種里，又會有不同小輔料的訂單，無論是兜布還是腰里還是其他，基本都會在兩家以上的供應商那里再能完成，一不小心搞混淆了，那后果會很嚴重
總結：在眾多的訂單中，需找相同的規律，實時做好相應的記錄，合理安排每個訂單的供應商
我的這個崗位是一個承上啟下的一個崗位，會和多個人配合完成，剛開始懵懵懂懂，打電話會諾諾的，不知從何說起，怕被人聽不明白自己表達的意思，有些時候表達的很啰嗦，但是這里的人總是對新人很寬容，總是第一時間告訴我，我想知道
總結：把想知道的和要告訴別人的內容，提前組織到語言，要簡練，要有條理的，表達給對方
每一次發貨時，有些單據總是不能全部一次到位的，給到庫房，每一次總是分批次的給到，這給庫房的工作帶來了一些小困擾，但是他們總是會提醒我，應該給他們什么的單據
總結：收集好所有有關的信息，整理好，一次到位的發給庫房
從我XX年xx月xx日來到xx到現在，我發現自己在各個方面都有質的飛躍，我漸漸的成熟了，不再是剛剛離開校園的樣子了，對于現在的這些改變我很滿意，因為我正在一步一步的走向成功，在這里我特別感謝一直帶我的趙相仿，是她一直不厭其煩的教我怎樣做好這份工作。
客戶服務年度工作總結 4
忙碌的20xx年即將過去�；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ鳎锌H深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、提高服務質量，規范前臺服務。
自xx年我部門提出首問負責制的工作方針后，xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。
在首問負責制方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如微笑、問候、規范等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。
二、規范服務流程，物業管理走向專業化。
隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業務水平工作總結
物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及范圍廣，專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的`主要內容有:
(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門您好，天元物業號人為您服務。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主從前臺經過時要說你好，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。
(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
客戶服務年度工作總結 5
歲末年初，新的一年已經入手下手了，我們的工作也告一段落�；仡欉^去的一年，我們在工作中固然沒呈現大的過錯，但在很多題目的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節沒能做到很完滿。我們小組按期由王師傅構造召開小組集會，總結題目，及時改正。下面將上一年度碰到的題目及必要改革的處所總結以下，盼望也能給其他同事帶來必定救助：
1、說話交換技巧方面：
�。�1）與用戶對話時，應細致考慮，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更和緩；向用戶道歉時盡量用“抱歉”，不消“抱歉”，如許顯得更樸拙；碰到用戶打來德律風向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請教您必要甚么救助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完好典范，不要呈現“漏保、招商、農業、工商”等詞，或呈現一些病句及倒裝句。語速要適合，遇有白叟或聽力不太好的用戶，應得當進步音量并放慢語速。
（2）在用戶電卡呈現題目必要修卡時，應先向用戶道歉，介紹網點時，可以特地聲明“您稍等，我幫您找一個近來的網點”，并向用戶解釋清造成此現象的因為，提醒用戶今后插卡輸電盡量時候長一些，以禁止產生此類環境，利用戶感觸我們對待工作是當真任的，從而能關心并互助我們的工作，裁減不必要的爭端；接到用戶因障礙停電來德律風詢問時，要先向用戶道歉，并表明“包管您用電是我們的責任，呈現障礙我們必定會立刻處理，盡快規復供電，裁減停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網點利用的不滿是‘一卡通’，其名稱各不雷同，復興用戶時不該一切而論，可以說‘銀行交易卡’。
�。�3）接聽德律風時要當真，注意聽用戶講的每一句話，周全分析用戶反應的題目，找出關鍵，分清造成變亂產生的責任部分，盡快利用戶的題目獲得辦理；該講清的必定要向用戶講明白，不要以命令的口氣要求用戶去做甚么，也不要隨便承諾或復興用戶一些不肯定性題目和要求，講話不能過于羅嗦，禁止利用戶產生討厭感情，要換位思慮，設身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占有自動位置，不要光憑經驗，講話過于隨便，并要注意復興用戶時要留有余地，給本身留后路。
2、交易及題目處理方面：
�。�1）新建小區，詢問有關臨時轉正式用電題目：可以如許解釋：因小區集體工程未完，開辟商又不能等掃數工程完工后再銷售商品房，所以只能完工一棟銷售一棟，期間不具有轉成正式供電前提，所以臨時用施工用電向居民供電。工程完工，其實不是指整棟樓的完工，而是指該小區工程的.集體完工，包括：煤氣、上下水、電、小區的從屬辦法等，在其完工報告上蓋有相干單位的完工定見及公章，只有蓋齊了，才是真實的完工，才華到電力公司辦理相干手續。
�。�2）關于卡表退費題目：可以如許解釋：如屬集體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的環境平常都可以辦理退費，別的環境原則上不予辦理,但用戶如有特別因為可直接與響應屬地網點關聯詢問。
�。�3）關于石景山校表題目：如碰到石景山區用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部分是周一至周五行政時候上班，如用戶上午報修平常當天就可以安排處理，可以向用戶解釋明白，以避免造成用戶誤解。別的城區此類工作平常不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部分關聯約時。
（4）當用戶反應電表表內開關合不上時，必定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這類環境屬于平�，F象，請用戶購電便可。如經核實不屬上述環境就須請用戶斷開室內掃數電器及漏電開關嘗嘗。因為家用電器及線路很有大略導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有題目的線路斷開后合表內開關，才華精確判別表內開關是不是呈現障礙。但要記取盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路大略會造成打火，會有必定危機。
（5）關于詢問籌劃查驗停電范疇的題目：可以如許解釋：因為電力公司的線路是錯綜紛亂的，詳細是不是包括用戶地點地區沒法立即幫您肯定。我們向社會公告相干信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，詳細可以向房產單位肯定一下，因為您既然住在這個小區，作為物業或產權單位就有責任和任務包管您的煤、電、水、氣等公用辦法的利用。
�。�6）如接到用戶來德律風反應我公司人員在搶修現場因為某因為與用戶產生爭論并有打傷用戶行動時：可以如許解釋：既然已經呈現打傷人的環境，且您在現場有人證、物證，這類變亂就不在我們辦事范疇以內了，發起您可以采納法律伎倆，找公安構造或撥打110等來現場查清實情，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上結果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。
�。�7）如接到單位電工來德律風反應處理內部障礙，請我公司互助停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由工作局專業測驗合格后才華取本，凡持證者都應具有低壓帶電功課技巧，如確屬電工本領以外的工作，再酬情安排。
�。�8）關于投訴題目：如接到用戶投訴德律風，應先誠摯地向用戶表現謝意“歡迎您對我們的工作提著寶貴定見和發起，如許有益于我們工作的美滿和進步”。對用戶投訴內容應細致諦聽，找出用戶想辦理的題目關鍵，盡量與用戶雷同，幫用戶辦理題目。但也不能對用戶一味的盲目服從。如我公司辦事或人員實在存在題目理所該當要記錄，但如根本異國過錯，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產表明，但有些用戶不睬解想投訴，可以向其解釋：帶房產表明也是為了禁止將來產生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對付欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋明白相干標準政策，并應將欠費交清禁止停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在辦理用電題目后再來德律風反應，從而裁減投訴單的生成。
�。�9）現發覺東城區一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了便利處理用戶內部障礙的，產權平常屬于電力公司和房產單位共有，兩方均有權處理。
�。�10）用戶室內漏電保衛器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關便可合攏；另外一個是實驗按扭（有t字型標記）：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無舉動表明電表出線大略沒電。平常環境下，用戶應每個月做一次掉閘實驗以肯定漏電保衛器是不是平常。
3、工作單處理及別的方面：
（1）因如今發派工作單已經入手下手考核，值班員在記錄地點時要細致精確，內容應簡潔簡要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先關聯”、“猛烈要求”等話沒必要填寫，確有緊張事變再注明。平常的報修單盡量以聯合的模樣填寫，可以節減我們填寫時的思慮時候，也便于值長辦理。不要呈現錯別字及病句，盡量在填寫結束后再掛斷德律風。
�。�2）值班員應保存較高的工作自動性，多利用業余時候進修專業知識，平常謙和請教，組員間彼此互助，聯合協作。對付平常呈現的題目或緊張信息，應及時記錄總結，從而進步交易程度。在工作中要把握本身的感情，包管每天的工作質量。服從工作規律，不做與工作無關的事變。規矩辦局勢度，將我們的辦事由被動轉為自動，進步辦事意識，站在用戶的立場去看題目。
�。�3）對付已有結果的工作單，如用戶有疑議的，不要容易聽名譽戶，可以幫其關聯基層，明白詳細環境后再向用戶解釋，與用戶講話中不要隨便亮相，分析誰對誰錯等。
�。�4）接到遠郊反應停電德律風，如異國變亂上報需轉到屬地客服時，可以在轉接后點擊集會，可以明白到是不是呈現障礙，如屬于外線障礙應上報值長公告公告，使再次接到此處德律風的值班人員便利判別。
以上三個方面都是我小組組員平常接話時碰到的題目和不敷的地方，經過議定王師傅的及時斧正與嚴厲監督，我們已漸漸把握了相干交易知識并已深入明白，只有將知識做到領悟領悟了，才華更明白明白的為用戶解釋辦事。在與用戶對話方面，我們也改了很多弊端，比方口頭語、語氣腔調、對話技巧等，都是愈來愈典范。固然這一年中我們獲得了必定進步，但間隔完滿的接好每個德律風還差得最遠。不論是在交易上還是辦事上，我們都要向其他組的優秀值班員或其他單位的辦事斥候進修，進步本身本質。
王師傅凡是在便利或閑余時候帶組員進行什物進修，如許能更大略明白的使我們把握相干知識。在新的一年里，我們盼望能再多一些有關交易的現場實踐，比方：新增的收集電表、線路的驅鳥器、用戶側的計量裝配及接線、新建社區的相干各項交易流程等，如今我們對上述交易只是大略明白，如果用戶詢問詳細信息，我們就沒法復興用戶了，經過議定現場實地進修能使我們更深切地把握結壯，增加我們的交易深度。因如今凡是碰到一些記者或法律意識較強的用戶來德律風詢問一些題目，我們答復時感觸有些吃力，講話不嚴謹，如許很簡單讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩，盼望能講解一些平常經常使用的法律根本知識。在與用戶的交換說話上，我們要連續以高標準嚴厲要求本身，給用戶供給典范，殷勤，熱忱，快捷的辦事，也請王師傅予以監督教導。
客戶服務年度工作總結 6
客服是個大話題。一方面有失偏頗，但太籠統，不能面面俱到，難以切中要害。只有印象最深刻的方面才能入選討論。
我首先要說的是團隊的組建。一個公司的客服部門是從零開始成長起來的。應該如何形成？我覺得第一步應該先建立制度，這是組建團隊的基礎。具體制度需要根據公司情況和客戶而定。基本系統應包括：
客戶服務部管理系統投訴管理系統績效考核體系處理問題的過程在制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點，也要同時進行。正如文章開頭所說，優秀的客服人員往往都有一些性格特質。所以在選擇的時候，通過談話、問卷等溝通方式，基本可以知道一個人是否適合做客服工作，談話是途徑，因為客服工作是直接溝通的過程，面對面的談話可以更好的識別一個人是否符合客服工作的要求。招聘客服助理時，可以考慮心態積極、溝通能力好的應屆畢業生。應屆畢業生的優點是積極向上，善于接納，可塑性強，但也有一些缺點，比如心態容易錯，工作經驗不夠等等。
在團隊組建的同時，要特別注意分工明確。在一個流程的基礎上，找出誰接受，怎么處理，誰反饋，誰跟進，誰記錄等等。
團隊需要定期培訓，包括業務知識和溝通技巧，尤其是更新的業務知識，可以通過郵件和定期會議來實現。原理簡單有效。
其次，我們談談客戶期望的管理。在軟件行業，由于客戶習慣、業務變化等各種原因而要求變更的情況比較常見。客戶什么都答應是不可能的，拒絕客戶又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的'一個環節——客戶期望管理。客戶期望管理的原則是信譽，即承諾給客戶的事情一定要按時完成。沒有可信度，沒有其他技能。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”。如果一件事情預計需要一個小時才能完成，你要告訴客戶需要一個半小時或者兩個小時，因為很難保證實際情況是否會超出預期，提前發貨的效果要比延遲發貨好得多。當客戶的需求無法滿足時，也需要耐心和熟練的解釋。如果你平時口碑不錯，解釋得當，十有八九客戶會理解。
還有一個客服人員績效考核的問題。良好的績效考核體系是保持客服人員積極性的重要因素。個人認為可以從以下幾個方面來考慮：客戶滿意度、出勤情況、滿負荷、按時完成工作、團隊協作精神、崗位紀律、工作態度、工作熱情、工作創新能力、月度工作進度、負責人考核、日�？己�、業務知識考核。
客戶服務年度工作總結 7
今年的客服工作在公司領導的指示和員工的共同努力下順利完成�；仡櫸覀円黄鹪诳头块T工作的時光，感覺充滿了力量。但是，即使在年底，我們也應該為明年的客服工作提前做好規劃。為了做好相應的準備，自然要先對今年的客服工作做一個相應的總結。只有通過對客服工作的總結積累經驗，才能通過不斷的磨練得到蛻變。
作為公司與外界溝通的橋梁，我們自然要在客服工作中履行自己的職責。因此，在今年的客服工作中，我們主要記錄了客戶對公司產品的反饋。無論是使用后的體驗，還是對產品本身缺點的建議，都是客服部門需要收集的信息。整理完這些數據后，我們可以將其轉移到其他部門，以調整下一步的營銷計劃。只有在應對市場的過程中收集信息，進行調整，才能逐漸適應客戶的需求。
所以在我看來，是大家共同努力的結果，在今年的客服工作中達到了這個水平。即使是為了以后的客服工作，也要認真對待每一位客戶的反饋，通過與客戶的溝通，掌握市場上的重要信息。
要想在客服中發揮自己的作用，就要做好培訓。今年的新客服培訓，專門請了一些一線員工給他們講解。結合實際案例，對員工的培訓無疑會給他們更深的體驗。即使經過培訓，這些員工也可以無序分組，從事相對簡單的客戶服務工作。經過多次篩選，能夠堅持到底，讓我們認可的，是客服部門的新成員。今年的員工培訓可以幫助我們的客服部門。
讓客服部門的員工熟悉演講，為自己的發展打好基礎。其實客服部門的.工作主要是對對話的熟悉程度和與客戶打交道的方式。因此，在這個過程中，逐步提高自己的工作能力，對客服部門的整體發展至關重要。今年客服部門的工作因為接待客戶不均衡給我們帶來了很大的挑戰。但也正是因為如此，我認為這種實訓極大地提高了大家的工作能力，對于不同類型的客戶來說，能熟練運用腦海中的詞語，打消對方疑慮的，才是優秀的客服。
總結客服部門的工作，大家都覺得自己進步了不少。畢竟，我們在客服工作中經歷了很多經驗，但即使如此，有時我們也能發現客服工作中的一些不足。但是因為我們的客服部門是一個整體，所以直到現在我們在接下來的工作中是可以互相支持的，所以我也相信，無論我們在以后的工作中遇到什么困難，在客服部門成員的共同努力下是可以解決的。
客戶服務年度工作總結 8
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了�！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的'投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性�；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。
客戶服務年度工作總結 9
在這一年里，我認真完成了客戶服務工作，積極提高服務水平，更好地為客戶服務。我也對這一年的工作做了總結，對以往客服工作的回顧也讓我更加意識到自己做的好與不好的地方，以便日后改進或者繼續優化。
一、工作方面
我很認真的為客戶服務。我禮貌地回答客戶的問題，幫助他們解決保險相關的問題。有些難的地方我處理不好，會主動咨詢同事或者幫他們轉專業客服。每個人的分工不同。作為一線客服接待，我也知道有些知識不太確定，但下班后會去。遇到一些態度不那么友好的客戶，我也會盡心盡力的回答問題，不會受他們情緒的影響。我知道很多時候他們只是因為這件事發脾氣，而不是針對我個人。我也要專業的去做自己應該說的話，安撫客戶的情緒，盡可能的`幫助他們解決問題。在一年的工作中，我沒有犯任何錯誤，也幫客戶解決了很多問題，得到了客戶的一片好評。
二、個人成長
在學習保險知識方面，除了看書，我也多問問同事。我明白我的經驗是不夠的。畢竟我是新人。我會問同事知道什么，不知道什么。只有當我有豐富的經驗時，我才能在處理客戶問題時更加冷靜和沉著。我也積極參加公司組織的一些培訓和會議，努力提高自己在保險方面的知識和經驗。作為客戶，專業的保險知識可以讓客戶放心，讓他們信任我，愿意配合我的工作。讓我幫他們解決問題。從今年開始，我讀了很多書，對公司的一些保險業務更加熟悉。但是，我也知道，和一些老員工相比，還有很多方面需要我繼續學習。
一年過得真快。我也知道我在工作中還有很多方面需要進步。公司里競爭也很大。再說大家學習都很努力，我也不能落后。在未來的工作中，我會繼續努力提升自己，為客戶做好事。
客戶服務年度工作總結 10
20xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
一、重要工作任務完成情況及分析：
1、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。
2、信息發布工作
本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約xx多次。運用短信群發發送通知累計xx條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
3、入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。
截止到20xx年xx月xx日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪x戶，并發放物業服務意見表x份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的'滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
4、建立健全業主檔案工作
已完善及更新業主檔案x份，并持續補充整理業主電子檔案。
5、培訓學習工作
在物業公司經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。
二、工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：
1、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。
2、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
3、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳x戶，未交x戶。水電費預交費用不足業主x戶，未交x戶。
4、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。
5、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
6、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
客戶服務年度工作總結 11
xxx是集團公司正在開發的一個樓盤，在建項目和已交付使用部分沒有單獨區分開，部分公共設備設施還處于待運行或部分運行階段。這樣一來就更增加了管理難度，同時也增加了各項日常維護人力支出。為了使xxx客戶服務中心能緊跟公司步伐，提升物業服務品質，并能承受現行市場經濟不景氣、競爭日益激烈的洗禮�？蛻舴⻊罩行娜w員工同心協力、開拓進取，在全體員工的不懈努力下，較好地完成了20xx年計劃中的各項任務，諸方面工作均取得了突破性和實質性進展，為客戶服務中心20xx年工作有更大發展奠定了堅實的基礎，創造了良好的條件。為了總結經驗，尋找差距，規劃前景，促進20xx年工作再上一個新臺階，現將20xx年工作總結如下：
一、自身建設質量提高
一年來，我中心強化了內部管理，從基本制度建設、員工隊伍建設和服務質量建設入手，從嚴要求，正規管理，在提高自身建設質量上狠下功夫。
�。ㄒ唬┮幏豆ぷ餍袨�。客戶服務中心員工統一著裝、掛牌上崗；對住戶服務按公司規程操作。客戶服務中心每周召開一次例會，在公司各部門通報工作的基礎上，小結講評上一周完成工作的情況，同時布置新的工作，提出明確要求。主任、主管、員工分工明確，熟知崗位職責、工作標準、工作規程。
�。ǘ┮幏豆ぷ髦刃��？蛻舴⻊罩行牡膷徫宦氊熒蠅�，辦公區域整潔，各項工作日志、文件記錄清楚，內容完整。有完善的會議記錄，會議中布置的工作完成率100%。建立了完善的檔案管理制度，對收集到的各類資料、圖紙等各類文件分類歸檔完整，有檢索目錄，文件貫徹率達100%。同時，客戶服務中心初步實施了計算機化管理，各種聯系函、通知、報告電腦中都有存檔，可隨時調閱。
�。ㄈ┮幏斗⻊��？蛻舴⻊罩行睦喂虡淞⒎⻊绽砟�，員工各負其責、各盡其能，按公司規定進行各項管理服務工作，公司對我中心考核每月都有評定，考核到個人，并對我中心管理質量有較好評價。小區設置了客戶服務中心和24小時服務接待電話。住戶的服務需求、建議、咨詢、質疑和投訴等處理及時；住戶有效投訴處理率100%，住戶服務需求回訪率達98%以上。同時，我中心積極協調與業主/住戶的關系，處理各項事務�？蛻舴⻊罩行挠忻鞔_的改善管理服務質量的實施方案和階段工作計劃；計劃工作完成率95%以上，不合格服務整改合格率100%。
（四）對本中心班長以上管理人員加強培訓共計30余次，規范各項管理制度和工作程序，提高管理人員素質。不斷地學習專業知識，提高業務水平。通過學習和考核，客戶服務中心客戶助理以上管理人員持證上崗率90%，工程維修人員持證上崗率100%，為各項工作的開展打下良好的基礎。
二、事務工作
�。ㄒ唬┤暾J真執行了公司的考核制度，經過一年的認真執行，使月檢、周檢覆蓋率達到100%、合格率達95%，收費困難原因分析率100%，業主/住戶動態檔案建檔率100%，有效投訴處理回訪率100%，收費率達到95%，較好地完成了公司年初制定的考核制度。
�。ǘ┰�9月12日開展了一次業主聯誼會，收到了較好的效果，得到了小區多數住戶的好評。
�。ㄈ⿵娀搜矙z制度和回訪制度，共處理各種事項上百次，使各種問題都得到了及時的處理和反饋。
（四）密切與住戶的關系，主動征求住戶的意見和建議，每月進行業主滿意度調查，歸納總結意見并就合理意見和建議加以改善，月有效投訴率低于1%。
�。ㄎ澹┺k理房屋驗收和辦理入住工作856戶；辦理小區房屋裝修620xx戶，盡量杜絕私搭亂建的現象，保證小區內外觀的整體美觀，但效果并不明顯。
�。┒〞r及節前對小區內設施設備和消防進行安全大檢查，保證了小區未出現安全責任事故。
（七）配合派出所對小區臨時居住人員進行清理登記；配合街道、居委會對小區文明圈養犬類、寵物和防疫宣傳工作。
三、工程工作
�。ㄒ唬┨幚韴笫聢笮�5000件，特約服務費收入1605元。
（二）熟悉將交付部分的設施設備安裝及配合施工單位完成小區在建項目設備設施與已交付使用部分系統的聯動調試。
�。ㄈ┩瓿尚^安全圍欄刷漆和工程類安全防范措施實施。
�。ㄋ模┌从媱潓σ呀桓恫糠衷O施設備進行維修養護，在確保正常運行情況下對明年將交付部分設施設備的安裝等提出更為合理的建議。
四、保潔工作
�。ㄒ唬┬l生清潔工作方面，在全體保潔隊員的共同努力下，清潔衛生工作得到了絕大多數住戶的肯定；全年的保潔工作中，住戶對保潔的有效投訴率不大于1%。
（二）監督乙方的垃圾清運工作，避免小區內因垃圾異味造成的空氣污染以及住戶投訴，但因垃圾中轉站修建一再受阻，還是沒能達到日產日清。
�。ㄈ┰谌甓鹊墓ぷ髦校冀K貫徹落實公司ISO9001體系，認真完成了體系中要求的各項工作記錄的填寫。
�。ㄋ模﹨f助客戶服務中心對空置房進行全面的清理。
�。ㄎ澹┫麣ⅰ⑾竟ぷ鳌１灸甓仍谛^內共進行了12次全面的和多次局部的消殺工作，有效的控制了小區內鼠患的發生和基本上控制了蚊蟲的孳生蔓延。
（六）對員工進行安全教育培訓，常查安全隱患，在全年的工作中，xxx客戶服務中心保潔班未出現過一次安全事故。
五、秩序維護工作
�。ㄒ唬┫腊踩芾矸矫�
1、加強對新老隊員消防知識的培訓，在公司的組織下進行了一次滅火器的使用和消防水帶鋪設操作，帶領大家對小區消防設施設備進行全面了解，使大家掌握小區消防設施的基本情況，進行了兩次消防演習。
2、定期對樓棟單元、樓道、天臺、車庫進行消防安全檢查，督促相關單位對存在的安全隱患進行整改。吸取度假村火災事故教訓，進一步加強對員工消防知識的培訓，按規定配置滅火器具等，避免同樣事故再次發生。
3、在強化員工處置消防事件能力的同時，及時發現火災隱患，撲滅初期火災一起。利用宣傳欄、紅幅等方式加強防火管理宣傳，以期達到人人防、天天防、防消結合的目的。
�。ǘ┬^安全管理方面
1、對除熟悉的長住業主外進出樓棟人員和出門物品嚴格盤查，完善進出樓棟登記手續，加強防盜管理的人員、物品控制工作。
2、對小區高層、小區樓道安全防范存在弱點這一現象，調整了簽到本的設置，每層設置一張簽到表，提高樓層巡邏覆蓋率，加強高層樓道的安全巡邏防范。共設巡邏簽到表150張。
3、加強小區內部工作人員管理，對所有秩序維護隊人員要求統一到派出所進行指紋采集備案，對小區內有吸毒、盜竊嫌疑的人員列為重點監控對象。
（三）服務方面
1、每周利用例會的形式組織一次禮節禮貌和文明執勤教育，規范執勤中的言行舉止，要求執勤過程中使用文明服務用語，做到打不還手罵不還口。
2、文明執勤，強調班長的模范帶頭作用，要求言傳身教，做好表率。以此推動隊員的文明執勤行為。通過實踐，整體服務意識有所提高，管理過程中的矛盾糾紛明顯降低，有效的增強了大家的服務意識。
�。ㄋ模╆犖榈墓芾砼c建設
1、在人員難招，人員流動性大，整體秩序員綜合素質偏低的情況下，改進培訓措施，加強入職引導工作，及時掌握隊員的思想狀況，促進溝通交流，保持隊伍穩定。
2、豐富本部門業余文化生活，先后組織進行了多次AA制班組聚餐，增強了隊伍凝聚力。
六、下步需要改進和解決的問題
（一）小區的安全形勢不容樂觀，秩序隊員素質參差不齊，識別能力有限，經常出現一些小的問題，下一步必須加強措施，做到深度防范。
�。ǘ┕さ刂刃蛟谝平豁椖坎亢�，還著公司服裝，導致業主/住戶及客戶對客戶服務中心秩序維護隊的印象極壞，需擬定措施加以解決。
�。ㄈ┯捎谇岸螘r間，客戶服務中心人員變動頻繁，導致部分工作在質量體系框架下的程序化和標準化還存在一定的問題，下一步還需貫徹落實質量體系要求。
（四）物業服務欠費形式嚴峻，清理的效果并不理想，以后在提高物業服務品質的同時還需對欠費的催收細加分析，著力逐步減少欠費。
�。ㄎ澹﹩T工總體服務理念、管理意識和工作方式方法需進一步改進。采取多種形式的培訓，提高員工的'管理能力和增強員工適應發展的能動性。
七、明年的工作計劃及打算
�。ㄒ唬┖葑タ蛻舴⻊罩行膬炔抗芾�，提高所有人員的工作自覺性和主動性，對具體崗位的流程做以再造并進行實施。強化物業管理，切實抓好小區工程、秩序、保潔等的管理與服務，進一步貫徹落實好各項規章制度，保持高水平、高效率的服務。
�。ǘ┘哟笈嘤柟ぷ髁Χ�，以培訓推動員工總體服務理念、管理意識的提升和工作方式方法的改進。采取多種形式的培訓，提高員工的管理能力和增強員工適應發展的能動性。提高培訓標準、服務標準、管理標準，使所有員工都能勝任現階段xxx物業服務的要求，對達不到服務要求的人員及時進行調整，使我們的服務品質與收費標準一致。
�。ㄈ┘訌姴块T間的溝通合作。作為物業客戶服務中心，應該多向公司的其它部門學習，加強聯系，共同合作，做好服務工作。為了物業公司共同的目標，各部門應該緊密合作，減少內耗，充分發揮團隊精神，利用集體的力量提高物業公司整體作戰能力。
（四）開展兩次社區活動，不同角度體現出物業企業與業主們共同努力創建和諧社區的積極態度和努力。
（五）做好安全方面的工作，安全是企業永恒的主題，堅持預防為主、防治結合、加強教育、群防群治的原則，通過安全教育，不斷增強員工的安全意識和自我防護能力，為員工創造一個安全、舒適的工作環境。
�。┳ズ寐鋵嵖己斯ぷ�，嚴格按照公司制定的考核指標文件，嚴格管理，把指標分解落實到專業班組、個人，確保完成任務。
（七）配合公司的上檔升級
�。ò耍┘橙〗衲暝谇焚M催收上的經驗，從接房、裝修辦理、退保證金和平日費用收取關注方面著手，從根本上遏制欠費情況的發生，并對已產生的欠費催收作細化分解并拓寬催費措施，著力逐步減少欠費。
（九）在4月份前完成新房接管專項培訓并適時進行一次預演，在5月份前完成C5、C6、C9、C10接管驗收并做好交房準備，配合開發公司完成入伙工作并進入后期管理。
（十）利用各種會議、小區宣傳欄，向員工和全體業主宣傳節能減排工作的意義、節能減排的措施，在內部開展節約活動，杜絕跑冒滴漏，形成“節能減排光榮、浪費污染可恥”的良好風尚以節能增收。
總之，我們的工作雖然取得了一定的成績，仍然存在著諸多不盡人意的地方，我中心決心按照“行為文明，環境優美，秩序良好，團結和諧，安全穩定”的要求，認真扎實地竭誠為小區廣大住戶提供服務，使物業管理工作邁上更高的臺階！
客戶服務年度工作總結 12
各位領導、同事
大家好：
我于20xx年8月來到公司，一年多來，我在分公司各級領導的關懷指導下，在同事的支持與配合下，從工作實際出發，有重點的提高自身理賠技能水平，在努力開拓進取的工作狀態下，緊緊圍繞客服、理賠的中心工作，積極主動地同部門人員團結一致，努力學習逐漸成長，努力完成各項工作任務。
下面結合我的具體分管工作，談談這一年來我所取得的成績與不足。
一、戰略合作修理廠的管理
與合作汽車修理廠建立戰略聯盟，是保險行業同時也是汽車維修行業的重大創新。這種戰略聯盟突破行業傳統的資源互換合作模式，變革為合作共贏模式，全面降低合作雙方經營成本，增加彼此利潤空間，是與過去傳統合作模式存在的根本區別。自我入司以來就開始接手戰略合作修理廠管理的工作，從20xx年7月簽署戰略聯盟合約以來，全區5家戰略合作修理廠發揮了他們應有的效用，為我司全年的降賠增效貢獻了他們的力量。今年9月，我司與該5家汽車維修企業成功續簽戰略合作協議，標志著戰略合作修理廠將繼續全面降低合作雙方經營成本，增加彼此利潤空間，最終實現雙方合作共贏。
二、車商送修工作
為了整合資源，給力車商，規范車商送修，支持車商業務發展，分公司客戶服務部適時的安排了車商送修責任人這一崗位，暫時由我負責這一塊工作。從20xx年5月實施車商送修工作以來，本著有效實施車商送修過程管理，整合資源給力業務發展，協助機構跟蹤資源，扎實推進車商送修的工作方針，分公司客戶服務部制定了《內蒙古分公司客戶服務部車商送修辦法（試行）》，有效的指導了車商送修工作。
三、理賠打假工作
從我20xx年4月接手車險理賠打假工作以來，從3、4月份的全區無一例打假案件，到現在的每月都有打假案件，大大降低了以騙取保險金為目的`，以虛構保險標的、編造保險事故或保險事故發生原因、故意制造保險事故等手段，致使保險人陷于錯誤認識而向其支付保險金的行為。每月利用月度工作會議及平時KOA郵箱宣導理賠實務中的假案件，取得了明顯的成效。
四、工作中的不足之處
1、經驗欠缺
工作方面，雖然已經本著認真負責的態度全力以赴，但是由于來公司時間短，經驗還是稍顯不足，需要學習和鍛煉的地方仍然很多。
2、專業技能需要進一步完善
作為一個理賠工作人員，我對車、配件、工時費掌握仍不夠，這對車險報價，打假崗位的我來說是嚴重的不足，需要自己在這方面繼續努力學習，否則不是一個合格的理賠人。
五、對20xx年工作的展望
新的一年里我制定了新的目標，那就是要努力學習并提高自身的專業技能，更好的充實提升自己，以飽滿的精神狀態來迎接新的挑戰。明年會有更多的挑戰和機遇等待著我，我心里暗暗的在為自己鼓勁，要在競爭中站穩腳步。踏踏實實、目光不能只限于周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發展。我也會向其他的同事虛心學習，取長補短，相互交流好的工作和經驗，共同進步，爭取更好的工作成績。
客戶服務年度工作總結 13
尊敬的領導：
轉瞬間,20XX年在我們忙碌的工作中已經過去。 自兼管客服部以來，為了盡快適應新的工作崗位，我自覺加強學習，虛心求教，不斷理清工作思路，總結工作方法，從摸索到熟悉，邊做邊學，一方面，干中學、學中干，不斷掌握方法積累經驗。注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉；另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住戶的支持與認可。在一年里，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一支高素質的隊伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業管理人。
回首20XX年，可以說是客服部在摸索中學習的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協助,經過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實。 面對過去的一年，總結工作實踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結現有工作中出現的新問題，不斷改進工作方法，管理理論及實踐水平，為了總結經驗，促成20xx年工作再上一個新的臺階，現將20XX年工作總結暨20xx年工作思路如下：
一、20XX年度部門主要工作完成情況
1、客戶服務方面
�、傩^收樓、入住、收費情況
由于小區收樓工作也接近尾聲，客戶收樓、入住已進入相對平穩的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20XX年度我部共辦理：累計應交房393戶；累計實際交房252戶（其中包括車位7戶，店面13戶）；截止到12月31日止，小區已達到交房條件為1646戶，累計交房為1507戶，交房率為92%；截止到12月31日止，小區入住客戶累計1049戶（其中已裝修入住的758戶，未裝修入住的111戶、裝修109戶、店面71戶），入住率為70%；
本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發放客戶繳費通知單約327份。對未按時交費的客戶，組織區域管家與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據反饋信息認真做好分析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。
截止到20XX年12月31日止，全年應收管理費168萬1877元，實收金額為1346603元（其中已入住1021603元，未入住211657元，未交房返租及未售出租113343元）；其中全年累計優惠433672元（未入住按50%收取，在物業費到期后三個月內一次性交一年可送兩個月）；截止到20XX年12月31日止，累計欠物業費496426元（其中已入住欠費72917元，未入住欠費423509元）。
收費率情況：⑴住宅已入住應收費戶數978戶，已收費戶數929戶，收費率為95%（已入住包含裝修入住、未裝修入住、正在裝修的住戶）；（2）店面已入住應收費戶數57戶，已收費戶數56戶，收費率為98%；⑶未入住應收費戶數458戶，已收費戶數227戶，收費率為50%；
②日常工作及完成情況
（1） 為了提高客服員的服務態度以及對業主的有效溝通，在6—7月份用時兩個余月時間學習《物業常識答客問》，并實行現場實景考核，從中可以找到我們的不足之處。8月-9月，每周一至周五下午的4:00—5：30，跟據以往的經歷做案例分析、探討培訓；
�。�2） 日常工作中區域管家每日上、下午巡查區域內的衛生、公共設施設備情況等，業主來電來訪投訴報修，做到事事有記錄、有回訪、處理問題跟蹤及時，并按要求做好記錄，填寫好《客服日常巡查表》；對裝修的業主建立了一戶一檔的《裝修巡查記錄表》，認真檢查施工人員裝修的每一個環節，發現問題并及時督促整改，確保了相鄰業主的公共利益；
�。�3） 空臵房的物業費催繳，通過快遞方式寄達給業主共128戶，其中有55戶因地址不詳未能寄出；因出入口道閘設備的改造為業主換住戶卡2017張，共912戶（其中包含租戶XX9戶，換卡2XX張）；
（4） 社區文化類在9月份舉辦了為期一周的業主裝修咨詢會，九九重陽節免費為60歲及以上老年人理發活動；
�、�、業主的滿意是我們最終的目標
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，截止到20XX年12月31日我部門對小區入住業主進行入戶調查走訪312戶，走訪反應出的問題統計：服務態度3起，土建、水電智能化共33起，安全及車輛秩序39起，保潔綠化13起；跟據業主反應出的問題進行分析后逐項處理；截止到20XX年12月31日共發放業主滿意度調查表624份（入戶及電話調查 ），調查得出小區業主對我管理處總體的滿意度為92.5%，其中別墅區域滿意度為93%，AC區滿意度為92%，B區滿意度為91%，DC區滿意度為93%；
2、后勤保障方面（原工程部）
�、�2013年度共完成1667項零維修工作；其中水電的有932件，已處理921件，處理率為98%；土建的有557件（包括上報工程和自行維修、玻璃門窗等），已處理531件處理率95%，智能化的有132件，已處理125件，處理率94.6%；電梯46件，全部處理，處理率為100%；
�、谝騽e墅區域的路燈線路老化及業主裝修時開挖導致的區域內路燈無法使用，現由以前的每戶兩盞改為每棟一盞高桿路燈，共計28盞；因小區綠化用水水管爆裂，經自來水公司工作人員探測均無法查出，為了不浪費公司的資源，從新分4個區域進行更改綠化用水水管；
�、蹫榱朔奖銟I主及用電安全，在10月份引進了電動車充電站，跟據入住的需求全區內共安裝了9臺，以此可以有效杜絕高空拉線的現象；
�、芤荒陙砉矙z查未裝修的空臵房419套，其中發現有土建、水電智能化等問題的共XX9戶，衛生未清掃干凈的有7戶，電線被盜共54戶；
�、輫栏癜凑障拦芾硪幎ㄗズ脴怯钕涝O施的日常管理，規范消防設施設備的維修保養；使應急燈、疏散指示燈系統處于運行良好狀態；
3、保潔、綠化方面
保潔綠化在各項工作執行當中，對小區所管轄范圍內的衛生設施進行了分片區包干管理，具體工作如下：
為了強化小區環衛工作，提高保潔工作質量和服務質量，激發保潔人員工作的動力和服務的熱情，從3月份開始對保潔工作實行了分片區外包管理，把考核及管理模式進行了全面的調整；在確保工作質量不下降的前提下，將原來外圍的四個片區劃為兩個片區，每4人清掃一個片區；由原來每人清掃的10個樓道調整為每人15個樓道，以15個樓道為標準的共分為6組（調整后保潔人員同比去年減少了7人），并逐個簽訂個人片區承包合同；衛生考核實行區域管家、保潔組長日檢、主管抽檢；
集團公司行政部每月不定時的進行抽檢，把責任明確到個人，改革后的衛生質量相比之前有了很大的改善，以確保給住戶提供更好的生活環境；
�、谛^綠化員由原來的3人減至2人，每人負責兩個片區綠化維護工作，一年來與往年相比還大大的提高了工作質量，較早的完成了工作任務；有序的在雨水季節對全區域綠化進行補苗、移植、施肥，根據天氣進行防蟲、修剪、打草、涂石灰水等防蟲防寒保護工作，更好的確保區內綠化養護質量。綠化員根據以往工作中積累的經驗，不斷創新，為公司節約一定的人員及資源成本；創造出更為專業化的保潔綠化服務體系；
二、工作中存在的不足及存在的問題：
1、工作人員服務意識、團隊意識有待提高；
2、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時，各部門的銜接不是很到位；
3、客服員走訪業主時，經常吃閉門羹，那足以證明我們的服務工作還沒有做到位；
4、工程人員技術水平還比較欠缺，專業化知識遠遠不夠；
5、倉庫材料擺放不夠規范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標簽；
6、質量管理落實不到位，檢查發現的問題，糾正力度不夠。
7、考核制度還不健全，執行不力。
8、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
9、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分臵不夠細致、完善，對檔案進行分管備存容易造成混亂。
三、20XX年度的初步工作計劃及總體工作目標
隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細；具體工作如下：
1、A、1-6月份，重點新細化新工作模式，建立微信公眾業主服務平臺（簡稱“微物業”）；將報修、投訴、回訪、特約服務、各巡查記錄、通知、客戶滿意度等將放入該平臺中，由專人進行受理、派單、跟進、回復、回訪并及時在公眾平臺發布最新信息，由以往從下往上轉換為從上往下的工作模式，培訓客服員上崗到位，正常客服在線時間為上班時間，中午不間斷，晚上下班后，開通多客服熱線，做到線上線下一體化服務；待服務平臺成熟時再創建我們區域內的`“微商城”，這一平臺可以發起各類針對業主的團購、打折、積分、減免費等一系列優惠活動；由物業公司搭建起各類消費和服務平臺，鼓勵業主通過平臺進行消費和使用。業主消費（或特約服務）可以通過積分的方式來兌換減免物業費，在有利于業主的同時最關鍵的是提高了我們的服務。那么有了舞臺，將需要的是觀眾，在這半年里我們要通過廣告宣傳、上門告知、短信等多方式讓業主加入申浦物業官方微信的公眾號，以便于更好提高我們的服務。
B、在3月份保潔員承包合同到期前，對小區樓道及外圍保潔區域從新細分，參照保潔員2013一年來的作業情況及能力再簽訂承包合同；落實好考核工作機制，對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區域進行多頻次的檢查，從組長到主管，從主管到區域管家分為三級制檢、抽查工作，同時為保潔綠化員每天設立較為準確的時間節點，并按時完成工作；人員管理上實行人性化管理，增加員工的業余生活，不斷提高員工的積極性。
2、7—9月份，A、完善“微物業”管理的服務流程，并給予全面的培訓；B、空臵房巡檢工作，并對未入住欠費的住戶將以微信的方式給予提示；
C、做好社區文化活動工作，如重陽節等。
3、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內部各類檢、巡查資料統一放臵于檔案柜里，以便于查找，并由專人負責歸檔、借閱。
4、10-12月份，A、落實好公共區域消防等安全防護大檢查工作，以確保無重大安全事故；檢查落實好各組月、季、年度公共設施設備的保養、庫房管理、日常檢查等工作，做到設施設備有保養、有檢查、有記錄，庫房干凈、整潔、條理清晰、標識準確；B、加強年度物業費收費工作，目標已入住收費率為96%；C、做好部門員工的全年考核工作。
回顧過去的一年，昨日工作情景還歷歷在目，很多人都寫過總結，也許聽到“總結”兩個字，很多人都會想到曾經做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結你的“情緒”；在過去的一年，深刻的認識到我們的溝通能力不足，專業知識不強。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點，我們將通過吸取教訓，總結經驗，借鑒學習的方法，不斷創新；作為客服的我們，服務意識是最關鍵之一，不僅僅要能做到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能夠在回過頭的時候，對工作的每一個細節進行檢查核對，對工作的經驗進行總結分析，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化、系統化、條理化。
新的一年即將來到，我決心在崗位上，投入更多的時間，以更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。從今以后，我要改進我們的工作流程，提高工作效率，減少人員閑置，提高員工素質，將服務理念滲透到每個員工心中，組織員工要認真學習法律、規章、相關業務的物業管理知識，開拓工作思路，在實踐中提高綜合知識的運用能力。希望我們的每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜和超越，更好地發揮團隊精神;始終圍繞以“專業、及時、真誠”為工作宗旨，讓我們公司的服務隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭，更進一步，達到新的層次，進入新境界，開創申浦“微物業”新的篇章。
客戶服務年度工作總結 14
20xx年在分公司領導的大力支持下，我們結合移民和網通實際，解放思想，更新觀念，深化改革，加快發展，克服了各種困難和不利因素，在業務發展極為不利的情況下， 我帶領xx區客戶服務部盡最大努力保證了部分重點業務的完成，也使業務收入能夠保持平穩，現把20xx年的工作作一簡要總結，并對20xx年的工作和大所作一匯報。
一，20xx年主要工作回顧
挖掘市場潛力抓發展，各項業務呈現穩步發展態勢。 20xx年，我公司在通信市場競爭形勢異常激烈的形勢下，圍繞區，市公司"保存量，激增量，奪分流"戰略口號，緊緊圍繞著公司經營發展目標，挖掘市場潛力，積極主動開拓市場，加快各項業務的發展。一是立足于早，為做好20xx年的業務發展工作，我們在年初工作上認真貫徹了分公司工作會議精神，本著立足于早，搶占市場的經營思路，及早提出了20xx年企業發展目標和各項工作任務，對業務發展指標進行了分解，并出臺了相關營銷措施和考核辦法。二是以各項增值業務的推出和推廣為出發點，按照分公司第一，第二季度業務發展方案，加大了固定電話"ip一對一"，小靈通，固話悅鈴業務和寬帶的營銷力度，促進了各項業務的快速發展。三是嚴密監視市場競爭動態，在我分公司相繼推出了寬帶，固定電話，小靈通的"親情1+"措施后，我們加大對因其他運營商拆機用戶的宣傳力度；四是認真開展了"預存話費，送米面油"，商務客戶普查，寬帶用戶關懷等活動，不斷提升通信服務質量，以服務促發展，創新營銷方式和手段，加強了新業務的發展力度。
20xx年，我們切實加強了客服部基礎工作的管理，不斷提高自身管理水平，我們在原有各項制度的基礎上進一步完善了"營業員工作制度"，"營業員工作規范"，"外線員工作制度"，"營銷人員入戶服務規范"等4項規章管理制度，強化了執行力的提高。由于措施得力，執紀嚴明，員工的工作作風明顯改觀，工作效率，服務質量有很大提高。
在充分肯定成績的同時，我們也清楚地看到通信工作中也存在一些問題和不足，總結起來主要表現在以下幾個方面：一是面對越來越激烈的市場競爭，特別通信市場上無序競爭，我們如何采取有效的措施，在穩固現有客戶的同時，如何搞好奪分流，不斷擴大市場份額，逐步提高通信企業參與市場競爭能力；二是市場營銷思路不能適應市場競爭需要，思想觀念有待進一步轉變，市場意識還需要進一步加強，在業務發展上還需要進一步理清思路，增強加快業務發展的緊迫感和危機感；三是基礎管理工作有待進一步加強，工作抓落實力度不夠，作風不扎實， 工作協調不夠，棚架現象依然存在；四是服務工作與客戶日益增長的個性化需求和市場競爭的要求相比還有一定的差距，各項服務規章制度還沒有很好的落實，整體服務水平仍有待進一步提高，要加速建立完善各項服務規章制度，更好的提高服務水平。
以上這些不足和存在的問題是我們在今后的工作中需要改善和加強的，要強化各項工作的組織領導和監管力度，防止工作中出現脫節，棚架現象。
二，20xx工作計劃
20xx年通信的總體工作思路是：面對日益激烈的市場競爭格局，要保存量，激增量，挖潛量，奪分流，在發展中繼承，在繼承中創新，在創新中提高，深化企業內部改革，激發企業活力，加強各項業務的發展力度，按照分公司總體部署大力推進信息化建設，搞好服務質量的提升，加快有效益的市場開發和業務發展；要進一步強化員工"用心，用腦，用情"的觀念，加強員工"四心"服務觀念，動員全體客服部員工以高昂的工作熱情參與到企業發展和改革中去，為分公司在新形勢下取得更大的成績而努力奮斗。
�。ㄒ唬�，加強領導，轉變觀念，強化管理，增強執行力，提升企業參與市場競爭的核心力。
20xx年是通信企業上市的第x年，當前，我客服部存在管理不到位，部分員工工作被動，不能主動地發現問題，分析問題，解決問題，而是得過且過。這些問題如不認真加以解，企業就難以煥發新的活力和動力，就難以實現企業的長遠發展。因此，我們必須旗幟鮮明地革除舊觀念，樹立新觀念，要下大力氣，做好基層的基礎管理工作，進一步提高經營工作水平。要加強與社會各界的交流和溝通，要強化安全生產意識，加強安全管理，要嚴格落實各項安全生產管理制度，切實做好安全生產工作，確保通信暢通。與此同時，要進一步增強執行力的提高，防止工作出現"棚架"現象。
�。ǘ诰蚴袌鰸摿�，加大營銷力度，促進企業更快發展。
隨著市場經濟的發展，行業競爭異常激烈，其他運營商對固網市場的蠶食和分流，搶占市場份額已成了生死攸關的關鍵問題。為盡快適應市場需求要求，我們要加強市場調查與分析，挖掘網絡和市場潛力，有針對性地開展"親情1+"和長話回流活動，全力發展寬帶業務，贏得新的競爭優勢。要加大營銷隊伍的'素質培訓，經過多次營銷培訓，讓員工走出去客戶走進來，促進公司各項業務的快速發展。一是要在"保存量"上下功夫。要徹底擺脫"重數量，輕質量"的舊觀念。三是結合當前市場同質競爭異質替代的競爭形勢，要從"奪分流"上入手，對一些高端客戶進行一對一營銷，搶占市場份額，提升公司整體效益。
（三）加速建立長效機制，狠抓監督檢查，不斷提高通信服務水平
20xx年，要結合新形勢下客戶對通信服務的新要求，逐步建立健全服務規章，制度。要加強對服務工作的監督與檢查，狠抓服務工作的落實，把服務工作的落實效果與相關責任人的利益掛鉤，加大對服務工作考核的力度；要切實解決當前服務工作中存在的突出問題，把"客戶至上，誠信服務"的理念根植于每一位員工心中，貫徹于各項實際工作中，使企業從被動服務向主動服務轉變，從"窗口"服務型向全員全過程的"服務鏈型"轉變，從單一的服務向綜合化，個性化服務轉變，滿足廣大客戶通信需求，不斷提升新縣通信服務水平。
20xx在認真做好以上幾方面工作的同時，我們還要進一步加強基礎管理工作，加強對員工的思想政治工作和員工技術業務培訓，充分發揮基層管理者的技術業務水平和黨員的先鋒模范作用，把xx區客戶服務部建設成一支技術業務水平過硬，服務質量一流的員工隊伍，為伊敏河通信的發展做出自己應有的貢獻。
客戶服務年度工作總結 15
客戶服務部在上級領導的關心和重視下，在相關部門的配合和支持下，按照“安全第一、忠誠企業、進取創新、團結高效”的總體要求，始終秉承“用戶至上、服務第一”的宗旨，立足“安全平穩供氣，文明滿意服務”，突出“安全、服務、發展”三個重點，在業務受理、安裝通氣、戶內安檢、用戶回訪各個環節狠抓員工素質提升和崗位責任落實，注重基礎工作，強化過程管理，較好的完成了公司給客戶服務部的各項任務，為XX天然氣快速健康持續發展和樹立良好的社會形象做出了應有的貢獻，現將客戶服務部20xx年完成的主要工作及20xx年工作計劃匯報如下：
一、 工作完成情況：
完成的主要工作量：
1、新增居民用戶3699戶（其中壁掛爐用戶728戶），小區5 個（其中壁掛爐小區3個），公福用戶8家（XX男孩女孩國際幼兒園、盈南幼兒園、寶湖幼兒園、寶湖加油站、XX市交警總隊、XX市交警支隊、XX故居、高新技術動漫園、XX19號樓職工餐廳、華府XX鍋爐房、XX宜居物業）。
2、戶內安檢3862戶，安裝1774戶，通氣1925戶。
建立了較為全面的基礎管理制度：用戶滿意度有了很大的提高；連續安全運行365天無事故；員工素質全面提升。
二、 主要做法
1、 完善制度，明確責任
根據公司的管理制度，結合客服工作實際情況，制定了各崗位相關制度規范，進一步明確了崗位職責，細化了考核辦法。
2、 規范流程，提高素質
按照公司要求，規范工作各個流程，嚴格把好安全質量關。
3、 加大宣傳，營造氣氛
通過用戶回訪、發放宣傳資料、設置宣傳展板和咨詢臺等形式，在居民小區和用戶進行面對面宣傳安全知識，為廣大用戶營造一個安全、和諧、溫馨的用戶環境。
4、 嚴格管理，提升服務
在“規范、科學、嚴格、精細”為目標的管理中，客服將繼續加強管理制度，及時總結工作中的不足，調整工作方案，杜絕安全隱患、事故的發生，使服務質量進一步的提升。
5增強素體、樹立形象
通過堅持每天早班會和每月安全學習來不斷增強員工的公共服務意識、提高公共服務水平，樹立服務優良，社會滿意的客服形象。
三、 面臨的'壓力及存在的問題
由于天然氣廉價環保，使用方便，企業和市民對天然氣的需求越來越大，用氣高峰期時，一些用戶認為通氣、安裝作業安排的時間過長而導致投訴較多，給客服部帶來了很大的壓力。這些問題的存在，其原因除了工程量大以外，同時還有安裝、通氣人員的數量滿足不了用氣高峰期的需求。
四、20xx年的工作計劃和措施
20xx年的主要工作將圍繞著安全運營工作重心開展，客服將全面提高所屬員工的安全意識，經常組織培訓、案例分析、交流經驗、嚴格工作標準加大居民用戶安全回訪力度，對所有居民用氣小區從安全宣傳活動、電話回訪、發放安全資料、應急電話等幾個方面著手，確保安全平穩運營。
同時，伴隨著 20xx年居民用戶和公福用戶的增加，服務覆蓋擴大。客服將加強內部員工服務意識，全面提升服務質量，牢固“用戶至上、服務第一”的宗旨，樹立良好的公司形象，爭創優質服務窗口。
客戶服務年度工作總結 16
時光如電，轉瞬即逝，彈指一揮間，20xx過去了，在擔任xx支行這一年的客戶經理期間，我勤奮努力，不斷進取，在自身業務水平得到較大提高的同時，思想意識方面也取得了不小的進步�，F將20xx作情況匯報如下：
一、取得的業績
20xx年，在支行行長和各位領導同時的關心指導下，我用較短的時間熟悉了新的工作環境，在工作中，認真學習各項金融法律法規，積極參加行里組織的各種學習活動，不斷提高自身的理論素質和業務技能，到了新的工作環境，工作經驗、營銷技能等都存在一定的欠缺，加之支行為新設外地支行，要開展工作，就必須先增加客戶群體。工作中我始終“勤動口、勤動手、勤動腦”去爭取客戶對我行業務的支持，擴大自身客戶數量，在較短的時間內通過優質的服務和業務專業性，搜集信息、尋求支持，成功營銷xx貴族白酒交易中心、xx市電力實業公司、xx市中小企業服務中心等一大批優質客戶和業務，雖然目前賬面貢獻度還不大，但為未來儲存了上億元的存款和貸款。至12月末，個人累計完成存款2200多萬元，完成全年日均1800余萬元，代發工資、ps商戶、通知存款等業務都有新的突破。
二、職責和使命
擔任客戶經理以來，我深刻體會和感觸到該崗位的職責和使命�？蛻艚浝硎俏倚袑姺⻊盏囊粡埫�，是客戶和我行聯系的樞紐。與客戶的交際風度和言談舉止，均代表著我行形象。平時不斷學習溝通技巧，掌握溝通方法，以“工作就是我的事業”的態度和用跑步前進的工作方式來對待工作。從各方各面搜集優質客戶信息，及時掌握客戶動態，拜訪客戶中間橋梁，下到企業、機關，深入客戶，沒有公車時坐公交，天晴下雨一如既往，每天對不同的客戶進行日常維護，哪怕是一條短信祝福與問候，均代表著我行對客戶的一種想念。熱情、耐心地為客戶答疑解惑，從容地用輕松地姿態和親切的微笑來面對客戶，快速、清晰地向客戶傳達他們所要了解的信息，與客戶良好的溝通并取得很好的效果，贏得客戶對我工作的普遍認同。在信貸業務中，認真做好貸前調查、貸后檢查、跟蹤調查，資料及時提交審查及歸檔。2022年，累計發放貸款3350余萬元，按時清收貸款641萬元，其中無一筆不良貸款和信用不良產生，在優質獲取營業利潤的同時實現個人合規工作，保證了信貸資金的安全。
三、存在的問題
在過去的一年，雖然我在各方面取得了一定的成績，然而，我也清楚地看到了自身存在的.不足。
1、是學習不夠，面對金融改革的日益深化和市場經濟的多樣化，如何掌握最新的財經信息和我市發展動態，有時跟不上步伐。
2、是對挖掘現有客戶資源，客戶優中選優，提高客戶數量和質量，提升客戶對我行更大的貢獻度和忠誠度還有待加強。
3、是進一步客服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，多干少說，在實踐中完善提高自己，以上不足我正在努力改正。
在新的一年，我將再接再厲，更加注重對新的規章、新的業務、新的知識的學習專研，改進工作方式方法，積極努力工作，增強服務宗旨意識，拿出十分的勇氣，拿出開拓的魄力，夯實自己的業務基礎，朝著更高、更遠的方向努力，用“新”的工作破解實際工作中遇到的種種困難。
客戶服務年度工作總結 17
成為客服工作者已經快一年了。因為我還是學校的應屆畢業生，所以一直是實習。其實無所謂。重要的是我希望我能利用在學校的實習機會盡快成長起來。畢業后可以實現很好的轉型，更好的走自己的電商路線。目前在一家月銷量第一的天貓童裝店做售前客服。作為電子商務專業的本科生，學校也不錯。我還是愿意從基礎做起，學習第一手資料，更好的積累，為未來做準備。
客服的工作比較繁瑣，每天都是同樣的工作內容。不同的.是，你面對的客戶是變化的。今天，你遇到一個非常討厭的顧客。明天，你遇到一個很好說話的客戶，他一天沒變，但你聊天的客戶卻在不斷變化。更多的客服就是在這種日復一日的重復工作中流失的。
相反，其實還有一個問題值得我們客服去思考。如何在我們不斷的自我中最大限度的穩定一批不斷的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲。這些忠實粉絲不僅需要店家寶貝品質的大力支持，更需要客服嫻熟的溝通和服務。
作為網店客服，銷售前要做的基礎是熟悉xx的各種操作，以及賣家后臺的具體使用。這是基礎，就不多說了，但有幾點需要強調:
1.設置自己的旺旺加好友驗證可以不經過我的驗證就加為好友。不要拒絕想加你為好友的客戶。驗證會降低客戶體驗。
2.客服工作臺的設置，盡量設置一個客戶已經等了多久的提醒，防止在咨詢量大的時候忽略一些已經等了很久的客戶，降低客服體驗。
3.自動回復設置:第一次收到客戶的自動回復設置不要太長。最好不要超過4行。字數太多會影響人的閱讀習慣，字體不宜過大。字體顏色不要太花哨。一個段落包含多種顏色是禁忌。一般兩種顏色都可以接受，但不要給人混淆的感覺。兩種字體顏色可分別用于存儲快遞信息和活動信息。
4.個性化簽名的設置:旺旺，客服，最好設置一個個性化簽名，內容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主打產品，可以滾動播放。這是一個很好的免費展示位置，你最好好好利用！
其實客服不應該僅僅是一個售前咨詢客服，還應該具備一定的售后問題處理能力。售前客服除了會接到一些售前的咨詢問題，還會不可避免的處理一些售后問題。一般產品退換貨就不用說了。和其他人一樣，有些問題比如快遞丟件，發錯貨，少送等。銷售前一般需要盡快安撫客戶情緒，在同事的幫助下積極解決問題。客服不要過多解釋，避免解決問題。當客戶有問題時，他們會來找你解決問題。如果你解釋的太多，客戶只會認為你在逃避責任�？头梢陨晕⒏蛻艚忉屢幌铝鞒�，然后跟客戶說對不起。不好意思，一旦題目發生變化，我們馬上切入，為您解決問題。
關鍵是解決問題，我們會怎么做，客戶需要怎么做。大部分客戶看到你積極解決問題的態度就會理解。在我工作的時候，有一個客戶走過來問我，你怎么還不給我換貨？我一看備注，訂單下了快20天了，倉庫收貨也快半個月了。這番話的交流已經沒貨了�？赡芡ㄖ蛻舻臅r候客戶沒有接到電話，就把問題放在一邊，交易成功了。這時候我先三言兩語跟客戶解釋了不換貨的原因，然后告訴客戶不要著急。即使交易成功了，我也會馬上通知倉庫核實你寄回的包裹，把你的錢全部轉過去。這時候客戶會有安全感，然后客戶才會談衣服。其他款式都有現貨，好看，尺碼也合適。這位顧客馬上拿了幾件衣服，走的時候一直說謝謝。其實這種問題，主要問題還是出在我們身上，更換沒貨，通知還沒到位。這一點需要在以后的工作中不斷完善。
客戶服務年度工作總結 18
通過這一年的學習和日常工作積累，我對客戶服務有了更深更進一步的認識。我要感謝同事們的幫助，感謝他們提醒和糾正我工作中的錯誤。由于他們的關心和幫助，通過他們的不懈努力，他們在各方面都取得了一些進步。現在，我的工作總結如下:
作為一名客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷探索，試圖找到另一種可以化解和融化這種由用戶引起的'矛盾氛圍的溝通方式，那就是客服專員。
客服的所有工作都是公司產品的售后服務。我們公司賣的房子有毛坯房，也有少數精裝房。產品多了，客戶自然就多了，客戶對產品的要求和理解也不一樣。對我來說，一切都是新的，到處都有挑戰。領導的變動，新同事的加入，各部門關系的協調是完成這項工作的關鍵。
在這一年的時間里，我認真學習了所有與自己工作相關的資料，隨著在日常工作實踐中的不斷觀察和經驗積累，我對客服系統工作流程的理解有了進一步的提高。通過自己的學習、領導和同事的言傳身教，我的工作才能順利開展。
在今后的工作中，我將努力提高自己的素質，克服自己的不足，在以下幾個方向努力:
1.學無止境，時代發展日新月異，各學科知識日新月異。我會堅持不懈地學習各種知識，并用它來指導我的工作實踐。
2.在以后的工作中不斷學習業務知識，通過多讀書、多學習、多實踐，不斷提高自己的業務技能。
3.不斷鍛煉自己的勇氣和毅力，提高自己解決實際問題的能力，慢慢克服工作中的急躁情緒，積極熱情細致地對待每一項工作。
不管前方有多少艱難險阻，只要我一刻不放松對工作的熱愛和對目標的追求，我就敢于面對挑戰，我決心腳踏實地的在自己的崗位上工作，盡職盡責的做好自己的工作。
客戶服務年度工作總結 19
回顧物業公司客服部這20年，可以說是各項管理職能進一步發展和不斷完善的一年。其中物業客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他部門的大力協助。經過一年來全體客服人員的努力，客服部的工作較前一年有了很大的進步，各項工作制度不斷完善和落實。“以業務為導向”的服務理念深深烙印在每一位客服人員的心中。
回顧過去一年的客服工作，有得有失。過去一年的客戶服務工作總結如下:
一、深化公司各項規章制度和客服部各項制度的執行。
在20xx年初步完善的各種規章制度的基礎上，20xx年的`重點是深化落實。為此，客服部根據公司的發展狀況，加深了對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律法規的出臺和完善，客服部也及時調整了客服工作的相關制度，以便更好地適應新的形勢。
二、理論聯系實際，積極開展客服人員培訓。
利用客服部每周五的例會，加強對客服部員工的培訓。培訓以過去一周工作中遇到的實際問題為主線，做到理論與實踐相結合，讓每個客服人員對“服務理念”有了更深刻的理解。
三、日常維修服務的處理
根據周末工作量統計，“日接待”以各種形式達到十余次。根據維修服務的不同內容積極派遣工人，力爭在最短的時間內解決問題。同時，根據維修服務完成情況及時回訪。
四、xx小區物業費收繳情況
根據公司年初下達的收費指標，積極開展xx、xx小區的物業費收繳工作。最后在物業經理、秘書等部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收取
如期完成了xx小區居民用水抄表季度收費，同時完成了公司下達的新任務——XX小區首次居民用水抄表收費。
六、xx區底層商戶招聘工作
制定底層商戶出租方案，下半年成功引進“超市、藥店”項目。
七、一些建筑物的收回
X月，xx、xx收樓工作完成；同時，xx區部分回遷樓(XX——1、2號機組)已經完成。
八、節日期間公園的裝飾
在各種節日期間積極完成公園的裝修和布置。今年公司在圣誕節(一個吸引年輕人注意力的節日)期間加大了公園的裝飾和布置，在小區xx門和xx區大堂購買了圣誕樹和各種裝飾品。
九、業主座談會
春節前夕，組織了一年一度的業主座談會。受邀業主在會上積極發言，充分肯定了物業公司的服務工作，并提出了合理化建議。
總之，在20xx年工作的基礎上，我們對20xx年充滿信心和希望。在新的一年里，我們堅信，只要我們努力工作，埋頭苦干，積極探索，勇于進取，就一定能“盡力”完成公司下達的各項工作指標。
客戶服務年度工作總結 20
回顧過去一年的客服工作，有得有失。過去一年的客戶服務工作總結如下:
一、是深化公司規章制度和客服部門制度的落實
在20xx初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx的重點是深化實施。因此，根據公司的發展現狀，客服部門加深了對物業管理的認識和理解�？头块T也及時調整了客服工作的相關制度，以更好地適應新形勢。
二、理論聯系實際，積極開展客服人員培訓
我司在物業公司多次的親自指導下，從建立最基本的客服人員形象，從最基本的物業管理理念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個方面，結合相關法律法規的.綜合知識，進行了系統的培訓學習。
三、日常維修處理
根據《日常工作記錄》，記錄業主來電來訪的投訴和服務項目，并根據不同的維修服務內容積極派遣工人，以最短的時間解決問題。同時根據維修服務完成情況及時回訪。
全年客服共處理維修電話14346次，解決故障14346次。原施工問題消除，修復故障解決率100%；共收到投訴984件，處理并及時反饋投訴984件。
四、信息發布
共向客戶發出23份書面通知。使用短信群發共發送通知1386條，做到通知及時詳細、表達清楚、用詞準確，并積極配合通知內容做好相關說明。
五、物業費的征收
根據公司下發的收費通知，積極開展物業費的解釋和通知工作，做好催繳工作。
六、征收水電費
第一次做好抄表。按期完成月度水電抄表工作，及時完成月度水電數據錄入和計費。打印繳費通知后，按時將繳費通知郵寄到每戶。不按時繳費的用戶會被叫起來，不繳費的會被制止。
七、建立健全業主檔案工作
完善更新業主檔案256份，不斷補充業主電子檔案�？偣蔡幚砹�159人次的出入卡，總共登記了245人次的公寓居住者。公寓入住證明(暫住證需要)累計26人次。
八、工作中的缺點、發現的問題和遇到的困難:
1.由于我們部門沒有接受過專業的物業管理培訓，所以關于物業的知識仍然需要系統地學習，服務標準和溝通技巧也需要進一步加強。
2.一些維修工作的跟進和反饋不夠及時。
3.收取各種物業費的時機、方式和方法都不完善。
4.客服壓力很大，員工的身體素質和自我心理調節能力需要不斷提高。
5.開展多種形式的宣傳、組織業主文化娛樂活動等精神文明建設尚未組織起來。
在20xx，我們充滿信心和希望。在新的一年里，我們將加強學習，在物業公司的直接領導下，提供規范、快捷、有效的服務，做好接待工作，提高物業的服務質量。
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