客服年終總結(jié)【熱】
總結(jié)是對(duì)取得的成績(jī)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)等方面情況進(jìn)行評(píng)價(jià)與描述的一種書(shū)面材料，它可以使我們更有效率，不如靜下心來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結(jié)吧。總結(jié)怎么寫(xiě)才是正確的呢？以下是小編整理的客服年終總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
客服年終總結(jié)1
時(shí)間匆匆，轉(zhuǎn)眼已快4個(gè)月，回顧過(guò)去的3個(gè)多月，真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：
偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作。不知不覺(jué)已有小半年了，感覺(jué)時(shí)間挺快的，但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I(mǎi)家來(lái)自五湖四海的。每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)�，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，……剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的顧客而改變。被顧客罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái)；被顧客表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭�，使我慢慢成熟起�?lái)。顧客真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接顧客咨詢時(shí)，對(duì)顧客所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答顧客的問(wèn)題。
在上一階段的工作過(guò)程中，我總結(jié)了一下，給自己定了一個(gè)工作目標(biāo)來(lái)提高自己的工作效率和工作質(zhì)量：
一、首先要確定工作目標(biāo)，有了方向才能更好地努力。把目標(biāo)分為4個(gè)階段，一年為大目標(biāo)，3個(gè)月為一季度，一個(gè)月分為4個(gè)星期。同樣需要細(xì)化，包括銷(xiāo)售目標(biāo)，客戶維護(hù)，新客戶開(kāi)發(fā)，公司產(chǎn)品的`認(rèn)知度，解決客戶任何問(wèn)題的能力。
1、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提高前提必須要加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和自身銷(xiāo)售技巧相結(jié)合，巧妙運(yùn)用。
2、對(duì)于客戶的維護(hù)是非常重要的，對(duì)于老客戶需要定期保持聯(lián)系，做到朋友一樣。對(duì)于新客戶要用心去打動(dòng)對(duì)方，在節(jié)假日送去問(wèn)候等等。
3、每天都需要加強(qiáng)公司推廣的新產(chǎn)品的學(xué)習(xí)，真正的了解這些產(chǎn)品，這樣才可以更好地去給顧客介紹，要做到細(xì)致化。在以后的工作中，遇到客戶不滿意，要做到不急不躁，認(rèn)真聽(tīng)顧客的不滿，巧妙地運(yùn)用自己的親和力去和顧客解決問(wèn)題，不宜過(guò)多的解釋。
二、需要提高自己的心理素質(zhì)，要積極、自信、充滿熱情。
三、勤快、細(xì)心、養(yǎng)成做好筆記的習(xí)慣。把自身的工作習(xí)慣鍛煉好。同時(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)去解決問(wèn)題。這也是重要的一點(diǎn)。這樣才能不斷地提高。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服工作中所遇到困難。在接下來(lái)的工作中，我會(huì)做好14年下工作計(jì)劃，爭(zhēng)取將各項(xiàng)工作做得更好。
客服年終總結(jié)2
今年七月，我非常榮幸的加入聯(lián)通東莞分公司企石營(yíng)業(yè)部來(lái)了公眾客戶中心，至今已有半年，在此期間我的主要工作是在營(yíng)業(yè)廳里學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和ibss系統(tǒng)的操作，并熟悉營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)作流程，現(xiàn)對(duì)此半年的工作進(jìn)行簡(jiǎn)單的回顧和總結(jié)。
在業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)方面，對(duì)各種優(yōu)惠套餐進(jìn)行了比較系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，并規(guī)范了自己的解釋口徑。在這幾個(gè)月中，流動(dòng)咨詢師我經(jīng)常做的一項(xiàng)工作，這對(duì)我的業(yè)務(wù)熟悉程度提出了較高的要求。在工作的前期有時(shí)會(huì)遇到無(wú)法解答顧客提問(wèn)的情況，需要找其他同事的幫忙。后來(lái)在同事的幫助下，已經(jīng)可以較好的完成流動(dòng)咨詢員和業(yè)務(wù)導(dǎo)航的工作。在前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，也能夠做到詳細(xì)的向顧客解釋業(yè)務(wù)，消除可能產(chǎn)生的誤解。在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的.同時(shí)，服務(wù)規(guī)范也是我學(xué)習(xí)的一個(gè)重要內(nèi)容，現(xiàn)在已經(jīng)對(duì)此有了較深的了解。
ibss系統(tǒng)的學(xué)習(xí)是我這幾個(gè)月來(lái)的一項(xiàng)重要工作。在老師的悉心指導(dǎo)下，我已經(jīng)可以比較熟悉的進(jìn)行操作，并在顧客較少時(shí)上位辦理業(yè)務(wù)，但與其營(yíng)業(yè)員相比操作速度還是偏慢，這一點(diǎn)還需要我通過(guò)自己的努力進(jìn)行改進(jìn)。對(duì)營(yíng)業(yè)廳運(yùn)作流程我也做了比較詳細(xì)的了解。包括營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，顧客投訴處理，營(yíng)業(yè)廳的布置，宣傳品的擺放，不同崗位同時(shí)的分工和各自職責(zé)，“四個(gè)能力”的展現(xiàn)，排班，工單管理，應(yīng)收款的處理，促銷(xiāo)禮品和卡類(lèi)的管理等，為我以后開(kāi)展工作創(chuàng)造了比較好的條件。
在十一月的時(shí)候，我在營(yíng)業(yè)廳陳主任的安排下來(lái)到東山分局大客戶中心，協(xié)助兩位營(yíng)業(yè)員進(jìn)行大客戶的業(yè)務(wù)受理。由于大客戶業(yè)務(wù)數(shù)量較大，而且通常在月底比較趕時(shí)間，這給受理工作帶來(lái)了很大的壓力。不過(guò)我還是在同事的鼓勵(lì)和支持下，克服了時(shí)間緊任務(wù)重的困難，較好的完成了自己的任務(wù)，同時(shí)，也鍛煉了自己在任務(wù)較多的情況下工作的能力。 在這幾個(gè)月中，中山二路營(yíng)業(yè)廳的各位領(lǐng)導(dǎo)同事過(guò)硬的業(yè)務(wù)水平和良好的敬業(yè)精神給了我很深的印象，也時(shí)時(shí)刻刻影響著我。作為新人，剛開(kāi)始工作時(shí)也許在能力上存在著不足，這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補(bǔ)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)，我做到了盡心盡力的去完成。也感謝中三二路營(yíng)業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事，他們給我起了很好的表率作用，在工作中我還和營(yíng)業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事形成了較好的關(guān)系，為今后工作的合作打下了好的基礎(chǔ)。
客服年終總結(jié)3
時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)到物業(yè)公司工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。
回顧當(dāng)初應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過(guò)如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了，其實(shí)要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況。當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：
1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓AD區(qū)及三樓ABCD區(qū)都屬于政府，另外還有一些屬于私人業(yè)主。
2、熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前xx公司與xx及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示、物品放行條、小型工程單、大型裝修資料、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。
1.工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。我覺(jué)得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈�(gè)人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的.服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能，當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是對(duì)我的支持與肯定。記得xx會(huì)期間，為了把工作做好，我們客服部、工程部、保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對(duì)工作都充滿了激情，至于接下來(lái)我要把整個(gè)xx中心一二三樓ABCD區(qū)域的電腦地圖做好來(lái)，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把所有工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好。
在新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。
2、加強(qiáng)文檔的制作能力，拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。
3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很高興來(lái)到公司這個(gè)大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我。讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！
客服年終總結(jié)4
xx年即將過(guò)去，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深，時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí)，時(shí)光就已流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長(zhǎng)。
回顧當(dāng)初來(lái)瑞和物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過(guò)如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：
1、按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;
2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上; 3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;
4、對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋; 5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪;
6、資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門(mén)的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等;
xx年終工作總結(jié)個(gè)人工作總結(jié)教師年終總結(jié)黨建年終總結(jié)醫(yī)生年終總結(jié)
7、新舊表單的更換及投入使用; 8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的'心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來(lái)。在瑞和物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀�(gè)人的形象，更是公司的形象。
在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。
工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。
在xx年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：
1、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度;
2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;
3、加強(qiáng)文案制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop 、 coreldraw軟件的操作等;
4、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性;
5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)能加入瑞和物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步!
客服年終總結(jié)5
在過(guò)去的半年中很有幸加入到XXX公司來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下，在同事們的幫助下，通過(guò)自身的努力，各方面都取得了一定的進(jìn)步，較好地完成了自己的本職工作�，F(xiàn)將工作情況作簡(jiǎn)要總結(jié)：
一、不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，素質(zhì)進(jìn)一步提高。
具備良好的產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來(lái)，始終把學(xué)習(xí)放在重要位置，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。一是重點(diǎn)學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識(shí)；二是學(xué)習(xí)了與電子商務(wù)部門(mén)相關(guān)的規(guī)章制度；三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實(shí)際學(xué)習(xí)電子商務(wù)的工作技巧，注意收集相關(guān)信息。對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)各次會(huì)議中的講話總是認(rèn)真聆聽(tīng)，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐；四是盡可能地向周?chē)碚撍礁�、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，努力豐富自己、充實(shí)自己、提高自己�？梢哉f(shuō)在這半年中，由起初的憑借興趣入門(mén)逐漸過(guò)渡到現(xiàn)在能獨(dú)立處理部分事物并對(duì)這項(xiàng)工作始終持有濃厚興趣。
二、踏實(shí)肯干、做好本質(zhì)工作
我的主要工作內(nèi)容是客戶服務(wù)，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息—客戶接待—訂單處理—售后處理和評(píng)價(jià)管理。前期在淘寶平臺(tái)運(yùn)用，收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充分�？蛻艚哟梢哉f(shuō)是比較重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口，在這半年的是實(shí)際操作里，我秉持著巨細(xì)靡遺的態(tài)度，在不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時(shí)，參看一些優(yōu)秀的實(shí)例和經(jīng)驗(yàn)分享，逐步形成了日常工作體系，對(duì)工作技巧進(jìn)行不斷的更新和查漏補(bǔ)缺。訂單的達(dá)成以及售后處理過(guò)程，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理、統(tǒng)計(jì)的方法，在售后問(wèn)題中，能有效解決普遍問(wèn)題，對(duì)于少有的復(fù)雜的難以處理的問(wèn)題，做到第一次看、問(wèn)，看前輩同事怎么處理，問(wèn)與之相關(guān)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售等各環(huán)節(jié)明細(xì)，再次遇到同類(lèi)問(wèn)題可以獨(dú)立解決。
三、不足待改進(jìn)之處
我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長(zhǎng)、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點(diǎn)。
1、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)，逐步提高自己的'理論水平和業(yè)務(wù)能力。
2、克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性、提高時(shí)間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中提高自己。
3、精于專(zhuān)業(yè)技能，勤于觀察總結(jié)，盡量將工作總結(jié)規(guī)范化、數(shù)據(jù)化、直觀化。
四、歲首年終，一年之計(jì)在于春
1、能力學(xué)習(xí)和素質(zhì)提升是一個(gè)推陳出新的過(guò)程。隨著公司發(fā)展和電商部規(guī)模的擴(kuò)大，可預(yù)見(jiàn)更多的產(chǎn)品會(huì)面世，會(huì)接觸到更廣的客戶層面，所以產(chǎn)品知識(shí)的更新、學(xué)習(xí)，客服經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、完善，是需要始終堅(jiān)持的過(guò)程。對(duì)于新產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)推廣，結(jié)合已有案例，配合部門(mén)各位同事共同努力將是下一階段的工作重點(diǎn)。
2、樹(shù)立全局觀，加強(qiáng)兼容性發(fā)展。電子商務(wù)部門(mén)的日常工作與生產(chǎn)銷(xiāo)售各個(gè)部門(mén)都緊密相關(guān)，客戶服務(wù)工作也與部門(mén)內(nèi)策劃、運(yùn)營(yíng)、推廣等等分不開(kāi)，所以在做好本職工作的同時(shí)，個(gè)人需要加強(qiáng)各方面信息的涉獵，對(duì)各個(gè)職責(zé)崗位有所了解，加強(qiáng)溝通，互相進(jìn)步。
3、危機(jī)公關(guān)和關(guān)鍵點(diǎn)控制。尤其在活動(dòng)期間工作內(nèi)容增加，許多電子商務(wù)工作中的細(xì)節(jié)問(wèn)題逐漸顯現(xiàn)出來(lái)�？头聞�(wù)中的應(yīng)變、處理是最直接最有效解決方法，所以在歷次活動(dòng)中注重并總結(jié)這些關(guān)鍵部分會(huì)使工作開(kāi)展更加效率；歷次活動(dòng)中存在的不足也積累了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，預(yù)先的判斷、危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)會(huì)使工作的開(kāi)展更加游刃有余。
半年時(shí)間里，公司氛圍、人文氣息、工作狀態(tài)都深深吸引著我，嶄新的一年相信我會(huì)與XXX共同成長(zhǎng)！
客服年終總結(jié)6
瞬間，20xx年即將過(guò)去，客服部個(gè)人工作總結(jié)。在這一年里，似乎值得自己去回顧的事情并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒(méi)有什么風(fēng)景，就在我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時(shí)候。20xx年11月，我經(jīng)過(guò)應(yīng)聘和選拔來(lái)到了Usfine，我非常高興。
加入U(xiǎn)sfine已兩個(gè)多月，但對(duì)于我來(lái)說(shuō)，我成長(zhǎng)了很多。從頭開(kāi)始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個(gè)月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí)，然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。這段時(shí)間里我有過(guò)反省和思考，在這里既對(duì)自己前段時(shí)間工作批評(píng)，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司。
一、20xx年總結(jié)
�。ㄒ唬┕ぷ骺偨Y(jié)
20xx年11月23日，我開(kāi)始加入到Usfine，跟著老員工學(xué)習(xí)，第一次參與訂單登記和后臺(tái)管理；第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作；第一次參與問(wèn)題單、完成訂單回信；第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這里，我看到了希望，因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過(guò)相關(guān)工作，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。在這里，我看到了一批拼命、賣(mài)力、踏實(shí)的人工作，我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，而且我沒(méi)有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒(méi)有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未來(lái)的一年中，我要面臨和改變方案的首要，也是最重要的問(wèn)題。
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在工作中，我欠缺主動(dòng)性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，考慮問(wèn)題不夠全面和細(xì)致，失誤較多，尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面，我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望和要求還有很大的距離。一系列的問(wèn)題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情，要勇于承擔(dān)，不依賴(lài)他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì)。
二、20xx年計(jì)劃
新的一年即將到來(lái)，充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我必須更加的努力。看似容易，做起來(lái)卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個(gè)人的不懈努力，20xx年會(huì)是我在Usfine實(shí)現(xiàn)]方案-范文‘庫(kù)。整理。蛻變的一年。
（一）增強(qiáng)責(zé)任感，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高^(guò)方案范-文庫(kù)_為您搜集整理工作效率。
要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處，減少工作失誤。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議，做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn)，懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。
�。ǘ┣趯W(xué)習(xí)，提高專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力。
涉及到工作相關(guān)知識(shí)的`學(xué)習(xí)，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問(wèn)題、新情況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話驗(yàn)證，回答客人問(wèn)題等。面對(duì)這些問(wèn)題，要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進(jìn)入工作角色，用專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)向客戶表達(dá)。
�。ㄈ┒嘈袆�(dòng)，堅(jiān)守工作職責(zé)。
英文客服崗位，工作時(shí)間長(zhǎng)，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負(fù)著公司的形象。所以，需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、樂(lè)于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓。
工作無(wú)大小，只是分工不同，貢獻(xiàn)無(wú)多少，要看用心沒(méi)有，沒(méi)有必要斤斤計(jì)較。我剛走出校門(mén)，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少，因此我們也被很多人用眼高手低來(lái)形容。然而，我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng)，最大的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，待人真誠(chéng)。工作中，要勤于動(dòng)手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語(yǔ)的巨人。不論是辦公室的日常還是工作上的任務(wù)，我都要用心做到更好。學(xué)會(huì)及時(shí)專(zhuān)業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長(zhǎng)。學(xué)會(huì)磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
客服年終總結(jié)7
新的挑戰(zhàn)就要開(kāi)始了，下半年將怎 時(shí)光荏苒，轉(zhuǎn)眼間半年的工作已經(jīng)結(jié)束，回顧一下，感觸頗多！在上年的工作中，有喜有悲，有得有失，當(dāng)然，最多的莫過(guò)于在工作當(dāng)中業(yè)務(wù)能力和工作經(jīng)驗(yàn)的提高與收獲。
在上半年的工作當(dāng)中，工作態(tài)度的問(wèn)題不只是體現(xiàn)在了節(jié)目上，在紀(jì)律方面，也一直是“典型人物”！以前學(xué)過(guò)的《西點(diǎn)軍校》中說(shuō)過(guò)：“沒(méi)有鋼鐵般紀(jì)律的隊(duì)伍，一定是一直失敗的！”確實(shí)是這樣的，在今后的工作中，我一定會(huì)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)決不會(huì)再犯以前犯過(guò)的任何錯(cuò)誤！
下半年，在即將開(kāi)始的工作中，我要總結(jié)上半年的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，爭(zhēng)取在新的工作中，取得更好的成績(jī)！望領(lǐng)導(dǎo)和同志們監(jiān)督指導(dǎo)！
新的挑戰(zhàn)就要開(kāi)始了，下半年將怎樣度過(guò)呢？我在心中也是反復(fù)思考，經(jīng)過(guò)深思熟慮，主要是我們的態(tài)度和實(shí)際行動(dòng)！人們總是不停的忙碌著。忙著工作，忙著吃飯，忙著學(xué)習(xí)，忙著娛樂(lè)，忙著這忙著那……，人的道路站在原地是看不到未來(lái)的`。這個(gè)時(shí)候，我們只有不停的行走，只有不停的前行， 才可以發(fā)現(xiàn)，未來(lái)就在你身邊。不要讓時(shí)間白白的從身邊溜走，給自己留下些美好的回憶，把精力放到工作上，端正工作態(tài)度，我們時(shí)刻要用感恩的心去工作，要熱愛(ài)自己所從事的工作。只有在感恩、熱愛(ài)自己工作的情況下，才能把工作做到最好。一個(gè)人在工作時(shí)，如果能以飽滿的精神，滿腔的熱情，充分發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，那么即使是做最平凡的工作，也能成為最有用的人；如果以冷淡的態(tài)度去做哪怕是最高尚的工作，也不過(guò)是個(gè)平庸的人。 所以我們要把心沉下來(lái)，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作。不論工作水平高低，都要以珍惜工作崗位、愛(ài)崗敬業(yè)為前提，干一行，愛(ài)一行，只有這樣才不會(huì)把工作作為一種負(fù)擔(dān)，才能全身心地投入工作，這樣才能安于工作，有所作為。心態(tài)好了，工作態(tài)度端正了，刷馬桶也能做到完美！
懶散的行為作風(fēng)一直以來(lái)是制約我工作積極性的一個(gè)重要缺點(diǎn)，凡事總是慢人半拍。拖拉的問(wèn)題始終是個(gè)大問(wèn)題！我也曾經(jīng)痛下決心改正這個(gè)問(wèn)題，但是凡事總得有個(gè)過(guò)程，我沒(méi)有持之以恒的堅(jiān)持下來(lái)，今年在懶散上我有了一定的提高，我決定以后時(shí)刻提醒自己，凡事盡量提高效率，盡量避免拖拉，我有把握能夠把這個(gè)問(wèn)題給處理好。
客服年終總結(jié)8
帶著回味的20xx年第一季度已悄悄遠(yuǎn)去，新第二季度的腳步已開(kāi)始起步�；仡櫟谝患径葋�(lái)的工作，有辛勞有付出，有成績(jī)有不足，當(dāng)然更多的是工作經(jīng)驗(yàn)的積累。 營(yíng)業(yè)廳是公司直接為客戶演示和辦理業(yè)務(wù)、提供面對(duì)面服務(wù)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，是客戶認(rèn)識(shí)企業(yè)、提升企業(yè)品牌的重要窗口。為進(jìn)一步提高公司對(duì)外樹(shù)立高效品牌，宣傳品牌形象，更多的收集市場(chǎng)信息與情報(bào)，更多的接收用戶的意見(jiàn)和反饋情況，現(xiàn)對(duì)20xx年第一季度工作總結(jié)如下：
自鑫波接管營(yíng)業(yè)廳以來(lái)，營(yíng)業(yè)人員日常行為逐是規(guī)范，工作效率漸趨提高，最主要的營(yíng)造出上進(jìn)學(xué)習(xí)的態(tài)度，差錯(cuò)率有了明顯減少，杜絕了利用職務(wù)之便舞弊徇私的行為，終端銷(xiāo)售比去年同期增長(zhǎng)23。1%，融合業(yè)務(wù)比去年同期增長(zhǎng)15.3%，單裝寬帶比去年同比增長(zhǎng)5.7%，2g、3g單卡銷(xiāo)售也比去年同期有所增長(zhǎng)。整體來(lái)看，營(yíng)業(yè)環(huán)境比起以往有了質(zhì)的改變，人員素質(zhì)有了明顯的`提高。
當(dāng)然，在得到一定成績(jī)的同時(shí)，我也看到了當(dāng)下形勢(shì)的迫切，管理需要更細(xì)化，觀察人員行為需要看的更深，對(duì)分解的任務(wù)需要按時(shí)抽查完成情況，站在公司角度和以主人公的身份要求下屬行為。在服務(wù)上離公司要求的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定差距，對(duì)公司分配的任務(wù)目標(biāo)還不能百分百完成，營(yíng)業(yè)人員對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)知識(shí)掌握情況還不能達(dá)到要求。也存在個(gè)別營(yíng)業(yè)人員行為懶散，思想麻痹，挑撥同事之間的和諧環(huán)境，分解的任務(wù)不能按時(shí)完成等現(xiàn)象。綜上所述，我認(rèn)為作為廳經(jīng)理的我應(yīng)看問(wèn)題要全面，不能聽(tīng)從個(gè)別同事的讒言，對(duì)個(gè)別問(wèn)題要進(jìn)行全面分析，斟酌考慮，查問(wèn)題所因，從根源抓起，多詢問(wèn)、多暗訪、多聽(tīng)取其他同事的建議。
既然我選擇了這份工作。我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步。
客服年終總結(jié)9
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要，結(jié)合蔚藍(lán)國(guó)際的實(shí)際情況，分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)；
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專(zhuān)業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對(duì)07年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問(wèn)題，20xx年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：
1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。
2、本著走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)的思想，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開(kāi)闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī)，20xx年XX市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《XX市供熱管理?xiàng)l例》，針對(duì)這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過(guò)這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開(kāi)學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為1*年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開(kāi)展，截止1*年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三、1*年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車(chē)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成
一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，1*年4月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
四、積極應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，認(rèn)真做好震后維修解釋工作
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方，影響也很大，國(guó)際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來(lái)負(fù)責(zé)，客服人員本著對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，從一開(kāi)始就跟進(jìn)著維修工作，同時(shí)對(duì)受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé)，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋?zhuān)捎诓糠謽I(yè)主的不理解，工作進(jìn)行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒(méi)有就此退縮，最終，經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的時(shí)間，維修工作順利完成，未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強(qiáng)大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力，物業(yè)部客服申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)了《XX省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類(lèi)突發(fā)事件的能力。
五、響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，積極在寫(xiě)字樓宣傳節(jié)能降耗
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，能源的使用越來(lái)越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書(shū)并在業(yè)主中宣傳，使大家養(yǎng)成一個(gè)良好的工作和生活習(xí)慣的同時(shí)達(dá)到節(jié)能降耗的目的。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時(shí)，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實(shí)際情況，制作了一份防暑降溫小常識(shí)分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時(shí)也提高了大家在遇到此類(lèi)問(wèn)題時(shí)的應(yīng)急能力。
六、后期零星交房工作有條不紊的進(jìn)行
截止1*年底，國(guó)際大廈寫(xiě)字間累計(jì)交房180套，其中a座46套，b座134套。辦理裝修176戶，隨著像xxx等大型企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)進(jìn)駐，xxx地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚，而國(guó)際的知名度也不斷提升。
七、物業(yè)收費(fèi)工作逐漸步入正軌，各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)按期完成
20xx年的物業(yè)費(fèi)收取工作對(duì)于客服來(lái)說(shuō)由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對(duì)重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù)，使業(yè)主逐步認(rèn)識(shí)到客觀實(shí)際情況造成的損失不是哪個(gè)人能左右的，全年物業(yè)費(fèi)用的收取累計(jì)達(dá)到99萬(wàn)余元，停車(chē)費(fèi)、廣告費(fèi)等其他收入28萬(wàn)余元，基本完成了公司年初制定的收費(fèi)目標(biāo)。同時(shí)對(duì)07年的欠費(fèi)用戶進(jìn)行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時(shí)無(wú)法收取外，其他均已清繳。
八、積極聯(lián)系開(kāi)發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)，維護(hù)業(yè)主的正當(dāng)權(quán)益
自20xx年9月開(kāi)始交房以來(lái)，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時(shí)間的先后，分批次的上報(bào)開(kāi)發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止1*年底累計(jì)辦理蔚藍(lán)國(guó)際房產(chǎn)證95戶，保證業(yè)主在國(guó)際購(gòu)房后的`合法權(quán)益得到維護(hù)，同時(shí)也極大的提高了公司的誠(chéng)信度。
九、積極配合相關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的整體優(yōu)勢(shì)
物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門(mén)之間相互配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過(guò)去的20xx年，物業(yè)客服與其他幾個(gè)部門(mén)的配合總體來(lái)說(shuō)是不錯(cuò)的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度配合安防順利完成了1*年度消防演練工作；每年的供暖也是一項(xiàng)比較復(fù)雜的工作，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種，說(shuō)明一個(gè)，集體的力量是強(qiáng)大的，任何工作不是某一個(gè)部門(mén)能單獨(dú)完成的，通過(guò)大家的配合才會(huì)有物業(yè)部的不斷進(jìn)步。物業(yè)部客服不僅在部門(mén)內(nèi)部相互配合，同時(shí)也積極配合公司其他部門(mén)的工作，比如為提升公司的銷(xiāo)售，配合相關(guān)部門(mén)發(fā)放公司銷(xiāo)售宣傳資料和對(duì)欠費(fèi)客戶的催款工作。
十、根據(jù)實(shí)際情況，適時(shí)調(diào)整保潔合同相關(guān)條款，完成09年度保潔合同的續(xù)簽工作
保潔工作運(yùn)行兩年以來(lái)，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細(xì)節(jié)方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負(fù)著國(guó)際大廈寫(xiě)字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作，通過(guò)這一年的工作，我們也根據(jù)保潔的實(shí)際情況適時(shí)對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)，在09年保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。
十一、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)
經(jīng)過(guò)我們對(duì)1*年的業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)如下，本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份，收回78份，總體來(lái)說(shuō)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的總體滿意度為91％，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項(xiàng)重要工作，根據(jù)一年的月投訴匯總，全年共計(jì)接待投訴130條，其中有效投訴條，集團(tuán)公司投訴43條，投訴接待處理率為98%，下一年繼續(xù)加油。
客服年終總結(jié)10
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)近一年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末�；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為商場(chǎng)的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：
一、塑造店鋪優(yōu)良形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的'情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。
作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)計(jì)算機(jī)顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持優(yōu)良的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
二、學(xué)會(huì)換位思考
當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。
售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)優(yōu)良平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)優(yōu)良的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非�？斓模鳛楣究头�，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。
公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。
四、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱度，為此我們?cè)O(shè)置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。
通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間；打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在新的一年里我會(huì)吸取過(guò)去的教訓(xùn)，主動(dòng)參加公司的培訓(xùn)，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我有信心做得更好。
客服年終總結(jié)11
首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)?lái)了對(duì)工作的熱情和信心，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹(shù)立和咨詢業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對(duì)現(xiàn)狀不滿、帶著對(duì)新年的計(jì)劃和期望進(jìn)入新的一年，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門(mén)工作質(zhì)量。在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門(mén)工作順暢，由于入職時(shí)間短，現(xiàn)將工作一年的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請(qǐng)批評(píng)指正。具體總結(jié)如下：
一、主要完成的工作
1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來(lái)配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，透過(guò)培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。透過(guò)抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院建立“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等;特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來(lái)，腿痛腰困，但毫無(wú)怨言;平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請(qǐng)問(wèn)我能幫您忙嗎”、“請(qǐng)您稍等”、“對(duì)不起”等服務(wù)用語(yǔ)，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部門(mén)合作中，克服部門(mén)一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無(wú)怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室，答復(fù)每一個(gè)咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對(duì)我院知名度不斷擴(kuò)大的.新形勢(shì)，客服部建立了較為規(guī)范的客戶推薦檔案，認(rèn)真了解客人狀況，收集客人推薦，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室?guī)Ыo便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。透過(guò)投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)資料，增加了醫(yī)院的親和力。
導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對(duì)這樣的實(shí)際狀況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅(jiān)決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎(jiǎng)懲，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭(zhēng)光添彩的用心性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
�。�2）咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來(lái)，從電話咨詢到預(yù)約就門(mén)診量也不同程度的增長(zhǎng)，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫忙和接診醫(yī)生的診療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績(jī)，從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益;我主要做了以下幾方面的工作：
�。ㄒ唬⒅贫ú块T(mén)咨詢師的崗位制度;
（二）、與咨詢?nèi)藛T一齊研討電話營(yíng)銷(xiāo)方案，提高患者就診率;
�。ㄈ�、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí);
�。ㄋ模�、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調(diào)查和分析，便于更好地開(kāi)展工作;
�。ㄎ澹�、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者透過(guò)我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說(shuō)法，開(kāi)發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
二、工作中的幾點(diǎn)不足
（一）、由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解，專(zhuān)業(yè)知識(shí)相對(duì)欠缺，雖然工作中留意瑾慎，但仍有緊張的感覺(jué)，有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò)。
�。ǘ�、對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過(guò)于犯教條主義，體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長(zhǎng)。
（三）、由于客服工作具有不可預(yù)見(jiàn)性和對(duì)抗性，在處理過(guò)程中需要有較強(qiáng)的溝通說(shuō)服潛力和臨機(jī)決定的潛力，在工作中有時(shí)會(huì)感覺(jué)這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。
（四）、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少，工作預(yù)見(jiàn)潛力不強(qiáng);對(duì)市場(chǎng)信息了解不夠;專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足，沒(méi)有做好員工的培訓(xùn)工作。
三、工作推薦
（一）、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。
�。ǘ⑨t(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。
�。ㄈ�、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收入消費(fèi)者，尤其是咨詢預(yù)約病人。
（四）、加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)。
�。ㄎ澹�、開(kāi)展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí)，應(yīng)對(duì)全體人員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率。
（六）、讓全員樹(shù)立“顧客不滿危機(jī)”意識(shí)，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造最大顧客價(jià)值。
（七）、期望能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，以提高自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。
四、明年的工作計(jì)劃
�。ㄒ唬⑴W(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高管理水平;
（二）、繼續(xù)做好對(duì)客戶的調(diào)查、回訪和跟蹤問(wèn)效工作;
�。ㄈ�、加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)工作的管理，提高服務(wù)質(zhì)量;
（四）、做好全院?jiǎn)T工禮儀培訓(xùn)工作;
�。ㄎ澹�、加大電話營(yíng)銷(xiāo)方面的學(xué)習(xí)力度，做好咨詢熱線工作。
客服年終總結(jié)12
今年是我在機(jī)場(chǎng)呼叫中心工作的第二個(gè)年頭了。一年來(lái)，為了完成科室年度營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)“成本中心”向“利潤(rùn)中心”的轉(zhuǎn)型，在科室領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我扎實(shí)努力，積極營(yíng)銷(xiāo)，取得了較好成績(jī)，為完成科室中心任務(wù)做出了一定貢獻(xiàn)。現(xiàn)將本年度工作總結(jié)以及下一年工作計(jì)劃匯報(bào)如下：
一、xx年工作情況
1.恪盡職守，認(rèn)真完成本職工作
一是認(rèn)真對(duì)待來(lái)電，服務(wù)熱情周到。作為呼叫中心的一名英語(yǔ)客服代表，機(jī)票專(zhuān)席。我認(rèn)真地對(duì)待每一通來(lái)電，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)流程，用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音，語(yǔ)速以及表達(dá)方式為旅客提供熱情專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。把簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，把重復(fù)的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認(rèn)可，曾多次在電話中受到旅客的表?yè)P(yáng)。另外，滿意度，掛機(jī)率等績(jī)效考核也是幾度排名第一。二是擴(kuò)展?fàn)I銷(xiāo)范圍，提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。在機(jī)票預(yù)定服務(wù)開(kāi)通以來(lái)，我主動(dòng)向身邊親朋好友宣傳機(jī)票業(yè)務(wù)，也爭(zhēng)取抓住電話中每一個(gè)契機(jī)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。提升了自己的營(yíng)銷(xiāo)技巧，每月超額完成了營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，并且名列前茅。三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作，高效完成任務(wù)。作為呼叫中心的內(nèi)部講師，我努力學(xué)習(xí)課件制作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)計(jì)劃，合理安排培訓(xùn)時(shí)間布置培訓(xùn)場(chǎng)地，編寫(xiě)并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的培訓(xùn)任務(wù)。
2.穩(wěn)中求進(jìn)，提高自身綜合素質(zhì)
在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與QC成果發(fā)布，并獲得省級(jí)以及國(guó)家級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)。在“長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)夏令營(yíng)”活動(dòng)中擔(dān)任主講，帶領(lǐng)參與活動(dòng)的二十多位家長(zhǎng)孩子參觀機(jī)場(chǎng)，了解乘機(jī)安全知識(shí)，得到了一致好評(píng)。在信息部組織的“百日勞動(dòng)競(jìng)賽”中，我和團(tuán)隊(duì)成員一起獲得“最佳服務(wù)獎(jiǎng)”。工作重要，身體更重要，為了提高身體素質(zhì)，我堅(jiān)持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。 二．20xx年工作計(jì)劃
1.鞏固業(yè)務(wù)，細(xì)心服務(wù)
溫故而知新，將自己已掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)系統(tǒng)化，精簡(jiǎn)優(yōu)化服務(wù)話術(shù)，總結(jié)自己和其他同事出現(xiàn)過(guò)的差錯(cuò)。爭(zhēng)取在今后的工作中做到溝通零距離，業(yè)務(wù)零差錯(cuò)，服務(wù)零投訴。
2.思學(xué)結(jié)合，提升技能
從乘機(jī)咨詢，到投訴受理，再到機(jī)票，貴賓服務(wù)預(yù)定，呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。我意識(shí)到熱情耐心的服務(wù)已經(jīng)不能滿足崗位的'需求。新的一年，我將不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，掌握營(yíng)銷(xiāo)技巧，積累營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)以適應(yīng)新的崗位需求。
3.培訓(xùn)創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)
培訓(xùn)作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。作為講師，我將從培訓(xùn)制度，培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)方式等方面創(chuàng)新思路來(lái)達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的效果
客服年終總結(jié)13
時(shí)光飛逝，新年即將來(lái)臨。在即將到來(lái)的20xx年，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和熱情幫助下，我成功地完成了相應(yīng)的前臺(tái)接待工作。現(xiàn)在總結(jié)一下20xx年的工作
一、前臺(tái)工作的基本內(nèi)容
前臺(tái)是一個(gè)需要耐心和責(zé)任感的職位。熱情積極的工作態(tài)度非常重要。20xx年，我開(kāi)始做接待員，我知道接待員是第一個(gè)展示公司形象的人。在工作中，嚴(yán)格按照公司的要求工作，工裝配合，五官美觀。熱情對(duì)待每一位來(lái)訪的客戶，并引導(dǎo)他們到相關(guān)辦公室。它為公司和客戶提供了便利。接聽(tīng)電話時(shí)，耐心傾聽(tīng)客戶的詢問(wèn)，并盡最大努力做出相應(yīng)的回答。
二、在X enterprise工作之前，雖然我也有前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn)，但我仍需要繼續(xù)學(xué)習(xí)和努力工作。比如，在綜合素質(zhì)方面，責(zé)任感和奉獻(xiàn)精神有待進(jìn)一步提高，服務(wù)理念有待進(jìn)一步深化。在工作中，讓我學(xué)會(huì)如何更好地溝通，如何務(wù)實(shí)進(jìn)取。
三、前臺(tái)工作的`下一步基于我對(duì)前臺(tái)接待的熱愛(ài)，我將嚴(yán)格要求自己不僅要遵守公司的相關(guān)工作制度，還要更加積極穩(wěn)妥地對(duì)待自己的工作。努力提高工作質(zhì)量，增強(qiáng)責(zé)任心和敬業(yè)精神。我將進(jìn)一步更好地展示我的優(yōu)勢(shì)，克服我的缺點(diǎn)，發(fā)展我的優(yōu)勢(shì)，避免我的弱點(diǎn)。團(tuán)結(jié)公司和同事，為公司創(chuàng)造更好的工作績(jī)效。
客服年終總結(jié)14
時(shí)光飛逝，不知不覺(jué)又迎來(lái)新的一年。在即將過(guò)去的xx年年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)對(duì)xx年年的工作做一個(gè)總結(jié)。
一、前臺(tái)接待方面。
20xx年1月至7月，我從事前臺(tái)接待工作，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，熱情對(duì)待每一位來(lái)訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來(lái)，共計(jì)接待用戶達(dá)1000人次左右。
二、會(huì)議接待方面。
1.外部會(huì)議接待
參與接待了山東聯(lián)通全省財(cái)務(wù)會(huì)議、運(yùn)維部工作會(huì)議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會(huì)議、全省g網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部工作會(huì)議、臨沂分公司與菏澤分公司共同召開(kāi)的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等大型會(huì)議，在這種外部會(huì)議中，嚴(yán)格按照會(huì)議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會(huì)場(chǎng)，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會(huì)議過(guò)程中的服務(wù)，在這個(gè)過(guò)程中，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識(shí)，積累了很多的經(jīng)驗(yàn)。
2.內(nèi)部會(huì)議管理
按照各部門(mén)的需求合理安排會(huì)議室，以免造成會(huì)議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會(huì)議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來(lái)，共安排內(nèi)部會(huì)議500次以上。
3.視訊會(huì)議管理
在召開(kāi)總部或省分視訊會(huì)議的時(shí)候，按照通知要求，提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)視訊系統(tǒng)，確保會(huì)議按時(shí)接入，本年度無(wú)一例會(huì)議延時(shí)情況出現(xiàn);在召開(kāi)對(duì)縣區(qū)會(huì)議時(shí)，提前進(jìn)行會(huì)議預(yù)約，呼叫各終端，確保每個(gè)縣區(qū)都能正常參會(huì)。
三、費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)、合同錄入工作。
在這方面，嚴(yán)格按照公司要求，周一匯總收集報(bào)銷(xiāo)單據(jù)，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來(lái)，錄入報(bào)銷(xiāo)單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。
四、綜合事務(wù)工作。
xx年年7月，因部門(mén)人員變動(dòng)，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會(huì)、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會(huì)議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫(kù)管理等工作。
至11月底，共接待公安查詢300次左右，并做到態(tài)度熱情，嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來(lái)文件90份左右，做到及時(shí)上傳下達(dá)，不延時(shí)，不誤事。報(bào)送信息20篇，采編聯(lián)通之窗2期。
對(duì)筆記本、臺(tái)式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫(kù)工作，及時(shí)聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行電腦維護(hù)與維修，與其加強(qiáng)溝通，并要求為我們提供備用機(jī)，以免耽誤正常工作。
五、其他工作
在完成本職工作的同時(shí)，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作，并積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動(dòng)會(huì);在臨沂聯(lián)通誠(chéng)信演講活動(dòng)中獲得第一名;山東聯(lián)通誠(chéng)信演講比賽獲三等獎(jiǎng)，目前正在積極籌備xx年年文藝匯演的`節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。
六、工作中的不足
在工作中主動(dòng)性不足，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致。文字功底欠缺，在信息報(bào)送環(huán)節(jié)沒(méi)有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn)，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名。
七、20xx年工作計(jì)劃
1.加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，結(jié)合綜合部實(shí)際，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。
2.積極學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn)，提高接待水平，提升公司形象。
3.做好工會(huì)工作，推出有意義的活動(dòng)，加強(qiáng)溝通交流，并將“工會(huì)送溫暖”活動(dòng)繼續(xù)開(kāi)展下去。
4、加強(qiáng)食堂管理工作，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，加大費(fèi)用管控力度，營(yíng)造溫馨舒適、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境。
20xx年即將過(guò)去，充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的20xx年即將來(lái)臨，在新的一年里，我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。
客服年終總結(jié)15
忙忙碌碌中已經(jīng)進(jìn)入20xx年的尾聲，本人進(jìn)入公司工作已經(jīng)xx年了，能成為聯(lián)通公司的一員我感到光榮與自豪，回顧這一年來(lái)的工作，對(duì)我來(lái)說(shuō)還是收獲頗多的。當(dāng)然這些離不開(kāi)公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助。正是通過(guò)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的正確指引和公司同事的熱心幫助，使我迅速掌握了各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，提升了服務(wù)能力，在工作模式上有了新的突破，工作方式上有了較大的改變。
通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和自我鍛煉，逐步樹(shù)立起了創(chuàng)新服務(wù)、營(yíng)造公司品牌的企業(yè)理念。在日常工作和學(xué)習(xí)中，能夠和大家打成一片，虛心求教、熱心助人，和領(lǐng)導(dǎo)及同事相處得愉快融洽。在思想上，全心全意為用戶著想，努力做到服務(wù)第一，甘當(dāng)一顆螺絲釘，為公司的前進(jìn)與發(fā)展奉獻(xiàn)自己的一份微薄之力�，F(xiàn)將20xx年這一年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：
一、日常業(yè)務(wù)產(chǎn)品管理、維護(hù)工作。
作為公司一名最基層工作人員，立足自身的本職工作，在日常事務(wù)中落實(shí)做好對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的維護(hù)與管理。
1、管理方面：
�。�1）從20xx年開(kāi)始的工作重心主要落實(shí)到對(duì)ict的業(yè)務(wù)管理上，對(duì)集客條線內(nèi)的ict收入，每月進(jìn)行及時(shí)確認(rèn)、錄入，按時(shí)催辦、協(xié)助完成對(duì)省公司的ict收入月報(bào)。
�。�2）管理ict項(xiàng)目進(jìn)程，制定實(shí)施《ict項(xiàng)目管理表》對(duì)ict業(yè)務(wù)的每個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)梳理，嚴(yán)格按市公司內(nèi)控例會(huì)要求，聯(lián)系各行業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)部和相關(guān)縣市分公司指定具體責(zé)任人員，對(duì)ict遺留問(wèn)題進(jìn)行多次梳理、跟進(jìn)，并及時(shí)反饋。
（3）重點(diǎn)對(duì)20xx年未及時(shí)收回保證金和收入問(wèn)題的項(xiàng)目，與各部門(mén)總監(jiān)和縣分集客部經(jīng)理聯(lián)系、溝通。集中整理20xx年至20xx年ict合同，逐步建立起ict合同檔案。同時(shí)，對(duì)ict欠費(fèi)進(jìn)行催辦、反饋內(nèi)控辦。這不僅僅是因?yàn)閕ct 業(yè)務(wù)對(duì)于中國(guó)聯(lián)通而言，主要是指依托現(xiàn)有的客戶關(guān)系和ct 優(yōu)勢(shì)，延伸向客戶的一體化綜合性服務(wù)，更是面向客戶的一攬子解決方案。該業(yè)務(wù)拓展了通信運(yùn)營(yíng)商對(duì)信息化支撐的廣度和深度，其服務(wù)對(duì)象是同時(shí)具有通信與信息化需求的客戶（如：政府和企業(yè)）。是公司重點(diǎn)拓展的業(yè)務(wù)，也正是因?yàn)楣究粗辛丝蛻魧?duì)ict業(yè)務(wù)有旺盛的需求。
首先客戶尤其是大客戶，已由簡(jiǎn)單的ct需求變成了ct＋it的集成需求，更希望獲得運(yùn)營(yíng)商全套的交鑰匙工程和一站式服務(wù)，希望把組網(wǎng)、應(yīng)用、系統(tǒng)升級(jí)、運(yùn)維、安全等這些用戶將非核心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移給專(zhuān)業(yè)化的公司，從而更專(zhuān)注于自身的核心業(yè)務(wù)。
其次，ict對(duì)客戶的黏度很高，特別是應(yīng)用系統(tǒng)，由于其與用戶的業(yè)務(wù)和流程密切相關(guān)，而且其從實(shí)施到成熟過(guò)程比較長(zhǎng)，所以其替代成本非常高，一旦應(yīng)用，沒(méi)有非常特殊的情況用戶一般不會(huì)更換。
目前我們的網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)末端是用戶的接入層面，通過(guò)我們提供ict業(yè)務(wù)，可以把我們的服務(wù)延伸到用戶的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備以及用戶應(yīng)用軟件的層面，拉長(zhǎng)了我們的服務(wù)鏈條，發(fā)揮了全程全網(wǎng)的服務(wù)能力。切實(shí)符合了公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)：國(guó)際領(lǐng)先的寬帶通信和信息服務(wù)提供商。面對(duì)市場(chǎng)與公司的'雙重需求，明年將對(duì)ict業(yè)務(wù)做更深入的管理和維護(hù)，切實(shí)關(guān)注每月ict的回款欠費(fèi)情況、招投標(biāo)項(xiàng)目、收入完成等各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)。力求將工作做扎實(shí)。維護(hù)方面，我清楚的認(rèn)識(shí)到自己所在位置的重要性。及時(shí)準(zhǔn)確的為用戶處理問(wèn)題，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到用戶的滿意度，進(jìn)而影響到聯(lián)通在整個(gè)市場(chǎng)上的形象！一直以來(lái)，我都是以這樣的態(tài)度來(lái)看待這份工作。
在20xx年里共計(jì)處理家校通類(lèi)投訴xx條，及時(shí)處理對(duì)sp廠商提供有效數(shù)據(jù)的比對(duì)篩選，對(duì)數(shù)據(jù)導(dǎo)入進(jìn)行預(yù)處理以及導(dǎo)入工作。7*24小時(shí)處理家校通投訴，認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成用戶投訴問(wèn)題的反饋，得到了sp廠商的一致肯定和用戶的認(rèn)可。
2、維護(hù)400業(yè)務(wù)：
有效管理400類(lèi)碼號(hào)資源，對(duì)經(jīng)營(yíng)單元上報(bào)的400類(lèi)號(hào)碼及時(shí)進(jìn)行預(yù)占處理，對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行溝通跟進(jìn)。對(duì)400用戶檔案進(jìn)行審核后，涉及保底類(lèi)碼與ivr功能開(kāi)通、變更事宜與省公司同事及時(shí)溝通處理，保證用戶業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展。
同時(shí)，在下半年接手了網(wǎng)絡(luò)割接所涉及的相關(guān)工作，累計(jì)處理對(duì)割接線路的反饋xx條，主要負(fù)責(zé)將影響重點(diǎn)通信保障電路的省際骨干網(wǎng)絡(luò)的擬割接安排通知客戶進(jìn)行確認(rèn)，并將客戶的疑義反饋運(yùn)維和客戶響應(yīng)部門(mén)。負(fù)負(fù)責(zé)將網(wǎng)絡(luò)割接相關(guān)信息（時(shí)間、影響程度等）通知所影響的客戶，并協(xié)調(diào)客戶經(jīng)理提供割接完成后配合進(jìn)行業(yè)務(wù)恢復(fù)確認(rèn)的客戶聯(lián)系人信息，將信息反饋給客響運(yùn)維接口部門(mén)。在無(wú)業(yè)務(wù)恢復(fù)確認(rèn)的客戶聯(lián)系人的情況下，負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)恢復(fù)確認(rèn)。加班加點(diǎn)處理各條緊急割接的通知與單據(jù)反饋。
二、恪盡職守，認(rèn)真完成本職工作。
在工作中，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，愛(ài)崗敬業(yè)、扎實(shí)工作、熱情服務(wù)、勤學(xué)苦干，充分發(fā)揮一不怕苦、二不怕累、確保成功的戰(zhàn)斗精神，任勞任怨，不畏困難，遇到加班加點(diǎn)更是常事。在本職崗位上發(fā)揮出應(yīng)有的作用。
三、樹(shù)立工作目標(biāo)，創(chuàng)品牌服務(wù)形象。
心系用戶，想之所想，急之所急，“客戶滿意、業(yè)務(wù)發(fā)展”始終作為我的工作目標(biāo)，盡自己所能為客戶排憂解難，主動(dòng)熱情，迅速辦理，及時(shí)回復(fù)，用誠(chéng)心、細(xì)心、耐心、精心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)熱忱的服務(wù)。
四、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。
由于感到自己身的不足，所以不敢掉以輕心，一直不斷的在學(xué)習(xí)，向書(shū)本學(xué)習(xí)、向周?chē)念I(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來(lái)感覺(jué)自己一年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，協(xié)調(diào)辦事能力，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
五、存在的問(wèn)題和今后努力方向。
雖然在過(guò)去的半年當(dāng)中，學(xué)會(huì)了很多東西，但是我的工作成績(jī)還不是很理想，所以在工作的同時(shí)，我也不忘提高自己的理論水平。作為一名技術(shù)支撐人員，我要不斷學(xué)習(xí)，明白不進(jìn)則退的道理，會(huì)在今后的時(shí)間里勇于進(jìn)取，不斷創(chuàng)新，加強(qiáng)自己的服務(wù)意識(shí)，取得更好的成績(jī)。目前距離公司領(lǐng)導(dǎo)的要求還有不小差距，如理論水平、工作能力上還有待進(jìn)一步提高，對(duì)工作崗位要求還需要大幅提升等等，這些問(wèn)題，我決心在今后的工作中努力加以改進(jìn)和解決，使自己更好地做好本職工作，服務(wù)公司。在兼顧工作的同時(shí)，學(xué)習(xí)其他的業(yè)務(wù)知識(shí)，通過(guò)自身努力力爭(zhēng)做個(gè)“全能型”人才。
俗話說(shuō)：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”，在今后的工作中，不管枯燥無(wú)味的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，與同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和工作技能，我相信，只要腳踏實(shí)地，拼搏進(jìn)取，牢記宗旨，必能創(chuàng)造效益，必能使我們聯(lián)通大家庭開(kāi)拓出新的局面！
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