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銀行大堂經(jīng)理個人年終總結

時間:2023-08-22 13:00:30 年終總結 我要投稿

銀行大堂經(jīng)理個人年終總結(錦集6篇)

  總結是對取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓等方面情況進行評價與描述的一種書面材料,它能使我們及時找出錯誤并改正,讓我們來為自己寫一份總結吧。你想知道總結怎么寫嗎?以下是小編為大家收集的銀行大堂經(jīng)理個人年終總結,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

銀行大堂經(jīng)理個人年終總結(錦集6篇)

銀行大堂經(jīng)理個人年終總結1

  隨著近期銀行大堂經(jīng)理工作的完成也讓我對自身的努力有了更多的感慨,畢竟能夠成為銀行大堂經(jīng)理也是源于領導的信任自然不能夠將其辜負,所以我在入職以來能夠兢兢業(yè)業(yè)地工作并希望能夠有所成就,至少在我擔任銀行大堂經(jīng)理期間能夠根據(jù)領導的指示與客戶的建議改進自身的工作方式,回顧這段時間的成就與不足以后對完成的各項工作進行總結如下。

  強化對業(yè)務知識的學習以便在工作中更好地服務于客戶,作為銀行大堂經(jīng)理自然明白為大堂區(qū)域的客戶排憂解難的重要性,所以我能夠在日常工作中積極發(fā)揮引導的職能以便于取得客戶的信任,實際上處于這個崗位的我若是對銀行業(yè)務不夠熟悉的話自然是不行的,所以我在入職以后便積極學習各類業(yè)務的相關知識以便于能夠引導客戶,無論是銀行卡的申請還是儲蓄業(yè)務的辦理都要明白如何去做,這樣的話面對客戶的咨詢才能夠給予對方合理的回答,而且對于銀行卡的`辦理和解凍來往往需要自己履行好引導的職責才行。

  注重對大堂區(qū)域設備的維護以便于各項工作的順利進行,雖然得益于設備的輔助導致自身的工作變得更加便利,但我在依賴于設備的同時也要注重這方面的維護工作才行,畢竟部分業(yè)務信息的查詢以及辦理銀行卡都需要用到大堂區(qū)域的設備,所以我得保障這部分設備能夠正常使用并為客戶進行服務才行,所幸的是大堂區(qū)域的設備在我擔任銀行大堂經(jīng)理期間沒有出現(xiàn)過故障的狀況,但我也要定期進行檢查以免在工作期間出現(xiàn)無法使用的問題。

  維護好大堂區(qū)域的秩序從而保障客戶辦理業(yè)務的順利,良好的秩序向來是保障高效率工作的前提自然要予以重視才行,所以我在保安人員的協(xié)助下能夠及時維持好銀行的秩序,在遇到顧客糾紛的問題也能夠及時上前進行處理,這需要較高的綜合素質以及面對困難敢于擔當?shù)挠職猓晕页送瓿摄y行的各項工作以外也會注重觀察大堂區(qū)域的狀況,至少在發(fā)生吵鬧或者打架等問題的時候能夠及時上前進行處理,另外也有溝通不到位以至于客戶對銀行工作人員不理解的狀況,為了合理解決這部分問題并營造良好的秩序自然要認真處理才行。

  能夠在這段時間履行好銀行大堂經(jīng)理的職責自然讓我感到很高興,重要的是銀行領導對這項工作的支持與理解也能夠讓我更有積極性,所以我在以后的工作中也會保持較好的狀態(tài)投入其中,希望能夠通過這項工作的努力讓銀行得到更好的發(fā)展。

銀行大堂經(jīng)理個人年終總結2

  我擔任大堂經(jīng)理工作已經(jīng)一年了,回顧過去,感慨頗多。其中一點就是對大堂經(jīng)理的深刻認識。客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內的裝修環(huán)境,而是一張張微笑的臉,一句句親切的問候。大堂經(jīng)理是我們福山中行對公眾服務的一張名片、是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使,大堂經(jīng)理不僅應有良好的個人形象、文明的言談舉止作支撐,而且在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風度,直接代表著中行的形象,所以我著重在這方面下功夫。因為我是全行第一個接觸客戶的人,也是第一個知道客戶需要什么服務的人,同時也是能夠在第一時間幫助客戶解決問題的人。所以當我行推出新業(yè)務時、當客戶有需求時,我就和柜面人員積極協(xié)調,為客戶著想,合理引導客戶辦理業(yè)務。由于我行擔負著醫(yī)保、退休養(yǎng)老金的發(fā)放工作,因此到我行辦理這項業(yè)務的客戶較多,占用了我行窗口資源。再加上我行是外匯專業(yè)銀行,到我們這里辦理國外匯款、購匯、結匯等業(yè)務的客戶也不少,這些業(yè)務辦理起來時間也不短,窗口時常會出現(xiàn)排隊現(xiàn)象,我們的柜員從早忙到晚,工作壓力可想而知。而我所要做的就是幫助他們緩解部分壓力,使整個團隊的運作程序不混亂。說句實話,我剛開始在大堂工作,很不適應,覺得大堂經(jīng)理工作很累、很繁瑣,責任相對比較重大。但是,慢慢的,當我從大堂經(jīng)理這個角度看時,我開始明白這就是我今后要努力做的工作:那就是更好的加強團隊協(xié)作,為客戶答疑解

  惑,提供優(yōu)質服務。目的明確了,工作目標和重點也有了,接下來對于我來說,一切都變得清晰、明朗了起來。而現(xiàn)在我已經(jīng)能很好地融入到這個工作中,我的心態(tài)也有了很大的轉變,比如說:當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張,我已經(jīng)可以用親切的微笑來從容面對,因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了,在工作中我不斷的熟悉所有業(yè)務,不會的就問,你像開辦對公帳戶都需要哪些資料、個人網(wǎng)上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補辦、銷戶,需要帶哪些資料,各種匯款手續(xù)費,基金等業(yè)務,我都進行詳細的了解并從中總結出一些要點,向客戶解說,再例如,在銀行辦卡的好處:ATM跨行取款收取多少手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收取等等,當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候,相信他們都對我們的業(yè)務有了一個大體的了解,客戶們都能與我進行良好的溝通,并且愿意在我行辦理業(yè)務,而在解答問題的過程中,我的業(yè)務知識也得到了豐富,而且也起到了分擔柜員壓力的重要作用。每當這個時候我都覺得很有成就感。如今客戶的咨詢我基本上都能解答,也能適當?shù)陌矒峥蛻簦龊米约旱墓ぷ鳌=衲甑膴W運會不僅是我國的一件大事,也是我行的'一件大事。作為一個國人,奧運會能在我國舉辦這讓我感到非常自豪,而讓我更自豪的是我們中國銀行能夠成為銀行業(yè)唯一的奧運合作伙伴,從某種程度上來說,這是對我們行的一種高度認可,但同時也對我們的服務提出了更多挑戰(zhàn)。在這段非常時期里我和同事們相互協(xié)作、積極配合,從細節(jié)入手,認真、努力做

  好服務工作。經(jīng)過這次奧運服務的歷練,我感覺自身在為人處事方面經(jīng)歷了深刻的轉型這也使我的各項工作有了進一步提升。同時,在實踐中我也悟出了銀行業(yè)競爭的法寶,那就是服務+細節(jié)+高效率=成功。排隊等候時間長,必然會擠走部分優(yōu)質客戶,那就從疏導開始做起,并且瞅準機會,向一些優(yōu)質客戶推薦辦理我行的貴賓理財卡,疏導他們到貴賓窗口辦理業(yè)務;對代發(fā)工資客戶,則推介辦理借記卡,使用我行自動取款機;對還貸客戶推介使用存取一體機辦理存款業(yè)務;個人匯款較多的客戶推薦辦理個人網(wǎng)銀等等,這些都對減輕前臺壓力起到了一定作用。在其他工作方面,當自動存、取款機發(fā)生故障或款箱無款時,及時聯(lián)系有關人員進行檢修和維護。巡視大廳內的衛(wèi)生狀況,保持大堂整潔衛(wèi)生。另外,在企業(yè)對帳工作中,自己能夠積極聯(lián)系企業(yè)會計,進行對帳單的催收工作,同時向其宣傳銀企對帳工作的重要性,讓企業(yè)認識到它控制、防范風險的作用,加深企業(yè)對銀企對帳工作的重視。在柜員維護工作中,自己能夠根據(jù)人員變動情況,及時對柜員角色、級別進行修改,保證了工作的正常運行。在回單柜新、舊系統(tǒng)切換的過程中,自己能夠認真學習如何使用新對帳系統(tǒng),并及時聯(lián)系維護人員,對回單柜系統(tǒng)進行更新,同時向使用回單柜的企業(yè)會計,介紹新系統(tǒng)的操作方式,及時開通客戶的回單柜使用功能,保證客戶回單能夠及時的裝投,確保了新系統(tǒng)的正常使用和運行。客戶來我行打印稅票時、以及客戶遇到困難時,我都能及時幫助他們解決好。

銀行大堂經(jīng)理個人年終總結3

  一、銀行工作需要嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。

  其實做任何工作都應該認真細致,尤其是在會計處,每個崗位都需要與數(shù)字打交道,經(jīng)常要處理大量數(shù)據(jù),要求精確,任何一點細小的錯誤都會影響到整體的結果。比如做同城交換,借貸雙方的金額數(shù)字必須完全準確,才能進行解付和交易。在記賬時,每一筆交易錄入電腦后都要有專人復核,確保匯款時間、金額、匯款人和收款人賬號等各項要素準確無誤。

  二、講究分工合作,工作程序詳細具體,每一步驟都有一定的操作規(guī)范。

  比如進行代理兌付匯票結清錄入時,必須按照計算核對總金額、記賬、復核、打印、批軋這些步驟進行。每一張匯票的信息都要準確地輸入電腦,還要經(jīng)過復核。如果資料出現(xiàn)錯誤,就無法使交易成功。各道工序都互相關聯(lián),每一步都關系到整體結果,必須大家一起分工合作,才能最后完成工作任務。

  三、與同事的相處與交流很重要。

  由于一個完整的'任務需要大家分工合作來完成,所以同事之間的溝通與交流很重要。在工作過程中難免會出現(xiàn)一些差錯,給下一道工序的同事造成不便;或者由于某些客觀原因,雖然不應由某個人完全負責,但確實影響到其他同事的工作。這時一定要用正確的方法與同事交流,盡快地解決問題,大家才能齊心協(xié)力地搞好工作。這方面的技巧,書本上是學不到的,要在工作中慢慢地學習積累。

  實習期間,我得到了各位領導、老師和前輩們的關心與幫助,各位老師都非常耐心地教導我,讓我不但學會業(yè)務,也學到很多待人處事的道理。特別是辦公室里的老師們,在繁忙的工作中抽出時間,不僅在工作上給我指導,向我解說業(yè)務知識,還在生活上給與很多關懷。希望以后有機會能再向各位老師學習請教。

  四、“紙上得來終覺淺,絕知此事要躬行。”

  初讀此句時,我并沒有特別的感覺。然而就在這不長的實習后,我不僅真正明白了它的意義,更深切體會到它的內涵。對我而言,社會和單位才是最好的大學,我發(fā)現(xiàn)自己在課本上學到的知識太有限,太淺薄。在交行里每一個人都是我的老師,我要學習的實在太多太多,不僅是專業(yè)技能,還有職業(yè)精神和社會經(jīng)驗,這些都能成為我以后能很好的勝任工作的基礎,也是我能在激烈的競爭中脫穎而出最重的砝碼。

銀行大堂經(jīng)理個人年終總結4

  今年我在高雄支行擔任大堂經(jīng)理一職,隨著商業(yè)銀行的市場化,服務也越來越受到重視,而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質服務的開端,是客戶對我行的第一印象,因此我行對我們的要求也格外嚴格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員,同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時,我們?yōu)槠渲该鞣较颍辉诳蛻粲龅嚼щy時,我們施予援手;當客戶不解時,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。我們高雄支行地處居民生活社區(qū),也是有名的夜生活飲食區(qū),正因為這些,給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業(yè)務的客戶中老齡客戶居多,也時有大批零鈔業(yè)務,從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題,我們準備了幾套方案同時進行,針對老齡客戶偏多,存折業(yè)務較多的問題,我們在平時就安排大廳人員的布控,及時帶客戶到自助設備上去登折,幫他們查帳,帶有卡客戶到自助設備辦理,進行客戶分流,從而減輕柜面壓力。每當客流量較大時,我就會大聲詢問:“客戶請到*號柜臺辦理業(yè)務”,分流客戶任務,以免一些客戶中途離開的.空號占據(jù)時間,保持營業(yè)廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標客戶,營銷我們的理財產(chǎn)品,引薦給我們的客戶經(jīng)理,實現(xiàn)服務與營銷一體化。在零鈔業(yè)務問題上,我們發(fā)出公告,實行專柜專時專辦,也就是專門時間專門柜臺專門辦理,大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年,設備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,經(jīng)常有客戶提意見,為了解決這一問題,我們每天定點檢查維護機器,及早發(fā)現(xiàn),及早處理,把設備陳舊所帶來的不便降到最低。

  作為大堂經(jīng)理,我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務和產(chǎn)品,更應該走出去,知己知彼,方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況,記得今年元月份的一天,整個營業(yè)廳內擠滿了人,來咨詢理財產(chǎn)品、轉定期、取工資的人絡繹不絕,我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了咨詢理財產(chǎn)品的客戶,我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列,可客戶沒興趣,說建設銀行的理財產(chǎn)品好,我們把錢轉到建設銀行去,于是就去排隊了。當時我被幾位客戶圍著,也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談,但我心里一直在想,“建設銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務,走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險宣傳單。我一看連忙解釋說:“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有,而且太平洋保險是從我行分離出的,我行和太平洋保險公司的聯(lián)系緊密,已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品,如平安、新華等等,我可以給您比較一下,讓您有更多的選擇。”然后我給客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后,經(jīng)過我們的努力,客戶選擇了太平保險公司。此事也給我提了個醒,只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況,才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時,一定要注意防范風險,問客戶是準備長線投資,還是短線投資,再針對其情況介紹對應產(chǎn)品,從而防范售問題。

  作為大堂服務人員,除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務知識熟悉外,更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng),愛行敬業(yè)。在工作中,自覺維護國家、交行、客戶的利益,遵守社會公德和職業(yè)道德。平時在工作中,大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注,因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方,主動、規(guī)范。而且還要處事機智,能及時處理一些突發(fā)事件,同時還應有一些緊急救生知識。就在今年夏天,有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資,沒坐幾分鐘,突然站起來,就倒下去了;把我們行長和客戶都嚇壞了,我和保安師傅連忙跑過去,一看老人非常虛弱,老人說讓他躺一會,我和保安師傅也不敢隨便亂動,行長馬上撥了120,沒等120到,客戶情況稍好了些,我們連忙扶他坐起來,并及時通知其家人,避免了一場事故的發(fā)生。

  作為大堂服務人員,我們還應具備良好的協(xié)調能力,而我們高雄支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員,怎么調動好三方人員和保安師傅的工作,發(fā)揮他們的作用,便是我們平時需要注意的,平時要注意協(xié)調柜員和大廳工作人員,提高凝聚力,發(fā)揮團隊精神。而對待那些駐點人員,首先我們不能把他們當外人看待,要把他們看成我們的一員,盡量推薦一些好的客戶給他們,平時尊重并關心他們,給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺,實現(xiàn)雙贏。

  優(yōu)質的服務不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務”行為規(guī)范等方面,應該是一種主動意識,一種負責態(tài)度,一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問,要形成環(huán)節(jié)整體互動,默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務水平,和業(yè)務水平,我在今年參加了保險從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務規(guī)范學習和演練,并順利通過。在今后的工作中,我更要不斷地提高工作質量和服務藝術,更好地為客戶提供優(yōu)質服務。

銀行大堂經(jīng)理個人年終總結5

  網(wǎng)點轉型是農(nóng)業(yè)銀行由內到外的一場深刻變革,是由交易處理型到營銷服務型的轉變。經(jīng)過這段時間的摸索和積淀,我逐漸認識到大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點轉型中的優(yōu)勢及其應發(fā)揮的作用。下面把我的主要工作情況匯報如下:

  一、提供優(yōu)質服務,爭創(chuàng)服務品牌。

  從精細化服務著手,做好每一件小事。大堂經(jīng)理是一條重要的紐帶,連接著柜臺里面的小天地與柜臺外的大市場。隨著各項業(yè)務的高速發(fā)展,柜臺壓力與日俱增。面對著人滿為患的營業(yè)大廳,網(wǎng)點轉型工作開展以來,利用高低柜分區(qū)的契機,我行對叫號機功能重新進行了設置規(guī)劃,充分發(fā)揮了叫號機的分區(qū)管理功

  能,合理引導分流客戶,我充分利用與客戶接觸的每個瞬間進行咨詢服務,及時了解客戶需求,熱情的主動迎接客戶,耐心細致的指導客戶填單,識別高低端客戶,為優(yōu)質客戶提供差異化服務。密切關注柜臺需求,當柜面上出現(xiàn)不和諧聲音時立即上前了解情況,快速妥善的處理客戶提出的批評意見,耐心細致地進行解釋,客戶也往往會認可這種這種面對面的交流,從而順利解決問題。客戶由衷的感謝和滿意的笑容是我在工作中得到的最好的獎勵。

  二、充分發(fā)揮自助設備的作用,盡量減少客戶等待的`時間。

  在工作中我主動引導客戶使用自助設備,遇到不會使用和對使用自助設備有顧慮的客戶耐心講解演示,堅持能在自助設備上辦理的業(yè)務不上柜臺。現(xiàn)在越來越多的客戶學會了使用查詢機打印存折、修改密碼,在查詢機上買賣基金,在取款機上取款、轉賬等等。在日常工作中,我還時時監(jiān)控自助設備運轉情況,保證設備使用率。在各位同事的共同努力下,我支行順利完成上級的每項任務,多次排名前列。

  三、業(yè)務要發(fā)展,營銷是關鍵。

  大堂經(jīng)理是柜臺營銷的第一道門,然后適時向客戶推介產(chǎn)品。擔任大堂經(jīng)理以來,我及時與客戶溝通了解客戶需求,不斷收集客戶信息,充分挖掘客戶資源,定時更新理財信息,有了新的理財產(chǎn)品及時跟客戶聯(lián)系,用自己熟練的業(yè)務知識和優(yōu)質的的服務已經(jīng)成功完成VIP客戶數(shù)量新的突破,存款大額超出給定目標,網(wǎng)上銀行、貸記卡等產(chǎn)品均排在個網(wǎng)點前列。

  四、合理調度人員,分區(qū)服務管理。

  網(wǎng)點轉型以來,大堂經(jīng)理不但負責柜面服務管理,還有管理進駐農(nóng)行人員的職責,如大堂助理、保安員。在工作中,我根據(jù)業(yè)務繁忙情況及時與主管、柜員溝通,形成有效互動,合理安排營業(yè)窗口。還把營業(yè)廳分為排號區(qū)、填單區(qū)、自助設備服務區(qū)和等候區(qū),根據(jù)客戶的情況合理分工,保證每個業(yè)務區(qū)域都有服務人員,使大堂工作井然有序,給客戶提供全面的服務。

  隨著工作年齡的增加,我深刻的感覺到這項工作需要足夠的細心、耐心和愛心,要想客戶所想,急客戶所急,站在客戶的角度思考問題,再難解決的問題也會迎刃而解。服務的最高境界就是得到客戶的信任和認可,接觸多了,很多客戶變成了熟悉的朋友,進而成為我行的忠實客戶。做大堂經(jīng)理不難,但要做個稱職的優(yōu)秀的大堂經(jīng)理還有很多知識需要去學習,很多解決問題的方式方法需要去摸索,大堂經(jīng)理不但需要解決問題的快速反應能力,站立式服務更需要充沛的體力。網(wǎng)點轉型工作正在逐步展開,高低柜分區(qū)的作用正在逐步顯現(xiàn)。作為網(wǎng)點轉型中重要的一個部分,營業(yè)部大堂經(jīng)理隊伍中的普通一員,我正“累并快樂”的工作著。

銀行大堂經(jīng)理個人年終總結6

  大堂經(jīng)理是一個銀行的形象“代言人”,當客戶踏進銀行大門時,直接進入客戶視線的第一人就是大堂經(jīng)理。因此,大堂經(jīng)理的服務態(tài)度和服務質量至關重要,做好大堂經(jīng)理工作對銀行來說也非常重要。

  要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,不僅要練好“外功”,還需要勤練“內功”做到“內外兼修”。大堂堂經(jīng)理概括為身兼六職:是業(yè)務引導員、服務示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員。

  大堂經(jīng)理要提升個人素質和儀表形象,起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時,大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑,熱情、文明去迎接客戶,用微笑去了解并懂得客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問,盡量去滿足他們,使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受尊重的、倍受歡迎的。

  大堂經(jīng)理對銀行業(yè)務知識的掌握要充分并全面,這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務,否則“一問三不知”,大堂經(jīng)理就形同虛設。了解業(yè)務比如這里經(jīng)常會有外地務工人員來辦理個人匯款,問清匯哪里,哪個是有的人連所需要的憑條都不會填寫,要細致的為他們講解填寫的方法。

  有要有較強的與客戶溝通的能力。

  大堂經(jīng)理直接面對客戶,要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,更應該協(xié)調客戶與柜員之間的摩擦,做到面觀四方、耳聽八方,及時與客戶溝通,密切與客戶的關系。

  當遇到需要幫助的顧客時,大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙,當遇到老弱病殘的客戶,要熱情地提供舉手之勞的'幫助。

  尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時,大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不

  滿情緒,不要急于去辯解什么,誰對誰錯并不重要,就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。要真誠的向客戶道歉,因為你代表的不是你自己,首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題,如果這個問題的確與制度沖突,要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,你可能覺得做到這一點太委屈也太難,的確,這就需要一個良好的心態(tài),然后感謝客戶的督促。

  要具備足夠的應急事件的處理能力,不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。

  如客戶排長隊問題,大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業(yè)務,帶有卡客戶到自助設備辦理,從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。

  我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。

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