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電信話務員年終總結

時間:2024-10-25 08:17:18 年終總結 我要投稿
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  總結是在某一特定時間段對學習和工作生活或其完成情況,包括取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓加以回顧和分析的書面材料,它可以明確下一步的工作方向,少走彎路,少犯錯誤,提高工作效益,不如立即行動起來寫一份總結吧。如何把總結做到重點突出呢?以下是小編精心整理的電信話務員年終總結,希望能夠幫助到大家。

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  站在新年的開端,透視過去的一年,工作的點點滴滴時時在眼前隱現,我從一名114話務員到10000號話務員的成功轉變,要感謝領導及其同事們對我的信任和培養,回顧過去的一年,我發現自己改變了許多,也成熟了許多。

  從114查號向10000號客戶服務的過渡,從對舊平臺的生疏到熟練掌握,并參與新平臺的安裝調試跟工,從對業務知識的一知半解對了如指掌,從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋,從容應對,從接到騷擾電話的憤怒到平靜,從大家對我的不了解到欣賞認可,我想說,20xx年對我來說,是學習的一年,也是轉變的一年。

  我接觸10000號的時間不長,跟許多人相比,我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時候,我很幸運地參加了寬帶查障學習,讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現象的判斷技巧、方法進行了溫習、鞏固,這使得我在寬帶預處理理論基礎上,得到了實際的證明和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度,在新舊平臺更替之時,我又一次幸運地獲得了跟工的機會,在與華為工程師跟工交流的過程中,我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到10000號平臺設備的整個運作流程,讓我在應用新平臺時更能得心應手。

  然而10000號作為一個服務窗口,我作為一名客服代表,除了要懂得一些簡單的技術之外,更重要的是需要與客戶進行溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問。因此,我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中,對于新下發的各種新業務、新知識、新活動,我都認真學習,充分領會其精神,并且牢記;對于一些基礎業務知識,我經常會翻出來看看,做到溫故而知新,熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話,那么良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做將讓原料展現出良好的品質和口味服務也是同樣。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓,通過網上大學學習相關服務、溝通技巧,并將其運用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因,往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好,顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規性思維,使得我在客戶服務過程中有時會缺少激情,缺少年青人應該具有的活力與朝氣。

  在不斷的學習中,我發現自己的生活充實了許多,也精彩了許多,原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯過了許多機會。所以在新一年,我要再接再勵。

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