(優選)年度話務員個人總結

　　總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況加以總結和概括的書面材料，它在我們的學習、工作中起到呈上啟下的作用，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結了。但是卻發現不知道該寫些什么，下面是小編為大家整理的年度話務員個人總結，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　嘟...嘟...“你好，××××號在這兒給您服務，請問有什么可以幫助你的？”、“你好，請講。”誠信與熱情接電話是我們每位客服專員的職責。每一個電話都是關于咨詢、投訴、報修或建議的機會。因為事務和狀況的多樣化，我們應該認真對待每一位客戶，這不僅體現了公司的形象及文化，也展現了我們的職業道德和工作態度。

　　我在建立事業中到底扮演什么角色，我該如何去做？

　　作為一名話務員，我的工作經歷尚淺，與許多資深同事相比，我算是個新手。然而，這并不能成為我表現不如別人的借口。正好相反，也正因如此，我更加需要投入更多的時間和精力去學習，便于緊跟大家的腳步。剛加入xx平臺時，借助我的努力、勤奮和奮發向上的工作態度，我不僅熟悉了語音平臺操作流程，更深入了解了設備的運營，使我在工作上得心應手。

　　做為服務的窗口，作為一名普通的客戶服務代表，除了掌握一些基本的技能知識外，更重要的是能夠和客戶有效溝通，解答他們的咨詢及疑惑。因此，我必須具備全面的業務知識以及良好的服務和溝通技巧。日常工作上，針對新推出的業務、知識與活動，我都努力學習，深刻理解其主要，并銘記于心；對于基礎業務知識，我也會定期備考，便于做到溫故而知新、勤能補拙。假如業務知識如同做菜的原料，那么較好的服務與溝通技巧便是高明的主廚，只有精湛的技藝，才能把原料的優質和美味呈現出來，服務亦是如此。假若欠缺較好的表達能力與溝通能力，即便了解再好、掌握再全，也只能是茶具中的水餃——沒法展現其價值。因此，我積極參與組織各種服務知識培訓，網上學習有關的服務和溝通技巧，并把它運用到實際工作上。

　　關心客服，誠信服務。海爾總裁張瑞敏曾說過：“在相同條件下，優質服務能贏得客戶或“造就”客戶；偽劣服務則可能導致客戶的流失或“解決”客戶。”誠信是一種寶貴的資源和資產，是優質服務的內核。做為客服中心的一名普通職工，我會更加努力地了解自己與他人差別，同時學習和借鑒其他出色窗口的經驗，揚長補短，使自己在客服中心不斷進步。以“塑造群眾滿意窗口”為目標，以“您的滿意是我的追求”為口號，一直堅持“以群眾為核心，以市場為導向，以群眾滿意為目的”，努力將優質服務落到實處。自我約束，認真落實以服務大家、貢獻社會為觀念，切實為人民群眾辦好事、實事；圍繞客戶，努力提升服務品質；保證在服務中應用“請”、“你好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦理什么業務”、“請稍候”等文明用語，不得使用服務禁語；面帶微笑服務，力求為客戶留下激情友善的良好印象。同時，重視規章制度的實施，不僅要做到人人了解、銘記要點，更應著重在實際工作中落到實處。提升個人素質，樹立良好形象，加強業務技能培訓。在適應“服務大格局”層面，我堅持在下班后利用時間開展業務知識學習，組織崗位技能訓練，不斷提升自己的業務水平。同時，積極幫助新同事，力求大家共同進步。在個人素質提升的同時，大家也樹立了出色的服務品牌。

　　在和來電者前數分鐘交談中，我專注聆聽來電者信息，始終保持禮貌，提高工作質量。應對投訴和反饋時，我會清楚了解來電者的需求，準確理解其用意，抓住問題的核心，盡量避免冗雜無關的言語，并做好記錄，便捷日后和用戶聯絡，保持正常的運行狀態。同時，搞好事后的回訪工作。當客戶表示不滿時，我會認真傾聽他們的訴說，盡全力幫助大家解決問題，做到急客戶所急，想客戶所想。

　　在不斷學習的過程中，我發現自己生活充實而精彩，昔日那個沉默寡言的我也逐漸變得開朗，以前被忽視的我也得到了大家的認可。然而，因為個性方面的不足，我也錯失了很多機遇。因此，展望新的日子，我會繼續努力，爭取做的更好。

　　歲月匆匆，轉眼間我已經在客戶服務中心辛苦工作了一年多。回顧過去，憧憬未來，回顧這一年來的點點滴滴，我深知，永無止境的進步才是我的追求。

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