窗口人員個人述職報告

　　我們眼下的社會，報告有著舉足輕重的地位，我們在寫報告的時候要注意涵蓋報告的基本要素。相信許多人會覺得報告很難寫吧，下面是小編為大家整理的窗口人員個人述職報告，希望能夠幫助到大家。

窗口人員個人述職報告1

　　xx年就快結束了，回顧這一年的工作，有與同事協同攻關的艱辛，也有遇到困難和挫折時的惆悵。首先要感謝領導和同事們對我的培養和關懷。回顧過去的一年，我自己有很多的感想和體會。

　　我來到了移動工作快3年了，從營業員的崗位到今天值班經理的崗位有半年多時間，我認為營業員這個崗位，是最普通最平凡的，作為企業的窗口，代表著電信企業的形象，要求我們在與用戶直接接觸的過程中要以真情溝通用戶，用戶至上，用心服務。營業員這個崗位需要很有親和力，不怕與人接觸。開始作為一名營業員時，我對所有的一切都感到新鮮，以往我們是接受服務，感受被服務上帝般的感覺，而現在我要作為服務者來面對廣大的用戶群體，來為用戶服務，現在作為一名班長，感觸更深，每天面對的問題也增多，這對于我們這些80后嬌生慣養的人來說是一個很大的挑戰。

　　我們的工作主要是與用戶直接面對面溝通。也就是幫助用戶可以順利使用公司的產品。前臺的工作內容其實不簡單。有時面對用戶的反應，很多時候是有理說不清的，需要冷靜的面對他們情緒性的抱怨。我也被客戶無理的反應搞得郁悶不已，還在埋怨。但同時也擁有喜悅。營業員終究是要解決問題的，除了親切之外，還得要學會冷靜面對客戶的情緒，不要被他們的情緒牽著走。有時候用戶會說不清楚問題在哪里，我們也得冷靜地幫助客戶發現問題，以便順利的解決。

　　進入公司以后，看似簡單的事情原來也不是那么簡單，就拿每天早上8點半開晨會，站的要直、衣服絲巾要整齊，妝容要一致，所有的一切都代表電信公司的形象，通過自己的工作，讓自己真正融入到電信公司。微笑服務，看起來簡單，有人說笑一下不就行了，其實不是。人與人之間的溝通是很微妙的，要用心感受便會了解，才能發自內心的微笑。真誠的'服務，真心的微笑換來用戶的滿意。在為用戶直接的服務中，從他們感謝的目光，滿意的笑容中，享受到了快樂。說話是我們天天都離不開的，如何讓用戶感受親切自然不是簡單能達到的。“您好!歡迎光臨!”、“謝謝光臨，請慢走”，一句句多么簡單的語言，多么樸素的話語，卻代表了電信公司對用戶的真誠與關愛！這也教會我要如何為人處事。通過工作的這些日子，讓我在各方面的技能都得到提高，也讓我感受到這個工作不僅僅是一個服務型的工作，更多的是培養人才，讓進入公司的員工都能夠更快的進入角色。

　　總結下來，在這一年的工作當中接觸到了許多新事物，也產生了許多新問題，學習到了許多新知識，新經驗，使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進一步的完善。

　　盡管有了一定的進步和成績，但今后更需要努力改進工作中存在的不足，不斷加強個人修養，力求把工作做得更好，為部門的發展做出更大更多的貢獻。在日常的工作中，時

　　刻要求自己從實際出發，堅持高標準、嚴要求，力求做到業務素質和道德素質的提高。在明年的工作中，我會繼續努力。我們在崗位上要充分發揮自己的能力，通過我們不懈地努力，爭創一流的服務。通過我們大家共同努力，以更加飽滿的熱情投入到工作中去，真心面對每一位用戶。

窗口人員個人述職報告2

　　緊張充實的20xx年即將過去，不知不覺在交管所工作快一年了。這一年里，在所領導的關心幫助下，在同事的密切配合下，我以堅定的思想信念、務實的工作作風、飽滿的工作熱情和嚴謹的生活狀態，較好地完成了自己的本職工作和領導交辦的各項工作。現將20xx年工作情況匯報如下：

　　一、自覺加強理論修養，不斷提高政治思想素質。

　　作為一名窗口服務人員，政治合格、素質過硬至關重要。一年來，我認真學習了鄧小平理論和“三個代表”重要思想，以及廉政建設的各項規定和中紀委、省和市紀委有關會議精神，做到日省吾身，樹立正確的.世界觀、人生觀、價值觀，提高拒腐防變能力，從真正意義上做到全心全意為人民服務。

　　二、認真學習專業知識，努力提高業務水平

　　窗口工作面向各個基層大眾，這就要求我們有扎實的工作能力和溝通能力。而我剛參加工作不久，缺乏窗口服務工作的相關業務知識。為了盡快更好地適應工作需要，一是積極向領導和周圍同事學習，學習他們專業技術知識和為人處事之道。二是向書本電腦學習，學習政務服務信息、文秘寫作、計算機基礎等方面知識，豐富頭腦。三是向實踐學習，通過具體審批資料、整理檔案、蓋章發證，立足實際，鍛煉自己業務能力，提高自己業務水平。

　　三、從細操作，提高工作質量。

　　根據崗位職責，合理安排工作步驟。20xx年來，共審批普通貨車972臺，其中新車219臺，危險貨車215臺，其中新車15臺，加上出租車、掛車，共辦理《道路運輸證》1500余本，建立經營戶檔案1596份，較好的完成了自己的本職工作。

　　四、存在的問題和不足：

窗口人員個人述職報告3

　　然而, 在這樣各項職能趨于完善的行政服務窗口依然無法避免“暴躁現象”。面對此類暴躁現象, 本人認為可按以下四個步驟來處理:

　　一、以禮待人

　　禮是一種本質規定, 古人言:“凡人之所以為人者, 禮儀也。”作為行政服務窗口工作人員, 在應對暴躁現象時, 第一步就是要在言辭上以禮待人, 保持對前來的客戶真誠尊重。那么如何做到以禮待人呢?

　　(一) 不語惡言、不道人短

　　當客戶情緒處于激動的時候, 你不能惡言相向, 不能與其結怨, 跟他談話時, 要用溫和之語, 從他暴躁的原因方面著手, 逐步了解其真正想法, 關心他所說的每一句話。更重要的是, 作為行政服務窗口工作人員你更加不能抓住他的過錯不放, 與其結怨;言談時, 更加不能沉湎于夸耀行政服務窗口工作的優勢, 招致對方反感。

　　(二) 融洽和諧、好話好說

　　對于情緒暴躁的客戶, 說話必須要中聽, 要讓他感覺到是為他好, 從而使對方如沐春風, 免除進一步的誤會和不快。

　　(三) 平等對待、謙和為懷

　　在與他交談之中, 不管對方怎樣, 都不能對其進行人身攻擊, 盡管事理在自己這邊, 都慎勿以勢壓人。把自己擺在和他同等的位置, 以商討的口氣、溫和的語調, 用容易被他接受的言辭與他交談。另外, 你還要保持謙和之心, 言語之時, 自會謙和流露。如果發現在這件事上自己也有過錯, 要主動檢討自己, 求得對方諒解;言談時, 要以心換心, 說真話、講實話。人心是相通的, 以誠相待才是最上之道。

　　二、以忍讓人

　　俗話說:“忍一時風平浪靜, 退一步海闊天空。”忍讓是顧全大局, 著眼于未來。在面對暴躁現象時, 身為行政服務窗口工作人員的你要做到以禮待人, 對客戶彬彬有禮, 每一個動作都很規范。那么如何做到以忍讓人呢?

　　一方面, 善控情緒, 冷靜思考。當客戶處于激動狀況下, 你不能也情緒化, 要抑制住, 而且必須冷靜下來想一想, 畢竟沒什么好生氣的。同時, 可以緩和一下雙方緊張的氛圍。如果當覺察到自己存不滿情緒時, 可以轉移自己的注意力, 可以給自己倒杯水, 看看窗戶外風景, 降低自己的語速語調, 舒緩自己的情緒。另一方面, 換位思考, 給予理解。工作人員要將心比心, 站在客戶的角度看一下問題的性質, 主動與客戶溝通, 從而降低問題的嚴重性。在這其中, 工作人員要與客戶建立信任關系, 得到他認同, 讓他緩解情緒來聽你說, 從而掌握他的心理。在對他進行勸說的時候, 一定要站在尊重對方的基礎上。這樣, 暴躁現象發展的事態就會減弱, 工作人員在應對暴躁現象時才會取得事半功倍的效果。

　　三、以理服人

　　古人云, “動之以情, 曉之以理。”這是勸導別人的最根本的兩條規則。確實, 在以理服人中, 離不開情與理, 以理服人中必然包括了以情感人。在面對暴躁現象時, 行政服務窗口人員在通過了“禮”與“忍”的這兩個步驟后, 相信客戶的情緒應漸漸處于平復狀況下, 這時候再跟他講道理, 并將情與理兩者相結合, 相信這樣會起到勸服他的效果。那么如何做到以理服人呢?

　　一要擺事實、講道理。根據事情原委, 對他擺事實、講道理。要“對癥下藥”, 攻破他的觀點, 打破他的心理防線, 然后提出自己的想法和建議, 從而讓客戶放棄自己的想法。

　　二要熱忱感情感化他、間接方式轉變他。客戶最擔心的就是自己的利益受損。因而, 解決他這種心態最有效的辦法就是工作人員要用誠摯的態度、滿腔的熱情來對待他, 在說服他時, 要時不時地用自己的感情來感化他, 使他內心受到觸動, 從而來改變他的態度。更重要的是, 在與他談話時, 避開問題的實質來談相關的事, 用別人或自己所犯的'錯誤來啟發他, 用建議的方式提出自己的看法。

　　三是請領導。當采用上述方式行不通時, 工作人員可以請出領導, 讓領導來跟客戶進行談話。因為一方面當事人也許更敬重領導的權威, 另一方面領導所知道的要遠比員工多得多, 處理問題的方法和見解也許比員工要獨到的多。

　　四、快結送人

　　所謂“快結送人”, 就是為客戶提供方便、快捷、透明、高效的服務, 快速的辦結業務。

　　行政服務窗口工作人員在處理暴躁現象之后基于“禮”“忍”“理”這三步的基礎上要實行第四步——結。因為當事情成功平息后, 該客戶的業務還是要辦理的, 還是要給該客戶一個滿意的答復。另外, 對該單位的信譽和形象也很重要。在辦理過程中, 首先還是要遵循單位的規章制度;其次, 矛盾具有特殊性, 要具體問題具體分析, 因而在不違背法律法規的基礎上, 辦事要靈活變通, 不能固守原則, 從而提高辦理效率。

　　萬事萬物都是聯系和發展的。“禮”“忍”“理”“結”這四者之間層層遞進、相輔相成。在行政服務窗口工作人員應對暴躁現象時, 要將這四步緊密結合, 從而平息風波, 更好地促進行政窗口建設的發展, 提升單位的形象, 減少不利于單位建設發展事件的發生, 促進和諧發展。

　　摘要：所謂窗口服務, 關鍵在于“服務”上。便利、快捷、使群眾滿意, 是行政服務中心的生命之所在。本文就行政服務窗口人員應對暴躁現象采取四種方式作以介紹。

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