精酒店服務(wù)禮儀

　　前臺接待員崗位職責(zé)

　　禮貌待客、熱情服務(wù)，使客人稱心滿意。

　　接待賓客辦理入住手續(xù)，并根據(jù)客人要求分配房間。

　　通過電腦、電話、單據(jù)、報表等途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)部門。

　　掌握客房出租的情況，制作有關(guān)客房銷售的各類報表，為飯店的經(jīng)營管理工作提供準確的資料。

　　負責(zé)有關(guān)住房價格及飯店服務(wù)設(shè)施等方面的問詢工作。

　　做好客史檔案的統(tǒng)計工作。

　　了解客情，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報。

　　前臺接待員基本儀容儀表禮儀

　　頭發(fā)

　　男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長（留酒店規(guī)定的長度）。

　　女：頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　臉部

　　男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。

　　女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　手部

　　男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。

　　女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

　　腳部

　　男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

　　女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

　　氣味

　　男：保持身體氣味清新，不得有異味。

　　女：不得用強烈香料（香水）。

　　前臺接待員禮貌禮儀

　　在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。

　　不得故作小動作（永遠是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。

　　不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。

　　走路時，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。

　　在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。

　　客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

　　留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。”

　　不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。

　　不得嫌客人羅嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。

　　用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。

　　盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。

　　若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

　　酒店前臺接待來客禮儀

　　當有客人來訪時，應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。

　　對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆保瑔柾暌�向客人反饋�?/p>

　　對來訪者經(jīng)核實后引導(dǎo)其進入相關(guān)區(qū)域。

　　做好來訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。

　　謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進入辦公區(qū)。

　　酒店前臺電話禮儀

　　電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，××酒店”；

　　待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后禮貌說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接；

　　如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時，請說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請稍后打來”；

　　如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，請立即轉(zhuǎn)接；

　　如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”；

　　電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務(wù)，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關(guān)部門和責(zé)任人。

　　在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度要積極、和藹。及時將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責(zé)任人或主動留下客戶的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑；

　　如果對方打錯了電話，或不清楚應(yīng)該找誰時，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。

　　酒店前臺情景話術(shù)

　　服：您好，先生，歡迎光臨，請問有什么幫到您嗎？

　　客：我需要住房。

　　服：請問先生有預(yù)定嗎？

　　客：有，陳平先生預(yù)定的房間。

　　服：好的，請稍等，馬上為您查詢。您好，是長沙的陳平先生預(yù)定的兩間大床房是嗎？

　　客：是的。

　　服：方便用一下您二位的證件為您登記房間嗎？

　　客：好的，給。

　　服：謝謝您，張先生。您的房間是大床房，房間價格是138元每間，需要付預(yù)付金300元，請問您是付現(xiàn)金還是刷卡呢？

　　客：付現(xiàn)金。（給錢）。

　　服：好的，張先生，收您預(yù)付金300元，請您在這邊簽一下字好嗎？（客人簽字后），張先生，這個是您的預(yù)付金單，請收好，退房時請帶好您的預(yù)付金單辦理手續(xù)。

　　客：好的。

　　服：（填寫證件，填寫單據(jù)，制作房卡和房卡套），您好，張先生，給還您的證件，請收好，謝謝！

　　為您安排的房間在5樓的8506房，這個是您的房卡，請收好，如果您有需要請隨時致電總臺，祝您在酒店期間居住愉快！

　　客：謝謝！

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