旅游的禮儀

　　旅游是一項發現美、欣賞美的活動，更是一項創造美的活動。廣大游客在旅游中的一言一行，不僅體現了個人的文明素養，更展示了城市的文明程度。假期出游，如何在快樂旅游的同時，做到文明、安全、綠色旅游呢？一起來了解一下。

　　旅游的禮儀 1

　　乘坐飛機的禮儀

　　1、出境旅游一般會坐飛機，而飛機上也一定要表現出良好的修養和禮儀。上機時不得違規攜帶有礙飛行安全的物品。通常規定：任何乘客均不得攜帶刀具以及其他武器，不得攜帶一切易燃、易爆、劇毒、放射性物質等危險物品。

　　2、登機時應當認真配合例行的安全檢查。在進行安全檢查時，每位乘客都要通過安全門，而其隨身攜帶的行李則需要通過監測器。如有必要，對乘客或行李使用探測儀進行檢查，或手工檢查。不應當拒絕合作，或無端進行指責。

　　3、準時登機，依次入座。上下飛機時，要注意依次而行。

　　4、飛機飛行時務必遵守有關安全乘機的各項規定。登機后主動關閉手機等無線電設備。

　　5、需要找乘務員時，可以按呼叫鈴，不宜大聲喊叫。接收乘務員服務應致謝。上下飛機時，對空中乘務員的迎送問候應有所回應。

　　6、在機上放置自己隨身攜帶的行李時，與其他乘客要互諒互讓。飛機未停穩時不搶先打開行李艙取行李，以免行李摔落傷人。

　　7、在自己的座位上就座時，要維護自尊。不要當眾脫鞋，尤其是不要把腿、腳亂伸亂放。如果是長途飛行，脫下鞋后應在外面再罩上護襪。

　　8、當自己休息時，不要使身體觸及他人，或是將座椅調得過低，從而有礙于人。

　　9、與他人交談時，不要影響他人休息，不要談論令人不安的話題。

　　10、保持艙內整潔衛生，因暈機嘔吐時，應使用機上專用嘔吐袋。

　　11、機上讀物閱后整齊放入面前插袋。

　　12、不亂動飛機上的安全用品及設施。飛機上的救生衣是飛機遇險，在海上迫降時供乘客逃生使用的，切勿隨意打開或帶下飛機。

　　入住酒店的禮儀

　　在國外旅行，住宿的安排是最重要的，和酒店服務人員的接觸也是最多的，入住酒店需要注意禮儀禮節。

　　1、除了前臺之外，停車場的服務人員、提行李、收拾房間、送餐的服務生都需要給小費。（下面會有小費禮儀的正確打開方式哦！）

　　2、要尊重服務人員，常常口頭表述你的感激和稱贊。

　　3、旅館通常晚上10點后進入休息時間，要保持安靜。

　　4、遵守酒店里的規定。

　　出境旅游給小費的禮儀

　　在國外旅行，隨時隨地都會遇到支付小費的問題。因各國、各地區收小費的比例不一，差距較大。初到一地，應事先向有經驗的人了解有關情況，并與同行者研究一下付小費的合理辦法，應以入鄉隨俗的態度認真對待，以免帶來不好的影響。

　　一般情況來說小費禮儀需要注意五要：

　　要尊重對方;要悄悄給對方;要掌握給小費時機;要按質付費;要注意區別不同地方的付費方式。

　　國外收小費的行業主要有：

　　第一，酒店，門童、行李員、送餐員、客房服務員;

　　第二，餐廳，領位員、侍者、樂手、衛生間保潔員;

　　第三，美容美發，美容師、發型師、泊車者;

　　第四，出租車司機;

　　第五，影劇院，衣帽廳侍者、節目單發放者、劇場領位員;

　　第六，旅游觀光，導游員、駕駛員。

　　【常見各國付小費禮儀】

　　1、在日本

　　當進入飯店大門時，顧客可向女招待員付一些小費，而對于其他人員可不必付。

　　2、在泰國

　　在泰國，顧客所付的小費，無論多少，都是需要的。

　　3、在新加坡

　　新加坡付小費是被禁止的`，如若付小費，則會被認為服務質量差。

　　4、在瑞士

　　瑞士的飯店餐館，不公開收取小費，而司機則可按明文規定收取車費10%的小費。

　　5、在法國

　　在法國付小費是公開的，服務性的行業可收不低于價款10%的小費，財政稅收也將小費計入。

　　6、在意大利

　　意大利收小費屬于“猶抱琵琶半掩面”的半公開現象。當遇到“拒收”的“示意”時，你最好是趁送賬單之際遞上小費。

　　一般在意大利飯店里(餐館)，客人最多給10%的小費。在咖啡館酒吧，一般酒臺上放著專給你放小費的小盤子或儲錢豬。在旅館里，通常每周給打掃清潔的女工5個歐元。坐出租車則不一定要給小費，把車錢湊成整數就行了。

　　7、在北非及中東地區

　　在北非及中東地區收取小費是“理所當然”的事。因為，許多從事服務性活動的老人與孩子，小費是全部收入。如遇顧客忘卻付小費，他們會追上去索取的。

　　8、在美國

　　小費現象是極普通而自然的禮節性行為。一般來說小費是消費的10%-15%，不過經常有人高興多給點。

　　有些餐廳在結賬的時候專門列有一項是“小費”(gratuity)，必須要交的。

　　付小費的其他情況包括坐出租車和到旅館請人搬行李等。在這些情況下付一兩塊錢小費就行了，而不是15%。坐出租車付10%的小費。嚴格地說，服務員應該為小費報稅。

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　　風俗

　　阿根廷的城市建筑是歐式的，有高層豪華建筑，沿海有漂亮的別墅。農村小鎮有歐式建筑，村子里大多數是磚瓦房，少數是土坯房，有的還是茅草房。阿根廷的許多風俗習慣都受到西班牙的影響，隨著英國人的傳統習俗和文化教育的不斷滲透，從而使得那里的人們既有南歐人的熱情好動，爽快，好說話的脾氣秉性，又不時地表現出西歐人的彬彬有禮，溫文爾雅的.風度。

　　阿根廷人喜歡唱歌、跳舞，世界著名的“探戈”舞曲就誕生在阿根廷首都。阿根廷人的著裝團場合不同而不同。在正規隆重的場合，城市居民都穿西裝。平時著裝比較隨便。阿根廷人的主要食物是牛肉、羊肉、豬肉、禽蛋、海鮮、蔬菜、水果、大米、面粉、豆類等，飲食習慣是喜愛吃歐式西菜。烤全羊、烤乳豬是招待貴賓的傳統食品。主要飲料有茶水、咖 啡、可口可樂、百事可樂、啤酒等。

　　禁忌和禮儀

　　阿根廷的禮儀和歐美國家大體相似。人們熱情奔放，見面都要熱情問候，彼此握手。熟人朋友見面還要擁抱或親吻。社會上廣泛使用的稱呼是“先生”和“夫人”、“太太”，對未婚青年男女分別稱為少爺和小姐。在正式場合要在稱呼前加行政職務或學術職稱。去阿根廷人家里做客，可以給女主人送上一束鮮花或一盒裝演精美的糖果，事后不要忘記給主人寫一封感謝信。阿根廷人不喜歡別人送的襯衫、領帶之類的貼身用品。客人所穿衣服的顏色也要注意，灰顏色是阿根廷人所忌諱的，他們認為這種顏色陰郁、悲傷，因而要避免穿灰顏色的服裝。人們喜歡談論足球運動和當地的公園如何美，但不喜歡談論有爭議的宗教和政治問題。

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　　1高職院校旅游管理專業禮儀課程有效教學存在的問題

　　1.1教學方式單調，過于注重理論教學，沒有充分調動學生的主觀能動性禮儀課程一大特色就是實踐，教學內容的有效性是要落實在安排教學環節時與學生的互動上的。只有教師用學生喜歡的教學方法來引導學生，學生能積極互動，發揮了主觀能動性，才能取得良好的教學效果。但目前旅游管理專業的禮儀課程很多情況下教學方法沒有考慮到專業學習的需要和學生的實際情況的差距，且過于理論化，學生缺乏學習興趣地被動地學，學習效果欠佳。

　　1.2考核模式傳統，沒有充分發揮過程考核的優勢“公關禮儀課程的期末考核也只是以書面答卷為主，沒有涉及禮儀實踐環節的考核，這種考核方式在無形之中會給學生一種暗示：公關禮儀課程只要記憶理論知識即可，日常的行為禮儀實踐并不重要，這是與該課程的教學理念及教學目標相違背的，同時也不利于該課程的有效教學。”[1]這段文字點明了禮儀課程考核存在的一大問題：由于還是注重傳統模式的期末考核，而沒有充分發揮過程考核的優勢，課程考核并沒有反映出學生禮儀實踐的水平。

　　2高職院校旅游管理專業禮儀課程有效教學的途徑

　　針對以上問題，筆者積極探索了以下的旅游管理專業禮儀課程有效教學的途徑：

　　2.1明確教學目標，優化教學內容

　　筆者認為該專業禮儀課程的學習領域應在行業企業調研基礎上，通過詳細的職業分析，根據旅游行業崗位要求和能力本位設計教學內容。課程設計注重學生職業能力培養、與企業的關聯度和開放性三個理念。如做地陪全陪領隊導游工作過程各自要注意什么樣的公關交際禮儀，在酒店的'各個窗口部門工作中又涉及到哪些禮儀，實際工作中要提高哪些方面能力。再進一步根據禮儀的學科特性創設許多情境，使學生能夠在動手做的過程中實現學習，達到“學習的內容就是工作情景的模擬”的境地。如考慮到旅游行業的職業崗位需要，有專門導游禮儀模塊、酒店服務禮儀模塊、會展服務禮儀模塊；考慮旅游業行業特點需要，這個特點就是品牌形象意識，所以有形象塑造和服務情景行為規范的訓練；考慮到旅游行業涉外接待日益廣泛，突出國際公關交際禮儀教學內容的設計。

　　2.2改進教學方式，落實教學實效

　　針對重理論，輕實踐教學方式效果不佳的情況，筆者嘗試了以下的教學方法：

　　1）視聽糾錯法

　　學生身上和學習禮儀相關有三不現象：不知道錯，不承認錯，不懂該怎么做。在此情況下理論說教很難奏效，因此筆者精心組合編輯了如《百科全說》《超級樂8點》等娛樂節目有關旅游行業禮儀的節目片段，如導游應怎樣稱呼游客，酒店里的見面禮儀的節目小片段很活潑，符合學生的心理需求，節目編排重實踐，學生看完后知道平時關于禮儀的實踐哪里錯了，承認錯了，也懂得正確的該怎么做了，教學效果不錯。

　　2）全身反應教學法

　　全身反應教學法是由美國心理學家詹姆斯阿歇爾（JamesAsher）最先倡導并提出的。雖然這種教學法最初是作為一種語言教學方法而提出的，由于其將語言教學和行動教學巧妙地結合起來，對于一些操作性和實用性較強的學科教學也有重要意義。[2]針對禮儀課程的特性和學生喜歡練習實踐的特點我們在教學中應用了這種全身反應教學法。具體指在教學過程中學生要根據老師語言的口令，學生進行全身各部分總動員，看能不能協調地做出規范化的動作。如現在要請客人入座，小請、中請、大請和多請各自應怎么做，在做整個服務動作的過程中你的眼睛看到哪里，你的表情怎樣配合，你的肢體如何示意，你的耳朵注意什么？在講解如酒店服務禮儀的標準姿態時我們經常用這種教學方法，“請你和我一起做”來進行小組姿態動作檢測，做得不標準的學生要“懲罰”表演，由于有游戲的性質，學生樂于參與，又能全身多感官調動參與教學，教學效果也很好。

　　3）項目分組競賽法

　　在旅游管理專業的禮儀課程中，很多情況都比較適合用項目分組競賽法來完成對教學內容的學習。如講授旅游餐飲禮儀時，假設學生接到客戶訂單主題：組織一次新年團拜宴請接待活動。讓學生分組出策劃方案，根據訂單對象特征、要求、預算等出策劃方案，用ppt展示方案并競賽，看哪一組的方案最佳、禮儀最周、服務最優，預算不超者獲勝。這樣的完成項目的分組競賽法提高了學習的效果。

　　4）考察教學法

　　在學習酒店服務公關禮儀模塊時，以什么樣的姿態進行規范服務，酒店的真實要求最有說服力和學習的價值。于是組織學生到現場考察某五星級酒店的前廳、客房和餐飲部，采訪一線員工，討論部門經理的要求，積累一線工作圖片，總結崗位禮儀要求細節，最后寫出實地禮儀考察心得。這樣的考察教學法是最具行業針對性和職業的現實關照的，所以學生也學到了有實踐價值的專業禮儀。

　　3探索考核模式，注重過程考核

　　為體現本課程實踐性強的特點，禮儀課程不能僅僅做期末的總結性考核，而應該注重過程考核，將每一次實訓環節表現作為考核重點，過程實踐考核和期末理論考核的比重可在6：4，學生在每個實踐項目中的表現都會影響到最后的課程成績。此外，為體現課程的禮儀實踐特別要求，課程考核體系中還可加入平時課堂和生活禮儀表現的考核要求。這種重禮儀實踐過程的考核模式會對學生學習的實際效果產生積極影響。

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　　1.禮貌待人保安全這禮貌待人其實是為咱的安全著想。請不要為了抄近路而翻越圍墻、欄桿、綠籬；劃船時，穿越橋洞或狹窄水道時不要爭先搶行；行走在曲折小路、中橋時，要主動為老幼婦孺讓行；遇到狹窄、險峻的山道路口，更要互相關照，緩慢而行，攀山越河，一定要量力而行。憑個人興趣，做一些冒失、危險的事情也將給他人帶來危險。

　　2.走一路但不要丟一路大家出去游玩，多是想放松一下緊張的心情，聊聊天、賞賞景，再來些水果，想起來都覺得愜意。可是就有不自覺的人，走一路、吃一路、丟一路，你恨不得能順著果皮（核）找到他們行走的路線。自駕游的人多了也是麻煩，不講衛生的習慣，被方便而快捷的自駕車帶到了更遠的地方。某水庫旁邊原本是開闊的草地，隨著自駕車的到來，丟棄的垃圾竟然堆成了小山，還有塑料袋漂浮在水面，甚至還有人隨地大小便，這些行為是十分不文明的。

　　3.綠草紅花切勿獨享四季有綠、三季有花的地方自然讓人覺得愜意，有人卻偏偏要把這美景帶回家，攀折花朵的人雖然不常見了，但是偶爾見著一個還著實讓人心驚，如今鮮花價格不是高得驚人，非要在公園里采摘一朵真是不知何意。綠草茵茵的綠地看了就讓人想要躺在上面曬曬太陽，但是想一想我們人口大國的“國情”，咱還是把“美夢”放到一邊吧。不如讓更多人看看這綠草、聞聞這清香。

　　4.拍照留念有學問外出游玩，拍照留念如果忽視了其中的禮儀，也會讓人不快。比如咱拍照的時候，發現有人走近而妨礙鏡頭時，應該禮貌地向人打招呼，或者索性等人家過去再拍，大聲叫嚷、斥責或是上前推攔只能帶來矛盾和不快。當必須穿過別人拍照地點時，應先示意或是等候別人拍照后再通過。如果幾批游人要在同一地方照相時應該互相謙讓，不要爭搶。當然在這種時候，拍照者也不要長時間占用景點。

　　5.占用游樂設施要有節制游樂園是個釋放壓力的好地方，但是在使用游樂器具時，要遵守游樂場的秩序。和別人使用同一臺器具時，速度和難度要征求他人意見，以免發生危險。另外人多時應輪流使用游樂設施，長時間占用設施不僅影響他人游玩同時也是不禮貌的。

　　6.古樹不喜歡“煙熏火燎”公園是公共場所，在那里吸煙是不禮貌不負責任的`做法。其實不僅很多人不喜歡聞到煙味，公園中的古樹也禁不起“煙熏火燎”，香煙頭更為一些公園的古跡帶來隱患。到了森林公園里，吸煙就不僅僅是缺乏公德及禮儀的問題了，很可能會引起火災，不要因小事疏忽而釀成大禍。

　　7.為動物創造安全的生存環境隨便喂動物食物是欠妥的，動物園經常發生動物誤食變質食物生病甚至死亡的事情，并且這樣也會改變動物習性，比如美國某地禁止對鳥類喂食，因為冬天來臨，候鳥們只想在原地等游客喂食，最后會凍死在公園中。有些動物膽子很小，經過了恐嚇或者投打很可能造成嚴重的后果。

　　8.輕聲低語是美德有些人到了公園就興奮。大聲喧鬧、嬉笑打鬧，還有人在非運動場所踢球、滑旱冰，絲毫不在意影響和妨礙他人游覽、休憩，公園幽雅的環境和靜謐的氣氛蕩然無存。還有人躺在公園長椅上睡覺，更有人把腳踩在對面長椅的靠背上，腳蹺得比其他游客的頭還高。也不知道他的頭靠著的長椅上是不是也被別人踩踏過。

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　　接待禮儀在旅游服務中的作用：塑造良好的個人形象。

　　在社會交往中，形象往往影響交往雙方在對方心目中的總評和基礎本印象。人們常常會根據對方的外貌、舉止、表情、談吐、服飾及應對進退等表面特征，給對方作出初步的評價，形成某種印象，即第一印象。第一印象也被稱為“首因印象”。這種人際認知的第一印象雖然具有表面性和片面性，但它一旦形成后，往往使人產生某種心理定勢，對人際交往的成敗和人際關系融洽與否起重要作用。

　　如何塑造和維護良好的個人形象，運用社交禮儀，使自己儀表堂堂、風度翩翩、應對進退、表現不俗，自然就會塑造出良好的個人形象。在乘務工作中，在不同場合會以不同的角色與人家往。有時以個人身份去待人接物，表現出的.純粹是個人形象;有時則以個人形式代表組織或單位去與乘客交往，此時表現的則是組織或單位的形象。在多數情況下，乘務員的言行舉止被外界視為一個民族、一個國家的形象，其言行舉止決定著他國人士對你的國家的評價。為了讓個人形象、單位形象和國家的形象更好，空乘人員必須學習、應用社交禮儀。

　　接待禮儀在旅游服務中的作用：進行有益的信息溝通。

　　在空乘服務中，需要不斷地和乘客進行各種信息的溝通。學好、用好禮儀是一種行之有效的溝通技巧。要善于從與乘客交往的過程中獲得有益信息，用社交禮儀的相關行為規范指導自己的交際活動，更好地向乘客表達自己的尊重、友善，以增進彼此之間的了解與信任。

　　接待禮儀在旅游服務中的作用：協調人際關系。

　　現代社交禮儀是人際關系的潤滑劑和調節器。由于社交禮儀的基本原則是敬人律己，真誠友善，因而能聯絡人們相互間的感情，架設友誼的橋梁，協調各種人際關系，營造一個和諧友善的社會氛圍，也有助于建立和發展人與人之間相互尊重和友好合作的新型關系。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”在人與人之間發生了某種不快、誤會和碰撞時，通過一句禮貌用語，一個禮節形式，往往能化干戈為玉帛，重新獲得彼此的理解和尊重。初次相遇的陌生人，只要禮節周全，也會成為一見如故的知心朋友。相反，即使是親朋故舊，如忽視來往禮儀，也會變得疏遠。所以，《禮記·禮器》說：“君子有禮，則外諧而內無怨。”禮儀同樣也是協調乘務員與乘客之間的潤滑劑和調節器，對于營運和諧友善的客艙氣氛、建立和發展乘客和乘務員之間互相尊重和友好合作的關系有重要作用。

　　接待禮儀在旅游服務中的作用：促進行業的發展和社會的文明進步。

　　禮儀是人類社會脫離野蠻階段，進入有序的文明社會的標志。古人很早就把懂禮與否看作是關系到人的賢惠、事業成敗、國家安危的大事。在當今社會，禮儀更成為一個民族、一個國家文明程度的重要標志。對于航空公司來說，重視禮儀就是重視乘客，體現“以人為本”思想的良好手段，通過禮儀可以促進整個航空事業的發展。

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　　一、在上車時，按照慣例應當請位長者、尊者、小孩首先上車，其余的人給予幫助并最后上車。到了車上，如果沒有專門安排座位，那么，長者、尊者、小孩應在前排就坐。但如果要求對號入座時，就必須按照事先安排好的座位就坐。

　　二、在禮儀規范中對下車要求是：長者、尊者、小孩最后下車，其余的人先下，并在車門外等候或給予幫助。

　　三、在公共場合進行拍照時，因抓緊時間盡快結束，一般每人拍攝照片的張數不宜超過三張，讓人久等是非常不禮貌的行為。同時更不能浪費別人的時間進行取景或其他和拍攝無關的事情，如果您對拍攝的角度把握不準，應禮讓他人，當確定好角度后再進行拍攝。專家：不能隨地亂扔，不能隨手涂抹，不能信手亂摸，尤其像一些宗教禁忌的地方，比如說佛像是不能攀援的，佛教寺廟的門檻是不能踐踏的，這樣一些規則需要注意，這是第一點，第二，公共場所去旅游還要注意遵守知識產權，很多地方都明文規定不能拍照，不能錄像，這是絕不可以的.。

　　四、在旅游的過程中，確能讓別人對我的印象大大加分，那就是用如果您能自己隨身攜帶的塑料袋，并把自己用過的垃圾收拾好，您在出行的過程中，肯定會迅速的得到別人的尊重和肯定，因為，出行禮儀還有一個重要的要求那就是：在旅游時，一定要注意保護環境！

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　　出國旅游是一件愉快的事，但我們在出國旅游過程應十分注意自身的禮儀與形象，因為出國旅游你代表的就是中國人的形象，所以應該十分注意自身的.禮儀與形象。下面就從衣食住行四個方面介紹出國旅游需注意的一些禮儀事項：

　　衣：常見到許多中國人在出國旅游時，西服筆挺，打上領帶，身著硬底皮鞋，這種穿著顯得太客氣了，完全用不著。在國外，白領員工上班時以及正式會議、商談等場合一般必須穿正規西服、打領帶，但他們在正式場合以外絕不穿西裝打領帶。尤其是外出旅游時，都穿休閑服裝，著軟底鞋。西裝革履是中國旅游者的“一大奇觀”，這樣穿著，自己感覺不到舒適隨意，硬底鞋也不便于行走。放松自己吧，中國的旅游者!

　　食：出國旅游，經常會遇到吃自助餐，而且多為西餐。西餐一般是先上冷餐，包括蔬菜、色拉、香腸等，然后是湯，面包一般是預先放在旁邊的盤子里，最后上主菜(肉、魚、雞等)。吃自助餐時應注意：取菜要按上述的順序;每次取菜時，不必堆成滿滿一盤，最好分若干次去取，滿滿一盤惹人笑話;每次取食要量“力”而行，不要剩下為好;不要拿吃完的空盤再去取菜。

　　住：入住酒店時會有導游及地陪安排登記，不要爭先恐后，更不要在酒店大堂內大聲喧嘩。一般三星級以上的酒店會有服務生把行李送至房間，除了表示感謝外，還應給小費。一般可給1美元或折合成等值的當地貨幣。客房內電視音量切不可太大，以免影響他人。有的中國旅客因此被人敲墻壁以示抗議，甚或到酒店管理部門投訴。還曾有中國游客在洗浴之后，光著上身，僅圍一條浴巾而在走道內來回串門。酒店不得不出來警告。一些中國游客會把衛生間弄得一片狼藉。澳大利亞某城市曾在中國人旅行必經路線上的公共廁所內，用中文貼出告示，提醒注意保持公共衛生。

　　行：發達國家的人民奉公守法意識很強。我們的出國旅游者往往不注意遵守交通法規，任意闖紅燈，不走人行橫道等情況屢有發生。很多國家規定，只要有人踩上斑馬線，汽車必須停下來讓行人先走。有的中國游客不了解這一規定，已經站到斑馬線上，還做手勢表示讓汽車先走。

　　其他：在英語國家，人們每天用得最多的詞有三個：Thankyou(謝謝)、Sorry(對不起)、Excuseme(請原諒)。例如在飯店，當服務員上菜或做其他服務時，要說謝謝。在國外走路有時不小心碰上別人，對方往往首先說“對不起”，而我們卻吝于說這種抱歉的話。

　　向人問路或請求幫助，前面必須先說“請原諒”。否則甚至有可能會碰壁。

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　　中國公民，出境旅游，注重禮儀，保持尊嚴。

　　講究衛生，愛護環境；衣著得體，請勿喧嘩。

　　尊老愛幼，助人為樂；女士優先，禮貌謙讓。

　　出行辦事，遵守時間；排隊有序，不越黃線。

　　文明住宿，不損用品；安靜用餐，請勿浪費。

　　健康娛樂，有益身心；賭博色情，堅決拒絕。

　　參觀旅游，遵守規定；習俗禁忌，切勿冒犯。

　　遇有疑難，咨詢領館；文明出行，一路平安。

　　為了盡量避免中國人出境時的不文明行為，中國人在國外應該注意以下細節。

　　衣

　　常見到許多中國人在出國旅游時，西服筆挺，打上領帶，身著硬底皮鞋，這種穿著顯得太客氣了，完全用不著。在國外，白領員工上班時以及正式會議、商談等場合一般必須穿正規西服、打領帶，但他們在正式場合以外絕不穿西裝打領帶。尤其是外出旅游時，都穿休閑服裝，著軟底鞋。西裝革履是中國旅游者的“一大奇觀”，這樣穿著，自己感覺不到舒適隨意，硬底鞋也不便于行走。

　　食

　　出國旅游，經常會遇到吃自助餐，而且多為西餐。西餐一般是先上冷餐，包括蔬菜、色拉、香腸等，然后是湯，面包一般是預先放在旁邊的盤子里，最后上主菜（肉、魚、雞等）。吃自助餐時應注意：取菜要按上述的順序；每次取菜時，不必堆成滿滿一盤，最好分若干次去取，滿滿一盤惹人笑話；每次取食要量“力”而行，不要剩下為好；不要拿吃完的空盤再去取菜。

　　住

　　入住酒店時會有導游及地陪安排登記，不要爭先恐后，更不要在酒店大堂內大聲喧嘩。一般三星級以上的酒店會有服務生把行李送至房間，除了表示感謝外，還應給小費，一般可給1美元或折合成等值的當地貨幣。客房內電視音量切不可太大，以免影響他人。有的中國旅客因此被人敲墻壁以示抗議，甚至到酒店管理部門投訴。還曾有中國游客在洗浴之后，光著上身，僅圍一條浴巾而在走道內來回串門，酒店不得不出來警告。一些中國游客客會把衛生間弄得一片狼藉。澳大利亞某城市曾在中國人旅行必經路線上的公共廁所內，用中文貼出告示，提醒注意保持公共衛生。

　　行

　　發達國家的人民奉公守法意識很強。我們的出國旅游者往往不注意遵守交通法規。任意闖紅燈，不走人行橫道等情況屢有發生。很多國家規定，只要有人踩上斑馬線，汽車必須停下來讓行人先走，有的'中國游客不了解這一規定，已經站到斑馬線上，還做手勢表示讓汽車先走。

　　其他

　　在英語國家，人們每天用得最多的詞有三個：Thank you（謝謝）、Sorry（對不起）、Excuse me（請原諒）。例如在飯店，當服務員上菜或做其他服務時，要說謝謝。在國外走路有時不小心碰了別人，對方往往首先說“對不起”，而我們卻吝于說這種抱歉的話。

　　向人問路或請求幫助，必須先說“請原諒”，否則有可能碰壁。此外，在美國，飯店員工工資非常低，全靠小費維持生活，因此在付餐費的同時，一定要給小費，一般小費為餐費的15%左右。

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　　專家：教養體現于細節，細節展示素質，一個人能不能信守承諾這是做人之道，是立身之本，首先要注意兩條：第一，要向對方表示誠懇的歉意，就是要檢查自己，第二，要說明原因。

　　在上車時，按照慣例應當請位長者、尊者、小孩首先上車，其余的人給予幫助并最后上車。到了車上，如果沒有專門安排座位，那么，長者、尊者、小孩應在前排就坐。但如果要求對號入座時，就必須按照事先安排好的座位就坐。

　　看，這樣的情況在旅游過程當中很常見，他倒是挺舒服的，可憐了我這只手。

　　專家：要講究公德，這個講究公德就是以不影響別人為準，我們有一條禮儀原則叫不妨礙別人，我們已經講過了不吃刺激性氣味的食物，不能高聲喧嘩，不能胳膊腿伸得太長，不能夠不對號入座，諸如此類，這個在國際交往中是形象問題，人人都是城市形象，處處都是投資環境。

　　在禮儀規范中對下車要求是：長者、尊者、小孩最后下車，其余的人先下，并在車門外等候或給予幫助。

　　在公共場合進行拍照時，因抓緊時間盡快結束，一般每人拍攝照片的張數不宜超過三張，讓人久等是非常不禮貌的行為。同時更不能浪費別人的時間進行取景或其他和拍攝無關的事情，如果您對拍攝的角度把握不準，應禮讓他人，當確定好角度后再進行拍攝。

　　專家：不能隨地亂扔，不能隨手涂抹，不能信手亂摸，尤其像一些宗教禁忌的地方，比如說佛像是不能攀援的，佛教寺廟的門檻是不能踐踏的，這樣一些規則需要注意，這是第一點，第二，公共場所去旅游還要注意遵守知識產權，很多地方都明文規定不能拍照，不能錄像，這是絕不可以的。

　　在旅游的過程中，確能讓別人對我的印象大大加分，那就是用如果您能自己隨身攜帶的`塑料袋，并把自己用過的垃圾收拾好，您在出行的過程中，肯定會迅速的得到別人的尊重和肯定，因為，出行禮儀還有一個重要的要求那就是：在旅游時，一定要注意保護環境！

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　　禮儀是人類在發展過程中逐漸形成的道德行為規范模式，是人與人之間交流、互動的一種有效手段。在我國旅游業的發展中，禮儀成為服務的基本方式，旅游質量的高低要從人們的消費水平上來講，而在旅游的過程中，旅游者更加注重精神消費，同時也更注重旅游工作人員的無形服務，因此，旅游服務從業人員的禮儀、文化修養、業務素質以及個人形象在旅游業的發展中起著重要作用。教師在旅游專業的教學中要認識到這一點的重要性，同時也要認識到服務禮儀是旅游業的基本要求。

　　一、服務禮儀的具體要求

　　（一）服務前的準備工作

　　旅游從業工作人員在接團前一定要做好充足的準備，制定接待計劃，并且在接到客人之后就要有組織、有順序地落實相應的事宜，保證游客能夠順利出行。在接團之后要與其他工作人員進行配合，檢查旅游路線、道路安全以及住宿的問題，從而確保旅游實效性。與此同時，導游不僅要注意服務前的各種準備，還要具備良好的專業素質，提供令游客滿意的服務。例如，在細節上，接站牌、導游證、記事本等都要做好妥當準備，還要具備一定的心理素質，面對接團過程中發生的一些事情和問題要進行妥善處理，要處事不驚，并且對于不同游客的投訴、提出的眾多意見，都要耐心聽取并講解，還要在下車前向游客細致講述近幾天內的行程，相關意見要與游客達成一致，盡量滿足游客的要求。

　　（二）住宿前服務和行程核定

　　在準備住宿前，導游要先組織好游客集合在一起，并核對人數，然后發放入住卡以及地圖等必要物品，同時要向游客介紹酒店的地理位置以及周邊的設施，從而方便游客在自己的時間里進行合理安排，例如，超市、商場、休閑場所等。并為游客指明必要的上下電梯方向、早餐地點以及導游和工作人員的聯系方式，同時還要與司機進行溝通，安排次日的形行程和時間，并做好一切的旅游準備工作。

　　（三）游覽參觀服務

　　對于游客參觀服務，事先一定要對參觀的事物、地點以及名勝古跡的文化進行了解，并在參觀時做好細節工作，從而滿足游客的要求。首先導游要組織游客到指定景點進行集合，并在出發前與其他工作人員做好各種準備措施，防治出現不必要的問題。其次，在準備工作中要向游客介紹當日的行程以及游覽的地點，并根據情況告知游客可能出現的問題，讓游客做好相應的準備。在游覽的途中，要對各種景色、雕塑、建筑等進行介紹，讓游客進行充分的了解，同時還要對游客提出的問題耐心地進行解答。在講解景點之前，要先把游覽的路線以及游覽過程中要用的時間、午餐晚餐的地點向游客介紹清楚，之后，再對景點的文化歷史景色進行介紹。同時要根據游客的特點進行講解，例如，如果帶的是年輕團，導游就可以利用幽默的方式以及流行語言進行介紹，讓游客在輕松愉悅的.狀態下對旅游景點進行欣賞。如果帶的是老年團，那么導游在進行介紹的時候就要放慢語速，提高音量，讓游客對旅游景點進行了解。在游覽結束后，導游要組織游客，對當天的游覽進行調查，了解游客不滿意的地方，并結合實際情況在次日的旅游中進行完善改進。

　　二、旅游從業人員工作的禮儀細節

　　（一）儀容儀表

　　作為旅游從業人員，主要是對消費者，也就是游客進行服務。其服務為的就是讓游客在旅游中感到舒服和獲得精神滿足。而服務人員的儀容儀表最先映入消費者的眼中，所以服務人員的穿著必須要整潔，讓游客感到舒適。男導游要穿正裝，但不要呆板，女導游要化淡妝，但不要太張揚，從而給消費者一種舒適感。

　　（二）舉止行為

　　在接團的過程中，要注意眾多的細節問題，要注重對游客的尊重。在向游客介紹的時候，工作人員不能隨意接打電話，手機要調成振動模式，同時在清點人數的時候不要用手指對游客進行指點，并且在與游客進行交流時，要溫柔、熱情，從而使導游與游客相處和諧融洽，能夠相互配合。

　　（三）景點細節介紹

　　在對景點進行介紹時，要用擴音器，以便所有的游客都可以聽清。在介紹的時候要在游客的側方，這樣可以注意到游客的反應以及是否存在問題，從而可以及時地進行講解。在整個旅游服務的過程中，會涉及到很多問題，服務人員一定要將消費者放在首要位置，在實際情況允許的情況下，盡量滿足游客的要求。對于在旅游中出現一些不文明的行為，例如，亂扔垃圾、破壞景物等，要采取合適的方式及時預防和制止，比如在景色文化講解的過程中對環保文明問題的重要性進行傳達，從而讓游客有所警示。

　　（四）自由娛樂時間要注意的細節介紹

　　在晚上客人進行自由活動時，導游要對一細節問題進行詳細的介紹，同時要為客人規范一個活動區域，以保證游客的安全。在游客進行自由活動時，會有一些不解的問題向導游進行詢問，導游要耐心進行解答和提供幫助，從而保證游客在旅游的過程中感到愉快和滿足。

　　三、結語

　　在旅游業中最主要的問題之一就是服務禮儀問題，要想有效地促進旅游業發展，就要讓消費者在旅游中得到滿足。因此，相關人員在旅游專業的學習中更要注重禮儀的學習與運用，并在以后的工作中遵循旅游業的服務標準。同時旅游從業人員更要在實踐中不斷地提升自身的專業素質，從而促進旅游業的進一步發展。

　　旅游的禮儀 11

　　儀態禮儀：加拿大人在社交場合介紹朋友時，手的姿勢是胳膊往外微伸，手掌向上，手指并攏，不用手指來指人。加拿大人喜歡用手指比畫“V”字形或“OK”字樣，在公共場合，加拿大人厭惡那種搶著插嘴、邊說話邊用手頂人的人，他們不喜歡別人老盯著自己。加拿大人從不在人前摳頭發、清理手指甲縫里的污垢。

　　餐飲禮儀：加拿大人愛吃烤制食品，尤其喜歡烤牛排，特別是八成熟的嫩牛排。他們習慣在用餐后喝咖啡和吃水果。加拿大人偏愛甜食，喜歡白蘭地、香檳酒等，忌食蝦醬、魚露、腐乳以及怪味、腥味的食物和動物內臟。在加拿大，赴宴時最好到花店買一束鮮花送給主人，以表達自己的.謝意。在餐桌上，男女主賓一般分別坐在男女主人的右手邊。飯前先用餐巾印一印嘴唇，以保持杯口干凈。進餐時不要當眾用牙簽剔牙，切忌把自己的餐具擺到他人的位置上。

　　商務禮儀：在加拿大從事商務活動，首次見面一般要先作自我介紹，在口頭介紹的同時遞上名片。在商務活動中贈送禮品，最好贈送具有民族特色的、比較精致的工藝美術品。在正式談判場合，衣著要整齊莊重。如有會議或活動，加拿大人會在事前通知你參加的時間，不宜過早到達，如你有事稍為晚到幾分鐘，他們一般不會計較。

　　服飾禮儀：在教堂，男性著深色西裝，打領結，女士則穿樣式莊重的衣裙。在參加婚禮時，男子或穿著西裝，或穿著便裝，穿便裝時不打領帶。婦女則不宜打扮得過份耀眼，以免喧賓奪主，更不宜穿白色或米色系列的服裝，因為象征純潔的白色是屬于新娘的。

　　旅游的禮儀 12

　　一、在上車時，按照慣例應當請位長者、尊者、小孩首先上車，其余的人給予幫助并最后上車。到了車上，如果沒有專門安排座位，那么，長者、尊者、小孩應在前排就坐。但如果要求對號入座時，就必須按照事先安排好的座位就坐。

　　二、在禮儀規范中對下車要求是：長者、尊者、小孩最后下車，其余的人先下，并在車門外等候或給予幫助。

　　三、在公共場合進行拍照時，因抓緊時間盡快結束，一般每人拍攝照片的張數不宜超過三張，讓人久等是非常不禮貌的行為。同時更不能浪費別人的時間進行取景或其他和拍攝無關的事情，如果您對拍攝的角度把握不準，應禮讓他人，當確定好角度后再進行拍攝。專家：不能隨地亂扔，不能隨手涂抹，不能信手亂摸，尤其像一些宗教禁忌的地方，比如說佛像是不能攀援的，佛教寺廟的門檻是不能踐踏的，這樣一些規則需要注意，這是第一點，第二，公共場所去旅游還要注意遵守知識產權，很多地方都明文規定不能拍照，不能錄像，這是絕不可以的。

　　四、在旅游的過程中，確能讓別人對我的印象大大加分，那就是用如果您能自己隨身攜帶的塑料袋，并把自己用過的垃圾收拾好，您在出行的`過程中，肯定會迅速的得到別人的尊重和肯定，因為，出行禮儀還有一個重要的要求那就是：在旅游時，一定要注意保護環境！

　　旅游的禮儀 13

　　出國前的準備

　　出國前首要的準備工作就是一定要簡單了解一下旅游目的國家和地區的文化背景和習俗。如果能簡單掌握幾句旅游目的國基本的社交語言就更好了，例如能說"你好"、"謝謝"、"再見"等。

　　機場和車站相關禮儀

　　盡量不要將自己的行李箱、大衣等放在座位上"入侵"不屬于你的空間;不要讓自己的行李攔住過道，不要讓孩子亂跑和大聲喧嘩;要對工作人員的服務表示感激和贊賞，當語言溝通不便時，最好的方式就是向對方報以微笑。

　　乘坐飛機的禮儀

　　飛機上放置行李，要相互體諒，不要急于"占位"。下飛機時，飛機未完全停穩時，不要急著打開行李艙取出行李。

　　在飛機座位上時，要維護自尊同時尊重他人的私人空間和保持"安全距離"。例如，不要當眾脫鞋，把腿亂伸、亂放。自己休息時，不要使身體觸及他人，更不要在休息時，為了自己舒適而將座椅調的過低。同時，盡量不大聲說話。

　　入住酒店的禮儀

　　無論是停車場服務人員、門童、提行李的服務人員，還是前臺服務人員、收拾房間的保潔人員和送餐服務生，都要常常通過口頭或者微笑向對方表示感激和贊賞。

　　此外，尊重和遵守酒店的規定也是必要的.，基本的原則是不打擾他人的休息。

　　給小費的禮儀

　　歐美等西方國家，給服務人員額外的小費不僅是習慣，同時也是一種尊重和禮節。而給小費的過程也很有"講究"。

　　國外旅行，付小費因各國、各地區差異而比例不一。因此，初到一地，應事先向有經驗的人或向導了解有關情況，"研究"給小費的合理辦法。但基本的規律是注意給小費時的五個要點：尊重對方，這不是施舍;給小費時應悄悄的給，不要太過張揚;把握給小費的時機，一般是享受服務結束時;"按質付費"原則;最后是注意區別不同地方的付小費方式。

　　具體來說，以下情況是需要給服務人員小費的：第一類是酒店，泊車者、門童、行李員、送餐服務生、客房服務員等;第二類是餐廳，包括領位員、侍者、樂手、衛生間保潔員;第三類是美容美發店，包括美容師、發型師;第四類是乘出租車，要給出租車司機小費;第五類是影劇院，包括衣帽庭侍者、節目單發放者、劇場領位員;第六類是觀光景點，包括向導(導游)、駕駛員。

　　用餐禮儀

　　入座后要保持身體端正，不能趴、靠餐桌，不翹腿，經量少的肢體動作，如有意無意地擺弄桌上餐具。

　　使用刀叉進餐時，左手持叉，右手拿刀;切東西時，左手用叉按住，右手用刀切割，然后用叉送入口中。切記，不可用刀叉在手中亂舞;放下刀叉時應擺成"八"字形，分別放在餐盤邊上。

　　進食時，不宜往口中放過多食物，咀嚼時不要砸吧嘴發出聲音，也不要和對方交談。

　　進餐過程中不要當眾脫衣或解開紐扣，避免高聲談笑。

　　出國旅游禮儀：禁忌

　　(1)亞洲Asia

　　日本握拳將拇指放在食指與中指之間是臟話手勢。襪子不要穿有破洞的，因為進入室內一定要脫鞋子。準備一兩句簡單日語，因為大部分日本人都不會說英語，必要時可以漢字進行簡單溝通。地鐵車廂設靜音車卡、女性專用車卡，不能使用手提電話。

　　馬來西亞由為大部分人口都是伊斯蘭，所以不要喝酒。交接東西時謹記用右手，用左手會被視為不敬。

　　新加坡在公眾地方嚼口香糖、亂丟垃圾和吸煙，在新加坡都是違法行為。不少公廁都會收費，請備零錢。

　　泰國不要摸人家的頭或撥弄別人頭發，頭部是泰國人認為至高無上的身體部分。同理，指示時不要用腳，因為腳部被認為是地位最低的身體部分;在廟宇里坐在地上時，腳部不要指著佛像。所有菜式會一次過上菜，而不會逐碟逐碟上。

　　越南未取得批準前不要拍下別人的照片。交接東西時請記住用雙手，但手部高度不可高于頭部。

　　(2)歐洲Europe

　　英國自拍時喜愛打的V字手勢，掌心向著自己的話是臟話手勢。民眾很多時都會親切地稱呼陌生人，例如Love、Mate、Dear、Honey、Sweetheart等，當中不代表任何愛意。

　　法國用餐時，雙手要放在桌上，手腕需要休息時也要放在桌上不要放在大腿上。以一手握拳然后以另一手拍上拳頭的動作，是極不禮貌的手勢。與法國人交談時切忌一開口便說英語。先以簡單法語打招呼再詢問對方能否說英語或中文比較恰當。

　　意大利短褲在公眾場合不被接納，進出教堂時必定要確保肩膀、膝部和腰部都有衣服遮蓋。餐館大都會在賬單上加上10%~15%的服務費，如果服務很好，還應給小費。

　　瑞士用食指指著自己的頭部是侮辱的手勢。與人交談時不要把手放放進口袋里，公眾地方也不應嚼口香糖或剪指甲。

　　西班牙西班牙吃晚飯通常都很晚，當地很少人會在晚上10時以前出外用餐，可以考慮5時左右先到酒吧吃點Tapas小點心充饑。西班牙人的生活節奏相對較慢，所以萬事不要催促。

　　(3)大洋洲Oceania

　　澳大利亞在入境時不可攜帶肉類、包裝食物、乳制品或新鮮蔬果。在公眾地方擤鼻是冒失不當的行為。

　　新西蘭不要做出自拍時常用的V字手勢。新西蘭的公共交通、酒吧、食肆和公眾大廈都是禁煙的。

　　(4)北美洲North America

　　加拿大除了在私人住所或領有牌照的地方，在公共場合喝酒都是違法的行為。加拿大人很為國家自豪，任何輕視國旗的行為都被視為極度無禮。

　　美國舉起中指是臟話手勢;伸舌頭也被認為是粗魯不雅的舉動。在美國進入室內不用脫鞋子，因為赤腳被視為野人行為。美國人不用牙簽，他們會在浴室以牙線清潔牙縫。

　　旅游的禮儀 14

　　旅游服務包括的方面很廣。具體包括如下幾個方面：

　　1、為游客提供門票和告知游客如何使用。

　　2、讓游客在景區內能快速而有效的找到自己要去的地方和想看到的景點。

　　3、告知游客哪里是安全的，哪里是危險的地方。保證游客的人身安全。

　　4、為游客講解景區的文化。讓游客感受到景區的魅力。

　　5、滿足游客在景區的飲食和休息等方面的需求。

　　6、游客對于拍攝和留念的需求。

　　7、當游客遇到特殊情況可以及時得到服務人員的幫助.

　　在旅游服務工作中，旅游從業人員應該注重自己的儀容儀表，更要懂得日常的交往禮儀—因為旅游也是一種交流;同時我們還要注重在旅游接待中的禮儀。

　　1、儀表禮儀

　　儀容主要是指人們的容貌，它是與人的生活情調、思想修養、道德品質和文明相關的。對旅游服務人員儀容的基本要求是：

　　(1)強調自然美，精神飽滿，容光煥發，具有青春活力。

　　(2)注重清潔衛生。(3)發型樸實大方。

　　(4)化妝淡雅自然，切記濃妝艷抹。

　　儀態是指人在行為中的姿態和風度，良好的儀態既是體態美的展示，又是內在修養和心理狀態的自然流露。良好的儀態來自于人們優良的品質、高尚的情操、廣博的學識和獨到的思辯能力。

　　儀態中所表現出的完善的美，必須是人們的內在美和外在美的和諧統一，必須是優良的品質、高尚的情操、廣博的學識和獨到的思辯能力和正確的站姿、雅致的步態、恰當的手勢、真誠的表情、和藹的態度和優美的動作等的和諧統一。

　　儀態的作用主要在于：

　　(1)旅游服務人員的良好儀態是服務工作的要求，是禮貌服務的重要內容，是向旅客表示尊重和友好的的禮節禮貌。個人健康的身體、健康的心理和健全的人格，反映個人的修養水平、受教育程度，在人際關系中塑造良好的個人形象。

　　(2)良好的儀態是得體優美的體態語言，可以向旅客表達歡迎、尊重、真誠等意愿，滿足他們對尊重和審美的需要，創造和諧、高雅的氣氛，調節人際關系，增進合作友誼。

　　(3)良好的儀態可以使青年人的身體得到健康的發育。

　　服飾是對人們衣著及其所用的裝飾的一種統稱。它是人類為了保護身體、御寒保暖，滿足工作、勞動、運動、休息、衛生等用途，或者是為參加婚禮、葬禮及各種儀式的需要而制作的。

　　旅游服務人員的工作制服是職業服飾，不同的工種有不同的制服，它既是職業責任的要求，也是對旅客表示尊重的要要。服飾是人的體形的外延，對形體美起著修飾作用，滿足人們的`審美要求。服飾反映著人們的社會升華、文化水平和道德修養。

　　旅游服務人員的服飾的基本要求是整潔挺括、利落大方、典雅美觀。

　　2、接待禮儀

　　在旅游服務禮儀中，接待禮儀是在接待工作過程中形成的尊重賓客的禮節儀式。接待賓客是旅游職業人員日常工作中最基本的內容，表現在迎客、待客、送客的各個環節中。

　　接待過程中應該體現賓客至上、禮貌服務的接待禮儀，目的是讓賓客有受到尊重、賓至如歸的感覺，從而更好的樹立旅游職業人員和組織的良好形象，以便于增進友誼，加強合作。

　　在旅游接待進行時，旅行社必須安排好接待工作，主要分為兩部分接待。第一，導游員接待。第二，營業不營業員接待。

　　導游員在接待過程中：

　　(1)服裝要整潔、整齊、大方，不能過分華麗。因帶團旅游的緣故，可選擇休閑裝或運動裝。女性導游員不宜化濃妝，不宜穿過長或過短的裙子。

　　(2)表情自然親切，態度和諧熱情，語言文雅而不失幽默。

　　(3)接待游客后，先問候大家，然后向游客致歡迎詞。

　　(4)尊重每位游客特別是不同國家、地區和少數民族游客的風俗習慣，尊重其宗教和民族信仰。

　　(5)提前到達接團地點或集合地點，并將導游旗或其他標志想游客展示。

　　(6)見到游客應主動、熱情地招呼，游客上車時，應站在在門口協助游客下車。車門前迎候，等游客上完后，自己再上車。下車時，導下游員先下車。

　　(7)清點游客人數時，應默數，切忌不禮貌地用手指點游客。

　　(8)在車上或景點作講解時，使用語言講解的同時可輔助以手勢，正確的手勢應該是手自然伸出手心向背，五指自然并攏。與游客說話切忌使用命令口吻。

　　(9)結束旅游，歡送游客，應提醒游客帶好自己的證件及行李物品，致歡送詞時，應感謝游客對自己工作的支持與合作，表達惜別之情，希望下次在為大家服務。

　　營業部營業員在接待過程中應作到：

　　(1)須著裝工整，佩戴工牌，注意儀表整潔。

　　(2)接待電話咨詢時，應注意鈴聲三響之內接起電話，對客人的問詢耐心細致地解答。

　　(3)業務員應主動地為走入營業大門的客人提供咨詢服務，并提供宣傳資料。

　　(4)對來訪客人的咨詢不論是出于報團的目的還是好奇的目的，業務員應禮貌作答。

　　(5)在接待客人過程中如需聽電話，應向客人邊式歉意。

　　(6)客人叫多時，讀晚到的客人打過招呼后，可把宣傳資料遞上，讓其坐下等候，然后按先后順序接待。

　　(7)為客人辦理旅游手續時，應提醒客人一切填寫事項和細節，并在驗證后將證件雙手交還客人。

　　(8)接待客人投訴時，應邊傾聽邊記錄，并及時安慰客人，能當面答復的盡量答復，不能當面答復的應告知客人會盡快向上司匯報調查處理后向客人答復。

　　(9)客人離開時，應起立禮貌向客人送別。

　　旅游的禮儀 15

　　旅游服務是指旅游業服務人員通過各種設施、設備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的種種表現形式，在為旅客提供能夠滿足其生理和心理的物質和精神的需要過程中，創造一種和諧的氣氛，產生一種精神的心理效應，從而觸動旅客情感，喚起旅客心理上的共鳴，使旅客在接受服務的過程中產生愜意、幸福之感，進而樂于交流，樂于消費的一種活動。

　　【旅游接待原則】

　　1.尊重原則

　　現代旅游業強調“賓客至上”，要求把賓客放在首位，一切為賓客著想，主動熱情地去滿足賓客的各種合理需求和愿望。而在賓客所有的需求和愿望中，求尊重的需求，是最強烈和最敏感的，同時也是正常的、合理的和起碼的要求，是賓客的權利。

　　2.“一視同仁”原則

　　服務工作中的“一視同仁”指所有的客人都應該受到尊重，在這一點上決不能厚此薄彼。具體運用禮儀時，可以因人而異，根據不同的.交往對象，采取不同的禮儀形式，但是在對客人表示恭敬和尊重態度上一定要一視同仁。

　　3.熱情原則

　　能否積極主動解決客人的各種要求、滿足客人的各種心理需求，是衡量旅游服務質量的一個重要標準，因此旅游活動中的禮儀行為應該是積極主動的。

　　4.合宜原則

　　現代禮儀強調人際之間的交往與溝通一定要把握適度性，注意社交距離，控制感情尺度，應牢記過猶不及的道理。因此禮儀行為要特別注意在不同情況下，禮儀程度、禮儀方式的區別，堅持因時、因地、因人的合宜原則。

　　5.寬容原則

　　禮儀的寬容原則，指不過分計較對方禮儀上的差錯過失。在旅游服務運用禮儀時，既要嚴于律己，更要寬以待人，要多理解他人、體諒他人，切不可求全責備、斤斤計較，甚至咄咄逼人。

　　面對賓客提出的過分的甚至是失禮的要求，我們工作人員應冷靜而耐心地解釋，決不要窮追不放，把賓客逼至窘境，否則會使賓客產生逆反心理形成對抗，引起糾紛。

　　當客人有過錯時，我們要“得理也讓人”，學會寬容對方，讓賓客體面地下臺階，保全客人的面子。在客人對我們提出批評意見時，本著“有則改之，無則加勉”態度，認真傾聽。

　　6.自律原則

　　禮儀的最高境界是自律，即在沒有任何監督的情況下，仍能自覺地按照禮儀規范約束自己的行為。旅游工作者不僅要了解和掌握具體的禮儀規范，而且要在內心樹立起一種道德信念和行為修養，從而獲得內在的力量。

　　在對客服務中從自我約束入手，時時檢查自己的行為是否符合禮儀規范，在工作中嚴格按照禮儀規范接待和服務賓客，而且做到有沒有上級主管在場一個樣，客前客后一個樣，把禮儀的規范變成自覺的行為、內在的素質。

　　【旅游接待禮儀要求】

　　微笑

　　●以自然、親切為基本原則。

　　●在正規肅穆的場合、客人尷尬狼狽的場合、眾人憂傷情緒低落的場合不要發笑或面帶笑容。

　　●笑聲不能影響游客的談話和休息，不宜開懷大笑、朗聲大笑。

　　●不能機械式呆板地對游客微笑致意。

　　握手

　　●接待員一般不使用握手禮，只有在游客主動伸手時，服務人員才能與其握手。

　　●握手時要區分主賓關系、職位關系、長幼關系等。

　　●異性間握手一般由女士先伸手。男士一般只握女士手指，不可用力過大。

　　●忌貿然伸手。即使是左撇子，握手時也應伸出右手。

　　●忌目光漂移，心不在焉。握手時間不宜太久。

　　●忌同時和兩人握手，忌交叉握手。

　　●忌出手猶豫、過慢或強行握手。

　　●不能帶手套與他人握手。握手后忌用手帕、紙巾擦手。

　　鞠躬

　　●鞠躬時應摘掉帽子，行禮完畢后再戴上。

　　●彎腰行禮時眼睛要看地，不能向上翻眼皮。

　　●應注意彎腰前后與對方目光上的交流。

　　●服務人員的鞠躬禮一般在15～30之間。

　　點頭

　　●點頭是一種比較隨意的禮節，在行禮時應同時說問候的話。

　　●點頭時應面帶微笑，面朝對方，眼睛注視對方，微微頷首。點頭一次即可，不宜太多。

　　●如果戴帽子，應先脫帽點頭行禮，完畢后再戴上。

　　接待禮儀

　　在旅游服務禮儀中，接待禮儀是在接待工作過程中形成的尊重賓客的禮節儀式。接待賓客是旅游職業人員日常工作中最基本的內容，表現在迎客、待客、送客的各個環節中。

　　接待過程中應該體現賓客至上、禮貌服務的接待禮儀，目的是讓賓客有受到尊重、賓至如歸的感覺，從而更好的樹立旅游職業人員和組織的良好形象，以便于增進友誼，加強合作。

　　在旅游接待進行時，旅行社必須安排好接待工作，主要分為兩部分接待。

　　第一，導游員接待。第二，營業部營業員接待。

　　導游員在接待過程中：

　　（1）服裝要整潔、整齊、大方，不能過分華麗。因帶團旅游的緣故，可選擇休閑裝或運動裝。女性導游員不宜化濃妝，不宜穿過長或過短的裙子。

　　（2）表情自然親切，態度和諧熱情，語言文雅而不失幽默。

　　（3）接待游客后，先問候大家，然后向游客致歡迎詞。

　　（4）尊重每位游客特別是不同國家、地區和少數民族游客的風俗習慣，尊重其宗教和民族信仰。

　　（5）提前到達接團地點或集合地點，并將導游旗或其他標志想游客展示。

　　（6）見到游客應主動、熱情地招呼，游客上車時，應站在在門口協助游客下車。車門前迎候，等游客上完后，自己再上車。下車時，導下游員先下車。

　　（7）清點游客人數時，應默數，切忌不禮貌地用手指點游客。

　　（8）在車上或景點作講解時，使用語言講解的同時可輔助以手勢，正確的手勢應該是手自然伸出手心向背，五指自然并攏。與游客說話切忌使用命令口吻。

　　（9）結束旅游，歡送游客，應提醒游客帶好自己的證件及行李物品，致歡送詞時，應感謝游客對自己工作的支持與合作，表達惜別之情，希望下次在為大家服務。

　　旅游的禮儀 16

　　（1）社交禮儀

　　德國人在待人接物所表現出來的獨特風格，往往會給人以深刻的印象．

　　第一，紀律嚴明，法制觀念極強．

　　第二，講究信譽，重視時間觀念．

　　第三，極端自尊，非常尊重傳統．

　　第四，待人熱情，十分注重感情．

　　必須指出的是，德國人在人際交往中對禮節非常重視．與德國人握手時，有必要特別注意下述兩點．一是握手時務必要坦然地注視對方，二是握手的時間宜稍長一些，晃動的次數宜稍多一些，握手時所用的力量宜稍大一些．

　　重視稱呼，是德國人在人際交往中的一個鮮明特點．對德國人稱呼不當，通常會令對方大為不快．

　　一般情況下，切勿直呼德國人的名字．稱其全稱，或僅稱其姓，則大都可行．

　　與德國人交談時，切勿疏忽對“您”與“你”這兩種人稱代詞的`使用．對于熟人、朋友、同齡者，方可以“您”相稱．在德國，稱“您”表示尊重，稱“你”則表示地位平等、關系密切．

　　（2）服飾禮儀

　　德國人在穿著打扮上的總體風格，是莊重、樸素、整潔．

　　在一般情況之下，德國人的衣著較為簡樸．男士大多愛穿西裝、夾克，并喜歡戴呢帽．婦女們則大多愛穿翻領長衫和色彩、圖案淡雅的長裙．

　　德國人在正式場合露面時，必須要穿戴的整整齊齊，衣著一般多為深色．

　　在商務交往中，他們講究男士穿三件套西裝，女士穿裙式服裝．

　　德國人對發型較為重視．在德國，男士不宜剃光頭免得被人當作“新納粹”分子．德國少女的發式多為短發或披肩發，燙發的婦女大半都是已婚者．

　　（3）餐飲禮儀

　　德國人是十分講究飲食的．

　　在肉類方面，德國人最愛吃豬肉，其次才能輪到牛肉．以豬肉制成的各種香腸，令德國人百吃不厭．

　　德國人一般胃口較大，喜食油膩之物，所以德國的胖人極多．

　　在飲料方面，德國人最欣賞的是啤酒．

　　德國人在用餐時，有以下幾條特殊的規矩．

　　其一，吃魚用的刀叉不得用來吃肉或奶酪．

　　其二，若同時飲用啤酒與葡萄酒，宜先飲啤酒，后飲葡萄酒，否則被視為有損健康．

　　其三，食盤中不宜堆積過多的食物．

　　其四，不得用餐巾扇風．

　　其五，忌吃核桃．

　　（4）習俗禁忌

　　德國人在所有花卉之中，對矢車菊最為推崇，并且選定其為國花．在德國，不宜隨意以玫瑰或薔薇送人，前者表示求愛，后者則專用于悼亡．

　　白鸛是德國的國鳥．

　　德國人對黑色、灰色比較喜歡．

　　對于“13”與“星期五”，德國人極度厭惡．他們對于四個人交叉握手，或在交際場合進行交叉談話，也比較反感．因為這兩種作法，都被他們看作是不禮貌的．

　　德國人認定，在路上碰到了煙囪清掃工，便預示著一天要交好運．

　　在德國，星期天商店一律停業休息．在這一天逛街，自然難有收獲．

　　向德國人贈送禮品時，不宜選擇刀、劍、剪、餐刀和餐叉．以褐色、白色、黑色的包裝紙和彩帶包裝、捆扎禮品，也是不允許的．

　　與德國人交談時，不宜涉及納粹、宗教與黨派之爭．在公共場合竊竊私語，德國人認為是十分無禮的．，德國旅游禮儀注意事項

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