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前臺接聽電話禮儀

時間:2024-01-16 09:45:56 小寅 職場 我要投稿

前臺接聽電話禮儀

  “像大雪一樣熱烈”通過精心收集,向本站投稿了9篇接打電話禮儀的注意事項,下面是小編為大家整理后的接打電話禮儀的注意事項,僅供參考,歡迎大家閱讀,一起分享。

前臺接聽電話禮儀

  一、前臺人員﹙宴會預定、迎賓﹚聽到電話鈴聲響起,應在鈴響三聲之內拿起電話接聽,接聽電話要用酒店專業術語,切忌不能使用:“喂、那位”等詞語,應先向賓客問好,自報店名,您好,。酒店,為您服務,請問有什么可以幫您的嗎?禁止使用地方方言,仔細聆聽對方所說的內容,并做好詳細記錄,等對方說完后,自己再復述一遍﹙目的:檢查自己記錄是否正確。同時讓客人再次確認﹚,說話時聲音清晰明亮,語速、語音、語調,適中,使用普通話。比如公司名稱、訂餐人姓式、用餐人數、用餐時間,用餐標準,預訂的包間,特殊要求等內容,最后致謝:感謝您致電。酒店,再見,待對方掛斷電話后方可掛斷電話。

  二、前臺人員在接聽電話時發現對方的電話打錯了,比如:打辦公室電話,打到了前臺,你應婉轉的告訴對方,對不起這里是前臺接待部,辦公室電話是。,不可以很生硬的說:打錯了,或這不是辦公室電話,等不禮貌語言﹙因為今天他可能不是消費,但不代表以后不過來消費﹚。

  三、前臺人員在接聽電話時,如發現電話是找人的,而他又不在,你應婉轉的說:他人占時不在,要不您等一會打過來,或您貴姓?或要不您留個電話,到時他回來我叫

  其回電話給您,或您有什么事方便的話,我幫您轉達等。不可你是誰啊?有什么事?他不在等語言。﹙因為同事之間要相互幫助的,你也有需要別人幫助的時候﹚。

  融入笑容的聲音

  即使你不看到和你通話的人,你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意著你的聲音,包括語調和心情,你需要把你全部的注意力投入在電話中。你的態度應該是有禮貌的,聲音是適中的、清晰的,柔和的,不要在電話里喊叫或聲音很尖。有趣的是,如果你要使你電話里的聲音好聽,你試一試帶著微笑,但他聽到你的聲音時就像你在微笑。這個試驗你不妨試試,非常有效,人們能通過你的聲音辨別你的心情是快樂還是煩惱。

  前臺接聽電話的禮儀

  1及時接聽電話鈴聲響起,要立即停下自己手頭的事,盡快接聽。不要等鈴聲響過很久之后,才姍姍來遲或者讓小孩子代接電話。一個人是否能及時接聽電話,也可從一個側面反映出他的待人接物的誠懇程度。 一般來說,在電話鈴聲響過三遍左右,拿起話筒比較合適。“鈴聲不過三聲”是一個原則,也是一種體諒撥打電話的人的態度,而且鈴聲響起很久不接電話,撥打電話的人也許會以為沒有人接而掛斷電話。如果接電話不及時,要道歉,向對方說“抱歉,讓您久等了”。

  2謙和應對在接電話時,首先要問候,然后自報家門,向對方說明自己是誰。向發話人問好,也有向發話人表示打來的電話有人接聽的意思。自報家門是為了確認自己是否是發話人真正要通話的對象。 在私人住所接聽電話時,為了安全起見,可以不必自報家門,或者只向對方確認一下電話號碼來確定是否對方找對了人。即使對方錯撥了電話,也不要勃然大怒,口出穢語,而要耐心解釋。 在接聽電話時,要聚精會神,認真領會對方的話,而不要心不在焉,甚至把話筒擱在一旁,任憑通話人“自言自語”而不顧。

  3分清主次

  其一,電話鈴聲一旦響起,接電話就成為最緊急的事情,其他事情都可以先放一邊。接聽電話時,不要再與旁人交談或者看文件、吃東西、看電視、聽廣播等。即使是電話鈴聲響起的時候你忙著別的事,在接聽電話時也不要向打電話來的人說電話來得不是時候。

  其二,有時候確實有無法分身的情況,比如自己正在會晤重要的客人或者在會議中間,不宜與來電話的人深談,此時可以向來電話的人簡單說明原因,表示歉意,并主動約一個具體的雙方都方便的時間,由自己主動打電話過去。一般來說,在這種情況下,不應讓對方再打過來一次,而應由自己主動打過去,尤其是在對方打長途電話的情形中。約好了下次通話的時間,就要遵守約定,按時打過去,并向對方再次表示歉意。

  其三,如果在接聽電話的時候,適逢另一個電話打了進來,切忌不要中斷通話,而要向來電話的人說明原因,要他不要掛斷電話,稍等片刻。去接另一個電話的時候,接通之后也要請對方稍候片刻或者請他過一會兒再打進來,或者自己過一會兒再打過去。等對方理解之后,再繼續方才正接聽的電話。

  前臺接聽電話禮儀的禮貌用語

  1.說話文明,服務熱情

  (1)接待服務使用禮貌語言,持之以恒,習以為常。一接來電,敬語當先,如說“您好!”、“請講”等。

  (2)語氣要謙遜,態度要誠懇。不論通話人說話時什么態度,話務員要始終保持語氣謙遜、態度誠懇,不與通話人頂撞,發生爭執。

  (3)語調要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神,說話時語調親切、委婉,使通話人感受到你的關心和協助。

  (4)音色要柔和、悅耳,使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般,得到“賓至如歸”之感。

  (5)發音要準確、清晰。不論用哪一種語言和方言說話都要做到發音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。

  (6)語言要簡練,用詞要得當。說話簡明扼要,不啰唆,用詞得當,不誤解,切忌脫口而出粗俗的語言。

  (7)語速快慢要適中,根據不同的通話對象,要恰到好處地掌握講話速度,對有急事的通話人,不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺,對老年人或語言不易溝通的通話人要適當放慢語速,以期達到明白無誤的目的。

  2.耐心誠懇,維護信譽

  (1)解釋要耐心。當通話人有疑問求助時,話務員有責任耐心地盡力向對方作解釋,切不可置之不理,悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機占線,應說“對不起,××房間占線,請稍等片刻”或“對不起,通×××地方的線路沒空,請過一會兒再打過來”等。

  (2)接受投訴要虛心。通話人對飯店服務質量有意見來電投訴時,要以虛心的態度仔細聆聽,答應通話人定將此事及時轉告有關部門,切不可拒絕或中斷通話。

  (3)叫醒服務要準時。住店賓客如來電要求在某時提供叫醒服務,話務員要當即做好準確、完整的記錄,如不是輪到自己值班,應在下班時對來接班的話務員做好交代,屆時按要求準時叫醒賓客,切不能大意誤事,影響賓客工作或行程的安排。

  (4)對于“代客留言,代客撥號,電話查詢”等業務,應不怕麻煩。絕不可對賓客說“我沒空”、“我不知道”之類的話。即使通過一再努力仍未達到賓客的要求,也應主動向賓客作出解釋并致歉。

  (5)對拖欠長途電話費的賓客,要禮貌地提醒,耐心說服,切忌態度粗暴、出言不遜,遇復雜問題,可轉交總服務臺處理。

  (6)話務員從事的是一項機要工作,飯店內部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的,這既是組織紀律,也是禮節禮貌上的起碼要求。為了維護飯店的聲譽,話務員不得向外界披露飯店和賓客的情況,以確保住店賓客不受打擾或發生意外。

  一、接聽來電:注意禮貌用語:

  電話鈴響三聲內,需接起電話。

  態度熱情,反應積極。聲調要顯得熱情愉快。

  說話時注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。

  重要事項要做好記錄:來電話者姓名、電話號碼和要義。

  二、撥打電話:簡潔、明了、禮貌

  吐字清晰,語速適中,,語氣親切、自然;

  問候你好,自報單位、職務、姓名,感謝代接代轉之人;

  用語文明、自信等。

  重要的客戶訪問要提前做好準備。

  前臺接聽電話的禮儀:前臺接聽電話技巧

  前臺接聽電話基本的要求是:確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的情況下,選擇適當的通話時間,這樣可以提高通話效果。通話前準備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應簡單明了,記錄主要內容,如:姓名、時間、地點、內容、原因、處理結果。另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內容:

  電話服務的基作應對:

  電話鈴響了,立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來,一定要說一聲致歉的話:;對不起,久等了。;要使用適當的問候語。說話聲音要清晰、溫和、語調適中。

  如果正在處理緊急事情,聽到電話鈴響也應立即接起,然后要先致歉,向對方解釋:;對不起,請稍候片刻;,或者征求其意見可否另外時間打來,或打另外一個電話。如:;實在對不起,請您再撥一次好嗎?;如果暫時擱置電話,回頭再接聽時要說:;對不起,讓您久等了。;或;很抱歉,浪費您的時間了;。

  如果電話講到中途斷線,一般來講,接聽電話的一方,應把電話放下,并等候對方再撥電話來,而打電話的一方要再撥一次,在再次接通電話后,應加上一句;剛才中途斷線,真是抱歉。;

  酒樓前臺接聽電話禮儀:說話文明,服務熱情

  (1)接待服務使用禮貌語言,持之以恒,習以為常。一接來電,敬語當先,如說“您好!”、“請講”等。

  (2)語氣要謙遜,態度要誠懇。不論通話人說話時是什么態度,話務員要始終保持語氣謙遜、態度誠懇,不與通話人頂撞,發生爭執。

  (3)語調要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神,說話時語調親切、委婉,使通話人感受到你的關心和協助。

  (4)音色要柔和、悅耳,使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般,得到“賓至如歸”之感。

  (5)發音要準確、清晰。不論用哪一種語言和方言說話都要做到發音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。

  (6)語言要簡練,用詞要得當。說話簡明扼要,不啰唆,用詞得當,不誤解,切忌脫口而出粗俗的語言。

  (7)語速快慢要適中。根據不同的通話對象,要恰到好處地掌握講話速度,對有急事的通話人,不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺,對老年人或語言不易溝通的通話人要適當放慢語速,以期達到明白無誤的目的。

  酒樓前臺接聽電話禮儀:耐心誠懇,維護信譽

  (1)解釋要耐心。當通話人有疑問求助時,話務員有責任耐心地盡力向對方作解釋,切不可置之不理,悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機占線,應說“對不起,××房間占線,請稍等片刻”或“對不起,通×××地方的線路忙碌,請過一會兒再打過來”等。

  (2)接受投訴要虛心。通話人對飯店服務質量有意見來電投訴時,要以虛心的態度仔細聆聽,答應通話人定將此事及時轉告有關部門,切不可拒絕或中斷通話。

  酒樓前臺接聽電話禮儀:接聽電話的四個要求

  1、要正確使用稱呼

  (1)按職務稱呼。首先設法了解客人的姓名和職務,按照姓氏冠以職務稱呼,如張局長、王科長、吳博士等。如不知姓名,僅知其職務,也可直呼其職務以解眼前急需,如:董事長、總經理、經理、局長等。如只知其姓氏而不知其職務,也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進行稱呼。

  (2)按年齡稱呼。在無法了解姓名和職務的情況下,可根據客人的年齡狀況、性別等予以尊稱,如:先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

  2、正確使用敬語

  電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等。

  3、對容易造成誤會的同音字和詞要注意咬字(詞)清楚

  4、要把復雜專業用語言換成通俗的日常語

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