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電話接聽(tīng)禮儀的重要性
1、接聽(tīng)電話前：
⑴、準(zhǔn)備記錄工具：如果大家沒(méi)有準(zhǔn)備好記錄工具，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽(tīng)電話前，要準(zhǔn)備好記錄工具，例如筆和紙、手機(jī)、電腦等。
⑵、停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對(duì)方感覺(jué)到你在處理一些與電話無(wú)關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。
⑶、使用正確的姿勢(shì)：如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。
⑷、帶著微笑迅速接起電話：讓對(duì)方也能在電話中感受到你的熱情。
2、接聽(tīng)電話
⑴、三聲之內(nèi)接起電話：這是星級(jí)酒店接聽(tīng)電話的硬性要求。此外，接聽(tīng)電話還要注意：
①、注意接聽(tīng)電話的語(yǔ)調(diào)，讓對(duì)方感覺(jué)到你是非常樂(lè)意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽(tīng)出你是在微笑；
②、注意語(yǔ)調(diào)的速度；
③、注意接聽(tīng)電話的措辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)方感到不受歡迎；
④、注意雙方接聽(tīng)電話的環(huán)境；
⑤、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因；
⑥、注意打電話雙方的態(tài)度。
⑦、當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方的談話很長(zhǎng)時(shí)，也必須有所反映，如使用"是的、好的"等來(lái)表示你在聽(tīng)。
⑵、主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門介紹自己；
⑶、如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，不要唐突的問(wèn)"你是誰(shuí)"，可以說(shuō)"請(qǐng)問(wèn)您哪位"或者可以禮貌的問(wèn)，"對(duì)不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？"；
⑷、須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí)；應(yīng)給予說(shuō)明，并致歉。每過(guò)20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>
⑸、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問(wèn)題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。
⑹、對(duì)方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對(duì)于每一個(gè)電話都能做到以下事情①、問(wèn)候②、道歉③、留言④、轉(zhuǎn)告⑤、馬上幫忙⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答（解決問(wèn)題）⑧、回電話
⑺、感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。
⑻、要經(jīng)常稱呼對(duì)方的名字，這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。
（9）、當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)未接電話時(shí)要及時(shí)回復(fù)短信或者電話，詢問(wèn)是否有要事等
（10）、若非有要緊事，晚上十點(diǎn)后盡可能不要給任何人打電話，以免打攪別人休息
3、問(wèn)候禮儀
（1）以問(wèn)候語(yǔ)加上單位、部門的名稱以及個(gè)人姓名。它最為正式。
（2）以問(wèn)候語(yǔ)加上單位、部門的名稱，或是問(wèn)候語(yǔ)加上部門名稱。它適用于一般場(chǎng)合。
（3）以問(wèn)候語(yǔ)直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。需要注意的是，不允許接電話時(shí)以"喂喂"或"你找誰(shuí)呀"作為"見(jiàn)面禮"。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的"戶口"，一個(gè)勁兒地問(wèn)人家"你找誰(shuí)"、"你是誰(shuí)"，或者"有什么事兒呀"，這樣一來(lái)，別人在厭惡之余就會(huì)很難接受你
留言要素
致：即給誰(shuí)的留言
發(fā)自：誰(shuí)想要留言
日期：最好也包括具體時(shí)間
記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地方
內(nèi)容：簡(jiǎn)單技巧
1、如果接到的電話是找你的上級(jí)時(shí)，不要直接回答在還是不在，要詢問(wèn)清楚對(duì)方的姓名和大概意圖，然后說(shuō)幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上級(jí)，由他判斷是否接電話。
2、打電話時(shí)，列出要點(diǎn)，避免浪費(fèi)時(shí)間。
3、在打電話之前，要準(zhǔn)備好筆和紙，不要吃東西、喝水或抽煙，要保持正確的姿勢(shì)。
4、如果你找的人不在，可以問(wèn)一下對(duì)方什么時(shí)間可以再打電話或請(qǐng)其回電話，同時(shí)，要將自己的電話號(hào)碼和回電時(shí)間告訴對(duì)方。
5、在給其他部門打電話時(shí)，要先報(bào)部門和姓名，這樣可以避免對(duì)方因?yàn)樵儐?wèn)你的情況而浪費(fèi)時(shí)間。
注意事項(xiàng)
在手機(jī)越來(lái)越普及的今天，我們?cè)谑褂檬謾C(jī)時(shí)，應(yīng)遵循以下幾點(diǎn)原則：
1、不要在醫(yī)院或者是在機(jī)場(chǎng)用手機(jī)，以免影響機(jī)場(chǎng)及醫(yī)院的電子設(shè)備。
2、打電話時(shí)，請(qǐng)注意一下，有些地方是不允許使用手機(jī)的。如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車行李站都禁止使用手機(jī)。
3、當(dāng)不使用手機(jī)時(shí)，請(qǐng)鎖住手機(jī)按鈕，以防意外撥打諸如119、110、120等特殊的電話號(hào)碼。
禮貌用語(yǔ)
1、您好！這里是×××公司×××部（室），請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？
2、我就是，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位？……請(qǐng)講。
3、請(qǐng)問(wèn)您有什么事？（有什么能幫您？）
4、您放心，我會(huì)盡力辦好這件事。
5、不用謝，這是我們應(yīng)該做的。
6、 ×××不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎？（請(qǐng)您稍后再來(lái)電話好嗎？）
7、對(duì)不起，這類業(yè)務(wù)請(qǐng)您向×××部（室）咨詢，他們的號(hào)碼是……。（×××不是這個(gè)電話號(hào)碼，他（她）的電話號(hào)碼是……）
8、您打錯(cuò)號(hào)碼了，我是×××公司×××部（室），……沒(méi)關(guān)系。
9、再見(jiàn)！（與以下各項(xiàng)通用）
10、您好！請(qǐng)問(wèn)您是×××單位嗎？
11、我是×××公司×××部（室）×××，請(qǐng)問(wèn)怎樣稱呼您？
12、請(qǐng)幫我找×××。
13、對(duì)不起，我打錯(cuò)電話了。
14、對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題……，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快給您答復(fù)好
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