鐵路服務禮儀的定義及其重要性

　　鐵路旅客運輸服務禮儀是一種與旅客交往過程中所應具有的相互尊重、親善和友好的行為規范和藝術，是“以客為尊、以人為本”理念的具體體現，也是鐵路優質服務的重要組成部分。目前，隨著我國國民經濟的快速發展和國內國際之間人員交流的不斷擴大，旅客運輸量呈全面快速增長的態勢。鐵路、民航、公路對客運目標市場的爭奪越發激烈，在長、中、短途旅客運輸中出現互相滲透的跡象和趨勢。

　　對廣大鐵路客運服務人員來講，規范、優雅的服務禮儀能夠展示客運員工的外在美和內在修養，能夠更容易拉近與旅客的距離，提高旅客的滿意度和忠誠度，提升鐵路的企業形象，實現鐵路優質服務品牌的增值。禮儀是表現對人的理解、尊重之情的手段和過程;禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠的微笑，是人與人交往最基本的德行。客運服務禮儀的最終目的是為旅客提供優質服務，樹立良好的車站形象，在時代競爭中獲得獨特的核心競爭力。客運服務工作是鐵路面向社會的窗口，它直接和旅客交流，每名客運人員的禮儀表現、個人形象，便是鐵路企業在社會公眾中的形象。每名客運人員的言談舉止，與企業的生存與發展都有著必然的聯系。它對提高服務質量，增強企業競爭力有很重要的作用。在為旅客解決實際問題的同時，我們微笑待客，語氣和藹親切，耐心解釋，即使問題沒有得到解決，旅客也能心悅誠服地接受，滿意而歸，給旅客留下很好的印象，讓旅客得到心理上的滿足。用良好的禮儀巧妙的處理與旅客的關系，能夠減少沖突，緩和氣氛，軟化矛盾，有利于解決問題。可見良好的禮儀是提高服務質量必不可少的條件。做為鐵路窗口的客運人員都要以良好的禮儀形象出現在旅客面前，形成一個企業整體的形象，通過完善個人形象，展示并塑造一個車站在社會上的形象。每個為旅客服務的人都是車站的“代言人”，他的禮儀和服務體現了車站的經營管理水平。服務人員良好的禮儀和優質的服務能夠為車站贏得聲譽、贏得市場、贏得效益。

　　良好的禮儀，高尚的道德修養，不是一朝一夕可以達到的，它需要不斷的學習，擴展視野，積累知識，日常潛心培養和訓練。從點點滴滴做起，從小事著眼，于“細微處見精神。”從車站的角度來說，可以美化企業形象，提高旅客滿意度和美譽度，最終達到提升車站的經濟效益和社會效益的目的;從個人角度來看，一是有助于提高個人的自身修養，二是有助于人美化自身、美化生活，三是有助于人們的社會交往，改善人們的人際關系。面對競爭激烈的市場，無論公路、航空、船舶都在不斷提升自身的服務禮儀標準。作為鐵路運輸旅客的我們，要想在競爭激烈的市場中占有一席之地，靠的就是服務禮儀標準，近些年來，鐵路的不斷發展，由以往的普通綠皮車，轉變為快速空調車，動車，高鐵列車，給旅客出行提供了便捷舒適的乘車環境，與此同時，鐵路的服務禮儀標準也在不斷的提升，由以往的只會打掃車內衛生，倒水等，轉變到細致入微的人文關懷，這在動車和高鐵中尤為突出，使得出行的旅客真正感覺家一樣的溫暖。孔子說：“不學禮，無以立”就是這個道理。

　　鐵路旅客運輸服務禮儀就是一種與旅客交往過程中的互相尊重、和睦親善和友好的行為規范和藝術，目的是“以客為尊、以人為本”的服務理念，也是鐵路優質服務的重要組成部分。對廣大鐵路客運服務員工來講，規范、優雅的服務禮儀能夠展示鐵路員工服務的外在美和內在修養，能夠更容易拉近與旅客的距離，提高旅客的滿意度和誠信度，為旅客營造出和諧、安康、舒適的出行環境，同時，也提升了鐵路的企業形象，為實現鐵路現代優質的服務品牌創造條件。