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服務禮儀培訓資料

時間:2024-02-25 08:38:05 職場 我要投稿

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  從服務禮儀的角度來講,作為一名服務人員,我們要明白,服務意識應該牢牢扎根于自己的內心深處,體現到工作中去。只有這樣才能發自內心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務,從而表現出服務員良好風度與素養。

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  沃爾瑪,是以服務為主的公司,它能成為世界五百強之首,這一切都是怎么實現的?真實的原因是:“在沃爾瑪,你能真正地感受到自己受到歡迎”。他們靠的就是這種超強的服務意識,真正受到歡迎的顧客,才是我們的忠實顧客。

  關于對服務意識的理解,每個人都不盡相同,服務意識就是一個人對服務的理解,以及在理解該服務后,所表現出來的一個自覺性行為。

  我們說:顧客永遠是最正確的。其實,從總體上來講,最重要的、最關鍵的一點就是尊重顧客。而真正尊重顧客的前提,就是我們要假定顧客永遠是正確的。如果擁有這樣一種心態,擁有這樣一種服務意識的話,我們就會善解人意,我們就會無微不至,我們就會不厭其煩,這樣我們一定可以做好自己的本職工作,也就是真正地敬業樂業。服務中的一切問題,都將迎刃而解。

  出于對客人的尊重與友好,在服務中要注重儀容、儀表、儀態和語言、操作的規范。

  儀容,通常是指人的外觀、外貌。其中的重點,則是指人的容貌。在人際交往中,每個人的儀容都會引起交往對象的特別關注。并將影響到對方對自己的整體評價。在個人的儀表問題之中,儀容是重點之中的重點。

  儀容整體要求:整齊清潔,自然,大方得體,精神奕奕,充滿活力。

  頭發:頭發整齊、清潔,不可染色,不得披頭散發。短發前不及眉,旁不及耳,后不及衣領,長發劉海不過眉,過肩要扎起(使用公司統一發夾,用發網網住,夾于腦后),整齊扎于頭巾內,不得使用夸張耀眼的發夾。

  耳飾:只可戴小耳環(無墜),顏色清淡。

  面貌:精神飽滿,表情自然,不帶個人情緒,面著淡妝,不用有濃烈氣味的化妝品,不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線;口紅脫落,要及時補裝。

  手:不留長指甲,指甲長度以不超過手指頭為標準,不準涂有色指甲油,經常保持清潔,除手表外,不允許佩戴任何手飾

  衣服:合身、燙平、清潔、無油污,員工牌配戴于左胸,長衣袖、褲管不能卷起,夏裝襯衣下擺須扎進裙內,佩戴項鏈,飾物不得露出制服外。

  圍兜:清潔無油污,無破損,燙直,系于腰間。

  鞋:穿著公司統一配發的布鞋,保持清潔,無破損,不得趿著鞋走路。

  襪子:襪子無勾絲,無破損,只可穿無花,凈色的絲襪。

  身體:勤洗澡,無體味,不得使用濃烈香味的香水。

  儀表是綜合人的外表,它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態、舉止、服飾、風度等方面,是人舉止風度的外在體現。風度是指舉止行為、接人待物時,一個人的德才學識等各方面的內在修養的外在表現。

  生活中人們的儀表非常重要,它反映出一個人的精神狀態和禮儀素養,是人們交往中的"第一形象"。天生麗質,風儀秀整的人畢竟是少數,然而我們卻可以靠化妝修飾、發式造型、著裝佩飾等手段,彌補和掩蓋在容貌、形體等方面的不足,并在視覺上把自身較美的方面展露、襯托和強調出來,使形象得以美化。

  那么,在儀表方面我們應該注重些什么呢?。

  首先,我們應該注重儀表的協調

  所謂儀表的協調,是指一個人的儀表要與他的年齡、體形、職業和所在的場合吻合,表現出一種和諧,這種和諧能給人以美感。對于年齡來說,不同年齡的人有不同的穿著要求,年輕人應穿著鮮艷、活潑、隨意一些,體現出年輕人的朝氣和蓬勃向上的青春之美。而中,老年人的著裝則要注意莊重、雅致、整潔,體現出成熟和穩重。對于不同體型,不同膚色的人,就應考慮到揚長避短,選擇合適的服飾。職業的差異對于儀表的協調也非常重要。比如,教師的儀表應莊重,學生的儀表應大方整潔,醫生的穿著也要力求顯得穩重而富有經驗。當然,儀表也要與環境相適應,在辦公室的儀表與在外出旅游時的儀表當然不會相同。

  其次,我們的儀表應注意色彩的搭配

  暖色調(紅、橙、黃等)給人以溫和,華貴的感覺,冷色調(紫、藍、綠等)

  往往使人感到涼爽、恬靜、安寧、友好,中和色(白、黑、灰等)給人平和、穩重,可靠的感覺,是最常見的工作服裝用色。在選擇服裝外飾物的色彩時,應考慮到各種色調的協調與膚色,選定合適的著裝、飾物。

  最后我們的儀表應注意場根據不同的場合來進行著裝,喜慶場合,莊重場合及悲傷場合應注意有不同的服裝,要遵循不同的規范與風俗。

  服裝不是一種沒有生命的遮羞布。它不僅是布料、花色和縫線的組合,更是一種社會工具,它向社會中其他的成員傳達出信息,象是在向他人宣布說:“我

  是什么個性的人?我是不是有能力?我是不是重視工作?我是否合群?”舊時代的女性注重服裝的動機較單純,其目地無非只是為想獲得他人的贊美,或是增加對異性的吸引力。在講求男女平等的時代里,女人處處希望與男人平等競爭,簡單追求外表的性吸引,已并不能滿足這些職業女性,女性競爭者在著裝方面必須要更具道德魅力、審美魅力、知識魅力及行為規范的魅力,使服裝無形中為協調人際關系、提高工作效率,增加職位升遷的機會,起到良好的作用。

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