(必備)前臺接待禮儀

　　禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風俗、習慣和傳統等方式固定下來。下面是小編整理的前臺接待禮儀相關內容，希望對你們有幫助。

　　前臺接待禮儀 1

　　首先是我們接聽電話的一些標準：我們接聽電話時聲音要柔和，要簡潔明了；不可以使用地方方言，要用普通話；只要接到了電話，我們就要負責到底，直到問題解決為止；接電話時左手接電話，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上。

　　然后是程序，電話響三聲內接聽電話，以充分的體現我們的辦事效率，超過三聲跟客人道歉，如”抱歉，讓您久等了“。

　　接通電話之后，我們首先要說明自己是酒店哪個部門的，也就是報位。

　　接下來是為客人服務，如”有什么可以幫您“，注意在問候客人是不能用喂，喂，喂。我們可以用你好來代替。

　　之后呢是聆聽客人的要求，記錄要點，如姓名，電話，房號，到店時間，離店時間等。

　　客人說完自己的要求后，我們再重復一遍客人的要求，這是為了避免我們出錯。

　　最后就是終止電話，我們首先要問一下客人有沒有其他需求，如”其他還有什么可以幫您的嗎“要是沒有的話我們在終止電話。

　　在撥打電話時：首先我們要組織好自己的語言，電話接通后我們要問候對方；表明自己的身份，再確認客人的身份后轉入正題。

　　前臺接待服務禮儀規范

　　1、形象禮儀規范

　　禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發不可過長，頭發不得油膩和有頭皮；女士頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

　　2、儀態禮儀規范

　　酒店前臺接待人員是酒店的“形象代言人”或稱酒店的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

　　前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的'動作。

　　不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話；要始終保持微笑。

　　3、接待禮儀規范

　　客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

　　對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋。

　　前臺接待禮儀 2

　　前臺電話接待禮儀

　　1．前臺接起電話時聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。

　　2．接電話中，要勤說“請問”“您好”“請稍等”等之類的謙詞。

　　3．在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說：“您好，xxx公司”忌以“喂”開頭。

　　4．如果因故接遲，要向來電者說：“對不起，讓您久等了”，對知道的分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：“請稍等”，并馬上轉接過去。

　　5．電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。

　　6．在打電話和接電話的過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束的時候，應該禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

　　7．當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

　　前臺接聽電話技巧

　　1.電話服務的.基作應對：

　　電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：；對不起，久等了。；要使用適當的問候語。說話聲音要清晰、溫和、語調適中。

　　如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應立即接起，然后要先致歉，向對方解釋：；對不起，請稍候片刻；，或者征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。如：；實在對不起，請您再撥一次***好嗎？；如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說：；對不起，讓您久等了。；或；很抱歉，浪費您的時間了；。

　　如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應把電話放下，并等候對方再撥電話來，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，應加上一句；剛才中途斷線，真是抱歉。；

　　2.指定接聽的人重要事情處理中：

　　確定是否情況緊急。

　　無法立即出面接聽時要向對方致歉。

　　告知對方，當事人何時方便接聽。

　　電話聯絡事項應盡量做成筆記。

　　3.指定接聽的人無法出面時：

　　當事人不在時，請問對方可否留話代為轉達。

　　當事有不在卻遇急事時，留下對方電話號碼，請當事人主動回電聯絡。

　　當事人忙碌時告知對方事后予以回電聯絡。

　　當事人出差或病假時，告知該人回店或銷假日期。

　　4.受托傳話之時：

　　善用傳話單或便條紙。

　　便條紙上記錄對方的姓名、來電事項、時間日期。

　　復誦事項內容以免錯誤。

　　告知自己的姓名以示負責。

　　傳話便條要確實交給指定的當事人。

　　5.談話結束時：

　　親切道別。

　　等對方掛斷之后再放下話筒。

　　輕輕放下話筒。

　　做好記錄總結歸納。

　　前臺人員，是客戶了解公司最初的窗口，其言行舉止與綜合素質，將是公司形象直觀的寫照。前臺接聽電話禮儀看似微不足道，實則十分重要。

　　前臺接待禮儀 3

　　1、日常接待工作

　　①迎接禮儀

　　1、應立即招呼來訪客人：應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務的態度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。

　　2、主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經認識的客人，稱呼要顯得比較親切。

　　常用見面寒暄用語：

　　您好，歡迎光臨金誠利，請問您需要辦理什么業務？

　　您好，歡迎光臨金誠利，請問您是辦理業務還是找人啊？

　　3、陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：請問貴姓？請問您是哪家公司？②接待禮儀

　　前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：

　　“您好，請問您需要辦理什么業務？”

　　“您找誰啊？”。

　　知道找誰，并確認是否預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯系。

　　1、如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。

　　2、如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

　　3、如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺接待人員要打電話問問，告訴相關同事或領導書，“xxx單位的xxx來訪，不知道您是不是方便接待。”

　　技巧：出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

　　1、如果來訪者要找的人沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。

　　2、如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

　　保險前臺接待客人要注意以下幾點

　　（一）客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。

　　（二）客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。

　　（三）接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。

　　A、在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。

　　B、在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。

　　C、在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

　　D、客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

　　（四）接待茶水的技巧

　　我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規矩，遞茶也有許多講究。這里所說的倒茶（水）學問既適用于客戶來公司拜訪，同樣也適用于商務餐桌。

　　1、公司一般接待用飲水機的溫熱水即可，在倒水前要注意給一次性杯子套上杯托，以免水熱燙手，讓客人一時無法端杯喝水。

　　2、水要適量。無論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄濕。不小心，還會燙傷自己或

　　客人的手腳，使賓主都很難為情。當然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮過杯底就端給客人，會使人覺得是在裝模作樣，不是誠心實意。（PS倒茶以杯子的三分之二為宜）

　　3、端杯要得法。右手拿著茶杯的中部，左手拖著杯底，杯耳應朝向客人，雙手將茶遞給客人同時要說：“您請用茶”。

　　4、上茶的順序一般應為：先客后主，先女后男，先長后幼。注意：

　　1、一兩個客人可以用手直接端給客人，如果兩杯以上就必須用托盤了，左手托盤，右手擺放，這樣比較規范；

　　2、擺放前，一定要輕聲示意，避免對方無意碰撞，擺放時右進右出，順時針斟倒或擺放（添水也同樣），擺放位置為飲水者右手上方5—10公分處，有柄的則將其轉至右側，便于取放；

　　3、如果有茶壺的話則擺放在中間，便于大家取用，當然，如果有可能的`話就由服務人員親自操作，此時則就近擺放在操作人員跟前；

　　4、添水時，如果是有蓋的杯子，則用右手中指和無名指將杯蓋夾住，輕輕抬起，大拇指、食指和小拇指將杯子取起，側對客人，在客人右后側方，用左手容器填滿，再按照2擺放即可。注意的是進會議室的時候一定要輕，避免發生大的聲音；

　　在倒水的時候要稍微提醒一下在座的人，因為有可能別人沒看見你在倒水，身體動一下，或者突然站起來的時候會把水灑到別人身上，這是很忌諱的！然后你要看現場的人座位的方向，比如說是一個圓形的會議桌，大家都在聽領導在講話，那么不要擋住別人的視線。

　　前臺接待禮儀 4

　　想要在第一時間給顧客留下專業、良好的印象，就要從顧客還沒有上門前的電話咨詢開始做起。

　　美容院前臺的工作不僅僅是顧客上門后的接待，接聽顧客電話咨詢也是非常重要的一項內容，其中尤其需要注意以下幾點：

　　表情決定聲音

　　美容院前臺在接到電話咨詢時最先注意的應該是自己的面部表情。其實在接聽電話之前，你的表情已經決定了你的聲音。微笑的表情，客人聽到的將是熱情和親切的聲音，這會對顧客形成一種吸引，加上技巧的回答，一定會增加客戶的上門量。而沉悶的表情會使我們的聲音低啞暗沉，沒有客戶會喜歡這種聲音，當然也會影響她上門咨詢的熱情和興趣。

　　要注意坐姿形象

　　當一個人坐正了講話時，她的狀態一定是認真而且專注的，客人也會從你的聲音里感受到這一點。如果你很隨意的歪斜在座位上，漫不經心的敷衍顧客提問，客人也一定會感覺到，從而對美容院的好感度打折扣，甚至放棄前來美容院消費的想法。

　　要注意說話內容和語氣

　　在接到來電后，首先你只需簡單禮貌的介紹自己和美容院的名稱即可，如“您好!這里是瑪思威美容院，我是朱小姐。”然后就要適當停頓，不要無休止說下去。這時最重要的是傾聽客人的想法和問題。當客人咨詢時，不要試圖讓客戶立刻認同你的建議。因為客人這時候大部分還處在猶豫和不確定之間，良好的態度和無懈可擊的專業性服務是此時促使客戶深入了解我們美容院的前提條件。

　　表達的內容重點

　　你一定要清楚客戶真正想要的是什么，這就要求我們要懂得客戶的心。這里有一個我曾經親身經歷的`事情也許會對大家有所啟發。某次，我出差新疆，想去當地一家較有名氣的美容院作美容，休整一下疲勞的身心。頭一天已經咨詢過，第二天我打電話提前預訂美容服務。以下是我們的一段對話：

　　接電話的小姐：“xx美容中心，你找誰?”

　　一聽到這種問話，我心里頓時就感到很不舒服，但還是禮貌地回答：“找劉小姐。”

　　接電話的小姐：“你是她什么人啊?”

　　這時我心里更不舒服了，而且還很迷惑不解：“我是她的客戶，你問這是什么意思?”

　　“啊，沒別的意思，我們美容院上班時間不允許接私人電話”?我心里雖然十分生氣，但還是解釋道：“我不是劉小姐的親戚，我是她的客戶。”

　　接電話的小姐：“請問找她什么事?”

　　“做護理。”

　　接電話的小姐：“請問你是我們的會員嗎?”

　　“是會員怎么樣?不是會員又怎么樣?不是會員就不能做嗎?”

　　接電話的小姐：“不是的，我們是按照會員制服務的。”

　　“那好，我不是會員，請找劉小姐，我昨天跟她談過。”

　　接電話的小姐：“對不起，劉小姐不在，我能為您安排明天嗎?”

　　“不，我只有今天有時間。”

　　接電話的小姐：“對不起，我們公司今天有活動，不能預訂。”電話這邊，我只能啞口無語。

　　特別提示

　　在電話中詢問客戶需求時，一定要先認真聽取客戶意見，然后回答客戶。如果客戶說：“我想先咨詢一下。”你可以詢問顧客：“請問您咨詢什么項目或產品呢?”如果客人說“我看了報紙廣告，想問問做護理多少錢?”這時就要求前臺非常清楚自己美容院的廣告推出了什么樣的護理特價，然后回答顧客“謝謝您關注我們的廣告，您喜歡我們廣告中的哪一個項目呢?”，切記這時候不要直接報出一個價格。

　　因為沒有看到客戶的皮膚，就給客戶推薦項目是很不專業的行為。而不了解客戶的需要，就向客戶介紹我們幾十種護理項目供客戶選擇，也是很不專業的。通常我們建議前臺可以先約見客戶來美容院，然后由專業美容顧問為其提供專業護理建議。如果客戶直接問到她指定的項目價格，不妨報出我們的會員價，這會為我們提供介紹會員制服務的機會，也不會第一次報價就嚇走客戶。

　　不能犯的錯誤

　　直接粗魯地審問客戶，客戶著急時比客戶還急，客戶發脾氣時比客戶脾氣還大。因缺乏修養、語速過快或口齒不清都會放走每一個與客戶建立聯系的機會。用最老實和素質不高的人當前臺，結果所有廣告效果線索都成了泥牛入海。生意好的美容院，還會遇到這樣的回應：對不起，沒位。如果客戶連續定不到位，她還會是我們的客人嗎?

　　所以，優秀的前臺咨詢一定得深知美容院的每一個促銷和所有項目的特點和收費，并能夠得體地回答客戶的問題，給對方留下深刻的良好印象，這樣的前臺才會在這個重要的崗位中為美容院創造價值。

　　前臺接待禮儀 5

　　美發店前臺接待禮儀：基本禮儀

　　1、坐班

　　(1)標準動作：背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉或并攏。

　　(2)注意事項：

　　A.不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳環、發夾及一切小東西。

　　B.不得與站班人員說話。

　　C.不得唱歌、吹口哨、吃東西、打盹、看小說(看書、看雜志、看報紙等)。

　　D.隨時注意前方座位或美容室流動顧客有需求時，即刻前往支援。

　　2.站班

　　代表美容院的精神，應遵守16字原則： “姿勢端莊，眼觀四方，面帶微笑，歡迎光臨”。

　　(1)標準動作：

　　A。(稍息動作)兩腿打直，雙腿站開與肩同寬。

　　B。兩手掌相握下垂于小腹或兩手合握于背后，眼睛注視著門口。

　　C.顧客進出門時，幫顧客把門打開或先將自動門打開，并向顧客行禮說：“您好，歡迎光臨”、“謝謝，歡迎再來”。

　　(2)注意事項：

　　A.身體不得傾斜倚在柜臺或門口。

　　B.不得與柜臺人員或同事交談嬉笑。

　　C.不得接聽電話、唱歌。

　　D.不得謬三七步。

　　(3)話術

　　新顧客：統一規范，如：小姐，您好!光臨xxx，有什么可以幫到您嗎?

　　小姐，您好!我是這里的美容師，有什可以幫到您嗎?

　　小姐，您好!歡迎光臨。

　　老顧客：牢記顧客的稱謂，像老朋友一樣親切、熱情。

　　如：x小姐，您好!今天預約了那位美容師?

　　x太太，您好!看上去皮膚滋潤多了,你覺得怎樣?

　　x大姐，您好!您預約的.美容師正在等您呢!

　　美發店前臺接待禮儀：引路、讓座(客先我后) (1)標準動作：

　　A.走在顧客前面或左右邊，并以手示意往那邊方向。

　　B.到達座位后，拉出椅子，輕微的拍拍椅面，說聲：“小姐(先生)，請坐!”

　　(2)注意事項；

　　A.引導時，要不時注意顧客是否有跟來。

　　B.當拍椅面時，不得用毛巾掃或拍。

　　美發店前臺接待禮儀：送茶、雜志、書報

　　(1)標準動作：

　　A、奉茶時，兩手端起(右手撐杯旁，左手托杯底)，送入時說：“小姐(先生)請用茶，看一下雜志(報紙)”。

　　B、先端給顧客，顧客不接時再放到桌上。

　　C、若顧客有物品放在桌子上，請將茶杯置在桌子左邊或右邊；放置書報時必須將書的封面面向顧客，并四平八穩的擺在桌子上，不可歪斜放。

　　(2)注意事項；

　　A. 端茶時不可將手指攀放在杯嘴邊緣。

　　B. 破損或無封面的雜志不可拿給顧客。

　　C. 倒茶倒至八分滿，不可太多或太少。

　　D. 端兩杯茶以上，一定要用茶盤端。

　　E. 茶杯有裂口缺角時不可使用。最好使用紙杯、塑膠杯比較衛生。

　　F. 隨時注意桌面干凈及顧客要再一杯水。

　　——“早上好!您好!請隨便看。”

　　——“您好!有什么可以幫忙?”

　　——“有興趣的話，可拿份詳細資料看看。”

　　——“您好!請問是否美容，里面請，讓我介紹一下我們這里的服務和產品特點，好嗎?”

　　——“請進來參觀，讓我介紹一下我們的服務方式及產品?”

　　——“陳小姐，今天休息嗎?上次使用此產品的效果如何?看今天我有什么幫到您呢?”

　　——“孫小姐，不介意我們做個資料登記，以方便聯系的”。

　　——“您好!請坐，請先喝杯水”。

　　美發店前臺接待禮儀：電話禮儀 ——“早上好!這里是美容中心，請問有什么可以幫到您?”

　　——“請問先生/小姐，怎么稱呼您?”

　　(因上次使用了化妝品產生了皮膚紅腫)

　　——“不好意思，您能說說使用過程的詳細情況嗎?看我怎么幫到您?”

　　(找某同事，而不在)

　　——“X小姐走開了，請問您貴姓?請您留下電話，我請X小姐盡快回復您。”

　　(向來電者復述資料)

　　——“X小姐，讓我重復一遍，您的電話是，預約美容時間是X日X時，店位是X號”。

　　(道別)

　　——“如果您在使用化妝品的過程中有什么問題?您可隨時給電話我，再見!”

　　服務時注意事項；

　　(1)隨時注意顧客在店里的動態，如顧客有移位時，必須將顧客物品與茶水一起移過去。

　　(2)服務顧客時，無論按摩、談話或技術服務時，均不可離開顧客三個座位以上。

　　(3)顧客服務卡(傳票)必須填好顧客姓名、服務項目與美容師，不可遺漏。

　　(4)服務顧客要專心一意，不可與其他人談話。

　　(5)顧客離場，應送別至門口，并道謝詞。

　　前臺接待禮儀 6

　　一、儀容規范

　　前臺文員每天要面帶笑容，保持開朗心態；注重個人衛生，女同事要不化濃妝、穿著不浮夸，同時要保持口氣清新，最好使用清新、淡雅的香水以適合近距離交談。

　　二、電話接待禮儀

　　在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，xxx公司”，接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

　　如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關部門處理。

　　三、來訪者接待禮儀

　　當有來客到訪，首先立即站起，免除向來訪者點頭、微笑致意“您好，請問您找哪一位？”，“有預約嗎？”。

　　1．對來訪者，應起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，要起身上前迎候。對于不是第一次見面的同事、員工，可以不起身。

　　2．不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者，要安排助理或相關人員接待客人。不能冷落了來訪者。

　　3．認真傾聽來訪者的敘述。來訪者都是為有事而來，因此要盡量讓來訪者把話說完，并認真傾聽。

　　4．對來訪者的意見和觀點為要輕率表態，應思考后再作，對一時不能作答的，要約定一個時間后再聯系。

　　5．對能夠馬上答復的或立即可辦理的.事，應當場答復，迅速輸，不要讓來訪者等待，或再次來訪。

　　6．正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應盡量讓助理或他人接待，以避免中斷正在進行的接待。

　　7．對來訪者的無理要求或錯誤意見，應有禮貌地拒絕，而不要刺激來訪者，使其尷尬。

　　8．要結束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的體態語言告訴對方本次接待就此結束。

　　前臺接待禮儀 7

　　1、儀表規范

　　①日常著裝必須整潔、大方和得體。

　　②因公涉外活動時，男士著西裝、打領帶，女士穿西裝套裙。

　　③參加社交活動時，根據喜好著裝，但力求高雅、美觀。

　　2、儀容規范

　　①容貌修飾自然端莊，不過于張揚。

　　②面部保持潔凈，頭發梳理整齊。

　　③男職工不留長發，不蓄長胡須；女職工不燙怪異發型，化妝自然得體。

　　④神態自信，舉止穩重，禁忌粗俗行為。

　　⑤常面帶笑容，保持開朗，營造和諧、融洽的氛圍。

　　3、儀態規范

　　①站姿：腰身挺直，禁忌躬背哈腰；不隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨，雙腿不可不停地抖動。

　　②坐姿：從容就坐，動作輕穩（男士腰背挺直，女士坐姿文雅自然）；離座穩重，非固定椅子須放回原處。

　　③走姿：上身保持正直，雙肩放松，目光平視。

　　4、言語規范

　　①用語禮貌，多用敬語、謙語，如“您、請、謝謝、對不起”等，不說臟話、忌語。

　　②熱情、誠懇，語氣平和，手勢得當，切忌用手指人和拉拉扯扯。

　　③不要隨意打斷他人講話或心不在焉，切忌打聽他人隱私和貿然提問。

　　④目視交談對方，適時點頭、應答。

　　⑤說話時間長短適度，切忌滔滔不絕。

　　⑥會議、接待等場合宜講普通話。

　　5、辦公規范

　　①以職務或職稱稱呼上級，以職務或同志等稱呼同事，以先生、女士等稱呼患者和賓客。

　　②遇到同事、患者和賓客，見面先問好，面帶微笑，言語禮貌。

　　③未經同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。

　　④上班時間不做與工作無關的`事務。

　　6、電話規范

　　①電話鈴響三聲之前接聽，超過三聲接聽時主動道歉。

　　②要有明朗的心情，以對方看著自己的心態去接聽電話。

　　③接起電話，清晰地說“您好，這里是”。

　　④接聽過程中語音清晰、語氣自然、語速適中、語調平和，切忌心不在焉、敷衍應付。

　　⑤接到打錯的電話，禮貌說明，盡量提供幫助。

　　⑥通話完畢，禮貌道別，輕放電話（備注：地位高者或患者主叫者先掛）。

　　7、介紹規范

　　①主動向顧客介紹在場人員；優先介紹職務最高者、年齡最長者和女士。

　　②先介紹姓名，再加尊稱，然后準確介紹職務，如，王xx先生，總經理。

　　③面帶微笑，舉止大方，手掌伸直，掌心向上，示意所介紹的人。

　　8、握手規范

　　①年長者向年輕者伸手，職位高者向職位低者伸手，女士向男士伸手，主人向客人伸手。

　　②用右手，雙腿并立站直，微笑注視對方眼睛。

　　③表達由衷敬意和謝意時，宜用雙手，身體微微前傾。

　　④人多握手時，切忌交叉握手。

　　⑤切忌坐著握手、搶著握手、戴著手套握手和拿著東西握手等。

　　9、名片禮儀

　　①遞送名片：

　　a、依照“職位低者先向職位高者遞送名片，男性先向女性遞名片，年少者向年長者遞名片”。

　　b、如果自己這一方人較多，則由地位較高者先向對方遞送名片；

　　c、名片正面朝向對方，欠身遞送，同時說“我叫xx，這是我的名片，請笑納！”或“請多關照！”等。

　　②接受名片：

　　a、面帶微笑，恭敬地用雙手的拇指和食指捏住名片下方兩角，并表示感謝；

　　b、接過名片，當著對方仔細把名片看一遍，然后將名片放入名片盒或名片夾，切忌當著對方將名片隨便放置桌上或口袋里。

　　③索要與拒絕：

　　a、在他人無意或忘記交換名片而自己有意索要時，要選擇妥善的方式，如采用“今后怎樣與您聯系”等提示性語言，以委婉表達交換名片的愿望；

　　b、在自己忘帶名片而無法交換或者因故不便交換名片時，要采用委婉的說辭，如“非常抱歉，今天忘帶名片了”。

　　前臺接待禮儀 8

　　一、接待管理制度

　　1、接待人員隨時隨地保持服裝儀容整潔。男生不準蓄發留須，頭發每日梳理干凈；女生梳馬尾辮。頭發每日梳理干凈，化淡妝，涂亮色口紅，穿肉色絲襪。

　　2、接待人員必須保持襯衫、褲子、裙子、馬夾、領結、領花、領帶的整潔。工牌佩戴整齊到位，黑皮鞋隨時擦亮。

　　3、接待人員一律不準佩帶手飾、戒指、裝飾品、不得留指甲。女生不得涂帶顏色的指甲油。

　　4、工作中保持標準站姿。不得三七步、歪斜靠、躺等不良姿勢，不準閑聊，違者嚴重處罰。

　　5、接待客人，接聽電話時，保持使用禮貌用語（您好、歡迎光臨、謝謝光臨、請慢走等）并且注意語調柔。

　　6、隨時保持接待區域的環境整潔，接待用品的安全備量。

　　7、交接時，日、晚班人員確定交接各項物品資產。并簽名確認，分清職責歸屬。

　　8、認真，確實填寫進場時間表、進場時間單、預約表、等候單、保持字跡清晰。

　　9、接待所需物品，隨時注意安全量。

　　10、交接班核查接待臺的資產，等候區的物品（煙缸、茶幾、雜志、留言架、店卡座、書報架、掃除工具、雨傘套架、訂書器等）數量，以便交接。

　　11、KTV電梯口的各種立牌放置時間及位置須特別留意，依規定擺設。

　　12、上班時間依照公司規定，不得有遲到、早退。

　　13、不可擅離職守，違者處罰。如需離開報備現場接待主管。

　　14、上班時不可看書報，閑談及工作不相關的.事情。

　　二、接待的工作范圍、職責每日工作流程

　　1、負責客人的迎來送往，負責接聽預約電話并做好預約記錄。

　　2、詳細介紹當天各時段房間價格為客人及時合理的安排房間。

　　3、統計當天開房量并做成報表每日上交到辦公室。

　　三、接待每日工作細則

　　1、上線后，及時打開前臺電腦、通知網管開大廳音樂，燈光亮度、空調刻度調至最佳位置。（主、副接）

　　2、留言架、留言本、店卡座擺放定位。準備好當日預約表及對講機以備使用。（主接）

　　3、將等候區的沙發、茶幾、煙缸、書報架、雜志等，清潔整理定位，并清點數量作登記。（副接）

　　4、副接在門口遇客人查詢消費，應主動上前解說。并遞上店卡，客人來歡唱應主動請客人至等候區稍坐，再做安排，如需等位，副接應主動為客人填寫等候單。

　　5、副接帶客進入包廂，將音響、電視、燈光打開。同時進行消費及設備解說后，將燈光及空調調至客人滿意，請客人在進場時間單上簽名確認。退出包廂應面對客人退出包廂。

　　6、主接隨時注意大廳音樂的音量。如有故障，及時報工程維修。

　　7、交接班。主接應確實交接預約情況、現場等候情況。以及對講機、包廂使用狀況和固定資產。副接交接大廳內等候區的客人情況。固定資產，環境整潔，特殊客人（是否有轉房），交接確實后在交接本上簽名確認。

　　8、下線前，主、副接將接待臺，大廳打掃干凈。所用物品整齊放于指定位置。將等候區及沙發、茶幾、煙缸整理擺放整齊，并將垃圾及時清除。

　　9、隨時了解客人動向，帶客時能迅速，準確地將客人帶進包廂歡唱。

　　10、下線前，當日預約登記表、進場批數表確實填寫。呈交于主管，并將對講機放置指定位置。

　　11、接待人員應委婉拒絕客人寄放不明之物品。

　　前臺接待禮儀 9

　　形象要求

　　前臺接待人員是企業的“形象代言人”或稱企業的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

　　迎送客人和同事上下班(適用于高檔寫字樓前臺接待)

　　每日于上班前十分鐘、下班時間開始后十分鐘內，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動問候。

　　接待來客

　　當有客人來訪時，應起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎?”，耐心傾聽客人的來意，并根據客人的`需求積極予以幫助。

　　對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋

　　對來訪者經核實后引導其進入相關區域。

　　做好來訪者的登記工作(根據公司規定執行)。

　　謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進入辦公區。

　　電話接聽

　　電話在三聲內接聽，必須使用規范應答語：“您好，xx物業”、“您好，xx中心/管理處”；

　　待來電者報上轉接號碼后禮貌說：“請稍候”，并立即轉接；

　　如轉接電話占線或無人接聽時，請說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請稍后打來”；

　　如對方要求轉接其他人，請立即轉接；

　　如接轉電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉接”；

　　電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達有關部門和責任人。

　　在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態度要積極、和藹。及時將客戶的意見轉接相關部門和責任人或主動留下客戶的電話，幫助聯系和積極尋找解決問題的途徑；

　　如果對方打錯了電話，或不清楚應該找誰時，應禮貌解釋，并熱情地為對方轉接相關人員。

　　前臺接待禮儀 10

　　前臺接待錯誤禮儀

　　1.坐著迎接客人

　　目前很多賓館為了體恤自己的員工，前臺站式服務改為休閑式的坐著為客人服務,也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關手續!但是自從改成坐式服務之后發現很多賓館的前臺當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業務，這一點是要堅決杜絕的。

　　這是一種服務意識的表現，賓館式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的賓館式坐式服務的，當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

　　2.沒有微笑

　　微笑是人類最基本的動作，對服務行業來說，至關重要的.是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務；同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。

　　微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

　　3.忌厭煩

　　有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現了差錯而發脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現出不耐煩的情緒。相反我們應該通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。

　　前臺電話禮儀

　　1.物品準備

　　在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。

　　2.左手拿話筒

　　大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

　　為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

　　3.接聽時間

　　在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

　　4.保持正確的姿態

　　接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　5.重復電話內容

　　電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　　6.道謝

　　最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面對客戶而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

　　前臺接待禮儀 11

　　一、公司前臺儀容規范

　　面帶笑容，保持開朗心態，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛；頭發梳理整齊、面部保持清潔；男員工不留長發，女員工不化濃妝；保持口氣清新，以適合近距離交談；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。

　　二、電話接待禮儀

　　前臺接起電話的聲音要不急不慢，并始終保持。

　　輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子和說出話。接電話中要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

　　在電話鈴響的第二，三聲時接起電話。接起電話首先要說“您好，***(公司名稱)”，忌以“喂”開頭，如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。

　　三、來訪者接待禮儀

　　前臺在崗位上一般是坐著，但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪位?”、“您有預約嗎?”知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯系，如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并向其說明，不要仍在那里不管。

　　如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或帶來訪者去，如果來訪者要找的.人的辦公室的門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

　　如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，高三相關同事或領導助理，**單位的**來訪，不知道是不是方便接待，出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當做是其他人接的電話，在詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為下一步的處理留下余地。

　　前臺接待禮儀 12

　　1.工作有序

　　前臺接待是面向客人的第一個環節和最后一個服務環節，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼客人第三位，并說：“對不起，請稍候。”如果登記時人很多，開房時一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時要增加人數，以免讓客人等得太久

　　2.態度和藹

　　接待客人態度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。

　　3.熱情快捷

　　許多酒店的前臺工作人員的接待工作非常繁忙、多變，來到前臺的客人形形色色，各有需求。因此，前臺接待的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在酒店內下榻和停留的時間。如果前臺員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠客人以致促使客人不滿或提前離開酒店。

　　4.姿式良好

　　前臺員工一般是站立服務，凌晨一點以后才可坐下，如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態，不東倒西歪。

　　5.精神集中

　　工作時要全神貫注，不出差錯。客人的姓名必須搞清楚，將客人的.名字搞錯或讀錯是一種失禮行為，不能一邊為客人服務一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時辦理幾件事，以免精神不集中出現差錯現象。

　　6.學會觀察

　　酒店內人來人往，名人、娛樂活動家、政治家都是酒店經常光顧的客人，總服務臺的員工要學會觀察，記錄客人個人資料以備用

　　7.對待客人一視同仁

　　對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優越感，及被重視、被尊重感。其實，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說著一種個別的單獨接待。

　　8.完成一切承諾

　　要完成對客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒有辦法，同時最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。

　　9.處理好客人的投訴

　　接待一些剛入住的客人的投訴，要及時處理。例如，客人抱怨某項服務或設備維修問題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將予以上報并得以糾正。具體的做法是：上報的形式是記錄在投訴簿上或是向經理報告，以便酒店能夠采取必要的行動，糾正問題，防止此類問題再次發生。如客人對酒店或設備維修仍不滿意，請求上司的幫助，盡量避免使客人不滿而歸。

　　10.隨機應變

　　總服務臺是員工應隨機應變，善于處事。客人住在酒店里，經常會出現一些意想不到的事情，如夜里突然發病，甚至死亡，或訂不到機票等，他們都會求助于總臺員工。因此，總臺員工要具備應變能力，隨時準備應付各種意外，充分運用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。

　　前臺接待禮儀 13

　　1、愿意供給服務的友好態度

　　客人來訪對公司來說都很重要，接待必須要有友好熱情和愿意供給服務的態度。

　　你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客微笑點頭示意，但不需要立刻起來迎接，也不必與來客握手。

　　招呼客人時，應點頭致意并面帶笑容。接待老客戶更要加倍地親切。

　　客人離去時，要鄭重道別。即使你再忙，也別忘了最終的道別，稱呼對方的名字將造成好的印象，所以記住來訪者的臉型與姓名是很重要的。

　　2、接待“不速之客”是教養的試金石

　　有客人未預約來訪時，不要直接回答他要找的人在或不在。而要告訴對方：“我去看看他是否在。”同時婉轉詢問對方來意：“請問您找他有什么事”如果對方沒有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分確定能否讓他與自我的同事見面。

　　陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：請問貴姓請問您是哪家公司

　　未經上司同意，不要輕易引見來客。即使是事先有預約的來客光臨，也要先通報上司(用電話聯系或親自前去報告)，等候指示。倘若沒有預約，即使是你認為上司肯定會接見的客人，也不可擅自引見。

　　3、鄭重接過對方的名片

　　接名片時必須用雙手以示尊重，接過來后不可不屑一顧，隨手亂放，也不可拿在手中折疊玩弄。

　　接名片時要確認一下名片上所列對方姓名、公司名稱等。如見到不易拼讀的姓，不要隨便亂念，必須詢問對方。

　　4、確定來客的身份和種類

　　要事先了解上司是愿意隨時接待任何來客，還是喜歡視情景而定，一般能夠將來客分為幾個種類：

　　(1)客戶。

　　(2)工作上的`伙伴，搭檔。

　　(3)家屬，親戚。

　　(4)私人朋友。

　　(5)其他。

　　在沒有預約的情景下，通常可按照以上順序來決定何者為先。

　　如果來客十分重要，就不要私自擋駕。

　　5、謝絕會晤要說明理由并表示歉意

　　如上司不在或一時聯絡不上，應當向重要來客說明原因，表示將主動聯絡或協助安排另一約會時間。如果對方表示同意，應向對方探詢其通訊地址以及聯絡時間。

　　不要在沒取得上司的同意以前就確認你另定的約會時間，最好告訴來客：“我能否給您回電話再確認約會時間”

　　但如果是前來無理取鬧，脅迫上司的來客，則應斷然擋駕。

　　6、讓來客等候要注意照料

　　如果你手頭一時放不下，或上司一時無法接待來客，你必須主動招呼客人，以免使其感覺受到冷落。如果客人要提前來訪，請其等候合情合理。

　　請對方在適當的地方坐下，接待室平常要準備些報刊雜志，最好備有介紹本公司的機構、歷史、宗旨和服務范圍等資料的宣傳品，供來訪客人閱讀。

　　客人就坐的位置應與你的座位堅持一段距離，這樣，在你離座時，使對方不會看到你辦公桌上的文件。

　　7、引導帶路應靠邊走在客人前方1-2步遠的位置

　　帶路引導時要留意客人的步速。可說：“請往這邊走。”走到拐彎處時要暫停，以手指示方向，并向客人說：“請這邊走。”在乘坐電梯時要讓客人先上先下。按下電鈕后示意客人先進先出：“請上電梯。”“請下電梯。”

　　開門關門時留意手不要交叉或背著手開門。手把在右側的們用左手開，在左側的用右手開，這樣姿勢會更優美。若是向內開的門，則應你先進，用手按住門，等客人進來后再松開門。松開門之前應說：“請進。”

　　8、代為介紹初次與上司見面的客人

　　一般應當先把來客介紹給上司，但有時如果來客的身份較高，則最好先向來客介紹上司。

　　引見后除非上司要你留下，否則做介紹之后即要退出上司的辦公室。

　　上司正在會客時，若有事聯絡或請示，須用遞紙條的方式。可將事項寫在便條上，進入辦公室后，先向客人道歉：“對不起，打擾了。”

　　9、招待飲料

　　以茶待客是中國的傳統，但也有些客人或來去匆匆或一再申明不要茶水，所以不是所有的客人都要用飲料招待。

　　“茶滿欺客”，茶水、飲料均要八成滿，遞送飲料要用雙手，遞送時微笑告知“您的茶(咖啡、飲料等)”

　　許多人不愛喝某種飲料，或對飲料的配兌有某種習慣愛好，所以準備飲料時，要禮貌地先問客人要喝什么。諸如：“您喝咖啡還是喝茶”“您喜歡咖啡如何泡法”

　　10、制作來訪登記卡

　　在每一天上班時要查看當天約見的來訪者名單。必要時應事先將約見的有關資料準備好，制成寫有姓名、職位、公司、訪問日期、求見人等等的卡片。

　　前臺接待禮儀 14

　　迎送禮節是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節，這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規格和服務的周到。

　　1、 賓客上門，熱情問候

　　賓客進門后，接待人員應主動起立并熱情地說“您好/早上好/下午好，請問有什么可以幫到您?”/“請問您找哪位?”要配以微笑和恰當的肢體語言，不要毫無反應或語氣冷淡。

　　2、 起身讓坐

　　熱情招呼業主坐下，請倒杯水接待，如業主沒坐下，則接待人員不可坐下，當賓客站著的'時候，不可以坐著同其說話。

　　對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。

　　3、 如手頭有重要工作一時無法完成時

　　應說：“對不起，請您稍等。”然后迅速處理手頭上事務后接待賓客。

　　前臺接待禮儀 15

　　著裝儀容規范

　　不要忽視辦公室著裝。如果你看上去干凈利落、衣著整潔，自我也會感覺良好、自信十足。注意，在穿著上不要百無禁忌，過于招搖。新進單位的人要根據自我工作性質、職位選擇適宜的服裝。不要穿過于追逐時尚；過于休閑的服裝，相對保守正規一些的服裝會給人留下好感。此外，要是你整天“標新立異”，想辦法從外觀上引起上司或者同事們的“視線”的話，上司或者同事們反而會認為你不把心思放在工作上，工作肯定不會太認真。

　　接電話禮儀

　　辦公室前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終堅持簡便、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

　　在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，xxx(辦公室名稱，如果辦公室名稱較長，應用簡稱)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對明白分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，能夠禮貌地說“請稍等”，并立刻轉接過去。

　　如果要求轉接領導電話、對方又明白領導姓名，不明白分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應當用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關部門處理。

　　鑒于前臺每一天要接很多電話，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時堅持良好的聲音效果。

　　來訪者接待

　　前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位”、“有預約嗎”。明白找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯系。如果要找的人正在忙，能夠請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

　　如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺接待應當用規范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的`，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要回到崗位。當然，如果前臺僅有一位的話，直接指引來訪者就行了。

　　如果來訪者明白找誰，但沒有預約，辦公室前臺要打電話問問，告訴相關同事或領導助理秘書，xxx單位的xxx來訪，不明白是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都能夠當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

　　最終提醒，辦公室前臺接待人員，必須要注意自我的行為是否貼合職場禮儀，者不僅僅是對他人的敬意和尊重，同時也是展現你個人修養，幫忙你成功的一件法寶，讓你更快的融入到工作中去。

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