接聽電話的禮儀(集錦15篇)

接聽電話的禮儀1

　　辦公秘書的對外形象代表了公司的形象。在日常工作中，掌握了接聽電話的禮儀，讓對方在您親切的話語中心平氣和地談事情，通話結束后，對方會對您公司有極佳的印象。

　　通話時聲音不宜太大，讓對方聽得清楚就可以，否則對方會感覺不舒服，而且也會影響到辦公室里其他人的工作。

　　接起電話時首先應自報單位名稱及所屬部門。

　　接聽電話時，要詢問對方單位名稱及所屬部門，接轉電話時為指定受話人提供便利。

　　當對方要找的人不在時，在不了解對方的動機、目的是什么時，請不要隨便傳話。未授權的情況下不要說出指定受話人的行蹤。

　　當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

　　在電話中傳達事情時，應重復要點，對于數字、日期、時間等，應再次確認以免出錯。

　　如果對方沒有報上自己的'姓名，而直接詢問上司的去向，此時應客氣而禮貌地詢問："對不起，請問您是哪位?"

　　要轉告正在接待客人的人有電話時，最好不要口頭轉達，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。

　　聽不清楚對方說話的內容時，最好不要猶豫，應立即將狀況明確告知對方，請對方給予改善。

　　如果電話突然發生故障導致通話中斷，此時務必換另外的電話再撥給對方，向對方解釋清楚。

　　掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已掛斷電話，才能放下聽筒。

接聽電話的禮儀2

　　一、接聽禮儀：

　　1、左手拿聽筒，右手拿筆，聽清記好，別讓客人說第二遍；

　　2、三聲玲響內要接聽；

　　3、開口先說“您好”

　　4、注意“聲音表情”對方能看到你的笑，能感受到你對他的心情！

　　5、虛心請教：“人，不用超越別人，但一定要超越自己！”、“學習成就未來”

　　6、給別人報電話要報區號，客戶可能是外地人；

　　7、說話謙虛、熱情、有禮：“深海之處波瀾不驚，淺灘之處波濤洶涌”“虛懷若谷”，電話給人傳遞一個謙虛、熱情、有禮的好印象；

　　8、掌握對方工作時間，不合適時間一般別打電話：如晨會、下午5點可能檢查工作、午休、早上快上班、夜10點后等；

　　9、聲音自然，不大不小，輕柔有禮，想好了再說，；

　　10、接電問好，完了說：祝福的話，謝謝，再見；

　　11、讓對方先掛電話；

　　12、在單位：“您好，我是。。( )公司，請問您需要什么幫助。。。”先報公司名，內線電話先報部門個人名；

　　二、如何給別人留下好印象：

　　（一）注意事項：

　　１、確定通話的對象：性別、身份、年令、職務等；

　　２、先征詢對方是否方便接聽電話；

　　３、長話短說，勿占線太久；

　　４、不要玩猜迷游戲，先報自己的單位、姓名等；要不領導會問：剛打來電話的是誰？或直接問：沒聽出來你是誰啊......

　　５、祝福語：“有禮走遍天下，無禮寸步難行”，不差那二秒鐘，給別人一句熱誠的祝福吧；

　　（二）一般禮節：

　　１、語意清楚；

　　２、不要轉變聲音、態度；

　　３、多用尊稱和禮貌用語；小學生最講禮貌：叔叔、阿姨、爺爺、奶奶、請、您、謝謝、再見、麻煩、勞駕、對不起......

　　４、語速恰當、抑揚頓挫，展現“聲音魅力”，普通話！

　　５、只能讓人稍等７秒鐘，并要說“對不起阿姨，讓您久等啦”

　　６、私聊時要按住話筒，別讓對方聽見；如：“對不起，我們領導不在”——“得了，我都聽到你領導給你說話啦！！”

　　７、不要大聲回答問題；

　　８、指定對象在開會，別接轉過去；

　　９、修正口頭禪，別“嗯、哪、啊、喲……太多”

　　１０、斷線時立即重撥，并先說“對不起，斷線了”

　　１１、別對撥錯電話的人無禮、咆哮；

　　１２、不確定是否要叫或者接轉電話，預留空間，可以先記下對方電話、單位、姓名......

　　１３、轉接電話，告訴對方是幾線電話的；

　　１４、通電話時別再與第三方講話；

　　１５、不要同時拿兩部電話說話；

　　１６、電話記錄記要點：事由、姓名、對方電話及區號、單位（部門）、記錄的'時間、記錄人

　　１７、別推諉不接電話，一副事不關已的態度；

　　１８、對老大心態的客戶，平和對待、正常有禮接待；“我是你們老板的朋友，找你老板”——可能是一般認識；

　　１９、不要指責、批評客戶，不要帶情緒而出言不遜；

　　２０、請教來電人姓名、單位；要不領導問：誰的電話？——一個女的（男的）！那可慘了；

　　２１、別說客人是長短是非；“好話一句如春風，歹話一句似嚴冬”

接聽電話的禮儀3

　　一、及時接聽

　　如果電話鈴聲一響起，就應立即放下收頭的事去接聽。如果接聽不及時，就會反映出一個人散漫的態度，而且應該親自接聽電話，輕易不要讓他人代勞，尤其是不要讓小孩干代接。

　　在接電話時，我們提倡“鈴響不過三”：接聽電活以鈴響三聲之內接最適宜。吧要鈴響許久，才姍姍來遲。也不要鈴響過一次，就拿起聽筒。這樣會讓打電話的人大吃一驚，如有持殊原因，致使鈴響許久后才接，要在和劉方通話時向對方說明情況，棱示歉意。

　　正常情況下，不允許不接聽來電，特別是“應約而來”的電話。就像敲門一樣。如果剛敲第一聲門你就開門，就會讓對方嚇一跳，而且還會認為你清閑得聚精會神地等著別人來敲門。如果門被敲了很多省還沒有回答，又會被認為沒有人在，或者是不想理。

　　二、確認對方

　　一般情況下.對方打來電話后都會主動介紹自己。如果對方打來電話，沒有主動介紹自己或者自己沒有聽清楚，你就應該主動問;“請問您是哪位價 我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習慣性的做法是，拿起電話聽筒后便會向對方盤問：“喂：哪位 ”這讓對方會感到阿生而且感情疏遠，缺少人情昧。接起電話。拿起聽筒后應首先自我介紹：：“您好，我是某某某”

　　三、非常規電話的處理

　　如果接到打錯的電話，不要發怒更不能出口傷人，正確做法是簡短向對方說明情況后掛斷電話。有時候接起電話，問候多聲卻聽不見對方說話，這時絕對不可以不外青紅皂白，認為是惡意騷擾電話而破門大罵。因為，這種情況極可能由電話線路問題引起。使你聽不見對方的聲音，但是對方能聽見你聲音。萬一對方是你的客戶或上級，聽到你在這端破口大罵，會造成什么樣的后果。如果對方是惡意騷擾的話，應簡短而嚴歷地批評對方。不必長篇大淪，更不應該說臟話;如果問題嚴重，可以考慮報警解決。

　　四、分清主次

　　1.接聽電話要專心，與其他人交談，邊聽電話邊看文件、看電視那是很不禮貌的行為，吃東西邊是失禮。

　　2.如果在會晤貴賓或會議期間接到電話，可向其歉意地說明不能立即通話的原因，并求諾稍后再聯系。

　　3.接聽電話時如果有別的電話打進來，千萬不要不理睬，因為很可能是急事。可請求正在通話的一方稍等片刻，并對其講明原因，然后立即去接另一個電話，問清情況后先訪對方稍候，或晚會兒再打進來，之后再繼續和前者通話。

　　4.不能因為圖清凈隨便撥下電話線。

　　五、規范地代接電話

　　代別人接電話時。要特別住意講話順序，首先要禮貌地告訴對方來歷才能問對方是何人，所為何事，但不要詢問對方和所找人的關系。

　　1.尊重別人隱私。代接電話時，忌遠遠地大聲召喚劉方要找的人。不要旁聽別人通話、更不要插嘴。不要隨意擴散對方托你轉達的事情。

　　2.記憶準確要點：如果對方要找的人不在，應先詢問對方是否需要代為轉讓。如對方有此意愿，應照辦。最好用筆記下對方要求轉達的具體內容，如對方姓名、單位、電話、通話要點等，以免事后忘記，對方講完后，應再與其驗證一遍，避免不必要的遺漏。

　　3.及時傳達內容。代接電話時，要先弄清對方要找誰，如果對方不愿問答自已是誰，也不要勉強。如果對方要找的人不在，要如實相告，然后再詢問對方“還有什么事情?”這二者不能顛倒先后次序。之后要在第一時間把對方想要傳達的內容傳達到位。不管什么原因、都不能把自己代人轉達的內容，托他人轉告。

　　六、錄音電話

　　1.留言制作要規范。留言內容一般包括這么幾項：問候語、機主姓名和單位、致歉語、留言的原因、對來電者的要求以及道別語等。

　　2.如非很必要，盡量少使用錄音電話，要及時處理錄音電話上打進來的電話。

　　職場禮儀介紹

　　作用

　　了解、掌握并恰當地應用職場禮儀有助于完善和維護職場人的職業形象，會使你在工作中左右逢源，使你的事業蒸蒸日上，做一個成功職業人。成功的`職業生涯并 不意味著你要才華橫溢，更重要的是在工作中你要有一定的職場技巧，用一種恰當合理方式與人溝通和交流，這樣你才能在職場中贏得別人的尊重，才能在職場中獲 勝。

　　握手禮儀

　　握手是人與人的身體接觸，能夠給人留下深刻的印象。當與某人握手感覺不舒服時，我們常常會聯想到那個人消極的性格特征。強有力的握手、眼睛直視對方將會搭起積極 交流的舞臺。 女士們請注意：為了避免在介紹時發生誤會，在與人打招呼時最好先伸出手。記住，在工作場所男女是平等的。

　　電子禮儀

　　電子郵件、傳真和移動電話在給人們帶來方便的同時，也帶來了職場禮儀方面的新問題。雖然你有隨時找到別人的能力，但這并不意味著你就應當這樣做。 在現在的許多公司里，電子郵件充斥著笑話、垃圾郵件和私人便條，與工作相關的內容反而不多。請記住，電子郵件是職業信件的一種，而職業信件中是沒有不嚴肅的內容的。

　　傳真應當包括你的聯系信息、日期和頁數。未經別人允許不要發傳真，那樣會浪費別人的紙張，占用別人的線路。

　　手機可能會充當許多人的“救生員”。不幸的是，如果你使用手機，你多半不在辦公室，或許在駕車、趕航班或是在干別的什么事情。要清楚這樣的事實，打手機找你的人不一定對你正在干的事情感興趣。

　　職場禮儀：道歉禮儀

　　即使你在社交禮儀上做得完美無缺，你也不可避免地在職場中冒犯了別人。如果發生這樣的事情，真誠地道歉就可以了，不必太動感情。表達出你想表達的歉意， 然后繼續進行工作。將你所犯的錯誤當成件大事只會擴大它的破壞作用，使得接受道歉的人更加不舒服。 當只有你一個人存在時，就是你最能體現道德的時候，是你最能體現境界的時候。職場角落常常是最能讓一個人原形畢露的地方，平時西裝革履、文質彬彬、相貌堂 堂、溫文而雅。都不能足以體現一個人的真正素質，而在職場角落的時候，才能體現禮儀所在，道德所在。

　　電梯禮儀

　　電梯雖然很小，但是在里面的學問不淺，充滿著職業人的禮儀，看出人的道德與教養。

　　1.一個人在電梯里不要看四下無人，就亂寫亂畫，抒發感想，搞的電梯成了廣告牌。

　　2.伴隨客人或長輩來到電梯廳門前時，先按電梯按鈕;電梯到達門打開時，可先行進入電梯，一手 按開門按鈕，另一手按住電梯側門，請客人們先進;進入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕;行進中有其他人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下。電梯內盡可 能側身面對客人，不用寒暄;到達目的樓層，一手按住開門按鈕，另一手并做出請出的動作，可說：“到了，您先請!”客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱 誠地引導行進的方向。

　　3.上下班時，電梯里面人非常多，先上來的人，要主動往里走，為后面上來的人騰出地方，后上的人，要視電梯內人的多少而行，當超載鈴聲響起，最后上來的人主動下來等后一趟。如果最后的人比較年長，新人們要主動的要求自己下電梯。

接聽電話的禮儀4

　　1、一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。

　　2、致以簡單問候，語氣柔和親切。

　　3、自報單位（部門）名稱或個人姓名。

　　4、外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱。

　　5、認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3逐條記下，并復述或回答對方。

　　6、記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名

　　7、對對方打來電話表示感謝。

　　8、等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　外線：

　　1、早上好/下午好/晚上好，這里是浙商大酒店前臺，請問有什么可以幫您？

　　2．請稍等，為您轉接，謝謝來電，再見！

　　內線：（客人）

　　1、早上好/下午好/晚上好，這里是前臺，請問有什么可以幫您？

　　2、盡量要用尊稱。例如：您，先生，女士等等。

　　3、如果客人需要詢問的事情我們需要查詢后才能給回復，接起電話要跟客人講“抱歉讓您久等了”。

　　4、結束語：如果入住期間有什么需要幫助的，請及時和我們聯系，謝謝來電，再見。

　　內線：（同事）

　　1、早上好/下午好/晚上好，這里是前臺，請問有什么可以幫您？

　　2、謝謝來電，再見！

　　從酒店打出電話的'步驟

　　1、預先將電話內容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。

　　2、向對方撥出電話后，致以簡單問候。

　　3、作自我介紹。

　　4、使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。

　　5、確定對方為要找的人致以簡單的問候。

　　6、按事先準備的1、2、3逐條簡述電話內容。

　　7、確認對方是否明白或是否記錄清楚。

　　8、致謝語、再見語。

　　9、等對方放下電話后，自己再輕輕放下

　　給客人打電話：（盡量稱呼客人兩遍名字）

　　1、您好，xx先生/女士，這里是浙商大酒店前臺，抱歉打擾您！

　　2、結束語：xx先生，女士，祝您一天愉快，再見。

接聽電話的禮儀5

　　語速

　　不要太快或太慢，語速太快容易造成客戶聽不清楚，一般情況下，語速保持在120字～140字/分鐘比較合適。當然，如果能夠根據客戶的語速而調整自己的語速，這樣效果更好。

　　清晰度

　　服務人員打電話發音要標準，吐詞要清晰，能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話。表達清晰對于一名服務人員來說是一項最基本的要求。

　　語氣

　　語氣是打電話人員內心態度的晴雨表，打電話的語氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛心，杜絕產生不耐煩的語氣。經常會遇到這類客戶，給他講第一次，沒有聽清楚，講第二次也沒有聽清楚，到講第三次時還不清楚，這時電話服務人員解釋一次，語氣可以，解釋第二次，也可以，解釋第三次時就明顯可以聽出不耐煩的語氣，這時心里肯定這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講三遍了，你還不清楚。”這種語氣一流露出來，結果就是把客戶給嚇跑了。

　　音調

　　音調要自然，一定要做到抑揚頓挫，音調要有高、中、低之分，富于變化，不要太機械化。

　　相聲演員姜昆曾說過一段相聲，他是這樣形容經典歌曲的：“經典歌曲剛開始時就像平地行走，音調較平，然后開始爬坡，音調往上走，爬到最高處時，突然往下，音調驟降，到結尾時，翻幾個跟斗，音調也跟著繞幾個圈。”這樣的歌曲唱出來后，那簡直是是“余音繞梁，三日不絕”。

　　電話營銷是一門聲音的藝術，那營銷人員就應下點功夫好好修煉一下自己的說話音調。

　　節奏

　　就是恰到好處的停頓，這樣就可以有時間來感知談話進行的感覺，也讓客戶有機會參與到談話中來，高明的服務人員可以做到根據客戶的語言節奏來決定自己的節奏。從而使整個談話非常投機、默契。停頓的頻率一般是每說兩句話就停頓一、二秒鐘較好。

　　音量

　　音量的高低能夠反應一名服務人員的素養，音量過高容易給人一種缺少涵養的感覺，音量過低又會給人一種自信不足的印象。

　　熱情度

　　成功學大師拿破侖·希爾花了20xx年的時間，分析和研究了全世界500名各行業頂尖的成功人士的成功原因，最后歸納出17條成功定律，其中熱情排在最前面，可見保持熱情的重要性。

　　熱情一定是由內而外的自然流露的，只有那些從心里熱愛自己的工作的人，心中才會有一團火焰，這團熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人魅力四射，從而具有非凡的影響力。

　　作為服務人員如果沒有一種發自內心的對自己工作的熱愛，說話聲音有氣無力，即使學了一大堆的技巧和方法，也是沒有用的。

　　帶笑的聲音

　　人們常說“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”，可見，這一笑威力有多大，上面兩種情境是面對面才發生的。可是，在電話里，對方看不到服務人員的笑臉，怎么辦?這就是服務人員在給客戶打電話時一定要笑出聲來的原因，否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣，自作多情，徒勞無益。讓客戶聽到服務人員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動聽的.，也是極具感染力的。

　　在聲音中放入笑容，并且笑出聲來，這是一招很有殺傷力的電話服務技巧，因為人是追求美和快樂的動物，笑聲則傳達了一名服務人員的快樂，電話那端的客戶當然愿意和一個快樂的人交談。

　　自信

　　一個人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你;一個人只有自己對自己有信心，別人才會對你有信心。這樣說，好像有點孤芳自賞，自欺欺人的嫌疑，然而，這的確是一個不為大多人所知的人性奧秘。

　　簡潔

　　簡潔其實就是一種力量，特別在當今這個講究效率和速度的年代，每個人都很忙，到大街上去看看，廣州和深圳的行人走路的速度要比內地城市快很多，為什么?時間對于每個人來說都很緊迫，接聽我們電話的人都希望在最短的時間里明白我們在表達什么;做到這一點有一個小竅門，那就是每次打電話之前，將自己要表達的核心內容寫一個提綱，然后在打電話時自己會胸有成竹，簡單明了;而如果沒有這個提綱，想起什么就說什么，就會讓對方覺得你的思路不清，說話羅嗦嘮叨，拒絕就是很必然了。

　　在語言中注入情感同樣一句話，用不同的情感來表達，效果是不一樣的。

接聽電話的禮儀6

　　步驟/方法

　　1

　　(1)及時接聽。

　　一般情況下應該保證在電話鈴響三聲之內接聽電話，但要避免在電話剛剛響起時就接電話，否則說不定會讓對方嚇一跳。當電話響第二聲以后接電話是最合適的時間。如果因為其他原因在電話鈴響三聲之后才接起電話，首先要說聲："對不起，讓您久等了！"

　　2

　　(2)應對謙和。拿起話筒后，首先要問好，然后自報家門。嚴禁以"喂"字開頭，因為"喂"表示希望先知道對方是誰，等著對方告訴你。而且，如果"喂"時語氣不好，極容易讓人反感。所以，接電話時的問候應該是熱情而親切的"您好！"如果對方首先問好，要立即問候對方，不要一聲不吭，故弄玄虛。至于自報家門，則是為了告訴對方，這里是哪個單位或是哪個部門或是具體哪一位。在通話過程中，對打電話的人要謙恭友好，尤其是在打來業務電話咨詢或有求于己的時候，更要表現得不卑不亢、熱情親切。

　　通話終止的時候，不要忘記向發話人說聲"再見"。如通話因故暫時中斷，要等候對方再撥進來。對于重要的客人或上級，要主動撥回去。不要揚長而去，也不要為此而責怪對方。

　　接到誤撥進來的電話，需要耐心、簡短地向對方說明。如有可能，還要給對方提供必要的幫助，或者為其代轉電話，不要生氣動怒，甚至出口傷人。

　　3

　　(3)主次分明。接聽電話的時候，要暫時放下手頭的工作，不要和其他人交談或做其他事情。如果你正在和別人談話，應示意自己要接電話，一會再說，并在接完電話后向對方道歉。同時也不要讓打電話的人感到"電話打的不是時候"。如果目前的.工作非常重要，可在接電話后向來電者說明原因，表示歉意，并再約一個具體時間，到時再主動打過去，在通話的開始再次向對方致歉。

　　縱然再忙，也不能拔下電話線，或者來電不接就直接掛斷。這些都是非常不禮貌的行為。

　　4

　　(4)一視同仁。極其個別的人，長著一對挑肥揀瘦的"勢利眼"。即使接電話時，也極為庸俗地"因人而異"，"對象化"的傾向十分明顯。他們在接電話時，一開始總是"拿架子"，"打官腔"，先是愛搭不理。

接聽電話的禮儀7

　　在職場當中，用電話溝通和交流工作，是必不可少的。當你給他人打電話時，你應調整好自己的思路。而當你的電話鈴響起之時，你應該盡快集中自己的精力，暫時放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰地處理電話帶來的信息或商務。當然，上述過程應該迅即完成，如果你讓電話鈴響得時間過長，對方會掛斷電話，你便會失去得到信息或生意的機會。以下幾點是你在接電話時可以參考和借鑒的技巧：

　　1、來電鈴聲不可超過三次才接。有時候電話響一次就接了，會給人以一種很唐突的感覺，會讓對方感覺認為你壓根沒心聽他講話，單是當來點響了三次以后再接，會讓對方等的不耐煩、焦急的情緒。如果是客戶的話，可能會影響雙方的合作，所以，在電話鈴聲響了兩次后接是最佳的狀態，單是如果確實分不開身接電話的時候，電話響了超過了三次你在接起的時候，你應該要向對方表示歉意：說一句讓您久等了。一般的規范電話用語：首先應自我介紹，把自己的情況介紹一下，讓對方確定所打的`電話是無誤的，避免了一些因為打錯電話浪費的時間。

　　2、要注意通話時語氣的用法。電話是非常直觀的一種溝通方式，也是一種非常便捷的溝通方式，所以語氣是一地要注意了，因為對方不僅會注意你的內容，同事也非常的注意你的語氣，在工作電話中盡量要采用禮貌用語，要有積極主動的語氣，讓對方產生想與你溝通的心情，這樣機會就會大很多了。

　　3、與客戶通電話要堅持后掛電話的原則。當對方在與你說再見的時候，同事你也要禮貌的回復對方一下，表示尊重對方，等對方先把電話掛掉，你確認通話結束后你才把電話掛掉。切忌掛電話時要小心不要發出過大的聲音。

接聽電話的禮儀8

　　1、接聽電話前

　　⑴、準備筆和紙：如果大家沒有準備好筆和紙，那么當對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。要準備好筆和紙。

　　⑵、停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現。

　　⑶、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。

　　⑷、帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。

　　2、接聽電話

　　⑴、三聲之內接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：

　　①、注意接聽電話的語調，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當中能聽出你是在微笑；

　　②、注意語調的速度；

　　③、注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎；

　　④、注意雙方接聽電話的環境；

　　⑤、注意當電話線路發生故障時，必須向對方確認原因；

　　⑥、注意打電話雙方的態度。

　　⑦、當聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。

　　⑵、主動問候，報部門介紹自己；

　　⑶、如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應如何稱呼您嗎？”；

　　⑷、須擱置電話時或讓賓客等待時；應給予說明，并至歉。每過20秒留意一下對方，向對方了解是否愿意等下去。

　　⑸、轉接電話要迅速：每一位員工都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，并要讓對方知道電話是轉給誰的。

　　⑹、對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應盡力去幫助賓客，對于每一個電話都能做到以下事情①、問候②、道歉③、留言④、轉告⑤、馬上幫忙⑥、轉接電話⑦、直接回答（解決問題）⑧、回電話

　　⑺、感謝對方來電，并禮貌地結束電話：在電話結束時，應用積極的態度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

　　⑻、要經常稱呼對方的`名字，這樣表示對對方尊重。

　　基本禮儀

　　（一）重要的第一聲

　　當打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給

　　對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“代表單位形象”的意識。

　　（二）要有喜悅的心情

　　打電話時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著”的心態去應對。

　　（三）清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　（四）迅速準確的接聽

　　現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電

　　話鈴聲后，附近沒有其他人，應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

　　（五）認真清楚的記錄

　　隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

　　（六）了解來電話的目的

　　上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

　　（七）掛電話前的禮貌

　　要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

接聽電話的禮儀9

　　電話鈴聲響起三聲之內，應立即接起電話。

　　在商務交往中，接電話時所講的第一句話應是問候語加上單位名稱：“您好！＊＊公司”。

　　接電話時不允許出現"喂，喂"或者"你找誰？"等非商務用語。特別不允許一開口就毫不客氣地查問對方"你找誰"，"你是誰"，"你是哪兒"，或者"你有什么事？"

　　通話中不得對著話筒打哈欠、吃東西，也不要同時與他人閑聊。結束通話時，應認真道別。而且要恭候對方先放下電話。

　　遇上不相識的人打起電話沒完，非得讓其"適可而止"時，說得應當委婉、含蓄，不要讓對方難堪。比如，不宜說"你說完了沒有？我還有別的事呢。"，而應當講"好吧，我不占用您的時間了"。

　　接電話時，被找的`人如果就在身邊，應告訴打電話者："請稍等"，然后立即轉交（轉接）電話。如果對方認錯了人，應馬上告之，不得將錯就錯，亂開玩笑，更不得因懶于轉告而隨意向對方說"人不在"，或大聲喊叫"某人找某某人"。

　　倘若被找的人外出或在洗手間，應回答"他暫時不在座位上，如果需要轉告請留下您的電話"。

　　如果找領導，領導不在，不可隨意報出領導在哪，切不可說"他在總經理處"或"他到某某公司去了"。

　　代接電話時，對方如有留言，應當場用紙筆記錄。之后復述一遍，以免有誤。并告訴對方會及時轉告。例如："我再重復一遍，您看對不對……。好的，等他回來我立即轉告他。"

　　代接電話的留言最好用N次貼記錄，然后貼到相關人員的桌子或者電腦旁，以免遺忘造成失誤。

　　對不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。

　　如果分機轉接出錯，應告知對方："抱歉，×××不是這個號碼，他（她）的分機號碼是**，我先幫您轉接，如果沒轉過去請您再重新撥**號碼，請稍等。"然后迅速將電話轉接到正確的分機上。

　　如果遇到對方撥錯號碼時，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應禮貌告知對方。如果是自己撥錯了號碼，應馬上向對方表示歉意。

接聽電話的禮儀10

　　接聽電話規范禮儀

　　1、電話鈴聲響兩聲后，必須接聽。如果超過3聲鈴響，再接電話，必須先說：對不起或對不起，讓您久等。

　　2、接聽電話首先應該說：您好！或您好！

　　3、接聽電話時必須保持足夠耐心、熱情。注意控制語氣、語態、語速、語調，語言親切簡練、禮貌、和氣。要具有自己就代表公司的強烈意識。

　　4、要仔細傾聽對方的講話，一般不要在對方話沒有講完時打斷對方。如實在有必要打斷時，則應該說：對不起，打斷一下。

　　5、對方聲音不清楚時，應該善意提醒:聲音不太清楚，請你大聲一點，好嗎?

　　6、如電話打進來了，對方要找的同事不在，禮貌的做法是先向對方說明情況，再詢問對方名字，并考慮如何處理；如果要求對方不要掛斷時，一定要不斷向對方打招呼，表示你還在照顧這個電話，同事回來后，立即轉告并督促回電。接線員要做好詳細的電話記錄。

　　7、轉接電話，首先必須確認同事在辦公室，并說：請稍等。

　　8、轉接電話時，按鍵應該短促干脆，不要過長時間按著（一般不超過一秒鐘），撥完分機號碼后，輕輕掛上電話。

　　9、談話結束時，要表示謝意，并讓對方先掛斷電話。不要忘了說再見。

　　10、如果談話所涉及的事情比較復雜，應該重復關鍵部分，力求準確無誤。

　　電話禁忌用語

　　在接電話時切忌使用“說!”“講!”。

　　說講是一種命令式的方式，即難讓人接受，又不禮貌。有的人在接聽電話時,一接起電話馬上說:“說”或“講”, 或者多加一兩個字“聽到,說!”

　　這種行為在公司、企業內部也許還可以理解，由于某種原因工作繁忙，時間緊張，沒有太多的時間應對電話，希望對方直截了當，別浪費時間。但這種硬邦邦的'電話接聽方式顯得過于粗魯無禮，有一種盛氣凌人的氣勢，好像是擺架子。給人的感覺是“有什么話快說，老子沒空和你在電話里啰嗦！

　　有的人對這樣的電話應答方式也懶得再“說”，干脆一聲不吭將電話掛了。本來還想聯系一些業務或者提供一些信息，一聽他這口氣就不舒服，說了等于白說，這種人懶得理他。

　　我們每個人都希望別人以禮相待，有誰愿意同不懂得禮貌的人打交道呢？所以，我們在接聽電話時，一定要注意應有的禮貌。

接聽電話的禮儀11

　　接聽電話步驟：

　　1.一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。

　　2.致以簡單問候，語氣柔和親切。

　　3.自報單位（部門）名稱或個人姓名。

　　4.外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱。

　　5.認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3……逐條記下，并復述或回答對方。

　　6.記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。

　　7.對對方打來電話表示感謝。

　　8.等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　從酒店打出電話的步驟

　　1.預先將電話內容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。

　　2.向對方撥出電話后，致以簡單問候。

　　3.作自我介紹。

　　4.使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。

　　5.確定對方為要找的人致以簡單的問候。

　　6.按事先準備的1、2、3……逐條簡述電話內容。

　　7.確認對方是否明白或是否記錄清楚。

　　8.致謝語、再見語。

　　9.等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　注意事項

　　1.正確使用稱呼

　　2.正確使用敬語。

　　3.對容易造成誤會的`同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。

　　4.不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業語言，以免客人不明白，造成誤解。

　　5.接聽電話（打電話），語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費客人時間，引起對方反感。

　　6.接聽或打電話時，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。

　　7.在接聽電話中盡量不失禮節地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿意透露姓名和有關資料，也不要失禮，怪罪對方。

　　以上為酒店員工接聽電話禮儀的部分內容，更多內容請下載后查看。如果您對我們的資料感到滿意，請關注，謝謝支持！

接聽電話的禮儀12

　　打電話的禮儀

　　首先，聲音基本要求：聲音清晰、態度和藹、言語準確、反應迅速。

　　集中表現在以下六個方面：

　　1、聲音親切、明快

　　2、語氣自然、注意措辭

　　3、音量適中

　　4、聲調自然

　　5、發音清楚

　　6、語調優美

　　其次要注意：

　　1、說話要直截了當

　　2、做好準備工作

　　接聽電話的禮儀

　　1、“三響之內”必須接洽；

　　2、禮貌接聽電話；

　　3、先問好，再報金峰匯，再用問候語；

　　4、避免用過于隨便的語言；

　　5、注意聆聽對方講話；

　　6、做好記錄。一個完整的電話記錄應包括下列內容：

　　（1）受話人姓名。

　　（2）發話人姓名及公司。

　　（3）發話人電話號碼及分機號碼。

　　（4）發話人所在的城市。

　　（5）電話留言。

　　（6）要求的和允許的活動。

　　（7）通話的日期和時間。

　　（8）記錄人姓名。

　　7、禮貌中斷電話；

　　如果員工在通話過程中務必離開一下，應該請發話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方愿意等待，應告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。

　　8。禮貌轉接電話

　　員工只有在確信電話所轉對象能向發話者提供幫助時，才能將電話轉過去，應告訴發話人要將電話轉接并解釋為什么要轉接的理由。

　　9。通話完畢，禮貌地結束電話。

　　酒店接聽電話規范用語和技巧

　　一、語言藝術及用語規范

　　1、敬語：

　　前臺接待是比較正式的場合，應盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等、謝謝、對不起、再見。

　　2、文明用語：

　　（1）問候招呼時：早上好、您好、晚安；

　　（2）感謝時：謝謝、十分感謝；

　　（3）歉意時：對不起、請原諒；

　　（4）應答時：沒關系、不客氣、是我應該做的；

　　（5）推托時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；

　　（6）送客時：再見、歡迎下次光臨。

　　3、服務工作中的基本用語

　　（1）接待時：歡迎您、歡迎光臨；

　　（2）接受吩咐時：是的、明白了、清楚了；

　　（3）向客人道歉：實在對不起；

　　（4）業主向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務、這是我應該做的；

　　（5）不能立即接待時：請稍等一下；

　　（6）對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。

　　4、服務忌語

　　（1）顧客咨詢時，禁止說：

　　a）不知道

　　b）我不懂（會）

　　c）我不管，你打電話去別處問

　　d）不是告訴你了嗎？怎么還不明白。

　　e）有完沒完？

　　F）電話已經接通了，快講話。

　　g）我只是接受咨詢的，你找我也沒有用。

　　（2）業務忙時，禁止說：

　　a） 急什么，慢慢來；

　　b）我一直忙著，你等下打過來；

　　c）不是已經和你講過了，還要問。

　　（3）計算機（線路）暫時出現故障時，禁止說：

　　a） 機器壞了，暫時查不了；

　　b） 明天再來吧；

　　c）機器壞了，又不是我的原因，你等等吧。

　　（4）業主對前臺機（線路）經常出現故障抱怨時，禁止說：

　　a） 我有什么辦法，又不是我讓它壞的；

　　b） 這是電信局的事，有意見找電信局去；

　　c） 我怎么知道什么時間能修好啊。

　　（5）受到批評時，禁止說：

　　a） 有意見找領導去；

　　b） 我的態度就是這么樣，你能怎么著；

　　c） 有意見簿，寫意見去；

　　d） 愿上哪告上哪告；

　　e）你可以投訴，盡管去投訴我（他們）好了。

　　（6）臨近下班時，禁止說：

　　a） 別進來了，該下班了；

　　b） 怎么不早點來。

　　二、微笑及重要的第一聲

　　嚴禁開口就說“喂”，要說'你好，XXX酒店'

　　當我們打電話給XX單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣如果作為一名專業的客服人員說：“您好，這里是 XX物業服務中心”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有很好印象。因此要記住，接電話時，應有 " 我代表公司形象 " 的意識，其次，微笑會促進大腦內啡呔的分泌，使人開心愉悅。同時微笑也會增強人體免疫功能，分泌健康的激素，令人充滿活力。

　　1、電話響鈴多久接聽

　　（1）不要在鈴聲第一次響起時就接聽電話。

　　（2）也不要太久接聽電話，遵守鈴聲不過三聲原則，這樣可以給客人高效的感覺。

　　（3）無特別情況時，不要讓他人代聽電話。

　　（4）鈴響很久才接聽，通話前向對方致歉。

　　2、注意聲音和表情

　　（1）說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。

　　（2）同時還應該調整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語，傳遞好電話重要的第一聲是非常重要的。

　　（3）當你在尖銳而又無力擺脫的糾纏中學會微笑的時候，那么一切問題都將迎刃而解。

　　3、如何作自我介紹

　　（1）禮貌性的應答：“您好，XX酒店前臺，××ד（做自我介紹時應該一氣合成，單位、部門及工號或（工牌號）一起報）很高興為您服務/請問有什么可以幫您，請講！

　　（2）表明自己身份后并確認電話接聽者身份（代姓稱呼，如：張女士/先生等）。

　　（3）提供幫助，如：我能幫您做點什么？

　　4、接聽電話規范用語

　　（1）首問語（招呼語）

　　您好，前臺，很高興為您服務/請問有什么可以幫您，請講！

　　意外一：電話進來客戶沒有聲音

　　“您好，您的電話已接通，請講！”

　　（重復兩遍），對不起，您的電話沒有聲音，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見！”

　　意外二：客戶聲音太輕或有雜音

　　“對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大聲點，好嗎？” （仍然無效） “對不起，您的電話聽不清楚，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見！”

　　意外三：客戶打錯電話時

　　“對不起，這里是前臺，您這個問題需要跟XX部門聯系，現在我把他們的聯系電話告訴您，您看可以嗎？”

　　“對不起，這里是前臺，請查證后再撥，若您有相關業務需要咨詢請隨時撥打，謝謝合作，再見！”

　　意外四：客戶一進來就大發脾氣

　　“對不起，給您造成不便，敬請原諒。請您慢慢說好嗎？我會盡量幫您解決的。”

　　（2）詢問

　　請問有什么可以幫到您？

　　詢問客戶的姓氏或姓名：

　　請問先生/女士您貴姓？

　　請問您是XX先生/女士嗎？

　　對話中必須以“X先生、女士”稱呼對方。

　　（3）等待

　　a）需要查詢時：對不起，請稍等。

　　b）客戶等待中：正在為您查詢，請稍侯。

　　c）遇到客戶責備動作慢時：“對不起，讓您久等了，我們會盡快為您查詢。”

　　d）重接電話時：感謝您的耐心等待。

　　（4）回答

　　情形一：未聽清客戶所說

　　“X先生/女士，很抱歉，我剛才沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎？”

　　情形二：無法及時回答客戶問話時

　　很抱歉，請問X先生/女士方便留下您的聯系電話嗎？我核實好了馬上跟您聯系，您看這樣可以嗎？或者：很抱歉X先生/女士，您的問題需要向XX部門咨詢，請問方便留下您的聯系電話嗎，稍后我讓他們打電話給您？

　　情形三：如果由于電腦系統等原因暫時無法為客戶服務時——很抱歉，現在系統故障，請您留下您的聯系電話，我們盡快給您回電，您看這樣可以嗎？

　　情形四：受到客戶批評時

　　感謝您的教導，我會馬上改正的！歡迎您為我們提出寶貴意見。

　　情形五：如果客戶表示對客服人員感謝時

　　不客氣，這是我們應該做的。

　　（5）確認

　　a）在向客戶解釋完畢時應確認客戶是否完全明白：

　　“X先生/女士，請問我剛剛是否解釋清楚了？”

　　“請問我的回答您清楚了嗎？”

　　b）通話結束前：

　　請問還有什么可以幫到您的？

　　c）結束通話：

　　感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！

　　感謝您的來電，祝您節日愉快，再見！

　　（如果客戶沒有主動掛機，我們也應該等待3秒后再掛機）。

　　三、從傾聽開始

　　在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于表達出你的觀點與看法，抓住客人的心，使業主接受你的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽業主的傾訴，會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待。

　　——提升傾聽能力的技巧

　　1、永遠不要有意打斷業主。

　　2、清楚的聽出對方的談話重點。

　　3、適時地表達自己的意見。

　　4、肯定對方的談話價值。

　　5、避免虛假的反應。

　　6、不能只會傾聽，還要通過提問，引導客人完成整個傾訴。

　　7、在傾聽投訴客人的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他/她的語調與音量，這有助于你了解業主語言背后的內在情緒。

　　8、要通過解釋與澄清確保你真正了解了客人的問題。例如，你聽了業主反映的情況后，根據你的理解向業主解釋一遍。

　　9、認真傾聽業主，向客人解釋他/她所表達的意思并請教客人我們的理解是否正確，都向客人顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個機會去重申他/她沒有表達清晰的地方。

　　10、要積極地去傾聽。通常情況下，心煩意亂時，他/她們想要的就是你樂意去傾聽他/她們的擔憂。

　　四、保持積極的服務態度

　　隨著生活水平的不斷提高，客人對工作人員的服務態度也加強了關注，即使那些生氣的業主/客戶會使你精疲力竭，也不要讓他們再重提生氣的事情，或者貶低公司、同事或服務水平來附和他們。這只會火上澆油。如果合適，你在傾聽過程中可以面帶微笑，態度平和，偶爾插入一些積極的評語，然后設法找到一個有效的解決方法。

　　——培養良好的服務態度

　　（1）只有你具有良好的`態度，才能讓客戶接受你，了解你；

　　（2）在溝通時，要投入你的熱情；

　　（3）在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你的客戶。

　　（4）要有一個平和的心態、萬一發生了什么令人不愉快的事情，也應該微笑面對，不失風度。控制自己的情緒，“宰相肚里能撐船”對于客戶服務工作同樣適用！

　　（5）以真誠的態度對待客人的同時，也要在電話溝通過程中擁有熱情的服務態度對待每一位客人，溝通才有可能成功。

　　（6）“真誠的服務態度”是溝通能否取得成功的必要條件。

　　——服務態度技巧

　　（1）客人是我們得衣食父母

　　（2）您所接聽或播出的每個電話都是重要

　　（3）客戶抱怨時，針對的是公司而不是你個人

　　（4）說話時保持微笑

　　（5）正確對待客人的批評

　　（6）表達對客人的同情與理解

　　五、贊美他人的語言技巧

　　贊美是一件好事情，但如何在工作中適當地贊美客人，卻不是一件易事。若在贊美別人時，不掌握一定的技巧，很難收到好的效果。真誠贊美客人其實也是自己進步的開端。只有當自己抱著開朗、樂觀的態度面對生活時，才能被別人的優點和長處所吸引；贊美是雙方溝通的潤滑劑。

　　——贊美他人的語言技巧

　　（1）贊美客戶不等于拍馬，而是一種藝術。

　　（2）贊美要自然。

　　（3）贊美是肯定客人的同時也肯定了自己。

　　（4）贊美要適合于環境和時間。

　　（5）贊美的目的：為了讓你的客戶有被尊重的感覺，但是贊美絕不等于拍馬屁，贊美要發自于內心，不帶有任何目的性的，因而要掌握適度原則。

　　——贊美要有“度”

　　（1）贊美應真誠：人總是以心換心的，你只要對別人做出贊美的真誠，發自內心的，是肺腑之言，真誠的贊美才能被接受被理解。

　　（2）贊美應看對象：贊美要對準對方的興奮點，根據對方的文化修養、脾氣秉性、心理特性、所處背景、角色關系、語言習慣乃至職業特點、性別年齡、個人經歷等不同來贊美。如對知識分子，他們看重的是業務能力、學術成果；對企業家，他們自詡的是自己的創業史與企業的經濟效益；對普通婦女，她們引以為榮的則往往是治家有方，或孩子聽話；對于商人，如果你稱贊他腦子靈活、手腕高明，懂得生意經，他可能會高興；對年輕人，你贊他一表人才，并舉出幾點證明他的將來大有作為，他會引你為知己；對老年人，如果你夸他的子孫出類拔萃，他也一定喜歡你。

　　（3）贊美要把握好時機：注意了解并通過電話“聆聽”對方的聲音與語氣是很重要的一個過程，如果對方恰逢情緒特別低落，或者有其他不順心的事情，過分的贊美往往讓對方覺得不真實，所以一定要注重對方的感受。

　　（4）贊美要注意分寸：贊美不可過分。肉麻的吹捧，不僅會降低自己的人格，也會令對方反感。或者恭維、奉承頻率過高，也會令人討厭。贊美要注意分寸，只有適度的贊美才會令人感到欣慰。

　　真誠地贊美，是拉近與客戶距離的最好方式。在電話的交流中，聲音是可以贊美對方的第一點。“在與客戶的交流中，只要客服人員細心凝聽，實際上可以通過聲音掌握到客戶很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態度等等。”

　　六、通話內容的圓滿結束

　　1、通話圓滿結束規范要領

　　在客服人員接聽電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

　　在電話鈴響的第二聲、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，綠城物業服務”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。總而言之，通過電話，客服人員應該給來電者留下這樣一個印象：公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。

　　2、當我們接到一個電話時，應該遵循以下規范流程：

　　（1）首先應該說：“XX酒店，×××（做自我介紹時應該一氣合成，單位、部門及工號或（工牌號）一起報）很高興為您服務/請問有什么可以幫您，請講！”；

　　（2）如果客人要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請稍等”，然后將電話告知客人；

　　（3）如果客人要查詢領導電話，禮貌詢問客人姓名、單位，視情況告知電話。

　　（4）如果來電者撥錯了號碼，應該說““對不起，這里是XX酒店，如果有必要還可以告訴來電者“這里的號碼是XXXX”，切不可粗暴掛機。

　　3、電話接聽掌握規范：

　　（1）左手持聽筒、右手拿筆

　　大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。因此，接電話時應盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達到與客人溝通的目的。

　　（2）保持正確姿勢

　　接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　（3）復誦來電要點

　　如果來電需要代為轉達相關信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對來電人員單位、聯系電話等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　　（4）結束通話時一定要使用禮貌用語

　　通話結束時，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因為不直接面對客人而認為可以不用搭理他們。

　　（5）讓客戶先掛機

　　在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機。因為一旦先掛斷電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客人感到很不舒服。因此，在通話結束時，應該禮貌地等待客人先掛機，這時整個通話才算圓滿結束。

　　（6）當正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

接聽電話的禮儀13

　　職場如何接聽電話的禮儀技巧

　　一、及時接聽

　　如果電話鈴聲一響起，就應立即放下收頭的事去接聽。如果接聽不及時，就會反映出一個人散漫的態度，而且應該親自接聽電話，輕易不要讓他人代勞，尤其是不要讓小孩干代接。

　　在接電話時，我們提倡鈴響不過三：接聽電活以鈴響三聲之內接最適宜。吧要鈴響許久，才姍姍來遲。也不要鈴響過一次，就拿起聽筒。這樣會讓打電話的人大吃一驚，如有持殊原因，致使鈴響許久后才接，要在和劉方通話時向對方說明情況，棱示歉意。

　　正常情況下，不允許不接聽來電，特別是應約而來的電話。就像敲門一樣。如果剛敲第一聲門你就開門，就會讓對方嚇一跳，而且還會認為你清閑得聚精會神地等著別人來敲門。如果門被敲了很多省還沒有回答，又會被認為沒有人在，或者是不想理。

　　二、確認對方

　　一般情況下、對方打來電話后都會主動介紹自己。如果對方打來電話，沒有主動介紹自己或者自己沒有聽清楚，你就應該主動問；請問您是哪位價我能為您做什么？您找哪位？但是，人們習慣性的做法是，拿起電話聽筒后便會向對方盤問：喂：哪位這讓對方會感到阿生而且感情疏遠，缺少人情昧。接起電話。拿起聽筒后應首先自我介紹：：您好，我是某某某

　　三、非常規電話的處理

　　如果接到打錯的電話，不要發怒更不能出口傷人，正確做法是簡短向對方說明情況后掛斷電話。有時候接起電話，問候多聲卻聽不見對方說話，這時絕對不可以不外青紅皂白，認為是惡意騷擾電話而破門大罵。因為，這種情況極可能由電話線路問題引起。使你聽不見對方的聲音，但是對方能聽見你聲音。萬一對方是你的客戶或上級，聽到你在這端破口大罵，會造成什么樣的后果。如果對方是惡意騷擾的話，應簡短而嚴歷地批評對方。不必長篇大淪，更不應該說臟話；如果問題嚴重，可以考慮報警解決。

　　四、分清主次

　　1、接聽電話要專心，與其他人交談，邊聽電話邊看文件、看電視那是很不禮貌的行為，吃東西邊是失禮。

　　2、如果在會晤貴賓或會議期間接到電話，可向其歉意地說明不能立即通話的原因，并求諾稍后再聯系。

　　3、接聽電話時如果有別的電話打進來，千萬不要不理睬，因為很可能是急事。可請求正在通話的一方稍等片刻，并對其講明原因，然后立即去接另一個電話，問清情況后先訪對方稍候，或晚會兒再打進來，之后再繼續和前者通話。

　　4、不能因為圖清凈隨便撥下電話線。

　　五、規范地代接電話

　　代別人接電話時。要特別住意講話順序，首先要禮貌地告訴對方來歷才能問對方是何人，所為何事，但不要詢問對方和所找人的關系。

　　1、尊重別人隱私。代接電話時，忌遠遠地大聲召喚劉方要找的人。不要旁聽別人通話、更不要插嘴。不要隨意擴散對方托你轉達的事情。

　　2、記憶準確要點：如果對方要找的人不在，應先詢問對方是否需要代為轉讓。如對方有此意愿，應照辦。最好用筆記下對方要求轉達的具體內容，如對方姓名、單位、電話、通話要點等，以免事后忘記，對方講完后，應再與其驗證一遍，避免不必要的遺漏。

　　3、及時傳達內容。代接電話時，要先弄清對方要找誰，如果對方不愿問答自已是誰，也不要勉強。如果對方要找的人不在，要如實相告，然后再詢問對方還有什么事情？這二者不能顛倒先后次序。之后要在第一時間把對方想要傳達的內容傳達到位。不管什么原因、都不能把自己代人轉達的內容，托他人轉告。

　　六、錄音電話

　　1、留言制作要規范。留言內容一般包括這么幾項：問候語、機主姓名和單位、致歉語、留言的原因、對來電者的要求以及道別語等。

　　2、如非很必要，盡量少使用錄音電話，要及時處理錄音電話上打進來的電話。

　　職場接聽電話的禮儀技巧

　　通話是現代社會最常見的一種交際方式。它是運用電話等現代通訊工具進行交往，具有快捷、方便的特點。盡管不是面對面地交談，卻能讓人迅速獲得信息，及時進行溝通。

　　在公務活動中，使用通話交流情況、溝通信息、商洽問題、答復事項，是一種最普遍的工作手段。通話包括打電話和接聽電話。不論是使用普通電話還是移動電話，都要遵守一定的禮儀規范。

　　學會通話可以樹立良好的電話形象。如果缺乏電話使用常識，沒有掌握通話的技巧和禮儀規范，就會影響公務活動的開展，甚至損害機關單位的形象。

　　怎樣打電話？

　　誰不會打電話？也許你會發出這樣的疑問。打電話確實是一種最常見的交際方式。但是要正確掌握打電話的方法，還是需要注意一些問題的。

　　時間選擇。公務通話一般要在辦公時間內進行，不要在下班之后打，更不能在深夜、凌晨及午休、用餐、公休假時間打，除非有特別緊急的事情。如果是撥打國際長途電話，要注意時差，不要擾人清夢。要掌握通話的時間，一般不宜過長，以不超過五分鐘為好。如果要通話較長時間，最好用面談的'方式。如果只能通話，必須征詢對方是否方便，否則就要另約時間聯系。

　　表述得體。通話表述要符合禮儀規范，不能高調門，語驚四座；口氣謙恭有禮，熱情、溫和、親切、自然。語速適中，過快了容易讓人聽不清楚，產生匆忙應付的感覺；慢條斯理，拿腔拿調，也容易引起人的反感。

　　舉止得當。打電話要輕拿輕放，不要急不可耐，一遇到無法接通的情況就表現得很不耐煩，甚至甩話機。電話接通后，要等鈴聲響過六遍后，確信對方無人接聽，才掛斷話機。通話時不要抱著電話四處走動；仰坐、斜靠、歪躺或趴在桌上通話都是不適宜的。通話時也不要吃東西、抽煙、喝水、翻報紙雜志，甚至與旁邊的人閑聊。

　　注意環境。打電話要注意周圍環境。移動電話不要在嘈雜的大街上、一些公共場所通話。辦公室打電話，要避免談話聲、嬉笑聲、咳嗽聲。如果有急事，可以先整頓一下通話環境，待安靜下來再撥通電話。

　　怎樣接電話？

　　接電話要注意以下禮儀：

　　及時接聽。電話鈴聲一響，要及時接聽，不要慢騰騰地任由鈴聲響個不停。一般在聽到完整的鈴聲響后接起電話。同時響起電話，要先接起一個，詢問對方是否介意接聽另一個電話，征得同意后才能接聽另一個電話。不要同時接聽兩個電話。

　　文明應答。接聽電話要做到有問必答，依問作答。鈴聲響起，要拿起話筒問候對方，并自報家門：

　　你好！這里是（單位）或你好！我是，或者詢問對方：你好！請問找哪位？如果要找的人不在，最好告訴對方不在的原因，或告訴對方聯系方法。一般不宜用你是誰、你找誰、有什么事之類的話發問。與對方通話，要盡量每問必答，但不要答非所問，東拉西扯，大聊其天。對方交談內容結束要即時道別，說聲再見。

　　做好記錄。公務電話通常需要做記錄。平時要做好通話記錄準備，電話記錄簿或記錄用紙、筆要準備好，不要通話后放下聽筒，再找紙筆。遇到聽不清楚時，可以請求對方重復一遍，特別是對一些重要內容和涉及時間、地點、數量等，最好加以核實，避免記錯。

　　一些特殊電話的接聽。對打錯電話的，不要大聲斥責對方，要接受對方的道歉，說聲沒關系后掛機。對一些難纏的電話，要學會說不，設法擺脫對方的糾纏，委婉而堅決地拒絕對方的請求。對一些諸如你猜猜我是誰、想知道我在干什么嗎之類的謎語電話，可以用別讓我猜謎了、我正忙著、我還有一些急事要做呢之類的話加以應對。

　　職場禮儀的意義

　　一、職場禮儀是一種首德行為規范。

　　職場禮儀不同于法律，雖然都有規定該做與不該做的但是作為道德規范來說他是沒有絕對的懲罰制度的，做的不當，最多是遭人唾棄，所以能規范道德行為的人也只有我們自身而已。

　　二、職場禮儀的直接目的是表示對他人的尊重。

　　人都有被尊重的高級精神需要，當在職場交往活動過程中，按照職場禮儀的要求去做，就會使人獲得尊重的滿足，從而獲得愉悅，由此達到人與人之間關系的和諧。也就增進了你與他人的溝通交流為你建立人脈打下了堅實的基礎。

　　三、禮儀的根本目的是為了維護社會正常的生活秩序。

　　例如隨地亂扔垃圾、吐痰、橫穿馬路等等不文明的行為都是需要通過道德去規范的。若是靠法律去限制那我們則需要多少警力去監督懲治？

　　四、禮儀要求全體成員共同遵守。

　　職場是一個大家庭，任何一個人都不能完全脫離職場而存在，同時職場也不是由一部分的人就可以組成的，職場道德、職場禮儀的建立于遵守是需要全體職場成員共同努力的。

　　五、禮儀要求在人際交往、社會交往活動中遵守。

　　這是它的范圍，超出這個范圍，職場禮儀規范就不一定適用了。如在公共場所穿拖鞋是失禮的，而在家穿拖鞋則是正常的。就是在人與人的交往過程中禮儀才能得到的體現。

接聽電話的禮儀14

　　打電話時，需注意以下幾點：

　　1、要選好時間。打電話時，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節假日打擾對方。

　　2、要掌握通話時間。打電話前，最好先想好要講的內容，以便節約通話時間，不要現想現說，“煲電話粥”，通常一次通話不應長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

　　3、要態度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。

　　4、要用語規范。通話之初，應先做自我介紹，不要讓對方“猜一猜”。請受話人找人或代轉時，應說“勞駕”或“麻煩您”，不要認為這是理所應當的。

　　商務人士手機使用注意事項

　　在手機越來越普及的今天，我們在使用手機時，應遵循以下幾點原則：

　　1、不要在醫院或者是在機場用手機，以免影響機場及醫院的電子設備。

　　2、打電話時，請注意一下，有些地方是不允許使用手機的。如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車行李站都禁止使用手機。

　　3、當不使用手機時，請鎖住手機按鈕，以防意外撥打諸如119、110、120等特殊的'電話號碼。

　　接、打電話常用禮貌用語

　　1、您好！這里是×××公司×××部（室），請問您找誰？

　　2、我就是，請問您是哪一位？……請講。

　　3、請問您有什么事？（有什么能幫您？）

　　4、您放心，我會盡力辦好這件事。

　　5、不用謝，這是我們應該做的。

　　6、×××不在，我可以替您轉告嗎？（請您稍后再來電話好嗎？）

　　7、對不起，這類業務請您向×××部（室）咨詢，他們的號碼是……。（×××不是這個電話號碼，他（她）的電話號碼是……）

　　8、您打錯號碼了，我是×××公司×××部（室），……沒關系。

　　9、再見！（與以下各項通用）

　　10、您好！請問您是×××單位嗎？

　　11、我是×××公司×××部（室）×××，請問怎樣稱呼您？

　　12、請幫我找×××。

　　13、對不起，我打錯電話了。

　　14、對不起，這個問題……，請留下您的聯系電話，我們會盡快給您答復好嗎？

　　看你的更誰打電話，打電話又電話禮儀，若是和客戶，那在交談完成掛斷電話必須是你客服先掛斷電話，不能你先掛斷電話。其實電話禮儀也是一門學問，生意場上，我們可以說結束的話語：祝：我們合作愉快！希望我們有新的合作機會！等等，很多的。

接聽電話的禮儀15

　　一、接電話的禮儀

　　1、第二次鈴聲響完是最佳的接聽時機。

　　太快或太慢接聽電話都是不合適的。如果第一聲響起后立刻拿起話筒，對方會沒有思想準備。就象你希望和某個人講話，如果他猛然沖到你的面前，你也會嚇一跳的;如果在第三聲響后接聽，對方已經有等待的感覺了。所以我們在第二次鈴聲響過以后拿起話筒是最合適的。如果你在第四聲后才接聽，應該有道歉的話語，如您好!讓您久等了。

　　2、接聽電話的動作。

　　第一聲電話鈴聲響起，我們可以把左手放在電話上，準備用左手拿話筒，右手進行電話記錄(左手寫字傾向的人恰好相反，用右手準備拿起話筒)。

　　3、接聽的第一句話。

　　通常拿起話筒，我們習慣性的第一句話是喂。嚴格來講，喂是試話筒的聲音。當接聽電話是工作的一部分時，應該體現精煉、從容的職業感覺，所以喂這句開場白是必須去掉的。取而代之的應該是問候語。

　　問候語的時段性：

　　9：00以前，早上好;

　　9：0012：00，上午好;

　　12：0013：30，中午好;

　　13：3017：30，下午好;

　　其他時間可以說您好。

　　根據公司要求，在問候語之后，可以報出公司和部門名稱以及你個人的姓名。

　　4、電話記錄的內容：5個W，1個H。

　　5 個W是指when 、who(whose) 、what 、where、why ，1個H 是指how。具體來講，電話記錄應該包括來電時間、來電人、來電事由、哪里打來電話、為什么來電話，怎樣處理等。在進行電話記錄時對數字、對方說的某個時間、電子郵件地址等信息應該重復一遍給予確認。

　　5、電話中的稱謂。

　　詢問對方的姓名時應該說：請問您貴姓?，不能直接問你叫什么名字?。如果對方告訴你他的姓名，應該對姓名中的每一個字進行確認。眾所周知，姓名就是一個人的代表符號，對姓名的重視可以暗示對他的尊重，同時可以避免產生音同字不同的錯誤。即便知道了對方的全名，在隨后的稱謂中也不要直呼其名，盡量使用姓+職務的稱呼方式，或者說先生、女士。

　　6、措辭。

　　電話交談應該語言簡潔、措辭高雅，避免俚語或者不禮貌的.語言。

　　7、聲音的把握。

　　有研究顯示，當你與別人交流時，你說話的內容對別人的影響占20%，而你的聲音對別人的感染力占到80%。因此，聲音的作用不可小覷。在電話里應該保持語調積極、明朗;合適的語速可以控制交流的節奏，如果對方語速過快，你可以比他稍慢一點，反之，如果對方說話很慢，你可以比他稍快一點，兩種情況都保持差距不太大。如果兩個人說話節奏相差很大，雙方都會感覺到不和諧，會影響雙方的愉快溝通;總之，聲音的把握能夠經營電話交流的感覺，傳遞你積極、鎮定的工作風格。

　　8、微笑的魅力。

　　不要以為電話另一端的人看不見你，就不必在意自己的表情。其實人的情緒、態度、聲音、表情、動作等外在與內在的狀態是整體統一的。不要試圖讓自己板著臉孔卻說出悅耳動聽的語言，即便那樣，你的聲音也是干澀的，毫無感染力可言。微笑不只是表情，它是一種美好的感覺，在電話里看不到但是感覺的到!

　　9、你的情緒和身體姿態。

　　如果你趴在辦公桌上接電話，聲音會顯得悶而不暢，會給對方造成困惑;如果你一邊焦慮其他的事情一邊打電話，對方能夠聽出你有些急切。因此，掌握情緒、保持良好的身體姿態是很有必要的。

　　10、正確處理接電話過程中的各種情況。

　　如果對方要找的人不在，應該說他(她)恰好不在，或者說公務外出，不要透露同事的去向。若有留言需轉告，應該記錄下來，以免忘記交給同事，或者因為事情太多而弄錯電話內容。如果電話需要轉接，應該說好的，請稍等。若分機無人接聽轉回總機，應該用第一次接電話的方式接聽。如果電話中噪音比較大，聽不清對方說話，應該直截了當的告訴對方對不起，我聽不清您講話，請您再撥一遍。有時辦公室內恰好有客人在，電話鈴聲響起時，應該對客人禮貌的說明對不起，我接個電話。對自己沒有及時接到的電話，應該在二十四小時以內給予回復，如果有特殊的情況沒能及時回復，一定要向對方做一個簡單的解釋。

　　11、接電話的時間與掛斷電話。

　　商務電話不是煲粥，時間一般不應超過三分鐘。掛斷電話時，應該禮貌的說再見，并由打出電話的一方先掛斷電話。

【接聽電話的禮儀】相關文章：

接聽電話的禮儀11-30

接聽電話的禮儀06-01

接聽電話的禮儀07-20

接聽電話的禮儀06-30

接聽電話禮儀05-19

接聽電話禮儀11-25

接聽電話禮儀07-07

接聽電話禮儀04-02

（精選）職場接聽電話禮儀12-26

秘書接聽電話的禮儀12-25