打電話的禮儀常識
電話禮儀是打電話時的一種禮儀,也被稱之為現代禮儀的基礎示范。電話被現代人公認為便利的通訊工具,在日常工作中,使用電話的語言很關鍵,它直接影響著一個公司的聲譽,下面給大家分享打電話的禮儀常識,歡迎閱讀!
打電話的禮儀常識
電話被現代人公認為便利的通訊工具,在日常工作中,使用電話的語言很關鍵,它直接影響著一個公司的聲譽;在日常生活中,人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。
因而,掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。隨著科學技術的發展和人們生活水平的提高,電話的普及率越來越高,人離不開電話,每天要接、打大量的電話。
看起來打電話很容易,對著話筒同對方交談,覺得和當面交談一樣簡單,其實不然,打電話大有講究。電話禮儀接聽電話前:準備記錄工具:如果大家沒有準備好記錄工具,那么當對方需要留言時,就不得不要求對方稍等一下,讓賓客在等待,這是很不禮貌的。
所以,在接聽電話前,要準備好記錄工具,例如筆和紙、手機、電腦等。停止一切不必要的動作:不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情,對方會感到你在分心,這也是不禮貌的表現。
使用正確的姿勢:如果你姿勢不正確,不小心電話從你手中滑下來,或掉在地上,發出刺耳的聲音,也會令對方感到不滿意。帶著微笑迅速接起電話:讓對方也能在電話中感受到你的熱情。
接聽電話三聲之內接起電話:這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外,接聽電話還要注意:注意接聽電話的語調,讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的,在你的聲音當中能聽出你是在微笑;注意語調的速度;注意接聽電話的措辭,絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎;注意雙方接聽電話的環境;注意當電話線路發生故障時,必須向對方確認原因;注意打電話雙方的態度。
當聽到對方的談話很長時,也必須有所反映,如使用“是的、好的”等來表示你在聽。主動問候,報部門介紹自己;電話禮儀如果想知道對方是誰,不要唐突的問“你是誰”,可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問,“對不起,可以知道應如何稱呼您嗎?”;須擱置電話時或讓賓客等待時;應給予說明,并致歉。
每過20秒留意一下對方,向對方了解是否愿意等下去。轉接電話要迅速:每一位員工都必須學會自行解決電話問題,如果自己解決不了再轉接正確的分機上,并要讓對方知道電話是轉給誰的。
對方需要幫助,大家要盡力而為:作為酒店的員工應盡力去幫助賓客,對于每一個電話都能做到以下事情①、問候②、道歉③、留言④、轉告⑤、馬上幫忙⑥、轉接電話⑦、直接回答(解決問題)⑧、回電話電話禮儀感謝對方來電,并禮貌地結束電話:在電話結束時,應用積極的態度,同時要使用對方的名字來感謝對方。要經常稱呼對方的名字,這樣表示對對方尊重。
當手機出現未接電話時要及時回復短信或者電話,詢問是否有要事等若非有要緊事,晚上十點后盡可能不要給任何人打電話,以免打攪別人休息問候禮儀以問候語加上單位、部門的名稱以及個人姓名。它最為正式。
以問候語加上單位、部門的名稱,或是問候語加上部門名稱。它適用于一般場合。
以問候語直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。
需要注意的是,不允許接電話時以“喂喂”或“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”,一個勁兒地問人家“你找誰”、“你是誰”,或者“有什么事兒呀”,這樣一來,別人在厭惡之余就會很難接受你。
打電話禮儀常識
。1)做好打電話前的準備:做好思想準備、精神飽滿;要考慮好通話的大致內容,如怕打電話時遺漏,那么記下主要內容以備忘;在電話機旁要有記錄的筆和紙。
。2)電話撥通后,應先說“您好”,問對方:是某單位和個人。得到明確答復后,再自報家門,報單位和你個人的名字。
。3)如對方幫你去找人聽電話,此時,打電話的人應拿住話筒,不能放下話筒干別的事。
。4)告知“某不在”時,你不可“喀嚓”就掛斷,而應說“謝謝,我過會兒再打”或“如方便,麻煩您轉告”或“請告訴他回來后給我回個電話,我的電話號碼是……”
。5)電話撥錯了,應向對方表示歉意,“對不起,我打錯了”,切不可無禮的就關斷電話。
。6)如要求對方對你的電話有所記錄,應有耐心,別催問:“好了嗎?”、“怎么這么慢!”
。7)打電話時,要口對話筒,說話聲音不要太大也不要太小,說話要富于節奏,表達要清楚,簡明扼要,吐字清晰,切忌說話矯揉造作,嗲聲嗲氣。
。8)給單位打電話時,應避開剛上班或快下班時間,因為接聽電話的人不耐煩。居家打電話宜在中飯或晚飯或晚上的時間,但太晚或午睡的時間不宜。
(9)通話應簡單明了,對重要內容可以扼要地向對方再敘述一遍,以求確認。
。10)不占用公司電話談個人私事,更不允許在工作時間用電話與親朋好友聊天。
(11)通話完畢,應友善地感謝對方:“打攪你了,對不起,謝謝您在百忙中接聽我的電話”,或者“和您通話感到很高興,謝謝您,再見”。
接電話的禮儀
。1)一般鈴聲一響,就應及時接電話。如鈴聲響過四次再去接,就顯得不禮貌,此時拿起電話,應說聲“對不起,讓您久等了!
。2)一般拿起話筒后,應說“您好”
。3)再自我介紹,需要我幫忙嗎?
。4)認真傾聽對方的電話內容,聽電話時,應說“是、好”等,讓對方感到你在認真地聽,不要輕易打斷對方的說話。
。5)如對方不是找你,那么你應該禮貌的請對方“稍候”,如找不到聽電話的人,你可以自動的提供一些幫助,“需要我轉告嗎?”
。6)如對方要求電話記錄,應馬上拿出紙和筆進行記錄。電話記錄:說來的電話(WHO),打電話找誰(WHOM),來電的內容(What)來電的原因(Why)來電提到的地點(Where)時間(When)。
(7)電話完畢,應等對方掛機后在掛比較好,不要倉促的久掛斷,甚至對方話音沒落,就掛斷。掛電話的聲音不要太響,以免讓人產生粗魯無禮的感覺。
。8)碰到對方掛錯電話時,態度要有禮貌,別說“亂打,怎么搞的”
。9)接電話時,盡量不要干別的事,如中途有事,必須走開一下,那么時間也不應超過30秒
電話接待的基本要求
。1)電話鈴一響,拿起電話機首先自報家門,然后再詢問對方來電的意圖等。
(2)電話交流要認真理解對方意圖,并對對方的談話作必要的重復和附和,以示對對方的積極反饋。
。3)應備有電話記錄本,重要的電話應做記錄。
。4)電話內容講完,應等對方結束談話再以“再見”為結束語。對方放下話筒之后,自己再輕輕放下,以示對對方的尊敬。
文明禮儀之電話禮儀
一、基本要求
及時接聽:電話鈴聲響起后,應盡快予以接聽。最好鈴響起第三聲時拿起聽筒。
禮貌應答:拿起聽筒后,應首先問候對方,然后自報科室或姓名(“您好,××科(部門)”),再詢問對方來電事由。通話專注,語氣謙恭友好,音量適中;通話終止時要禮貌道別。待對方放下話筒之后,自己再輕輕放下,以示尊敬。
簡明扼要:主動打電話,在自報家門及問候之后應直言主題,簡潔明了,長話短說,不偏離主題,不拖泥帶水,不無話找話。遵循“3分鐘原則”(即在打電話時,發話人應當自覺地、有意識地將每次通話的長度限定在3分鐘之內,盡量不要超過這一限定。)
首問負責:代接、代轉重要電話,做好記錄、轉達;接聽與工作直接或間接相關的詢問電話,認真負責,妥善處理,不搪塞推諉。“很抱歉,××不在,請問需要轉告嗎?”“請問,您需要留言嗎?” 電話交談時要認真理解對方意圖,并用簡單字句作禮貌反饋。對重要的信息加以重復并記錄,以免出現記憶性錯誤。
二、撥打電話
環境。在撥打電話時撥打電話,一定要選擇合理的通話環境。以嘈雜的吵鬧聲、電視聲、嬰兒哭鬧聲為通話背景是極為不禮貌的,容易使對方產生聯想,影響通話質量。
時間。公事的通話時間盡量控制在上午9:00-11:00,下午14:00-16:00之間,這段期間是人們辦公效率最佳時段。即便是私事,也要盡力避開對方休息及用餐時間,不要早于早8:00或晚于22:00,如遇緊急情況,電話接通后要先致歉。
等待。等待對方接聽電話,一定不要讓電話響太久,5-6聲后仍無人接聽應掛斷,以免打擾另一方周圍的人。
通話。一般而言,通話時間控制在10分鐘內。如需長時間談話,通話之初要告知對方并征求同意。
語言。得體的語言將緊湊的內容表達出來才能體現預期的效果。在撥打電話之前,尤其是打電話給重要人物時,列出提綱是非常重要的。擬出通話要點,理順通話順序,并準備好紙筆,以便隨時記錄。保證自己有條不紊,不會語無倫次。
結束。掛電話講求順序,平級之間通話一般是主動打電話一方有禮貌的先掛斷,接電話方再掛斷,以免對方有沒有說完的話。但如果與上級、長輩通話,無論是發話人還是受話人,都應等對方掛斷后自己再掛斷。
三、接聽電話
原則。接聽電話的最佳時機是電話鈴響2-3聲時,既不會讓對方感到突然,又不會讓其久等。避免兩個極端:寧死不接、一響就接。如果電話鈴聲響過6聲接聽,要第一時間致歉:“抱歉,讓您久等了”。
確認。對方打來電話,一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚,就應該主動問:“請問您是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”
中斷。結束通話時按照前面講述的禮儀規范掛斷電話,但如果自己恰巧有急事,需要終止通話,應禮貌向對方說明原因,請求對方原諒,并告知對方自己一有時間馬上回電。
錯打。經常有人打錯了電話,反倒問你是誰,你的號碼是什么。這實在是很過分的,這時要記住,把你的姓名和電話號碼給一個陌生人絕對不是聰明之舉!
公私分明。一般情況下,盡量不在辦公環境進行私人通話,但若家人或朋友主動打來,應及時接聽輕聲交談,長話短說,以免耽誤工作及影響他人。
四、手機禮儀
放置。手機的最佳放置位置是隨身公文包。而在商務場合,最不佳的位置是擺在桌子上,引人注目。拿在手里則顯得累贅、不專業。
使用。通訊時代手機要保持暢通,公共場合遵守道德公約,不用怪異鈴聲,或調整成震動。值得注意的是,開車時不要接打電話,保障出行安全。個人隱私的內容不要存在手機里,以防泄露。
信息。在開會或訪客接待時不要頻繁查看新信息,設置好提示音,在活動結束后回復。
五、注意
。1)工作時間不打無關電話,不打超時電話。
(2)從拿起電話筒起,就不要再與他人交談,更不要隨便說笑。
(3)不在病區大聲呼叫別人接電話。
。4)門診、查房、治療操作及會議期間不得接聽手機。
。5)使用手機以不干擾他人為原則;在要求保持安靜的場合,應關閉手機或讓其處于靜音狀態。
。6)在會晤重要客人或舉行會議期間有人打來電話,可向其說明原因,表示歉意,并承諾稍后再聯系。
。7)若接聽電話時有另一部電話打進,可對正在通話的一方說明原因,要其稍候片刻,然后立即去接另一個電話。待接通后,先請對方稍候,或過一會再打進來,隨后再繼續方才正打的電話。
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