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客服人員溝通技巧

時間:2022-05-15 22:46:43 職場 我要投稿

關于客服人員溝通技巧

  電話營銷工作重在與客戶的溝通,與客戶溝通的是否順暢直接決定著電話營銷的成敗,那么,電話營銷如何才能做到有效溝通呢?下面是小編整理的客服人員溝通技巧相關內容,僅供參考,大家一起來看看吧。

關于客服人員溝通技巧

  第一部分:做好溝通前的準備工作

  1:對產品保持足夠的熱情

  2:充分了解產品信息

  3:掌握介紹自己和產品的藝術

  4:準備好你的銷售道具

  5:明確每次銷售的目標

  第二部分:管好你的目標客戶

  6:科學劃分客戶群

  7:把握關鍵客戶

  8:管理客戶的重要信息

  9:找到有決策權的購買者

  10:有地考察客戶

  第三部分:溝通過程中的主動進攻策略

  11:讓客戶說出愿意購買的條件

  12:適度運用“威脅”策略

  13:提出超出底線的要求

  14:巧用退而求其次的策略

  15:為客戶提供真誠建議

  16:為客戶提供周到服務

  17:充分利用價格談判

  18:以讓步換取客戶認同

  第四部分:有效應對客戶的

  19:巧妙應對客戶的不同反應

  20:不要阻止客戶說出拒絕理由

  21:應對客戶拒絕購買的妙招

  22:分散客戶注意力

  23:告訴顧客事實真相

  第五部分:與客戶保持良好互動

  24:錘煉向客戶提問的

  25:向客戶展示購買產品的好處

  26:有效傾聽客戶談話

  27:使用精確的數據說服客戶

  28:身體語言的靈活運用

  29:尋找共同話題

  第六部分:準確捕捉客戶的心思

  30:真誠了解客戶的需求

  31:把握客戶的折中心理

  32:準確分析客戶的決定過程

  33:對癥下藥地解決客戶疑慮

  34:了解客戶內心的負面因素

  第七部分:值得你特別注意的問題

  35:講究溝通的禮儀和

  36:給予客戶足夠的關注

  37:不動聲色勝過急于表現

  38:創造暢通無阻的溝通氛圍

  39:選擇恰當的溝通時間和地點

  40:尋找適合成交的時機

  41:永遠不要攻擊競爭對手

  42:不可忽視的細節問題

  第八部分:做好溝通之外的溝通

  43:消除客戶購買后的消極情緒

  44:主動提供優質售后服務

  45:對客戶應說到做到

  46:使客戶保持忠誠

  47:總結銷售中遇到的問題

  48:與客戶建立持久而友好的聯系

  電話溝通的三大注意事項:

  一、聽到電話鈴響,若口中正嚼東西,不要立即接聽電話。

  聽到電話鈴響,若正嬉笑或爭執,一定要等情緒平穩后再接電話。

  二、如果雙方在接通電話,遲遲不能確診對方的身份,就會浪費極大的時間,降低溝通的效率。

  如何向對方自報姓名呢?

  如果接聽您本人的電話或公司的直線電話,只報自己的姓名和職務即可。

  如果接聽公司總機的電話,報出公司的名稱而不需要報出自己的姓名和職務。

  如果接聽一個部門的電話——

  經過總機轉的,只需報部門名稱和自己的姓名,不需報公司名稱。

  直接打進的,除了報部門名稱和自己的姓名外,還需要報公司名稱。

  接電話時的開頭問候語要有精神。

  電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭。

  講電話的聲音不要過大,話筒離口的距離不要過近或過遠

  三、若是代聽電話,一定要主動問客戶是否需要留言。。

  接聽讓人久等的電話,要向來電者致歉。

  電話來時正和來客交談,應該告訴對方有客人在,待會給他回電。

  工作時朋友來電,應扼要迅速地結束電話。

  接到投訴電話,千萬不能與對方爭吵

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