電話溝通技巧萬能

　　銷售打電話給客戶被拒絕是常態，一般電話銷售的成功率不超過3%，那么我們如何用正確的心態去看待被客戶拒絕，甚至直接掛電話這種情況呢？下面是小編精心整理的電話溝通技巧，歡迎大家分享。

　　電話溝通技巧

　　(一)接聽、撥打電話的基本技巧 為了提高通話效果、正確表達思想,請注意下述六點：

　　1、 電話機旁應備記事本和鉛筆小知識即使是人們用心去記住的事，經過9小時，遺忘率也會高達70%，日常瑣事遺忘得更快。試回憶本周前4天晚飯的內容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項可采取做記錄的措施予以彌補。若在電話機旁放置好記錄本、鉛筆,當他人打來電話時,就可立刻記錄主要事項。如不預先備妥紙筆,到時候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時間,而且會搞得自己狼狽不堪。

　　2、 先整理電話內容，后撥電話給別人打電話時，如果想到什么就講什么，往往會丟三落四，忘卻了主要事項還毫無覺察，等對方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應事先把想講的事逐條逐項地整理記錄下來，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在3分鐘之內結束。實際上，3分鐘可講1000個字，相當于兩頁半稿紙上的內容，按理是完全能行的。如果一次電話用了5分鐘甚至10分鐘，那么一定是措辭不當，未抓住綱領、突出重點。

　　3、 態度友好打電話也應微笑著講話。小知識女性在對著鏡子說話時，會很自然的微笑，人在微笑時的聲音是更加悅耳、親切的。根據這一原理，在一些大公司的總機或者前臺，管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子，以促使她們在接聽電話的時候自然的微笑，然后通過語言把這一友好的訊息傳遞出去。

　　4、 注意自己的語速和語調急性子的人聽慢話，會覺得斷斷續續，有氣無力，頗為難受；慢吞吞的人聽快語，會感到焦躁心煩；年齡高的長者，聽快言快語，難以充分理解其意。因此，講話速度并無定論，應視對方情況，靈活掌握語速，隨機應變。打電話時，適當地提高聲調顯得富有朝氣、明快清脆。人們在看不到對方的情況下，大多憑第一聽覺形成初步印象。因此，講話時有意識地提高聲調，會格外悅耳優美，就像樂譜中5(梭)的音域。

　　5、 不要使用簡略語、專用語將"行銷三科"簡稱"三科"這種企業內部習慣用語，第三者往往無法理解。同樣，專用語也僅限于行業內使用，普通顧客不一定知道。有的人不以為然，得意洋洋地亂用簡稱、術語，給對方留下了不友善的印象。有的人認為西洋學及外來語高雅、體面，往往自作聰明地亂用一通，可是意義不明的英語，并不能正確表達自己的思想，不但毫無意義，有時甚至會發生誤會，這無疑是自找麻煩。

　　6、 養成復述習慣為了防止聽錯電話內容，一定要當場復述。特別是同音不同義的詞語及日期、時間、電話號碼等數字內容，務必養成聽后立刻復述、予以確認的良好習慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語，通電話時卻常常容易搞錯，因此，對容易混淆、難于分辨的這些詞語要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發音。如1和7、11和17等，為了避免發生音同字不同或義不同的錯誤，聽到與數字有關的內容后，請務必馬上復述，予以確認。當說到日期時，不妨加上星期幾，以保證準確無誤。

　　(二)接聽和撥打電話的程序

　　(1)電話鈴響兩次后，取下聽筒電話鈴聲響1秒，停2秒。如果過了10秒鐘，仍無人接電話，一般情況下人們就會感到急躁："糟糕!人不在。"因此，鈴響3次之內，應接聽電話。那么，是否鈴聲一響，就應立刻接聽，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會讓對方感到驚慌。較理想的是，電話鈴響完第二次時，取下聽筒。

　　(2)自報姓名的技巧如果第一聲優美動聽，會令打或接電話的對方感到身心愉快，從而放心地講話，故電話中的第一聲印象十分重要，切莫忽視。接電話時，第一聲應說："你好。這是××公司。"打電話時則首先要說："我是××公司××處的×××。"雙方都應將第一句話的聲調、措詞調整到最佳狀態。

　　(3)輕輕掛斷電話通常是打電話一方先放電話，但對于職員來說，如果對方是領導或顧客，就應讓對方先放電話。待對方說完"再見!"后，等待2～3秒鐘才輕輕掛斷電話。無論通話多么完美得體，如果最后毛毛躁躁"咔嚓"一聲掛斷電話，則會功虧一簣，令對方很不愉快。因此，結束通話時，應慢慢地、輕輕地掛斷電話。

　　電話溝通技巧

　　許多銷售人員在打電話之前通常不認真思考，也不組織語言，結果打完電話了才發現該說的話沒有說，沒有達到銷售的目的。

　　比如，我們要給一個產品的潛在客戶打電話，我們的目的就是通過電話交流讓客戶更加了解我們的產品，有機會購買我們的產品，有了這個目的，我們就可以設計出簡明的產品介紹，根據客戶的需求再介紹性能和價錢。最終給對方留下一個深刻的印象，以便達成銷售目的。

　　所以，電話銷售一定要目的明確。

　　珍惜開始的一分鐘是非常重要的，我經常接待同一人的銷售電話，一直都沒記住他的名字和公司，究其原因就是因為他每次打過來都說自己是小張，公司名字很含糊，我時間一長，就不記得了。

　　所以在電話銷售的時候，一定要在開始的一分鐘內把公司名稱，自己的名字和產品的名字及介紹說清楚。

　　在電話結束的時候，一定不要忘記再次強調自己的名字，比如：張經理，和您認識非常愉快，希望我們合作成功，請您記住我叫某某某，我會經常和您聯系的。

　　有的銷售員在電話溝通的時候，還沒有弄清楚對方是不是要找的人，就開始介紹自己的產品，說了半天結果對方說你打錯了。還有的銷售員把客戶的名字搞錯，把客戶的職務搞錯，甚至把客戶的公司名稱都搞錯，這種錯誤一開始就已經降低了誠信度。

　　因此，作為一個銷售員，不要認為打電話是很簡單的一件事情，在電話銷售之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是否具有最終采購權。

　　語言簡潔，語氣平緩，吐字清晰

　　許多銷售人員在進行電話溝通的時候，害怕被拒絕，拿起電話就緊張，語速過快，吐字不清，這些情況都會影響和客戶的交流。

　　我們經常會接到打來的銷售電話，他們報不清公司名稱，說不清產品，也弄不清來意，只好拒絕。有時就是弄清了他的來意，就要花幾分鐘，再耐著性子聽他講完，結果還是不明白產品到底是什么。

　　所以在電話銷售的時候，一定要讓自己的語氣平緩，讓對方聽清楚你在說什么，最好要講標準的普通話，語言要盡量簡潔，說到產品的時候一定要加重語氣，要引起客戶的注意。

　　電話銷售人員在打過電話之后一定要做好登記，并加以總結，把客戶分類，最有希望成交的客戶，要在最短的時間內做電話回訪，正確達成協議。可爭取的客戶，要不間斷的跟進。沒有合作意向的客戶，要不定期的給他電話，看他有沒有需求。

　　如何和客戶電話溝通還有許多細節需要注意。比如，優美的聲音，美好的祝福，客戶的心理，及時的服務等，只要用心去做，就一定會越做越好。

　　電話溝通技巧

　　話務員電話禮儀培訓

　　(1)按呼叫順序依次應答，受理用戶使用電信業務，填寫記錄單

　　(2)接續、處理用戶業務需要

　　(3)接續和處理受付業務電話;

　　(4)國外交換局撥叫中國時提供語言輔助、撥打輔助等服務，承擔國際來話查詢業務;

　　(5)控制業務流量及電路質量;

　　(6)按規程處理更改用戶電話號碼;

　　(7)受理專線用戶的各類特別業務;

　　(8)接續處理去話、來話、轉話、銷號、退號及注銷業務;

　　(9)接續和處理改接、改叫、串聯電話、傳呼電話、電話會議業務;

　　(10)受理信息服務業務;

　　(11)受理用戶交換機業務;

　　(12)受理機上咨詢業務。

　　話務員溝通技巧

　　一.首先掌握客戶心理：(客戶基本分為四個類型)

　　1.老鷹型：特征，做事爽快、決策果斷、以事實和任務為中心。

　　A、聲音特性：講話很快，音量比較大，講話時音調變化不大。

　　B、行為特征：可能會刁難你，以顯示權威。喜歡講而不是聽。他們討厭浪費時間。

　　C、他們的需求：希望具有競爭優勢，向往第一的感覺。權力、地位、威信和聲望都對他們產生極大的影響。

　　2.孔雀型：特征溝通能力特別強，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺做決策。

　　A、聲音特性：講話很快、音量也比較大，音調抑揚頓挫;你可能經常會聽到爽朗的笑聲。

　　B、行為特征：很熱情、友好，經常提出自己的看法;往往對你所講反應迅速，有時也會同你開開玩笑。

　　C、他們的需求：他們追求的是被人認可。渴望成為關注的對象。

　　3.鴿子型：特征，友好、鎮靜、不急不燥，做決策一般會較慢。

　　A、聲音特性：講話不快，音量不大，音調會有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。

　　B、行為特征：反應不是很快，是很好的傾聽者。只要你能引導他，他們會配合。

　　C、他們的需求：個人關系、感情、信任、合作對他們很重要。即使要改革，也是穩中求進，有時會抵制變革。

　　4.貓頭鷹：特征，不太友好，不太講話，有些孤僻，決策很慢。

　　A、聲音特性：講話不快、音量也不大，音調變化也不大。

　　B、行為特征：不太配合、不喜歡講話、不主動表達看法，讓人覺得難以理解。

　　C、他們的需求：準確、有條理，有圓滿結果。通過大量的事實、數據做判斷。

　　二、再次是聲音技巧：

　　1、恰當的語速，最好與客戶的語速相一致;

　　2、有感情;

　　3、熱誠的態度。

　　開場白的技巧：

　　1、要引起客戶的注意的興趣;

　　2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;

　　3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維;面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄;

　　4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛;

　　5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

　　介紹公司或產品的技巧：

　　1、面對“碰壁”的心態要好;

　　2、接受、贊美、認同客戶的意見;

　　3、要學會回避問題;

　　4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。

　　激發客戶購買欲望的技巧：

　　1、應用客觀的人的影響力和社會壓力;

　　2、用他的觀點;

　　3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;

　　4、用媒體及社會輿論對公司的影響力;

　　最后接聽電話應該須知的：

　　1.在電話鈴聲響三聲之前，立刻接通電話，主動報出自己的單位，姓名(更具情況而定)，職務;

　　2.緊接著詢問對方的單位名稱，姓名，職務，聯系方式;

　　3.詳細記錄通話內容(有必要進行時);

　　4.常用的問候語：早上好，好，下午好;

　　5.通話結束要明確對方是誰，什么事，什么時候，什么地方，為什么，怎么樣;

　　還有就是進行電話回訪要做到：

　　1.我的電話打給誰;

　　2.我打電話的目的是什么;

　　3.我要說明幾件事，這些事情的關聯;

　　4.我應該選擇怎樣的表達方式;

　　5.在電話溝通中會遇到什么障礙?我應該如何讓應對這些障礙?

　　最后就是掛電話要做到：某先生，選擇我們的公司之后，你會感覺到我們優質的服務，和我們方便快捷的配送服務;而我們的價格也是非常有優勢的。(感情需求和理性需要得到滿足)。

　　電話溝通技巧

　　當我們拿起電話說話，我們應該意識到我們的聲音和語言：我們要給對方造成良好的印象，就要通過清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著微笑的聲音，克制的聲調但又不能過分夸張，你的聲音反映你的個性和態度，“帶著笑意的聲音”“得體”和“機智敏捷”是在良好的電話溝通中必需的主要素質。

　　盡量使用“魔術語”如：“請、請稍等、對不起、再見”等，避免使用俚語、非正式的草率的語言。

　　作為一個良好的意愿的使者，每當我們使用電話時，都應該彬彬有禮的對待對方，你的心情和態度都應該是令人愉快的，同時，清楚明了，盡量簡潔表達你的詞名和思想。

　　在電話應對時，一個人說話的聲音，隨著說話時的姿勢和態度發生變化，如果你的姿態不正確，就不可能把端正的禮節傳達給對方

　　我們應該了解電話的公共性，電話每次只能一個使用，為使更多的人使用電話，要努力養成做到一次通話在3分鐘之內結束的習慣，并要對私人電話加到節制，一次電話的平均通話時間，也是衡量整個國家國民教養水平的尺度之一。

　　注意語氣語調和情緒控制，語氣語調最能體現細致微妙的情感，如語調過高，語氣過重，往往會使對方感到尖該、生硬、冷淡、語氣太輕，語調太低，會使對方感到無精打采，有氣無力;語調過長又顯得懶散拖拉，語調過短又顯得不負責任，一般來說，語氣要適中，語調應以不影響別人辦公為度，同時要使對方感到親切自然。

　　在電話交談中，講話的態度一定要誠懇，以示對方的尊重，即使在自己心情不佳但需要打電話處理事務時，也切忌讓急躁、煩惱的情緒影響語言以使對方感到不舒服。

　　電話溝通注意事項

　　1、接電話的人一般應聽到完整一次鈴響后，立即拿起話筒，不要讓鈴響多次，才慢騰騰地接電話。

　　2、也許是別人的電話在響，他們不在時，或他暫時放下手頭的工作，你應該去接聽。讓電話響個不停而沒人接，就會給對方非常糟糕的公司印象，維護公司形象和聲譽是我們全體員工的共同責任和義務。

　　3、如果在同客人談話在來了電話，應先對客人說：“對不起”，得到諒解后，再拿起電話，拿起電話互致問候后，應真誠地請對方諒解：“實在對不起，現在我正有客人，稍后我再給您回電話。”

　　4、在電話機旁最好準備一本來話記錄本和筆，以節約時間和防止遺忘重要事務和電話號碼。

　　5、交談要口齒清晰，說話要簡潔明了，談話是嘴里不含、不吃東西，不與身旁人談話，如確有急事需與身邊的人說一兩句，則應與對方道歉后用手捂住話筒，如談到人名、地名、數字或重要句子，最好重復一遍。如有聽不懂或不明白對方所說的話，可請對方再說一次，如碰到對方在講到某一問題有為難之處，則可婉轉轉移話題或另約時間，這樣做，往往會給對方留下很深的印象。

　　6、在使用公用電話，要設身處地的為別人著想，盡可能縮短通話時間。

　　7、時間選擇電話交談所持續的時間，以3——5分鐘為宜，如時間須5分鐘以上的，那么，就應首先說出秘書要辦的事或大意，并征詢對方是否方便，如對方此時正在休息，工作太忙或開會，就請對方另約時間聯系。

　　8、注意文明用語由于語言是電話交談的惟一信息載體，而電話通訊禮儀主要是指語言交往禮儀，因此應特別注意語言的文明。

　　現在，有不少家庭在電話上安裝錄音裝置，外出時將裝置打開以便把打來的電話留言下來，在錄制自己的語音是應注意措詞的語調，如：“這是++的家，因有事外出，請您聽到信號后留言，并請說清您的姓名和電話號碼，回來后會盡快給您去電話，謝謝!”您聽到留言信號后，有什么話照講就是。

　　電話溝通技巧

　　1、充滿自信

　　電銷，自信心是關鍵環節。任何一個想要購買你的產品和服務的人都希望，甚至是想當然地認為，你一定是對你的產品或服務充滿了信心，最起碼也應該表現的是。但很多時候，客戶還是可以從銷售人員的聲音中聽出恐懼和猶豫，在客戶的懷疑與追問下，你會逐漸喪失對話的控制權，這會直接導致客戶對銷售人員本身、相關企業以及產品或服務留下不好的第一印象。

　　所以：請對自己的產品了如指掌，保證胸有成竹!

　　2、聲音自然

　　將固態的話術轉化為自己的語言，自然而然的脫口而出，并把你的情感因素植入其中，并在此基礎上加入了你自己的語氣和聲調，你就可以聽上去更像一個自然的“活人”，而不是一個照本宣科的“機器”。

　　3、注意傾聽

　　“聽見”與“傾聽”絕對是兩個概念、真正的傾聽不僅要通過一些語氣詞給予客戶適當的回應，表明你的思想并沒有開小差，而且還要復述總結客戶說過的話，并詢問進一步的問題。

　　如果想要做到這些，你必須對你的客戶有真正的興趣和耐心，而不是敷衍了事的心態。你與客戶之間是對話，而不是審訊。

　　4、不要事先做出假設

　　不要總自以為是客戶會說什么，然后就迫不及待地打斷、回應或轉移話題。這樣只會讓客戶感覺不耐煩、不尊重他們，態度敷衍，進而直接掛斷電話!

　　在任何情況下，都請保持冷靜，聽客戶把話說完，找準關鍵點。

　　5、認真對待每通電話

　　已經快到下班時間了，你已經打了200多個電話，重復了200多次腳本，試圖說服200多位客戶了，好累呀!你的激情已經消耗殆盡，你的聲音開始疲倦不堪，你的耐心程度已經在急劇下降。但是，電話還沒有打完。

　　如果你是這種無精打采的狀況，對下面的客戶來講是非常不公平的。因為他們可都是第一次接到你的電話!你不想再進行這樣的生活，不想把多余的時間和精力花費在重復撥打電話篩選意向客戶上，那你可以選擇我們的電銷機器人，讓她幫你!每天撥打800-1200個號碼，海量幫你篩選意向客戶，模擬真人電銷，復制銷冠話術，真人甜美錄音，給客戶以享受。你還擔心什么呢?

　　電話溝通技巧

　　一、充分準備，事半功倍

　　在每次通話前要做好充分的準備。恰當的開場白是營銷成功的關鍵，所以在營銷前要準備相應的營銷腳本。心理上也要有充分的準備，對營銷一定要有信心，要有這樣的信念：“我打電話可以達成我想要的結果!”。

　　二、簡單明了，語意清楚

　　通話過程中要注意做到簡單明了，盡量用最短的時間，將營銷的業務清晰的表達清楚，引起準客戶的興趣。說話時含含糊糊、口齒不清，很容易讓通話對象感到不耐煩。

　　三、語速恰當，語言流暢

　　語速要恰當，不可太快，這樣不但可以讓對方聽清楚所說的每一句話，還可以幫助自己警醒，避免出現說錯話而沒有及時發現。另外，說話時語言要通順流暢，語調盡量做到抑揚頓挫，并要做到面帶微笑，因為微笑將會從聲音中反映出來，給人真誠、愉悅的感覺。

　　四、以聽為主，以說為輔

　　良好的溝通，應該是以聽為主，以說為輔，即70%的時間傾聽，30%的時間說話。理想的情況是讓對方不斷地發言，越保持傾聽，我們就越有控制權。在30%的說話時間中，提問題的時間又占了70%。問題越簡單越好，是非型問題是最好的。以自在的態度和緩和的語調說話，一般人更容易接受。

　　五、以客為尊，巧對抱怨

　　在電話營銷過程中，常常會聽到客戶對我們電信的抱怨。那么，如何處理抱怨電話呢?首先，應該牢記以客戶為尊，千萬不要在言語上與客戶發生爭執。其次，必須清楚地了解客戶產生抱怨的根源。最后，應耐心安撫客戶的心，將燙手山芋化為饒指。一般情況下，如果客戶反映的問題在自己的職權范圍內能夠解決，那么就立刻為客戶解決;如果在自身的職權范圍內無法解決問題就馬上向上反映，直至問題得到妥善解決。

　　電話溝通技巧

　　重要的第一聲

　　當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。

　　要有喜悅的心情

　　打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對。

　　端正的姿態與清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。

　　迅速準確的接聽

　　現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優先，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

　　認真清楚的記錄

　　隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

　　有效電話溝通

　　上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。

　　我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

　　對對方提出的問題應耐心傾聽;表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。

　　接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。

　　電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。

　　如遇需要查尋數據或另行聯系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。

　　掛電話前的禮貌

　　要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　電話溝通技巧

　　接聽電話，要聚精會神，仔細聆聽對方的講話，并準確、及時作答，給對方積極的反饋。

　　如果遇到沒有聽清楚或意思未聽明白的電話，應該仔細詢問清楚。

　　接聽時，應該適當有所表示

　　熱情代轉、做好記錄;

　　對方的話尚未說完前，忌隨便插嘴;

　　切莫一掛上電話就批評對方;

　　說出“請稍等”以后，忌讓對方等得太久;

　　在電話里，忌“是，是”地說個不停;

　　電話沒有掛斷前，忌大聲和他人談笑。

　　電話溝通技巧

　　第一，要對自己的服務有透徹的認識。

　　拔打電話前要理順自己的思路；對企業自身的產品一定有充分的了解。所謂充分的了解，就是包括對產品的基本性能，獨特之處，與同類產品的先進之處，都必須了如指掌。如果連你對自己的產品都認識不清，那么試問你是如何將你的產品介紹給你的客戶的呢？

　　第二，掌握一套自己非常熟悉的交談模式。

　　也就是，一開始應該說什么，接下來應該說什么，如果客戶問不同的問題，你應該怎么樣回答。客戶有可能會問哪些問題，怎么樣把客戶引導到產品的興趣點上來。作為電話銷售人員，在拔打電話前一定要充分準備好。拔響電話后，就應該將精力放在與客戶的溝通之中了。當然，上述過程應該一氣呵成。不要讓對方等了大半天都沒反應，如果是這樣，對方會毫不猶豫的把對方給掛掉了。一個潛在的客戶，就會因為你慢吞吞的反應而浪費掉了。

　　第三，要學會尊稱。

　　得體的稱呼可以提高作為電話銷售人員的你的品位和素質。一般對男性尊稱“先生”，對女性尊稱“小姐”或“女士”。 如果您知道客戶的具體職位或職務的，可稱呼其職位，并在前面冠以客戶姓氏，如“楊經理”、“陳部長”、“李總”等。 除此之外，以下的一些常用語言，電話銷售人員也要掌握。敬語：“勞駕，費心了！” 、“……對不起，打擾了。”、“非常感謝！”、“對不起”、“耽誤”、“妨礙”、“打擾”、 “請”、 “請賜教。”“請支持。”、“幫助”、“理解”、“支持”、請教、借光、勞駕、久仰、幸會、拜托、告辭。

　　第四，要學會做溝通記錄。

　　電話銷售人員在開始電話溝通之后，要學會做電話記錄。我們的電話銷售人員，一天下來，平均有效電話量為150-200個。如果沒有對電話作好記錄，以后根本沒辦法對這些已經打過電話的客戶進行第二次的跟進。對一個電話銷售人員來說，記錄詳細的通話內容，是一個非常良好的習慣。電話跟進時，一手拿話筒，一手拿筆，隨時記錄您所聽到的有用的、重點的信息。如果您沒有聽清楚，而不得不要求對方重復時，會讓對方覺得你在應付工作，沒有認真聽他說話，這會讓客戶有一種不被尊重的感覺。

　　第五，要學會巧妙地自報家門。

　　讓對方聽完以后可以馬上記得住你，這樣以后你第二次跟進時，就會節省很多的時間成本。對方在拿起電話時，你應該禮貌的問好，隨后報上自己的家門。說話的語速不應該過快，也不應該過慢。較為理想的語速為240字節/分鐘。說話時咬字要清晰，發音要有中氣十足。如果你覺得你說話中氣不足，那平時一定不要再熬夜了，多泡點高麗參水來喝，或者多點進行長跑、游泳這樣的體育運動，這對增加你的肺活量有很大的幫助。如果對方也報上了自己的名字，您一定要記下來，在接下來你們的交談當中，你可以不時的稱呼對方的名字，這會讓客戶覺得自己是很被重視的，也可以接近你與客戶之間的距離。

　　第六，快速地進入交談的主題。

　　在自報家門后，就可以快速地進入交談的主題了。時間對電話銷售人員來說很寶貴，同樣，對客戶來說也很寶貴。沒有人有時間或有興趣聽一個陌生人在那里不著邊際的胡扯的。您要第一時間把公司的產品或服務告之給客戶。特別要注意的是，一定要在第一時間就把您的產品/服務的先進之外、優異之處告之給客戶。換身思考的原則，溝通中在克服種種的心理障礙。您給別人電話，是為別人提供優異的產品/服務的，而不是來賺人家的錢的。很多電話銷售人員在溝通中，往往會遇到這樣的心理障礙，導致在溝通中放不開，帶著負罪感來工作，這是一種非常消極的情緒來的。

　　第七，要學會提問。

　　提問有什么用？提問的作用就是挖掘客戶的潛在需求。客戶不會一打通電話后，就會馬上告訴你，他需要什么什么的產品或服務。要根據您的產品的功能、性能，由淺到深的向客戶提問。在回答客戶提問的過程當中，把客戶的關注引導到您的服務當中來，激起其的興趣。

　　第八，要學會掌握主動權。

　　如果一個銷售電話，是在客戶的一味提問中完成的，這肯定不是一個成功的溝通記錄。電話銷售人員在提問，回答問題之外，更要學會要掌握主動權，運用情景營銷，逐步將客戶帶入到你的銷售氣氛中。不要讓對方覺得這是“騷擾電話”。但同時也要注意真實，不要讓客戶覺得你在運用電話營銷技巧。

　　第九，學會控制通話的時間。

　　通話時間不宜過短，同樣也不宜過長。具體每次通話幾分鐘為宜，業內沒有一個通用的標準。要根據您的產品，客戶來定，也就是因產品而異，因人而異。但是有一個可以參考的標準，那就是基本上介紹完了你的產品/服務以后，客戶也沒其它問題可問了，那基本上這個通話就可以結束了。通話的過程中，千萬不要出現冷場，無話可說的情況。您應該在出現這種情況前就完成這次的通話。

　　第十，學會跟客戶預約時間。

　　如果這個客戶對你的服務有意向，在結束本次通話前，你就要不失時機地與跟預約下次給他電話或上門拜訪的時間。這是一種重視客戶的表現。而不是下次你有空或突然想起人家的時間，順手給人家打電話。一切以客戶為中心，時間也是要以客戶為中心

　　電話溝通技巧

　　1.充滿自信

　　電話銷售，7月12日訊，在撥打外呼電話時，自信心是非常關鍵的。任何一個想要購買你的產品和服務的人都希望，甚至是想當然地認為，你一定是對你的產品或服務充滿了信心，最起碼也應該表現的是。但很多時候，客戶還是可以從銷售人員的聲音中聽出恐懼和猶豫，這會直接導致客戶對銷售人員本身、相關企業以及產品或服務留下不好的第一印象。

　　為了充滿自信，首先你應該對你所銷售的產品或服務信息了如指掌，然后才有可能在電話中表現的胸有成竹。否則，在客戶的懷疑與追問下，你會逐漸喪失對話的控制權，甚至會跟著客戶的思路，對自己的產品信心也逐漸開始喪失。

　　分享：電話銷售最實用的五個溝通技巧

　　2.聲音自然

　　即使有腳本，也不要照念腳本。要花足夠的時間，使腳本語言變成你自己的語言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所銷售的產品的相關信息和知識，并對客戶可能問到的問題以及如何應答都熟記于心。

　　一旦你做好了充分的準備，并在腳本的基礎上加入了你自己的語氣和聲調，你就可以聽上去更像一個自然的“活人”，而不是一臺照本宣科的“機器”，在跟客戶交流。客戶當然希望能夠跟“人”進行自然的溝通交流，而不是冷漠的“機器”。

　　3.注意傾聽

　　“聽見”與“傾聽”絕對是兩個概念。真正的傾聽不僅要通過一些語氣詞給予客戶適當的回應，表明你的思想并沒有開小差，而且還要復述總結客戶說過的話，并詢問進一步的問題。如果想要做到這些，你必須對你的客戶有真正的興趣和耐心，而不是敷衍了事的心態。你與客戶之間是對話，而不是審訊。

　　4.不要事先做出假設

　　這也是一個被重復了無數次的問題。但是仍有很多人認為他們“知道”客戶要說什么，而迫不及待地打斷、回應或轉移話題。結果帶來的是客戶感到你不耐煩、不尊重他們，是在敷衍他們。于是他們會不高興、憤怒、甚至掛斷電話，這可不是你想要的結果。在任何情況下，如果你迫不及待地想替客戶把話說完，客戶就會對你開始有戒備心理，這對銷售意向的達成起著相反的作用。

　　5.認真對待每通電話

　　已經快到下班時間了，你已經打了60多個電話，重復了60多次腳本，試圖說服60多位客戶了，好累呀!你的激情已經消耗殆盡，你的聲音開始疲倦不堪，你的耐心程度已經在急劇下降。但是，電話還沒有打完。如果你是這種無精打采的狀況，對下面的客戶來講是非常不公平的。因為他們可都是第一次接到你的電話。想一想你的銷售目標，算一算你的傭金，讓自己重新興奮起來吧!

　　電話溝通技巧

　　1.與客戶交流時充滿熱情，充分引起客戶對產品的興趣。

　　2.銷售過程中充分讓客戶參與，不要只顧自己說，剝奪了客戶的發言權。

　　3.對于客戶可能提出的問題有預案，當客戶真正提出問題時能夠流利地回答和處理，靈活處理銷售過程中出現的各種情況。

　　4.注意你的態度，避免過分熱情而使客戶產生誤解。

　　5.注意會見客戶時的穿著打扮，從外表上給客戶以深刻的印象。

　　6.注意收集客戶的有關信息，善于利用客戶的一些生命關鍵點(比如客戶的生日、結婚紀念日等)。

　　7.善于奇思妙想，總能給客戶留下深刻的印象。

　　8.頭腦靈活，善于變化，一時銷售不成要作長遠打算。

　　9.成為一位高效的拜訪者，不至于被客戶的一句話擋在門外。

　　10.興趣愛好廣泛，不管客戶談什么話題，總能說上幾句，使客戶覺得與你有“共同語言”。

　　電話溝通技巧

　　1.迅速、禮貌地接聽電話

　　接電話首先應做到迅速接聽，力爭在鈴響三次之前就拿起話筒，這是避免讓打電話的人產生不良印象的一種禮貌行為。電話鈴響過三遍后才作出反應，會使對方焦急不安或不愉快。正如日本知名社會心 理學家鈴木健二所說:“打電話本身就是一種業務。這種業務的大特點是無時無刻不在體現每個人的特性。”“在現代化大生產的公司里，職員的使命之一，是一聽到電話鈴聲就立即去接。”接電話時 ，也應首先自報單位、姓名，然后確認對方。

　　2.仔細聆聽并積極反饋

　　作為受話人，通話過程中，要仔細聆聽對方的講話，并及時作答，給對方以積極的反饋。通話時聽不清楚或意思不明白時，要馬上告訴對方。在電話中接到對方邀請或會說通知時，應熱情致謝。

　　3.規范地代轉電話

　　如果對方請你代轉電話，應弄明白對方是誰，要找什么人，以便與接電話人聯系。此時，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下話筒喊距離較遠的人，可用手輕捂話筒或按保留按鈕， 然后再呼喊接話人。如果你因別的原因決定將電話轉到別的部門，應客氣地告之對方，你將電話轉到處理此事的部門或適當的職員。

　　4.認真做好電話記錄

　　如果要接電話的人不在，應為其做好電話記錄，記錄完畢，比較好向對方復述一遍，以免遺漏或記錯。可利用電話記錄卡片做好電話記錄。

　　打電話應該注意什么

　　吐字清晰

　　打電話的時候，微笑、手勢和別的各種傳遞情意的方法都不發生作用，語調成了罕有的的工具。吐字清晰、用字適當及抑揚頓挫都非常重要。

　　尊重對方

　　現在一般人打電話幾乎都是從“喂”開頭到“再見”結束。多半是電話接通，先說聲“喂”。這聲“喂”比較好說得輕松愉快，說過“喂”后，你應該馬上說出自己的姓名。

　　簡明扼要

　　生活忙碌的人一定很欣賞甚至感謝打電話來的人說話簡潔扼要。與人通話時，除了說話要講究禮貌外，還要注意談話時間不宜過長，否則不僅影響通話，而且別人打給你的電話也進不來了。

　　通話結束后，也不宜不明不白地將電話掛了，而應該禮貌地說聲“再見”，這是通話結束的信號，也是對對方表示尊重。

　　選擇時間

　　在上班時間利用電話聯系工作，應該盡量在對方上班10分鐘后，和下班10分鐘之前，這時對方可以認真聽你講話，不會有匆忙之感。電話機旁應常備紙或電話記錄本，以備不時之需。

　　控制情緒

　　當你心情不好時，打電話要注意語氣和聲調。因為情緒不佳，說話的語調往往會生硬、呆板，而對方又不知道你的心事，容易引起誤會。

　　切忌無禮

　　打電話時，除了語言，其他一些細節也要重視，如當你粗心撥錯電話號碼的時候，如果已經接通，不能“咔嚓”一聲把電話掛了，因為你撥錯了號碼，給對方帶來了麻煩。正確的做法應該是向對方道歉，然后掛斷電話。

　　電話溝通技巧

　　1.態度禮貌友善

　　在使用電話時，多用肯定語，少用否定語，酌情使用模糊用語;多用些致歉語和請托語，少用些傲慢語、生硬語。禮貌的語言、柔和的聲音，往往 會給對方留下親切之感。正如日本一位研究傳播的所說:“不管是在公司還是在家里，憑這個人在電話里的講話方式，就可以基本判斷出其‘教養’的水準。”

　　2.傳遞信息要簡潔

　　電話用語要言簡意賅，將自己所要講的事用簡潔、明了的語言表達出來。因為通話的一方盡管有諸如緊張、失望而表情異常的體態語言，但通話的另一方不知道，他所能得到的判斷只能是來自他 聽到的聲音。正確的做法是:問候完畢對方，即開宗明義，直言主題，少講空話，不說廢話。

　　3.控制語速語調

　　通話時語調溫和，語氣、語速適中，這種有魅力的聲音容易使對方產生愉悅感。如果說話過程語速太快，則對方會聽不清楚，顯得應付了事;太慢，則對方會不耐煩，顯得懶散拖沓;語調太高，則對 方聽得刺耳，感到剛而不柔;太低，則對方會聽得不清楚，感到有氣無力。一般說話的語速、語調和平常的一樣就行了，即使是長途電話，也無須大喊大叫，把受話器放在離嘴兩三寸的地方，正對著它講 就行了。另外，通電話時，周圍有種種異樣的聲音，會使對方覺得自己未受尊重而變得惱怒，這時應向對方解釋，以確保雙方心情舒暢地傳遞信息。

　　電話溝通技巧

　　銷售中的溝通技巧可以讓銷售人員更多的更好的了解客戶的消費心理，也就可以更好的去設計銷售策略，順利的完成銷售目的，但是銷售中的溝通除了正常的人與人情感的溝通，同時也加入了銷售的目的，因此，對于銷售中的溝通技巧越來越受到銷售人員的重視。

　　電話銷售溝通技巧

　　一、 “望”—聽的技巧

　　這其中包括專心地傾聽和適時地確認。在與客戶電話聯系或是面對面交流時，一定要專心而認真地聽客戶的講話，一定要帶有目的地去聽，從中發掘客戶有意或無意流露出的對銷售有利的信息。

　　在聽的過程中適時地插問，一方面表達了對客戶的尊重和重視，另一方面有助于正確理解客戶所要表達的意思。確保銷售人員掌握信息的正確性和準確性，可以達到很好的溝通效果。

　　二、 “聞”—觀察的技巧

　　觀察的技巧貫穿于整個銷售過程中，尤其是在與客戶建立良好關系時，很有價值。在與客戶溝通過程中，客戶的一個眼神、一個表情、一個不經意的動作，這些肢體語言都是他心理狀況的反映，一個優秀的銷售人員一定要善于把握，并適時地給予回應。同樣，客戶周圍的環境，具體可以指他的辦公室的布局和陳列風格，也在一定程度上也反映了該客戶的行為模式，為如何與之建立長期關系提供了必要的信息。使用這些信息和銷售人員自己的理解可以幫助銷售人員建立與客戶的關系，并決定下一步該怎么做。

　　三、 “問”—提問的技巧

　　在獲取一些基本信息后，提問可以幫助銷售人員了解客戶的需要、客戶的顧慮以及影響他做出決定的因素。

　　同時在溝通氣氛不是很自然的情況下，可以問一些一般性的問題、客戶感興趣的問題，暫時脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕松起來。

　　時機成熟時可以問一些引導性的問題，漸漸步入正題，激發客戶對產品的興趣，引起客戶的迫切需求。比如，如果不及時購置該產品，很可能會造成不必要的損失，而購置了該產品，一切問題都可以解決，并認為該項投資是非常值得的。這就是引導性提問最終要達到的效果。這時作為銷售人員就需要從客戶那里得到一個結論性的答復，可以問一些結論性的問題，以鎖定該銷售過程的成果。

　　在與客戶溝通的整個過程中，要與客戶的思維進度的頻率保持基本一致，不可操之過急，在時機不成熟時急于要求簽單，很容易造成客戶反感，前功盡棄；也不該錯失良機，在該提出簽單要求時，又擔心遭到拒絕而貽誤機會。

　　四、 “切”—解釋的技巧

　　解釋在銷售的推薦和結束階段尤為重要。

　　在推薦階段，為了說服客戶購買而對自己的公司、產品、服務等作出解釋和陳述，以達到訂購目的。在談判過程中，即銷售接近尾聲時，會涉及許多實質性問題，雙方為了各自的利益會產生些分岐，這就給雙方達成最終協議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時合理地磋商和解釋來化解。

　　所要解釋的內容不可太雜，只需包括為了達到解釋目的的內容。解釋要簡明，邏輯性強。當需要解釋細節時，應避免不痛不癢的細節，該展開的一定要展開，該簡潔的一定要簡潔，尤其在向客戶推薦時，不能吞吞吐吐。

　　成功解釋的關鍵是使用簡單語言，避免太專業的技術術語，尤其是對你的客戶來說不清楚的。只有你的客戶明白這些術語時，使用才是適合的，同時也要適當的使用，避免不必要的差錯。

　　五、交談的技巧

　　談話的表情要自然，語言和氣親切，表達得體。說話時可適當做些手勢，但動作不要過大，更不要手舞足蹈。談話時切忌唾沫四濺。參加別人談話要先打招呼，別人在個別談話，不要湊前旁聽。若有事需與某人說話，應待別人說完。第三者參與談話，應以握手、點頭或微笑表示歡迎。

　　談話中遇有急事需要處理或離開，應向談話對方打招呼，表示歉意。

　　一般不要涉及疾病、死亡等事情，不談一些荒誕、離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。客戶為女性的，一般不要詢問她們年齡、婚否，不徑直詢問對方履歷、工資收入、家庭財產、衣飾價格等私人生活方面的問題；與女性顧客談話最好不要說對方長的胖、身體壯、保養的好之類的話；對方反映比較反感的問題應保持歉意。

　　電話溝通技巧

　　1、請避免以下行為

　　在通話時，請不要催促你的客戶。尤其是對那些無法流利地用你目前所說的語言與你溝通的客戶，對他們來說，他們必須先聽懂你所講的話，然后翻譯成他們所能了解的語言，再以他們的思考方式做出回應，最后用你使用的語言回答你。

　　這些思考及回應過程，都要花費他們很多時間;

　　請不要對你的客戶咆哮，你們之間的問題不是靠罵人就可以解決的;

　　請不要粗魯對待你的客戶，拿出你的專業性。

　　2、你有權利要求同樣被尊重的待遇

　　如果你正與一個不可理喻、滿口臟話的客戶交談時：

　　請打斷他們無理的漫罵;

　　調整心態，組織接下來的交流思路;

　　請對他們說：“對不起，我可以處理你所面對的問題，但是我無法處理你無理的語言。”

　　請將你們之間談話的主導權控制在自己手里，明確告訴你的客戶，你能為他做的是什么。

　　如果還是不能解決，請快速結束此次溝通(尤其是經驗淺薄的催收員)，調整自己的心態，學會釋放壓力和沉積在內心的憤怒，換個時間段用不同的方式和施壓點再次談判處理。

　　切記憤怒和咆哮并不是正確的合理合規手段。理性交流才是電話催收的正確打開方式。

　　3、當對方口音嚴重不清，或是使用你聽不懂的語言，請不要假裝明白

　　請對方放慢說話的速度，讓你能明白他所說的內容，或是另外找一個能聽懂對方語言的同事來協助你了解對方的意思。

　　請將你所了解的部分重復說一次，并征詢對方是否正確。

　　人們都會根據接收到的信息給予情緒反饋，所以你的態度如何直接影響還款意愿，就像我們可能因為一位優秀的推銷員買了一件并不喜歡的衣服。

　　1.親和力一種令人愉悅、具有親和力的聲音絕對能平衡和穩定催收過程中的尷尬氣氛。

　　2.注意力請讓你的客戶覺得你對這次談話是有興趣的，同時也讓對方注意到你在很專注的聆聽他們的問題。

　　3.表現自然請以最真實的你來表達自己，切忌裝腔拿調，如果你已預先準備了一套說辭準備和客戶討論還款事宜，請你先反復背誦幾遍，這樣才不會讓你的客戶覺得你在念一篇稿子。

　　4.感染力!請不要用一種沒有熱情、有氣無力的聲音回應你的客戶，要讓對方感受到你熱情的聲調。

　　明確性當對方聽不懂你要表達的到底是什么意思時，通常不會愿意再花時間繼續下去。所以，請你明確告知客戶這通電話的目的。

　　電話溝通技巧

　　1.商品名稱

　　通過網絡搜索商品時，常根據商品和消費者所提交的關鍵詞相匹配的情況來得到搜索結果，因此，在確定商品名稱描述信息時，應盡可能將買家會使用的、與本商品相關的關鍵詞都寫在標題中，以提高消費者搜索到的機會。

　　尤其是在B2B和C2C等網絡中介發布商品信息時，這種做法顯得非常重要，比如，賣數碼相機電池的商家將產品取名為“尼康3200/佳能600d數碼相機電池，全新原裝”，當消費者在用“尼康”、“聯想”、“3200”、“600d”等多個關鍵詞都可以搜索到該產品。

　　此外，為商品添加一個形象、富有個性的分類名稱，也能吸引消費者的注意力，提高消費者對商品的興趣，激發消費者的購買欲望。

　　2.商品介紹

　　商品信息的介紹應包括網頁上的信息介紹和顧客與店主交流過程中的信息介紹。

　　首頁，商品信息的介紹應真實、明確，讓消費者看后能夠明白商品的性能和主要指標。

　　其次，網站應盡可能地提供詳細的有效信息，越詳細，用戶滿意程度越高，越能激發消費者的購買欲望。所以，在描述商品信息時，要盡量提供詳盡的喝商品有關的各種信息。不過需要注意的是，介紹商品的信息并不等于煩瑣，應突出重點。

　　第三，形象描述商品的特點。

　　3.巧用價格贏得客戶信賴

　　據有關調查顯示，價格上的優惠是客戶網購的重要原因之一，所以，在說服客戶購買產品時，一定要突出網購的價格優勢。通常在客戶下訂單之前，尤其是在C2C交易中，客戶與店主之間的價格磋商是必不可少的環節。

　　當客戶壓價時，你可以運用一些小技巧，而不是冷冰冰的拒絕，要知道客戶的感受也是決定他是否購買商品的因素之一哦。你可以采用以下技巧。

　　A.向客戶說明商品價格已經是同類商品中偏低的了，并強調商品的質量。

　　B.當買家詢問價格是否可以優惠時，你可以反問：你要購買幾件?這會讓買家自覺理虧，沒有理由再講價。

　　C.在一定程度上的讓利無法避免，但你可以誘導買家購買第二件商品來補回來。

　　4.促銷、信息宣傳中的交流

　　在促銷、信息宣傳中的交流主要是為了提高品牌的知名度，提升產品在消費者心中的信任度。需要注意的是，企業的宣傳應保證誠信，不能有虛假信息，夸大產品功效的情況，否則，客戶一旦覺得溝通的渠道和方式多種多樣，不同的方式，其溝通的技巧也是有差別的。

　　A.通過網頁傳遞信息

　　這種形式要求站點有良好的導航，這一點我們在網頁營銷策略中已經講到，在此不再說明。

　　B.通過BBS、新聞組傳遞信息

　　以這種方式傳遞信息最關鍵的是吸引進行瀏覽，首先要給文章取一個好的標題，引人入勝

　　其次，內容的質量要高，讓用戶看后感覺有比較大的收貨。

　　第三，記得留下聯系方式，一般是e-mail地址、電話和企業地址等。

　　第四，注意信息的發布頻率，重復發布的信息要注意內容和表達上的變化。

　　第五，不管是BBS還是新聞組，內容都要有明顯的類別，一定要將信息發布在相關的欄目中，以免引起用戶的反感。

　　最后，經常性的在相關的地方張貼用戶信息或者回復別人的消息，以提高知名度。

　　C.通過電子郵件傳遞信息

　　寫郵件時，盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內;將宣傳內容的核心作為郵件的主題，并將主題富有吸引力，激起客戶閱讀的興趣;郵件書寫應簡潔明了，易于瀏覽和閱讀。

　　5.銷售不同階段的交流

　　銷售前的服務是營銷與銷售之間的紐帶，營銷人員應盡量詳實的為客戶解答疑問，以免在交易過程中出現糾紛。

　　銷售過程中的服務是指在產品銷售過程中為客戶提供的服務，營銷人員要熱情地為客戶介紹、展示產品，詳細說明的使用方法，為客戶挑選商品出謀劃策，這是促進成交的核心環節。

　　在售后服務中，要認真聽取客戶的意見和要求，并以誠懇的態度為客戶解決問題，還要做好各項后續服務。

　　很多企業不注重售后服務，認為把產品銷售出去就一切都結束了，其實不然，這正是建立良好口碑的重要一環，同時通過與客戶的交流，也能發現自身的不足，促進自身的進步與提高。

　　6.交流一定要及時

　　企業為促進與消費者之間的交流，提高自身的服務水平，可通過網絡開展多種形式的即時交流，如在線咨詢和解答系統、QQ在線服務等。注意設立在線即時交流時要保持通道的暢通，回答要及時，最好客戶直接點擊代表人員的頭像就可以咨詢，不需要進行任何別的安裝工作。

　　電話溝通技巧

　　一、幫助顧客作決定。

　　“您訂一個吧，我這就給您開訂單了”，“您買一個吧”。你可別小看這句話的作用目更別覺得不好意思，因為這就是我們做電話銷售的目的。很多人在購買產品時都會征求別人的意見，而在做電話銷售時出了面對你他不可能面對別人，所以這時你就要幫他作決定了。

　　二、這也是最厲害的一招，問問題。

　　我們做電話銷售一定要讓顧客開始說話，一旦顧客愿意和你說話了，那你就成功一半了。讓別人說話最好的辦法莫過于問她問題了，這樣才能達到共同的目的。當然不能一直是你問他答，你要想辦法讓顧客問你問題。如果他就是不問，你就可以讓他問“您看我這么介紹你是否清楚了，您還有什么問題嗎？”。問問題時最好是選擇題，這樣可以增加互動性，同時也可以幫助顧客作決定，“您是不是現在說話不方便？那您看我是明天上午還是下午在給您打過去？”當然問問題的方式和辦法還可以繼續研究和探索。

　　三、放松心態，把顧客當成熟人。

　　每個人都愿意和自己熟悉的人交談，這里的熟人有的是經驗上的熟人，有的指心理上的熟人。有些客服代表親和力很強，說話很有技巧，她每次給別人打電話對方都喜歡和她溝通，因為她說起話來就像在和朋友說話，有時還會開玩笑甚至笑出聲來，別人感覺和她說話很輕松。心理上的距離近了，推銷起產品來自然就容易了。

　　電話溝通技巧

　　①用“投其所好”

　　既能獲得對方的好感，又能實現自己的期望。

　　× “這份保險明天就停售了。”

　　√ “這種保障是有限定銷售時間了，今天剛好還可能選擇。”

　　“抱歉，這份保險明天就停售了。”

　　聽到銷售人員這樣說，你會怎么想?

　　可能會一下子產生“這太巧了吧”“估計又是在用話術促成”的印象。如果換一種說法，例如：“這種保障是有限定銷售時間了，今天剛好還可能選擇。”

　　你又會怎么想?大概會產生“產品很不錯所以限定時間，我也想買”的印象。這樣的措辭就是成功利用了“投其所好”的突破口。以“投其所好”的形式提出請求，對方也會樂于接受。只要意識到這個突破口，就能讓對方高興地聽取自己的請求。

　　②利用“儆其所惡”

　　能形成強大的強制力。這是措辭的最終手段。

　　× “請勿觸碰展品。”

　　√ “易碎品，請勿觸碰。”

　　大家應該都見過這樣的警示語：“請勿觸碰展品。”這是展示方不希望有人觸摸展品。可就算這樣寫，還是不免有人觸碰。有的人越被命令，就越想反抗。如果像下面這樣寫呢?“易碎物品，請勿觸碰。”看到這句話，就沒人想碰了，因為一旦摸到，物品就要破損，所以還是不摸為好。傳達這樣的信息，就是“儆其所惡”。明確警示對方：不那樣做有利無害。

　　③利用“選擇的自由”

　　能夠引導對方，同時又不會留下被迫感。我們去餐廳時常常會聽到：

　　× “要不要來份甜點?”

　　√ “新推出的芒果圣代和草莓冰激凌，您要哪種?”

　　“要不要來份甜點?”在餐廳剛吃完飯的客人，聽到侍者這樣問，如果是喜歡甜食的人，可能就會叫份甜點，但不是特別喜歡甜食的人，大概就不會叫。在這種場合，有種措辭能順利賣出甜點，從而提升銷售額。那就是：“新推出的甜點有芒果圣代和草莓冰激凌，您想要哪種?”這樣一問，有些人就會不假思索地做出選擇，比如“要哪種呢……芒果圣代!”給出兩個合適的選項，無論對方選擇哪個，自己都能達到目的。

　　④利用“被認可欲”

　　對方即使很難對付，也會樂于回應期待。

　　× “你把門關上!”

　　√ “出去時請幫忙把門順手關上，拜托了。”

　　“你把門關上!我忙不過來。”妻子對從不干家務活兒的丈夫這樣說，丈夫會主動開始擦窗戶嗎?答案當然是“No”。丈夫會產生被迫做麻煩事的感覺，只想立刻逃開。“出去時請幫忙把門順手關上，拜托了。!”這樣一說，丈夫就會躍躍欲試。這里就利用了“被認可欲”這一措辭突破口。

　　⑤利用“非你不可”

　　能讓對方感到只有自己被選中的優越感，從而樂于做出回應。

　　× “去吃飯吧?”

　　√ “你是主角，必須要參加啊。”

　　據說二十多歲的年輕人不會和上司喝酒。我的朋友問公司的一個新人：“去吃飯吧?”對方卻反問：“為什么要去?”“##，你不來不熱鬧，所以只有你一定要去啊。”如果把這條信息發給對方呢?結果，對方不好推脫，只好過來。這就是利用了“非你不可”這一措辭突破口。

　　⑥利用“從眾”效應

　　能使對方產生伙伴意識，即使是麻煩的請求，也會樂于接受。

　　× “您也申請一份吧。”

　　√ “很多和您一樣的客戶也都參加了。”

　　“您也申請一份吧。”如果銷售人員說，你大概會認為參不參加無所謂，沒有太大的必要。那像下面這樣說呢?“很多和您一樣的客戶也都參加了”相較而言，這樣說更能讓人樂意幫忙。利用從眾效應，引起客戶共鳴，達成銷售目的。

　　想掌握措辭技巧，就得先懂得方法，然后實踐。好比做菜，得先知道怎樣做好吃，然后多次練習，等徹底掌握方法，就算不看菜譜也會做了。

　　有效的電話溝通技巧

　　客戶拒絕理由

　　第一，需求不明確。

　　每天都有新的產品面市，每天都由老產品推出。很多情況下消費者不明確自己的需求，所以他們不知道該不該選購該產品。比如說外包呼叫中心，了解呼叫中心的人都知道他的靈活性和可利用性。他可以做電話銷售，數據清洗，電話調查，電話邀約，機會挖掘等等。可以為企業提高效率，創造財富。可就是這個具有強大功能的行業在國內發展只有10年的歷史，很多企業都不曾接觸甚至聽說過呼叫中心。他們首先想到的是110、114、112等。而我們就應該把類似顧客作為潛在顧客看待。適當地加以引導。

　　第二，沒有需求。

　　當然萬是沒有絕對地，就像把梳子賣給和尚，男人推銷衛生巾一樣。應該說營銷是可以控制的，但有控制難度的問題，作為營銷人員，你應該尋找最容易控制的營銷方案。顧客拒絕你如果是因為沒有需求那你就沒有必要強求了，因為還有很多其他的潛在顧客等著你，如果你把時間和經歷都耗在這名顧客身上，那你失去的可能會更多。我們的坐席代表銷售洗車卡是遇到過這類客戶，他們有錢有車，可就是不需要洗車卡。因為他們是單位的領導，有很多馬屁手心甘情愿的為領導洗車。當然如果花些心思卡是可以銷售給這位顧客的，可我們還是拒絕了，因為會得不償失。

　　第三，有過不愉快體驗經歷。

　　一朝被蛇咬，十年怕井繩，這是人們普遍的心理。消費者對某個品牌或某種購物體驗一旦產生抵觸心理，那在短期內讓他扭轉是很困難的。我本人曾經有過這樣一個經歷。幾年前，我曾經莫名的收到中國移動的一封律師函，上面說我使用過的某移動號碼欠費千余元，讓我立即去繳費，而且上面有我的身份證號。這使我莫明其妙，因為我從來沒有使用過移動卡，我想可能是有人用我的身份證復印件開通過此業務吧。但誰能肯定自己的身份證復印件不流失呢？還一種可能就是有人施展欺詐行為。但不管怎么樣，自此以后我從來沒有辦理過移動的電話卡。

　　第四，偶然因素。

　　人們很容易受到自己情緒的影響，心情好時你會覺得推銷很容易；心情差時你會發現即使推銷他最需要的產品也會碰釘子。

　　第五，習慣性拒絕。

　　當某人向我們推銷產品時，我們首先想到的就是拒絕，這是一個保險的回答。因為拒絕我們還可以回頭選擇購買，而一旦接受在選擇拒絕就比較困難了。

　　有效的電話溝通技巧

　　一、幫助顧客作決定。

　　“您訂一個吧，我這就給您開訂單了”，“您買一個吧”。你可別小看這句話的作用目更別覺得不好意思，因為這就是我們做電話銷售的目的。很多人在購買產品時都會征求別人的意見，而在做電話銷售時出了面對你他不可能面對別人，所以這時你就要幫他作決定了。

　　二、問問題。

　　我們做電話銷售一定要讓顧客開始說話，一旦顧客愿意和你說話了，那你就成功一半了。讓別人說話最好的辦法莫過于問她問題了，這樣才能達到共同的目的。當然不能一直是你問他答，你要想辦法讓顧客問你問題。如果他就是不問，你就可以讓他問“您看我這么介紹你是否清楚了，您還有什么問題嗎？”。問問題時最好是選擇題，這樣可以增加互動性，同時也可以幫助顧客作決定，“您是不是現在說話不方便？那您看我是明天上午還是下午在給您打過去？”當然問問題的方式和辦法還可以繼續研究和探索。

　　三、放松心態，把顧客當成熟人。

　　每個人都愿意和自己熟悉的人交談，這里的熟人有的是經驗上的熟人，有的指心理上的熟人。有些客服代表親和力很強，說話很有技巧，她每次給別人打電話對方都喜歡和她溝通，因為她說起話來就像在和朋友說話，有時還會開玩笑甚至笑出聲來，別人感覺和她說話很輕松。心理上的距離近了，推銷起產品來自然就容易了。

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