客戶服務部門的工作管理制度（通用10篇）

　　在日常生活和工作中，制度的使用頻率呈上升趨勢，制度一經制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用，是他們行動的準則和依據。一般制度是怎么制定的呢？以下是小編精心整理的客戶服務部門的工作管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　客戶服務部門的工作管理制度 篇1

　　一、客服的主要工作

　　1、配合銷售人員做好試機、充卡和資金回收工作；

　　2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；

　　3、與客戶建立良好的工作關系，為公司進一步開展業務工作奠定良好的基礎；

　　二、客服工作管理規定

　　1、工作期間應面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心；

　　2、與客戶接觸的過程中，應積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問題；

　　3、根據當天的工作情況，詳細的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進行登記，并向部門經理匯報；

　　4、應嚴格遵守公司和部門的各項規章制度，按時出勤上下班，做好簽到；

　　5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語言的技巧，不得與客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情；

　　6、在上班時，應積極好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。

　　三、客服人員的要求

　　1、客戶服務人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶施壓等；

　　2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果；

　　3、嚴格執行公司的相關規定，依據有關規章制度對客戶提出的疑問，做細致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責任的答付；

　　4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業務做輔助工作；

　　5、定期向客戶提供本公司新的業務項目及相應的新服務項目，和客戶保持良好的合作關系。

　　四、服人員個人素質要求

　　1、客服人員要有責任心，進取心，敏銳的洞察力和敬業精神；

　　2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質

　　3、廣泛的人際關系和良好的自我形象；

　　4、對公司的產品和服務項目要有深入的了解和認識；

　　五、客服人員的心理要求

　　1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關系的心態；

　　2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自己的企業有信心；

　　3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；

　　4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發泄的機會，一吐為快；

　　5、接聽完客戶的`投訴電話時，如果是本公司的責任，要根據情節輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的責任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責任仍在本公司。

　　六、客服人員薪酬管理制度

　　1、客服人員的工資標準：

　　基本工資元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發放。客戶與銷售人員投訴次視情節嚴重性而定，最低罰款10元/次

　　2、客服人員的提成發放：xxx

　　3、客服人員的獎金發放：xxx

　　七、考勤制度

　　1、出勤情況：

　　上班時間：早8：30——17：30

　　遲到人次/日扣除標準為基本工資總額的2，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次/日標準為基本工資總額的5。

　　2、工作表現：

　　在工作期間應保持嚴謹的工作態度，不應破壞公司的形象及管理制度，每天遞交完整、真實、標準的工作報告。

　　客戶服務部門的工作管理制度 篇2

　　根據企業現狀現對客服部的工作做如下計劃：

　　一、新人培訓

　　1、通過視頻教程的學習，和現場的軟件介紹，讓新員工全面了解當前軟件的整個運作流程。

　　2、 3天培訓期，全面系統的從服務態度到業務知識等方面對新員工進行系統培訓。

　　3、培訓上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實行新人責任制。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的上手速度，同時對老員工綜合業務知識的再次審核的效果。

　　二、服務態度專業化

　　1、客服話術專業化，統一客服話術，統一客服QA 。2客服接待專業化，統一客服問候語，統一結束語

　　2、處理問題專業化，根據顧客的表述，發現問題，分析問題，解決問題，解決不了提交問題，回復顧客。

　　3、響應顧客專業化，60秒響應

　　4、服務分類專業化，客服，訂單客服，投訴客服分工明確，各司其職。

　　三、客戶服務細分化

　　打破過去一概而論的處理方法，客服細分為技術傾向型、理論傾向型以及全能型，根據顧客的實際情況，以最好最快最專業的效率解決問題。做到每一個細分的分支都是最專業的。

　　四、處理問題系統化流程化

　　1、客服受理——解決問題—回復顧客—問題反饋

　　2、客服受理——交易糾紛——投訴專員--核實處理—回復顧客--問題反饋

　　3、客服受理——技術故障——技術傾向型客服—核實處理--回復顧客—問題反饋

　　4、客服受理——技術故障——技術傾向型客服—核實處理無法解決—申報技術部門—回復顧客--問題反饋

　　五、問題總結個人化

　　1、充分樹立每位客服人員的'主人翁意識，一人/周負責每天總結并反饋當天的工作問題。

　　2、每位客服人員創建一個客服日志，搜集每天的問題，定期檢查日志，分析問題。

　　六、受理投訴糾紛專業化

　　成立專門的投訴小組，為顧客處理糾紛，投訴，保障顧客應有的利益，讓顧客購買軟件不但有售后，更有交易保護，對官方信任高于一切

　　七、考核透明化

　　略

　　客戶服務部門的工作管理制度 篇3

　　為了規范公司客戶服務體系，提高服務質量，增強公司員工服務意識，樹立公司形象，創立公司品牌，確保客戶服務工作正常有序的進行，使經銷商和客戶(以下簡稱為客戶)成為公司堅實的合作伙伴，現結合公司實際情景，特制定本制度。

　　一、客戶服務原則

　　客戶服務部秉承“客戶至上”的服務宗旨。以專業的水準，專注的精神為廣大客戶服務，堅持“親切、專業、準確、高效”的客戶服務原則，進取打造公司服務品牌，真正體現“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務理念，向公司所有客戶供給快捷、周到的服務及相關支持。

　　二、客戶服務部職責

　　1、嚴格遵守公司管理制度，及時完成上級領導交辦的工作。

　　2、負責及時解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。

　　3、負責客戶的咨詢及相關問題的解答。

　　4、負責組織發放公司各種活動紀念品、宣傳資料。

　　5、負責組織客戶的培訓和走訪重要客戶工作。

　　6、負責協調處理經銷商與交易客戶的服務糾紛問題。

　　7、負責建立客戶檔案，維護客戶關系。

　　8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實際返傭金額和待返金額的統計整理。

　　三、客服職員素質要求

　　1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，以“客戶服務原則”為服務宗旨，樹立公司形象。

　　2、熟練受理客戶的各種相關問題來訪、來電及咨詢。

　　3、熟悉公司相關客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話標準、流利，聽懂方言。

　　4、具備溝通本事，經過有效溝通與客戶達成共識;具備應變本事，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問題。

　　5、嚴格執行規范的服務工作用語，態度和藹、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。

　　6、客服職員工作中必須嚴格執行“三要、三不、四個一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見”結尾;三不：不使用生硬語言，不說推卸職責的話，不責備、埋怨客戶;四個一樣：生人、熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閑一個樣，情緒好壞一個樣。

　　7、努力學習，不斷總結客服工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。

　　8、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并能提出改善意見和提議。

　　9、遵守公司規章制度，關心團體，能及時完成領導交辦的各項事宜。

　　四、客服工作規定

　　(一)交易返傭服務

　　1、每月6號前認真做好代理商的`返傭報表、交易金額和返傭金額的統計整理，確保數據準確無誤。

　　2、每月底認真做好代理商實際返傭金額和待返金額的統計整理，確保數據準確無誤。

　　(二)電話客服管理

　　電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作資料。

　　電話接聽客服

　　1、工作細則

　　詳細記錄并核實客戶的咨詢和疑問;

　　分析并及時答復，作相關信息記錄，將客戶相關資料提交公司職責人辦公室。

　　若無法給予明確答復，應記錄客戶詳細資料及相關問題立即提交相關負責人協調解決辦法并及時回復客戶，時限30分鐘內。

　　若客戶對供給解決方案或答復表示滿意、理解，則禮貌結束通話;若客戶對解決方案、答復表示不滿或不理解，應盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅持己見，應委婉答復，立刻反映給相關負責人協調解決方案，力求客戶滿意與理解。

　　2、操作程序

　　來電鈴聲三聲鈴聲之內須接聽電話，熱情并正確使用工作術語：“您好，山東標金，請問什么事情能夠幫您”。

　　耐心傾聽客戶要求，若是咨詢類，客服職員要語氣平穩親切，切實幫忙客戶解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”，“多謝您的提醒”等。針對問題給予客戶解決辦法，如果問題職責方在公司，必須向對方道歉并保證立即采取措施，給予客戶答復，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會立刻對此事進行處理”，“我明白您的問題，我將會在第一時間通知您解決辦法”;如果問題職責方不是公司或是對方無理要求時，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達成共識，應視情景采用此類回絕方式：“...先生女生，您的問題我已詳實記錄，我會與相關部門與領導協調，給予您答復”，“真是對不起，公司暫時還沒有此類規定，請恕我們暫時幫不了您”或者“我能夠請我的上司跟您談談好嗎”等;如果客戶反映的問題不能做出正確的現場答復，應尋求客戶諒解，請客戶等待解決，正確使用工作語言：“真是抱歉，對于您的這個問題，我還不能準確的給予答復，請您稍等，我會在...時間給您答復，請您留下聯系方式”。立即將問題提交相關負責人協調解決方案，并迅速回復客戶保證客服質量。

　　“接聽電話溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言：“多謝您打電話來”，“多謝您通知我們”，“再見”，等待客人掛斷電話后，方可掛機。

　　將來電資料，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責

　　任人辦公室。

　　電話回訪客服

　　1、工作細則

　　及時回訪，了解客戶對客服的滿意度。

　　告知客戶其反映的問題有所答復，為客戶供給解決方案。

　　客戶對解決方案表示理解，禮貌掛斷電話。

　　客戶對解決方案有異議，應盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對方執意不理解解決方案，在不違背公司服務原則的前提下，換時間再次致電與之溝通解決。

　　客戶再次提出新的需求，應為客戶供給解決方案，如無法現場給予方案解決，在原有個案基礎上建立跟進個案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結束通話，并及時與相關負責人協調解決方案，同時向客戶答復。

　　2、操作程序

　　撥打客戶電話，正確使用工作語言：“您好!請問您是...先生女士嗎”，“那里是山東標金客服部，我的工號是...，請問此刻方便接聽嗎”

　　說明通話目的，正確使用工作語言：“您曾在...日致電我們反映了××情景，關于這個問題我們已經有了跟進結果.....x”，“請問您對這個問題是否已經清楚了”或“您是否滿意我們的答復”等。

　　如對方認可解決方案，正確使用工作語言：“歡迎隨時致電客服部，我的工號是...，再見!”;如對方對處理方案還有不一樣意見，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進反映您的問題，盡早協調解決方案，將在第一時間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話。

　　(三)訪客服務管理

　　訪客服務包括接訪客服和走訪客服兩項工作。

　　來訪客戶服務

　　1、工作細則

　　熱情問候來訪客戶，禮貌引領至客戶接待區域。

　　禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。

　　真誠了解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題。

　　客戶提出的難以解答的問題，請客戶稍坐等侯。迅速上報相關負責人協調解決方案或請相關負責人解答客戶問題。

　　客戶獲得答復后，禮貌送客至公司辦公區域門口。

　　2、操作流程

　　對來訪客戶微笑問候，主動相迎，正確使用工作語言：“您好，歡迎來到山東標金”，引領入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水。

　　客氣問明來意，直接回答問題，或是請相關工作人員接待。

　　若客戶來訪用意尚不能正確給予答復，應委婉向客戶解釋原因并請客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理。

　　若與公司職責人一并接待來訪客時，則應站立服務。

　　回答客人的咨詢和提問應時刻堅持微笑，以耐心熱情的態度予以專業解答，禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求)。

　　走訪客戶服務

　　定期巡回走訪客戶。對經銷商及客戶進行調查研究，以便完善今后的服務供給依據，寫出調查分析報告。

　　向客戶宣傳公司理念，對客戶進行技術指導。

　　征詢客戶意見，發放“客戶意見調查表”

　　幫忙客戶解決技術、經營管理等方面的問題。

　　對開拓新客戶，跟進走訪促成合作。

　　(四)客戶會議服務

　　1、舉辦技術講座或培訓班學習，對客戶進行技術培訓和經營管理指導。

　　2、召開技術研討發布會，對客戶講解新研發技術使用。

　　3、舉行客戶座談會，商討經營措施、風險預測、操盤方案。

　　(五)違紀處理

　　1、客服職員工作時違犯客服工作管理規定，經發現給予100元次罰款

　　處理;第二次違反相同規定雙倍處罰;第三次違反相同規定，公司予以除名處理，違反上述規定，予以職責者200元次罰款處理。

　　2、任何員工在接待客戶來訪時嚴禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規定，予以職責者200元次罰款處理。

　　3、任何情景下，都不能與客戶發生爭吵、沖突。違反上述規定，予以職責者除名處理，扣罰一月工資。

　　五、客戶資料管理規定

　　(一)保密范圍和密級確定

　　1、客戶與公司的加盟合同;客戶發展跟蹤記錄;客戶資料，屬于公司絕密，嚴禁泄露。

　　2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機密，嚴禁泄露。

　　3、客服人員對掌握的柜員權限所涉及的資料屬公司機密，嚴禁泄露。

　　4、客戶調查分析資料，屬于公司機密，嚴禁泄露。

　　(二)保密措施

　　1、客戶加盟合同及相關資料，由公司負責人辦公室存檔保管。

　　2、客戶發展跟蹤記錄由相關職責人保管，工作落實后提交公司職責人辦公室存檔保管。

　　3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會后提交公司職責人辦公室留存備查。

　　4、客服人員對掌握的柜員權限涉及的資料負責保密。

　　5、客戶調查分析資料落實完成，提交公司職責人辦公室存檔保管。

　　(三)職責與處罰

　　1、泄露客戶資料，客戶發展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿資料，經發現給予相關職責者1000元次罰款處理。

　　2、泄露客戶資料秘密，給公司帶來嚴重后果或經濟損失，給予相關職責者10000--100000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關執法部

　　門處理。

　　3、利用職權強制他人違反客服資料保密規定，給予相關職責者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關執法部門處理。

　　為了加強客服部管理制度的貫徹實施，公司實行扣罰連帶職責制。各部門員工因違反管理制度構成罰金處理的部門主管追責雙倍罰金。

　　本制度自頒布之日起實施。

　　客戶服務部門的工作管理制度 篇4

　　一、總則

　　公司秉承“技術為本，務實創新,客戶至上，服務第一”的經營理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向，追求最完善的客戶服務。

　　二、服務承諾

　　1.專業安裝：我們擁有專業安裝人員，免費上門設計、安裝，根據客戶要求，我們以專業的水準為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。

　　2.售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。

　　3.保修與維護：售出的GPS系列產品保修期外維修只收零部件費用。

　　三、工作守則

　　1.負責公司GPS終端產品的安裝、維護及售后服務工作。

　　2.及時把客戶和行業的各種信息饋給公司。

　　3.認真保管和維護安裝維護資料和工具。

　　4.及時趕赴現場處理各種故障。

　　四、安裝維修服務細則

　　1.公司客戶服務人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務派工單》

　　2.公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現象，填寫《維修服務單》。

　　3.經GPS事業部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排合適的維修人員。

　　4.公司安裝維修人員出發前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。

　　5.如需返修，維護人員須將車牌號，故障現象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產品外觀整潔。

　　6.如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務單》上。

　　7.對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。

　　8.公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。

　　9.凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發票，回到公司后，立即將款交于財務。

　　10.公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

　　五、客戶意見和投訴

　　1.公司通過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，接受客戶和消費者的.服務咨詢、意見饋和投訴等。

　　2.公司客戶服務人員要按照公司規范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。

　　3.公司對每次來電、來信、來須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關部門。

　　4.各地服務中心對客戶提出的意見和建議，都應向公司相關部門映，并將處理意見和結果及時通報給客戶。

　　六、客戶服務人員的服務準則、權限及應急方案

　　1.服務準則

　　（1）一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

　　（2）服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。

　　2.安裝維護人員權限

　　（1）對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。

　　（2）及時向部門主管如實映各種情況。

　　（3）嚴格執行公司的客戶服務管理制度。

　　3.應急方案

　　（1）如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。

　　（2）遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經部門經理同意，派外協廠家或其他部門人員協助。

　　本制度自xx年二月開始執行。

　　客戶服務部門的工作管理制度 篇5

　　一、服務監督制度

　　技術服務部負責受理客戶的投訴及服務請求，按照服務控制程序及相關作業指導書來保質實施服務資料；

　　業務部負責監督技術服務部服務質量，為保證技術服務部的服務質量，實現服務、監督兩條線管理，業務部每月對技術服務執行部門的服務受理、主動維護情景等各項服務工作進行考核，月底編制《服務監督報告》并上報公司總經理，確保服務流程得到有效地執行，從而提高服務和產品質量。

　　二、首問制和專人負責制

　　1、客戶首次問詢的工作人員為第一職責者。

　　2、第一職責者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務、反映的問題或要求要認真做好記錄。

　　3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一職責者分管的職責范圍內。能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客戶提出的問題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導，需要上門服務的事宜要及時處理。

　　4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一職責者職責范圍的，第一職責者要認真登記，然后移交其它主管領導。如果主管領導不在，移交分管本事項的其它同志。

　　5、凡涉及到單位重大事項，第一職責者要立即向總經理匯報，以便妥善處理。

　　6、第一職責者有權先解決客戶問題后提交工作聯絡單。

　　7、當第一職責者出現推諉、扯皮、不積極配合或等現象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，情節嚴重的調離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬于自我工作職責范圍內的，都應禮貌地向客戶做出反應，并將問題詳細記錄下來，()及時反饋給客服部或相關服務執行部門人員，主動服務，不應讓客戶打第二次電話。

　　三、新需求管理制度

　　客服部每年12月負責向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的.需求計劃。

　　四、周報制度

　　每周五午時部門例會，技術服務人員必須提交本周客戶服務情景和客戶反映信息，例會上應及時總結分析各類情景。

　　五、客戶回訪制度

　　建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。

　　六、跨部門協作制度

　　服務流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據需求完成配合工作。當需求部門在協調其它部門配合過程中出現意見分歧，導致工作開展難以繼續，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監督協作部門配合完成。

　　七、故障報告制度

　　項目發生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應及時通知相關部門和人員，并將故障的發生時間、地點、現象、處理預案傳遞至業務簽單人員和分管經理。分管經理備案信息后應及時轉達公司高層領導。同時，分管領導跟蹤故障處理情景，故障結束后技術服務部主管應組織相關維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情景、原因分析、采取的糾正預防措施等及時反饋給客戶及業務部。

　　八、節假日服務保障制度

　　節假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節。節假日期間，是各企業網站受點擊的高峰期，客服部必須在節假日期間為各網站的正常穩定運行起到良好的監督作用，發現問題及時聯系相關服務部門。

　　九、服務信息內外部溝通制度

　　確保服務流程執行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術服務部有權先解決問題，再供給工作聯絡單，以提高問題解決的效率。

　　十、服務分類

　　10.1主動式服務

　　10.1.1產品質量巡檢

　　由項目經理對各項目定期開展質量巡檢工作，全面檢查，發現問題和隱患現場進行分析，并及時遞交給客服部予以解決。

　　10.1.2客戶滿意度調查

　　經過電話、信函、現場、傳真、E-mail等方式向客戶發放調查問卷，了解客戶對公司產品的技術安裝、系統運行、工程實施、售后服務和對客戶培訓等各方面的滿意度評價，并對調查結果進行統計分析，對于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。

　　10.1.3服務調研

　　由高層領導帶隊，組織資深工程師定期到現場進行服務調研工作，聽取客戶對本公司客戶服務工作的意見、提議和批評，并及時處理客戶的投訴。服務調研活動結束后，將調研時收集的意見和提議匯總整理，制定解決方案并及時實施，以使我們的服務能真正滿足客戶要求，到達客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。

　　10.2被動式服務

　　10.2.1熱線應答服務

　　當客戶出現問題或故障時需要尋求幫忙，首先能夠經過熱線電話請求幫忙和指導，及時解決問題或排除故障。

　　10.2.2遠程服務

　　當熱線應答服務無法排除故障時，在客戶授權的前提下，可根據客戶供給的問題現象和故障描述，經過互聯網遠程接入客戶所用系統來指導客戶方面技術人員直接處理系統故障。

　　10.2.3現場服務

　　當熱線應答服務及遠程服務無法解決客戶提出的服務請求時，客服部將指定相關技術人員在盡可能短的時間內抵達現場進行服務（不一樣的服務現場規定在不一樣時間內出發到達），以求問題的最終解決。

　　10.3人性化服務

　　人性化服務就是要尊重以人為本的服務理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習慣，尊重客戶的喜好，在可能的情景下一切按照客戶要求進行服務。人性化服務就是為客戶供給的服務能被客戶所理解和喜愛，超出客戶的期望值。當無法到達客戶的期望值時，需要進行分析原因并改善實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回復。

　　客戶服務部門的工作管理制度 篇6

　　為了全面落實素質教育和新課程的精神，根據省、市關于教師校本培訓的有關精神，加強對校本培訓工作的管理，特制定如下制度：

　　1、業務進修制度：

　　要求教師每周利用業余時間到圖書館、閱覽室或網絡系統進行自培自練；同時，積極鼓勵教師參加各種學歷和非學歷的教育和培訓。

　　2、分層培訓、整體推進制度：

　　針對我校教師教齡結構和發展水平的實際情況，進行分層培訓。共分為三層次：年輕教師培訓、骨干教師培訓、名師培訓，分別制定相應的培訓目標和計劃，層層遞進、環環相扣。

　　3、校本教研培訓制度：

　　教研組開兩周集中半天時間，確定主題，由專人主講，學習教育教學理論，最新教改動態，探討教育教學體會；組織全組成員按照學校工作要求有序組織集體備課，技能培訓，三課匯報課、研究課、示范課，活動和課題研究。

　　4、活動考勤制度：

　　在開展校本教研和校本培訓的過程中，將設置考勤登記表或手冊，對全體參加教師進行嚴格的考勤，無故曠缺者作為曠課處理。

　　5、學分登記制度：

　　參加校本培訓和校本教研的教師，教研處和教研組共同根據教師參加培訓的數量和質量進行整理評定，上報縣教育局和教師進修學校按校本培訓規范性學分登記辦法申請相應的'學分。

　　6、過程督查制度：

　　學校對校本教研和培訓工作實行動態管理，定期或不定期進行抽查。強化六種工作態度：積極主動參與態度；一切為了學生態度；團隊合作態度；勤于研習態度；善于思態度；合理利用業余時間豐富自己專業的態度。堅持做到勤學習、勤鉆研、勤思。

　　7、資料建檔制度：

　　學校對開展的校本教研和校本培訓活動以及教師參加該活動的各種資料，做好建檔工作，將課程理念、教學觀、學生觀的認識和變化、收獲和感悟記錄下來，做好教師個人專業成長過程資料的積累。

　　客戶服務部門的工作管理制度 篇7

　　一、人員素質

　　1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。

　　2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反饋、回訪服務等處理程序和方法。

　　3、了解本企業已開辦的各項業務(包括系統功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務標準)。

　　4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。

　　5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。

　　6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴;

　　7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：

　　三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。

　　三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的'話，不責備、埋怨客戶。

　　四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

　　二、值班制度

　　1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

　　2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務流程、服務規范及操作規范的要求去做。

　　3、值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

　　4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答及時。

　　5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內大聲喧嘩，未經經理批準不得擅離職守。

　　6、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。

　　三、交接班制度

　　做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態。

　　接班人未到崗，交班人不得離臺。

　　仔細閱讀主網站最新業務資訊、后臺系統客服公告，及時了解業務變更及優惠政策，并做好推薦工作。

　　交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調班等情況，記錄清楚明了。

　　四、現場紀律制度

　　辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。

　　電腦顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺左側。

　　工作臺面整潔，記事本統一放置同位。

　　座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。

　　出入辦公區不得超過規定時限，如有特殊情況需請示值班經理。

　　五、現場管理制度

　　1、聽從管理人員的指揮調度。

　　2、規范使用服務用語，快速解答客戶問題。

　　3、坐姿端正，臺面要整潔衛生，桌面上不得擺放與工作無關的物品。

　　4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。

　　5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊(業務交流除外)、不能私掛用戶電話;手機鈴聲調為振動。

　　上班時間不準上與工作無關的q、玩網絡游戲或在線看電影;除眾品網網頁外不能上其他無關網站。

　　接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。

　　不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。

　　六、衛生管理制度

　　1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;

　　2、門窗明亮，地面整潔;

　　3、員工上班著裝整潔、衛生，長發要束發，盡量職業化。

　　4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗;

　　5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。

　　6、公共衛生區域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衛生定期由個人負責。

　　七、換班制度

　　認真執行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領導審批，如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事換班。

　　員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。

　　換班必須經雙方當事人同意，填寫換班登記表后經部門經理簽字批準后方可生效。

　　每人每月換班不得超過3次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。

　　換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。

　　換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。

　　節假日當班人員不允許換班或請假。

　　八、客服代表職責

　　1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。

　　2、客服工作要加強公司內部協調，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。

　　熟悉并掌握各業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。

　　熟練客戶的各種業務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋相關部門或上級領導。

　　向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

　　樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。

　　努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。

　　對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。

　　遵守有關的規章制度，關心集體。

　　完成領導交辦的事宜。

　　客戶服務部門的工作管理制度 篇8

　　一、部門規章制度

　　1、嚴格遵守考勤制度及其他各項規章制度

　　2、按規定統一著裝，規范儀容儀表。

　　3、服從安排，認真履行工作職責。

　　4、保持辦公區域的衛生。

　　5、認真學習安全消防知識，提高安全防火意識。

　　6、愛護設施、設備，節約開支，杜絕浪費。

　　7、禮貌規范地接聽電話。

　　8、團結協作，提高工作效率。

　　9、掌握業戶情況，注意對業戶信息予以保密。

　　10、堅持垂直領導、及時上報的工作原則。

　　二、客戶服務部主管巡檢制度

　　1、公共區域保潔主管每日兩次抽查所管轄各區域崗位工作情況。（包括各樓層、大堂、天臺、

　　電梯、衛生間、茶水間、外圍、垃圾房、空置單元防火通道、步梯等公共區域）

　　2、公共區域保潔主管認真填寫《客務部工作檢查表》。

　　3、客戶協調主管（2）負責每月一次抽查商業網點是否有序，有無亂設攤點、廣告牌和亂貼、

　　亂畫現象及有無違反規定飼養家禽、家畜、寵物現象。

　　4、客戶協調主管（2）認真填寫《客務部工作檢查表》。

　　三、客戶回訪制度

　　1、客戶投訴的回訪

　　（1）接到重大投訴后，一個工作日內整改解決。整改解決一周內就整改效果對客戶進行回訪。

　　（2）接到一般投訴后，三個工作日內整改解決。整改解決后兩周內對就整改效果對客戶進行回訪。

　　（3）在回訪時應填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認可。

　　2、對滿意度調查中客戶意見的回訪

　　（1）對客戶意見進行匯總后兩日內送達責任部門，責任部門接到意見后三日內將整改措施書面

　　反饋客務部并針對意見進行整改。

　　（2）整改后兩周內對提出意見的客戶就整改后的效果進行回訪。

　　（3）在回訪時應填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認可。

　　3、特約服務的回訪

　　（1）特約服務是物業公司為客戶提供的一種有償服務。

　　（2）特約服務后相關人員須向客戶送達繳費通知單，并對特約服務的滿意情況通過電話進行回訪。

　　4、部門例會制度

　　為增強工作的計劃性，協調各個崗位的關系，使部門日常工作有條理、有計劃，特制訂本制度：

　　1、部門例會由項目經理召集或主持。

　　1.1參加人員:客戶協調主管、保潔主管。

　　1.2部門內勤負責會議記錄和編寫會議紀要,并存檔保管。

　　1.3會議內容及目的:

　　1.3.1匯報上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。

　　1.3.2經理安排各項工作及工作總結。

　　2、保潔工作例會由保潔主管召集或主持。

　　2.1參加人員:保潔公司主管、領班。

　　2.2保潔主管負責會議記錄和編寫會議紀要,并存檔保管。

　　2.3會議內容及目的:

　　2.3.1總結上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。

　　2.3.2根據上級精神安排各項工作。

　　3、餐廳工作例會由客戶協調主管召集或主持。

　　3.1參加人員:送餐公司經理、領班。

　　3.2協調主管負責會議記錄和編寫會議紀要,并存檔保管。

　　3.3會議內容及目的:

　　3.3.1總結上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。

　　3.3.2根據上級精神安排各項工作。

　　四、時間：每周一次

　　5、附則：

　　參加會議人員必須按照會議規定時間、地點準時參加、不得無故缺席、遲到或中途退場，如有特殊情況應事先征得上級的同意。

　　會議應切實做到“議題明確、實事求是、內容扼要、語言簡練、討論集中”。

　　會議決定的事項，不得隨意變動，會后按照會議要求及精神傳達貫徹，不得擴大范圍或任意外傳。

　　五、業戶物品出、入管理規定

　　業戶的物品若入、出標廠應遵守以下規定：

　　辦理時間：

　　辦理對象：入住標廠的所有業戶（不包括裝修期間的業戶）。

　　1、業戶應填寫《攜物出入門證》一式兩聯，注明單位名稱，攜物人、攜物時間、物品名稱、數量，攜物出門時應加蓋公章。

　　2、若業戶因特殊情況沒有公章，請公司出具證明并注明有權簽署《攜物出入門證》負責人的親筆簽字供客務部備案。

　　3、業戶搬運物品須經過客戶服務部蓋章確認方可出、入標廠。

　　4、客務部有權制止易燃、易爆、劇毒、強腐蝕性物品進入標廠。

　　5、客務部應根據情況，安排物品搬運時間并維持好秩序。

　　六、保潔員行為規范

　　1、遵紀守法，遵守公司的各項規章制度。

　　2、履行職責，按時上下班，不遲到早退，不曠工離崗，不做與本職工作無關的事。

　　3、上下班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿。

　　4、文明服務，禮貌待人。

　　5、不做有損公司形象的事，不收取業戶的錢物。

　　6、服從領導，團結同事，互相幫助。

　　7、愛護公物，損壞、遺失工具照價賠償。

　　七、垃圾房管理規定

　　1、垃圾房工作人員應按照規定時間將垃圾運出標廠并無條件的接受甲方管理人員的安全檢查。

　　2、嚴禁在垃圾房內存放易燃、易爆等危險品及腐蝕性物品。

　　3、垃圾房工作人員嚴禁在垃圾房內吸煙、酗酒及使用明火。

　　4、垃圾房工作人員要將垃圾分類處理。

　　5、垃圾房工作人員嚴禁進入標廠。

　　6、垃圾房工作人員不得以任何理由在垃圾房內留宿。

　　7、垃圾房工作人員不得破壞或盜用標廠任何區域的設備、設施及物資。

　　8、垃圾房工作人員如在工作中發現垃圾中有客用品應立即上繳客務部，不得私自處理。

　　9、垃圾房工作人員嚴禁自行占用垃圾場或在場內進行各種違法犯罪活動。

　　10、垃圾房工作人員應嚴格遵守監管部門的各項規定。

　　八、空置單元的保潔養護規定

　　空置單元的清潔保養是物業管理工作中不可忽視的一部分。因此特作以下保潔養護規定：

　　1、對空置單元安排專人進行保潔養護。

　　2、打掃的頻率每月一次。

　　3、在評定保潔服務質量時將空置單元的保潔養護納入考核范疇。

　　4、對空置單元的保潔應達到以下標準：

　　4.1空置單元的地面無雜物、無積水；

　　4.2空置單元的墻面無污染、無蜘蛛網；

　　4.3空置單元內的所有設備無污染；

　　4.4打掃完畢應關好空置單元的所有門窗、防止意外事故的'發生。

　　5、保潔員打掃完畢空置單元后要認真填寫《空置單元清潔記錄表》，并接受上級的檢查。

　　九、收發報紙工作規定

　　1、當送報工作人員將報紙送到大堂接待處后，由前臺接待人員簽字確認。

　　2、前臺接待人員將報紙分發完畢后交送報人員。

　　3、送報人員按分發報紙的明細送至業戶所在地。

　　4、業戶收件后，必須簽字確認。

　　5、如收件人不在時，將此報紙登記好，送到前臺保管。

　　6、前臺接待人員必須將報紙的種類、數量登記清楚。

　　十、保潔監管工作規定

　　1、了解保潔公司工作安排。如：人員安排及所管轄區域、工作時間、工作內容、工作程序等情況。

　　2、每日到崗分兩次巡視大堂、辦公區、外圍、垃圾房等公共區域。

　　3、聽取保潔公司每日工作安排。

　　4、檢查樓內保潔人員吃飯時間內公共區域衛生保持情況，如發現安排不合理，立即與保潔公司管理人員協商調配。

　　5、參與保潔公司例會，總結工作情況，聽取工作安排，將未完成的工作跟進。

　　6、聽取客戶意見與建議。

　　7、向部門經理匯報當日的工作情況。

　　8、做下班前的最后巡視。

　　9、在巡視中發現公共區域設備、設施有任何損壞或異常情況，應立即通知工程部維護修理。保潔人員發現類似情況，應立即上報公共區域保潔主管人員，主管人員通知相關部門。

　　11、每周與保潔公司管理人員開一周工作總結會，并請保潔公司提交周末清潔工作計劃和下周工作安排。

　　12、每月末與保潔公司管理人員開當月工作總結會，并請保潔公司提交下月工作安排。

　　13、每月末以書面形式向部門經理提交當月工作總結及下月工作計劃，并請領導做出明確指示。

　　13、定期對保潔公司進行專業培訓，并作好記錄。

　　十一、送餐工作監管規定

　　為了給各業主、提供良好的就餐環境,保證飯菜的質量,優質的服務,對標廠餐廳應加強管理,特制定本規定:

　　1．每日的飯菜的質量及花樣：

　　(1)每日飯菜保證生熟分開。

　　(2)每日早餐花色品種不少于八種，中餐主菜不少于五種主食不少于四種，晚餐不少于八種。

　　(3)每周一中午前報送本周主菜單。

　　2．對服務態度禮儀禮貌規定：

　　(1)需要微笑服務。

　　(2)餐廳工作人員不得進入辦公區。

　　3．對餐廳衛生，消毒情況規定：

　　(1)認真做好每日衛生及消毒，嚴格遵守《食品衛生法》對餐盤及餐具進行高溫消毒防止交叉污染。

　　(2)每日對分餐間內的衛生進行認真清掃，確保清潔無污物。

　　(3)針對就餐場地，餐桌及環境衛生進行仔細清掃保潔，確保無雜物垃圾。

　　(4)對現有員工及新調入的員工的健康證的進行備案及培訓工作。

　　(5)對每日剩飯及垃圾應及時清運。

　　(6)認真做好滅鼠工作，同時做好防滅蚊蠅蟑的工作。

　　(7)每日對餐廳外圍及步梯的衛生進行保潔確保扶手無塵土，步梯無油污。

　　4．建立檢查抽查制度及周會制度：

　　(1)每天對餐廳檢查發現的問題及時糾正，對重大問題及時匯報客戶服務部經理及反饋送餐公司。

　　(2)督促送餐公司建立自檢制度同時作好自檢及巡檢工作，確保工作落實。

　　(3)建立周會制度并做好《會議記錄》。

　　(4)建立培訓制度，加強員工的服務意識及本崗位的業務水平，具體計劃由餐廳主管編寫，并做好《培訓記錄》。

　　(5)每周五把本周總結及下周工作要點報客務部。

　　十二、固體廢棄物處理規定

　　1、在標廠確定的固體廢棄物分類、堆放站點指定地點設立專用分類容器。

　　2、標廠公共區域內固體廢棄物分類容器分為可回收、不可回收容器，并在指定地點設立專用廢舊電池回收箱。

　　3、公共區域內固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類，裝入相應分類容器后送至標廠分類、堆放站點。

　　4、分類、堆放點按可回收、不可回收標準具體分類、回收。

　　5、分類、堆放點安排專人負責站點內固體廢棄物的分類、回收、清運、傾倒。

　　6、廢蓄電池由工程部負責聯系供應商，做到更換完畢后立即由蓄電池供應商統一回收處理。

　　7、廢墨盒使用完畢后，統一存放在復印室內設立的廢舊墨盒回收箱中，并由行政人事部負責定期聯系供應商回收。

　　8、廢硒鼓由專業廠家更換完畢后立即進行回收處理。

　　9、殺蟲劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲控工作后統一進行回收處理。

　　10、辦公垃圾由各物管中心負責統一收集處理。

　　11、采購部負責對工程有害材料的回收；在購買時選擇能回收有害廢舊材料的供方。

　　12、確保標廠無污染。

　　十三、包裝容器回收管理規定

　　1、對于包裝容器回收要專人負責。

　　2、對于包裝容器定期進行清理，運送到指定的回收地點。

　　3、保證標廠無污染。

　　客戶服務部門的工作管理制度 篇9

　　為了提高公司服務質量和服務水平，規范客戶投訴處理程序，構成有效的投訴管理機制，根據公司質量管理體系中的質量方針和質量目標及相關制度和規定，特制定本制度。

　　第一條本制度適用于與客戶服務相關聯的公司各部門。

　　第二條客戶投訴方式:直接投訴(現場、電話投訴)、書面投訴(質量監督員接到投訴)。

　　第三條客戶投訴處理流程：

　　1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。

　　2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。

　　3、確定投訴處理部門和職責人：根據客戶投訴的資料，確定相關的具體受理部門和受理負責人。

　　4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責人。

　　5、提來源理意見和方案并報批：根據實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質量負責人及經理批示。

　　6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責人應處理得當，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

　　7、總結評價：對客訴處理過程進行總結和評價，吸取經驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業經營管理和業務運作流程，提高客戶服務質量和水平，降低投訴率。

　　第五條各部門客戶投訴的處理職責：

　　技術部：

　　1、了解客戶投訴資料并確認客戶投訴理由;

　　2、協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;

　　3、迅速傳達處理結果。

　　綜合部：

　　1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調查與職責人員的擬定;

　　2、發生原因及糾正、預防措施的執行、督促;

　　3、客戶投訴質量的檢驗確認。

　　總經辦：

　　1、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應;

　　2、客戶投訴資料的.審核、調查、上報;

　　3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定;

　　4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認;

　　5、協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理;

　　6、客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

　　第六條客戶投訴的時效管理

　　1、被投訴部門主任(或職責人)需在1天內明確職責、整理方案并與客戶進行溝通達成初步協議。

　　2、為及時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質量負責人或其指定的相關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。

　　3、客戶投訴案例需在一周內處理完畢，并由質量負責人或其指定的相關人員在處理完當天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：

　　①客戶滿意，質量負責人或其指定的相關人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進處理結果交于綜合部整理歸檔;

　　②客戶不滿意，質量負責人或其指定的相關人員進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。

　　第七條客戶投訴處罰措施

　　1、凡發生客戶投訴案件，經職責歸屬處200～1500元/次罰款。

　　主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵

　　客戶服務部門的工作管理制度 篇10

　　為加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客戶的關系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。

　　一、投訴接待熱線

　　二、受理流程

　　1、電話投訴

　　接到客戶的電話投訴能解答的當即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號碼、以及投訴的資料，立即同相關部門聯系狀況，在24小時答復客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復結果。

　　2、客戶書面投訴

　　收到客戶的書面投訴，要立即向營銷辦管理部匯報，請示。并在24小時內給客戶進行登記、回復客戶確認。

　　3、客戶口頭投訴或轉交投訴

　　客戶當面口頭投訴或轉交投訴在24小時登記，并按按投訴資料分類處理。

　　處理辦法分四種狀況：

　　3.1投訴資料是產品質量(口感，風味、包裝)的問題，由質量部的專業人員去進行調查。根據調查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門領導匯報，質量部進行整改處理方案，給客戶承諾三個工作日的回復期限和投訴答復狀況。

　　3.2客戶產品退貨是指產品出現沉淀，較大懸浮物，質量部根據調查，狀況事實，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉儲不當導致的包裝發霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現象不屬于質量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內發霉，質量部會根據銷售出庫審核表進行審核，狀況屬實，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。

　　3.3投訴資料是產品的售后服務，工作人員的失職，工作態度等營管辦會對被投訴的當事人進行通報批評，并且將處罰和批評的`結果反饋給客戶。

　　3.4投訴資料是客戶對工作人員誤解的，營管辦負責人根據狀況的真實對客戶進行解答，消除客戶與工作人員的誤會。

　　三、投訴處理的期限要求

　　客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過七個工作日。

　　四、投訴處理結果的反饋和歸檔

　　1、客戶投訴的職責部門在投訴處理完畢后，營管辦在24小時內會將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對處理結果的意見和推薦，努力做到客戶對全良液售后服務的認可。

　　2、公司營管辦對各職責部門的投訴處理結果進行抽查驗證。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。

　　五、投訴分析和改善

　　營銷辦管理部對客戶投訴狀況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，由營銷總監每周或者每月的例會提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。

　　六、客戶投訴處理管理要求

　　營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實，事事有回復，認真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營銷辦管理進行保存。

　　七、客戶投訴考核辦法

　　客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。

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