呼叫中心工作總結（精選22篇）
總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性結論的書面材料，它是增長才干的一種好辦法，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結了。但是卻發現不知道該寫些什么，下面是小編收集整理的呼叫中心工作總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。
呼叫中心工作總結 1
金無足赤，人無完人，每個公司的員工都存在這良莠不齊。作為呼叫中心質檢主管而言，我們能看到坐席人員可能會偶爾出錯，但也許一點點的小錯對于公司都可能演變成不可估計的損失，公司的形象，公司的能力，都可能會收到客戶的質疑。作為質檢，我們要為公司避免這些錯誤，及時糾正。
億倫呼叫中心五月份的質檢工作里，通過對坐席錄音的監聽，雖然依舊存在一些問題，但相較于四月份，坐席明顯提高。從錄音里可以明顯體現，在線對于客戶問題的回答，對于突發事件的處理，都能夠很全面，很鎮定的的處理。坐席的專業知識不斷提高更新，每星期的一次和客戶視頻會議，在線對我們提出的意見，對我們專業知識的培訓，都對我們坐席減少錯誤起到很大的作用。從成功率的顯著提高，和拒訪率的減少，給客戶，給公司帶來雙贏的局面。每天針對坐席的問題，我們質檢都會提出相應的意見，遇到突發事件，上報相應部門，讓問題及時解決，避免問題擴大化 ，為公司，為客戶帶來損失。坐席的業績是公司最大利益的來源，質檢部門就是讓坐席精益求精的不斷提高自己零錯誤的'為公司帶來更多的利益。
質檢工作最重要的是高效率高質量的完成每天質檢工作，不拖沓，及時反饋給客戶，進行下一步的工作。監聽錄音時要學會分清主次，提高效率，面對每天的膨大工作量，學會免檢，全檢。針對每個坐席都有一套自己的方法，記住每一個坐席撥打電話的的特點。
作為億倫呼叫中心質檢部門的主管，我們深知自己部門的重要性，保質保量的完成自己的工作，讓公司安心，客戶放心，是我們的宗旨，讓每個坐席合格合規是我們的責任。
呼叫中心工作總結 2
對于一個呼叫代表來說，做呼叫工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的呼叫代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個呼叫代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的.溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯————于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的呼叫生涯。細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。
首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的呼叫代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
一、我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以后在呼叫行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。堅持思想政治學習讓我的思想理論素養不斷得到提高。一直以來我始終按照公司“六有”精神嚴格要求自己，勤勤懇懇，不斷進取，做到愛崗敬業。同時也積極參加公司組織的各種學習活動。通過不斷學習，使自身的思想理論素養得到了進一步的完善。勤勉的精神和愛崗敬業的職業道德素質是每一項工作順利開展并最終取得成功的保障。
一年以來，我在工作中嚴格按照公司的服務宗旨“客戶的滿意是我們最大的追求”積極、熱情、認真、細致地完成好每一項任務，嚴格遵守各項規章制度，認真履行自己的職責，自覺按規范操作；平時生活中團結同事、相互關愛。堅持做到認真學習不自滿，努力工作不失職，勤奮務實，在做好本職工作的基礎上，努力探索更多、更好的工作方法和管理經驗，樹立正確的人生觀、價值觀。
二、發揮自身優勢，目前任職呼叫中心員，主要負責日常文件撰寫、收集相關行業資料，開展每周工作總結，協助部門經理發展增值業務等工作。由于在呼叫中心積累了不少的初級管理和工作經驗，在工作中能抓重點、抓關鍵；能團結他人和鼓動帶領他人認真積極地工作；各項工作能按質按量完成且文字功底較強。一年以來，在部門領導的悉心教導下，在同志們的支持和幫助下，較好地履行了工作職責，完成了工作任務。
三、抓好質檢管理，提高服務質量。
所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。通過自身的不懈努力，我各方面都取得了長足的進步。
呼叫中心工作總結 3
時光荏苒，日月如梭，不知不覺間招生工作已經圓滿結束，真是時不我待，詳細回顧20xx年呼叫中心的招生工作，有酸，有甜，有苦，有辣。由于領導的支持和呼叫中心所有工作人員的用心，呼叫中心的第一年工作才能順利的完成。在這炎熱的夏季收獲了屬于我們的果實。20xx年的招生工作，不管是在數量上還是在質量上均居于河北省民辦院校之首，我們甚至超過了多所國辦院校。我們很欣慰的是取得了這樣的成績，當然其中也有遺憾。
呼叫中心始建于20xx年xx月份。20xx年6月1號正式投入使用，至今這四個月來，因為是高校的首家呼叫中心，沒有任何經驗可談，所以呼叫中心的人員就開始摸著石頭過河了。呼叫中心的這套金訊通呼叫中心招生系統具有的功能很豐富，如排隊分組，自動語音導航，來電彈屏，外撥任務分派、錄音，監控，數據統計報表、系統知識庫等功能。呼叫中心設有八個坐席，開通著八個QQ，八部400電話接待考生咨詢。主要工作就是接待QQ咨詢，400電話咨詢和對參觀的學生和QQ咨詢的學生進行電話回撥。xx年咨詢量總計QQ咨詢量4577個、400電話咨詢量3662個、電話回撥量3668個。
20xx年xx月呼叫中心開始了在校園招聘校園學生假期勤工儉學，五月十五日對合格的學生進行了金訊通呼叫系統使用培訓。然后在五月的中下旬，又對呼叫中心的員工進行了校園招生的基本業務培訓。因為招生中心東娟老師精心培訓也造就了十六個較為專業的坐席人員。十六個坐席人員就是呼叫中心的第一批員工。
回顧xx呼叫中心的工作，呼叫中心的員工秉著急考生之所急，想考生之所想的原則完成了這三個月的緊張的招生工作。其中有欣慰也有遺憾。現在總結如下：
讓我們感到欣慰的是：
1、首先我認為作為呼叫中心的員工保持熱情是很重要的，保持熱情也就是增強服務意識，服務好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各個員工做到了，無論考生什么時候打電話，就是在晚上十點的時候我們的工作人員還是在很熱心的解答著考生的問題。我堅信以熱情、耐心、全方位的解答是學生對校園構成偏好的關鍵之一，是校園對外宣傳的窗口，展示了校園的形象。
2、呼叫中心培訓上，做到了詳細，對校園的招生政策、基本設施狀況、教學管理狀況、學生管理狀況、后勤服務狀況、畢業生就業狀況等全方位的去培訓，不留任何死角。但學生打過來電話的時候，無論是什么問題，呼叫中心的工作人員都能詳細的為考生及考生家長進行解答。我們的工作人員明白，是關乎所有考生前途和命運的大事，不能馬虎，沒有任何松懈的理由。
3、呼叫中心是八個坐席，十六位坐席人員。從早七點到晚十點上班，全天為考生解答問題，讓考生能夠體會到校園以人為本，全心全意為學生思考。所以每兩工作人員要使用一臺電腦。為了不失工作出現脫節，呼叫中心負責人為工作人員建立了交接班表。使兩班人員都明白對半做了什么工作，他完成了什么任務，還有什么沒有完成，需要自己完成的，在這個表上都是一覽無余的。從而出現了和考生商量好的'事情，哪怕不是自己的班，也沒有出現差錯，這樣更好的為考生服務。
4、呼叫中心的任務分配的很詳細，每個坐席人員登陸一個石家莊路工職業學院的QQ，完成系統分配的任務。坐席班長在下班之前把第二天外撥任務導入系統，坐席人員登陸自己賬號時，系統會自動將任務分配給坐席人員，這樣更便于任務的及時完成。遺憾也是存在的，因為呼叫中心第一年建立，對于金訊通系統更是一無所知，經過軟件培訓，還是不能全面的使用這套多功能的系統。遺憾就是14年的招生工作只是用了系統中的一部分功能如來電彈屏、外撥任務分配、來電信息統計、知識庫等，但是其中的概率及轉化率上沒有更好的利用。所以期望明年的招生中能夠全方位的應用系統，減少不必要的人力的開支。
在今年的工作中，我們腳踏實地走了下來，回望整個招生工作，淚水，汗水交接在一起。在招生過程中提高自己的工作潛力，并取得了相應的工作成果。我感覺招生是個良心活，我們不能把學生帶過來就什么都不管了，招生就像一個廠品，我們能夠把它分成是售前、售中、售后三個階段，也以因此我堅持這一原則，今年我所招來的學生在理工學院都安心學習，都為了自己的理想、目標而奮斗。以上是我今年的工作簡單陳述，肯有不足，請領導斧正。無論過程中是欣慰還是遺憾。前車之鑒后事之師，期望對明年的招生工作更加順利。
呼叫中心工作總結 4
20xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調整，均經過嚴格培訓、考核，擇優后上崗。“西寧市供水集團客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領導對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業形象和傲人的業績在本市服務行業中脫穎而出，達到一流水平。
在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題。現將我客服熱線20xx年的工作進行總結匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。
一、20xx工作總結
（一）取得成績
1、積極推進、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程；自客服熱線成立以來，全體職員在企業文化熏陶下從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態度等都有全新的認識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現在的對待客戶的每通電話按照制定的工作流程執行，有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期客戶滿意度調查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當地解決客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。
自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。
2、用心用情，關愛客戶，提供優質服務；
優質服務是現代各個行業的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續得到客戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩健的發展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理客戶訴求、對內進行交辦協調。我們的服務就是企業形象的縮影，服務態度和服務質量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內心深處樹立服務意識，本著“優質供水，精誠服務”的宗旨，發揚“嚴謹、協作、進取、卓越”的精神，急客戶所急、想用戶所想，以實際行動體現“親情服務”、“微笑服務”，真正做到為客戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協調各個部門工作，認真聽取各方面意見建議，在學習中學會總結，不斷改進提高服務，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴，樹立了良好的企業形象。
3、注重合作，齊心協力，以團隊精神合力共創服務品牌；客服熱線肩負著西寧地區客戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業”的.企業理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學習，齊心協力共同建造一支高效、團結、為客戶提供優質服務的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。
（二）存在的不足
在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結、調研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業務的長期有效地發展。主要有以下方面：
1、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現象，我們會跟相關的上級、物資部門進行聯系，盡快解決該問題，對于我公司的發展起到有利的促進作用；
2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復，另外在與各部門協調解決客戶問題的時候，協調能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現“心有余而力不足”的情況，員工的專業知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業解答。
4、之所以出現以上的2、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協調意識”以及專業理論方面的培訓，現在基本上各個行業都有客服熱線，成熟的行業對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業的培訓我們才能給用戶提供專業的服務。
二、20xx年工作計劃
對于我中心20xx年的發展，我們全體人員深知我們任重道遠，必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規范體系，另外要加強員工的業務理論知識的培訓，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團的發展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：
（一）打牢工作基礎。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業知識，為優質服務奠定理論基礎。
（二）通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平，以優質服務取勝，打造一支精英團隊。
（三）完善管理制度，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。
（四）及時發現問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。
綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本著“用戶至上、集團發展為先”目的，不斷總結發展經驗、不斷完善各方面的不足，為集團發展貢獻我們的力量。
呼叫中心工作總結 5
時光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領導以及主任的關心、幫助下，努力做到愛崗敬業，恪盡職守，以務實的工作作風、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領導交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質量這兩個重點，充分發揮崗位職能，不斷改進工作方法，促進呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務。現簡單總結如下：
首先，由于不斷有新小區的開發，我們業務量也在持續增加。這一年來共接到電話近x次。其中報修電話近x次，其中突發事故近x次。在受理突發事故時都在上報相關部門及各領導，并做好和用戶之間的溝通，學會忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復后也會回訪用戶情況并向各領導報告。
其次，對用戶采取友好的態度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的.建議。
作為一位優秀的客服人員要具備親和、專業、真理瞬間的條件，因為確保用戶滿意的關鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。
最后，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠是處理用戶的情感，情感服務也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時候要正確態度及時處理。要做到令用戶滿意，以構筑良好客服關系為服務目標。
在這一年的工作中也領悟到在工作中心態很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態才能促進工作進步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經驗來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業技術知識才能更好的幫助用戶，讓自己更進一步。
我將努力改正過去工作中的不足，繼續認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發展盡一份力。
呼叫中心工作總結 6
今年是我在機場呼叫中心工作的第二個年頭了。一年來，為了完成科室年度營銷目標，實現“成本中心”向“利潤中心”的轉型，在科室領導的正確領導下，我扎實努力，積極營銷，取得了較好成績，為完成科室中心任務做出了一定貢獻。現將本年度工作總結以及下一年工作計劃匯報如下：
一、20xx年工作情況
1、恪盡職守，認真完成本職工作一是認真對待來電，服務熱情周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表，機票專席。我認真地對待每一通來電，嚴格遵守各項服務流程，用適當的語音，語速以及表達方式為旅客提供熱情專業的服務。把簡單的事情重復做，把重復的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認可，曾多次在電話中受到旅客的表揚。另外，滿意度，掛機率等績效考核也是幾度排名第一。二是擴展營銷范圍，提升營銷業績。在機票預定服務開通以來，我主動向身邊親朋好友宣傳機票業務，也爭取抓住電話中每一個契機進行營銷。提升了自己的營銷技巧，每月超額完成了營銷任務，并且名列前茅。三是統籌培訓工作，高效完成任務。作為呼叫中心的內部講師，我努力學習課件制作，協助領導制定新老員工的培訓計劃，合理安排培訓時間布置培訓場地，編寫并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的培訓任務。
2、穩中求進，提高自身綜合素質在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與qc成果發布，并獲得省級以及獎項。在“長沙機場夏令營”活動中擔任主講，帶領參與活動的二十多位家長孩子參觀機場，了解乘機安全知識，得到了一致好評。在信息部組織的“百日勞動競賽”中，我和團隊成員一起獲得“服務獎”。工作重要，身體更重要，為了提高身體素質，我堅持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。
二、20xx年工作計劃
1、鞏固業務，細心服務溫故而知新，將自己已掌握的`業務知識系統化，精簡優化服務話術，總結自己和其他同事出現過的差錯。爭取在今后的工作中做到溝通零距離，業務零差錯，服務零投訴。
2、思學結合，提升技能從乘機咨詢，到投訴受理，再到機票，貴賓服務預定，呼叫中心的業務在不斷深化。我意識到熱情耐心的服務已經不能滿足崗位的需求。新的一年，我將不斷加強學習，提升營銷意識，掌握營銷技巧，積累營銷經驗以適應新的崗位需求。
3、培訓創新，與時俱進培訓作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對呼叫中心業務的發展起著至關重要的作用。作為講師，我將從培訓制度，培訓內容，培訓方式等方面創新思路來達到培訓預期的效果。
呼叫中心工作總結 7
我在xx工作的時間并不是很長，跟許多有經驗的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由。
在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除熟悉了語音平臺的'操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手加強自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務質量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態度，提高工作質量。
遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯系，為正常的工作狀態保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
完善服務、客戶至上。如果沒有良好的語言表達潛力和溝通潛力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子――肚子里有倒不了來。所以我用心參與組織的各種服務知識培訓，通過網上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。禮貌服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”；以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。
同時，注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班后時間組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。
呼叫中心工作總結 8
為了有效的提高服務質量，為廣大有線電視用戶帶給優質的數字電視信號，龍江廣電網絡伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作為全市有線電視行業的窗口服務單位，如何提高服務水平，樹立公司的良好形象，寄予了公司領導和各部門以及全市各個運營維護中心的厚望，我們深感職責重大。為了進一步做好呼叫中心的各項工作，特將呼叫中心成立以來的工作匯報如下：
一、加強優質服務，在提高用戶滿意度上下功夫。
呼叫中心的成立，目的是為了提高我市有線電視行業的服務質量。因而用戶滿意才是我們的出發點和落腳點。
首先，我們實現了二十四小時全天候接聽客服熱線電話服務，從電話的接聽到工單的處理和回訪都嚴格按照《黑龍江廣電網絡伊春分公司客服電話服務規范》執行，規范了接線員的禮貌禮貌用語，在用戶咨詢報修時，熱情服務、耐心細致的聽取和了解狀況，及時給予解答并做好記錄當時解決不了的問題及時派工，上門服務，服務結束時由用戶在派工單上簽字，對服務進行評價，不但有效的起到了監督作用，也使服務質量得到了大幅的提升。
同時我們還實行了用戶回訪制度，不但使各運營維護中心的服務狀況能夠得到及時反饋，而且還能與用戶建立起良性的溝通渠道，能夠在第一時間了解客戶的需求和服務意愿，對用戶的滿意程度得到及時的了解。市長專線和各林業局投訴分別進行單獨記錄，對事情的詳細經過，處理過程和結果都有詳細記錄，來自林業局的投訴做到了件件有回訪，件件都滿意。到目前，還沒有接到一起來自市長專線的電話投訴。
呼叫中心成立以來，處理問題及時有效，客戶的滿意率達95%以上，報修率、投訴率明顯下降，用戶服務工作的實效性得到大大提高。
二、加強隊伍建設，在規范化服務上下功夫。
優質服務是現代各個行業的生命線，我們堅信只有得到用戶的支持和信賴，公司才能長久穩健的發展下去，服務質量的好壞關鍵在人，只有建立起一支素質優良、作風過硬的隊伍才是做好呼叫中心工作的關鍵。
因而，我們首先要求員工在思想和行動上對服務意識、服務理念、服務態度等都要有全新的認識和理解，同時還要掌握必須的專業知識，只有具備了必須的有線電視專業知識，有了好的服務意識和理念才能更好為用戶服務。由于呼叫中心剛剛成立，某些方面還不夠規范。因而，我們十分注重呼叫中心員工規范服務方面素質的提高，在參加公司組織的系統學習的同時，組織員工對通用禮儀，專業服務禮儀以及《黑龍江廣電網絡伊春分公司客服電話服務規范》等都采取了集中與分散相結合的方式進行了系統學習。同時采取工作期間同事之間相互監督找不足，對照“《規范》”找不足等靈活方式，力求提高員工素質，到達規范服務。
三、加強數據統計，在為上級帶給準確數據上下功夫。
數據統計是做好服務的`后續工作，做好數據統計工作，為上級管理部門帶給詳實可靠的數據參考，對于進一步提高服務質量，實現公司的可持續發展具有用心的好處。
我們設立了《伊春運營維護中心維護安裝小組工單完成狀況展示板》對派發的工單數量、完成狀況、滿意度等數據進行了詳盡的展示和統計，不但使各項數據一目了然，也為上級領導的決策帶給了參考。
四、努力查找不足，在樹立企業形象上下功夫。
由于我中心成立的時間比較短，在經驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結和查找不足，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業務的長期有效地發展。主要有以下方面：
1、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現象，請公司酌情給予解決；
2、由于我們中心剛剛建立，員工工作經驗不足，所以在初期的工作中不能迅速、有效決定出問題的根源、給用戶以及時的答復，另外在與各部門協調解決客戶問題的時候，協調潛力方面有所欠缺。
3、員工的專業知識有所欠缺，對用戶的有些問題無法帶給專業解答。
針對上述問題，我們決心在今后的工作中努力做到：
1、加強學習打牢基礎；
2、完善各項規章制度，建立健全競爭激勵機制；
3、建立問題庫。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑；
4、加強檔案管理。對問題庫、電話記錄、工單、咨詢投訴登記等進行檔案化管理以便于檢索和數據統計。
5、數據統計實行常態化。對各運營維護中心的報修率、投訴率、各類故障占所報修問題的比率等進行詳細的統計，做到月月有統計，月月有報表，為領導的管理和決策帶給及時準確統計數據。
20xx年即將過去，新的一年即將到來。20xx年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領導下，將以飽滿的工作熱情，優質高效的服務，為公司樹立起良好的窗口服務形象！
呼叫中心工作總結 9
對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比擬重要的工作，由于客服代表的效勞水平直接反映了公司的效勞質量，只有對客服代表進展持續地業務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增加企業的綜合競爭力。
20xx年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的事情是的事情”為理念，以全面提高客服代表的效勞水平為客戶供應優質效勞為目標，積極建立學習型中心、培育學習型員工。詳細總結如下：
一、在職員工培訓工作狀況
20xx年第一季度我中心共進行內部培訓18場。其中業務培訓占78%，系統操作培訓占5%，規章制度與職業道德培訓占11%，效勞技能及心態培訓占6%。共進行考試3場。
其中業務方面的培訓，著重點為省分每月下發的培訓質檢重點業務及總部撥測的熱點問題。如3g合約規劃、沃家庭、國際漫游業務、校園1+、靈通轉g等重點業務，這些業務培訓既有效保障了撥測成績，也滿意了客戶的詢問需求。
系統操作方面，因3月中旬客服呼叫系統由原3.0升級到6.0，系統在操作界面及功能上有了較大的轉變，我中心準時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統的操作嫻熟度，實現了系統操作的平穩過渡。
為提高客服代表與客戶溝通力量，我中心針對日常錄音進展分析，結合實際案例，理論聯系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表熟悉到了工作中存在的缺陷并做出了改良。
為更好的標準員工的行為，創立和諧班組。我中心對20xx年公司及部門規章制度、績效考核等方面做了培訓。通過培訓大家更深刻的熟悉了自己的本崗位要求，對于日后班級治理工作的順當進展做了預備。
二、建全了新人崗前培訓流程
20xx年第一季度，我中心共進新員工9位。因之前的新人培訓流程不太完善，在中心領導及同事的幫忙下，建全了新人崗前培訓流程，完善了培訓資料。詳細如下：
新人培訓第一階段為理論培訓。課程主要有：公司簡介與部門規章制度、員工績效與鼓勵治理制度、客服中心業務流程范。
其次階段為業務培訓，課程內容是：移網根底業務、固網根底業務、融合業務及3g業務。
第三階段為系統及技巧培訓，內容為：客服系統的操作、營賬、朗新等系統培訓，溝通技能培訓。
第四階段為現場培訓，內容為：第一周以跟聽帶教教師接電為主，并要求學員每天記錄來電。其次周以新員工試接電話為主，帶教教師負責跟聽和工單審核。
通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有規劃的、有目標的.進展，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現獨立工作，以解決中心的人員少，話務量大的困難。
三、在崗員工考試分析
第一季度我中心共進行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發覺員工無論是在業務還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一狀況，準時綻開分析，發覺這類員工學習積極性較低，集體榮譽感不強。為轉變這一狀況，我們一方面開展共性培訓，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決方法。通過以上措施，局部員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高。
以上就是20xx年一季度以來我部門培訓工作的一些根本狀況。為更好的做好下一季度的培訓工作，全面推動中心效勞水平的提高，做為培訓崗位會在以下幾個方面連續努力：
1.增加培訓針對性，使培訓內容與實際業務需求掛鉤。
2.提高全員培訓意識，提高員工學習積極性。
3.豐富培訓形式，開展員工自我培訓與互補培訓。
4.授課形式敏捷多樣，提高與學員的互動性。
5.培訓目的明確，做到有培訓、有考核、有提高。
一個看似簡潔的培訓工作，做起來并不簡單。從調查培訓需求、制定培訓規劃、培訓資料的搜集整理及培訓課程的開展、培訓效果評估，每個環節都特別重要。一個小細節的疏忽會影響整個培訓效果。一個好的培訓制度加上一個正確的培訓方法，信任在將來的工作中會促進客服工作更上一層樓。
呼叫中心工作總結 10
時光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領導以及主任的關心、幫助下，努力做到愛崗敬業，恪盡職守，以務實的工作作風、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領導交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質量這兩個重點，充分發揮崗位職能，不斷改進工作方法，促進呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務。現簡單總結如下：
一、首先，由于不斷有新小區的開發，我們業務量也在持續增加。
這一年來共接到電話近次。其中報修電話近次，其中突發事故近次。在受理突發事故時都在第一時間上報相關部門及各領導，并做好和用戶之間的溝通，學會忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復后也會第一時間回訪用戶情況并向各領導報告。
二、對用戶采取友好的態度。
回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。作為一位優秀的客服人員要具備親和、專業、真理瞬間的條件，因為確保用戶滿意的關鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。
三、情感服務。
客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠是處理用戶的情感，情感服務也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時候要正確態度及時處理。要做到令用戶滿意，以構筑良好客服關系為服務目標。
在這一年的工作中也領悟到在工作中心態很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態才能促進工作進步，不斷提高自己。不過在以后的.工作中也還是需要吸取他人的經驗來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業技術知識才能更好的幫助用戶，讓自己更進一步。
我將努力改正過去工作中的不足，繼續認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發展盡一份力。
呼叫中心工作總結 11
20xx年上半年，在分公司的正確引領下，在信息部領導的正確領導下，在呼叫中心全體員工的共同努力下，針對安全生產管理存在的薄弱環節，突出重點，加強管控，做了大量而有效的安全工作，取得了良好的工作成效，圓滿地完成了20xx年上半年呼叫中心安全生產管理的各項任務。回顧20xx年上半年安全生產管理，不禁心生感嘆，有經驗教訓，有成績收獲，也有需要在工作中持續改進的工作方法和工作思路，現將96777呼叫中心20xx年上半年度年安全工作總結、安全生產形勢分析，以20xx年下半年度的安全工作計劃匯報如下：
一、領導高度重視全面開展安全生產管理工作。
為進一步做好96777呼叫中心生產管理工作，切實加強對安全生產工作的領導，呼叫中心把安全工作列入重要議事日程，由科室主任直接抓，科室副主任具體抓，各客服分隊及現場安全員具體分工負責組織實施，全面深入地開展呼叫中心的安全生產管理工作，形成了上有領導抓，下有人員管理的齊抓共管的良好局面。
二、組織機構健全各項安全制度措施。
根據公司、分公司、信息管理部的要求，建立健全了安全生產管理體系，加強了領導，分工明確，科室主任負責整個項目的安全工作，科室副主任主抓工程的安全生產工作。呼叫中心設專職安全員，全面監督和指導現場的安全生產，各客服分隊設置了義務安全員，及時了解和反饋日常工作中發現的安全信息。根據呼叫中心工作開展的特點，合理編制了安全生產制度及各項保證措施。組織落實了安全生產體系的建設，為呼叫中心的安全生產提供了強有力的體制和組織保證，為安全生產工作提供了有利的前提條件。
三、制度保證，措施到位。
1、建立安全生產工作領導責任制和責任追究制。由科室主任負責，將安全生產工作列入各客服分隊的目標考核內容中，定期進行嚴格考核，嚴格執行責任追究制度，對造成重大安全事故的，要嚴肅追究有關領導及直接責任人的責任。
2、簽訂責任書。呼叫中心與各客服分隊層層簽訂責任書，明確各自的職責。將安全教育工作作為對員工及分隊年終考核的重要內容之一，實行一票否決制度。貫徹“誰主管，誰負責”的原則，做到職責明確，責任到人。
3、不斷完善呼叫中心安全生產工作規章制度。建立健全呼叫中心安全生產的各項規章制度，并根據安全生產工作形勢的發展，不斷完善充實。建立健全定期檢查和日常防范相結合的安全生產管理制度。
4、建立項目安全事故處置預案制度。呼叫中心建立事故應急救援領導小組，制定了安全事故處理應急預案制度。
四、加大安全生產技術交底力度，提升規范操作能力。
由于各客服分隊的坐席代表來自不同的地方，多為年輕女員工，給呼叫中心的安全生產管理工作帶來了一定的.難度。為此，呼叫中心安全人員在每次交接班會議以前，了解當前安全信息和各規程制度的更新，使每位員工明白各種操作規程及規范要求，做到規范工作安全生產，為安全生產打下了堅實的理論基礎。其次，組織現場安全管理人員進行培訓，使其明白各項安全生產的相關規定及操作要求，提高安全管理人員的政策理論水平，強化其責任心。
五、加大安全宣傳力度，潛移默化地使員工在日常工作過程中接受安全生產教育。
安全生產教育工作不是可有可無的一門工作，是呼叫中心安全生產工作最重要的一部分，我們安全生產的指導思想是“安全第一，預防為主，綜合治理”。因此，安全生產教育工作是“預防為主”的前提。在安全生產教育工作為，我們不只停留在會上講，書上學，還應具體落實到施工當中去，半年來，呼叫中心在宣傳教育上花了不少心思，根據呼叫中心人員及環境特點，在呼叫中心工作區及休息區合理位置設立標志標牌。使員工在工作的過程當中即能受到教育，同時也給大家一種警示，從根本上預防各類安全事故的發生。
六、嚴格檢查制度，消除安全隱患。
呼叫中心根據不同時期的安全生產工作重點的不同，組織相關人員對安全生產重點部位進行系統的檢查，對查出的安全隱患點派人跟蹤在規定的時間內整改，并在每次交接班會議上進行通報批評，對于嚴重的安全隱患，要求各客服分隊隊長必須到場親自監督，直到整改完畢后上報科室，由科室安全工作分管領導驗收整改成果。20xx年上半年度，呼叫中心分別制定了《呼叫中心機房防火制度》、《呼叫中心備勤室防火制度》、《呼叫中心宿舍防火制度》、《呼叫中心辦公室防火制度》、《呼叫中心宿舍管理制度》、《呼叫中心晚間歸寢管理辦法》共6項管理制度，《呼叫中心大面積航班延誤應急預案》、《呼叫中心客服系統故障演練方案》、《呼叫中心應急疏散演練方案》共3項緊急方案，并通過sms系統錄入風險17條，提出安全生產開展合理化建議24條。
七、防護用品的發放及各類應急預案的制定及演練。
根據安全生產規范要求，進人工作間必須配戴工作證，定期制作教育宣傳安全生產工作理念的板報，及時清點呼叫中心的消防用品數目、位置并熟練使用方法，現場抽查，防護用品的普及率，做好全員培訓做到人人知曉。為有效地預防各類事故的發生，對現場可能出現的安全事故能夠快速有效的搶險，項目部根據安全生產規范要求及業主要求，編制了《呼叫中心大面積航班延誤應急預案》、《呼叫中心客服系統故障演練方案》、《呼叫中心應急疏散演練方案》共3項應急預案。
呼叫中心工作總結 12
今年是我在機場呼叫中心工作的第二個年頭了。一年來，為了完成科室年度營銷目標，實現“成本中心”向“利潤中心”的轉型，在科室領導的正確領導下，我扎實努力，積極營銷，取得了較好成績，為完成科室中心任務做出了一定貢獻。現將本年度工作總結以及下一年工作計劃匯報如下：
一、20xx年工作情況
1.恪盡職守，認真完成本職工作
一是認真對待來電，服務熱情周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表，機票專席。我認真地對待每一通來電，嚴格遵守各項服務流程，用適當的語音，語速以及表達方式為旅客提供熱情專業的服務。把簡單的事情重復做，把重復的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認可，曾多次在電話中受到旅客的表揚。另外，滿意度，掛機率等績效考核也是幾度排名第一。二是擴展營銷范圍，提升營銷業績。在機票預定服務開通以來，我主動向身邊親朋好友宣傳機票業務，也爭取抓住電話中每一個契機進行營銷。提升了自己的營銷技巧，每月超額完成了營銷任務，并且名列前茅。三是統籌培訓工作，高效完成任務。作為呼叫中心的.內部講師，我努力學習課件制作，協助領導制定新老員工的培訓計劃，合理安排培訓時間布置培訓場地，編寫并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的培訓任務。
2.穩中求進，提高自身綜合素質
在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與QC成果發布，并獲得省級以及國家級獎項。在“長沙機場夏令營”活動中擔任主講，帶領參與活動的二十多位家長孩子參觀機場，了解乘機安全知識，得到了一致好評。在信息部組織的“百日勞動競賽”中，我和團隊成員一起獲得“最佳服務獎”。工作重要，身體更重要，為了提高身體素質，我堅持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。
二、20xx年工作計劃
1.鞏固業務，細心服務
溫故而知新，將自己已掌握的業務知識系統化，精簡優化服務話術，總結自己和其他同事出現過的差錯。爭取在今后的工作中做到溝通零距離，業務零差錯，服務零投訴。
2.思學結合，提升技能
從乘機咨詢，到投訴受理，再到機票，貴賓服務預定，呼叫中心的業務在不斷深化。我意識到熱情耐心的服務已經不能滿足崗位的需求。新的一年，我將不斷加強學習，提升營銷意識，掌握營銷技巧，積累營銷經驗以適應新的崗位需求。
3.培訓創新，與時俱進
培訓作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對呼叫中心業務的發展起著至關重要的作用。作為講師，我將從培訓制度，培訓內容，培訓方式等方面創新思路來達到培訓預期的效果。
呼叫中心工作總結 13
步入20xx年以來，在各級領導的關懷和大力支持下，在呼叫中心全體員工的共同努力下，呼叫中心緊緊圍繞“風險管理年”的工作主題，員工隊伍不斷壯大、運營管理水平不斷提高、業務量不斷攀升、服務質量及客戶滿意度不斷提升。下面就我上半年工作情況進行如下總結。
一、呼叫中心業務完成情況
認真負責，做好呼叫中心業務發展工作。年初，依據上級領導要求，結合我中心實際情況，對我中心各類業務發展進行了安排部署，在全體員工的辛勤努力下，呼叫中心較好地完成了各項工作任務。
上半年，95537受理業務共計約112萬筆，較上年同比增加44.9%。其中，自助系統受理業務約72萬筆，占64.3%；人工座席受理業務約40萬筆，占35.7%，其中信用卡業務約3萬筆。上半年，呼叫中心受理外呼業務約4.3萬筆，較上年同比上升65.4%，催繳金額約2350萬元。受理中間業務約11.4萬筆，繳費總額約530萬元。新增電話銀行簽約客戶約6.7萬名。上半年，呼叫中心受理客戶投訴業務11筆，成功轉化并處理，結案率100%。
上半年，呼叫中心話務質檢監聽業務量約4000通，下發整改通知單約100份，合格率為97.5%。組織班組學習72次，業務培訓8次，業務考試10余次，質檢分析會4次，知識庫新增錄入并審核約240次，收集客戶建議信息約660條、表揚信息17條，編寫反饋報告30余篇。
二、上半年主要工作
（一）加強隊伍建設，完善人才培養機制。
1.在行領導、部門領導的大力支持及相關部門的鼎力配合下，2月份，呼叫中心完成了20xx年度派遣制員工轉正及薪酬調整工作。依照《xx銀行呼叫中心派遣制員工年度轉正及薪酬調整管理辦法》，本著公平、公正、公開的原則，組織符合轉正及調整條件的.員工進行申報，報送總行人力資源部審批，共3名優秀座席人員成功轉為我行正式員工。此項工作進一步加強了呼叫中心隊伍建設，為我中心完善人才培養機制，保持隊伍穩定，保留優秀人才起到積極作用。
2.為適應我行業務發展需要，為客戶提供更優質的服務，根據行領導指示，呼叫中心于今年4月啟動新一輪座席人員招聘，在人力資源部的鼎力支持下完成了檔案篩選、面試、錄用等工作。制定新聘座席人員崗前業務培訓計劃，由呼叫中心自行組織業務培訓，確保新聘座席人員如期上崗。
（二）發揮客戶服中心資源優勢，擴大服務范圍。
為進一步實現xx客服號碼在全國范圍內推廣使用，擴大品牌知名度，防范聲譽風險，在各級領導的正確指揮和大力支持下，多次前往深圳、北京兩地，與當地通信管理局溝通協商xx客服號碼的備案及開通事宜。經過確定技術方案、組織備案材料、提交正式申請等一系列環節，克服法人不一致等重重困難，最終通過審核，圓滿完成了xx客服號碼在深圳、惠州、北京的備案工作。
（三）參加外部培訓，提升管理水平。
根據部門領導的指示安排，我于今年5月份去往成都參加了由互動咨詢機構組織的為期兩天的“呼叫中心班組長教練技術”訓練營。通過此次外部培訓，使我對班組管理、現場精細化管理、員工激勵、90后員工心理管理、企業文化建設等方面有了全新的了解和更深刻的認識，為今后呼叫中心運營管理打下良好的基礎。
（四）加強日常管理，完善內部制度。
1.組織制定運營管理工作要求。為進一步規范呼叫中心服務管理，不斷提高服務質量和管理水平，建立一支高素質的管理團隊，運營條線人員共同協商，制定運營條線管理細則，使現場運營管理工作有章可循。
2.組織制定員工申訴制度。為了維護呼叫中心與員工的合法利益，及時發現和處理隱患問題，提高員工滿意度，制定《xxx銀行呼叫中心員工申訴制度》，保證員工與呼叫中心管理層的溝通順暢。
（五）加強行內聯動，提升客戶服務質量。
1.為進一步提高我行服務質量，統一我行對外解答標準，按照行領導指示，我中心積極配合總行辦公室，編寫電話銀行常見業務問題標準話術，明確了60余條典型、多發性業務問題的回答標準，并提交辦公室審核。
2.下發通知，匯總節日期間各分行及村鎮銀行營業情況，報送總行辦公室，并及時錄入知識庫為客戶提供正確引導，確保節日期間客戶辦理業務的暢通。
三、明年工作安排
（一）與聯通公司洽談合作合同續簽事宜。
（二）跟進xx客服號碼在廣東、北京開通事宜。
（三）加強業務、運營管理，保證新一代客服中心系統一期順利上線。
（四）組織活動，增強團隊凝聚力。
在我行呼叫中心面臨著向先進的新一代客服中心轉變的今天，作為呼叫中心主任，我深知自己肩負的責任和重要使命。我將在今后的工作中懷著感恩之心，付出更多的努力，以飽滿的精神狀態，腳踏實地地做好各項工作，為領導做好輔手，為員工做好表率。我堅信在領導的支持與鼓勵下，呼叫中心上下齊心協力，共同拼搏，一定能贏得呼叫中心更加絢麗美好的未來。
呼叫中心工作總結 14
我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。
從事客戶服務工作，首先要學會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業知識的掌握，這里指的專業知識不單只是本公司的產品信息及功能，更要適當掌握同行業，同類產品的`信息及其優缺點。三要學會換位思考，當你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態度換來的是客戶無理的指責和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應該設身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。這樣你的心態就會平和，思路會更清晰，更好的為客戶服務。最后，就是專業溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優質、人性化的幫助。
除此之外，越來越多的公司已經開通了客戶增值服務系統，我們可以引導客戶轉向自助服務以及推出VIP客戶的優惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。
呼叫中心是一個朝陽產業，存在更大的發展潛力，相對于各家產品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務的滿意度認可，這也就更加顯示了客戶服務的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。
呼叫中心工作總結 15
回顧上半年的工作，現總結如下：
一、轉變觀念，用心適應新的工作崗位
年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對此一向顧慮重重，擔心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹立我的信心，不斷地激發我支撐我前進的動力。他悉心地教導我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負公司領導的信任，必須要帶領呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的？我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負領導的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調整自己適應新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質較高，她們能夠齊心協力不遺余力地支持我，兢兢業業地做好部門各項工作。有了領導的關心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無措到此刻的胸中有數，由最初的'茫然到逐步的走向正軌。
二、努力學習，不斷提高自身修養、業務潛力和管理水平
莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著潛力的強弱，而潛力的發揮要靠知識的儲備和運用，知識的積累要靠不斷地學習。為了不斷適應本職工作，為了不斷適應發展的新形勢，我盡心盡力地學習各種知識：
一）積極參加公司組織的各類學習活動，包括內部培訓和外出培訓；
二）積極主動地學習數字電視方面的專業知識，包括公司資費政策、BOSS2.0系統業務知識、寬帶故障排除知識等等；
三）用心學習管理方面的業務知識，包括先進的管理方法和工作流程等等。通過學習，不斷用知識充實大腦，不斷將知識應用到實際工作中。在學中做，在做中學，不斷提高自己的溝通潛力、協調潛力，處理問題和解決問題的潛力。
三、腳踏實地，認真履行工作職責，做好本職工作
1、建立健全部門各項管理制度
根據部門工作職責，結合公司相關要求，進一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務員工作職責》，細化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務規范》，逐步完善了《呼叫中心績效考核制度》；根據公司作風建設相關要求，制定了《呼叫中心作風建設考核措施》；根據日常工作相關要求，規定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關業務答復口徑》。通過一系列的業務規范性文件和服務標準性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依。總之，圍繞一個核心原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務質量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作。
2、做好員工學習培訓工作
不斷加強部門學習，營造部門內部良好的學習氛圍。根據工作實際狀況，開展定期和不定期的學習培訓工作。對客服代表進行專業知識、話務系統、公司政策制度、客服代表工作職責、服務規范和技巧、話務接聽規范等方面培訓，平均每個月2次，并要求每個人要有學習記錄。同時及時有效地做好新進員工崗前培訓和上崗培訓工作。通過培訓，不斷提高部門員工的業務潛力，提高她們客戶服務的水平。
3、話務工作
（1）做好話務現場監聽工作
現場監聽客服代表通話，發現態度、語氣、答復等不合格的通話，及時提醒并督促糾正。對于發現的共性問題，或是違背了原則的問題，我會在每月的例會中加以指出，并督促大家改正。
（2）統一答復口徑
由于話務工作所需掌握的知識面廣量大，涉及公司政策、業務知識、辦理方法、各類故障排除等等一大堆資料。在具體工作中，我會將相關的問題歸類，在把握公司政策的基礎上，協同相關部門的操作流程，統一相關問題的答復口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。
（3）合理安排班表，提高人工接通率
由于人員不足，人工接聽形勢較為嚴峻。我們參考了xx呼叫中心的班次安排，適當延長了一兩個個班班次的工作時長，客服代表最少每小時1個人，最高峰時每小時3個人。這樣既保證24小時不間斷接聽，又盡量安排在話務高峰時有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應用。今年1-5月份，共接入呼叫電話46081個，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼電話1504個。
（4）處理96296話務升級后的疑難問題
96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應客服代表服務請求，接聽疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務升級后的疑難問題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責范圍內的投訴，就會聯系并協調相關部門處理。截止5月底，共理解疑難問題和投訴298份，其中轉稽核部處理70份。
（5）及時監控報修信息，協調處理客戶報修
及時關注用戶報修，督促客服做好客戶資料的詳細登記包括客戶姓名、地址、聯系電話等等，并做到準確無誤。特別是在春節期間和節假日期間，時刻提醒客服警鐘長鳴，發現重大故障，根據工作流程立即啟動大故障應急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進行。認真監督工單流程狀況。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數字電視7381份，互動382份，寬帶1949份。工單回到后督促客服及時銷單，并隨機抽取客戶進行回訪，征求并了解客戶對維修質量及服務態度狀況的反映。
呼叫中心工作總結 16
對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質量，只有對客服代表進行持續地業務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業的綜合競爭力。
20xx年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務水平為客戶提供優質服務為目標，積極建設學習型中心、培育學習型員工。具體總結如下：
一、在職員工培訓工作情況
20xx年第一季度我中心共舉行內部培訓18場。其中業務培訓占78%，系統操作培訓占5%，規章制度與職業道德培訓占11%，服務技能及心態培訓占6%。共舉行考試3場。
其中業務方面的培訓，著重點為省分每月下發的培訓質檢重點業務及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業務、校園1+、靈通轉g等重點業務，這些業務培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。
系統操作方面，因3月中旬客服呼叫系統由原3.0升級到6.0，系統在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統的操作熟練度，實現了系統操作的平穩過渡。
為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結合實際案例，理論聯系實際，深入淺出的的`對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。
為更好的規范員工的行為，創建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門規章制度、績效考核等方面做了培訓。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準備。
二、建全了新人崗前培訓流程
20xx年第一季度，我中心共進新員工9位。因之前的新人培訓流程不太完善，在中心領導及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓流程，完善了培訓資料。具體如下：新人培訓第一階段為理論培訓。課程主要有：公司簡介與部門規章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業務流程范。第二階段為業務培訓，課程內容是：移網基礎業務、固網基礎業務、融合業務及3g業務。第三階段為系統及技巧培訓，內容為：客服系統的操作、營賬、朗新等系統培訓，溝通技能培訓。第四階段為現場培訓，內容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，并要求學員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負責跟聽和工單審核。
通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現獨立工作，以解決中心的人員少，話務量大的困難。
三、在崗員工考試分析
第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發現員工無論是在業務還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發現這類員工學習積極性較低，集體榮譽感不強。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高。
以上就是20xx年一季度以來我部門培訓工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓工作，全面推動中心服務水平的提高，做為培訓崗位會在以下幾個方面繼續努力：
1. 增強培訓針對性，使培訓內容與實際業務需求掛鉤。
2. 提高全員培訓意識，提高員工學習積極性。
3. 豐富培訓形式，開展員工自我培訓與互補培訓。
4. 授課形式靈活多樣，提高與學員的互動性。
5. 培訓目的明確，做到有培訓、有考核、有提高。
一個看似簡單的培訓工作，做起來并不容易。從調查培訓需求、制定培訓計劃、培訓資料的搜集整理及培訓課程的開展、培訓效果評估，每個環節都非常重要。一個小細節的疏忽會影響整個培訓效果。一個好的培訓制度加上一個正確的培訓方法，相信在未來的工作中會促進客服工作更上一層樓。
呼叫中心工作總結 17
時光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領導以及主任的關心、幫助下，努力做到愛崗敬業，恪盡職守，以務實的工作作風、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領導交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質量這兩個重點，充分發揮崗位職能，不斷改進工作方法，促進呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務。現簡單總結如下：
首先，由于不斷有新小區的開發，我們業務量也在持續增加。這一年來共接到電話近xx次。其中報修電話近xx次，其中突發事故近x次。在受理突發事故時都在上報相關部門及各領導，并做好和用戶之間的溝通，學會忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復后也會回訪用戶情況并向各領導報告。
其次，對用戶采取友好的態度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。
作為一位優秀的客服人員要具備親和、專業、真理瞬間的條件，因為確保用戶滿意的關鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。
最后，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠是處理用戶的情感，情感服務也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時候要正確態度及時處理。要做到令用戶滿意，以構筑良好客服關系為服務目標。
在這一年的工作中也領悟到在工作中心態很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的.思想和平和的心態材能促進工作進步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經驗來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業技術知識材能更好的幫助用戶，讓自己更進一步。
我將努力改正過去工作中的不足，繼續認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發展盡一份力。
呼叫中心工作總結 18
我作為一名中國電信的客服人員已經三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。
在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優秀客戶代表，在20xx年作為優秀代表派往進行親和力培訓，在20xx年被安排去xx10000號交流學習，期間我的多次建議被領導采納，由于成績突出，被評為x年度優秀員工，在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節組織成員創作和表演節目，獲得大家的好評。
做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的'，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而扎實的業務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養成了利用工作之余的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業余時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。
記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業辦理后續事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕擔當一些責任?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理，使我從經驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業務部門，或說我們會轉x部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業的發展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業生涯規劃和職業轉型，關注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業成長環境，我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多。這些對我們做好客服，今后以更加健穩的心態對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業也是有意義的，我們個人應該更加要去了解，我想要做一個合格的，優秀的，有綜合素質客服人員，這些都是應該關注的。
平凡的客服，不平凡的事業。我的經歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作，挑戰人生的一個起點。
呼叫中心工作總結 19
年初，我在xx公司任職客服話務員。一年的工作，使我對客服工作有了必須的了解和認識。現就將我的感想及對工作的情況如下總結：
一、客服人員所需的基本技能及素質要求
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通潛質、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的'有良好的心態。
二、作為客服人員，需要必須的技能技巧
1、學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和明白客戶。客戶的性格不一樣，人生觀、世界觀、價值觀也不一樣，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。
2、不輕易，說到就要做到。客戶服務人員不好輕易地，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員務必要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內務必做來源理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。
3、勇于承擔職責。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的職責和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責。客戶服務是一個企業的服務窗口，就應去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔職責。
三、作為客服，需要必須的技能素質
1、良好的語言表達潛質。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
2、豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務人員的幫忙。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。
3、要學會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質。
呼叫中心工作總結 20
不知不覺在xx公司xx線的xx工作已經三個月了，從一開始實行五班三運轉到七班五運轉制……公司和中心領導根據電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質量并令話務員有充足的休息時間，曾三次調整話務員上班時間。這一點讓我充分體現了上級領導科學和“人性化”的管理制度。
另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化、復雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到法律法規問題不懂時自己會馬上向領導咨詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。因為隨時根據實際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時候，就要及時分派，否則區專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復率。
有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的`問題，有時忙得應接不暇。因白天上班人數多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協調，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。
我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。
在三月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會繼續像四月份一樣努力做到，這是我在這里工作最深刻的體會。
呼叫中心工作總結 21
我認為作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。以下是我的工作總結。
一、遵守公司制度
作為公司職員要遵守公司的規章制度，俗話說：“沒有規矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態有所調整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。
二、處理好外呼傳訊
表情、語氣愉悅。話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行為規范有所提升，能夠把行為規范綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。
三、心態的調整與時間的控制
要學會調解心態，還會因為數據不好打、業務推不出而產生負面情緒，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。外呼時間上的控制，現在是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的.時間。現在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。
我們需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些基礎業務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。
如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子，肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。
呼叫中心工作總結 22
我在大學里學的是播音專業，在畢業后本想找個電視臺工作，可是那里的條件要求實在太苛刻，我的能力和資質達不到要求，結果當然是得不到電視臺工作了。之后我就想去電臺做播音員，我最自己的音質還是有自信的，可是還是沒有合格，最后我只好來到電信公司做客服工作人員。
電信客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面，而是通過電話的方式來工作，我的音質在這里得到了的發揮。
一年來,在公司黨委的正確領導和關心幫助下，我認真學習“三個代表”重要思想，牢固樹立以“八榮八恥”為內容的榮辱觀，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好電信基層客服工作。現對自己全年的工作總結如下：
一、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的再于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性。到公司三年來，我注重把理論轉化為自己的`科學思維方法，轉化為對實際工作的正確把握，轉化為指導工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義”，拓展思維。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行理論學習。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課集中學習；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
在今后的工作中，我會繼續發揚我在過去的工作方式，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶的難題。
工作就是這樣，干一行愛一行，我已經對我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中繼續的努力，為公司的發展做出自己的努力!
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