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呼叫中心電話禮儀

時間:2024-11-01 19:59:36 職場 我要投稿
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呼叫中心電話禮儀

呼叫中心電話禮儀1

  想象一下你正和一位密友講話。她俯身過來和你說一些私人的事情,她輕輕地幾乎用接近耳語的聲音開始講述。通常情況下,你的朋友音量一降低,站在旁邊的人會馬上向你這邊豎起耳朵想聽清楚你們在說什么——這就是音量控制的力量。

呼叫中心電話禮儀

  由此可見:客服代表在通話過程中應正確使用音量,以利調節客戶的情緒和注意力。

  音量的使用技巧:

  ① 使用相對小的'音量

  例如:

  當客戶非常生氣,大聲抱怨時,即使你本能的反應要用同樣的音量吼回去,也千萬不要這樣做。相反,你要像一名心理醫生或者是客戶的好朋友一樣,講話的聲音要比客戶低,并逐漸讓客戶的音量也降下來。這樣才有助于心平氣和地解決問題。

  ② 使用相對大的音量

  例如:

  對一位很困惑的客戶講話時,聲音要比平常稍大一點兒,這樣做可以有助于客戶重視你的話,并且幫你更容易地控制對話。

呼叫中心電話禮儀2

  語速是體現電話服務禮儀的另一個需要掌握的方面。

  你可能先天是一個急性子或慢性子,但你不能因此給自己找借口。太快或太慢的語速都會給客戶各種負面的感覺空間。太快會使人感覺你是一個典型的推銷商;太慢會使對方感到不耐煩,從而早早地跟你說再見。

  掌握語速應注意兩點:

  ① 應注意掌握語速 “匹配”。

  一個人講話的語速是每分鐘100 ~ 150個詞。一個普通的聽者每分鐘能聽600 ~ 650個詞。

  調整語速來迎合客戶,即對快語速或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速,這樣就能縮小與客戶的.距離,在電話交流中獲得成功。

  ② 應根據談話內容調整語速。

  如:談到一些客戶可能不很清楚或對其特別重要的內容時,可適當放慢語速,以給客戶思考和理解的時間。

呼叫中心電話禮儀3

  是指人的音調像波浪一樣高低變化。

  聲音中的高峰和低谷可以讓客戶了解到你對他說的話是否有興趣。若客服代表只保持一種單一聲調,則無法讓人從語調中感受到企業對每個客戶的歡迎和重視。

  作為客服代表,出現語調單一的.原因:

  1、不斷重復。客服代表面對的客戶太多,常常又要說同樣的話,漸漸地就喪失了熱情。

  2、客服代表和客戶交流時,往往有給定的腳本,照本宣科常常使對話變得很機械。

  3、因為不是面對面,缺乏對方的表情反饋也會導致客服代表處理問題時的茫然。

  語調的抑揚變化

  ① 想象談話對方是坐在你的對面的一個具體形象,你是和這個形象交談,而不是電話交談。

  ② 對一些關鍵詞可適當提高語調以表示強調。

  ③ 可以從四個方面入手,提高語氣抑揚變化的質量。

  ④ 說話時要微笑:通話時面帶微笑對語氣的抑揚變化有積極影響。

  ⑤ 練習某些單詞的重讀:重讀某些單詞會改變你說話的感情色彩。

  ⑥ 呼吸:學會長長地、緩慢地深呼吸可以極大地改進語氣的抑揚變化。

  ⑦ 語氣要夸張:練習夸大語氣,可以幫助改善語氣平淡的問題。

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