呼叫中心電話禮儀

呼叫中心電話禮儀1

　　想象一下你正和一位密友講話。她俯身過來和你說一些私人的事情，她輕輕地幾乎用接近耳語的聲音開始講述。通常情況下，你的朋友音量一降低，站在旁邊的人會馬上向你這邊豎起耳朵想聽清楚你們在說什么——這就是音量控制的力量。

　　由此可見：客服代表在通話過程中應正確使用音量，以利調節客戶的情緒和注意力。

　　音量的使用技巧：

　　① 使用相對小的'音量

　　例如：

　　當客戶非常生氣，大聲抱怨時，即使你本能的反應要用同樣的音量吼回去，也千萬不要這樣做。相反，你要像一名心理醫生或者是客戶的好朋友一樣，講話的聲音要比客戶低，并逐漸讓客戶的音量也降下來。這樣才有助于心平氣和地解決問題。

　　② 使用相對大的音量

　　例如：

　　對一位很困惑的客戶講話時，聲音要比平常稍大一點兒，這樣做可以有助于客戶重視你的話，并且幫你更容易地控制對話。

呼叫中心電話禮儀2

　　語速是體現電話服務禮儀的另一個需要掌握的方面。

　　你可能先天是一個急性子或慢性子，但你不能因此給自己找借口。太快或太慢的語速都會給客戶各種負面的感覺空間。太快會使人感覺你是一個典型的推銷商;太慢會使對方感到不耐煩，從而早早地跟你說再見。

　　掌握語速應注意兩點：

　　① 應注意掌握語速 “匹配”。

　　一個人講話的語速是每分鐘100 ～ 150個詞。一個普通的聽者每分鐘能聽600 ～ 650個詞。

　　調整語速來迎合客戶，即對快語速或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速，這樣就能縮小與客戶的.距離，在電話交流中獲得成功。

　　② 應根據談話內容調整語速。

　　如：談到一些客戶可能不很清楚或對其特別重要的內容時，可適當放慢語速，以給客戶思考和理解的時間。

呼叫中心電話禮儀3

　　是指人的音調像波浪一樣高低變化。

　　聲音中的高峰和低谷可以讓客戶了解到你對他說的話是否有興趣。若客服代表只保持一種單一聲調，則無法讓人從語調中感受到企業對每個客戶的歡迎和重視。

　　作為客服代表，出現語調單一的.原因：

　　1、不斷重復。客服代表面對的客戶太多，常常又要說同樣的話，漸漸地就喪失了熱情。

　　2、客服代表和客戶交流時，往往有給定的腳本，照本宣科常常使對話變得很機械。

　　3、因為不是面對面，缺乏對方的表情反饋也會導致客服代表處理問題時的茫然。

　　語調的抑揚變化

　　① 想象談話對方是坐在你的對面的一個具體形象，你是和這個形象交談，而不是電話交談。

　　② 對一些關鍵詞可適當提高語調以表示強調。

　　③ 可以從四個方面入手，提高語氣抑揚變化的質量。

　　④ 說話時要微笑：通話時面帶微笑對語氣的抑揚變化有積極影響。

　　⑤ 練習某些單詞的重讀：重讀某些單詞會改變你說話的感情色彩。

　　⑥ 呼吸：學會長長地、緩慢地深呼吸可以極大地改進語氣的抑揚變化。

　　⑦ 語氣要夸張：練習夸大語氣，可以幫助改善語氣平淡的問題。

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