醫患溝通的技巧

　　導語：醫護人員如能和患者溝通的非常融洽，不但可為治療疾病提供信息，促進疾病的好轉，提高疾病的治愈率，更重要的還能及時化解醫患之間的誤解和矛盾，減少醫患糾紛和醫療事故的發生。關于醫患溝通的技巧有哪些呢?希望能夠幫助大家解決煩惱!

　　醫患溝通的技巧 1

　　一、溝通態度

　　態度是心靈的表白，極易受個人感情、思想和行為傾向的影響，服務態度的好壞充分體現了醫務人員的人文素質和道德情操，盡管患者因疾病的折磨而造成形體的扭曲、情緒的低落甚至精神的恍惚或是神志的喪失，但醫患雙方的人格仍然是平等的。體現良好溝通態度的關鍵之一是醫務人員情感適時恰當的“輸出”。情感是有回報的，同樣，態度也是有回報的。真誠、和藹、關切的態度，回報的是對醫者的信任。因此，醫務人員的溝通愿望和溝通態度往往是決定醫患溝通成敗或效果的關鍵。

　　二、傾聽藝術

　　醫務人員要善于傾聽，這是獲取患者相關信息的主要來源。傾聽時應該注意：一是要主動傾聽，需要傾注感情，充分運用目光、語調、姿勢、手勢等方式融洽和影響患者，同時注意尋找患者語言文字和情感上的含義；二是不要隨意打斷患者的敘說，只是在必要時進行適當的引導，因為患者一般都迫切希望在第一時間段內被醫生理解、同情；三是在與患者溝通時應集中注意力，避免分心，以免被患者誤認為醫生對自己的疾病漠不關心；四是注意患者家屬等相關人員的表述，“兼聽則明”；五是跟蹤和觀察患者的“視線”所在，了解患者的感受、需求和“額外”的服務需要，尋找真實含義；六是適時、恰當地給予患者反饋信息，鼓勵和引導。

　　三、 談話藝術

　　由于醫學知識所限，以及對醫療活動的不可知性和對醫療結果的難預測性，患者在就醫過程中，心理往往處于弱勢，情感處于低潮。因而醫務人員與患者交談應充分運用談話藝術，講究方式和技巧。交談時醫務人員應注意以下幾個方面：一是要善解人意，尊重和關愛患者的生命，尊重患者的個人隱私；二是要同情患者的處境，理解他(她)的內心感受，關注情感差異，個性化的處理談話方式和交談內容結構；三是關注患者的生存狀態，用平易親切的語言、呵護的.情態“探討”醫療問題，內容明確，表達準確，并始終流露和充滿對患者生命的關愛和體恤；四是在談話中盡可能不用或是少用醫學術語，盡量用通俗易懂的語言表述疾病治療中的相關問題，對文化層次較低的患者，應反復講解，充分應用生活中豐富、生動的各種形象的例子或是比喻，以提高交流的質量，達到溝通的目的。

　　四、體態語言和表情藝術

　　溝通時，醫務人員的體態語言是配合言談進行的，體態語言包含面部表情、眼神、手勢和外表等，這些體態表現都含有特定的涵義。微小的體態變化，都會對患者產生微妙的心理和情緒影響。把握好溝通時的體態語言分寸，自然而不失莊重、嚴謹又充滿溫情、愉悅但不夸張，恰到好處地傳達醫務人員的交談信息和豐富的人文精神。同時注意患者的接受心理和審美感受，使交談更富有生氣和感染力，使醫患溝通更富有成效。

　　五、溝通的實效性

　　針對患者不同的心理活動和期望以及在醫療活動不同時期的情緒反應，疾病治療的輕、重、緩、急，有效地把握好溝通時間，或及時或暫緩，或分層次逐漸深入，或先突出重點再兼顧全面，圍繞醫療活動的進程，注意把握溝通的時效性和溝通效果，體現醫務人員的人文情感和關懷。

　　醫患溝通有助于發現和解決患者的社會心理問題，有助于治療效果的改善。患者到醫院看病很希望得到良好的醫療服務，減少痛苦，早日康復。作為醫務人員應該充分理解患者的心情，采取換位思考方法，按照“假如我是一個病人”的思路，充分理解患者的心情，真正做到“想病人所想，急病人所急”。耐心、細致、熱情、周到，使患者能夠積極主動地配合治療，使治療效果得到顯著改善。

　　醫患溝通的技巧 2

　　預防為主的針對性溝通：在醫療活動過程中，主動發現可能出現問題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點對象，與家屬預約后根據其具體要求有針對性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫療工作外，還要把當天值班中發現的家屬不滿意的苗頭作為常規內容進行交班，使下一班醫護人員有的放矢地做好溝通工作。

　　交換對象溝通：在醫生與患者家屬溝通困難時，另換一位醫生或主任與患方溝通；當醫生不能與某位患者家屬溝通時，換一位知識層面高一點的'患者家屬溝通，讓這位家屬去說服其他家屬。

　　集體溝通：對患有同種疾病較多的患者，醫院可召集家屬，以舉辦培訓班的形式進行溝通，講解疾病的起因、治療及預防知識。這種溝通，不但節約時間，還可促進患者間的相互理解，使患者成為義務宣傳員，減少醫務人員的工作壓力。

　　書面溝通：為了彌補語言溝通的不足，醫院實行了書面溝通，把一些常規問題印到書面上，便于患者家屬翻閱。例如，新生兒病區因無人陪伴，家屬完全不了解病兒的治療、生活情況，除有限的探視外，醫務人員還將寶寶在病區一天的喂養、洗換、護理、治療等共性情況以及出院隨訪，喂養護理知識等編成小手冊，發給每位入院嬰兒的家屬，達到溝通的目的。

　　協調統一溝通 ：當下級醫生對某疾病的解釋拿不準時，先請示上級醫師，然后按照統一的意見進行溝通；對診斷尚不明確或疾病惡化時，在溝通前，醫護人員要進行內部討論，統一認識后再由上級醫師與家屬溝通。

　　實物對照溝通：某些疾病，口頭和書面溝通都困難，可輔之以實物或影視資料溝通。比如對先無性心臟病患兒的家屬，醫生可用心臟模型結合畫圖進行講解，家屬就會形象地了解疾病到底出現在哪個部位，如何進行手術修補等；再如骨科患者，患者家屬不知道骨病在什么位置，骨科醫生便拿出人體骨架，用通俗的語言給患者講解。

　　醫患溝通的技巧 3

　　一、儀表、言談、行為規范

　　醫生在工作期間應該用一定的行為規范來約束自己，如：著裝得體，衣服潔凈，佩戴胸牌，女士飾物簡單，不宜濃妝，嚴禁穿拖鞋等不雅之行為；面對自己每天的工作應抱著熱忱的態度，而不應萎靡不振，給病人不信任的感覺；醫生的診室應該保持整潔、干凈，桌上的各類文書、紙張擺放有序，反之則會給病人留下此醫生辦事條理不清、很凌亂的印象；在跟病人交談時應吐詞清晰，語調親切，用語文明，傾聽認真，談吐高雅，熱情耐心等；在診室就坐應端莊大方，站立儀態高雅，行走穩健輕盈；病人來時有迎聲，走時有送聲，應該站立迎送，多使用禮貌用語如：“您好”、“請坐，請稍候!”、“請問您感覺哪兒不舒服?”、“我將為您做一下身體檢查，請您配合一下!”、“謝謝您的合作”、“祝您早日康復!”等等。在日常工作中應做到接診每一位病人時主動問候，微笑服務，愛心相助，應用規范的儀表、言談、行為來溝通。只有這樣才充分詮釋了醫院圖標中四個心形的意義：“熱心、愛心、真心、關心、”。

　　二、最初與病人接觸的神情

　　每個人在別人心目中總會有最初的第一印象，決定性的七秒鐘就是最初接觸的那一刻，可以讓認識你的人馬上做出反應。病人來醫院一般是帶著期盼的心理，或多或少都存在著焦慮和不安的情緒，此時來到醫生面前最希望看到的是：醫生禮貌而適度的熱情迎接，自然輕松的真誠神情，而最忌醫生對病人的全身打量、表情淡漠或藐視的神情，此時應該多一些真誠的發自內心的關心和問候，對病人關注的神情，給病人一種真正被重視的感覺，只有這樣才能讓病人在最初與你接觸的一瞬間對你產生信任感與好感。我們應該時刻想著：病人也是充滿感情的人物，對于初診的病人尤其應該注意這一點。當你知道這位病人的姓名后，你應該輕念他(她)的名字，因為對別人來說，他(她)的'名字是任何語言中最甜蜜、最重要的聲音。記住對方的名字，并把它叫出來，等于給對方一個很巧妙的贊美。也許這個病人下次來醫院復診時，他就會很自然的找到你。因此，如果你要別人喜歡你，請記住這條規則：“牢記他人的名字”。

　　三、積極的聆聽

　　曾經聽很多病人這樣抱怨過上醫院看病難：排隊要三小時，看病也就兩三分鐘，醫生會給你開一堆的化驗單，看完化驗就下診斷、讓你吃藥，可能看都不看你一眼，聽都不會聽你說完，最后出了醫院什么都不明白，我想這樣的事情大家應該不會感到陌生，普通的醫療就是這樣一種現狀，可能醫生還會說：“這是患者的挑剔，我們每天要看那么多的病人，哪有時間聽他們嘮叨呀?”確實我們有太多的臨床工作，相比之下病人的交流和溝通顯得那么的渺小和不重要，可是我們能否認溝通在臨床中的作用嗎?不能，病人首先也是人，是活生生的有感覺、有情緒、有心理反應的人，我們能簡單的將病和人一分為二嗎?盡量讓對方說話吧，他對自己的問題，了解得比你多。只有當你認真、耐心地聆聽完病人的訴說后，你才能更準確地判斷疾病的發展過程，才能做出更明確的診斷，積極耐心聆聽病人的訴說，對于病人心理上來說也是一種釋放和安慰。所以我們應該在日常的工作中除了是一名醫生外，也是一名耐心的聆聽者，在聆聽中正確引導病人去講出與疾病相關的重要的內容。

　　四、微笑是最好的語言

　　英國詩人雪萊曾經說：“微笑是仁愛的象征、快樂的源泉、親近別人的媒介，有了微笑，人類的感情就溝通了，”微笑是人際交往中的“潤滑劑”，是人們相互溝通、相互理解、建立感情的重要手段，在醫療服務和醫患溝通中是否需要微笑?答案是明確的，醫患關系是一種人際關系，而且是需要更多的關懷、更多溫馨的人際關系。

　　世界上什么樣的微笑最甜美呢?答案是嬰兒般的微笑。日本的推銷之神原一平在建立起他的銷售王國之前不過是個穿左口袋西裝的農民之子，他從虛心聽取別人的批評，不斷改正自己的缺點和不足開始，每日對鏡訓練自己嬰兒般的微笑，逐漸得到別人的信任，最終而成為推銷之神。那么在與病人接觸之中如何把握好自己的微笑呢?一些醫務人員在患者及其家人面前會有親切、溫馨、又可愛的微笑。總結他們的經驗，可以歸納出醫患溝通中醫者不同的微笑，對于首診病人，醫者會有表示熱情的——輕輕地、和藹的微笑(與毫無表情的冷漠面孔截然不同)，對于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者，醫者會因為有充滿同情關愛的心態而流露出溫馨的微笑——淡淡的、淺淺的、真誠的微笑。在對疾病進行診斷治療時，醫者會因意識到肩負著崇高的社會職責，掌握著醫療護理的技術而展現出自信的、堅定的微笑，從而鼓勵患者在疾病痛苦面前堅強起來，并與醫者積極配合，而對在醫療過程中，病人主動配合治療和護理，患者身體迅速康復時，醫者贊許鼓勵的微笑，無疑是一劑更有效的“良藥”。醫藥并不是萬能的，醫療風險也是客觀存在，當醫療服務中醫者出現了某些失誤、某種“回天乏術”的無奈時，除了在語言中向患者及其家屬做出必要的說明、解釋、坦誠自己的內疚和無奈之外，不要忘記表示歉意、請求寬容與諒解的微笑，這可以獲得相互理解。

　　可見，醫療服務中的微笑完全源于醫者健康積極的心態，源于醫者認真負責的社會責任和價值追求，美國成人教育學家戴爾卡耐基曾說過這樣一句話：“笑容能照亮所有看到它的人，像穿過烏云的太陽，帶給人們溫暖。”微笑的魅力可見一般。

　　五、具體的告知和耐心的解惑

　　隨著醫療服務理念的進一步發展，患者不再是被動的醫療行為接受者，而成為醫療活動的共同參與者。因此尊重病人的權利，完善各種知情同意書，使醫患溝通具體化顯得尤其重要。在整個醫療行為過程中，你必須尊重病人的各種權利，讓患者明白診斷、預后、檢查、治療、用藥等，并尊重病人的選擇權，詳細提供各種不同的診療方案的優劣點及所需費用，允許病人做適當的選擇。病患者畢竟不是醫學工作者，他們對于醫學知識不可能全面、正確地認識和了解，所以對于醫療過程中要進行的比較復雜的治療或檢查技術，是完全陌生的。醫生在向他們講解其目的或注意事項時，應把握好準確、通俗和容易讓病人接受的語言，不易閃爍其詞，避免不恰當的解釋讓病人感到害怕而退縮；也不易過于輕描淡寫，造成病人對特殊治療或檢查過于輕視，而致發生不良反應后抱怨醫生。對病人提出的每一個疑惑應本著實事求是、科學、認真的態度耐心細致地解釋，讓病人做出正確的認知和選擇。

　　為此，醫療機構中必須履行各種知情同意書、執行談話簽字制度、特殊檢查、特殊用藥同意書、輸血同意書、麻醉、術前談話記錄、病危通知書等。患者自動放棄治療要求出院或拒絕搶救等均在詳細寫明后果的前提下要求患方簽字。這些知情同意書及談話簽字制度，是醫患溝通的一種文件形式，一方面能使患者行使自己的知情權、選擇權，另一方面也使醫護人員的醫療行為得到有效保護，保證了醫療安全。

　　醫患溝通是互動的、雙向的，病人也會因為社會背景、文化素養的不同而在醫生面前有不同的表現，所以在要求醫生的同時，我們的病患者也應該做到真誠的配合、理解，不隱瞞病情，真實主訴，不能因為自己是病人就有意夸大自己的病痛而為難醫生，只有在醫患雙方共同、友好的參與下才能達到和諧溝通的目的。

　　醫患溝通的技巧 4

　　1、安全第一。注意患者及其家屬與門的位置關系，確保在他們有暴力傾向的情況下，自己能夠很快離開，防止被困在房間里。

　　2、與患者保持一定距離。這一安全措施也可防止患者產生不舒服或受威脅的感覺。

　　3、如果條件允許，離開公共場所，與患者或家屬在安靜的地方進行交流。同時，為了確保安全，告知其他同事自己的去向。

　　4、盡量給患者提供座位。人坐著時，更容易控制憤怒的情緒。

　　5、讓患者盡可能地發泄怒氣，不要打斷他們。大聲吵鬧發泄夠了，他們自然會停下來。

　　6、注意使用恰當的語調、語速和音量來平復患者的情緒。

　　7、對患者的痛苦情緒作出回應。“我能夠理解你的感受。”

　　8、表達歉意。“對于發生在您身上的事情，我表示十分抱歉。”

　　9、使用共情。包括使用口頭語言（如：“這樣的事情發生在我身上，我也會有這樣的感覺”）和肢體語言（點頭，眼神交流，表現出憂慮）。

　　10、切合實際地說明發生的情況以及你將會努力去解決問題。

　　11、不要采取防守姿態或使用尖刻的話語。

　　12、不要受對方語調、語速或肢體語言的影響。

　　13、告訴一個情緒激動或生氣的人“鎮靜下來”，而不是“不要擔心”，后者往往會適得其反。

　　14、要與患者或家屬勾結串通，不要非難你的同事。可以這樣回應對方：“因為我不清楚其他醫生做過怎樣的治療，所以我不能草率地對醫療細節做出任何評價。但是我會盡力查明情況。”

　　15、不要因受患者惱怒情緒的影響而同樣生氣或惱怒。如果你感覺控制不住自己的'情緒，可以暫且離開，并且在離開前告知患者：“對不起，我有些事情要忙。咱們一會再聊。”

　　16、當患者或家屬很生氣時，他們常威脅說要進行投訴。發生這種情況時，不要產生戒備心理，也不應結束談話，而是應當盡量敞開心扉，真誠地與患者或家屬進行交談。

　　首先，冷靜地告訴患者他們的確有投訴的權利；如果他們堅持投訴，自己愿意告知他們具體的步驟。

　　其次，向患者說明最重要的事情是弄清楚具體的問題以及如何解決問題。要強調自己為患者的健康付出的努力，主動向患者說明來自其他醫生的第二醫療意見。

　　然后再次強調每個人都希望給患者提供最好的醫療服務，并且建議患者與大家一起，共同努力達成該目的。

　　相關閱讀1：患者和家屬，你為什么總是惱怒？

　　當患者和家屬對護理或治療有所不滿時，他們會變得憤怒、焦慮、心煩。甚至在醫療或護理過程一切順利時，他們也可能產生同樣的情緒。

　　這往往反映了他們面對自己或親人的疾病時所感到的無助和失去親人或害怕失去親人的悲傷。同時，憤怒也可能是內疚的表現。

　　例如，長期疏遠的親屬趕來要求醫生用盡所有手段救治患者時可能會表現得非常憤怒。有時，強烈的內疚或悲痛的外在表現就可能是憤怒。患者或家屬很可能會將這些情緒發泄在醫務人員身上，即便他們并沒有犯錯。

　　相關閱讀2：醫生，你要穩定局面！

　　當人們產生憤怒情緒時，說話往往會提高音量、加快速度。他們似乎在以威脅的方式侵犯著你的個人空間。這時要運用溝通藝術來予應對，而很自然的反應就是跟上他們的語速和音量。

　　但是當你講話速度相當快時聲音必然會尖厲刺耳也容易讓人感覺你很心煩并且覺得你控制不住局面。

　　然而，如果...你說話...慢下來...，聲音...聽起來...會很鎮定...，讓人感覺...你能...掌控...整個局勢。

　　另外，當你降低語速時，聲音會變得低沉，顯得莊重。快的語速尖厲的聲音是達不到這種效果的。所以，試著保持鎮靜，做個深呼吸，下意識“降低聲音、放慢語速”進行交流。

　　對方的憤怒情緒也會對你產生影響。在模擬“對憤怒的患者進行咨詢就診”的情境中，學生常常會感到煩惱沮喪。面對這一情景，千百年的進化賦予我們的本能反應就是：要么挽起袖子干一架，要么卷起褲腿趕緊撤。當對方沖著你大吼大叫時，你可能想哭，想叫，氣得全身發抖，或者突然變得很憤怒，想痛斥對方，甚至拳腳相加。

　　英國一項針對171名急診醫生的研究發現急診醫生承受的心理壓力主要來自于那些要求苛刻、控制欲強、行為激進的患者。

　　如果上述情緒席卷而來，不妨離開一會兒，找個安靜的地方，讓心情平復下來。向同事傾訴，尋求幫助。隨后，將對話內容記錄在病歷中。如果情況非常嚴重的，還需要寫一份事故報告表。

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