醫患溝通的技巧大全

　　人生而平等，醫護人員首先要尊重每位患者的人格，尊重患者的生命。以下是小編為大家整理的醫患溝通的技巧，歡迎閱讀與收藏。

　　醫患溝通的技巧

　　1、內心要充分尊重患者

　　人生而平等，醫護人員首先要尊重每位患者的人格，尊重患者的生命。另外，也要尊重患者對疾病和診療的認識觀點，即使這種認識觀點是錯誤的、片面的，也不要強行要求患者去改變，而是要適當適時的進行引導、解釋、建議，給患者一定的時間去思考，最后做出正確的選擇。

　　2、耐心傾聽患者的訴說

　　患者是最了解自己病情的人，患者的傾訴是醫生采集病情信息的重要手段，而病情信息采集是否全面準確也直接關乎著診療的效果。一個不能耐心聽取患者訴說的醫生，是無法掌握患者的病情信息的，其療效很難說是會好的。

　　3、關注患者醫療費用開支

　　醫生除了掌握患者的病情變化外，還要十分關注患者可能承受的醫療費用開支，考慮患者的實際經濟承受能力�！斑^度醫療”違背臨床醫學規范和倫理準則，不能為患者真正提高診治價值，徒增醫療資源耗費。

　　4、客觀如實反映治療效果

　　人體是一個十分復雜的系統，人類對疾病的認識還十分有限，迄今還有許多疾病難以攻克，缺乏有效的治療方法，因此，醫生應向患者客觀如實地反映當前的治療現狀，避免夸大自己的診療效果，所謂“神醫”是不存在的。

　　5、留意患者的情緒變化

　　不少患者由于長期受病痛的困擾，心理精神方面也會出現一些問題，因此，醫生在診療過程中要注意留意患者的情緒變化，要多一些安慰、疏導，避免使用刺激性語言，必要時，多和家屬溝通，取得理解和幫助。

　　6、應用通俗易懂語言

　　醫生要注意了解患者的文化水平和受教育程度，盡可能避免使用患者不懂的專業術語，講解病情要通俗易懂、形象生動。

　　7、傾聽

　　醫生必須盡可能耐心、專心和關心地傾聽病人的訴述，并有所反應，如變換表情和眼神，點頭作 “ 嗯、嗯 ” 聲，或簡單地插一句 “ 我聽清楚了 ” 等等�？傊�，醫生不要干擾病人對身體癥狀和內心痛苦的訴說，尤其不可唐突地打斷病人的談話。

　　8、接受

　　醫生要無條件的接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現。也就是說，醫生要努力營造一種氣氛，使病人感到自在和安全，享有充分的發言權。

　　9、肯定

　　醫生要肯定病人感受的真實性，切不可妄加否定。醫生必須承認，時至今日，醫學對病人的多種奇異的感受仍然不能作出令人滿意的解釋和說明。至于病人的想法，即使明顯地是病態的，也不可采取否定態度，更不要與病人爭論。

　　10、澄清

　　澄清就是弄清楚事情的實際經過，以及事件整個過程中病人的情感體驗和情緒反應。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否則，就很難有真正的溝通。

　　11、善于提問

　　盡可能不按教科書的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問，尤其要避免連珠炮式的 “ 審問 ” 方式。提問大體上有兩種：“封閉式”和“開放式”。

　　“封閉式”提問只允許病人回答“是”或“否”,或者在兩三個答案中選一個。這樣的提問容易使病人陷入“受審”地位而感到不自在。

　　“開放式”提問使病人有主動、自由表達自己的可能，這既體現了醫生對病人獨立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。

　　12、重構

　　把病人說的話用不同的措辭和句子加以復述，但不改變病人說話的意圖和目的。

　　13、代述

　　有些想法和感受病人不好意思說出來，至少不便明說，然而憋在心里卻是一種不快。對此，醫生可以代述。這當然要求醫生有足夠的敏感（所謂善解人意），揣摩出弦外之音。

　　14、對焦

　　這是一種多少帶有心理治療專門性的技術。病人的心里可能有多個問題，醫生一般應該選擇一個作為“焦點”.選擇什么問題作焦點，要求醫生對病人有比較全面的了解，也許要進行一番思考。

　　15、基本要求：尊重、誠信、同情、耐心

　　1)一個細心 多細心聽病人或家屬的傾聽。

　　2)二個掌握 掌握病情、治療情況和檢查結果：掌握醫療費用的適用情況。

　　3)三個留意 留意對方的情緒狀態、教育程度及對溝通的感受：留意對方對病情的認知程度和對交流的期望值：留意自身的情緒反應，學會自我控制。

　　4)四個避免 多換位思考，避免使用刺激對方的詞語和語氣；多耐心、細致地解釋，避免難懂的專業詞匯；多理解、疏導，避免刻意改變和壓抑對方情緒；對病情盡可能詳細準確介紹，避免醫患之間因醫療信息不對稱而產生的誤解。

　　16、溝通方法

　　1)預防為主的溝通：在醫療活動過程中，只要發現可能出現問題的苗頭，應作為重點，針對性地進行溝通。在晨會交班中，把當天值班中發現的不滿意苗頭作為常規內容進行交班，使醫護人員有的放矢地做好溝通工作。并記錄在晨會記錄本上。

　　2)交換溝通對象：在某醫、護與病人或家屬溝通困難時，可另換主任或護士長與其溝通。

　　3)書面溝通：對喪失語言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝通。

　　4)先請示后溝通：當下級醫生對某種疾病的解釋不肯定時，先請示上級醫生，然后再溝通。

　　5)協調統一溝通：診斷不明或疾病惡化時，在溝通前，醫護均要通過討論，統一認識，由上級醫師對家屬進行解釋，以避免各自的解釋矛盾對家屬產生不信任和疑慮的心理。

　　17、耐心傾聽這是最主要也是最基本的一項技巧

　　醫生必須盡可能耐心、專心和關心的傾聽病人的傾訴，并有所反應。飽受各種痛苦折磨的病人常擔心醫生沒聽清他的病情而不能給他做出正確的診斷和治療。有時，病人可能答非所問，說跑了題，這時醫生可以禮貌的引導病人回到主題上來，醫務人員耐心聽取患者及其家屬的傾訴，這樣不僅能疏泄他們的不良情緒和心理壓力，對治療產生積極影響，而且在此基礎上可以建立更加信任的醫患關系。總之，醫生不要干擾病人對身體癥狀和內心痛苦的訴說，尤其是不要武斷、突然的打斷病人的說話。

　　18、善于肯定、解釋

　　這是指醫務人員應肯定病人感受的真實性。即理解病人痛苦，不對病人的感受妄加否定。假如醫生輕易否定病人的感受，病人會認為醫生不理解他的痛苦，對自己缺乏同情心。醫學對病人的多種奇異的感受仍然不能做出令人滿意的解釋，因此即使病人想法是明顯的病態，也不可采取否定的態度，更不要與病人爭論。醫生應努力站在病人的角度去理解病人的內心痛苦體驗，并流露同情。否則，很難與患者進行順利的溝通。

　　19、樂于接受

　　即不分病人貴賤、美丑、職業、群體及信仰等都應無條件的接受病人，不能有任何拒絕、嫌棄和不耐煩的表現，醫生要努力營造一種氣氛使病人感到自在和安全，尤其是對一些現在社會上因缺乏道德約束而患病的人或殘疾的病人，醫生切不可對他們有歧視態度，不僅要作為病人同等的對待他們，而且還要更加的關注他們，因為他們的心理扭曲往往比一般病人還嚴重些；所以切忌不能因自己的思想觀念和生活態度對他們產生情緒化偏見，否則更易釀成嚴重的醫患沖突。

　　20、鼓勵病人表達

　　這種技巧與病人溝通有多種方法。①用未完成的句子，意在使病人接著說下去；②用正面的敘述啟動病人進一步發揮以解除壓抑在心理的情緒；③與病人產生共鳴。努力與病人產生共鳴，可以繼續與病人溝通、交流，如此等等。只要醫生能捕捉病人某些煩惱、顧慮的苗頭，便可以不同方式鼓勵病人表達。

　　21、代述有些想法和感受

　　病人不好意思或不便說出來，而憋在心理卻是一種不快，對此醫生可試探的問病人，若病人表示同意，這就使病人內心的顧慮或隱憂等到了表達和理解，當然醫生就可以就此對病人作出適當解釋，以緩解或消除病人的不良情緒。

　　22、入院

　　一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護士站。當班護士很不高興地說：“抬到病房去呀，難道你讓他來當護士�！弊o士雖然不高興，但還是帶領家人將患者抬到了病房，并對患者家屬說：“這里不許抽煙，陪人不能睡病房里的空床……”此時，一位家人突然喊到：“你是不是想把我們都折磨死。”

　　啟示：溝通要充分考慮當時的情境，在不同的情境里，你要學會扮演不同的角色。

　　23、發藥

　　李工程師因胃炎、高血壓住院。護士早上為他發藥。

　　“李工，早上好！昨天晚上睡得好嗎？今天感覺怎么樣？您現在應該服藥了，我給您倒水。這是胃動力藥，您感覺上腹部脹痛，胃動力藥就是增加胃的蠕動功能，減輕胃脹，所以要在用餐前30分鐘服用。”

　　李工服完藥問護士：“你落了一種藥吧，醫生說要服兩種�！�

　　護士微笑著說：“噢，你記得很清楚啊，是還有一種藥，專門治療高血壓，不過是每8小時服用一次，到時間我會送來的。一定記著半小時后進餐，飯菜要清淡一些，這樣容易消化，您好好休息�！�

　　啟示：護患之間始終存在著信息不對稱，要學會站在患者的角度考慮問題，在溝通中你要讓患者感覺到：你是在用心服務，而不僅僅是為了完成工作任務。

　　24、催款

　　對于我們經常碰到的欠費催款，可能會有以下兩種情形：

　　護士甲：阿婆啊，我都告訴你好幾次了，你欠款xx元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。

　　護士乙：阿婆啊，今天是不是感覺好多了？不要心急呀，再配合我們治一個療程，您就可以出院了。噢，對了，住院處通知我們說您需要再補交住院費，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了，我可以帶他去交的。

　　啟示：任何事物都有思想上的概念和層次之分，一個主題都有其往上與往下的層次，在溝通中要學會往上歸類和往下歸類。

　　25、了解病情

　　某護士向病人詢問病情：

　　問：你現在腹部痛還是不痛？回答：不痛。

　　問：昨天吃飯好還是不好？回答：比較好。

　　問：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。

　　啟示：溝通時如果需要提問，盡量不要使用封閉式的提問，而是盡量使用開放式的提問，如果假設性的提問應用得恰到好處，會收到非常好的效果。

　　26、為患者祝福生日

　　康復科護士小芳在給患者王伯扎靜脈點滴時，聽到給王伯陪床的女兒對她說：“爸，后天是你的生日，可我正好要出差，是和單位的同事同行，我就不能給您過生日了，等我回來后補上，現在就祝福您生日快樂！”王伯說：“我這么老了，還過什么生日，又不是小孩子。”到了王伯生日那天中午11點半，康復科的全體護士來到了王伯的床前，小芳手捧著鮮花，小麗提著蛋糕，她們齊聲說到：“祝王伯生日快樂！”王伯看到這情景，一時不知說什么好。

　　啟示：細節決定氣節，微小的細節正是服務創新的重要材料，也是溝通中閃亮的火花。

　　27、預防為主的針對性溝通：在醫療活動過程中，主動發現可能出現問題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點對象，與家屬預約后根據其具體要求有針對性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫療工作外，還要把當天值班中發現的家屬不滿意的苗頭作為常規內容進行交班，使下一班醫護人員有的放矢地做好溝通工作。

　　28、交換對象溝通：在醫生與患者家屬溝通困難時，另換一位醫生或主任與患方溝通；當醫生不能與某位患者家屬溝通時，換一位知識層面高一點的患者家屬溝通，讓這位家屬去說服其他家屬。

　　29、集體溝通：對患有同種疾病較多的患者，醫院可召集家屬，以舉辦培訓班的形式進行溝通，講解疾病的起因、治療及預防知識。這種溝通，不但節約時間，還可促進患者間的相互理解，使患者成為義務宣傳員，減少醫務人員的工作壓力。

　　30、書面溝通：為了彌補語言溝通的不足，醫院實行了書面溝通，把一些常規問題印到書面上，便于患者家屬翻閱。例如，新生兒病區因無人陪伴，家屬完全不了解病兒的治療、生活情況，除有限的探視外，醫務人員還將寶寶在病區一天的喂養、洗換、護理、治療等共性情況以及出院隨訪，喂養護理知識等編成小手冊，發給每位入院嬰兒的家屬，達到溝通的目的。

　　31、協調統一溝通：當下級醫生對某疾病的解釋拿不準時，先請示上級醫師，然后按照統一的意見進行溝通；對診斷尚不明確或疾病惡化時，在溝通前，醫護人員要進行內部討論，統一認識后再由上級醫師與家屬溝通。

　　32、實物對照溝通：某些疾病，口頭和書面溝通都困難，可輔之以實物或影視資料溝通。比如對先無性心臟病患兒的家屬，醫生可用心臟模型結合畫圖進行講解，家屬就會形象地了解疾病到底出現在哪個部位，如何進行手術修補等；再如骨科患者，患者家屬不知道骨病在什么位置，骨科醫生便拿出人體骨架，用通俗的語言給患者講解。

　　33、對患者人格的高度尊重：

　　醫者應用口頭語言及身體語言（面部表情、眼光及體態姿勢等）表達對患者的歡迎，以及對患者光臨本院和選擇本醫師的感謝。

　　34、建立醫患之間的互信感：

　　通過對患者的觀察、判斷與主動詢問，估計病人對疾病已知信息的程度，以及需要了解的信息，給予耐心解答，語言表達一定要簡潔、清晰、準確、強調重點，語言要通俗化，要注意避免措辭不當、用詞過專、思維混亂等情況。

　　醫生運用稱贊以及鼓勵性的語言往往能幫助患者樹立起信心，恰當的幽默感表達可以有效的消除患者開始就診時常有的緊張感。用善意友愛的語言指導患者熟悉診室環境，如個人物品的放置、在牙科椅上的恰當就位等，可以大大幫助患者對你的信任感的提升。

　　35、在病人心中建立醫者的職業權威：

　　醫者自信的表情及語言介紹讓患者接受你是一名專業品質優秀的醫生。不要詆毀同行，即使患者在其它醫療單位接受過非理想的診療過程，只要你判斷出原來的醫師沒有主觀不良的職業行為，你可以適當解釋上一位醫師努力的相對合理性和有限的醫療條件，以寬解患者可能的不滿情緒，進而在其內心接受你本人的職業權威性。

　　36、對患者知情權與診療權的理解與尊重：

　　研究表明，當醫生鼓勵病人提問并參與決策時，病人的焦慮就明顯降低。切記不要隨意夸大預期治療效果，以免患者對療效產生非現實的期待，從而埋下醫患沖突的隱患。對診療過程中可能出現的并發癥風險要盡可能對患者事前說明，一旦出現并發癥且無法挽回，應酌情向患者或家屬通報，并寫出完整的病歷記錄，同時要向患者表示醫者本人應承擔的責任。

　　一個很重要的提示是：你將是對病人該并發癥作出專業解釋的第一位業者，所以你一定要消除患者對并發癥非理性的恐懼感，以根管治療中發生的器械分離為例，合理并且恰當的專業解釋將使患者釋然，從而消除可能的醫患沖突。

　　37、患者就醫時間的問題：

　　在我國現有的醫療資源狀況下，口腔醫生用在每個患者身上的時間過于有限，而醫患溝通不僅依靠語言和技巧，還必須要有時間的保障。但我院臨床醫生每天要看大量的病人，如按一天滿負荷工作七個小時計算，如果該醫生能看12個病人的話，那么每個病人平均只能得到35分鐘。

　　醫生要完成詢問、專科檢查、口腔治療、處方及醫囑等一系列臨床程序明顯會受到時間上的限制。所以，醫生在與患者交流時不應給病人以匆忙感，而是可以采取一些技巧，比如在溝通中適當停頓，有意識地間斷性放慢節奏，以使患者有被充分重視的感覺。

　　38、牙科畏懼癥患者的溝通問題：

　　牙科畏懼癥是口腔患者中一種普遍存在的現象，引起牙科畏懼的因素很多，其中對牙科治療中可能疼痛的預感是主要原因。

　　其次，傳統牙科工具如渦輪機鉆磨產生的震動、噪音，也是引起畏懼的重要原因。此外，不良的牙科診療經歷等也是牙科畏懼產生的源泉。因此，在口腔治療前對患者講解治療過程以消除患者的畏懼心理，以及在治療過程中通過安慰性語言消除患者的緊張感，對于有牙科畏懼癥傾向的患者非常有必要。

　　39、首診負責，統一診治解釋權

　　首診負責制是基本醫療規章制度之一。主管醫師采集病史、書寫病歷、負責診治，對患者病情和診治情況最為熟悉，科室主任、上級醫師可通過查房了解病情�；颊卟∏榈慕忉屧瓌t上應由以上人員實施。值班醫師值班期間解釋主要限于疾病本身，特別是有醫患矛盾或醫患糾紛的患者，解釋猶需謹慎，防止眾說不一、自相矛盾，造成患者思想疑慮、醫療工作被動。

　　40、緩解矛盾，避免矛盾升級

　　醫療行業是一個高風險的行業。醫療診治效果還不能做到盡如人意，醫患矛盾在所難免，但處理醫患矛盾，將醫患糾紛消除在萌芽狀態，有賴于有效的醫患溝通。坦誠布公地與患者及家屬交談，是患者誤解的耐心解釋，是自身工作不足的誠懇致歉，不要文過飾非、尋找借口，以免激化矛盾，釀成醫療糾紛。只要態度和藹、解釋得當，多數醫患矛盾是可以緩和的。

　　41、無理取鬧，依法依據解決

　　受當前新聞媒體和社會輿論的影響，少數患者對醫院和醫務人員信任度下降。冷明祥等。對多家醫院醫患關系調查結果表明：患者對醫務人員表示信任的僅為10.38%，醫務人員認為醫患之間互相信任的只有25.96%�；颊呔S權意識增強，個別患者對醫院和醫務人員心存隔閡，對醫療診治過度敏感，刻意刁難、無理取鬧，以達到要挾醫院、獲取賠償的目的。對此應義正言辭，用帶強制性的衛生法規和法律手段來調節和規范，就更顯權威性和有效性，對于維護正常的醫療秩序是必不可少的。

　　醫療活動中醫患矛盾在所難免，但醫務人員在與患者交往中真誠關心患者、體諒患者，做好解釋工作，多數醫患矛盾是可以避免的。當前較為復雜醫療環境下，加強醫患溝通，提高溝通技巧，化解醫患矛盾、減少醫療糾紛，對于構建和諧醫患關系具有重要作用。

　　42、強化醫德醫風，樹立服務意識：

　　“救死扶傷，治病救人”的職責要求醫務人員必須具備良好的醫德醫風，樹立“一切為病人，為一切病人，為一切病人”的服務宗旨。良好的醫德醫風是建立和諧醫患關系的基礎。很難想象一位索要“紅包”、醫德敗壞的醫務人員能贏得患者信任，能與患者充分溝通。

　　43、衣著整潔、舉止端莊、態度和藹：

　　整潔的衣著，端莊的舉止代表醫務人員良好的教育和修養。在詢問病史、交代病情等醫患溝通時，有助于患者建立信任感；相反，衣著不整、舉止不端的醫務人員在患者心目中已打折扣�！吧蒲砸痪淙�冬暖，惡語一句六月寒”，和藹的態度、親切的語言能拉近與患者的距離，消除患者的顧慮，贏得患者信任和配合。

　　44、尊重患者權利、掌握談話時機、講求語言技巧：

　　吳階平教授指出做一個好醫師要有高尚的醫德、精湛的醫術和藝術的服務，三者缺一不可。和諧醫患關系的根本是“以人為本”。王香平等，認為在醫療中注重并體現“人文關懷”，有利于加強雙方的人際聯系，是解決醫患矛盾的良策。

　�、僬莆詹∏�，保護患者隱私權：詢問病史、體格檢查時醫務人員會了解到患者的一些隱私�；颊咛峁╇[私也是為了疾病診治需要和出于對醫務人員的信任。醫務人員應具備基本道德素質，自覺保護好患者隱私，尊重患者隱私權。

　�、谡勗捄炞郑�尊重患者選擇權：醫療上重要的操作、手術均需要患者履行簽字手續。簽字前的談話應開誠布公，實事求是。談話時盡可能將操作、手術的必要性、風險性講清楚、講透徹。但要注意語言技巧，既要讓患者及家屬了解風險，最后讓患者做出選擇，履行簽字手續。既不要為挽留患者接受治療、手術而淡化操作、手術的風險和并發癥，又要避免語言刺激讓患者高度緊張、不知所措。

　�、鄄∏榻淮�，強調患者知情權：醫務人員在患者診治過程中，病情變化時醫務人員要掌握好談話時機，及時與患者和家屬溝通，詳細分析病情變化原因，仔細講解病情變化的后果，耐心陳述下一步診治措施。讓患者和家屬隨時了解病情變化和診治目的，以便更好配合診治。對于病情惡化者向家屬交代病情更為重要，必要時下達病危通知書，讓患者家屬思想上有所準備，防止病情突然惡化或患者突然死亡后家屬不理解而發生醫療糾紛。

　�、茚t療消費，保障患者查詢權：醫療診治是一類特殊的“消費”，必然會產生醫療費用。醫院應嚴格遵循物價局審核的物價收費標準，杜絕“亂收費、大處方”，實行“一日清單制”，主動接受患者監督。如患者及家屬對醫療費用提出異議，醫院應積極提供資料備查，做好解釋工作，消除患者疑慮，維護患者權益，防止因收費問題誘發醫療糾紛。

　　45、真誠第一：很多醫生有這樣的一個論調，患者都是你的敵人，一言不合就會告你的；很多患者和家屬也是對醫生不信任，有時拿著手機給醫生護士偷偷的錄音錄像，更有甚者明面錄像，這些都是不利于溝通的。首先雙方都要有基本的信任，秉著一個真誠的態度。如果沒有這個信任和真誠的前提，任何技巧都是沒有用的。

　　46、多聽：醫生多聽聽患者的感受，家屬訴求，能做到的盡力去做，做不到的講清原因；患者和家屬也要多聽醫生講解，而不要動不動就打斷他們，不懂的時候等他們說完再問。

　　47、安慰理解必不可少：有時候患者和家屬對疾病的擔心比疾病本身還需要治療，有時候會影響治療效果，可能醫生的一句問候安慰會起到藥物無法達到的效果；家屬也要多理解醫生，他們每天面對的都是疾病和負面情緒，你的一句理解和關心會讓他們感到欣慰。

　　48、講清疾病要用病人和家屬聽得懂的語言：給家屬解釋病情的時候一定不要滿嘴專業術語，要用日常生活中事情進行比喻，讓患者和家屬能明白自己的疾病和病情。

　　49、尊重、接納患者：從醫療活動開始到結束，醫務人員對患者的尊重與接納應該一直存在。尊重與接納患者是溝通的重要內容，主要表現在對患者的稱呼軀體距離、姿勢、恰當的目光接觸等。

　　50、聆聽與共情：醫務人員認真并耐心地聆聽患者的陳述，對患者的陳述予以恰當的回應，設身處地地為患者著想，對患者的病痛和疾苦表達理解、同感，并予以安慰。

　　51、明確溝通目標：醫務人員在每一次溝通中都應有明確的目標，圍繞溝通的目標獲取有效信息，表達對患者的關懷和支持，達成診療上的共識。

　　52、控制溝通中的信息：有效的溝通需要傳遞與溝通目標相關的信息，醫患雙方應根據這些信息交換意見，表達態度、情感，以及解決方案。不要偏離目標，提供與目標無關的信息；此外，也不要在一次溝通中設立太多目標而降低溝通的有效性。

　　53、把握溝通的語言、語調和語速：溝通中語言要簡練、清晰、通俗易懂，醫務人員不要過多使用醫學專業術語而使患者費解。

　　54、盡可能符合患者的文化背景：不同的患者可能來自不同地區、不同城市、不同民族，他們的文化背景可能會大相徑庭，習俗、信仰、習慣等也會存在很大差異。

　　55、確認彼此是否真誠信任：醫務人員在與患者進行交流時，可以通過觀察來判斷患者是否信任自己，是否真誠，對疾病相關信息是否無隱瞞。

　　醫患溝通的主要內容

　　醫護人員與所有就診病人(包括門診、急診和住院病人)都要進行及時的溝通，應根據不同的病情和需要進行。溝通的內容包括患者疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結果、患者的病情、轉歸及預后、某些治療可能引起的后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發癥及防范措施、醫療費用情況等。

　　醫患溝通的主要形式和要求

　　1、新病人入院溝通：

　　1)新病人入院后，責任護士必須在2小時內向病人或家屬宣講“住院須知”，進行相關指導。接診醫生在仔細地詢問病情和對患者進行體格檢查后，應及時地將病情、初步診斷、治療方案及下一步檢查診治方案與患者進行溝通。

　　2)危重及搶救病人則要抓緊時機，分清主次。在不影響搶救治療的前提下，與患者或家屬就主要問題及時進行溝通。

　　2、住院期間溝通：

　　1)常規溝通：醫療小組的各級醫師及護理人員要充分利用查房、治療等與病人的接觸機會，根據醫患溝通的內容和患者的病情及心理需求進行經常性的交流溝通，使患者和家屬在就醫過程中達到“三明白”：對病情明白，治療措施明白，治療費用明白。并將溝通內容在病歷上進行記載。

　　2)重點溝通：疑難、危重病人由患者所在的醫療小組(主任或副主任醫師、主治醫師、住院醫師和責任護士)直接與家屬進行正式溝通。對患者病情的疑難、復雜性、危重程度、治療預后以及下一步診療方案、搶救治療措施等與家屬進行重點溝通，使家屬心中有數并配合醫療工作的開展。

　　3)集中溝通：由科主任、護士長等每月召集病區病人及家屬，對本科常見病、多發病進行健康宣教。同時就醫療服務質量、病區管理等征求意見和建議，回答病人及家屬的提問，做好必要的宣傳、解釋工作，針對性進行整改。并記錄在公休座談記錄本上。以利構建和諧的醫患關系。

　　3、出院訪視溝通：醫院市場部組織專人對每一位出院的病人進行電話訪視溝通，征求意見，改進工作。以誠信樹立醫院的形象。

　　醫患溝通制的落實

　　1、將醫患溝通作為病程記錄中的常規項目，納入醫療質量考核體系。醫務科、護理部每月抽查病歷和詢問病人，檢查執行情況。每季進行通報和評價。

　　2、醫護人員如不按照要求進行醫患溝通或溝通不當引發醫療糾紛，按相關規定給予處理。

　　溝通的關鍵

　　1、態度決定一切��！

　　2、站在對方的角度看問題——一切以患者為中心

　　3、冰山理論

　　4、醫患關系過程

　　醫患溝通的分期

　　1、前認識期

　　醫生與患者接觸之前，此時醫生的任務是盡可能充分地收集有關患者的健康資料，了解患者的病情，為建立良好的醫患關系做準備。(同時要了解患者的社會關系和社會背景)

　　2、認識期

　　醫患接觸并建立關系的初始階段，主要目標是醫患就此熟悉并建立初步的信任關系。

　　3、運作期

　　醫患之間基本認識，醫患關系初步建立，時間跨度相對較長，是醫生向患者提供診斷治療的工作階段，此階段醫患之間的溝通，以實質性內容溝通為主，但仍需十分注意保持良好的醫患關系。

　　4、結束期

　　指患者在醫生的幫助下，病情已好轉或已痊愈即將出院，而要終止醫患關系的階段。本期的任務是鞏固治療效果，防止出院后疾病復發，指導患者進行自我維護、自我調節，以及出院后的鞏固治療，預計結束醫患關系后患者可能面臨的新問題，協助患者制定對策以解決這些問題，同時要妥善處理醫患雙方已經建立的情感，順利結束關系。

　　醫患溝通的途徑

　　1、情感溝通：醫生以真誠的態度和良好的職業素養及從醫行為對待患者，尊重、同情、關心患者，就會得到患者的信任，達到情感溝通的目的，這是建立交往的前提。

　　2、診療溝通：醫生用高超的醫療技術，通過認真診斷及治療，可以促進良好的醫患關系的建立，形成順暢的溝通交往渠道。

　　3、效果溝通：患者求醫的最終目的是獲得理想的療效，通過醫治使病情迅速好轉或痊愈，是醫患溝通交往的關鍵。

　　4、隨訪溝通：醫生對部分特殊病例，保持持久的聯系及訪問，可能獲得對醫學有價值的資料，并可增進社會效應，密切醫患關系。

　　一般溝通行為

　　探索

　　1、四個階段中重要的階段

　　2、忽略它，或者發生偏差

　　3、你提議的措施就有可能無法滿足患者及家屬的要求

　　怎樣探索?

　　1、替患者著想：是建立信任的必要步驟

　　2、了解患者期望：從提出的要求中看到背后的結果，找出隱性的滿意條件(潛在期望)，有可能超出他的期望

　　3、傾聽：注意與參與、核實、反映

　　4、提問：封閉式、開放式、有限開放式

　　傾聽七個好習慣

　　1、有耐心、不要打岔

　　2、站在對方的立場

　　3、非語言交流(目光、表情、姿勢)

　　4、問對問題(開放式及閉合式)

　　5、記筆記

　　6、復述及澄清

　　7、回應

　　注意非語言交流

　　1、注意其說話的音調、流暢程序、選擇用詞、面部表情、身體姿勢和動作等各種非語言性行為。

　　2、仔細體會“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實內容；

　　3、了解對方的文化背景和知識層次；

　　4、傾聽是不容易做到的，據估計只有10%的人能在溝通過程中好好傾聽。

　　注意與參與

　　為表示你在全神貫注地傾聽

　　1、與對方保持合適的距離；

　　2、維持松馳的、舒適的體位和姿勢；

　　3、保持眼神交流；

　　4、避免分散注意的動作，例如看表、不安心的小動作等；

　　5、不打斷對方談話或轉換話題；

　　6、不評論對方所談內容；

　　7、為表示你在傾聽，而且是注意地聽，可以輕聲地說“恩”“是”或點頭等，表示你接受對方所述內容，并希望他能繼續說下去。

　　核實

　　1、重復：把對方的話重復敘說一遍，要注意重點復述關鍵內容，并不斷加以判斷。如對方說：“我感到很冷”，你可說：“你感到很冷，是嗎?”

　　2、復述：用不同的語調復述對方的話，但保持原句的意思。例如對方說：“最近學習很緊張，我感到很累”你可將話的意思改述為“你感到很累是因為學習緊張，是嗎?”

　　3、澄清：是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。在澄清時，常用“我不完全了解你所說的意思，能否告訴我……”的意思是不是……”。有一些常用的字或詞往往需要澄清，因為它們不是對每一個人都具有同樣的意義。例如.大、小、一些、許多、很少、多數、經常等。例如有人說：“我每天抽少量煙”，你可說：“請你告訴我你每天抽幾支煙?抽了多少年了?”

　　4、小結：用簡單總結的方式將病人所述的重復一遍。在核實時應注意留有一些停頓的時間，以便對方進行糾正、修改或明確一些問題。這些核實技巧的適當應用，會有助于建立信任感和移情感。

　　反映

　　1、將對方的部分或全部溝通內容反述給他，使他通過你的反述再對他的講話和表現重新評估一下和必要的澄清。

　　2、反映需要一定的技巧，除了仔細傾聽和觀察對方情感(非語言性表現)外，還要選擇最能代表其含意和情感的詞句，應避免使用固定的詞句或陳詞濫調，如“你是覺得……”，而應用些引導性的談話，如“你看起來好象…”“

　　3、反映的焦點是將被交談者的“言外之意，弦外之音”擺到桌面上來，使對方進一步明確自己的真實情感。

　　提問的技巧

　　1、盡可能不按教科書的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問，尤其要避免連珠炮式的“審問”方式。

　　2、提問大體上有兩種："封閉式"和"開放式"

　　封閉式

　　1、封閉式”提問只允許病人回答“是”或“否”，或者在兩三個答案中選擇一個。這樣的提問限制了病人的主動精神，容易陷病人于“受審”地位而感到不自在。盡管在某些情況下，封閉式提問是必要的，如為了弄清楚某個癥狀的確切部位和性質等，但一般情況下應盡可能少用。

　　2、一般是基于對對方有了一個充分的了解后，多采用一些“封閉式”提問。“封閉式”提問可以大大節約交流時間。

　　開放式

　　“開放式”提問使病人有主動、自由表達自己的可能，這既體現了醫生對病人獨立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到無拘束，他就愈是可能在醫生面前顯露出自己的真實面目。

　　開放式提問的缺點是病人漫無目標，很浪費時間。

　　有限開放式

　　1、醫生一般多采取“有限開放式”提問，來引導病人回答，例如問病人："昨夜睡得怎么樣?""有限"指只限于昨天的睡眠，"開放"意味著病人的回答有很大的自由：可簡可繁，側重點可由病人自由選擇，病人自認為無關緊要的事可以不談。

　　2、通過“有限開放式”提問可以防止一些過分喜歡交流的性格的人漫無目的交談。

　　建議以及診斷表達的技巧

　　1、盡量從病人的(利益)角度去表達

　　2、例子：用藥有幾種方案，您可以根據經濟情況選擇，治療的效果和價格有什么區別…..

　　(一)提議

　　適當的提議=完整+實際+雙贏

　　1、完整：滿足對方顯在及隱性期望

　　2、實際：在你能力范圍之內完成

　　3、雙贏：兼顧雙方利益

　　(二)如何說“不”，令人愉快接受

　　1、我可以這樣……，但是不能那么做，因為……

　　2、我希望能幫助你，但是，這不是我專業范圍之內，我替您聯系……

　　3、我已經嘗試了所有的方法，但是還是不能達到您要的結果，但是在目前的情況下，我們確實沒有其他可以替代的更好的方法。

　　和兒童患者的溝通

　　1、言語溝通：在與患兒交談時醫生需要面帶微笑，聲音柔和親切，為患兒檢查前應該不厭其煩地向他們講解，為他們做些什么檢查，可能有些不舒服，但不會有什么疼痛，有針對性消除他們的疑慮、恐懼，使患兒積極配合診療工作。與患兒談話，應盡量使他們感到輕松、舒適。

　　2、非言語溝通：了解該患兒的肢體語言，并通過自身的肢體語言給患兒以親切感，如撫摸、擁抱、輕拍等動作給患兒以信任感和安全感。

　　和青少年患者的溝通

　　1、溝通交流的原則：溝通雙方應建立一種平等和諧的醫患關系；交談不僅局限于“談”，除交流外，醫生應采取某些措施，主動幫助患者做一些事情或者只專心傾聽患者的苦楚；交談要注意體態語言的運用；注意保密的原則。

　　2、溝通的技巧：話題要積極，適應青少年的特點；關心體貼，語言委婉；從嚴要求，態度溫和；消除焦慮，講清預后。

　　3、溝通禁忌

　　(1)空洞乏味，流于說教或者象小型報告會，不考慮患者的需求，對其缺少理解，故易導致溝通交往障礙。

　　(2)易擺出的居高臨下的姿態，造成他們的不平等感。

　　(3)醫務人員總是站在父母一邊合伙對待他們或不支持他們。

　　(4)表現大驚小怪或婆婆媽媽、嘮嘮叨叨等過多。

　　(5)不考慮他們的理解能力，說話時用詞太復雜或過多的專業術語和雙重否定使他們不知所云，深感困惑。

　　(6)缺乏幽默感，交流時過于正統、呆板，不能與患者輕松地談論那些沉重傷感或難以啟齒的話題。

　　和特殊患者的溝通

　　1、預后不良患者：如重度殘疾、惡性腫瘤、危急重癥、慢性病等，應充分表達同情心及正向的態度，以中性的立場為患者謀求最佳的處置。

　　2、疑病癥傾向患者：過份地關心自己的身體狀況，總擔心自己有病。除認真地排除身體疾病外，應給予適度的支持與關心，發掘患者成長及日常生活情況，幫助患者分析原因，正視自己在現實生活中遭遇的困難，幫助患者轉變注意力，指導和教會調適的方法。

　　3、多重抱怨患者：須了解其真正問題不在于所抱怨的疾病上，而是對生活事件調適不良的結果。故應從解決這些方面的問題入手，通過分析原因，采取有效的溝通策略。

　　4、充滿憤怒患者：應以坦誠的態度表達積極的協助意向，并設法找出患者挫折及壓力的來源并加以疏導，應避免反轉移的行為發生，讓患者體會和認識到自己的憤怒并在平靜時向其說明憤怒情緒行為會加重病情，延長病程，醫生應采取措施去感化患者，使其對自己不良行為有所認識，多予關心、疏導，平息憤怒的情緒。

　　5、依賴性強患者：了解患者人格特點，幫助其樹立戰勝困難的勇氣，鼓勵他們主動地解決問題，并幫助他人解決困難，使之產生成就感，同時有效地、適度地利用各種資源條件提供協助，使其獲得成功的體驗，建立信心、減少依賴。

　　6、自大患者：避免正面沖突和爭吵，巧妙地將這種狂妄自大的態度導向積極的方面。

　　注意事項

　　1、安全第一。注意患者及其家屬與門的位置關系，確保在他們有暴力傾向的情況下，自己能夠很快離開，防止被困在房間里。

　　2、與患者保持一定距離。這一安全措施也可防止患者產生不舒服或受威脅的感覺。

　　3、如果條件允許，離開公共場所，與患者或家屬在安靜的地方進行交流。同時，為了確保安全，告知其他同事自己的去向。

　　4、盡量給患者提供座位。人坐著時，更容易控制憤怒的情緒。

　　5、讓患者盡可能地發泄怒氣，不要打斷他們。大聲吵鬧發泄夠了，他們自然會停下來。

　　6、注意使用恰當的語調、語速和音量來平復患者的情緒。

　　7、對患者的痛苦情緒作出回應�！拔夷軌蚶斫饽愕母惺��！�

　　8、表達歉意�！皩τ诎l生在您身上的事情，我表示十分抱歉�！�

　　9、使用共情。包括使用口頭語言（如：“這樣的事情發生在我身上，我也會有這樣的感覺”）和肢體語言（點頭，眼神交流，表現出憂慮）。

　　10、切合實際地說明發生的情況以及你將會努力去解決問題。

　　11、不要采取防守姿態或使用尖刻的話語。

　　12、不要受對方語調、語速或肢體語言的影響。

　　13、告訴一個情緒激動或生氣的人“鎮靜下來”，而不是“不要擔心”，后者往往會適得其反。

　　14、要與患者或家屬勾結串通，不要非難你的同事�？梢赃@樣回應對方：“因為我不清楚其他醫生做過怎樣的治療，所以我不能草率地對醫療細節做出任何評價。但是我會盡力查明情況。”

　　15、不要因受患者惱怒情緒的影響而同樣生氣或惱怒。如果你感覺控制不住自己的情緒，可以暫且離開，并且在離開前告知患者：“對不起，我有些事情要忙。咱們一會再聊�！�

　　16、當患者或家屬很生氣時，他們常威脅說要進行投訴。發生這種情況時，不要產生戒備心理，也不應結束談話，而是應當盡量敞開心扉，真誠地與患者或家屬進行交談。

　　首先，冷靜地告訴患者他們的確有投訴的權利；如果他們堅持投訴，自己愿意告知他們具體的步驟。

　　其次，向患者說明最重要的事情是弄清楚具體的問題以及如何解決問題。要強調自己為患者的健康付出的努力，主動向患者說明來自其他醫生的第二醫療意見。

　　然后再次強調每個人都希望給患者提供最好的醫療服務，并且建議患者與大家一起，共同努力達成該目的。

　　醫患溝通原則

　　1.換位原則

　　醫務人員與患者及其家屬溝通時，應該盡量站在患者的立場上去考慮問題。想患者所想，急患者所急。應該避免只把自己認為重要或有必要的信息，達給患者及其家屬。在進行溝通之前，不妨先站在患者一方的立場去思考。

　　2.真誠原則

　　醫務人員與患者進行溝通，一個重要的因素就是醫務人員在溝通時所表現的態度。醫務人員的談吐、口才等溝通的技巧，固然關系著醫務人員的理念是否能充分表達，然而醫務人員所表現出來的態度，是否真誠地關心患者，對于接受溝通的另一方更具有影響力。

　　3.詳盡原則

　　醫務人員在與患者及其家屬溝通時，要把醫療行為的效果、可能發生的并發癥、醫療措施的局限性、疾病轉歸和可能出現的危險性等等，詳細地告訴患者及其家屬。告知的內容要盡量詳盡，把可能告知的內容都要詳細告知給患者及其家屬。

　　4.醫方主動原則

　　醫務人員是醫療行為的主動實施者，是醫患關系中的主角，積極的醫務行為會營造積極的醫患關系樹立為病人服務的思想，摒棄“求我看病”、“醫院不愁沒病人”的心理，實現由“恩賜者”向“服務者”的角色轉換。

　　醫患溝通十大流程及標準

　　第一個步驟：與患者見面后要微笑打招呼。

　　接待患者時，首次見面以后要微笑的和患者打招呼說您好，要做到禮貌待人。

　　第二個步驟：與患者要有眼神交流

　　我們要用期待的目標、關愛的眼神看著患者的眼睛說：你好，感謝你對醫院的信任，為了更好的治療您的疾病，我能問你幾個問題嗎？

　　等到患者同意以后再問患者問題。比如：你現在最想解決的問題是什么？希望達到什么樣的結果。

　　第三個步驟：在患者表述停頓了以后引導患者說還有呢？

　　如果患者說沒有了，那醫生要復述患者剛才表達的內容并詢問患者是否聽清楚，這樣的一個動作更能贏得患者的信任。

　　第四個步驟：詢問患者是否有信心

　　在患者確認后，就要對患者說：“我對你的疾病有80%的信心，還差你20%配合，你對自己的康復有信心嗎？”

　　在第四個步驟當中，我們給到大家五個常問的問句：

　　一：治療的意愿度0-10分幾分；

　　二：在什么情況下來這里接受治療；

　　三：為什么要拖的這么嚴重才來治療呢；

　　四：我們是早治療好，還是晚治療好；

　　五：您要選擇早治療還是晚治療。

　　這樣的問話設計也可以稱為清單管理，把這些問話列成清單更不容易忘記。作為醫生不要認為看了這么多病人，這些溝通都熟記于心，實際上醫生往往會在某一個環節忘掉重點。

　　第五個步驟：等待患者確認信心是100%時再講治療的選擇。

　　為什么這樣講？首先要確立患者的信心，因為信心是前提，如果患者沒有信心，那我們給患者提供再多的治療方案也是在做無用功。也就是說沒有患者的信心，后面的治療都會大打折扣。所以要等待患者有百分百信心的時候再講治療的選擇。

　　那治療選擇時要怎么說？給到患者一個選擇的空間，我們要把所有可能的治療方案都讓患者清楚之后，再讓患者進行選擇。

　　第六個步驟：表達清楚我們所提供的治療方案。

　　患者在進行了治療方案的選擇后，醫生在表達治療方案時，要把為什么得�。贿@個病能不能治好；這個病治好需要花多少錢；治不好怎么辦這四個問題回答清楚。

　　第七個步驟：詢問患者對治療方案的清晰度。

　　醫生可能覺得自己已經講的很清楚，但患者可能聽的稀里糊涂，你講了十分，那患者其實可能就聽了三分。

　　在這個環節我們要了解患者對治療方案的清晰度，如果我們沒有這樣的一個詢問，也就沒有給到患者表達對治療方案的意見，這就會導致患者的不理解，不理解就會不支持，不支持就會不行動，最后不了了之。

　　為了防止這個問題的出現，醫生需要問患者：“我給你說的治療方案，你理解了幾分？”當患者對我們的治療方案理解力達到100%才能繼續下一步，

　　為了達到患者的100%理解，我們給大家設計了常用的五個問題。

　　第一個問題：來治療希望達到什么結果。

　　我們一定要把這句話成為看病開始的口頭語，不但要問患者，還要問患者家屬。作為醫生要清晰了解到患者及其家屬想要的結果，當患者想要的結果和患者家屬想要的結果不一致時，我們要知道怎么來權衡、溝通。

　　第二個問題：當你看到什么現象的時候，你認為療效是有效的。

　　我們必須要面對的問題是：在醫患溝通中醫生認為的有效和患者及家屬認為的有效是不一樣的，所以這點要了解清楚。

　　第三個問題：假如不治療會怎么樣。

　　這個問題等同于患者問的治不好怎么辦。所以我們醫生可以用問題來代替回答。

　　第四個問題：你一直沒有治療的阻力是什么。

　　患者過去為什么沒有采取有小的治療方法，醫生要找到這個點，這才是溝通的重點。

　　第五個問題：這次想治療的動力是什么？

　　我們把溝通最后的流程標準給大家設計出來，從上到下就有一個操作手冊、有個流程標準，我們醫護就可以用這樣的方式去跟患者溝通。醫院的整體溝通就會高效，也不會遺漏患者要表達的信息。

　　第八個步驟：詢問患者對治療疾病的把握度

　　當患者對治療患者方案達到100%清晰度的時候詢問：對治療疾病的把握度0-10分幾分？

　　有句古話說：三分治七分養，在治療疾病的過程當中，養也很重要。醫院負責三分，患者及家屬要負責七分。所以我們要要求患者對自己的疾病有一定的把握度，如果患者自己都沒信心，那對于醫院也沒有好處。

　　在第八個步驟當中，我們給到大家設計了七個常用的問題：

　　第一個，你對治療的把握度是多少？

　　第二個，你治療你的家人支持嗎？

　　第三個，他們不支持怎么辦？

　　第四個，是什么因素限制著你？

　　第五個，假如這些限制因素可以克服會怎么樣？

　　第六個，在什么情況下接受治療？

　　第七個，對治療方案的把握度有多少？

　　第九個步驟：在溝通結束了以后我們要說：祝你早日康復。

　　在以上的溝通步驟中，其中有三個度的確認是最重要的：意愿度,清晰度，把握度。

　　第十個步驟：把我們跟患者談話紀要用文字性的方式反饋給患者。

　　這個反饋給患者的好處是監控溝通過程同時還給患者及其家屬清晰明確的思考，這個相當于知情通知書。實際上這件事情特別重要，在醫患互不相信的情況下，這種溝通方式及文字反饋，可以讓患者更加信任。

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