物業管理公司客服工作內容

　　一、負責住戶入住、裝修手續的辦理，住戶房屋及設施、公共設施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。

　　二、負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯系、溝通協調工作。

　　三、定期組織開展文化娛樂活動，豐富社區文化生活，增強社區凝聚力。

　　四、按市物價局公布收費標準和有關管理規定，及時向業主、使用人通知收取及催繳相關物業管理費用，根據計劃財務部提供的相關數據公布收支情況。

　　五、負責對管理處各部門工作的檢查監督。

　　六、負責管理處內部行政事務、文檔的管理。

　　七、在公司職能部門的指導下，開展各項有償服務。

　　物業管理公司客服工作流程：

　　1、為業主辦理入住服務規程

　　①驗明客戶資料：

　　業主本人辦理：業主身份證、房屋買賣契約。

　　業主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書。單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。

　　②填寫資料或簽署協議：填寫《住戶登記表》簽訂相關規定或協議。

　　③發放物品并確認：房屋鑰匙、貓眼、水卡、電卡、《業主手冊》 。

　　④收取費用：物業管理費、裝修垃圾清運費、裝修押金、公共衛生費、公共電費。

　　⑤房屋驗收及整改：

　　維修部專業人員攜帶相關資料指導業主（物業使用人）按“入戶交接單”逐項檢查驗收。

　　查抄水表、電表底數并共同確認。

　　質量問題記錄在“房屋質量驗收登記表”上，客戶服務中心據此填寫“業主報修處理登記表（維修派工單）”，由維修部或管理處協助開發商進行工程質量問題的返修工作。

　　維修部復檢合格后，客戶服務中心及時與業主聯系，確認再次驗收時間，通知維修部在約定時間陪同業主再次驗收。

　　驗收合格請業主（物業使用人）在“業主報修處理登記表（維修派工單）”上簽字確認。

　　⑥資料歸檔：業主身份證復印件、受委托人身份證復印件、住戶登記表、協議。 ④催繳費用：對到期未繳納費用的業主，及時統計，找出原因，采取不同的措施。可電話、短信提醒對方應繳納的費用、時間、期限等；電話通知后三個月內仍未繳納的業主，發出正式催繳函；對不交費又長期居住在小區的業主，可上門拜訪催繳；對長期無端拒繳、性質特別惡劣的業主，可通過法律渠道處理。

　　3、業主裝修接待

　　（1）驗明業主身份：查看身份證，如業主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復印件與委托書一并存入該戶檔案。

　　（2）備案：向業主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修協議，審核裝修方案；

　　涉及拆改主體結構和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產行政主管部門提出申請。

　　（3）發放證件：發放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。

　　（4）資料歸檔：委托書、受托人身份證復印件、裝修協議、拆改主體結構獲房產主管部門的批準書。

　　（5）通知：通知維修部、保安部裝修戶情況，對裝修過程進行監控管理。

　　4、投訴接待

　　（1）對住戶的投訴，本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規、行業規定及管理規約、住戶手冊為依據，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務方針，認真聽取，在相關規范記錄本上詳細記錄投訴事件的發生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發生經過、住戶的要求等；

　　適時表示感謝和歉意，加以適當安慰。嚴禁與住戶辯論、爭吵。

　　（2）對房屋及其附屬設施的投訴按相關工作流程及職責分工處理；

　　對物業公司存在過錯或有責任的，應向住戶表示歉意，取得諒解，認真聽取住戶意見，協商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對于住戶或鄰居的責任，應向住戶說明情況，做好協調工作；及時通知各相關部門負責人到現場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補救措施，控制事態發展，穩定住戶。

　　（3）遇情緒激烈的住戶，應盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應及時聯系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區。

　　（4）全面掌握事件的起因、過程、結果，能處理、補救的及時處理解決，不能馬上處理的，應向住戶說明原因，并及時向上級匯報，（5）對于嚴重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產生惡劣影響的重大投訴，應當天匯報管理處經理進行處理，2天內給住戶明確答復，10日內解決；

　　對于涉及管理、服務工作失誤的重要投訴，應在接待一小時內轉呈部門主管進行處理，3天內處理完畢；對于個別人員的輕微投訴，應在2天內或在住戶要求的期限內解決。

　　（6）投訴處理內部工作程序：

　　①按相關工作流程及職責分工操作執行。

　　②將投訴內容進行記錄、分類、歸口，迅速傳達到相關部門，相關部門直接責任人第一時間與客戶取得聯系，進一步明確事由后迅速協調處理并跟蹤落實，及時將處理相關信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細記錄，并在當天將投訴處理結果通知投訴住戶；通知可采用電話或上門當面告知的方式。

　　③對正在給住戶造成損害的事件，應先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。④對無效投訴，本著為住戶服務的態度，盡量為住戶提供方便。

　　⑤其他形式的投訴（如信函），參照來電、來訪投訴程序處理。

　　5、走回訪

　　（1）對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修的2天內回訪；

　　房屋滲漏水項目維修的，試漏后3天內回訪；其他維修項目2天內回訪。回訪可上門或電話回訪。回訪中發現問題及時通知維修人員整改。

　　（2）客戶服務中心按照走訪計劃，安排相關人員對業主、物業使用人進行走訪或電話訪問。

　　（3）在與業主、物業使用人交談或了解情況時，態度要熱情、溫和，談話內容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因說清楚。走回訪工作完畢，應感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向對方表示感謝，并主動替住戶關上門。

　　（4）將走回訪記錄詳細記錄在相應表單上，并記錄處理意見及結果，報客戶服務中心主管。

　　（5）每月末匯總走回訪記錄，并進行統計、分析，對類似問題出現較多的，寫成統計分析報告，以書面形式經客戶服務中心主管審核后，報管理處經理。

　　6、社區文化活動

　　（1）充分利用宣傳欄、中心廣場、娛樂活動中心、圖書館等現有硬件設施開展各類社區文化活動。

　　（2）宣傳欄：宣傳有關物業管理的政策法規、社區動態等，倡導業主共建共管。每兩周更換。

　　（3）文化活動：季節、節日、特殊紀念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動。

　　（4）制訂活動方案：確定活動主題、活動項目、成本費用、地點、時間、參加人員、人數、活動進程、需配合的相關部門人員、獎品等等。

　　（5）現場布置：客戶服務中心聯合維修部、保安部、保潔部等提前布置活動現場。

　　（6）分工：明確各崗位人員及相應職責分工，準備所需資源。

　　（7）備案：對組織各項社區文化活動進行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。

　　管理員日巡視制度：

　　一、管理處必須為每個管理崗位員工劃分一定范圍的工作責任監督區。

　　二、做到每日進行巡視，對水、電、氣等公共設施的供給、運作情況和服務情況隨時檢查掌握，發現問題及時解決處理，并做好巡視記錄。

　　三、巡視監督要求：

　　（1）檢查小區保安、保潔人員在崗工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關規章制度的行為）

　　（2）檢查小區是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，小區內有無亂設攤及跨門營業）

　　（3）小區是否有不安全隱患（井蓋是否完好，消防通道是否被堵，小區內有無可疑人員活動）

　　（4）小區環境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛生情況，垃圾管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣服等、小區內是否有影響正常休息的噪聲源）

　　（5）基礎設施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口和欄桿是否完好）

　　四、貫徹落實各項管理規定，巡查轄區住戶，對違反規定的行為及時制止，并作相應處理。

　　五、落實各項防患措施，對轄區內發生重大事故或超出本崗位處理權的事件應立即（當天內）向管理處經理報告。

　　六、每月不定期地組織對水、電、房屋、公共設施和轄區環境的綜合性檢查，認真聽取意見，及時解決問題。

　　七、與業主保持密切聯系，及時處理或反映業主的投訴意見，會同相關人員，檢查落實，并向當事人反饋處理意見或結果。

　　八、熟悉轄區入住業主的情況，掌握轄區各種配套設施的運行情況，認真、及時替業主排憂解難。

　　九、遵章守紀，認真完成領導交辦的其它工作。

　　人力資源部門職責：

　　一、負責公司所有員工的招聘、使用、管理、開發和人力成本的控制。

　　二、組織結構和人員編制的設定與控制。

　　三、制定員工薪資、勞動保護和福利保險管理制度并監督執行。

　　四、負責人員的培訓，制訂及實施各項規章制度，并對員工進行考核、獎懲、任免、調整等工作。

　　五、勞動合同、檔案資料的管理。

　　六、辦理員工入職、離職及各種有關手續。

　　七、負責編制各項培訓計劃的實施方案并組織實施。

　　八、協助經理組織舉辦各種培訓班，選用教材、聘請師資、組織上課、審閱試題、批改試卷及總結培訓情況。

　　九、協助經理根據實際發展需求制定、掌握、控制各部門定員、定編。

　　十、在經理的直接領導下，對本公司的人事管理工作進行監督檢查。

　　十一、搞好群眾文化等各種服務活動。