關于知識管理在企業信息服務流程中的應用

　　摘要：在企業信息服務中，知識伴隨著信息服務的全過程。實施有效的知識管理，形成組織智慧，有利于提高信息服務的效率和質量，形成良性循環。本文從知識管理著手，結合企業知識管理實踐，提出一種知識管理在信息服務中的應用實踐。

　　關鍵詞：知識管理；信息服務

　　一、信息服務的知識管理需求

　　信息服務是運用知識、發現知識的過程。運維人員在服務用戶的過程中積累了大量的個人知識。但是，由于企業信息服務流程按環節和職責分工，不同環節間缺乏聯系，部分知識以不同的形式或描述重復存儲在不同地方。運維人員分工細化，導致知識的人為分割，未能歸集和共享，新員工適應周期長。且大量重復勞動容易導致運維人員能力單一，缺乏能力提升和思維創新[1]。老員工流失、新員工適應周期長，將對信息服務造成巨大影響。知識管理通過構建一個量化與質化的知識系統，形成知識從獲取到創新的不間斷循環過程，可有效解決信息服務中知識割裂、應用低效、重復存儲、缺乏共享等問題，提高信息服務的效率和質量。

　　二、知識管理在企業信息服務中的應用

　　2.1知識獲取。野中和竹內兩位教授在《創造知識的公司》一書中從知識管理的角度提出“隱性知識”與“顯性知識”的概念。他們認為，人類的知識分為可以正式語言表達的“顯性知識”和難以正式語言表達的“隱性知識”。顯性知識是經過編碼的、有序地承載于某種可見載體之上的知識。隱性知識這是未經正式化的知識，是屬于個人經驗與直覺的知識。信息運維服務中也存在顯性知識和隱性知識。顯性知識主要來源于各類操作手冊和說明、工作流程和制度等，這是可獲取且容易獲取的部分。按照德爾菲集團的研究，42%的組織知識來源于員工個體隱性知識。在信息服務中，隱性知識主要來源于運維人員日常的經驗和技能積累，且隱性知識主體因不善總結或出于“知識就是權力”的考量，往往不愿顯化出來[2]。大量運維知識無法外化。此類隱性知識中的“可表但未表”部分，一是可通過分組實驗和記錄的方式將其提煉，總結為顯性知識。二是基于信息運維服務平臺中的運維工單，通過詞頻分析等數據挖掘技術，提取常見問題，轉化為知識。對于隱性知識中“不可表”的部分，例如部分現場服務的應對技巧等，通過傳幫帶、現場觀摩、交流座談等方式獲取。

　　2.2基于知識體系地圖的知識管理。知識地圖是一種知識導航系統。知識地圖構建的關鍵因素在于找到知識需求者與顯性知識和隱性知識的“聯系”。這種聯系最簡單、最早的聯系體現在“目錄”和“索引”上，確保使用者可以按圖索驥。由于信息運維服務分類清晰、專業明確，因此在信息運維服務的知識管理中，我們選取這種“目錄”和“索引”式的知識地圖。首先梳理信息服務的業務類別，按專業將不同的服務需求或業務分門別類，以服務類別構建信息運維服務知識體系，將知識系統組織起來。依托信息技術建立知識管理系統，實現知識的新增（基于運維數據分析的知識自動提取和人工錄入）、審核、更新、作廢等維護功能、快速檢索功能和關聯分析功能。通過分析，一是對系統中的知識通過詞頻語義、相關性分析等，查找知識的內在聯系并提醒知識管理人員動態調整知識或知識體系，挖掘和創新知識；二是形成常用知識并主動推送運維人員和用戶，提高運維人員的運維技能和用戶的應用技能。

　　三、信息服務與知識管理協同的效果

　　3.1促進知識的流動和共享。在企業信息服務中引入知識管理，有利于知識在企業內部、信息服務各環節、運維團隊中的流動和傳播，知識需求者可快速獲取知識，提高了知識的共享效率。在確保相關人員各司其職、規范作業的同時，有助于運維人員全面提升運維技能，開拓視野和思路。

　　3.2促進管理提升和有效溝通[3]。知識管理能夠提高用戶的應用技能，讓運維人員從疲于奔命的常見問題運維中抽身，集中精力研究重難問題、改進工作方法。也能適當精簡龐大的運維人員團隊，減少企業的經營管理成本。另一方面，也能夠促進用戶與運維人員的有效溝通。

　　3.3指導信息運維模式的改進。通過知識管理實現知識的動態分析，有利于分析企業信息運維服務工作重點和方向，指導現有工作模式和方向的調整。

　　四、結語

　　知識管理是經濟時代的產物，是當代社會順應知識經濟時代發展而產生的，它對于企業信息服務也具有重要的實踐意義和價值。知識管理對于企業信息服務流程的具體改進方法，還可做進一步的研究。

　　參考文獻:

　　[1]董玉敏.知識管理信息系統在企業中的應用研究[J].企業信息交流會,2011.

　　[2]黃俊杰.企業知識管理的信息化應用和實踐[J].中國質量,2010.

　　[3]路鳳英,張靜.知識管理與信息服務流程協同研究[J].經濟研究導刊,2013.

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