店鋪管理7大要素

　　店鋪作為一種社會組織，其特點在于它的贏利性，因此店鋪管理的目標就是贏得利潤。店鋪管理活動的中心是人，由人來進行，并服務于人，要充分認識人的需求的豐富性和復雜性。以下是小編為大家整理的店鋪管理7大要素，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　店鋪管理7大要素

　　第一、導購人員

　　凡事以人為本，銷售工作自然也是如此，導購人員作為企業的第一生產力，其重要性不言自明。銷售過程中導購人員首先要樹立一種觀念，就是把顧客當朋友，而不是我們傳統上說的顧客是上帝，只有這樣買賣雙方才不會有距離感，才能真正建立起他們的信任度。

　　第二要成為顧客的采購顧問，這樣的導購在顧客面前才是一個專業的人士，能夠幫助顧客解決問題，信任你的程度也會更高。

　　第三是要成為顧客最愿意與之交談的人，愿意和你溝通，有話愿意跟你講，有問題愿意咨詢你，這時的顧客儼然把自己的買賣完全交給了你。顧客往往是因為喜歡你這個人而喜歡你介紹的產品；銷售成功最首要的條件就是自信。

　　因此第四個方面就是導購一定要建立自信心，必須把握住幾個關鍵問題：

　　一是豐富的專業知識，對自己銷售的產品了如指掌，熟記于心；

　　二是反復的演練，只有將對顧客的銷售演示達到無懈可擊，哪些話該說，哪些話不該說，有些話說到什么分寸，哪些要重點介紹，哪些要一般介紹，這都要事先準備好；

　　三是銷售技巧，只有經過持久的不懈努力，具有真誠的敬業精神，善于在實踐中歸納和總結，比別人多一份思考，才能獲得成功必備的技能；

　　第五個方面就是善于推銷自己：做任何銷售，顧客對銷售人員的第一印象至關重要，導購員能不能讓顧客認同你這個人，很大程度上取決于給顧客的第一印象，所以導購隨時應該注重個人的形象和言談舉止。

　　真正職業的導購人員，應該非常注重自己的個人修為，對于跟顧客說什么把握得極準，而且能夠吸引顧客認真聽下去。因為你講的所有東西都讓顧客感覺到你非常真誠，而不是夸夸其談，如果能做到這一點，你就成功了一半。所以，作為一名導購人員，一定長期堅持，使自己鍛煉出這種本領，并在銷售過程中成功地推銷自己。

　　第二、顧客

　　每天光顧門店的人員很多，但并非人人都會采購我們的門窗，并非人人都是我們的顧客，所以需要導購人員具有正確的判斷力和良好的觀察能力，善于發現你的真正顧客。通常可以先對顧客做一個評估分析，聽其言，觀其行，分析身份，分析其需求，確保他們是有購買需求的人，是能夠做出購買決策的人。不要放棄任何一位顧客，包括潛在顧客，但也不用浪費時間，去與自己認為可能是顧客的人啰嗦半天。事實上在還沒進入真正銷售進程前，你不可能知道誰會買，誰不買，在這些人身上花費你大量的時間，有時候很可能是毫無收獲的，只有最短的時間打發掉不是你的顧客，并用用最快的辦法洞悉發現你的顧客直到最后成交，這才能讓你的銷售效率大大提高。

　　第三、產品

　　作為一名銷售人員，你首先必須了解你要銷售的產品----門窗，必須深信，你要銷售的產品能夠滿足顧客的基本要求，甚至還可能會帶來的超值感受。那么要求我們首先要熱愛自己的產品，對自己的產品銷售要有足夠的信心，要知道自己產品的特點、優點和帶給顧客的利益點，及其與目標顧客之間產生的共鳴，當然還要隨時觀注競爭品牌的產品，對比自己的產品，總結優勢和好處及產品的獨特賣點。

　　第四、現場講解

　　聰明的導購人員會在顧客來到店里以后，先做些觀察后再做一個簡單的開場白，大略講解一下，然后根據顧客的反應，再做正式的推介。當顧客覺得能了解到對自己有利而又新鮮有趣的信息時，就非常愿意花時間去聽，給顧客詳盡的產品信息，突出講解產品的優點和獨到之處，這些都需要我們像做一個演員一樣，事先背好臺詞，設計好自己的一舉一動，包括顧客剛一進店講些什么，在查看產品時講些什么，進行對比體驗時講些什么，顧客有異議時講些什么等等。一切努力都只為一個目標：向顧客推銷你的產品。

　　第五、帶給顧客高附加值

　　顧客買產品不僅僅是為了滿足基本的使用功能需要，更重要的是門窗應該與家庭裝潢風格匹配，整體上形成完美的結合，同時門窗的各項性能要符合客戶的需求，環保健康，使用安全。這些內容在你向顧客介紹你的產品時，就應該清晰無誤地告訴顧客，產品的價值何在，超值超在什么地方，因此，你得掌握將價值或超值的概念融入你的產品介紹中，并時常加以演練達到熟練運用的狀態。

　　第六、銷售建議

　　在銷售過程中你無法成功的將產品推銷給每個人，因為每個人都有自己的消費觀念和審美角度，但你肯定能、也應該能讓每個顧客都明了你的銷售建議。其實多數顧客在買門窗之前并沒有對門窗了解多少，因此導購一定要抓住機會盡量與顧客多做些溝通和交流，讓其真正明白自己到底應該買什么樣的門窗，什么門窗才適合其家庭的裝修風格，讓其明白后，即使他暫時沒買我們的產品，但是一定會按照我們所講的銷售建議標準去選擇門窗，如果顧客最后并沒有找到我們所建議的標準的門窗時，顧客自然會回來購買。

　　第七、敢于成交

　　成交對于每個導購人員來說都是最喜歡的，它是你精心運籌、周密安排、專業推銷、辛勤努力的必然結果。當顧客的異議和疑問都已經被一一解決了，導購此時千萬不要不好意思說出口，而是要敢于成交，敢于讓顧客做出購買決策，同時多給他信心，鼓勵其下定決心，盡量熟練地運用----制造緊迫感，讓顧客現場就購買你的產品。顧客對你產品有購買意向，而且又有了緊迫感，你的銷售離成功也就不遠了。

　　基本特點

　　連鎖門店的管理有三個基本特點：

　　(1)執行多于創造，但又不得不面對各種變化著的環境、人員與事件。如果你熱愛這份工作，就更是全身心地投入，因而就會始終面臨巨大的心理壓力和身體壓力，甚至會因為工作而放棄家庭和朋友，從而承受來自家庭和朋友的壓力。可見，這是一個“六親不認”的行業。

　　(2)付出與回報常常會不一致。有些店鋪輕松經營就有好的回報，有些店鋪不管你如何想方設法去經營，業績始終難以有較大的提高。因為一家店鋪的成敗往往取決于多種因素，甚至有些店鋪從一開始就是注定沒有希望的(如選址失誤)。但問題在于：當你接收這樣的“爛店”時，你仍然有責任使其“咸魚翻身”。于是，你就會十分困惑。你的建議可能很有建設性，但上級就是沒有采納，這還不能怪上級，只能怪你沒有能力說服上級。

　　(3)資源有限，責任無限。因為店長既代表公司，又代表員工，是店鋪業績的第一責任人，所以，店長承擔著店鋪經營管理的全部責任，但是，他們手中的資源與權限是十分有限的，總部對店鋪有一系列的控制。

　　要求

　　(一)管理的一般要求

　　在實際的管理活動中，管理就是管得合理，有四個方面特別重要：

　　(1)明確管理目標。管理的目標是工作業績，或者說效益，它是由效率與效果兩個方面組成的，效果來源于正確的方向，即要求管理者“做正確的事”，效率來源于正確的方法，即要求管理者“正確地做事”。

　　(2)適時跟蹤驗證。這是最重要的一項管理活動，管理者如果放棄了對計劃執行情況的驗證權，就不可能達到目標。任何一項計劃目標的實施都離不開對實踐過程的跟蹤、檢查與驗證。實際上，人的良心與道德在金錢與利益面前都是十分脆弱的，所以，對人的監控是必須的，管理者必須“有作為”而不能“無作為”。“走走看看”的管理方式之所以被廣泛采用，這是很重要的一個原因。

　　(3)現場指導工作。驗證可以通過匯報、溝通、檢查與指導等方式來實現，管理者應該是商品買賣的高手，否則就不可能進行有效的現場指導。

　　(4)建立成功團隊。從管理的核心與實質來理解，人是管理的關鍵，管理(尤其是領導)的核心職能可以概括為“組織與激勵”，即把人妥善地組合好，并激發他們的工作熱情與潛在的聰明才智。所以，建立成功團隊是管理的第一要務，是最優先的管理任務，并且必須明確兩個基本問題：如何看待自己管理的團隊？希望建立一個什么樣的團隊？

　　(二)店鋪管理的具體要求

　　店長必須要做到：

　　(1)有預算的控制能力，包括銷售的預算以及為實現銷售而必須支付的各種費用、成本、周轉、庫存的控制。

　　(2)必須掌握重點要素，包括商品與人。日常管理中，重點當中有重點。例如，一個店鋪的商品可以分為低價促銷的“形象商品”、大量銷售的“銷量商品”和高毛利低周轉的“效益商品”，作為店長，特別應該關注的是全店的形象商品(還有部門形象商品)。就人的管理而言，店長個人的作為是各部門作為的綜合，所以，如何使各部門都關心本部門的業績，就需要發揮各個團隊的作用，指揮和激勵各個團隊的負責人就是店長的人員工作重點。

　　(3)必須比任何人都細心，都善于發現問題。店鋪管理是細節化的工作，一不小心就會出大問題，甚至會出人命。要做到細節化，避免工作失誤，盡可能減少不必要的損失，有一些基本的方法，其中最重要的是：

　　①用數據與事實來說明問題。詢問經營情況時絕對不要問這樣的問題：今天的經營情況如何？而應該問：今天的銷售是多少？今天比昨天增長多少？為什么今天的銷售下降了？店長用數據提問，部門主管到組長也會越來越具有數字概念，最終，就會形成數字化管理的氛圍。

　　②要親自動手，并且學會“走走看看”的工作方法。這種方法從美國的Jcpenny百貨公司開始，后來成為沃爾瑪的管理原則，被優秀的管理者普遍接受。“走走看看”的好處之一是給下屬一種壓力，之二是發現現實中的問題，之三是指導和糾正業務工作，之四是形成務實的工作作風。同時，這對店長自身也是一種壓力，你必須比你的下屬更精通、更細心、更專業、更投入、更有辦法，你才能領導他們。

　　③嚴格執行工作規范。連鎖店的作業標準往往都是連鎖企業“血的教訓”的積累，違規操作最終將受到失誤的懲罰。

　　④樹立糾正預防觀念。出問題并不可怕，可怕的是同樣的問題重復出現。出現問題，首先應該進行糾正以解決問題，然后了解原因采取糾正措施或預防措施。這才是正確的工作方法。

　　(4)任何時候都不可以有畏難情緒，而應該向更高的目標努力。區域內需求數量相對固定的觀點與事實不符，服務狀況和價格高低會導致區域內商品需求數量、購買頻率的變化。

　　(5)注意自身的形象，防患于未然。治人必先自治。如果你私用店鋪的物品，如果你上班遲到，如果你在節假日休假，如果你對顧客不敬，如果你做了不該做的事情，員工的眼睛是雪亮的，他們就會跟著你一起做不該做的事。如果這是個別員工的行為，不管是誰，都應該立即制止，否則就會蔓延，當個別行為變成了習慣甚至成為眾人的行為，這就會形成一種店鋪的風氣和氛圍，你想改變就更難了。如果你不想得罪人，你將得罪所有的人，最終你自己就無法“守位”，可能連工作也難以保證。所以，好的習慣、好的氛圍、好的風氣，一定是從店長的作風開始的。

　　(6)培養下屬是店長的應盡職責。店長應該學會做員工的老師、教練、訓練師、心理顧問，同時也必須承擔起宣講公司文化的責任。把自己的下屬培養成為可以替代自己職位的優秀員工，這是一項偉大的事業。

　　職能

　　1．決策職能(包括計劃)

　　這是店鋪管理最重要的職能：決策是基于外部環境和內部條件的現狀判斷，以及對未來的預期，進而擬定若干可行方案，并從中進行抉擇的過程。由于環境無法消除的不確定性，使得每一種抉擇都有概率不等的風險。這種抉擇取決于決策者的價值判斷和風險偏好。

　　2．組織職能

　　決策，即行動目標和綱領(計劃)一經確立，就應該繼之動員店鋪所擁有的全部資源，進行優化組織結構的設計，按照因事擇人的原則配備有關人員，整合內部組織力量，保障店鋪目標的實現。

　　3．領導職能

　　店鋪領導職能包括指揮、協調、激勵和溝通。店鋪目標的實現，需要全體組織成員的投入和付出。配備在各崗位上的人員，由于個性、偏好、素養、價值取向的差異以及職責、地位和掌握信息量的不同，沖突的發生難以避免。這時就需要具有權威性的領導進行統一指揮，協調行動的步調和節奏。化解各方面的矛盾，溝通各層次的信息，增進相互理解，激勵大家求同存異，為了共同的店鋪利益而共同努力。

　　4．控制職能

　　在計劃的執行過程當中，店鋪的實際行為往往會偏離或者背離預期的標準。這時就需要準確定位兩者的差異，分析差異的成因并尋找應對的具體措施，來縮小以至消除這些差異。

　　如果發生重大突發事件或者不可抗拒因素導致環境劇變，則不可有“以不變應萬變”的教條思想，當斷則斷，及時對計劃進行變更。

　　內容

　　連鎖店鋪是連鎖總部各項政策、制度、標準規范的執行單位，其基本職能是商品銷售與服務，其管理重點是：環境、商品、人員、金錢與情報。

　　(一)環境管理

　　環境管理包括店頭外觀與賣場內部環境：

　　(1)店頭外觀。由于交通、住宅動遷、調職等原因，門店的老顧客都會有一定比例的流失，同時又會有新的潛在顧客進入門店的商圈范圍內。用什么手段來吸引每年新增的潛在顧客呢？據調查，有78%的消費者是憑感覺而進入店鋪的，其中給這些顧客的第一印象便是店頭外觀。所以，門店必須每日對店頭進行檢查，并加強維護與管理。如櫥窗是否明亮？視野是否良好？廢棄紙箱疊放是否整齊、妥當？廢物箱是否干凈、衛生？門口道路是否清理、暢通？海報張貼高度是否合適？是否有過期海報？店頭看板、招牌是否干凈、牢固？燈光是否明亮？雨傘架是否干凈、就位？櫥窗招貼是否變色、脫落等等。

　　(2)賣場內部環境。例如，走道是否暢通？貨架是否按商品配置圖表來放置？有無擅自增減貨架、網架、端架、吊架等情況？各種設備是否清潔衛生？發生故障的設備是否及時進行維修？賣場內的氣氛是否良好？空調、音響、POP廣告等是否合適等等。

　　(二)商品管理

　　商品管理包括商品陳列、商品質量、商品損耗、商品銷售狀況等方面的管理。

　　(1)商品陳列管理。商品陳列管理首先必須嚴格按照連鎖總部所規定的統一標準；其次要做到滿陳列，以便最有效地利用賣場空間；再次要注意陳列商品的及時整理，使商品陳列的方式、高度、寬度、陳列量、排面等符合商品陳列表的要求。

　　(2)商品質量管理。商品質量管理首先必須重視商品的包裝質量及商品標簽；其次要加強對商品保質期的控制；再次要對生鮮食品進行鮮度管理。

　　(3)商品損耗管理。商品損耗管理首先要防止商品的動碰損耗；其次要加強防盜、防竊工作；再次要重視商品盤點。此外，對商品保質期的有效控制，以及促銷活動的有效配合，也是控制商品損耗的有效途徑。

　　(4)商品銷售狀況管理。商品銷售狀況管理首先必須掌握商品的銷售動態；其次要根據銷售動態及時作出反應，如及時補充貨源，及時處理滯銷品，在總部的指導下及時調整商品陳列位置及商品價格等。

　　(三)人員管理

　　人員管理包括員工管理、顧客管理以及對供貨者管理。

　　(1)對員工的管理。對員工的管理是人員管理的核心。其管理的重點是：按公司規定控制人員總數及用工時數；培養全體店員的團隊合作精神；合理分配工作任務，并要求員工嚴格執行公司總部所制定的作業規范；樹立全體員工的禮儀精神，做好服務工作；根據營業狀況排定班次，做好考勤工作；應照顧到員工的身體狀況及應有的權利。

　　(2)對顧客的管理。對顧客的管理主要是指對顧客的了解、引導和適當的控制。如了解顧客的類型、各類顧客的需求特征；通過調查掌握社區內常住顧客的基本資料；在賣場內設置醒目的指示性標志。以便于顧客選購商品；對顧客的行為依法實施必要的限制，如明確告示顧客：店內不準吸煙，不準飲食，不準拍照，不準抄價，進入賣場必須存包等；妥善處理顧客的投訴。

　　(3)對供貨者的管理。無論是廠方人員還是公司內部的配送人員，送貨或是洽談業務，都必須在指定地點按規范程序執行，如需進入賣場，也必須遵守有關規定，如佩戴特殊的標志。

　　(四)金錢管理

　　金錢管理包括收銀管理及憑證管理。

　　(1)收銀管理。收銀作業是門店銷售服務管理的一個關鍵點，收銀臺是門店商品、現金的“閘門”，商品流出、現金流入都要經過收銀臺，因而，稍有疏忽就會使經營前功盡棄。從金錢管理角度來看，收銀管理應把握以下重點：控制收銀差錯率；防止收入假幣及信用卡欺詐行為；分清各班次收銀員的經濟責任；營業款要及時解繳；要嚴防內外勾結逃款。

　　(2)憑證管理。對連鎖超市門店而言，會計工作由總部負責，但對于基本的憑證仍需要妥善管理，如銷貨發票、退貨憑證、進貨憑證、現金日報表、現金投庫記錄表、交班日報表等。有些憑證(如退貨憑證、進貨憑證)是日后結算付款的依據，與現金具有同等的效力，更應妥善保管與處理。

　　(五)情報管理

　　連鎖門店既是各類經營情報的發送者(信源)，又是情報的接收者(信宿)，因此，加強情報管理便成了連鎖門店的一項重要工作。連鎖門店的情報管理主要包括：店內經營情報、競爭店情報、消費者需求情報。

　　(1)店內經營情報。這是連鎖門店情報管理的重點，內容有：銷售日報表、商品銷售排行表、時間帶別銷售報表、供應商別銷售報表、異常銷售分析表、促銷商品分析表、銷售毛利分析表、ABC分析表等。此外還包括員工的意見、建議以及他們的心理和行為狀態等情況。

　　(2)競爭店情報。連鎖門店有責任對附近的競爭店情況進行調查，內容包括：與競爭店的距離、交通條件、商品質量及價格、商品結構、店鋪規模、顧客購買行為等。

　　(3)消費者需求情報。消費者需求情報包括：消費需求的總體趨勢、社區內消費者的總體規模、收支水平、購買特征等。其中，顧客投訴情況的分析應作為了解消費者需求的一個重要途徑。

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