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工作年度計劃

時間:2023-07-23 10:42:20 年度計劃 我要投稿

工作年度計劃大全【3篇】

  日子如同白駒過隙,不經意間,相信大家對即將到來的工作生活滿心期待吧!來為今后的學習制定一份計劃。我們該怎么擬定計劃呢?下面是小編精心整理的工作年度計劃4篇,希望能夠幫助到大家。

工作年度計劃大全【3篇】

工作年度計劃 篇1

  一、20xx年主要指標完成情況

  在公司領導高度重視和各部門共同努力下,20xx年客服主要指標處于全省領先位置。

  1、客戶滿意度表現穩定。在省公司第二期調查中,大洋各環節全部達標,得分均有所提升。標準滿意度全省第一,營業廳、網絡、促銷、投訴滿意度全省第二,新業務全省第三。

  2、萬客戶投訴量(13.9件)全省第2低,萬客升級投訴量全省最低,投訴滿意度處于全省前3位。

  3、營業廳服務質量綜合評分100分,四個季度均達標。其中營業廳暗訪檢測平均得分93.81分、電話回訪滿意度平均得分86.55、雙向評價滿意度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%,各項成績均名列全省前茅。

  4、月均中高端客戶35.27萬,完成目標110.2%;拍照中高端客戶保有率85.5%,深度捆綁率達到54.3%。拍照中高端客戶硬性捆綁率為48.4%,軟性捆綁率為60.1%,總體捆綁率72.7%,硬性捆綁率暫列全省第一位。

  5、全球通品牌服務評估指標綜合得分67.2分,暫列全省第二位。

  6、電子渠道和電子商務指標完成率處于全省中游位置。

  附——截至11月30日各項指標完成情況:

  二、工作亮點與創新點

  (一)客戶滿意度管理扎實推進

  1、落實全程滿意度考核管理,完善 “8+N”認責考核體系,深入開展質量監控,綜合運用投訴管控、營業廳檢測、滿意度調查等管理工具,針對客戶集中關注的不規范營銷、服務質量、重復投訴、營銷口徑、全業務服務質量等問題開展閉環的檢測和提升。

  2、運用雙向評價改進服務短板,扎實推進服務示范項目建設,市縣兩級服務例會促進流程優化,體系化運作加快全球通服務提升,“便捷服務 滿意100”活動蓬勃開展。

  3、全力開展不滿意客戶的甄別和滿意度修復活動。在各單位的共同配合下,點對點維護敏感客戶11.29萬,互動活動參與客戶9.2萬,通過宣傳溝通客戶176萬,對大量已接觸的及有關系的客戶開展屬地維護,優勢服務知曉率93%,互動活動知曉率75%,取得較好效果。

  (二)中高端服務體系高效運轉

  1、巧捆綁,快速搶占市場份額。創新開展充值優惠、信用消費網齡營銷活動,簡化協議消費活動檔次,調低預存金額,降低辦理門檻,通過較高優惠政策培養新增中高端客戶。

  2、重保有,多種手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”為保有切入點;針對雙機客戶、IPHONE等高危及異動客戶,實現電話經理AB角交叉維護,開展優先捆綁、資費溝通。

  3、率先開展“及時性”服務。利用現有預警系統,及時回訪異動客戶;將話費理財融合到常規和專項工作中,及時準確提出理財建議。

  (三)提升寬帶和集團熱線的一次解決率。

  通過對于熱點問題制訂口徑,加強培訓和模擬演練提升話務員的預判斷和預處理能力,制訂步驟清晰并配有截圖的寶典手冊,走進寬帶小區裝維現場進行觀摩學習。熱線一次解決率由1月的85%上升至目前的95%,高于省公司80%的服務標準。

  (四)營業廳服務

  1、業務能力持續提升。開展多形式培訓模式、制定系統化考核制度。下發“熱點業務培訓周報”,總結推廣集中培訓、片區培訓、一對一培訓等多種培訓模式,開展全區引導員專項培訓。開展“知識庫點擊、綜合業務辦理、營銷推廣”等多種類技能比賽。

  2、強化合作廳服務管理:培養以客戶為導向的服務意識,針對薄弱環節,組織開展合作廳專題檢測、合作廳達標認證,把服務檢測與合作廳星級考評掛鉤,加快服務提升。

  (五)投訴管理。

  1、PK案例庫建設成績顯著。4例多媒體案例入選集團公司,5例文字案例入選省公司。同時,在全省PK案例現場評選活動中獲得二等獎。

  2、嚴把投訴風險,有效降低升級投訴。20xx年大洋公司共受理升級投訴233件,暫無判責投訴。整體投訴量呈下降的趨勢,升級投訴量全省排名靠后。

  3、多舉措、多維度提升客戶滿意度。優化投訴處理流程,加強部門協同;班組內部加強學習與管理,作為一線投訴處理人才的培訓基地,為各單元培養了一批優秀的'投訴處理人員。在全省第二期滿意度查中,大洋投訴滿意度達57.58%,高出全省平均水平8.7個百分點。

  (六)實現分層分級的聯盟商戶及會員管理模式

  1、通過對商戶的分層分級,采用不同的維護方式,重點發展 “雙優”(質優+價優)和“雙高”(配合度高+滿意度高)商戶,為其量身打造營銷政策、度身定制主題活動,提升商戶人氣的同時,增強聯盟號召力;

  2、通過對會員的分層分級,有針對性的開展會員活動,提升用戶參與率,降低對用戶的“打擾”。

  對于此模式的試用和推廣,總結完成了《商戶聯盟業務分層分級管理模式創新》的成果,獲大洋公司20xx年創新三等獎。

  (七)多舉措提升俱樂部會所參與率

  1、多舉措提升全球通用戶俱樂部會所參與率。在各俱樂部會所統一布放品牌LOGO、VI宣傳、消費終端POSS機,向目標客戶推薦積分兌換產品;以小積分多覆蓋等方式,引導全球通客戶積分消費。

  2、利用資源穩固集團。完善運動俱樂部活動申請流程,規范化管理俱樂部場地使用,優先向AB類集團、具有長期合作背景和達成一定業務合作的集團傾斜,加強全球通集團客戶關系維系,提升集團活動專場效果。

  3、持續加強會所建設:根據會所引入原則,甄別引入優質會所資源;加強已建會所的服務檢查和支撐,引入淘汰機制,激勵會所人員能夠及時發現營銷商機、反饋集團動向、關注異網潛入、制定解決方案,提供專業的高端一站式服務。

  (八)扎實系統的推進班組建設

  1、打破常規激勵方式,讓員工壓力與激勵并存

  綠苗計劃:每半年進行一次值班長后備人才公開選拔,對現任值班長崗位人員進行開測評,持續更新值班長后備人才庫。

  員工講壇:創新開展“大家講給大家聽”的員工講壇活動,讓員工以“激情工作”為主要內容進行勵志專題培訓。

  榮譽顯性化展示:每月評選 “崗位能手、服務明星、新銳標兵”,在臺席顯著位置擺放標志牌或“黨員專席”臺席卡。

  2、建立員工關懷體系,開展“幸福計劃”增強團隊凝聚力,培養員工對企業的歸屬感 常規關懷:在員工生日、結婚、孕育、生病等重要時刻送上關懷;由經驗豐富的老員工一對一擔任各小組輔導員,對年輕的電話經理進行心理輔導;開展發聲保健講座。

  幸福計劃:以溫馨母親節,真誠送祝福打開帷幕,幸福為主線,結合父親節,六一兒童節,感恩節等節日特點,開展了猜猜我是誰、童年樂翻天、幸福沙龍、大手拉小手等活動。

  三、短板及提升方案

  (一)服務短板亟待改善

  1、語音網絡“長板不長”。20xx年語音網絡滿意度下降趨勢明顯,優勢保持面臨挑戰。網絡投訴增長快,處理難度大;弱覆蓋等長期無法解決的問題居高不下,嚴重影響客戶感知。

  2、營銷與服務的協同需要加強。違反五條禁令的投訴時有發生;營銷活動不規范對其他商業過程形成影響,客戶對返還質疑、營銷宣傳不明確等問題投訴較為集中,話費準確等傳統優勢項目滿意度偏低;營銷策劃的事前控制欠缺,一些由于方案漏洞、宣傳錯誤、促銷品配置不到位的投訴本可避免。

  3、窗口服務穩定性不夠,波動較大。有些單位在服務工作開展中,為追求一時的成績,把較大的精力放著應付檢查、應付考試上,“口頭服務”多于“實質服務”,未做到真正以客戶為導向。其根源在于問題發現不及時,對客戶需求的挖

  掘、公司管理、流程問題的發現比較滯后。

  (二)服務的顯性化、差異化不足

  1、客戶對營業廳的進門引導、等待關懷、業務辦理三個環節最為關注,目前缺乏“驚喜”級服務,與對手沒什么差異,給客戶的感覺一般。

  2、服務宣傳的系統性不強,整體形象和服務優勢的宣傳沒有長期堅持,宣傳方式也需進一步優化。11年計劃加強4格漫畫宣傳,在報紙刊登、在樓道張貼,印成漫畫冊發放;在報紙、網站上開辟你問我答專欄,針對常見問題進行咨詢和解釋;將營銷政策包裝為服務舉措,提升客戶的服務感知。

  3、細分市場的差異化服務仍有很大提升空間。需明確服務標準、服務項目、提供方式,逐步實現并提供服務承諾。如:集團、家庭、校園、農村。

  4、動感地帶品牌過于集中在校園,競爭激烈,滿意度波動大,縣區動感地帶品牌的發展需加強。

  (三)支撐服務需進一步加強

  1、客戶滿意度調查由于周期長、樣本少、影響因素多,部分員工認為最終成績和自己沒有關系。目前通過雙向評價對于商業過程的滿意度監測已開展1年多,調查結果的分析方法和責任定位已基本成熟。11年計劃將調查結果和責任認定與集團客戶經理、鄉鎮店長、營業廳星級考評的考核掛鉤,通過適當的壓力傳遞,提高每個員工提升客戶滿意度的責任心。

  2、反向培訓、《常見問題的咨詢和解釋》要堅持長效執行,充分使用反向培訓系統。

  3、目前“不滿意客戶”數據庫已初步建立,但對一線開展屬地化維護的支撐還不夠,11年計劃建設不滿意客戶維護支撐系統,專為一線人員提供客戶需求信息,并可查詢接觸信息。

  (四)中高端服務協同有待加強

  1、系統支撐待完善,電話經理和前臺營業員協同較弱。通過將營業前臺的精確營銷系統與電話經理6.0系統結合起來,電話經理對用戶推薦完優惠活動后可直接派單到各營業廳,同時用戶到營業廳辦理業務時,精確營銷優先顯示電話經理推薦活動。

  2、營銷方案不能直接受理,電話經理工作被動。通過提取話費余額大于優惠活動首次充值金額的未捆綁用戶,推薦優惠活動,驗證密碼,直接扣除話費余額,在線辦理營銷案。

  (五)自助充值終端管理有待提高

  1、自助充值終端配備數量不足,大洋大洋自助充值終端萬有用戶擁有數偏低。

  2、自助終端使用項目相對單一。自助終端目前主要用于充值,,需有效加強自助終端查詢及體驗功能的應用。

  20xx年工作思路

  一、全業務運營環境下堅持服務優勢

  總體思路:把握客戶需求,完善服務體系,強化基礎管理,保持領先優勢

  1、多層面運用滿意度評價工具。

  一是按客戶生命周期開展分階段調查:開展入網、離網客戶調查,研究客戶不同生命周期的滿意度及關注點。二是專項調查活動:組織開展客戶座談會、員工座談會、客戶體驗俱樂部等活動,聚焦目標市場,收集客戶感知信息。三是加強不滿意客戶維護管理:建立不滿意客戶庫,加強不滿意客戶信息的收集和統一管理,常態化的開展甄別和維護,系統支撐到一線

  2、研究多維度衡量考核體系。

工作年度計劃 篇2

  一、本學期基本工作要點

  1、確立班級體的奮斗目標

  班集體的共同奮斗目標,是班集體的理想和前進的方向,班集體如果沒有共同追求的奮斗目標,就會失去前進的動力。所以,一個良好的班集體應該有一個集體的奮斗目標。因此我合本班學生思想、學習、生活實際,制定出本班的奮斗目標:超越自己,不斷進步。

  2、在學生中培養競爭意識,有你追我趕的比學風格。

  通過各種方式,端正學生的學習動機和態度,指導他們掌握科學的學習方法和良好的學習習慣。

  3、經常與各門學科的'任課教師進行溝通,做好協調工作。

  4、盡量做到面對全體學生,要顧全大局,做到抓兩頭促中間,以點代面,用面促點。

  5、要抓好班級的紀律,因為紀律是成績的保證。要抓好紀律關鍵在德育工作的開展與后進生的教育。

  6、配合學校開展各項活動,使學生在活動中受到教育。

  7、選舉班干部,健全班委會,明確分工,提高學生的管理能力。

  二、具體措施

  1、充分利用班會向學生進行思想教育。

  2、發揮干部的作用,師生共同管理班級。

  一個良好的班集體,必須擁有一批團在班主任周圍的積極分子,組成班集體的核心,有了這個核心,才能帶動全班同學去努力實現集體目標。班干部作為班級核心力量,分別負責其它級別的各項工作。

  3、充分利用課堂40分鐘向學生進行教育。

  總之,只要心中有一片希望的田野,勤奮耕耘終將迎來一片翠綠,我相信,我努力。

工作年度計劃 篇3

  一是推動經濟持續快速發展。重點在“調”字上做,圍繞市場需求,積極調整種養殖業結構;繼續做好與兵團第七師x團融合發展各項工作,依托其優勢,推動農業發展上水平。加快賽力克提牧場基礎設施建設,高位推動旅游項目區建設,形成經濟發展的新亮點。將旅游業作為xx鎮(場)打破經濟瓶頸的突破口,將精品旅游和大眾旅游相結合,上完善旅游風景區民族特色牧家樂和爭取建設特色旅游小鎮,下完成xx徒步大道前期綠化工作,上下共同打造旅游新平臺,逐步實現旅游業作為我鎮未的主要經濟增長點。繼續堅持土地流轉整合,解放農村勞動力,鼓勵和促進農民創業,作為解決我鎮實現農牧民增收致富問題的根本措施,同時完善基礎設施配套建設,為返鄉創業的農牧民提供創業的良好環境和服務。

  二是持續加強和改善民生。抓好鎮區供排水、18000畝以色列滴管、三條防洪溝修建加固等重點項目推進,爭取早日建成。加快推進村級廣場建設,努力促成賽力克提牧場滑雪場、賽馬場等體活動場所建設。加大就業結構性矛盾的解決力度;積極落實教育、醫療、化、社會保障等基本公共服務水平,多方協調跑辦項目資金,加大群眾需求相適應的服務項目建設和措施力度,將資金向改善民生方面傾斜。強化整合扶貧資,探索符合實際的造血式扶貧路子的力度。

  三是全面從嚴加強黨的建設。加大投入力度,確保今年底全面完成村級陣地“+2”工程建設任務。健全村隊干部報酬正常增長機制,充分調動和激發干部的工作積極性,將更多時間和精力投入到如何提高黨員發展質量,健全完善“兩棲”人員管理服務長效機制上,努力把基層黨組織打造成堅強戰斗堡壘。充分發揮帶頭示范作用。深入研究新形勢下黨建工作,創新舉措,多謀劃有效的硬招實招。既做好“規定動作”,又多方結合xx鎮實際多出亮點特色的“自選動作”,加強平時的了解和督促檢查;調整一些年齡偏大的黨支部書記、讓能力強的年輕干部挑起重擔,發揮先鋒模范作用。加大黨員干部宗旨意識和服務意識提升工程的建設,切實關心群眾的困難和問題,從感情上入手,緊密聯系群眾,在群眾中樹立良好口碑不好。狠抓服務能力建設,廣泛征求服務群眾的意見建議,拓寬思路、拓展渠道,對群眾反映的問題拿出有效可行的.解決辦法。推進村級集體經濟發展走向新常態,尤其是針對一些集體經濟薄弱的牧業隊,加大為群眾辦實事好事的資金跑辦。

  四是強化黨風廉政責任制建設。加大廉政化教育力度,組織開展形式多樣的專題教育活動,筑牢思想防線。強化責任落實,把壓力層層傳導到基層。嚴抓“三項治理”,強化監督執紀問責,以零容忍的態度,嚴肅查處損害群眾切身利益的違規違紀問題。

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