工作年度計劃

　　日子如同白駒過隙，很快就要開展新的工作了，立即行動起來寫一份計劃吧。可是到底什么樣的計劃才是適合自己的呢？下面是小編精心整理的工作年度計劃5篇，希望對大家有所幫助。

工作年度計劃 篇1

　　隨著中國呼叫中心事業的蓬勃發展，呼叫中心已經由一個新興的行業向成熟化進步，在這個階段，米領通信認為呼叫中心的質量控制，即如何做好質檢工作，成為一項重要的工作。

　　一、呼叫中心質量控制的重要意義

　　無論是自建型呼叫中心還是外包型呼叫中心，無論是“成本中心”還是“利潤中心”，都時時刻刻在提供著各種各樣的服務。這種服務可以是售前服務、售中服務，也可以售后服務。在市場經濟競爭越來越激烈的環境下，“打價格戰必將兩敗俱傷，只有做好服務才是最根本的”。呼叫中心作為企業的服務中心、客戶關系管理中心，或者稱為客戶關系維系中心，所提供服務的質量尤為重要。保證每一位座席代表的服務質量就是在維護公司的形象與利益，是米領呼叫中心現場管理工作各個環節中重要的一環。

　　呼叫中心具有呼入與呼出兩種基本的業務類型，質量控制工作針對這兩種業務類型的重要意義各有不同：

　　1.1.呼入型呼叫中心質量控制的意義

　　呼入型呼叫中心的業務主要包括接聽客戶的咨詢、建議、話務轉接、投訴、定單處理等各種客戶主動打入的電話，對于此類業務，質量控制工作的重要意義在于：

　　1)保證座席代表服務的質量

　　質量控制工作（質檢）是除培訓、現場管理、績效考核以外能夠有效保證服務質量的重要工作途徑。

　　質檢工作可以對座席代表部分甚至全部服務內容進行實時的監控，以及事后的復核，通過錄音系統對每一個細節進行監控，保證每位座席代表的服務質量，進而保證整個呼叫中心的服務質量。

　　2)保證座席代表服務的規范性

　　專業的呼叫中心服務，要求每位座席代表的服務符合各種已定的規范，這是保障客戶利益與公司利益的重要方面。根據不同的業務需要，我們對座席代表受理的客戶問題都有相應的應對要求以及解決流程，質量控制工作就是在對座席代表監控的同時，保證服務的規范性。

　　3)保證座席代表服務的一致性

　　呼叫中心的服務應該是統一的，這個統一有兩層含義：對每位客戶的服務一致以及不同座席代表對同一客戶的服務一致。在這個意義上，質量控制工作的重要意義就在于保證所有座席代表對每一位客戶的服務都是一樣的，樹立、維護一致的公司品牌與形象。

　　4)為培訓工作提供各種真實案例

　　質檢工作所了解到的情況都是座席代表最直接的表現。通過實時監聽以及錄音復核，可以將問題重現，進而對質檢工作中所發現的共性、個性問題進行分類與記錄，提供給負責培訓工作的培訓人員，達到以典型案例培訓與指導座席代表工作的目的。

　　5)為座席代表考核，特別是服務質量的考核提供依據

　　對座席代表的考核中重要的一項就是質量考核，通過一定周期各種方式的質檢工作，可以量化座席代表的服務質量，結合其它現場管理的考核情況，為座席代表的考核工作提供考核依據。

　　1.2.呼出型呼叫中心質量控制的意義

　　呼出類的業務是指由座席代表主動打出的電話，主要業務類型包括電話銷售、電話回訪、客戶關懷、數據挖掘、數據清洗等，對于此類業務，質檢工作的重要意義在于：

　　1)維護公司及客戶的利益

　　座席代表所呼出的每一通電話，都代表著公司（外包型呼叫中心代表的是客戶公司）。由于呼出型項目多以座席代表的業績來考核，所以座席代表難免將個人的利益看得比較重要，這時質檢工作的意義就在于監控座席代表的'工作，減少甚至杜絕出現假單、誘單、搶單等現象的發生，站在“公司利益第一”的角度判斷、檢查座席代表的工作。

　　2)掌握座席代表的工作技能

　　對于從事呼出的座席代表，由于是主動致電客戶，可能遇到的情況相對呼入型業務更加復雜，并且客戶拒絕的可能性更大，這就要求我們的座席代表掌握一定的呼出技能，比如電話溝通技巧、電話銷售技巧、電話服務禮儀等，而這些方面的掌握程度一方面可以由座席代表的業績表現出來，另一方面就需要通過質檢來發現。質檢工作是有針對性的，是實實在在的具體案例，能夠非常有效地在實踐中檢驗座席代表的工作水平。

　　3)為座席代表的培訓提供案例

　　通過質檢工作能夠發現各種各樣的問題，將這些問題整理、歸類，制作成典型案例，并且提供給培訓部門，供培訓人員在對座席代表進行培訓時使用。這樣的案例來源于實際，來源于座席代表本身，更具有說服力與指導性，對提升座席代表的技巧與能力非常有幫助。

　　4)為項目運營提供有益參考

　　正是由于質檢工作能夠實時了解座席代表與客戶的溝通情況，而且質檢工作的覆蓋面大，了解到的信息真實、全面，在檢查座席代表工作的同時，更能夠及時、準確地把握客戶的需求，將這些信息反饋給項目經理及其它部門，有利于公司隨時把握項目進展情況，為項目的運營提供有益的參考。

　　二、如何開展質量控制工作

　　作好質量控制工作首先要在清楚質檢工作重要意義的基礎上，確定質檢的原則、目的、標準以及質檢的方式等工作環節。有效的質量控制一般需要從以下幾方面開展：

　　確定質檢原則

　　明確質檢目的

　　作好質檢前的準備

　　選擇質檢方式

　　確定質檢標準

　　質檢信息的使用

　　2.1.確定質檢原則

　　通常來講，質量控制要遵循“公平、公正、客觀、及時、準確”等基本原則，這是對質檢工作整體的要求也是對每一位質檢人員的要求。只有遵循這樣的原則來開展質檢工作，才能起到有效控制質量的目的。

　　根據質檢的原則，對每一個項目、每一個座席代表的質量考核標準應該是一致的，此為“公平”；在質檢過程中，要嚴格根據質量標準的要求來執行，此為“公正”；質檢員在質檢過程中，要以客觀事實為依據，而不能靠個人主觀判斷，這是“客觀”；質檢工作必須及時，在項目啟動時就需要深入開展，因為在項目啟動初期，是最容易出現問題的，所以，質檢工作需要“及時”；從事質檢的工作人員，需要掌握熟練的業務水平，有能力準確判斷出各種問題，對發現的問題要能夠準確定位。

　　2.2.明確質檢目的

　　質檢并不是為了挑座席代表的錯誤，而是要及早地發現問題，而發現問題更是為了使座席代表能夠更好地學習，從而不斷提高個人與整體的服務水平與質量。

　　如果質檢的目的不是從公司、座席代表的角度去考慮，就可能成為一味地為找問題而找問題，而不去分析問題。這樣，質檢人員容易與座席代表成為對立面，這樣不僅不利于質檢工作本身，更不利于團隊的分工協作，破壞團隊凝聚力。

　　所以，正確的呼叫中心質量控制的目的是：從公司與客戶的利益出發，以幫助座席代表改善服務質量為目的。

　　2.3.作好質檢前的準備

　　在質檢工作開始前需要做好準備，為今后的質檢工作打好基礎。質檢前的準備工作主要有：

　　2.3.1.清楚了解項目要求，特別是對質量的要求

　　不同的項目對質量的要求不同，對質檢工作人員的要求也不同，所以在開始質檢工作之前，需要與項目負責人及其他同事做好溝通，清楚地了解質檢工作的要求。換言之，質檢工作是建立在對項目的深刻認識這個基礎上的。

　　2.3.2.積極學習業務知識，熟練掌握業務知識

　　服務質量控制是需要對質量進行控制與把關，而使質檢人員掌握熟練的業務知識與技能是做好這項工作的前提。

　　為了更好地掌握業務知識，要根據業務需要及工作安排，認真組織質檢人員接受項目培訓，提升質檢人員的業務水平。同時，要安排質檢人員積極與座席代表進行溝通，了解他們對業務知識的認知程度，這樣可以避免在質檢中與座席代表出現理解分歧，要首先統一認識。

　　2.3.3.分析業務重點與難點，制定質檢計劃

　　“凡事預則立，不預則廢”，任何一項工作都不能盲目地開展，需要在掌握需求、熟悉業務、了解座席代表情況的基礎上制定質檢計劃。

　　質檢計劃應該包括所選擇的質檢方式、擬投入的時間與精力、質檢效果的評估辦法、質檢問題的反饋流程、座席代表質檢扣分標準、質檢的重點等。

　　質檢工作需要按著質檢計劃來進行，才能有條不紊地開展，避免產生質檢的盲區，全面控制服務質量，使質檢工作能夠達到希望的目的。

　　2.4.選擇質檢方式

　　在質檢工作中，需要掌握一定的質檢方法，不能盲目地監聽、復核，要將質檢工作分出輕重緩急，根據具體項目對質檢的要求，準確的選擇所要質檢的對象以及質檢時側重的主要問題。

　　2.4.1.質檢對象的選擇

　　做好質量控制，需要能夠準確找到主要的質檢對象，而不能“眉毛、鼻子一起抓”。根據一定的質檢原則，將全體座席代表的工作情況要有一定的判斷與了解，對存在嚴重問題或者屢次出現問題的座席代表要有所側重，加大質檢力度，同時做好問題的跟蹤。

　　2.4.2.質檢內容的選擇

　　根據具體質檢要求以及座席代表的實際情況，總結出座席代表常犯的共性錯誤、個性錯誤，并將各類錯誤做為主要的質檢內容，在質檢過程中著重對關鍵的問題點進行質檢。

　　2.4.3.質檢方式的選擇

　　隨機抽查：質檢工作常用的方式是抽檢，特別是大型項目由于同時上線的座席代表較多，難以做到一個一個的質檢，這時抽檢就是一種有效的質檢方式。在選擇隨機抽查這種質檢方式時，特別要注意質檢對象與質檢內容的選擇，提高質檢效率。

　　摸底質檢：在質檢工作當中，特別是一個項目剛剛開始運作時，往往還不了解座席代表的工作情況，這時需要通過全面的摸底質檢，對座席代表逐一進行考核。這種質檢方式投入的工作量較大，重點是要對座席代表的情況進行掌握并且歸類，比如哪些座席代表容易出錯，哪些座席代表業務熟練，哪些座席代表溝通技能強，哪些座席代表工作經驗不足等。只有在對全體座席代表的工作情況熟悉后，才能有針對性地選擇質檢對象。同時，還需要對在全面質檢中發現的個性問題、共性問題進行分類，做到心中有數，在后續的質檢工作當中有的放矢，提高質檢工作的效率。在質檢工作當中，往往根據項目不同階段的需要，選擇不同的質檢方式。

　　2.5.確定質檢標準

　　為了實現呼叫中心的數字化管理，對在服務質量監控中發現問題的座席代表需要結合個人績效進行考評，這時就需要先制定一個質檢評分標準，以便在質檢過程中有章可依質檢標準包括質檢的主要方面、質檢發現問題的處理辦法等，這些標準是質檢員在質檢工作的依據。同時，座席代表也需要了解質檢標準，以便在服務過程中“有法可依”。

　　2.6.質檢信息的使用

　　質量控制的目的很明確，就是為了發現問題并且幫助座席代表解決問題。所以，質檢結果的反饋也是非常重要的。如果只是做了大量的質檢工作，而對質檢得到的信息沒有相應地反饋或者只是對座席代表進行有效地傳遞，其實并沒有真正實現質檢的目的。所以，質量控制工作要注重質檢信息的使用。通過對質檢結果的歸納、整理及反饋，將質檢中發現的問題以及獲取到的信息，及時地反饋給負責項目管理工作的其他同事以及培訓人員，通過各個環節來幫助座席代表糾正錯誤，將個性的問題共享，共性的問題共勉。這樣，通過質檢工作與各個工作環節的配合，才能夠將項目整體的服務質量得到不斷提升。做好呼叫中心的質量控制工作非常重要，需要成立專門的質檢部門或者針對具體項目成立專門的質檢小組，通過質檢部門或者質檢小組有序地開展質檢工作，實現質量控制的科學化及規范化。

工作年度計劃 篇2

　　一、指導思想：

　　以《學校心理健康教育指導綱要》和本校重點工作為指導，堅持以育人為本，規范我校心理健康教育工作。根據我校不同地區、不同學段小學生生理、心理發展特點和規律，通過各種途徑繼續認真開展小型多樣的心理健康教育活動和指導，幫助學生獲取心理健康的初步知識，培養小學生良好的心理素質，促進學生人格的健全和諧發展。

　　通過心理健康教育，不斷轉變教師的教學理念，改進教育、教學方法，改進班主任方法，提高德育工作的針對性，學科性和實效性，為學校實施素質教育營造良好的心理氣氛。

　　二、具體工作：

　　（一）隊伍建設

　　1.教師

　　加強師資隊伍建設是搞好心理健康教育工作的關鍵。學校要逐步建立在校長領導下，以班主任和兼職心理輔導教師為骨干，全體教師共同參與的心理健康教育工作體制。

　　（1）本學期更好地利用心理咨詢室的資源，，使我校的心理健康工作可以新穎、長期、面廣、有效地開展，形成長效機制。

　　（2）學習有關心理健康教育資料，進一步提高認識，充實自我，掌握基本的心理輔導知識、方法、形式等，并提倡全體教師在自己的工作實踐中運用心理知識及教育方法，不斷豐富自己的教學策略，提高教育教學水平。希望通過各級各類的培訓，使我校的教師隊伍中增加取得資格證的教室數量。

　　2.學生

　　（1）在學生群體中有選擇地培養個別學生對心理知識的學習興趣，并知曉一定的心理知識，組成一支“快樂小精靈”隊伍，做好師生間信息溝通的橋梁。

　　(2)采用多途徑、多形式對學困生、德困生在思想上進行引導，在學習上進行輔導，在心理上進行疏導。（“圍繞“培養自信心，養成好習慣”這一主題對學困生開展心理指導服務，如正確認識自我、增強調控自我、承受挫折適應環境等；圍繞“培養責任心，養成好品德”這一主題利用實例對德困生開展心理指導服務）。

　　(二)咨詢室建設

　　根據學校的資金情況，在維護現有資源的基礎上，努力營造一個和諧、舒適、溫馨的氛圍。

　　１、活動器具的完善與更新。

　　２、有針對性進行書本的添置。

　　３、室內用品布置：綠色植物和餐巾紙的增添等。

　　(三)內容安排

　　1、二、三月做好心理健康教育的宣傳和氛圍建設工作。（開始籌備“樂樂姐姐”信箱的建設，及時做好信箱資料的`反饋、整理與歸檔）。

　　2、四月

　　（1）認真做好學生心理輔導及心理咨詢工作。

　　做好學生心理咨詢工作，并能有所側重地進行跟蹤調查，建立心理檔案。咨詢途徑：

　　學生自愿前往咨詢（團體咨詢為主）

　　班主任老師推薦

　　輔導老師訪談

　　3、五月召開特殊學生會議，并進行個別心理咨詢。

　　4、六月為了能掌握特殊學生的第一手資料，在上學期跟蹤的基礎上做好延續的工作，特別是與個案的個體的談心內容的重新規劃（3月）、與家長的溝通（4月）、及需要配合的方面（5月）等，16周進行面對面的小結。

　　５、每月一次的“無憂學習”心理健康廣播，對全校學生進行心理輔導知識講座，做到定時、定人、定內容，形式要更活潑，增加學生間的互動。（人員定為高年級的部分學生）。

　　6、從第2周開始，每周中午12：1012：45的咨詢室活動，內容安排為寫寫心里話、心理游戲、心理小故事、相關書籍的閱覽、音像資料的利用和趣味問答等。

　　７．每月一次的黨團員為特殊學生的服務。

工作年度計劃 篇3

　　在過去的一年中，經過我公司同仁的共同努力，市場拓展工作取得了一定的成果，但是在具體的市場招商過程中，也存在著一定的問題，需要在今年的工作中加以改進和完善。招商部根據上一年度市場招商情況，綜合市場行業現狀，作如下工作目標：

　　①市場出租率有率達到90%；（目前市場出租率為86%，在租商鋪757間，吉鋪100間）。

　　②市場合同續簽率95%；（明年市場合同到期209戶298間，宿舍9戶11間）。

　　③新項目“轎車配件、汽車用品” 在今年5月前爭取儲備客戶達到60%左右。

　　一、 部門總體工作思路：

　　推動公司的文化建設不斷深入，塑造公司良好社會形象，對公司的管理科學與發展戰略提出建設性意見。做好3-6五月份新春旺季和汽配交易會的招商工作，在每月外部招商與內部合同續簽配合中與市場客戶、一線的招商人員多溝通外，還要加強對市場的`深入了解與調查，掌握當時當地的市場趨勢，分析市場情況，拿出思路，協調好公司各部門的溝通工作，讓市場一線的要求與信息能和公司的物業管理部門有效銜接，使市場商鋪的供應及時，減輕客戶這方面的抱怨，減少招商人員這方面的困擾。

　　二、 支持與輔助工作

　　為了彌補上一年度工作中的不足，并更好地完成本年度工作目標，近期應做好如下工作，望公司予以支持。

　　1、使公司各部門人員明確企業總體市場策略，統一思想認識；

　　2、樹立以客戶需求為中心的市場開發意識，減少不必要的市場開發費用。提升我市場在行業知名度做適量廣告宣傳。

　　3、改進市場經營環境和客戶服務質量，如：通道停車、臨時車輛收費管理、客戶投訴處理方法等。

　　4、根據行業狀況有針對性地制定并組織實施市場營銷活動，對市場推廣、優惠政策的使用情況進行核實，發現情況及時予以調整。

　　5、及時、全面宣傳貫徹公司政策，提升一線人員的工作能力；在市場實踐中搜集信息并總結出方法和經驗，及時推薦給公司復制等。

　　6、充實成員，完善組織：隨著公司業務的不斷拓展，招商部人員明顯缺乏素質有待提高，在上一年度后期工作效率就是明證，因此，本年度市場部計劃增加招商人員 2 名，主要負責新項目招商工作和公司人才儲備，為公司今后發展項目做基礎。

　　今后我們部門將努力改正過去一年工作上的不足，把新的一年工作做好，為公司發展盡心盡力，在今后的工作和學習中嚴格要求，高標準，積極完成公司下達的任務，主動向其他部門學習積極配合，爭取在公司發展上取得更好的成績。

工作年度計劃 篇4

　　一、指導思想

　　全面貫徹黨的教育方針，扎實推進素質教育。圍繞中心校的整體工作部署，以建設“理念優先、管理優質、師資優秀、質量優異”的我校教育發展的總體規劃為宗旨，用現代教育理論為指導，以實施改革為核心，建設教師隊伍為基本點，關注學生的發展，營造和諧豐富的校園文化，使我校的教育教學質量有新的突破。

　　二、工作重點

　　（一）努力抓好教學質量提高工作，力爭期末統考綜合成績進入中心校前三名。

　　（二）注重實效，抓好教學常規管理工作。建立健全各項常規工作制度，用制度規范教師的工作行為，做到制度面前人人平等。

　　（三）加強兩操一練等活動，以少先隊活動為基礎，設計創新有利于豐富教師和學生課余生活的德育活動，豐富學生的知識，培養學生的能力，陶冶學生的情操。

　　（四）加強完善校本教材的研發工作。開展好科研課題的研究工作，努力形成教研促科研，科研指導教研的教學新局面。

　　（五）加大力度，營造濃郁的讀書氛圍，創建書香校園，提高學生閱讀水平和語文素養。

　　（六）抓好校園文化建設，各班級要進行科學、美觀的環境布置，對班級、校園衛生工作常抓不懈，努力創建文明衛生的校園環境。

　　三、具體措施

　　（一）努力抓好教學質量提高工作，力爭期末統考綜合成績進入中心校前三名。

　　1、通過開學典禮，獎勵優秀學生，激勵廣大學生努力學習，積極進取。開學典禮，是出征的號角，所以一定要吹得響亮，動員學生集中思想，重新投入新的學期學習活動中。還要邀請家長代表參加開學典禮，讓家長也受到鼓舞，進一步增強家校共育的時效性。

　　2、全校教師要增強主人翁責任感，愛崗敬業，發揚奉獻精神，向40分鐘要質量，提高課堂教學實效性。校長、主任要深入課堂，深入學生，既要聽課，又要對教師的備課情況、學生的接受情況進行檢查了解，對發現的問題，要及時和老師一起探討溝通，尋求解決的策略，共同為提高課堂效率而努力。同時激勵教師做好培優補差等課余輔導工作。不放棄每一名學生，用愛心、關心、精心促進每一名學生健康成長。

　　3、加大教育質量監控力度，提高教師和學生的質量意識。每月由完小校長、主任負責組織對各年級統考學科按教學進度計劃進行月考。并作出客觀的質量分析，查漏補缺，確保教育教學質量穩步提升。

　　4、業務主任深入班級、深入學生中去，了解各班實際情況，協助班主任做好學生輔導工作，切實提高班級整體教學質量。

　　（二）注重實效，抓好教學常規管理工作。建立健全各項常規工作制度，用制度規范教師的工作行為，做到制度面前人人平等。

　　1、考勤制度。嚴格執行中心校作息時間。早讀時間開始，班主任或語文、英語教師必須到班上早讀課，組織學生進行有效的讀書活動。事假、病假等按中心校要求執行。對遲到、早退、早讀等空堂等現象要在教師考勤中有所體現。

　　2、教師在上課前要做好各項準備工作，無特殊情況杜絕上課時間離開課堂。

　　3、教師要關心愛護每一名學生，禁止體罰和變相體罰學生，并做好家訪工作。班主任每月至少要進行一次家訪，并且做好家訪記錄。

　　4、各種集會活動，例如升旗、課間操等，全體教師必須參加，尤其班主任要組織好學生行走秩序，避免發生擁擠等危險。而且要組織好本班學生的隊列和秩序。

　　5、班主任要負責每天督促學生做好班級和擔當區的`衛生工作，尤其保持好校園衛生，發現垃圾隨時清理。

　　（三）加強兩操一練等活動，以少先隊活動為基礎，設計創新有利于豐富教師和學生課余生活的德育活動，豐富學生的知識，培養學生的能力，陶冶學生的情操。

　　1、體育教師要重視起規范學生兩操一練活動。要規范學生的隊形隊列；動作要整齊、優美、到位。訓練學生參加各種集會的整體素養，做到快、靜、齊，樹立中心小學良好的形象。

　　2、少先隊要設計舉行豐富多彩的德育活動，要通過紅領巾監督崗、廣播站等形式積極參與學校文明建設，豐富學生的課余生活，陶冶學生的思想品格。寓教于樂。

　　（四）加強完善校本教材的研發工作。開展好科研課題的研究工作，努力形成教研促科研，科研指導教研的教學新局面。

　　1、結合教科研活動，為教師的合作、交流、發展搭建平臺。教研組要結合學校教師的實際水平和發展方向，制定出科學有效的活動計劃，通過教研活動，促進教師的專業發展，切實提高教師的業務水平和能力。

　　2、加強教師教育理論和課堂教學能力培訓。一方面根據中心校教師培訓方案，做好師徒結對活動，不流于形式，要落實計劃，切實實現目標。另一方面要利用每周業務學習時間，組織教師有計劃學習交流班級管理經驗、課堂教學新方法等知識。要求全體教師做到記好筆記，并落實到自己的工作中。通過多種形式的學習，提高教師的理論水平。

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