實用的工作年度計劃[精品7篇]

　　光陰的迅速，一眨眼就過去了，我們的工作又將在忙碌中充實著，在喜悅中收獲著，立即行動起來寫一份計劃吧。你所接觸過的計劃都是什么樣子的呢？以下是小編為大家整理的工作年度計劃7篇，歡迎閱讀與收藏。

工作年度計劃 篇1

　　1、完成市下達(dá)的“十二五” 單位gdp能耗下降16%的節(jié)能目標(biāo)任務(wù)，

　　2、制定下發(fā)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（場、區(qū)）20l5年節(jié)能目標(biāo)責(zé)任書，將年度節(jié)能目標(biāo)任務(wù)分解到各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（場、區(qū)）XX縣直有關(guān)單位。

　　3、加強對重點耗能企業(yè)、建筑、交通運輸、商業(yè)、民用領(lǐng)域和公共機構(gòu)等行業(yè)的節(jié)能監(jiān)管。開展單位gdp能耗監(jiān)測工作，對8家省市重點用能企業(yè)的`能耗情況實施一季一報制度。

　　4、組織對聯(lián)盛紙業(yè)等3家“萬家節(jié)能低碳行動”重點企業(yè)開展評價考核。

　　5、組織5家企業(yè)申報國家、省、市等節(jié)能技改和循環(huán)經(jīng)濟(jì)財政獎勵項目。

　　6、推廣實施合同能源管理項目1個。

　　7、嚴(yán)格落實國家、省、市淘汰落后產(chǎn)能政策，淘汰工業(yè)燃煤鍋爐30噸。

　　8、積極推進(jìn)水資源循環(huán)利用和工業(yè)廢水處理回用，完成2家企業(yè)節(jié)水改造。

工作年度計劃 篇2

　　XXXX—XXXX學(xué)年是教育教學(xué)改革與發(fā)展的關(guān)鍵之年，我校的發(fā)展機遇與挑戰(zhàn)依然并存，希望與困難仍然同在。為確保學(xué)校各項工作得到新的突破和發(fā)展，全面提高學(xué)校的辦學(xué)效益和教育教學(xué)質(zhì)量，實現(xiàn)學(xué)校“教育觀念要有新跨越、學(xué)校管理要有新舉措、文化建設(shè)要有新變化、教育質(zhì)量要上新臺階”的工作目標(biāo)，我們將進(jìn)一步更新觀念、改革創(chuàng)新、務(wù)求實效，凝聚全鄉(xiāng)教職工的智慧和力量，同心同德、奮力拼搏、努力提升學(xué)校辦學(xué)品位，特制訂本學(xué)年學(xué)校工作計劃。

　　一、指導(dǎo)思想

　　XXXX—XXXX學(xué)年，全鄉(xiāng)教育教學(xué)工作要以黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神為指導(dǎo)，全面貫徹黨的教育方針，認(rèn)真落實國家、省《中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（XXXX—XXXX）》，堅持以人為本、科學(xué)發(fā)展、全面發(fā)展的管理理念，進(jìn)一步探索科學(xué)化、規(guī)范化、人本化學(xué)校管理的新路子，與時俱進(jìn)，充分挖掘全體師生的創(chuàng)造潛能，以內(nèi)涵發(fā)展為主線，以改革創(chuàng)新為動力，面向全體學(xué)生，積極開展“三生教育”、養(yǎng)成教育、賞識教育、激勵教育，全面推進(jìn)素質(zhì)教育，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展，努力提高教育質(zhì)量和辦學(xué)效益，實行全方位管理，打造新作風(fēng)，塑造新形象，力爭工作上新臺階，努力辦人民滿意的山區(qū)教育！

　　二、工作目標(biāo)

　　堅定不移地堅持“關(guān)愛每一個學(xué)生，為學(xué)生未來幸福奠基”的辦學(xué)理念，認(rèn)真落實“教真育愛、立德樹人”的德育目標(biāo)和“建安全舒心環(huán)境、創(chuàng)平安和諧校園、施民主規(guī)范管理、走科研興校之路、促全面提升質(zhì)量”的辦學(xué)目標(biāo)，促進(jìn)學(xué)校規(guī)范管理、科學(xué)發(fā)展。

　　（一）校舍及文化建設(shè)目標(biāo)：搶抓機遇、攻堅克難，按期完成各項目建設(shè)任務(wù)，

　　加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度，不斷改善辦學(xué)條件，全力推進(jìn)校園文化建設(shè)，形成“一校一品”特色文化，努力提升環(huán)境育人、文化育人功能。

　　（二）教育教學(xué)質(zhì)量目標(biāo)：1、強勢推進(jìn)課改及教育教學(xué)綜合改革，提高辦學(xué)效益，學(xué)年末，教育局組織的教育教學(xué)及科研工作目標(biāo)管理考評結(jié)果爭一保二；2、學(xué)校組織師生參加各級各類競賽獲二等獎及以上。

　　三、務(wù)實創(chuàng)新求發(fā)展，全力做好學(xué)校各項工作

　　（一）堅持德育為首，實施全程育人，提高德育實效

　　1、加強師德師風(fēng)建設(shè)，不斷提高教師的政治思想素養(yǎng)，以“教真育愛，立德樹人”為目標(biāo)，極力打造“教書育人，為人師表，專業(yè)成長”的教師文化，愛校如家，愛生如子，嚴(yán)禁辱罵、體罰、變相體罰學(xué)生行為，樹立教師良好形象。

　　2、加強“習(xí)慣決定命運，讀書成就未來”的校訓(xùn)及“三風(fēng)建設(shè)”，努力培育“志存高遠(yuǎn)、學(xué)思結(jié)合、知行統(tǒng)一、全面發(fā)展”的學(xué)生精神，以養(yǎng)成教育訓(xùn)練為抓手，切實提高學(xué)生的學(xué)習(xí)常規(guī)、生活習(xí)慣及文明禮儀行為。

　　3、以少先隊活動為陣地，以節(jié)假日為契機，分時段組織開展愛國主義教育、理想教育、感恩教育、三生體驗教育等主題教育系列活動，不斷提高學(xué)生的思想意識及行為實踐能力。

　　4、加強家校聯(lián)動，定期開辦“家長學(xué)校”，組織教師開展“訪萬家”活動，共同打造“目標(biāo)一致、心手相牽、合作共贏”的家校文化，形成教育合力。

　　5、關(guān)愛留守兒童，依托“留守兒童之家”開展好各項關(guān)愛活動，加強對留守兒童思想的撫慰及學(xué)習(xí)、生活習(xí)慣、能力的指導(dǎo)，使留守兒童體會到在學(xué)校不孤獨、不自卑，學(xué)習(xí)、生活更有信心。各村要認(rèn)真調(diào)查并統(tǒng)計留守兒童，掌握留守兒童的思想動態(tài)及學(xué)習(xí)、生活情況，適時召開座談會、指導(dǎo)會，幫助解決留守兒童的各種困難，努力實現(xiàn)不讓一個學(xué)生掉隊。

　　（二）堅持教學(xué)中心主體地位，全面提升教學(xué)質(zhì)量

　　教學(xué)質(zhì)量是教師的立身之本、發(fā)展之基，也是學(xué)校的生命所在，村完小、教師必須樹立教學(xué)第一、質(zhì)量第一的思想意識，突出教學(xué)的中心地位。

　　1、扎實落實教學(xué)常規(guī)要求，精細(xì)做好教學(xué)各環(huán)節(jié)，樹立向過程要質(zhì)量的思想意識。

　　2、深化課程改革，重視教學(xué)研究，抓實課堂教學(xué)培訓(xùn)與指導(dǎo)，打造“自主創(chuàng)新、合作高效、幸福快樂”的課堂文化，努力實現(xiàn)質(zhì)量從課堂中產(chǎn)生。教學(xué)中充分利用教具、學(xué)具、電子白板等多媒體教學(xué)手段，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，提高課堂效率。

　　3、扎實推進(jìn)課題研究，努力轉(zhuǎn)化科研成果。一是充分利用《學(xué)科教學(xué)資源開發(fā)與利用》素材，高效運用“互動探究課堂教學(xué)模式”，努力提高課堂效益；二是深入開展好我鄉(xiāng)《農(nóng)村小學(xué)班級特色文化建設(shè)實踐研究》課題，豐富研究內(nèi)容，形成物化成果，力爭XXXX年12月底完成結(jié)題驗收的各項準(zhǔn)備工作。

　　（三）以建設(shè)“秀美”校園為目標(biāo)，創(chuàng)新抓實“五化”校園。

　　以深化教育教學(xué)綜合改革為載體，圍繞生態(tài)式、環(huán)保式、人體化、全面發(fā)展的現(xiàn)代學(xué)校理念，著力打造數(shù)字校園、綠色校園、文化校園、平安校園、質(zhì)量校園，提升辦學(xué)核心競爭力，鞏固市級現(xiàn)代教育示范學(xué)校成果，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求完成義務(wù)教育均衡發(fā)展督導(dǎo)評估各項任務(wù)，為師生提供更加多樣化的服務(wù)，充分滿足人民群眾讓子女上好學(xué)的愿望。

　　（四）堅持藝體教育活動，全面實施素質(zhì)教育，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展

　　1、嚴(yán)格執(zhí)行縣教育局統(tǒng)一的《作息時間表》，規(guī)范教學(xué)行為。

　　2、嚴(yán)格執(zhí)行課程方案，開齊課程、上足上好課時，特別加強音、體、美、三生教育、書法等教學(xué)研究，提高教學(xué)效率。每學(xué)期，鄉(xiāng)對村進(jìn)行嚴(yán)格考評，各科

　　將采取抽測的方式進(jìn)行考評，考評成績納入對村校、教師的綜合績效考核。

　　3、各村組建好3—5個的特色興趣小組，安排好指導(dǎo)教師，認(rèn)真開展活動，形成成果。各村完小要安排專人排練好各具特色的大課間活動，活動成效納入對村完小的考評。

　　4、加強校園文化建設(shè)，提升學(xué)校辦學(xué)品位。立足學(xué)校實際，突出主題，精選內(nèi)容，設(shè)立好文化長廊、文化櫥窗、文化餐廳，加強班級文化、宿舍文化建設(shè)，讓校園文化滲透到每一個角落，達(dá)到“墻壁說話、草木言情”的教育功效；以學(xué)生參與實踐活動為載體，認(rèn)真開展好“讀書節(jié)、藝術(shù)節(jié)”等校園文化活動，使學(xué)生在活動中熏陶思想、增長知識。通過豐富的校園文化建設(shè)，不斷提升學(xué)校的辦學(xué)品位。

　　（五）堅持安全第一的思想，建章立制，全面有效地抓好學(xué)校安全工作

　　確保校園及師生安全是學(xué)校的頭等大事，是抓好其它一切工作的前提，生命不保，何談教育。學(xué)校安全工作堅持做到“警鐘長鳴，防范于未然”，全面鞏固“創(chuàng)建平安校園”成果，全學(xué)年認(rèn)真完成以下工作：

　　1、通過校園廣播、晨夕會、班隊會、黑板報、安全教育講座、觀看安全教育警示片等途徑，認(rèn)真宣傳學(xué)校各項安全要求及安全自救常識，通過不斷的宣傳教育：一是讓學(xué)生明確要確保安全能做什么，不能做什么，該去什么地方，不該去什么地方；二是獲取必要的.安全常識、自救常識，增強安全自我防范能力。

　　2、健全制度，層層簽訂安全責(zé)任書，鄉(xiāng)中心小學(xué)→村完小→教師→學(xué)生、家長，層層落實安全責(zé)任，嚴(yán)格實行責(zé)任追究制。一是鄉(xiāng)中心小學(xué)校長對全鄉(xiāng)師生在校安全負(fù)總責(zé)，副校長負(fù)直接責(zé)任，安全管理員負(fù)具體責(zé)任；二是村完小校長對完小師生安全負(fù)總責(zé)；三是值周教師對學(xué)生在校一日安全負(fù)責(zé)；四是班主任、科任教師對學(xué)生一日學(xué)習(xí)中、課間休息時負(fù)責(zé)；五是宿舍管理人員對住校生晚睡

　　管理、宿舍安全負(fù)責(zé)；六是食品管理人員、后勤人員對食品衛(wèi)生負(fù)總責(zé)，不出售變質(zhì)、發(fā)霉的飯菜，不出售涼拌菜、四季豆及野生菌。各類人員要各負(fù)其責(zé)，確保師生在校平安、安全。

　　3、加強學(xué)生往返校園的道路交通安全、防溺水、防山洪、泥石流、防雷擊等人身安全。堅持學(xué)生上學(xué)、放學(xué)的家長接送到位，教育并督促家長、學(xué)生不乘坐三輪車、拖拉機、農(nóng)用車及無證、超載、酒駕等違規(guī)車輛，不在公路上騎自行車、摩托車等。

　　4、健全各類發(fā)生事故的應(yīng)急疏散預(yù)案，并定期不定期、定時不定時組織師生開展應(yīng)急演練。暢通突發(fā)事件的匯報渠道，要做到逐級、確切匯報，不緩報、不瞞報、不漏報、不亂報。

　　5、加強季節(jié)性流行病的預(yù)防及管理工作，嚴(yán)格實施重要場所及物品、用品的消毒制，教室、宿舍的通風(fēng)透氣制和三拖洗制。

　　6、加強安全資料管理，各類安全資料要齊全、規(guī)范，講過的，做過的要有全面、詳細(xì)的記錄材料備查。

　　（六）堅持服務(wù)育人的思想，想方設(shè)法抓好勤工儉學(xué)及后勤食堂管理

　　1、做好做強勤工儉學(xué)這篇文章。各村完小要因地制宜，抓住季節(jié)特點，以小豬圈、小基地為主，開展好種植養(yǎng)殖，以收廢利舊為主，多渠道抓好創(chuàng)收活動，1—6年級生均完成XX元以上。

　　2、抓后勤食堂管理促服務(wù)質(zhì)量的提升。（1）嚴(yán)格執(zhí)行大宗食品、食材統(tǒng)一配送或在鄉(xiāng)中心小學(xué)主導(dǎo)下索證索票定點統(tǒng)一采購、專人驗收、復(fù)稱、規(guī)范存放等規(guī)定，確保食品安全；（2）堅持每餐食品留樣登記、存放制度；（3）有計劃采購和按量調(diào)撥，杜絕浪費行為，實現(xiàn)食堂略有盈利（盈利控制在5%以內(nèi)）；（4）抓后勤人員管理，提高飯菜和服務(wù)質(zhì)量，實施好“小盆化多菜種”的經(jīng)營模式。

工作年度計劃 篇3

　　在過去的一年里，我校的衛(wèi)生工作取得了很大的成績，為使工作更上一層樓，結(jié)合我校的具體情況，本年度的衛(wèi)生工作安排如下。

　　一、抓健教，促健康

　　1、“健康教育專欄”每月出版一次；

　　2、充分利用我校的廣播、電視臺進(jìn)行健康教育；

　　3、每月出一期“健康教育文摘報”；

　　4、開設(shè)健康教育講座；

　　5、開展艾滋病、健康知識和行為的宣傳教育，每學(xué)期進(jìn)行一次問卷測試；

　　6、開展健康咨詢。

　　二、開展愛國衛(wèi)生運動

　　1、每學(xué)年（或每學(xué)期）政體處劃分“公共區(qū)衛(wèi)生分區(qū)圖”，由各班包干。

　　2、按照“江門一中衛(wèi)生管理制度”、“江門一中衛(wèi)生制度”、“江門一中衛(wèi)生檢查制度”的要求，做好管理工作。

　　3、值周班、衛(wèi)生室每天早上對全校的公區(qū)進(jìn)行檢查評分記錄。

　　4、校園做到無雜草，無亂丟廢棄物，無痰跡、無污水、無污水洼（池）、無亂寫亂畫、亂張?zhí)��?/p>

　　5、廁所要做到無臭味、無蚊蠅蛆滋生、無亂拉亂尿、無亂寫亂畫、糞池加蓋。

　　6、加強對學(xué)校的飲水衛(wèi)生檢查、監(jiān)管。

　　三、食堂衛(wèi)生

　　1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生的法律、法規(guī)。

　　2、按《學(xué)校食堂與學(xué)生集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定》的要求，對食堂的食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、餐具的清洗、消毒等進(jìn)行定期和不定期的檢查、監(jiān)督。

　　3、全校師生對食堂工作人員的個人衛(wèi)生進(jìn)行檢查、監(jiān)督。

　　4、進(jìn)行食物中毒的宣傳教育。

　　5、健全食堂衛(wèi)生檔案。

　　四、按照《健康教育規(guī)范檔案資料指引》的要求，把健康教育資料分類整理建檔。

　　五、做好新、舊教學(xué)樓的衛(wèi)生監(jiān)督檢測工作

　　配合疾控中心對我校的蓬萊教學(xué)樓、明志教學(xué)樓、2、3號教學(xué)樓的教室采光、黑板衛(wèi)生、課桌椅衛(wèi)生及生活飲用水、學(xué)校食品衛(wèi)生等進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督、檢測。

　　六、做好學(xué)生健康檔案管理各項工作

　　1、配合疾控中心組織學(xué)生做好每年一次的健康檢查，并把體檢卡按班級分類存放，便于查閱。

　　2、及時對體檢資料進(jìn)行分類統(tǒng)計，把統(tǒng)計的數(shù)據(jù)繪圖上墻。

　　3、對在體檢中發(fā)現(xiàn)學(xué)生有器質(zhì)性疾病的，及時發(fā)“疾病通知書”給家長，帶學(xué)生到醫(yī)院作進(jìn)一步檢查與治療。

　　七、對傳染病的管理

　　1、傳染病防治工作堅持以預(yù)防為主，防治結(jié)合。

　　2、開展預(yù)防傳染病的衛(wèi)生健康教育。

　　3、開展愛國衛(wèi)生運動，除“四害”。

　　4、對急性、爆發(fā)型傳染病做到早發(fā)現(xiàn)，及時報告、及時隔離、及時治療。

　　八、對學(xué)生常見病的預(yù)防和治療

　　（一）貧血病的防治

　　1、把患者學(xué)生的檢查結(jié)果及時通知家長。

　　2、進(jìn)行有關(guān)營養(yǎng)知識方面的健康教育，使學(xué)生懂得基本的'營養(yǎng)知識。

　　3、指導(dǎo)學(xué)生平衡膳食，合理調(diào)整飲食結(jié)構(gòu)。

　　（二）齲齒的防治

　　1、向?qū)W生宣傳齲齒病和牙周病的危害，預(yù)防口腔病的保健知識，培養(yǎng)學(xué)生良好的口腔衛(wèi)生習(xí)慣。

　　2、對已患齲齒的學(xué)生通知其到醫(yī)院進(jìn)行齲齒填充。

　　（三）營養(yǎng)不良的防治

　　1、通過各種形式的宣傳，使學(xué)生認(rèn)識營養(yǎng)不良與肥胖的原因和危害性，了解有關(guān)合理營養(yǎng)、平衡膳食的營養(yǎng)科普知識，培養(yǎng)學(xué)生健立科學(xué)的飲食衛(wèi)生習(xí)慣。

　　2、對患有輕度營養(yǎng)不良的學(xué)生進(jìn)行膳食指導(dǎo)，對患有中、重度營養(yǎng)不良的學(xué)生，通知家長帶學(xué)生到醫(yī)院進(jìn)行治療。

　　（四）沙眼的防治

　　1、開展沙眼防治的宣傳，改變學(xué)生不良的衛(wèi)生行為。

　　2、設(shè)置與教學(xué)班相等的水龍頭，保證學(xué)生在校有流動水洗手。

　　3、通知家長帶患者到醫(yī)院進(jìn)行治療。

　　（五）視力低下的防治

　　1、做好保護(hù)視力的宣傳工作。

　　2、抓好眼保健操。

　　3、加強對學(xué)生的有眼衛(wèi)生、教學(xué)衛(wèi)生的監(jiān)督、檢查。

　　（六）寄生蟲的防治

　　1、利用多種形式開展防治學(xué)生常見腸道蠕蟲感染的健康教育活動。

　　2、為學(xué)生提供安全衛(wèi)生飲用水。

　　3、設(shè)置與教學(xué)班相等的水龍頭，保證學(xué)生在校有流動水洗手以及符合衛(wèi)生要求的廁所。

　　4、配合疾控中心做好學(xué)生的驅(qū)蟲工作。

　　九、按要求做好學(xué)生傷害事故的上報工作。

　　十、配合防疫部門完成各種預(yù)防接種和學(xué)生常見病的矯治工作。

　　十一、對學(xué)生和教職工實施簡易診療、急診和轉(zhuǎn)診工作。

工作年度計劃 篇4

　　一、指導(dǎo)思想

　　堅持黨的群眾路線，努力辦好家長學(xué)校，充分發(fā)揮家長學(xué)校的作用，采取多種形式普及家教知識，引導(dǎo)家長樹立正確的家教觀，掌握科學(xué)教育方法，努力提高廣大家長的素質(zhì)和家庭教育水平，促進(jìn)學(xué)生健康成長，真正形成家庭、學(xué)校、社會三位一體的教育網(wǎng)絡(luò)。

　　二、工作目標(biāo)

　　1.采取多種形式，豐富家長學(xué)校的活動。。

　　2.通過專家講座、知識問答、閱讀專著等方法，不斷提升家長自身素養(yǎng)。

　　3.提倡學(xué)習(xí)型家庭，努力創(chuàng)設(shè)良好的家庭學(xué)習(xí)環(huán)境，培養(yǎng)孩子良好學(xué)習(xí)習(xí)慣和行為習(xí)慣。

　　三、具體要求與措施

　　（一）繼續(xù)完善管理組織

　　1.配合學(xué)校“三結(jié)合”領(lǐng)導(dǎo)小組工作要求，成立學(xué)校各級“家長學(xué)校”委員會，定期召開家長學(xué)校會議，特別是一年級家長學(xué)校的管理工作。

　　2. 本學(xué)年一年級家長學(xué)校共安排8次集中授課時間；其他年級一學(xué)年一次，讓班主任及任課教師與家長見面交換意見。

　　3.一年級家長學(xué)校聘請學(xué)校教育教學(xué)及管理經(jīng)驗豐富的領(lǐng)導(dǎo)、教師擔(dān)任教師。

　　4.教師團(tuán)成員根據(jù)一年級學(xué)生特點，安排具體的教學(xué)內(nèi)容，做到有計劃，有序列地進(jìn)行，使教學(xué)內(nèi)容序列化，系統(tǒng)化。

　　（二）繼續(xù)健全各項制度

　　1.堅持每學(xué)年評選一年級家長學(xué)校優(yōu)秀學(xué)員，同時邀請優(yōu)秀學(xué)員進(jìn)行經(jīng)驗介紹。

　　2.及時整理有關(guān)家長學(xué)校的各種文件、信件，有關(guān)講話稿，會議記錄等，實行規(guī)范化管理。

　　（三）開展豐富多彩的活動

　　1.充分利用校訊通、校園網(wǎng)，上傳各類信息，讓家長及時了解學(xué)校信息。

　　2.組織家長共同參與學(xué)校或班級的有關(guān)活動，引導(dǎo)家長配合學(xué)校共同教育好孩子養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)行為習(xí)慣。

　　一、 指導(dǎo)思想

　　根據(jù)XX市教育局、教研室關(guān)于本學(xué)期的有關(guān)目標(biāo)和要求，貫徹校長室學(xué)期工作計劃和三年發(fā)展規(guī)劃的精神，努力推進(jìn)教育教學(xué)管理，不斷加強對課堂教學(xué)的常規(guī)管理，以及對學(xué)生良好學(xué)習(xí)習(xí)慣的培養(yǎng)；推進(jìn)素質(zhì)教育全面、深入地不斷發(fā)展，努力構(gòu)建平安校園、品質(zhì)校園、文化校園、和諧校園。

　　二、工作目標(biāo)

　　（一）抓常規(guī)、促規(guī)范。

　　以《XX市中小學(xué)教師教學(xué)常規(guī)（試行）》要求為標(biāo)準(zhǔn)，狠抓落實，規(guī)范教學(xué)行為，促進(jìn)教學(xué)常規(guī)的全面深入開展。

　　１．修訂完善各種制度，促進(jìn)教學(xué)工作規(guī)范化。

　　科學(xué)、規(guī)范的管理制度是教學(xué)工作能正常進(jìn)行的保障。本學(xué)期在原有各項制度的基礎(chǔ)上，將重點修訂完善各項教學(xué)常規(guī)管理制度，如作業(yè)批改、測試成績的匯總與分析等等。為此，將聯(lián)系實際，制定相應(yīng)的實施細(xì)則，在實施過程中力求創(chuàng)新，發(fā)揚民主，積極引導(dǎo)，為制度落實及教學(xué)工作的有效開展創(chuàng)造和諧、健康的氛圍。

　　2、抓教學(xué)常規(guī)管理，促進(jìn)品質(zhì)校園建設(shè)。

　　每位教師要加強學(xué)習(xí)，明確要求。規(guī)范備課、上課、作業(yè)批改、訂正、輔導(dǎo)等教師的教學(xué)行為，使教學(xué)工作有實效。認(rèn)真?zhèn)湔n，杜絕不備課進(jìn)課堂；不僅備教材還要備學(xué)生；備課形式可以靈活，要以提高實效為第一要求。認(rèn)真批改好作業(yè)，有布置就要有批改和訂正；堅持作業(yè)天天清、周周清；作業(yè)布置彈性化，要有針對性。關(guān)注學(xué)生的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)，重視后20%后進(jìn)生成因分析，加強對潛質(zhì)生的幫扶力度，做到一周一次的輔導(dǎo)并記載。加強前30%學(xué)生的分析，有針對性地開發(fā)好他們的學(xué)習(xí)潛力。

　　（二）建平臺、促發(fā)展。

　　1．開展一些學(xué)生喜愛的課外活動，以參與活動為契機，促使全體學(xué)生的綜合素質(zhì)得到發(fā)展和提升。要積極創(chuàng)設(shè)和搭建這樣的活動平臺，使全體學(xué)生能在學(xué)中樂、樂中學(xué)。

　　2．依托魅力社團(tuán)，培養(yǎng)優(yōu)異學(xué)子。根據(jù)學(xué)校實際，開辦一些社團(tuán)，組織豐富多彩的社團(tuán)活動，使一部分學(xué)生能獲得更好地發(fā)展。

　　3．努力實現(xiàn)教研活動經(jīng)常化、主題化。結(jié)合市、街道兩級教研活動，各教研組合理安排開展教育教學(xué)研究，原則上兩周一次；每次活動做到有主題、有組織、有記錄。加強青年教師培養(yǎng)，為這些老師搭建平臺鼓勵參加各級各類教學(xué)業(yè)務(wù)評比。

　　工作思路：堅持立德樹人，深化教育改革，實施依法治教，促進(jìn)學(xué)校優(yōu)質(zhì)、均衡、特色發(fā)展。

　　管理工作：

　　一、借助XX市學(xué)校文化建設(shè)示范校評選和百年老校文化建設(shè)與提升工程，整理研究學(xué)校校史資料、學(xué)校重大歷史事件等，理清學(xué)校歷史發(fā)展的各個階段；繼續(xù)構(gòu)建學(xué)校完整的文化體系，并進(jìn)行學(xué)校文化宣傳；推動學(xué)校文化的傳承與發(fā)展，提升學(xué)校辦學(xué)品質(zhì)。

　　二、迎接國家義務(wù)教育均衡發(fā)展的檢查。做好 “義務(wù)教育均衡發(fā)展”工作的'自查，做到辦學(xué)條件達(dá)標(biāo)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、管理到位，迎接教育部的檢查。

　　三、完善學(xué)校章程。把小學(xué)規(guī)范化建設(shè)、學(xué)校文化建設(shè)取得的經(jīng)驗與成果融入到學(xué)校章程中，使學(xué)校辦學(xué)方向明確、辦學(xué)目標(biāo)清晰、辦學(xué)策略具體，促進(jìn)學(xué)校辦學(xué)品質(zhì)的提升。

　　四、加強兩支隊伍建設(shè)，全面提高教師素質(zhì)，構(gòu)建和諧校園。

　　在工作中堅持“讓每一朵花都精彩綻放”的辦學(xué)理念，給干部、教師展示自己的舞臺，讓每一個干部教師都能在自己的崗位上綻放光芒。

　　（一）干部隊伍：

　　1、加強領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)。班子成員要增強履職盡責(zé)的責(zé)任感和使命感。強化責(zé)任制，努力提升工作效率。班子成員分工不分家，工作上互相補充，重大問題集體研究。領(lǐng)導(dǎo)干部還要身先士卒，加強表率作用，在信任教師中得到教師的信任。

　　2、加強中層干部的學(xué)習(xí)，通過各種活動提升中層干部的專業(yè)水平和專業(yè)引領(lǐng)能力。

　　3、加強學(xué)校后備干部隊伍建設(shè)，組織學(xué)校后備干部梯隊進(jìn)行學(xué)習(xí)、研討。

　　（二）教師隊伍：

　　1、強化師德師風(fēng)建設(shè)。加強教師職業(yè)道德建設(shè)，有計劃地組織教師學(xué)習(xí)《教育法》、《教師法》、《中小學(xué)教師職業(yè)道德規(guī)范》等法律法規(guī),提高教師師德認(rèn)識,規(guī)范教師師德行為；深入開展“講師德,強師表,樹正氣”活動；建立獎懲制度,提高師德水平。

　　2、發(fā)揮教師團(tuán)隊精神，不僅強調(diào)個人成果，更強調(diào)團(tuán)隊的業(yè)績。團(tuán)隊的核心是共同奉獻(xiàn)，精髓是共同責(zé)任。樹立全校“一盤棋”的思想，營造“團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力和用心工作、用力工作、用情工作”的良好氛圍。

　　3、注重教師專業(yè)成長，在學(xué)校營造讀書的氛圍，增強讀書學(xué)習(xí)的自覺性和主動性，繼續(xù)開展教師讀書論壇活動，把提高教師素質(zhì)作為校本研訓(xùn)的重要內(nèi)容；開展好繼續(xù)教育和校本培訓(xùn)，為教師的專業(yè)化發(fā)展搭建平臺；實施教師分層培養(yǎng)，形成“新教師——年青教師——骨干教師”的教師發(fā)展之路。創(chuàng)設(shè)良好的教師成長環(huán)境。高度重視骨干教師的培養(yǎng)，逐步提升學(xué)校骨干教師檔次。

　　4、重視教師的心理健康教育工作，開展豐富多彩的教師活動，在日常工作中加強教師鍛煉，開展心理體驗活動，幫助老師在緊張的工作環(huán)境下調(diào)節(jié)自己的心理。

工作年度計劃 篇5

　　xx年全體建二人緊緊圍繞“差異化經(jīng)營，提升品牌內(nèi)涵”的經(jīng)營戰(zhàn)略以及“打造企業(yè)執(zhí)行力”的管理戰(zhàn)略這兩條主線開展工作，并取得了突破性的進(jìn)展。

　　一、經(jīng)營業(yè)績穩(wěn)步上升，銷售突破億元大關(guān)。實際銷售完成年度考核計劃的130％，同比增長15％，所實現(xiàn)的純利同比增長381％。確立了武商建二在青山區(qū)域市場的領(lǐng)先市場地位。經(jīng)營調(diào)整成效凸顯。全年引進(jìn)新渠道104個，淘汰品牌123個，調(diào)整率達(dá)70%以上。全場七大品類均實現(xiàn)20%以上的增幅，最高和最低毛坪較去年增長26%和13%。兩個工程兩手齊抓。“打造20個百萬品牌”和“引進(jìn)10個成熟品牌”的“兩手抓”工程，有21個品牌實現(xiàn)了銷售過百萬的業(yè)績，整體銷售同比增長36%，占全場銷售總額的27%。擴銷增利企劃先行。突破常規(guī)，通過整合資源，把握熱點，推出個性化的營銷活動，在營銷造勢上始終保持區(qū)域領(lǐng)先優(yōu)勢。

　　二、服務(wù)體系不斷完善，現(xiàn)場管理成效斐然04年建二狠抓現(xiàn)場管理，全面推行“親情式服務(wù)”體系，在一線員工中開展“服務(wù)意識”的`大討論。對商場硬件設(shè)施進(jìn)行了全面維修和整改，使賣場形象煥然一新。三、“執(zhí)行”觀念深入人心，人力資源不斷挖潛。以“打造企業(yè)執(zhí)行力”為指導(dǎo)思想貫穿全年的培訓(xùn)工作。共進(jìn)行了900多小時，萬余人次的各類培訓(xùn)，真正實踐了建立學(xué)習(xí)型組織，培養(yǎng)知識型人才的工作要求。進(jìn)行了兩次較大規(guī)模的輪崗，涉及崗位異動37人，在員工中形成了強烈的反響。

　　04年的工作成績顯著，但也存在以下六點制約企業(yè)發(fā)展的問題：問題一：經(jīng)營結(jié)構(gòu)與發(fā)展目標(biāo)不協(xié)調(diào)的狀況依然非常明顯。問題二：對市場形式的預(yù)見性與具體經(jīng)營舉措實施之間存在矛盾。問題三：促銷形式的單一性和不可替代性禁錮了營銷工作的發(fā)展。問題四：日常性的銷售與熱點性的銷售差異仍未縮小，反而有擴大的趨勢。問題五：全場性應(yīng)季商品的貨源及結(jié)構(gòu)問題沒有改變。問題六：供應(yīng)商渠道的整合在04年雖有改變，但效果并不明顯。20xx年，青山周邊區(qū)域的商業(yè)競爭將日趨白熱化。面對前有中南銷品貿(mào)的整裝待業(yè)，后有青山百貨的步步緊追，我們將從以下幾個方面重點入手。

　　一、抓春節(jié)市場，確保開門紅，誓奪年度目標(biāo)以春節(jié)營銷工作為先導(dǎo)，全面實施旺季市場經(jīng)營戰(zhàn)略，確保一、二月份開門紅及年度經(jīng)營目標(biāo)的順利實現(xiàn)。

　　二、準(zhǔn)確把握市場定位，實施差異化經(jīng)營略微調(diào)高經(jīng)營檔次，跟青商、徐東、銷品茂實行整體錯位，打造區(qū)域時尚百貨。特別是在區(qū)域市場內(nèi)實現(xiàn)主流品牌獨家經(jīng)營的格局。

　　三、組建貨品部，實施進(jìn)銷分離，加大招商調(diào)整力度通過組織架構(gòu)的健全，為加快調(diào)整進(jìn)度提供有力的軟環(huán)境，使調(diào)整工作一步一個腳印地向前發(fā)展，從而達(dá)到區(qū)域百貨經(jīng)典的經(jīng)營格局。

　　四、以四樓的改造與經(jīng)營為契機，全面整合場內(nèi)資源做強做大是企業(yè)經(jīng)營的第一要務(wù)。以開發(fā)擴大四樓經(jīng)營面積和內(nèi)容作為05年的首要任務(wù)，進(jìn)一步提升商場的經(jīng)營功能，開發(fā)新的經(jīng)濟(jì)增長點。

　　五、狠抓百萬品牌，全面發(fā)揮二八效應(yīng)要從招商、裝修、營銷、人員、考核等各方面全面整合，提高百萬品牌的成功率、成活率，使已有的百萬品牌發(fā)揮領(lǐng)軍作用。

　　六、狠抓渠道優(yōu)化，減小因供應(yīng)商實力弱對經(jīng)營造成的制約在渠道整合上選擇有實力的品牌和供應(yīng)商，淘汰或擇優(yōu)選擇一些非廠商或一級代理商的供應(yīng)商，在營銷、價格、貨源、退換貨等方面爭取的政策。

　　七、科學(xué)分析，力求突破，全面推行親情化營銷05年的營銷工作要突破較為單一的促銷模式，加強情感式營銷。通過宣傳、陳列、服務(wù)整體造勢，包裝更生活化、時尚化，達(dá)到吸引客源，促進(jìn)銷售的目的。

　　八、實施員工素質(zhì)工程，實現(xiàn)人才發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型20xx年，我們將加大企業(yè)人才的培養(yǎng)和儲備力度，實施培訓(xùn)“五個一”工程。同時，加大企業(yè)制度的執(zhí)行力度，進(jìn)一步規(guī)范全場員工的工作行為，形成和諧、規(guī)范的良好工作氛圍。

工作年度計劃 篇6

　　本學(xué)期我校教研工作的基本思路是：以素質(zhì)教育和新課程改革理念為指導(dǎo)，依據(jù)縣教研室工作計劃，以學(xué)校發(fā)展為本、以學(xué)生發(fā)展為本、以教師發(fā)展為本、以提高課堂教學(xué)效率為中心，充分發(fā)揮全體教師參與教科研工作的積極性，進(jìn)一步完善校本教研，推動教學(xué)改革，提高教師教學(xué)效能和專業(yè)能力，使教育科研真正成為學(xué)校可持續(xù)發(fā)展的動力。具體工作如下：

　　一、強化常規(guī)教學(xué)管理，夯實基礎(chǔ)，提高教學(xué)效益。

　　1、認(rèn)真學(xué)習(xí)鉆研《新課程標(biāo)準(zhǔn)》和《新課程標(biāo)準(zhǔn)解讀》，嚴(yán)格實施《獻(xiàn)縣中小學(xué)常規(guī)教學(xué)管理規(guī)程》，結(jié)合我校和班級實際情況，每位教師制訂出切實可行的計劃并嚴(yán)格按其計劃實施。

　　2、依靠學(xué)科教研組和班級教研組開展集體備課和單元教學(xué)。加強同科教師間的經(jīng)驗交流，改革教學(xué)方法，實施最大效能教學(xué)。加強不同學(xué)科間的.交流，促進(jìn)學(xué)科整合，整體提高教學(xué)效能。

　　3、組織階段性教學(xué)質(zhì)量測評和試卷分析，有針對性的改革教學(xué)。

　　4、搞好教師教案的觀摩學(xué)習(xí)，推廣先進(jìn)經(jīng)驗，提高教師課前準(zhǔn)備的業(yè)務(wù)能力；搞好學(xué)生作業(yè)的評比、分析工作，提高教師課后反思的業(yè)務(wù)能力，整體提高教師的教學(xué)水平。

　　二、全面實施素質(zhì)教育

　　深入學(xué)習(xí)《新課程標(biāo)準(zhǔn)》，深化課程改革。把落實國家課程、地方課程、同開發(fā)校本課程有機的結(jié)合起來，保證課程結(jié)構(gòu)的完整性，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展。

　　1、嚴(yán)格按照《新課程標(biāo)準(zhǔn)》要求安排課程，在開全國家課程的基礎(chǔ)上，開設(shè)地方課程和校本課程。

　　2、各學(xué)科繼續(xù)利用課外學(xué)習(xí)小組開展豐富多彩的課外活動，發(fā)揮學(xué)生特長，力爭培養(yǎng)出部分特長學(xué)生。綜合實踐活動，要有活動計劃，有記錄、分析，以提高學(xué)生綜合素質(zhì)。

　　3、發(fā)揮素質(zhì)教育專欄、教育園地的作用。組織學(xué)生進(jìn)行演講，詩文朗誦、講故事、歌詠比賽、小科技制作展示等形式活動，給學(xué)生鍛煉和展示才能的機會與舞臺，提高學(xué)生綜合素質(zhì)。

　　三、深化校本研修，營造書香校園。

　　1、完善教研組織和教研機制。嚴(yán)格要求各教研組按照學(xué)校教研計劃認(rèn)真實施，要求每位教師要有教研記錄，保證教研效果，使教師在活動中研究，在研究中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中共享，在共享中發(fā)展。

　　2、抓好現(xiàn)代教育理論的學(xué)習(xí)。

　　要求教師把教育理論學(xué)習(xí)做為日常工作的一個重要部分，組織教師有針對性的學(xué)習(xí)現(xiàn)代教育理論、教育教學(xué)信息動態(tài)、課程改革信息及教育教學(xué)形勢分析，促進(jìn)教師教育觀念的轉(zhuǎn)變，增強教師科研興校意識。要求每位教師本學(xué)期至少讀一本教育專著。

　　3、加強以提高課堂教學(xué)效益為中心的研究。

　　繼續(xù)開展聽、評、說課等即時教研，搞好課例研討，開展主題研討。主題研討要做到六定：定主題、定時間、定參加人員、定組織者、定主講人、定議程，以保證活動的質(zhì)量和效果。具體要求本學(xué)期每位教師要講一節(jié)公開課，做到課前有準(zhǔn)備，課后有反思、有分析。每位教師要做一回主講人，要做到講解有依據(jù)，能夠把新課程理念運用到教學(xué)實踐中。

　　4、搞好先進(jìn)經(jīng)驗的交流和學(xué)習(xí)。組織好優(yōu)秀教案、課件、優(yōu)秀課、優(yōu)秀論文的評選工作，要讓優(yōu)秀教師切實起到幫帶的領(lǐng)頭作用。

　　5、搞好校級課題《學(xué)生課下合作學(xué)習(xí)的研究》。

　　6、加強與兄弟學(xué)校的溝通。結(jié)合我校實際情況，同周邊三所兄弟學(xué)校共同研討，取長補短，共同促進(jìn)，使每位教師都有向兄弟學(xué)校學(xué)習(xí)的機會。

　　四、健全教學(xué)評估檔案，在學(xué)習(xí)中發(fā)展。

　　建立專門檔案室，責(zé)任教師具體負(fù)責(zé)，使學(xué)校各類檔案規(guī)范化。更好地為學(xué)校服務(wù)。

工作年度計劃 篇7

　　隨著中國呼叫中心事業(yè)的蓬勃發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)由一個新興的行業(yè)向成熟化進(jìn)步，在這個階段，米領(lǐng)通信認(rèn)為呼叫中心的質(zhì)量控制，即如何做好質(zhì)檢工作，成為一項重要的工作。

　　一、呼叫中心質(zhì)量控制的重要意義

　　無論是自建型呼叫中心還是外包型呼叫中心，無論是“成本中心”還是“利潤中心”，都時時刻刻在提供著各種各樣的服務(wù)。這種服務(wù)可以是售前服務(wù)、售中服務(wù)，也可以售后服務(wù)。在市場經(jīng)濟(jì)競爭越來越激烈的環(huán)境下，“打價格戰(zhàn)必將兩敗俱傷，只有做好服務(wù)才是最根本的”。呼叫中心作為企業(yè)的服務(wù)中心、客戶關(guān)系管理中心，或者稱為客戶關(guān)系維系中心，所提供服務(wù)的質(zhì)量尤為重要。保證每一位座席代表的服務(wù)質(zhì)量就是在維護(hù)公司的形象與利益，是米領(lǐng)呼叫中心現(xiàn)場管理工作各個環(huán)節(jié)中重要的一環(huán)。

　　呼叫中心具有呼入與呼出兩種基本的業(yè)務(wù)類型，質(zhì)量控制工作針對這兩種業(yè)務(wù)類型的重要意義各有不同：

　　1.1.呼入型呼叫中心質(zhì)量控制的意義

　　呼入型呼叫中心的業(yè)務(wù)主要包括接聽客戶的咨詢、建議、話務(wù)轉(zhuǎn)接、投訴、定單處理等各種客戶主動打入的電話，對于此類業(yè)務(wù)，質(zhì)量控制工作的重要意義在于：

　　1)保證座席代表服務(wù)的質(zhì)量

　　質(zhì)量控制工作（質(zhì)檢）是除培訓(xùn)、現(xiàn)場管理、績效考核以外能夠有效保證服務(wù)質(zhì)量的重要工作途徑。

　　質(zhì)檢工作可以對座席代表部分甚至全部服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行實時的監(jiān)控，以及事后的復(fù)核，通過錄音系統(tǒng)對每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，保證每位座席代表的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而保證整個呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。

　　2)保證座席代表服務(wù)的規(guī)范性

　　專業(yè)的呼叫中心服務(wù)，要求每位座席代表的服務(wù)符合各種已定的規(guī)范，這是保障客戶利益與公司利益的重要方面。根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需要，我們對座席代表受理的客戶問題都有相應(yīng)的應(yīng)對要求以及解決流程，質(zhì)量控制工作就是在對座席代表監(jiān)控的同時，保證服務(wù)的規(guī)范性。

　　3)保證座席代表服務(wù)的一致性

　　呼叫中心的服務(wù)應(yīng)該是統(tǒng)一的，這個統(tǒng)一有兩層含義：對每位客戶的服務(wù)一致以及不同座席代表對同一客戶的服務(wù)一致。在這個意義上，質(zhì)量控制工作的重要意義就在于保證所有座席代表對每一位客戶的服務(wù)都是一樣的'，樹立、維護(hù)一致的公司品牌與形象。

　　4)為培訓(xùn)工作提供各種真實案例

　　質(zhì)檢工作所了解到的情況都是座席代表最直接的表現(xiàn)。通過實時監(jiān)聽以及錄音復(fù)核，可以將問題重現(xiàn)，進(jìn)而對質(zhì)檢工作中所發(fā)現(xiàn)的共性、個性問題進(jìn)行分類與記錄，提供給負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的培訓(xùn)人員，達(dá)到以典型案例培訓(xùn)與指導(dǎo)座席代表工作的目的。

　　5)為座席代表考核，特別是服務(wù)質(zhì)量的考核提供依據(jù)

　　對座席代表的考核中重要的一項就是質(zhì)量考核，通過一定周期各種方式的質(zhì)檢工作，可以量化座席代表的服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合其它現(xiàn)場管理的考核情況，為座席代表的考核工作提供考核依據(jù)。

　　1.2.呼出型呼叫中心質(zhì)量控制的意義

　　呼出類的業(yè)務(wù)是指由座席代表主動打出的電話，主要業(yè)務(wù)類型包括電話銷售、電話回訪、客戶關(guān)懷、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)清洗等，對于此類業(yè)務(wù)，質(zhì)檢工作的重要意義在于：

　　1)維護(hù)公司及客戶的利益

　　座席代表所呼出的每一通電話，都代表著公司（外包型呼叫中心代表的是客戶公司）。由于呼出型項目多以座席代表的業(yè)績來考核，所以座席代表難免將個人的利益看得比較重要，這時質(zhì)檢工作的意義就在于監(jiān)控座席代表的工作，減少甚至杜絕出現(xiàn)假單、誘單、搶單等現(xiàn)象的發(fā)生，站在“公司利益第一”的角度判斷、檢查座席代表的工作。

　　2)掌握座席代表的工作技能

　　對于從事呼出的座席代表，由于是主動致電客戶，可能遇到的情況相對呼入型業(yè)務(wù)更加復(fù)雜，并且客戶拒絕的可能性更大，這就要求我們的座席代表掌握一定的呼出技能，比如電話溝通技巧、電話銷售技巧、電話服務(wù)禮儀等，而這些方面的掌握程度一方面可以由座席代表的業(yè)績表現(xiàn)出來，另一方面就需要通過質(zhì)檢來發(fā)現(xiàn)。質(zhì)檢工作是有針對性的，是實實在在的具體案例，能夠非常有效地在實踐中檢驗座席代表的工作水平。

　　3)為座席代表的培訓(xùn)提供案例

　　通過質(zhì)檢工作能夠發(fā)現(xiàn)各種各樣的問題，將這些問題整理、歸類，制作成典型案例，并且提供給培訓(xùn)部門，供培訓(xùn)人員在對座席代表進(jìn)行培訓(xùn)時使用。這樣的案例來源于實際，來源于座席代表本身，更具有說服力與指導(dǎo)性，對提升座席代表的技巧與能力非常有幫助。

　　4)為項目運營提供有益參考

　　正是由于質(zhì)檢工作能夠?qū)崟r了解座席代表與客戶的溝通情況，而且質(zhì)檢工作的覆蓋面大，了解到的信息真實、全面，在檢查座席代表工作的同時，更能夠及時、準(zhǔn)確地把握客戶的需求，將這些信息反饋給項目經(jīng)理及其它部門，有利于公司隨時把握項目進(jìn)展情況，為項目的運營提供有益的參考。

　　二、如何開展質(zhì)量控制工作

　　作好質(zhì)量控制工作首先要在清楚質(zhì)檢工作重要意義的基礎(chǔ)上，確定質(zhì)檢的原則、目的、標(biāo)準(zhǔn)以及質(zhì)檢的方式等工作環(huán)節(jié)。有效的質(zhì)量控制一般需要從以下幾方面開展：

　　確定質(zhì)檢原則

　　明確質(zhì)檢目的

　　作好質(zhì)檢前的準(zhǔn)備

　　選擇質(zhì)檢方式

　　確定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

　　質(zhì)檢信息的使用

　　2.1.確定質(zhì)檢原則

　　通常來講，質(zhì)量控制要遵循“公平、公正、客觀、及時、準(zhǔn)確”等基本原則，這是對質(zhì)檢工作整體的要求也是對每一位質(zhì)檢人員的要求。只有遵循這樣的原則來開展質(zhì)檢工作，才能起到有效控制質(zhì)量的目的。

　　根據(jù)質(zhì)檢的原則，對每一個項目、每一個座席代表的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是一致的，此為“公平”；在質(zhì)檢過程中，要嚴(yán)格根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求來執(zhí)行，此為“公正”；質(zhì)檢員在質(zhì)檢過程中，要以客觀事實為依據(jù)，而不能靠個人主觀判斷，這是“客觀”；質(zhì)檢工作必須及時，在項目啟動時就需要深入開展，因為在項目啟動初期，是最容易出現(xiàn)問題的，所以，質(zhì)檢工作需要“及時”；從事質(zhì)檢的工作人員，需要掌握熟練的業(yè)務(wù)水平，有能力準(zhǔn)確判斷出各種問題，對發(fā)現(xiàn)的問題要能夠準(zhǔn)確定位。

　　2.2.明確質(zhì)檢目的

　　質(zhì)檢并不是為了挑座席代表的錯誤，而是要及早地發(fā)現(xiàn)問題，而發(fā)現(xiàn)問題更是為了使座席代表能夠更好地學(xué)習(xí)，從而不斷提高個人與整體的服務(wù)水平與質(zhì)量。

　　如果質(zhì)檢的目的不是從公司、座席代表的角度去考慮，就可能成為一味地為找問題而找問題，而不去分析問題。這樣，質(zhì)檢人員容易與座席代表成為對立面，這樣不僅不利于質(zhì)檢工作本身，更不利于團(tuán)隊的分工協(xié)作，破壞團(tuán)隊凝聚力。

　　所以，正確的呼叫中心質(zhì)量控制的目的是：從公司與客戶的利益出發(fā)，以幫助座席代表改善服務(wù)質(zhì)量為目的。

　　2.3.作好質(zhì)檢前的準(zhǔn)備

　　在質(zhì)檢工作開始前需要做好準(zhǔn)備，為今后的質(zhì)檢工作打好基礎(chǔ)。質(zhì)檢前的準(zhǔn)備工作主要有：

　　2.3.1.清楚了解項目要求，特別是對質(zhì)量的要求

　　不同的項目對質(zhì)量的要求不同，對質(zhì)檢工作人員的要求也不同，所以在開始質(zhì)檢工作之前，需要與項目負(fù)責(zé)人及其他同事做好溝通，清楚地了解質(zhì)檢工作的要求。換言之，質(zhì)檢工作是建立在對項目的深刻認(rèn)識這個基礎(chǔ)上的。

　　2.3.2.積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，熟練掌握業(yè)務(wù)知識

　　服務(wù)質(zhì)量控制是需要對質(zhì)量進(jìn)行控制與把關(guān)，而使質(zhì)檢人員掌握熟練的業(yè)務(wù)知識與技能是做好這項工作的前提。

　　為了更好地掌握業(yè)務(wù)知識，要根據(jù)業(yè)務(wù)需要及工作安排，認(rèn)真組織質(zhì)檢人員接受項目培訓(xùn)，提升質(zhì)檢人員的業(yè)務(wù)水平。同時，要安排質(zhì)檢人員積極與座席代表進(jìn)行溝通，了解他們對業(yè)務(wù)知識的認(rèn)知程度，這樣可以避免在質(zhì)檢中與座席代表出現(xiàn)理解分歧，要首先統(tǒng)一認(rèn)識。

　　2.3.3.分析業(yè)務(wù)重點與難點，制定質(zhì)檢計劃

　　“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，任何一項工作都不能盲目地開展，需要在掌握需求、熟悉業(yè)務(wù)、了解座席代表情況的基礎(chǔ)上制定質(zhì)檢計劃。

　　質(zhì)檢計劃應(yīng)該包括所選擇的質(zhì)檢方式、擬投入的時間與精力、質(zhì)檢效果的評估辦法、質(zhì)檢問題的反饋流程、座席代表質(zhì)檢扣分標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)檢的重點等。

　　質(zhì)檢工作需要按著質(zhì)檢計劃來進(jìn)行，才能有條不紊地開展，避免產(chǎn)生質(zhì)檢的盲區(qū)，全面控制服務(wù)質(zhì)量，使質(zhì)檢工作能夠達(dá)到希望的目的。

　　2.4.選擇質(zhì)檢方式

　　在質(zhì)檢工作中，需要掌握一定的質(zhì)檢方法，不能盲目地監(jiān)聽、復(fù)核，要將質(zhì)檢工作分出輕重緩急，根據(jù)具體項目對質(zhì)檢的要求，準(zhǔn)確的選擇所要質(zhì)檢的對象以及質(zhì)檢時側(cè)重的主要問題。

　　2.4.1.質(zhì)檢對象的選擇

　　做好質(zhì)量控制，需要能夠準(zhǔn)確找到主要的質(zhì)檢對象，而不能“眉毛、鼻子一起抓”。根據(jù)一定的質(zhì)檢原則，將全體座席代表的工作情況要有一定的判斷與了解，對存在嚴(yán)重問題或者屢次出現(xiàn)問題的座席代表要有所側(cè)重，加大質(zhì)檢力度，同時做好問題的跟蹤。

　　2.4.2.質(zhì)檢內(nèi)容的選擇

　　根據(jù)具體質(zhì)檢要求以及座席代表的實際情況，總結(jié)出座席代表常犯的共性錯誤、個性錯誤，并將各類錯誤做為主要的質(zhì)檢內(nèi)容，在質(zhì)檢過程中著重對關(guān)鍵的問題點進(jìn)行質(zhì)檢。

　　2.4.3.質(zhì)檢方式的選擇

　　隨機抽查：質(zhì)檢工作常用的方式是抽檢，特別是大型項目由于同時上線的座席代表較多，難以做到一個一個的質(zhì)檢，這時抽檢就是一種有效的質(zhì)檢方式。在選擇隨機抽查這種質(zhì)檢方式時，特別要注意質(zhì)檢對象與質(zhì)檢內(nèi)容的選擇，提高質(zhì)檢效率。

　　摸底質(zhì)檢：在質(zhì)檢工作當(dāng)中，特別是一個項目剛剛開始運作時，往往還不了解座席代表的工作情況，這時需要通過全面的摸底質(zhì)檢，對座席代表逐一進(jìn)行考核。這種質(zhì)檢方式投入的工作量較大，重點是要對座席代表的情況進(jìn)行掌握并且歸類，比如哪些座席代表容易出錯，哪些座席代表業(yè)務(wù)熟練，哪些座席代表溝通技能強，哪些座席代表工作經(jīng)驗不足等。只有在對全體座席代表的工作情況熟悉后，才能有針對性地選擇質(zhì)檢對象。同時，還需要對在全面質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的個性問題、共性問題進(jìn)行分類，做到心中有數(shù)，在后續(xù)的質(zhì)檢工作當(dāng)中有的放矢，提高質(zhì)檢工作的效率。在質(zhì)檢工作當(dāng)中，往往根據(jù)項目不同階段的需要，選擇不同的質(zhì)檢方式。

　　2.5.確定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

　　為了實現(xiàn)呼叫中心的數(shù)字化管理，對在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問題的座席代表需要結(jié)合個人績效進(jìn)行考評，這時就需要先制定一個質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)，以便在質(zhì)檢過程中有章可依質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)包括質(zhì)檢的主要方面、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題的處理辦法等，這些標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)檢員在質(zhì)檢工作的依據(jù)。同時，座席代表也需要了解質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，以便在服務(wù)過程中“有法可依”。

　　2.6.質(zhì)檢信息的使用

　　質(zhì)量控制的目的很明確，就是為了發(fā)現(xiàn)問題并且?guī)椭�座席代表解決問題。所以，質(zhì)檢結(jié)果的反饋也是非常重要的。如果只是做了大量的質(zhì)檢工作，而對質(zhì)檢得到的信息沒有相應(yīng)地反饋或者只是對座席代表進(jìn)行有效地傳遞，其實并沒有真正實現(xiàn)質(zhì)檢的目的。所以，質(zhì)量控制工作要注重質(zhì)檢信息的使用。通過對質(zhì)檢結(jié)果的歸納、整理及反饋，將質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題以及獲取到的信息，及時地反饋給負(fù)責(zé)項目管理工作的其他同事以及培訓(xùn)人員，通過各個環(huán)節(jié)來幫助座席代表糾正錯誤，將個性的問題共享，共性的問題共勉。這樣，通過質(zhì)檢工作與各個工作環(huán)節(jié)的配合，才能夠?qū)㈨椖空�體的服務(wù)質(zhì)量得到不斷提升。做好呼叫中心的質(zhì)量控制工作非常重要，需要成立專門的質(zhì)檢部門或者針對具體項目成立專門的質(zhì)檢小組，通過質(zhì)檢部門或者質(zhì)檢小組有序地開展質(zhì)檢工作，實現(xiàn)質(zhì)量控制的科學(xué)化及規(guī)范化。

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