機場年終總結
總結是對取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓等方面情況進行評價與描述的一種書面材料，它可以使我們更有效率，不如立即行動起來寫一份總結吧。你想知道總結怎么寫嗎？以下是小編為大家收集的機場年終總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
機場年終總結1
任何職業都是間接或直接地為人類或別人服務，只是服務對象、服務層面不同，而服務質量的本質要求是相同的。目前一般認為服務質量就是服務對象的滿意度和同行認可度，而要服務對象滿意、同行認可，絕不是簡簡單單的微笑、文明用語及事后處理，更重要的是事前工作的質量和輸出的產品的質量。
我所從事的'安檢工作，工作的核心內容是保障安全，我們輸出的產品是安全，安檢服務質量最重要的衡量標準同樣是安全。那么怎樣才能提高服務質量，體現安檢工作價值呢？下面就以一年的工作情況做以總結：
一、要認識到服務質量的重要性和關鍵性
服務質量優，則被服務對象滿意度高，其心情則舒暢，才會和諧、愉快地配合安檢；反之，則服務對象滿意度低，其心情郁悶，內心則會產生厭惡、對抗甚至敵對意識，干擾安檢工作。我們服務質量的好壞，表面上講，會影響到安檢的形象，深層次講，會動搖安全的根基，其后果將是不可挽回的。因此，我們必須不斷提高服務質量，以優質的服務保障安全，贏得聲譽。
二、要有敬業愛崗和忠誠企業的職業道德和品格
如果沒有這兩樣品質，是不可能提供出高質量服務的；沒有這兩樣品德，就會不思進取、敷衍塞責、得過且過；就會無精打采、不負責任、行事馬虎、差錯不斷；就會影響團結、影響合作、影響形象。因此，要網想有意識地不斷提升服務質量，就必須具備這兩樣品德。
三、要有大局意識和良好的心態
只有具備大局意識才會真正意識到服務質量的重要性和必要性；只有具備大局意識，才會積極、主動地為他人著想、為服務考慮；具有具備大局意識才會自覺提升服務質量。只有具備良好的心態，才會意識到所在崗位的重要性和不可或缺性；只有具備良好的心態，才會認為為他人提供優質的服務是一種良好的品德，是一種相互合作，是一種人與人之間的尊重；只有具備良好的心態，才能意識到能為他人提供優質的服務是一種享受和幸福。
四、要加強學習，提高素質，總結經驗，講究藝術
只有不斷地學習，才能提高業務素質，也才會為服務對象提供無差錯的優質服務。只有個人素質過硬，才會贏得服務對象的信賴；才能提高服務對象的滿意度和認可度。
沒有過硬的業務知識，再好的態度和再高的激情，也不能使服務對象滿意。在每一次的服務中，我們要善于總結經驗，提高服務的藝術性。講究藝術性能夠使服務對象感到舒適和滿意，這需要細心揣摩，好好體會，要經常換位思考，體諒他人的處境和難處。
為了旅客的滿意，我必須提供優質的服務，為了保障空防安全讓我們攜起手來，共同創造質量，共同打造安檢工作堅不可摧的質量基石。以上是我的一年來的總結，請各位領導、評委、同仁批評、指正。謝謝大家。
機場年終總結2
時間如梭，轉眼間xx年已接近年末。依稀記得我是1月來到xx機場的，再來這里之前心里滿滿的期待，想象著這里的工作環境，這里的工作狀態，這里的人文氣息等。到了這里之后，所有的想象都揭開了，雖然與自己之前的想象不盡相同，但這里的一切卻非常符合我自己。在過去的.幾個月里，與單位的領導和同事們相處的非常愉快;而且在領導的關心和同事的指導幫助下，自己在工作上取得了一定的成果，對機場的設備和一些設備出現情況的處理有了一定的認識。下面我今年個人年終總結如下：
一、GPS時鐘對時
GPS時鐘對時是我來到xx機場以后接觸比較早的事情。記得當時我是和潘哥一起去觀測樓做的這件事情。見到GPS時鐘后第一眼我覺得與普通的墻上掛鐘沒什么區別，就比較放松。然而真正開始做這件事情卻并不是那么的一帆風順。首先要想GPS時鐘實現其功能，必須將后面的兩根傳輸線連接正確，不然GPS時鐘就與普通時鐘一樣了。當時我就想，怎么判斷接線是否正確?這時潘哥就給我說明了其判斷方法。現將發送和接收兩根線與接點短接，觀察時鐘的時分秒之間的分隔符是否閃爍，若閃爍則連接錯誤，反之則連接正確。通過這件事情，讓我明白凡是做事都要講究方式方法，先要找到判斷事件的本質，再去做，這樣就容易多了。
二、高頻設備換代
當時xx空管的人來到XX機場已是晚上，這時早已下班。本來之前我們部長交代過讓我跟進這件事情，但是他們到時恰好我在忙自己的事情，就沒有及時跟進。后來部長和我耐心的交流了一番，我才意識到自己的錯誤。作為一個剛剛畢業的大學生，能夠前后跟著前輩們完成一個事情，雖然不是什么事情都懂，但跟著總會有收獲，看著他們處理一些臨時狀況的方式方法，處理順序，分工明確，對于沒什么經驗的我來說，無疑是收獲巨大。經過這件事情使我明白，無論做什么事情，一定要有大局意識和組織觀念，以工作為重，不計個人得失，把工作放在首位。在工作中做到公平公正，具有較強的敬業精神和奉獻精神，工作中吃苦耐勞，積極主動，不推諉扯皮，講求效率;工作中注意調查研究，勤于思考，工作思路清晰。
三、校飛
校飛是每年通導工作的重中之重，如果校飛不過關，就會影響整個機場的秩序，很榮幸我能參與到這次校飛當中。校飛過程中需要和機長溝通，按照機長的要求對各個參數進行調整，使設備達到標準。而且在校飛過程中調整參數之前一定要對調整前的參數信息進行記錄，以確保在發生不可預知錯誤時能夠恢復原參數，這是非常重要的。
四、巡臺
巡臺是每個通信導航人員必須要做的事情。每日巡臺除了要檢查設備是否正常運行，記錄臺賬以外，還要觀察各個臺站的環境是否符合要求，例如溫度、濕度等，若有偏差，及時采取措施加以解決，避免造成嚴重后果，埋下隱患。
機場年終總結3
日月如梭，自我20xx年參加工作，現已過去快兩年時間。這段時間以來，我在領導和同事的關心與支持下，思想意識和技術水平都得到了極大的提升。現將作工作總結如下：
一、加強政治理論學習，提高思想理論覺悟。
這段時間以來，我緊跟時代步伐，加強了政治及思想理論的學習。我努力到達認識上有新提高、運用上有新收獲，到達以思想促工作，提升工作潛力和服務潛力。
二、加強業務學習，提高業務水平
機務維修工作性質特殊，需要付出的多，承受壓力大，而且十分強調業務潛力，所以這段時間以來，我沒有忘記加強業務的學習。
一是根據時代要求系統學。時代飛速發展，沒有科學知識武裝頭腦是行不通的。我充分認識到自己的不足，與時俱進，提高理論修養，提高政治上的成熟，優化知識結構，加快知識更新，提高綜合素質。
二是發揚釘子精神擠時間學。機務工作是活到老學到老的工作，不加強業務學習，就等于放棄了人生規劃。我從內心便以知識多、工作潛力強為榮，不斷的加強業務學習。這段時間中，我參加了民航ndt二級人員資格鑒定與認證的培訓與考試，這都是我人生中的重要的一次經歷，也是我以后工作中重要的一筆財富。
三是結合業務在實踐中學。實踐出真知，有限的工作，無限的學問，做好分內工作是最實的學問。
三、勤于工作，維護團結
古往今來無數事實告訴我，貪圖安逸會使人墮落，無所事事會令人退化，只有勤奮學習、勤奮工作才能使人進步。工作辛苦、工作職責大是機務工作的特點，相互交流、團結互助是維修中的基本作風。在工作中，我能持續思考的心態，對于工作經驗及時總結，對于缺點及時改正，透過不斷地思考和積累，逐步構成求真務實的工作作風。我對自己高標準、嚴要求，恪盡職守，執著追求，服從領導安排，與同事凝心聚力，共同做好機務維修工作。回顧這段時間的工作，對照職責，我認為雖然在工作中取得了必須的成績，但依然有很多的工作需要落實和完善：
1、強化安全意識。
認清形勢，統一思想認識，毫不動搖地堅持“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針，認真做好各項工作，認真貫徹落實各項規章制度，嚴格按章操作，加強參加安全教育培訓和安全文件的學習，吸取自己以及各兄弟單位出現問題的經驗教訓，進一步推進和學習sms體系，切實做好各項工作。
2、強化業務工作潛力。
繼續加強業務的學習，以適應工作需要。此刻的我已經擁有了民航ndt二級人員(磁粉專業)簽署資格。并且隨著工作經驗的增長，我將能取得ndt其他專業的.認證資格，此刻我的任務就是加強理論學習，加強實際動手潛力，加強理論聯系實際的實踐應用，為以后的機務工作奠定良好的理論基礎，同時豐富實際工作中解決問題的辦法。
豐碑無語、行勝于言。總結是為了更好的行動，實踐是檢驗真理的標準。在以后的工作中，我將嚴格履行自己的職責，以創先爭優活動中的主題嚴格要求自己，認真對待每一項工作，并虛心誠懇的向前輩們學習，不斷完善提升自我，樹立大局意識、服務意識、使命意識，端正工作作風、講求工作方法、注重工作效率、以提高工作質量。
機場年終總結4
這半年來，本人嚴格要求自己，以服從領導、團結同志、認真學習、扎實工作為準則，牢記組織和領導的重托，始終堅持高標準嚴要求，立足基層、磨煉意志，勤奮敬業、銳意進取，自身的政治素養、業務水平和綜合能力等都有了很大提高，較好地完成了領導安排的各項工作任務，得到了同志們的充分肯定和好評。現將一年來的工作總結如下：
一、加強學習，注重政治素質和工作能力提高。
一年來，通過扎實的思想政治理論學習，為自己開展各項工作提供了強大的思想武器，在日常工作中注重學以致用，取得了明顯效果。在加強理論學習的同時，注重更新知識結構，重點加強業務和政策法規知識的學習，努力做到在工作中學習，在學習中工作，精益求精，不斷探索，使自己更加勝任本職工作。
二、工作方面。
工作上，本年度本人承擔19級酒店管理班和19級擴招班的《調酒》和《餐飲服務管理》課的專業教師，并有幸作為裁判及指導老師帶領兩名建檔立卡貧苦戶的學生前往山西大同及廣東廣東分別參加了第一屆全國扶貧技能大賽及第一屆全國職業技能大賽，兩次參賽及制裁的經歷非常重要，不但精進了我的專業技能，也擴充了視野，與同行競技交流的過程中我學到了很多新的專業知識和授課方式，所獲匪淺。招生工作中，由于疫情，今年經歷了前所未有的高考延遲，給工作帶來的變化和挑戰也是不容小覷的，但是我們依舊保質保量的'完成了學校的招生工作。
最后，我將取長補短，恪盡職守，認真把在基層學到的理念知識充分運用到今后的工作中去，以實干的精神和創新的思維，推動工作再上新的臺階。
機場年終總結5
轉眼一年過去了,20xx年在公司的正確領導下，作為一名機場售票員和親民服務代表，我按照公司的工作精神和工作部署，刻苦勤奮、盡心盡職、兢兢業業工作，圓滿完成了各項工作任務，取得良好的成績。現將個人20xx年工作情況具體總結如下：
一、春運工作早布署
為了切實加強對今年春運保障工作的落實，認真貫徹執行公司20xx年春運保障工作安排，春運前組織召開場務分部全體員工春運保障工作動員大會，布署了今年春運期間的各項任務，并且將各項工作細致到個人；并提前檢查維護冬季使用車輛，確保車輛正常，有力地保障了春運工作的順利展開。
二、在工作中融入“安全三觀”的思想
1、“珍惜生命、責任為本”的安全價值理念；在工作時，時刻想著自己工作的意義，用安全來警示自己，要對自己的工作、服務對象負責。
2、“嚴、實、細、勤”的安全作風觀；認真、嚴格要求自己，在工作時不疏忽、大意，遇到雨雪等特殊天氣時，加強飛行區巡視檢查，確保飛行區達到試航要求，如有突發情況，及時按程序匯報。
3、“依法管理、按章行事”的.安全行為觀；堅決執行場務分部的各類規章制度，一切結論有理有據，杜絕了個人思想指導工作的情況，通過場務分部所有員工的共同努力，場務工作一切正常，沒有發生事故及事故征后等事件。
三、盡忠職守，全力保障春運
1、場務分部地主要工作是保障飛行區的適航，工作范圍廣。因此春運期間所有員工主動放棄休假，保障春運。為此分部主任龔光耀帶領分部人員對附近居民區進行凈空宣傳，在圍界上張保護機場凈空宣傳橫幅。
2.2月xx日上午08：30,xx航班落地后因本場霧大，航班無法滑行進位。機組與塔臺溝通后塔臺通知場務值班人員開車上跑道進行引導，值班主任xx駕駛巡場車在聯絡道和跑道對飛機進行引導，后來航班安全無誤地進位停靠。
3.2月xx日根據氣象預報會有雨雪，場務員xx和xx放棄休假趕到機場做好除冰雪準備。晚上22：45本場開始下雪，值班人員上跑道檢查，跑道無積雪正常。
4、春運期間航班密度大、人流量大、托運行李貨物比較多。停機坪經常會有遺落物品。因此春運期間值班人員加大了停機坪的巡視檢查，保障了航班的正常滑行和進位。
放眼過去的一年，我們有成績也有很多不足，比如說年輕員工的業務能力和工作經驗還不足，在新的一年里需要加強學習。20xx年對場務分部來說是很有挑戰性地一年，機場公司的改擴建工程已經動工，其中很多行業標準和施工監管都會由分部負責，讓我們用最好地狀態來迎接這一年。
機場年終總結6
伴隨著新年鐘聲的臨近，我們依依惜別了任務繁重、碩果累累的XX年，滿懷熱情的迎來了光明燦爛、充滿希望的XX年。在過去的一年中，學習了很多相關的業務知識，自身的修養也提高了很多，在年末作個小小的總結。
我們102柜臺的主要工作是值機，使兩艙以及金銀卡沒有行李托運的旅客值機更加快速便捷，在更加便利高端旅客的基礎上處理一些特殊票子的接收，每日的值機工作，學習更多的值機業務知識，能為旅客更好的服務。
在值機的過程中，我從開始的一無所知到現在的熟練操作，從開始的心慌意亂到現在的從容自如，通過這段時間的努力，使我個人的耐心、細心程度及對工作的合理安排得到了鍛煉，學會了在繁忙之中找條理，危難之中找希望。每天面對無數的旅客，從他們那我獲得了很多的寶貴經驗，學會了很多為人處世的態度，學會思考一些之前從未想過的問題，還可以從大家的口中得知很多各地的`風俗習慣，為我們這小小的102打開了眼界。
值機工作繁瑣且重復率高，占去了近80%的精力。期間因工作時間短，經驗不足，也犯過不少錯誤：少扯過票子;也曾被旅客投訴：因為位置不合他的心意;也曾在柜臺上被旅客罵：因為他晚到了，可是我沒辦法給他辦理。太多的太多，都讓我學會了太多。
通過這項工作，使我原本欠缺的英語口語得到了很大的提高，并學到了好多與客戶交流的技巧及業務上的知識。但離一個成功的標準還差得很遠，在今后工作中，定會多多注意，加以改善。
總體說來，對于領導交給的各項任務都已比較順利、較好的完成了。展望鄰近的XX年，我會更加努力、認真負責的去對待每一個業務，完善部門的工作。相信自己會完成新的任務，能迎接新的挑戰。
用微笑去面對每一天!用微笑去面對每個人!用微笑來面對自己的心!
機場年終總結7
為了更好地總結一路經驗得失，積極發揚成績，力爭克服自己在實習間所存在的的不足，以及響應站部和學校教務處的要求，現我把自己在深圳機場安檢站十個月以來的實習工作特做以下簡要總結：我的實習工作簡述：我們在經過為期3天時間的崗前業務培訓和考核后，我們終于真正走上了安全檢查工作崗位，首先，我是安檢員的協助和指導下學習崗位具體工作;隊長出于崗位的急切需要把我們分成8組，我被分到了出發5號口，后期因為工作需要又被調至東交A道，從此我也開始走上了在安全門執勤的人身檢查員崗位;并獲得了領導的一致好評。
我們的主要工作是進行爆炸物品檢測，和進行人身檢測，以及開箱開包檢查。其中也收獲了很多的易燃易爆物品，如打火機和火柴等。“您好!請配合安全檢查!”“謝謝您的配合!請慢走!”這是我們每天說的最多的幾句話。有禮有節，這是中華民族的傳統美德。
我還堅持和發揚自己“與人為善、助人為樂”的為人處世的原則，積極配好分隊、中隊的工作需要與那些身體不適的員工主動換崗、在自己的自己的休息時間替他人頂崗、在自己班組執勤過程中甘于吃苦受累以減輕其他組員的工作負擔等，受到了隊長和領導的表揚。也有很多的旅客來問一些關于機場航空公司的問題，我們也能很好的對旅客進行正確的引導和回答。給旅客帶來了一些幫助，也受到了旅客們的贊揚。
我的欠缺與不足：孔子曰：“人非圣賢孰能無過?過而能改，善莫大焉!”是的，我坦承自己在這一個月的實習中犯下了一些小小的錯誤，有的是由于自己粗心大意、心態不穩過于緊張、有的是由于自己經驗不足而至話多必失引起自己在工作上出錯。但我在客觀認識自己不足，知錯就改，并督促自己一定要謹記經驗教訓于心，所以我每犯錯一次我都要認真思考犯錯的原因以及犯錯造成的各種嚴重后果。
對于安檢這種特殊的服務行業而言，我們實習生也算是普通服務一線中的最平凡一族，但我們用自己的大愛之心和實際行動服務了人民而竭盡了個人所能。
所以，我們很值得慶幸和自豪，因為我們正在為我們自己學業中的實習生涯和我們的人生畫上了最起碼在我們心中屬于自己的最圓滿的一筆! 總結人：曾宇杰0951E 20xx年8月5日2、機場安檢站站長助理述職報告各位領導，同志們：我被聘任為民航機場安全檢查站站長助理。
在機場黨政和安檢站的正確領導和同事們的支持下，我按照機場安檢總體工作部署和目標任務要求，以科學發展觀為指導，認真執行安檢工作方針政策，圍繞中心，突出重點，狠抓落實，注重實效，在自己工作崗位上認真履行職責，較好地完成自己的工作任務，取得了一定的成績。下面，根據上級領導的安排和要求，就自己任安檢站站長助理以來的工作情況向領導和同志們做如下匯報，如有不當，請批評指正：一、學習理論，提高政治思想覺悟自任安檢站站長助理以來，我認真理論武裝自己的頭腦，提高政治思想覺悟，在思想上與機場、安檢站保持一致,堅定理想信念，樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，樹立全心全意為旅客服務的思想，做到無私奉獻。在工作上我養有吃苦耐勞、善于鉆研的敬業精神和求真務實的工作作風，服從機場、安檢站領導的工作安排，緊密結合崗位實際，完成各項工作任務。
在實際工作中，我堅持“精益求精，一絲不茍”的原則，認真對待每一件事，認真對待每一項工作，堅持把安檢工作做完做好。二、學習文化，提高業務工作水平我是一個喜歡學習的`人，總覺得人的一生是學習的一生，特別在當今發展迅速的時代，學習就更加重要，一個人不學習，就跟不上時代的需要，必定被時代所淘汰。我在工作上除了學習黨的理論知識外，重點是學習機場安檢方面的國家方針政策和業務工作知識，做到學深學透，掌握在腦海里，運用到實際工作中，為自己做好機場安檢工作打下堅實的基礎。通過學習，我熟悉和掌握了機場安檢方面的方針政策、法律法規和基本工作知識與技能，增強了履行崗位職責的能力和水平，做到與時俱進，增強大局觀，能較好地結合實際情況加以貫徹執行，具有較強的工作能力，能完成較為復雜、繁瑣的機場安檢工作任務，取得良好成績。三、加強建設，提高自身綜合素質我是機場安檢站站長助理，知道自己責任重大，努力按照政治強、業務精、善管理的復合型高素質的要求對待自己，以此全面提高自己的政治、業務和管理素質。在加強自身建設中，我主要抓好三方面工作：一是嚴格要求自己。要求自己做到愛崗敬業、履行職責，吃苦在前，享樂在后，全力實踐“團結、務實、嚴謹、拼搏、奉獻”的時代精神。
機場年終總結8
一、組織工程安裝工作，完成重點項目建設任務。
為了改變企業高耗低效的狀況，實現扭虧為盈，我公司籌資1.68億元，在新興工業園進行了技改增容工程建設。
工程占地面積8xxxx，由邯鄲冶金設計院設計，建設規模為兩臺130t/h高溫高壓循環流化床鍋爐，配套兩臺xxxxkw熱電聯產機組。工程預算為1.98億元，建設周期為2-3年，是我縣建縣以來單項投資額最大的工程，得到了縣委、縣政府的高度重視，并被列為05年度全縣工業重點建設項目。
自土建動工以來，公司重點抓好了工程期限和質量監督工作，與縣建筑公司和城關建筑公司分別簽定了施工協議，明確了違約責任，促使各項目部加快施工進度。工程管理人員倒班監督，克服了場地狹窄、持續降雨等困難，于20xx年2月底如期完成了土建施工任務，為安裝工作爭取了時間。主廠房、冷卻塔和120m煙囪被評為×××優質結構工程。
為了減少工程開支,公司嚴格按照規定實行招標采購，在市齊信招標公司的協助下，完成了技改增容工程主要設備的訂貨工作。在鋼材漲價，供應商違約，設備供貨延期等情況下，公司多次跟縣政府、供電公司領導到江西催貨，并派駐了常駐人員，協調和督促生產進度。保證了汽包等主設備的如期發貨。對于惡意違約、單方毀約的供應商，公司在法律顧問的協助下，追償了違約費用，依法維護了公司權益。
為了鍛煉職工隊伍，節省安裝費用，公司除將鍋爐委托江蘇華能鍋爐工程安裝公司施工外,其余設備全部自行安裝。公司從各專業抽調骨干組成了xxxx安裝項目部，扎根工地，沒白沒黑進行安裝調試。經過全體安裝人員的艱苦努力，1#機組于5月15日利用10kv系統倒送電，并于7月11日投入運行。2#發電機組于9月25日全面具備運行條件。公司安裝人員不負眾望，用一年零三月的時間干完了至少兩年才能完成的工作量。不僅縮短了工期，使老機組重新煥發了青春，而且節約工程投資高達304xxxx元。
技改增容工程調試期間，我們在鍋爐設計技術不夠成熟，尚無借鑒經驗的情況下，先后兩次組織鍋爐項目部和運行、檢修部人員加班清理澆筑料229m2，徹底解決了鍋爐超溫和出力不足的難題。并連續點爐1xxxx，探索和積累了低倍率、高參數流化床爐的操作經驗。在工程收尾階段，公司召開了現場會議，組織后勤部室開展了2xxxx義務勞動，平整了場地，進行了廠區綠化和工程余料清運工作，使廠容廠貌發生了明顯的改觀。大家圍繞公司工程建設的共同目標，齊心協力，各盡所能，為技改增容工程的竣工投運做出了積極的貢獻。 9月29日，市、縣各級領導蒞臨現場為工程竣工剪彩。技改增容工程的竣工投運，取代了1、3#機組，淘汰了高耗低效的3臺鏈條鍋爐。不僅增強了熱電聯產能力，提高了資源綜合利用水平，而且為公司扭虧為盈創造了優勢，奠定了基礎
二、加強設備檢修管理，確保安全經濟生產。
20xx年度，受煤價居高不下，供熱定價過低等因素制約，我公司面臨的經營形勢異常嚴峻。面對困難我們沒有氣餒，更沒有妥協。各生產車間在建設技改增
容工程的同時，嚴格控制生產成本和材料費用，積極開展修舊利廢工作，通過技術創新和設備改造節約運行成本。在增加企業安全經濟效益的基礎上，有計劃地開展了設備檢修和降耗挖潛工作。
20xx年，公司共完成主要設備大小修19臺次，開展技術改造xxxx。公司相繼進行了6、7、8#鍋爐的大修工作，成功消除了7#爐中心筒材質缺陷。在9月份對5#汽輪發電機組進行了大修。利用9月28―30日，西廠區升壓站清掃的機會，對5臺多油斷路器、18組隔離刀閘進行了更新改造，消除了設備老化潛在的事故隱患，提高了電能輸送能力。公司還投資16.6xxxx元對a、b組反滲透裝置高壓泵、電機進行了改造，用45kw的立式泵取代了原來110kw的高壓泵設備，年可節電4xxxxkwh，節約運行成本2xxxx萬元。公司還投資11.xxxx元對b組反滲透裝置進行了濃水回收利用改造，年可回收水量16.xxxx噸，直接經濟效益近2xxxx元。在工業園技改增容工程投運的形勢下，為了保證除鹽水供應，公司投資2xxxx元對化水cd組反滲透裝置進行了擴容。增加制水能力70t/h。05年度公司還進行了1#、3#輔機值班室合并改造，完成了汽機8#給水泵的擴容改造等工作，均達到了良好的效果。
通過加強設備技改檢修，不僅鍛煉了職工隊伍，而且使設備運行狀況和健康水平得到了較大幅度提升。7月12日，在罕見暴風雨造成升壓站短路、廠用電消失的緊急情況下，廣大運行員工正確處理事故，利用鍋爐余壓，成功進行了4#機組的滑參數啟動，最大限度地減少了事故損失，保證了電網和機組的安全。
20xx年度，公司利用供暖結束，耗煤量少的機會，對存煤進行了盤點、清燒。同時，聯系河南金丹乳業公司進行了3#機組的拆除工作。針對1、2、3#鏈條鍋爐高耗低效，煤種適應性差，已經不適應公司發展要求的實際情況，公司于7月29日通過淄博正大拍賣有限公司進行了資產拍賣，回籠資金17xxxx元。蘇州工業園區廢舊調劑中心于8月4日開始了拆除工作。為了保證設備拆除安全，減少現場污染，公司制定了現場隔離防護措施并安排專人監視。經過xxxx月的施工，順利完成了設備清運工作。
在煤炭供應緊張的情況下，為了節約燃料成本，公司調動運行人員挖掘設備潛力，提高運行經濟性的同時，強化了生產成本測算工作，加大了運行方式的優化分析力度，積極推行了經濟調度。利用循環流化床鍋爐的優勢，重點開展了煤炭摻配和灰渣摻燒工作。20xx年度累計摻燒爐渣14876噸、煤矸石1915噸，耗用煤灰6986噸，極大地緩解了供煤壓力，降低了運行成本，避免了虧損的增加。
三、開展安全生產競賽活動，提高企業安全管理水平
在工程建設和熱電聯產工作齊頭并進的形勢下，為了確保生產安全，公司加大了安全管理力度。20xx年度公司調整了安全生產委員會成員，充實了企業安全員隊伍，并建立健全了《20xx年度安全管理實施細則》和《安全檢查實施細則》等管理制度，編制了應急救援預案，舉行了消防演練，建立了防汛值班制度，繼續實行了安全生產風險抵押金制度，并在公司內層層簽定了安全目標責任書。
自3月份開始，公司發起了“百日安全生產無事故活動”。為保證活動效果，公司統一制定了活動計劃，先后編發了安全事故和違章違紀宣傳材料，發放了500冊《市民安全讀本》，開展了親情導向宣傳。采取聘請安監局專業人員授課，組織觀看電力安全教育光碟等方式，開展了多種形式的安全培訓活動。20xx年共計培訓職工145xxxx次，進行規程考試49xxxx次，查處違章違紀32xxxx次。7月16日，公司召開了活動總結會議，全面總結了公司安全管理工作，宣布了對生產計劃部、電氣車間、二分廠汽機安裝項目部等三家單位進行表彰的決定。通過強化安全管理，使廣大職工充分認識了安全生產的重要性，自覺增強了遵章守紀觀念，提高了自我保護意識，在公司內形成了“遵章光榮、違紀可恥”的良好氛圍，達到了預期目的。
針對施工人員在工程掃尾期間思想松懈，工作麻痹的情況，公司組織了以“查現場，消除事故隱患;查思想，提高安全意識;查制度，堵塞管理漏洞”為主要內容的自查自糾活動。并以市地方公用電廠安全文明生產考核評價活動為契機，嚴格按照《地方公用電廠安全文明生產檢查實施細則》的要求，認真細致地做好了檔案整理、資料配發、標志噴涂以及冬季“四防”工作。一份付出，一份收獲。全體員工安全管理的汗水澆灌出了全年安全文明生產的豐碩成果，得到了縣安監局高度評價，在縣委、縣政府組織的年度安全考核中得到了93分的優異成績。在全市2xxxx家地方公用電廠安全文明生產競賽活動中，以總評第七的成績，被評為×××安全文明生產優良企業。
四、加強供熱設施建設，提高供熱服務水平
在供熱虧損的形勢下，為了降低管損，公司制定了9.5的管損率考核目標，修訂了《供熱管網維護管理辦法》，并將管網維護人員從修造車間劃歸銷售管理部統一管理。從體制上理
順了工作關系，明確了管理責任。20xx年度，銷售管理部組織維護人員進行了蒸汽管網普查，并根據普查結果制定了消缺方案，最大限度地避免了跑冒滴漏問題的發生。
在企業資金緊張的情況下，公司建設了東苑供熱管道。協調建委、執法局等單位，對工業路直埋管線、工業園藥玻門前、健康路等泄漏管段進行了維修，共更換故障補償器1xxxx，消除4、5#交換站直埋管道泄漏點4處。公司還組織完成了2#站跨路管道、勝利小區部分故障管道的更換施工。以產權劃分協議為依據，對1xxxx常年用汽單位和8xxxx采暖用戶下達了管線整改通知，對公司產權范圍內的47xxxx保溫破損管線進行了修補，進行管線防腐32xxxx，更換鋁箔18xxxx。為了減少供熱損耗，05年度公司移裝流量計11臺，聯系市技術監督局校驗和安裝流量計201臺。為合理準確的計量提供了有力的依據。通過銷售部門的努力，05年度管損降至7.87比年度計劃值下降了1.6xxxx百分點。
為了保證安全優質供暖，各生產車間合理編排計劃，開展供暖前設備輪修，公司在工業園工程投運，人員緊張的情況下，抽調1xxxx后勤人員到生產一線和交換站值班，保證了今冬明春供暖工作的順利展開。
為了提高居民對供熱商品性的認識，為汽款預收工作創造良好環境，公司通過廣播電視、沂源通訊等媒體，廣泛宣傳供熱政策。公司召開專題會議研究確定了供熱管理辦法，規范了收費程序，統一了收費標準，組織開展了供暖面積復核和偷漏汽費檢查工作。同時，公司還加強了與物業公司的合作，簽定了142份供暖協議，牢牢抓住了供暖服務工作的主動權。05年度公司共收取采暖費1018.xxxx元，增容費71.xxxx元，校表費xxxx元，收費總額達1097.xxxx元。
五、調整公司機構設置，提高企業管理效率。
為了服務于工程建設需要，公司于3月份調整了管理機構設置。公司設立了督察部，擴大了總經辦的工作職能，修訂并執行了新的業務流程。圍繞20xx年度的中心工作，公司抽調管理人員充實到擴建辦，集中精力開展技改增容工程建設工作。新的管理體系，充分體現了“管理前移、重心下移”的原則，有力地推動了企業管理工作的開展。
配合機構調整工作，公司研究制定了20xx年度工資分配和核算辦法，按照“能者多勞、勞酬掛鉤、按績取酬”的要求，對檢修工崗級進行了分類調整和重新確定。通過檢修人員的崗級差別，拉大了不同檔次，不同能力的檢修人員的收入差距。激發了廣大員工學習業務、鉆研工作的積極性，增強了崗位競爭的活力，消除了勞酬脫節的分配弊端。
針對技改工程投產，捷碩、源能公司資產整合的新形勢，公司又于10月份召集中層負責人研討新體制下的管理機構設置問題。通過開誠布公的討論，公司確定了沿用車間管理方式，精簡部分部室的方案。將原來的`1xxxx管理部室、xxxx生產車間進行了撤并，確定了由xxxx管理部室、xxxx生產車間組成的機構設置方案。11月2日，公司召開了中層管理干部會議，公布了機構設置決定，重新調整了公司領導分工。
新的管理機構突出了燃料管理等工作重點，強化了生產技術部等單位的工作職能，更加切合了熱電聯產企業的管理實際，具有機構扁平，高效便捷的管理優勢。為理順東、西廠區的工作關系，促進企業的安全經濟生產提供了體制保障和資源支持。
六、改善福利待遇和工作條件，解除職工后顧之憂。
20xx年度，公司堅持人本管理宗旨，積極尊重和維護職工的合法權益。在工程資金短缺，生產經營虧損的雙重壓力下，從細節入手，想方設法改善職工工作條件，盡最大努力改善員工的福利待遇。
高溫酷暑季節，公司購買了部分空調，并對原有空調進行集中維護保養。使廣大運行人員遠離了酷暑困擾，保持了旺盛精力。秋冬天氣，公司安排總經辦裝修并改造了澡堂，安排專人管理，并根據倒班規律確定了澡堂開放時間，使大家在勞作之余能免費洗到舒服的熱水澡。為了減輕職工負擔，解決職工就餐難問題，公司實行了免費供餐制度，建廠18年來首次
為食堂配備了服務車輛，每月撥款1.xxxx元用以補貼運行職工用餐。在職工遇到困難或婚喪嫁娶時，公司想方設法予以幫助，并安排專人表達公司的心意，體現集體的溫暖。
在公司資金短缺，工程進貨延誤的情況下，為了保證正常施工，公司將有限的資金用于工程建設，拖欠了部分工資。公司經理班子專門印發了《致公司員工的一封信》，說明了工資拖欠原因，表示了對員工顧全大局支持技改增容工程建設的感激之情，得到了大家的理解和擁護。企業高層領導利用防汛值班機會，深入一線與職工溝通交流，重點做好了職工思想政治工作，正是在聽取和尊重職工意見的情況下，公司才研究制定了按工齡繳養老金的方案，并經職代會審議通過后實施。05年度上交養老保險金16xxxx元，比去年增加1xxxx元。徹底改變了過去按照工資收入繳納養老保險金的辦法，消除了干部和職工間存在的交費差別，得到了廣大職工的擁護和支持。
20xx年公司自7月份實行了生育保險制度，并上交保險金1.xxxx元。05年交失業保險金14.xxxx元，交工傷保險金xxxx元。上交醫療保險金5xxxx元，是04年上交金額的1.92倍。20xx年全年公司上交的關系職工切身利益的保險費用高達239.xxxx元。據統計，20xx年度公司在崗職工平均月工資為1389.xxxx，平均年收入為1667xxxx。
20xx年度公司在崗職工平均月工資為1254.5xxxx，平均年收入為15054.7xxxx。生產車間人均月工資為1449.1xxxx，比公司平均月工資高59.6xxxx。20xx年職工工資收入比04年度增長10.7xxxx。而瑞陽制藥人均月工資為86xxxx。
藥玻公司人均月工資為94xxxx，魯陽公司人均月工資為106xxxx。我公司平均工資是瑞陽制藥的1.61倍;是藥玻公司的1.48倍;是魯陽公司的1.31倍。。
七、加強職工培訓管理，完成了黨員“保先”教育活動。
員工是企業的財富，打造出一支素質優良，作風過硬的員工隊伍，是企業提高管理水平，實現扭虧為盈的根本保證。多年來，公司一直將職工培訓和企業文化建設工作，作為企業管理的重要內容常抓不懈。20xx年度公司在選派1xxxx職工到臨清運河電廠學習的同時，通過理論考試、現場問答和實際操作等方式不斷提高員工對新設備的駕馭能力。按照05年度培訓計劃，公司完成了一年兩次的員工規程考試，參考人員達43xxxx次，考試合格率為97.3。7月份，公司借助網絡平臺組織各車間、部室管理人員學習了《細節決定成敗》講座，并在“十一”放假機會，組織管理人員開展了《贏在執行》的集中培訓，參加人員達12xxxx次，收到了較好的效果。
機場年終總結9
彈指一揮間，我在xx的崗位上又平凡地走過了一年。追憶往昔，這一年來的工作自己沒有取得太大的成績。但是，在領導和同事們的幫助下，我的工作能力有了很大的提高。展望未來，為了總結過去，揚長避短，使自己站得更高、走得更好，寄望明天的工作更為進步，現將20xx年度的工作情況總結如下：
一、思想方面我在思想上嚴以律己，熱愛黨的教育事業
與每位同事團結合作，能夠正確處理好同事之間，特別尊敬老員工，把他們作為自己學習的榜樣。一年來，我還積極參加各類政治業務學習，努力提高自己的政治水平和業務水平。遵守部門各項規章制度，服從部門的各項工作安排。
二、業務工作方面不斷向先進同事學習，以他們為榜樣，做到愛崗敬業、無私奉獻
而且在工作、學習和生活中，時刻約束自己。在實際工作中，時刻嚴格要求自己，嚴謹、細致、盡職盡則，努力做好本職工作，團結同志，認真完成各項工作。一年來，在部門領導及同志們的關心幫助下。
三、組織紀律方面今年以來，我將加強組織紀律意識貫穿到工作生活中
不僅是從小事做起，點滴做起，嚴格要求自己。更在日常生活中注意遵守各項規則制度，每一次上下班，每一次接待旅客，我都做到嚴格規范，堅持精益求精，不斷提高對自身的要求，確保紀律嚴明，作風過硬。
四、本人今后的努力方向
回顧一年的工作學習，檢查自身存在的問題，我發現存在以下問題：
一是學習不夠。當前，以便捷交通為基礎的民航事業迅速發展，新情況新問題層出不窮。面對嚴峻的挑戰，自己缺乏學習的緊迫感和自覺性將不能適應新的要求。
二是在工作壓力大的時候，有時情緒過于急躁，這是自己政治素質還不夠高的表現。
針對以上問題，我為明年確定了努力方向是：
一是加強理論學習，進一步提高自身素質。要適應新形式下安檢工作的新要求，必須要通過對國家法律、法規以及相關政策的深入學習，增強分析問題、理解問題、解決問題的實際能力。
二是增強大局觀念，轉變工作作風，努力克服自己的消極情緒，提高工作質量和效率，積極配合領導同事們把工作做得更好。
三是打牢全心全意為人民服務的思想，腳踏實地的工作。時刻用x生活總在執著和付出中精彩。我知道，任何事情都是在不斷的反思—改進—再反思—再改進的過程中不斷的發展完善的。相信在大家的幫助下我能不斷地加以克服缺點，我也將一如既往地盡自己所能努力工作，不斷攀登新的高峰！
任何職業都是間接或直接地為人類或別人服務，只是服務對象、服務層面不同，而服務質量的本質要求是相同的。目前一般認為服務質量就是服務對象的滿意度和同行認可度，而要服務對象滿意、同行認可，絕不是簡簡單單的微笑、文明用語及事后處理，更重要的是事前工作的質量
任何職業都是間接或直接地為人類或別人服務，只是服務對象、服務層面不同，而服務質量的本質要求是相同的。目前一般認為服務質量就是服務對象的滿意度和同行認可度，而要服務對象滿意、同行認可，絕不是簡簡單單的微笑、文明用語及事后處理，更重要的是事前工作的質量和輸出的產品的質量。我所從事的安檢工作，工作的核心內容是保障安全，我們輸出的產品是安全，安檢服務質量最重要的衡量標準同樣是安全。那么怎樣才能提高服務質量，體現安檢工作最大價值呢?
我認為：首先，要認識到服務質量的重要性和關鍵性。服務質量優，則被服務對象滿意度高，其心情則舒暢，才會和諧、愉快地配合安檢;反之，則服務對象滿意度低，其心情郁悶，內心則會產生厭惡、對抗甚至敵對意識，干擾安檢工作。我們服務質量的好壞，表面上講，會影響到安檢的形象，深層次講，會動搖安全的根基，其后果將是不可挽回的。因此，我們必須不斷提高服務質量，以優質的服務保障安全，贏得聲譽。
其次，要有敬業愛崗和忠誠企業的`職業道德和品格。如果沒有這兩樣品質，是不可能提供出高質量服務的;沒有這兩樣品德，就會不思進取、敷衍塞責、得過且過;就會無精打采、不負責任、行事馬虎、差錯不斷;就會影響團結、影響合作、影響形象。因此，要網想有意識地不斷提升服務質量，就必須具備這兩樣品德。
第三，要有大局意識和良好的心態。只有具備大局意識才會真正意識到服務質量的重要性和必要性;只有具備大局意識，才會積極、主動地為他人著想、為服務考慮;具有具備大局意識才會自覺提升服務質量。只有具備良好的心態，才會意識到所在崗位的重要性和不可或缺性;只有具備良好的心態，才會認為為他人提供優質的服務是一種良好的品德，是一種相互合作，是一種人與人之間的尊重;只有具備良好的心態，才能意識到能為他人提供優質的服務是一種享受和幸福。
第四，要加強學習，提高素質，總結經驗，講究藝術。只有不斷地學習，才能提高業務素質，也才會為服務對象提供無差錯的優質服務。只有個人素質過硬，才會贏得服務對象的信賴;才能提高服務對象的滿意度和認可度。
沒有過硬的業務知識，再好的態度和再高的激情，也不能使服務對象滿意。在每一次的服務中，我們要善于總結經驗，提高服務的藝術性。講究藝術性能夠使服務對象感到舒適和滿意，這需要細心揣摩，好好體會，要經常換位思考，體諒他人的處境和難處。
為了旅客的滿意，我必須提供優質的服務，為了保障空防安全讓我們攜起手來，共同創造質量，共同打造安檢工作堅不可摧的質量基石。以上是我的幾點粗淺的認識，請各位領導、評委、同仁批評、指正。謝謝大家。
機場年終總結10
伴隨著新年鐘聲的臨近，我們依依惜別了任務繁重、碩果累累的20xx年，滿懷熱情的迎來了光明燦爛、充滿希望的20xx年。在過去的一年中，學習了很多相關的業務知識，自身的修養也提高了很多，在年終總結如下：
我們主要工作是值機，使兩艙以及金銀卡沒有行李托運的旅客值機更加快速便捷，在更加便利高端旅客的基礎上處理一些特殊票子的接收，每日的值機工作，學習更多的值機業務知識，能為旅客更好的服務。
在值機的過程中，我從開始的一無所知到現在的熟練工作，從開始的心慌意亂到現在的從容自如，通過這段時間的努力，使我個人的耐心、細心程度及對工作的合理安排得到了鍛煉，學會了在繁忙之中找條理，危難之中找希望。
每天面對無數的旅客，從他們那我獲得了很多的寶貴經驗，學會了很多為人處世的態度，學會思考一些之前從未想過的問題，還可以從大家的口中得知很多各地的風俗習慣，為我們這小小的102打開了眼界。
值機工作繁瑣且重復率高，占去了近80%的精力。期間因工作時間短，經驗不足，也犯過不少錯誤：少扯過票子;也曾被旅客投訴：因為位置不合他的心意;也曾在柜臺上被旅客罵：因為他晚到了，可是我沒辦法給他辦理。太多的太多，都讓我學會了太多。
通過這項工作，使我原本欠缺的英語口語得到了很大的提高，并學到了好多與客戶交流的技巧及業務上的`知識。但離一個成功的標準還差得很遠，在今后工作中，定會多多注意，加以改善。
總體說來，對于領導交給的各項任務都已比較順利、較好的完成了。展望鄰近的20xx年，我會更加努力、認真負責的去對待每一個業務，完善部門的工作。相信自己會完成新的任務，能迎接新的挑戰。
機場年終總結11
今年是我在機場呼叫中心工作的第二個年頭了。一年來，為了完成科室年度營銷目標，實現“成本中心”向“利潤中心”的轉型，在科室領導的正確領導下，我扎實努力，積極營銷，取得了較好成績，為完成科室中心任務做出了一定貢獻。現將本年度工作總結以及下一年工作計劃匯報如下：
一、20xx年工作情況
1.恪盡職守，認真完成本職工作
一是認真對待來電，服務熱情周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表，機票專席。我認真地對待每一通來電，嚴格遵守各項服務流程，用適當的語音，語速以及表達方式為旅客提供熱情專業的服務。把簡單的事情重復做，把重復的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認可，曾多次在電話中受到旅客的表揚。另外，滿意度，掛機率等績效考核也是幾度排名第一。二是擴展營銷范圍，提升營銷業績。在機票預定服務開通以來，我主動向身邊親朋好友宣傳機票業務，也爭取抓住電話中每一個契機進行營銷。提升了自己的'營銷技巧，每月超額完成了營銷任務，并且名列前茅。三是統籌培訓工作，高效完成任務。作為呼叫中心的內部講師，我努力學習課件制作，協助領導制定新老員工的培訓計劃，合理安排培訓時間布置培訓場地，編寫并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的培訓任務。
2.穩中求進，提高自身綜合素質
在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與qc成果發布，并獲得省級以及國家級獎項。在“長沙機場夏令營”活動中擔任主講，帶領參與活動的二十多位家長孩子參觀機場，了解乘機安全知識，得到了一致好評。在信息部組織的“百日勞動競賽”中，我和團隊成員一起獲得“最佳服務獎”。工作重要，身體更重要，為了提高身體素質，我堅持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。
二、20xx學習年工作計劃
1.鞏固業務，細心服務
溫故而知新，將自己已掌握的業務知識系統化，精簡優化服務話術，總結自己和其他同事出現過的差錯。爭取在今后的工作中做到溝通零距離，業務零差錯，服務零投訴。
2.思學結合，提升技能
從乘機咨詢，到投訴受理，再到機票，貴賓服務預定，呼叫中心的業務在不斷深化。我意識到熱情耐心的服務已經不能滿足崗位的需求。新的一年，我將不斷加強學習，提升營銷意識，掌握營銷技巧，積累營銷經驗以適應新的崗位需求。
3.培訓創新，與時俱進
培訓作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對呼叫中心業務的發展起著至關重要的作用。作為講師，我將從培訓制度，培訓內容，培訓方式等方面創新思路來達到培訓預期的效果。
機場年終總結12
作為一名機場的職員，在過去的一年來，我在自己的工作崗位中認真負責，堅守自己的崗位，努力的完成了這一年的工作任務。一年來，盡管工作中問題不斷，但是在公司領導下，我們突破困難，勇于創新，堅守職責，為xxx機場保證了安全的運營，保證了乘客們都能安全的乘坐航班。
盡管一年中也并不是沒有讓人不滿的地方，但是我們全體人員都能保證，我們都在努力的做好自己的工作，努力的貢獻出自己最大的努力!為了讓xxx更加的美好!現在一年過去，自自己也察覺到自己在工作中有不少不好的地方，為此，我也好好的總結了一番。現將個人年終總結如下：
一、個人工作情況
思想上：作為一名機場員工，我在思想上嚴格要求自己，做到嚴于律己。并且在工作中加強自己對公司思想的學習，遵守公司的想路線和方向。在工作中樂于助人、積極開朗，樹立正確的世界觀、價值觀。
工作上：我加強對自己管理，提高自己的要求。在過去的工作中嚴格的要求自己，圓滿的完成了在工作中的`任務。并且帶動不少員工與我一同進步，提高機場的整體服務質量。當然，作為一名員工，我知道自己是永遠都不足的，為此，我也積極的向前輩和經驗豐富的同事們學習，借鑒他們優秀的工作經驗，提升自己的工作能力。并且在工作中樂于分享，熱情的幫助那些有需要的同事。
人際上：我在工作中也不忘積極的發展人際關系，讓自己能多認識一些機場的工作人員。這樣不僅讓我在工作中能有更多的參考，也讓我能在有需要的時候能更好的找到人，能在工作中做出更多的貢獻。
二、今后的方向
工作中，我見過很多因為我們工作不到位所導致的問題和情況。我也時常會去了解這些情況，并借做參考，在工作中嚴格的要求自己，防止自己犯下這樣的錯誤。
在今后，我首先要加強的是自己在思想上的建設。提升自己的服務意識，創造更加優秀的服務。同時也要加強自己對工作的責任感。
而在工作上，我還要積極的去向同事們學習，并且團結好我們的隊伍，光靠我們個人是難以做好這份工作的，我們是一個集體，只有我們都能做好，才能代表我們的工作做好了。
我還要加強理論方面的學習，提升自己對法律法規的認識，不能讓自己在工作中犯下不應該的錯誤!
三、總結
工作確實非常的困難，想要做到完美很難，但是我可以去接近完美。只要我不斷的前進，就能離完美越來越近!今后的工作我也會更加認真的去做，為了讓自己更加的出色!
機場年終總結13
一、行業現狀
呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業務。
在產品及價格日益趨同的今天，服務質量的高低、服務的多元化及差異化已顯得尤為重要。而隨著經濟的發展和社會信息化程度的提高，消費者對企業的服務質量也提出了越來越高的要求。企業為了爭奪客戶資源，必須能夠準確把提消費者的需求，并以最快的速度做出響應。企業為客戶的服務意識隨著競爭的加劇而不斷加強，企業需要建立一個有效的信息渠道。這就是呼叫中心產生的主要原因。
“呼叫中心”服務在一些大型企業中已經基本實現業務整體外包(例如中國移動、聯通的10086、10010客服中心)。在廣大中小企業、教育培訓機構中，普遍存在對“呼叫中心”服務的需求，由于“呼叫中心”建設成本相對較高，維護難度較大，在各企業電詢業務量并不大的情況下一直處于被動的人工接機咨詢服務。加之，在這類企業或教育機構中尚沒形成對“業務外包”的意識，在處理一些來電咨詢類服務、部分客戶回訪調查類業務時往往耗費大量的人力物力，但卻無法獲得好的效果。間接的導致了客戶流失、生源流失(或者生源質量降低)等問題。
呼叫中心外包服務是解決以上問題的最佳途徑!外包就是請更專業的人來做更專業的事情，從而使得企業或公司可以節省出更多人力、物力來經營自己的核心業務。
呼叫中心外包服務是在通訊技術、客戶服務、企業規模不斷發展的背景下應允而生的，也必將在今后的發展中不斷為其服務，不斷完善自身的各項服務內容，企業、教育機構在電訊宣傳與電訊咨詢方面的業務外包將會成為一種潮流、一種趨勢，成為其發展過程中必須方面。
二、行業競爭狀況分析
根據Frost&Sullivan的預測，20xx～20xx年，中國外包呼叫中心的復合增長率將達到31.8%，雖然市場前景比較樂觀，但是應該清楚地意識到，中國外包呼叫中心市場還是存在眾多競爭對手，想要在呼叫服務外包的大蛋糕上分上一塊也確實是不容易的事情，下面我門采用波特(M.E.Porter)的五力分析法對中國外包呼叫中心市場的競爭環境進行分析。
根據波特的觀點，一個行業中的競爭，不只是在原有競爭對手中進行，而是存在5種基本的競爭力量：潛在的行業新進入者、替代品的競爭、買方討價還價的能力、供應商討價還價的能力以及現有競爭者之間的競爭。這5種基本競爭力量的狀況及綜合強度決定著行業的競爭激烈程度，進而決定行業中最終的獲利潛力以及資本向本行業的流向程度，最終決定企業保持高收益的能力。
(1)供應商的力量：
供應商的力量即供應商討價還價的能力。對某一行業來說，供應商競爭力量的強弱主要取決于供應商行業的市場狀況以及他們所提供物品的重要性。供應商的威脅手段一是提高供應價格;二是降低相應產品或服務的質量，從而使下x業利潤下降。
在中國市場，提供呼叫中心解決方案的廠商很多，但是基于品牌、外包呼叫中心業務的客戶偏好等因素，大部分的市場份額被少數國內外知名的能提供全套呼叫中心解決方案的廠商所占有，如Avaya、Cisco、華為等。
(2)買方的力量：買方的力量即買方討價還價的能力。買方即顧客，買方的競爭力量需要視具體情況而定，但主要由以下三個因素決定：買方所需產品的數量，買方轉而購買其他替代產品所需的成本，買方追求的目標。
在中國外包呼叫中心市場，買方力量除了買方談價議價的能力，還需要考慮企業自行建設呼叫中心以滿足業務需求的因素。在國外，服務運營外包等意識已經比較成熟，相比之下，國內超過80%有呼叫中心需求的企業都選擇自建呼叫中心。統計結果顯示，20xx年中國呼叫市場80%的坐席都屬于自建的呼叫中心，僅有20%左右屬于外包呼叫中心。由此可見，目前中國的外包呼叫中心市場仍然不太成熟，而這種不成熟更多體現在企業的運營意識上。
從目前中國外包呼叫中心市場情況來看，在今后一定的時期內，外包呼叫中心的主要客戶集中在：知名的大型外資或合資企業(如HP等);部分業務外包的國內大型企業(如銀行的信用卡業務、電信的電話營銷業務等);有呼叫中心業務需求，但業務處于發展的起步階段，規模效應仍未形成的中小企業。
(3)現有競爭者之間的競爭：
現有競爭者之間的競爭是企業所面對的最強大的一種力量，這些競爭者根據自己的一整套規劃，運用各種手段(價格、質量、造型、服務、擔保、廣告、銷售網絡、創新等)力圖在市場上占據有利地位和爭奪更多的消費者。
在外包呼叫中心服務提供商比較集中的'北京、上海、廣州、深圳等地主要的外包呼叫中心服務提供商有：
A北京地區有紅帆、PCCW北京分公司、賽迪、九五太維、潤迅北京分公司、鴻聯九五、95155商用呼叫中心(聯信永益)、萬向通信TCY呼叫中心等;
B上海地區有聯通國脈、Sykex(賽科斯)、TCY上海、上海微創、維音數碼、ITS(Interactive Technology Services)、飛翱、易方客戶服務互動中心、貝塔斯曼呼叫中心等;
C廣州和深圳地區有PCCW、誠伯、易寶太平洋、盛華數碼、翔龍、潤迅等。
在貴陽區域，僅有世紀恒通等2-3家公司，規模較小(少于800座席)，服務人員多是初中生和高中生，服務層次較低，服務范圍不廣。
另外，在電信運營商中，除了中國移動，其他主要的電信運營商都已經正式開展外包呼叫中心業務，其中，廣州電信和上海電信(上海世紀新元信息產業有限公司)規模最大。
根據CTIForum20xx年的行業報告，國內外包呼叫中心市場每坐席的年產值在8萬～9萬元(巨大的業務量支持下)，以國內每坐席人工成本為1.5萬～2萬元，而人工成本占總成本30%～40%的比例測算，外包呼叫中心業務的利潤率為20%左右。但據CTIForum調查，目前國內大部分外包呼叫服務提供商的利潤率在10%～15%。由此可見，價格競爭在目前的外包呼叫中心市場中比較激烈。
(4)潛在的行業新進入者：
潛在的行業新進入者是行業競爭的一種重要力量。新進入者大都擁有新的生產能力和某些必需的資源，它們的加入會使這個行業的生產能力提高，市場競爭加劇，導致產品價格下跌;另一方面，新加入者要獲得資源進行生產，從而可能使行業生產成本升高。這兩個方面都會導致行業的獲利能力下降。
目前，中國外包呼叫中心市場的潛在競爭者包括三大部分：
(A)國外知名的外包服務提供商。這一類型的行業新進入者擁有豐富的外包服務經驗，并且在品牌、資金、管理等方面都具有很強的實力。它們在中國市場中雖然屬于后進入者，但雄厚的資本使之成為現有的外包呼叫中心服務提供商的強勁對手。可以預見，隨著通信行業的全面開放，將會有越來越多這樣的國際競爭者進入。
(B)原來的自建呼叫中心運營者。為了提高企業的運營效益，不少原來自建呼叫中心運營者都紛紛利用呼叫中心剩余資源提供外包呼叫中心服務，如聯想、中國郵政等就是這樣的先行者。
(C)IT服務企業。由于外包呼叫中心行業的進入門檻較低，因此一些IT服務企業紛紛加入到該行業。目前，呼叫中心的建設成本大約在5萬～10萬元每坐席，基于IP的分布式呼叫中心的成本更低。
(5)替代品的競爭：
某一行業有時會與另一行業的企業處于競爭的狀態，原因是這些企業的產品具有相互替代的性質。替代產品的價格如果比較低，它投入市場就會使本行業產品的價格上限只能處在較低的水平，這就限制了本行業的收益。本行業與生產替代產品的其他行業進行的競爭，常常需要本行業所有企業采取共同措施和集體行動。
目前，為了順應網絡融合的趨勢，一些企業開始提供整合的一攬子解決方案。以Cisco為代表的設備提供商加快了在數據設備中集成VoIP的步伐，作為企業VoIP通信中的一種重要應用，呼叫中心的應用自然而然成為整體解決方案的一部分。外包呼叫中心業務面對的替代品威脅，既包括傳統的小交機(PABX)(我們要做的就是這種)，也包括Cisco統一智能呼叫中心解決方案等來自IP領域的競爭。這些替代品具有實施簡便、初期投資比較少、能與企業自身的通信需求結合等特點，競爭力不容忽視。
三、目標市場分析
20xx年中國服務外包市場規模接近208億美元，從外包產業收入看，20xx年，中國服務外包產業收入達118億美元，占全球的比重為1.29%。隨著中國國內需求以及離岸需求的增加，未來幾年將是服務外包產業收入的高速增長階段，年均復合增長率高達22%，到20xx年，中國服務外包產業收入達262億美元，占全球比重將上升到2.17%左右。中國信息技術外包(ITO)的發展將更為成熟，業務流程外包(BPO)將成為帶動中國服務外包產業崛起的主要力量。
我們的目標市場：
(1)大型會議、會展領域:
貴州尤其是貴陽市會展經濟的發展，為這一市場的需求增長提供了動力，而本土化能夠滿足相應需求的呼叫中心較少，憑借貴州財經大學的經濟管理領域知名度和專業學科及大學生素質，能夠形成有效的競爭力，滿足相關需求。
(2)旅游服務領域:
同樣，該領域是貴州省支柱產業，具有強大的發展前景和服務需求，標準化的旅游景區、領域服務產品介紹、常見問題解答、旅行社方式查詢等標準化的服務項目完全可以通過客戶服務中心的自動語音應答服務功能解決。然后通過客戶服務中心的人工座席接入方式將旅游景區、政府、酒店、旅行社、航空公司等相關實體和人員竄連起來，統一開放對外服務窗口，統一服務標準，統一數據庫，既方便客戶服務人員的信息交流，又實現了全國服務一盤棋，統一管理。
(3)醫藥保健品領域:
企業通過客戶服務中心的信息發布功能向消費者介紹醫藥保健品產品的性能、使用方法、注意事項等;通過信息防偽功能保護企業的品牌形象，打擊批量假冒行為，保證產品廣告投放的有效實施;通過信息發布和查詢功能配合市場部門推廣工作，介紹銷售網點聯絡方式以及相關促銷活動;通過信息登記功能調查直接用戶對產品的滿意度，收集用戶的聯絡信息;通過人工座席的接入服務，及時處理客戶的投訴、咨詢、建議等相關信息，提高企業的品牌形象，增強客戶的忠誠度。
(4)酒類及食品領域:
企業通過客戶服務中心的信息發布功能介紹新產品;通過信息防偽查詢功能，打擊假冒產品，保護企業品牌形象;通過信息防偽標識和查詢提示導語相配合，可以很方便地實現企業產品的物流監控功能，杜絕大批量的竄貨現象;通過信息發布和查詢功能介紹經銷商聯絡方式和相關的促銷活動，并且可以通過客戶服務中心的定制功能，設計有獎問答的方式，吸引消費者參與到企業的市場推廣促銷活動中來。
(5)教育培訓領域：隨著近年來市場發展不斷壯大，許多領域的培訓需求不斷擴大，滋生了許多大型教育培訓機構，在英語培訓、公務員培訓、計算機培訓、高級管理人員培訓等方面發展較快。這些領域對于呼叫中心來說，都是很好的市場苗頭。
目標市場的呼叫中心服務都存在以下幾個特點：呼叫中心規模小，業務量相對分散，業務量連續性不強，大型呼叫中心不受理其小型委托業務。“世界樹”使他們尋找呼叫中心服務最好的選擇!
四、目標市場定位
1.確定目標市場
在紛繁復雜的市場條件下，營銷開始之前，必須確定一個市場方向，即是市場類型。主攻一個市場，通過市場發展概況對比，找出突破口，以便展示自身優勢，給商家以最大利益化，取得該市場業務份額。
2.確定營銷目標
選擇一個目標公司，收集目標公司的詳細資料(包括公司名稱、地址、負責人、聯系方式、業務類型、主要業務等)。
3.方案確定
為目標市場量身定制一套營銷方案，從目標市場行業現狀以及自身優勢分析，通過全面的數據分析，增加呼叫中心的可信度。從而達到客戶與公司雙贏的營銷目標。
五、營銷隊伍
1.隊伍構建
建立一支具備團隊主義精神、具備凝聚力、具備市場敏感性、具備良好溝通能力、高超談判技巧的營銷團隊。
營銷人員
職位
溝通能力
談判能力
適合企業類型
歷史業績
甲
銷售經理
優秀
優秀
大型會展類
乙
銷售員
優秀
良好
教育培訓類
壬
銷售員
良好
良好
酒及食品類
2.隊伍培訓
營銷團隊的培訓是保持銷售人員工作積極性和主動性的重要環節，只有不斷進步的團隊，才可以擁有自己的獨立的天地。
a.培訓內容：銷售技巧、溝通技巧、談判技巧、職場禮儀、飯桌禮儀、著裝禮儀、團隊凝聚力等。
b.培訓時間：除了銷售前的具體培訓之外，還應該分周期進行定期培訓。
周期
時間h
內容
銷售技巧
溝通技巧
談判技巧
職場禮儀
飯桌禮儀
著裝禮儀
團隊凝聚力
一周
一個月
半年
一年
注：以上內容分周期進行，過程中不斷改善和提升。
3.
隊伍分工
呼叫中心的營銷分為業務輸入營銷和業務輸出營銷(電話營銷)，業務輸入營銷即呼叫中心從企業外包業務的過程;業務輸出營銷即呼叫中心銷售代表把從企業外包過來的銷售業務銷售給客戶的過程。
營銷隊伍分為業務輸入營銷人員(營銷核心)和業務輸出營銷人員。
項目
內容
銷售人員
業務輸入營銷人員
業務輸出營銷人員
銷售方式
內銷(拉)業務
外銷業務
4.隊伍管理
(1)報酬管理：銷售隊伍的報酬主要采取“提成(前期)”和“底薪+提成”兩種制度。
(2)費用管理：銷售費用的管理必須以“低成本、高效益”為宗旨。堅持“來歷不明不報銷、票據模糊不報銷、無印章不報銷、無主管人員簽字不報銷”的原則。報銷費用時必須出具一定的消費票據，如收據(蓋有商家印章的)、發票(蓋有商家印章的)等，同時必須列單說明消費項目、消費數量、消費單價、消費金額、消費時間、消費地點、消費原因，主管人員在單據上簽字后，才能予以報銷。
消費項目
消費數量
消費單價
消費金額
消費時間
消費地點
消費事由
消費人員
就餐1
10元/餐10
20xx.3.24
花溪王記
業務(自用)
王六
就餐1
200元/餐200
20xx.3.25
花溪飯店
業務餐(簽約后招待客戶)
王六
注：并不是所有的銷售項目都可以報銷，必須是在與業務相關且金額合理的前提下。原則上，報銷費用需要主管人員簽字確認。
(3)工作目標及計劃管理：營銷人員必須有工作目標和工作計劃，執行起來才會事半功倍。
工作目標及計劃的管理可分為兩種情況，一是：營銷人員給自己設定工作目標，根據工作目標進行工作計劃的制定，然后根據工作計劃執行工作目標。確保低成本、高速高效完成營銷指標;二是：主管人員根據營銷人員的實際工作能力為營銷人員設定工作目標和制定工作計劃，充分發揮營銷人員的才能，確保高速高效地完成營銷指標。
工作目標
工作計劃
制定人
執行人
執行時間
執行地點
華圖教育
(業務輸入營銷)
1.客戶信息收集;
2.拜訪客戶(a.電話拜訪;b.上門拜訪。注：a、b兩項目細化到‘訪前準備、觀察分析、產品介紹及優勢介紹、處理拒絕一件、促成簽約資料準備’等);
3.與客戶簽約;
4.回訪客戶;
5.市場維護;
6.信息反饋。
新東方(業務輸入營銷)
同上
貴陽xxx
A客戶(業務輸出營銷)
1、2與上述相同;3.銷獸成功;4.回訪客戶;5.市場維護;5.信息反饋。
(或)
呼叫中心
注：工作計劃在具體執行中要細化。
(4)日程管理：營銷日程管理可以為公司節約時間成本和資金成本，所以盡量以較短的時間完成營銷，已達到高速高效營銷的目的，在有效的時間內創造更多的營銷價值。營銷日程管理可以從營銷人員、目標客戶、信息收集時間、接洽時間、預計簽約時間、回訪時間等方面進行管理。日程管理計劃可有、由公司直接擬定，在實際工作中再根據具體情況進行調節。
營銷人員
目標客戶
信息收集時間
接洽時間
預計簽約時間
回訪時間
(5)獎懲條例：獎懲條例分為銷售人員獎懲條例和銷售管理人員獎懲條例。銷售人員懲罰條例
a.按投訴次數處罰：一個月投訴達三次以上五次以下的，扣獎金并給以警告;五次以上十次以下的，按次數扣相應薪資及獎金并給以警告;十次以上的，按次數扣相應薪資及獎金，給以警告并退出銷售崗轉到話務崗觀察(一個月，下同);在話務崗觀察期間被客戶投訴三次以上的，予以辭退。
b.按影響程度處罰：【投訴問題組(班)長能夠解決】三次以下的，給以警告;三次以上的五次以下的，扣獎金并給以警告;五次以上十次以下的，按次數扣相應薪資及獎金并給以警告;十次以上的，按次數扣相應薪資及獎金，給以警告并退出銷售崗轉到話務崗觀察;在話務崗觀察期間被客戶投訴三次以上的，予以辭退。
【投訴問題組(班)長不能夠解決，需主管人員解決】三次以下的，扣獎金并給以警告;三次以上的五次以下的，按次數扣相應薪資及獎金并給以警告;五次以上的，按次數扣相應薪資及獎金，給以警告并退出銷售崗轉到話務崗觀察，在話務崗觀察期間被客戶投訴三次以上的，予以辭退。
c.按客戶類型處罰：【大型客戶】一個月投訴三次以下的，扣獎金及一定比例薪資并給以警告;投訴三次以上的，予以辭退;
【中型客戶】一個月投訴三次以下的，扣獎金及一定比例薪資并給以警告;投訴三次以上的，予以辭退;
【小型客戶】一個月投訴三次以下的，扣獎金及一定比例薪資并給以警告;投訴三次以上的，予以辭退;
【普通客戶】一個月投訴三次以下的，扣獎金并給以警告;投訴三次以上的，扣獎金及一定比例薪資并給以警告，退出銷售崗轉到話務崗觀察，在話務崗觀察期間被客戶投訴三次以上的，予以辭退。
【一般客戶(以個體為單位的客戶)】此項參照a、b。銷售人員獎勵條例
a.月內無投訴的或者投訴次數“按次數處罰條例”小于三次的，發一定比例的獎金。
b.按銷售計提提成，銷售數額越大，數量越多，按比例計提的提成越高(具體在此不做說明)。
c.銷售客戶續約的，提成按照上一期比例計提，并按月給以一定底薪。
d.銷售業績達到一定金額時，除上述四項獎勵外，年終可按一定比例享受分紅。
銷售管理人員懲罰條例
a.銷售管理人員下屬受到獎金及警告處罰的，銷售管理人員受到相應警告;銷售管理人員下屬受到薪資、獎金及警告處罰的，銷售管理人員受到相應警告并扣獎金(不包括提成，下同);銷售管理人員下屬受到扣相應薪資及獎金，給以警告并退出銷售崗轉到話務崗觀察處罰的，銷售管理人員受到相應警告并扣獎金。
一次的，給以警告;一次以上的三次以下的，扣獎金并給以警告;三次以上五次以下，按次數扣相應薪資及獎金并給以警告;五次以上的，按次數扣相應薪資及獎金，給以警告并退出管理崗轉到普通銷售崗觀察;在普通銷售崗觀察期間被客戶投訴三次以上的，予以辭退。
【投訴問題組上一級主管不能夠解決，需其他職能部門解決】三次以下的，按次數扣相應薪資及獎金并給以警告;三次以上的，按次數扣相應薪資及獎金，給以警告并退出管理崗轉到普通銷售崗觀察;在普通銷售崗觀察期間被客戶投訴三次以上的，予以辭退。
c.銷售管理人員被投訴的，按客戶類型處罰：【大型客戶】一個月投訴三次以下的，扣獎金及一定比例薪資并給以警告;投訴三次以上的，予以辭退;
【中型客戶】一個月投訴三次以下的，扣獎金及一定比例薪資并給以警告;投訴三次以上的，予以辭退;
【小型客戶】一個月投訴三次以下的，扣獎金及一定比例薪資并給以警告;投訴三次以上的，扣獎金及一定比例薪資并給以警告并退出管理崗轉到普通銷售崗觀察;在普通銷售崗觀察期間被客戶投訴三次以上的，予以辭退。
【普通客戶】一個月投訴三次以下的，扣獎金并給以警告;投訴三次以上五次以下的，扣獎金及一定比例薪資并給以警告;投訴五次以上的，退出管理崗轉到普通銷售崗觀察;在普通銷售崗觀察期間被客戶投訴三次以上，予以辭退。
【一般客戶(以個體為單位的客戶)】此項參照a、b。
銷售管理人員獎勵條例
a.月內無投訴的或者下屬銷售人員“按次數處罰條例”投訴次數小于三次的，發一定比例的獎金。
b.按銷售計提提成，銷售數額越大，數量越多，按比例計提的提成越高(具體在此不做說明)。
c.銷售客戶續約的，提成按照上一期比例計提，并按月給以一定底薪。
d.下屬銷售人員有銷售業績時，按比例計提一定管理費。
e.銷售業績達到一定金額時，除上述四項獎勵外，年終可按一定比例享受分紅。
六、業務推廣
(一)、鎖定業務對象
校內業務對象：學校內各級各類招生單位
校外業務對象：會議會展領域、醫藥保健品領域、酒類及食品領域、旅游服務領域、教育服務領域和其它服務性領域等對小型呼叫服務外包中心有需求的各類企業。
(2)、了解客戶類型
業務輸入型客戶：
1、大型客戶：注冊資本大于1000萬元。
2、中型客戶：注冊資本在500萬元―1000萬元。
3、小型客戶：注冊資本在100萬元―500萬元。
4、普通客戶：注冊資本在100萬元以下。
業務輸出型客戶：一般客戶即一個體為單位的客戶。
(3)、業務拓展渠道
1、校內業務的拓展渠道
針對校內的服務對象，采用優惠試用的拓展辦法。在開展咨詢服務之前，做好以下幾方面的準備：
(1)充分調研，完善資料庫中涵蓋內容，以實際服務產品贏得校內各級招生單位的信任與支持。
(2)擬定相應的員工培訓計劃，健全完善項目內部管理團隊，做到責任有擔當，獎懲有措施。憑借真實、細致的項目內部管理辦法贏得服務對象的認可。
(3)與校內各級招生單位達成利益共識，充分溝通，詳細講明呼叫外包服務的利于弊，以專業的態度、優質的服務、積極的合作獲得服務對象理解。
(4)先期免費試用，誠信、誠心。
2、校外業務的拓展渠道
(1)在做好校內服務的同時，將業務成果、業務實力介紹、服務內容介紹及服務價格優勢做成高品質的業務宣傳手冊，充實業務宣傳資料。有針對性的向部分服務對象推廣我們的服務產品。
(2)在各大專業網站、論壇刊登免費廣告，積極尋求長期合作伙伴。
(3)借助校內優勢資源。金杯、銀杯、不如“口碑”，在做好校內各級招生單位的電詢工作后，尋找擁有一定社會資源的指導教師作為項目市場拓展顧問，然后開展相關社會呼叫服務的外包業務。
(三)、服務產品宣傳方式
(1)實體報單宣傳。在貴州各大報紙上刊登小型廣告;制作簡單大方的業務宣傳手冊;有針對性的向社會各中小企業進行推廣宣傳。
(2)網絡宣傳。制作JPG格式(圖片)廣告，發布在各大專業網站;制作網站提供固定的接待平臺。
(3)聯動機制。網絡電話宣傳聯合報紙廣告宣傳形成一套完整的宣傳及接待的業務受理機制。
(四)、營銷策略的核心思想
1、立足學校，面向社會。該項目雖然在校內的推廣有一定優勢，但者依然不能滿足未來的發展，所以要積極拓展校外業務。在保證校內業務全面開展的前提下，去提高自身業務的能力，為接待社會企業委托的業務做好準備。
2、長期合作，互利共贏。發展新客戶固然重要，但一家企業一個公司必需有一批長期、穩定的業務合作伙伴才會健康持續的發展下去。經營方面要以誠信為本，在盈利的同時要讓合作伙伴看到繼續合作下去的經濟效益;要不斷優化內部工作流程，創新服務方式，降低單位服務成本，要不斷加強同長期合作伙伴間的聯系與互動。
3、敢于創新，勇于突破。在宣傳方面要放開手腳大膽去做，宣傳時要技巧性的加大優勢方面的宣傳力度;敢接大單，敢做大單，在發展中突破，在突破中成長。
4、拓寬業務渠道，選擇資信度高的合作伙伴。在發展過程中既要增加宣傳廣度爭取多接業務，也要甄別委托企業公司的經營實力，杜絕承包虛假宣傳、違規調查等業務。要以“信”字當頭，嚴守職業底線。
5、加大宣傳力度。要規范團隊內部成員宣傳思想，制定營銷計劃，安排工作目標，有獎有懲，將營銷宣傳工作持久、穩定的做下去。
6、多渠道，寬領域，宣傳講效果，營銷重策略。多種宣傳方式相結合;在發展的不同階段科學的制定不同的營銷策略。在宣傳過后要評估宣傳效果，提升宣傳質量。
7、責任人落實制度。簽署合同落實負責人，咨詢過程有人負責，咨詢結果有人負責，服務效果定期反饋有人負責，整改環節有人負責。
七、目標客戶分析
(一)目標公司：華圖教育(貴州)
1.公司概況：北京華圖宏陽教育文化發展股份有限公司(以下簡稱“華圖宏陽股份“)創始人易定宏20xx年來京創業，20xx年2月創辦北京華圖宏陽教育文化發展有限公司(公司前身)。20xx年10月，公司整體變更設立為股份有限公司。歷經十余年的發展，華圖宏陽股份現已成為集面授培訓、圖書策劃與發行、網絡教學于一體，下設100余家分支機構，擁有專兼職教師、研究員及員工數千人的綜合性教育培訓企業。華圖教育是國內大型的教育機構，分支機構遍布全國各省市的大型中型城市，
華圖宏陽股份下設華圖教育、華圖政信、華圖教師等子品牌，專業從事包括公職人員選拔在內的各類人才招錄培訓、公共管理服務、企業管理培訓、大學生就業指導、口才與溝通、會計考試培訓等項目，是國內公認的公職培訓行業標準制定者和教育培訓標桿企業，是國務院機關事務局后勤干部培訓中心、中國社會科學院、紅旗出版社等單位的合作伙伴。
2.地理位置:貴州省貴陽市北京路27號鑫都財富大廈一樓
3.聯系方式：0851-582956
4.交通方式：大學城乘坐
255路(或207路),在湘雅村站下車轉乘248路,在環城北路站下車，步行370米至貴州省貴陽市北京路27號鑫都財富大廈。
5.主營業務：省公務員考試、國家公務員考試、招警考試、公選考試、選調生、軍轉干考試、政法干警考試、事業單位考試、教師招聘考試、醫學考試、銀行招聘、信用社、社會工作者等培訓。
6.潛在需求:華圖目前的客服不能滿足日益增大的市場需求，需要一個專業的、具有規模一定規模的呼叫中心來承接一部分業務，比如報名咨詢、考前咨詢、培訓費用咨詢、培訓時間咨詢、培訓地點咨詢、回訪、電話營銷等。
7.主要負責人:待定
(2)外包需求分析
外包分類
單價
備注
比重(%)
按坐席外包
200元1席/月
針對呼入量平均每天在這10通以內;
超過10通以上的，按一定比例調整單價
按營銷量外包xx百分比/次
按成交金額計提百分比
按月外包
以萬元以上/月
按目標客戶的客戶規模大小擬定
按年外包
以五十萬元以上/年
按目標客戶的客戶規模大小擬定
八、業務成本
(一)營銷成本
營銷成本可分業務輸入營銷成本和業務輸出營銷成本。
1.業務輸入營銷成本
業務輸入營銷成本=宣傳成本+銷售員薪資+銷售員車旅費補貼+銷售員話費補貼
(1)宣傳成本
宣傳方式
宣傳費用
宣傳項目
宣傳地點
備注
海報(噴繪)
(包括設計費用，印刷費用，執行費用)xx業務推廣
貴陽xxx
電子網頁
(包括設計費用，平臺費用，執行費用)xx業務推廣
貴陽xxx
(2)銷售員薪資
銷售管理人員薪資
底薪+提成(包括管理費、提成，均按銷售金額百分比計提)
銷售人員薪資
底薪+提成(提成，按銷售金額百分比計提)
注：銷售管理人員薪資按銷售額的10%～15%計提，管理費按下屬銷售人員銷售額2%計提;銷售人員薪資按銷售額的5%～10%計提。
(3)銷售員車旅費補貼
銷售員車旅費補貼=車費補貼+住宿費補貼+餐費補貼
補貼項目
消費備注
消費項目
消費數量
消費單價
消費金額
消費事由
消費時間及地點
消費人員
車費補貼
住宿費補貼
餐費補貼
(4)銷售員話費補貼：銷售員話費補貼按照每月補貼多少進行成本管理
受補貼人員
補貼金額
補貼月份
年補貼總額
2.業務輸出營銷成本
業務輸出營銷成本=電話營銷通信費+銷售代表薪資
(1)電話營銷通信費
銷售費用
次數
成功次數
失敗次數
待定次數
合計
甲乙丙
合計
比重(%)
(2)銷售代表薪資
銷售管理人員薪資
底薪+提成(包括管理費、提成，均按銷售金額百分比計提)
銷售代表薪資
底薪+提成(提成，按銷售金額百分比計提)
注：銷售管理人員薪資按銷售額的10%～15%計提，管理費按下屬銷售代表銷售額2%計提;銷售代表薪資按銷售額的5%～10%計提。
(2)營運成本
營運成本=客戶代表薪資+行政管理費+固定資產折舊+系統維護費
1.客服代表薪資：客服代表薪資=時薪+獎金
客服代表
時薪(元/小時)
獎金(元/月)
備注
高級坐席
甲9
乙9
普通坐席
丙7
丁7
2.行政管理成本
(1)班(組)長薪資
班(組)長
時薪(元/小時)
獎金(元/月)
備注
甲12
乙12
丙12
丁12
(2)主管人員薪資
主管人員
底薪(元/月)
獎金(元/月)
備注
甲乙丙丁
(3)辦公室工作人員薪資
辦公室工作人員
底薪(元/月)
獎金(元/月)
備注
甲乙丙丁
3.辦公用品費用
項目
辦公設備
A4紙
筆
鏡子
飲用水
打印機.
合計
數量
單價――
金額
九、后期市場維護
(一)電話維護：主要是維護公司信譽，提高客戶忠誠度，了解客戶滿意度，了解客戶潛在需求，等。
1.電話拜訪：定期對“業務輸入客戶”進行電話拜訪，記錄客戶需求、意見及建議。一般一周一次。
2.客戶回訪：制定“業務輸出客戶”回訪制度，根據客戶分類對客戶進行電話回訪。記錄客戶需求、意見及建議。重點客戶一般一周一次;普通客戶一個月一次。
(二)登門拜訪：定期對“業務輸入客戶”進行上門拜訪工作，了解客戶需求，業務動向，服務滿意度等，記錄客戶需求、意見及建議。業務輸入型客戶安排時間定期進行拜訪：大型客戶、中型客戶、小型客戶、普通客戶，均是每個月登門拜訪一次;一般客戶以電話回訪為主。
市場維護是為了對于已經占領的市場而言，要保證市場占有率和持久性，為公司的長遠發展做準備、打下堅實的基礎。
機場年終總結14
一年來，本人按照學校確定的工作思路，以微笑服務為己任，以學生滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好服務工作。現對自己的工作總結如下：
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為后勤服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按時參加理論學習。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加學校舉行各種政治學習;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
2、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐問題，學習目的再于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性。我注重把理論轉化為自己的科學思維方法，轉化為對實際工作的正確把握，轉化為指導工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義”，拓展思維。
二、立足本職，愛崗敬業
作為后勤服務人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;全身心的`投入到工作中去一年來，為了能積極貫徹學校提出的“服務周到，保障有力”服務宗旨，為了使自己更好地為學生服務，我一邊向老同志虛心請教，努力學習和借鑒她們的工作經驗，一邊嚴格要求自己，對學生反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向學校如實反映，爭取盡快給學生回復。
以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處，離上級的要求還有差距，為此我將繼續努力，取得更大的進步。
機場年終總結15
任何職業都是間接或直接地為人類或別人服務，只是服務對象、服務層面不同，而服務質量的本質要求是相同的。目前一般認為服務質量就是服務對象的滿意度和同行認可度，而要服務對象滿意、同行認可，絕不是簡簡單單的微笑、文明用語及事后處理，更重要的是事前工作的質量和輸出的產品的質量。我所從事的安檢工作，工作的核心內容是保障安全，我們輸出的產品是安全，安檢服務質量最重要的衡量標準同樣是安全。那么怎樣才能提高服務質量，體現安檢工作最大價值呢?
我認為：首先，要認識到服務質量的重要性和關鍵性。服務質量優，則被服務對象滿意度高，其心情則舒暢，才會和諧、愉快地配合安檢;反之，則服務對象滿意度低，其心情郁悶，內心則會產生厭惡、對抗甚至敵對意識，干擾安檢工作。我們服務質量的好壞，表面上講，會影響到安檢的形象，深層次講，會動搖安全的根基，其后果將是不可挽回的。因此，我們必須不斷提高服務質量，以優質的服務保障安全，贏得聲譽。
其次，要有敬業愛崗和忠誠企業的職業道德和品格。如果沒有這兩樣品質，是不可能提供出高質量服務的;沒有這兩樣品德，就會不思進取、敷衍塞責、得過且過;就會無精打采、不負責任、行事馬虎、差錯不斷;就會影響團結、影響合作、影響形象。因此，要網想有意識地不斷提升服務質量，就必須具備這兩樣品德。
第三，要有大局意識和良好的心態。只有具備大局意識才會真正意識到服務質量的重要性和必要性;只有具備大局意識，才會積極、主動地為他人著想、為服務考慮;具有具備大局意識才會自覺提升服務質量。只有具備良好的心態，才會意識到所在崗位的重要性和不可或缺性;只有具備良好的心態，才會認為為他人提供優質的服務是一種良好的品德，是一種相互合作，是一種人與人之間的尊重;只有具備良好的.心態，才能意識到能為他人提供優質的服務是一種享受和幸福。
第四，要加強學習，提高素質，總結經驗，講究藝術。只有不斷地學習，才能提高業務素質，也才會為服務對象提供無差錯的優質服務。只有個人素質過硬，才會贏得服務對象的信賴;才能提高服務對象的滿意度和認可度。
沒有過硬的業務知識，再好的態度和再高的激情，也不能使服務對象滿意。在每一次的服務中，我們要善于總結經驗，提高服務的藝術性。講究藝術性能夠使服務對象感到舒適和滿意，這需要細心揣摩，好好體會，要經常換位思考，體諒他人的處境和難處。
為了旅客的滿意，我必須提供優質的服務，為了保障空防安全讓我們攜起手來，共同創造質量，共同打造安檢工作堅不可摧的質量基石。以上是我的幾點粗淺的認識，請各位領導、評委、同仁批評、指正。謝謝大家。
時光荏苒，時間如梭，一個月的在虹橋機場安檢站的實習時光就這樣在自己的忙碌之中匆匆而過，如今回首自己一路走來的一個多月，我的內心不禁感慨萬千，自己清醒的雖沒有什么滿載而歸的碩果，但也算經歷了一段不平凡的人生體驗和磨練。為了更好地總結一路經驗得失，積極發揚成績，力爭克服自己在實習間所存在的的不足，以及響應站部和學校教務處的要求，現我把自己在深圳機場安檢站十個月以來的實習工作特做以下簡要總結：我的實習工作簡述：
我們在經過為期3天時間的崗前業務培訓和考核后，我們終于真正走上了安全檢查工作崗位，首先，我是安檢員的協助和指導下學習崗位具體工作;隊長出于崗位的急切需要把我們分成8組，我被分到了出發5號口，后期因為工作需要又被調至東交A道，從此我也開始走上了在安全門執勤的人身檢查員崗位;并獲得了領導的一致好評。
我們的主要工作是進行爆炸物品檢測，和進行人身檢測，以及開箱開包檢查。其中也收獲了很多的易燃易爆物品，如打火機和火柴等。“您好!請配合安全檢查!”“謝謝您的配合!請慢走!”這是我們每天說的最多的幾句話。有禮有節，這是中華民族的傳統美德。
我還堅持和發揚自己“與人為善、助人為樂”的為人處世的原則，積極配好分隊、中隊的工作需要與那些身體不適的員工主動換崗、在自己的自己的休息時間替他人頂崗、在自己班組執勤過程中甘于吃苦受累以減輕其他組員的工作負擔等，受到了隊長和領導的表揚。也有很多的旅客來問一些關于機場航空公司的問題，我們也能很好的對旅客進行正確的引導和回答。給旅客帶來了一些幫助，也受到了旅客們的贊揚。
我的欠缺與不足：
孔子曰：“人非圣賢孰能無過?過而能改，善莫大焉!”是的，我坦承自己在這一個月的實習中犯下了一些小小的錯誤，有的是由于自己粗心大意、心態不穩過于緊張、有的是由于自己經驗不足而至話多必失引起自己在工作上出錯。但我在客觀認識自己不足，知錯就改，并督促自己一定要謹記經驗教訓于心，所以我每犯錯一次我都要認真思考犯錯的原因以及犯錯造成的各種嚴重后果。
對于安檢這種特殊的服務行業而言，我們實習生也算是普通服務一線中的最平凡一族，但我們用自己的大愛之心和實際行動服務了人民而竭盡了個人所能。
所以，我們很值得慶幸和自豪，因為我們正在為我們自己學業中的實習生涯和我們的人生畫上了最起碼在我們心中屬于自己的最圓滿的一筆!
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