機(jī)場年終總結(jié)
總結(jié)是對(duì)取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)等方面情況進(jìn)行評(píng)價(jià)與描述的一種書面材料，它可以使我們更有效率，不如立即行動(dòng)起來寫一份總結(jié)吧。你想知道總結(jié)怎么寫嗎？以下是小編為大家收集的機(jī)場年終總結(jié)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
機(jī)場年終總結(jié)1
任何職業(yè)都是間接或直接地為人類或別人服務(wù)，只是服務(wù)對(duì)象、服務(wù)層面不同，而服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)要求是相同的。目前一般認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)對(duì)象的滿意度和同行認(rèn)可度，而要服務(wù)對(duì)象滿意、同行認(rèn)可，絕不是簡簡單單的微笑、文明用語及事后處理，更重要的是事前工作的質(zhì)量和輸出的產(chǎn)品的質(zhì)量。
我所從事的'安檢工作，工作的核心內(nèi)容是保障安全，我們輸出的產(chǎn)品是安全，安檢服務(wù)質(zhì)量最重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)同樣是安全。那么怎樣才能提高服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)安檢工作價(jià)值呢？下面就以一年的工作情況做以總結(jié)：
一、要認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性和關(guān)鍵性
服務(wù)質(zhì)量優(yōu)，則被服務(wù)對(duì)象滿意度高，其心情則舒暢，才會(huì)和諧、愉快地配合安檢；反之，則服務(wù)對(duì)象滿意度低，其心情郁悶，內(nèi)心則會(huì)產(chǎn)生厭惡、對(duì)抗甚至敵對(duì)意識(shí)，干擾安檢工作。我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，表面上講，會(huì)影響到安檢的形象，深層次講，會(huì)動(dòng)搖安全的根基，其后果將是不可挽回的。因此，我們必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障安全，贏得聲譽(yù)。
二、要有敬業(yè)愛崗和忠誠企業(yè)的職業(yè)道德和品格
如果沒有這兩樣品質(zhì)，是不可能提供出高質(zhì)量服務(wù)的；沒有這兩樣品德，就會(huì)不思進(jìn)取、敷衍塞責(zé)、得過且過；就會(huì)無精打采、不負(fù)責(zé)任、行事馬虎、差錯(cuò)不斷；就會(huì)影響團(tuán)結(jié)、影響合作、影響形象。因此，要網(wǎng)想有意識(shí)地不斷提升服務(wù)質(zhì)量，就必須具備這兩樣品德。
三、要有大局意識(shí)和良好的心態(tài)
只有具備大局意識(shí)才會(huì)真正意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性和必要性；只有具備大局意識(shí)，才會(huì)積極、主動(dòng)地為他人著想、為服務(wù)考慮；具有具備大局意識(shí)才會(huì)自覺提升服務(wù)質(zhì)量。只有具備良好的心態(tài)，才會(huì)意識(shí)到所在崗位的重要性和不可或缺性；只有具備良好的心態(tài)，才會(huì)認(rèn)為為他人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種良好的品德，是一種相互合作，是一種人與人之間的尊重；只有具備良好的心態(tài)，才能意識(shí)到能為他人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種享受和幸福。
四、要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，講究藝術(shù)
只有不斷地學(xué)習(xí)，才能提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，也才會(huì)為服務(wù)對(duì)象提供無差錯(cuò)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有個(gè)人素質(zhì)過硬，才會(huì)贏得服務(wù)對(duì)象的信賴；才能提高服務(wù)對(duì)象的滿意度和認(rèn)可度。
沒有過硬的業(yè)務(wù)知識(shí)，再好的態(tài)度和再高的激情，也不能使服務(wù)對(duì)象滿意。在每一次的服務(wù)中，我們要善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)的藝術(shù)性。講究藝術(shù)性能夠使服務(wù)對(duì)象感到舒適和滿意，這需要細(xì)心揣摩，好好體會(huì)，要經(jīng)常換位思考，體諒他人的處境和難處。
為了旅客的滿意，我必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為了保障空防安全讓我們攜起手來，共同創(chuàng)造質(zhì)量，共同打造安檢工作堅(jiān)不可摧的質(zhì)量基石。以上是我的一年來的總結(jié)，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)、評(píng)委、同仁批評(píng)、指正。謝謝大家。
機(jī)場年終總結(jié)2
時(shí)間如梭，轉(zhuǎn)眼間xx年已接近年末。依稀記得我是1月來到xx機(jī)場的，再來這里之前心里滿滿的期待，想象著這里的工作環(huán)境，這里的工作狀態(tài)，這里的人文氣息等。到了這里之后，所有的想象都揭開了，雖然與自己之前的想象不盡相同，但這里的一切卻非常符合我自己。在過去的.幾個(gè)月里，與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們相處的非常愉快;而且在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的指導(dǎo)幫助下，自己在工作上取得了一定的成果，對(duì)機(jī)場的設(shè)備和一些設(shè)備出現(xiàn)情況的處理有了一定的認(rèn)識(shí)。下面我今年個(gè)人年終總結(jié)如下：
一、GPS時(shí)鐘對(duì)時(shí)
GPS時(shí)鐘對(duì)時(shí)是我來到xx機(jī)場以后接觸比較早的事情。記得當(dāng)時(shí)我是和潘哥一起去觀測樓做的這件事情。見到GPS時(shí)鐘后第一眼我覺得與普通的墻上掛鐘沒什么區(qū)別，就比較放松。然而真正開始做這件事情卻并不是那么的一帆風(fēng)順。首先要想GPS時(shí)鐘實(shí)現(xiàn)其功能，必須將后面的兩根傳輸線連接正確，不然GPS時(shí)鐘就與普通時(shí)鐘一樣了。當(dāng)時(shí)我就想，怎么判斷接線是否正確?這時(shí)潘哥就給我說明了其判斷方法�，F(xiàn)將發(fā)送和接收兩根線與接點(diǎn)短接，觀察時(shí)鐘的時(shí)分秒之間的分隔符是否閃爍，若閃爍則連接錯(cuò)誤，反之則連接正確。通過這件事情，讓我明白凡是做事都要講究方式方法，先要找到判斷事件的本質(zhì)，再去做，這樣就容易多了。
二、高頻設(shè)備換代
當(dāng)時(shí)xx空管的人來到XX機(jī)場已是晚上，這時(shí)早已下班。本來之前我們部長交代過讓我跟進(jìn)這件事情，但是他們到時(shí)恰好我在忙自己的事情，就沒有及時(shí)跟進(jìn)。后來部長和我耐心的交流了一番，我才意識(shí)到自己的錯(cuò)誤。作為一個(gè)剛剛畢業(yè)的大學(xué)生，能夠前后跟著前輩們完成一個(gè)事情，雖然不是什么事情都懂，但跟著總會(huì)有收獲，看著他們處理一些臨時(shí)狀況的方式方法，處理順序，分工明確，對(duì)于沒什么經(jīng)驗(yàn)的我來說，無疑是收獲巨大。經(jīng)過這件事情使我明白，無論做什么事情，一定要有大局意識(shí)和組織觀念，以工作為重，不計(jì)個(gè)人得失，把工作放在首位。在工作中做到公平公正，具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神和奉獻(xiàn)精神，工作中吃苦耐勞，積極主動(dòng)，不推諉扯皮，講求效率;工作中注意調(diào)查研究，勤于思考，工作思路清晰。
三、校飛
校飛是每年通導(dǎo)工作的重中之重，如果校飛不過關(guān)，就會(huì)影響整個(gè)機(jī)場的秩序，很榮幸我能參與到這次校飛當(dāng)中。校飛過程中需要和機(jī)長溝通，按照機(jī)長的要求對(duì)各個(gè)參數(shù)進(jìn)行調(diào)整，使設(shè)備達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。而且在校飛過程中調(diào)整參數(shù)之前一定要對(duì)調(diào)整前的參數(shù)信息進(jìn)行記錄，以確保在發(fā)生不可預(yù)知錯(cuò)誤時(shí)能夠恢復(fù)原參數(shù)，這是非常重要的。
四、巡臺(tái)
巡臺(tái)是每個(gè)通信導(dǎo)航人員必須要做的事情。每日巡臺(tái)除了要檢查設(shè)備是否正常運(yùn)行，記錄臺(tái)賬以外，還要觀察各個(gè)臺(tái)站的環(huán)境是否符合要求，例如溫度、濕度等，若有偏差，及時(shí)采取措施加以解決，避免造成嚴(yán)重后果，埋下隱患。
機(jī)場年終總結(jié)3
日月如梭，自我20xx年參加工作，現(xiàn)已過去快兩年時(shí)間。這段時(shí)間以來，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心與支持下，思想意識(shí)和技術(shù)水平都得到了極大的提升�，F(xiàn)將作工作總結(jié)如下：
一、加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，提高思想理論覺悟。
這段時(shí)間以來，我緊跟時(shí)代步伐，加強(qiáng)了政治及思想理論的學(xué)習(xí)。我努力到達(dá)認(rèn)識(shí)上有新提高、運(yùn)用上有新收獲，到達(dá)以思想促工作，提升工作潛力和服務(wù)潛力。
二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平
機(jī)務(wù)維修工作性質(zhì)特殊，需要付出的多，承受壓力大，而且十分強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)潛力，所以這段時(shí)間以來，我沒有忘記加強(qiáng)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)。
一是根據(jù)時(shí)代要求系統(tǒng)學(xué)。時(shí)代飛速發(fā)展，沒有科學(xué)知識(shí)武裝頭腦是行不通的。我充分認(rèn)識(shí)到自己的不足，與時(shí)俱進(jìn)，提高理論修養(yǎng)，提高政治上的成熟，優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)，加快知識(shí)更新，提高綜合素質(zhì)。
二是發(fā)揚(yáng)釘子精神擠時(shí)間學(xué)。機(jī)務(wù)工作是活到老學(xué)到老的工作，不加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，就等于放棄了人生規(guī)劃。我從內(nèi)心便以知識(shí)多、工作潛力強(qiáng)為榮，不斷的加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。這段時(shí)間中，我參加了民航ndt二級(jí)人員資格鑒定與認(rèn)證的培訓(xùn)與考試，這都是我人生中的重要的一次經(jīng)歷，也是我以后工作中重要的一筆財(cái)富。
三是結(jié)合業(yè)務(wù)在實(shí)踐中學(xué)。實(shí)踐出真知，有限的工作，無限的學(xué)問，做好分內(nèi)工作是最實(shí)的學(xué)問。
三、勤于工作，維護(hù)團(tuán)結(jié)
古往今來無數(shù)事實(shí)告訴我，貪圖安逸會(huì)使人墮落，無所事事會(huì)令人退化，只有勤奮學(xué)習(xí)、勤奮工作才能使人進(jìn)步。工作辛苦、工作職責(zé)大是機(jī)務(wù)工作的特點(diǎn)，相互交流、團(tuán)結(jié)互助是維修中的基本作風(fēng)。在工作中，我能持續(xù)思考的心態(tài)，對(duì)于工作經(jīng)驗(yàn)及時(shí)總結(jié)，對(duì)于缺點(diǎn)及時(shí)改正，透過不斷地思考和積累，逐步構(gòu)成求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)。我對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，恪盡職守，執(zhí)著追求，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，與同事凝心聚力，共同做好機(jī)務(wù)維修工作�；仡欉@段時(shí)間的工作，對(duì)照職責(zé)，我認(rèn)為雖然在工作中取得了必須的成績，但依然有很多的工作需要落實(shí)和完善：
1、強(qiáng)化安全意識(shí)。
認(rèn)清形勢，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，毫不動(dòng)搖地堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針，認(rèn)真做好各項(xiàng)工作，認(rèn)真貫徹落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按章操作，加強(qiáng)參加安全教育培訓(xùn)和安全文件的學(xué)習(xí)，吸取自己以及各兄弟單位出現(xiàn)問題的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)一步推進(jìn)和學(xué)習(xí)sms體系，切實(shí)做好各項(xiàng)工作。
2、強(qiáng)化業(yè)務(wù)工作潛力。
繼續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，以適應(yīng)工作需要。此刻的我已經(jīng)擁有了民航ndt二級(jí)人員(磁粉專業(yè))簽署資格。并且隨著工作經(jīng)驗(yàn)的增長，我將能取得ndt其他專業(yè)的.認(rèn)證資格，此刻我的任務(wù)就是加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，加強(qiáng)實(shí)際動(dòng)手潛力，加強(qiáng)理論聯(lián)系實(shí)際的實(shí)踐應(yīng)用，為以后的機(jī)務(wù)工作奠定良好的理論基礎(chǔ)，同時(shí)豐富實(shí)際工作中解決問題的辦法。
豐碑無語、行勝于言�？偨Y(jié)是為了更好的行動(dòng)，實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的標(biāo)準(zhǔn)。在以后的工作中，我將嚴(yán)格履行自己的職責(zé)，以創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)中的主題嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)工作，并虛心誠懇的向前輩們學(xué)習(xí)，不斷完善提升自我，樹立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、使命意識(shí)，端正工作作風(fēng)、講求工作方法、注重工作效率、以提高工作質(zhì)量。
機(jī)場年終總結(jié)4
這半年來，本人嚴(yán)格要求自己，以服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同志、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作為準(zhǔn)則，牢記組織和領(lǐng)導(dǎo)的重托，始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，立足基層、磨煉意志，勤奮敬業(yè)、銳意進(jìn)取，自身的政治素養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平和綜合能力等都有了很大提高，較好地完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作任務(wù)，得到了同志們的充分肯定和好評(píng)�，F(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下：
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，注重政治素質(zhì)和工作能力提高。
一年來，通過扎實(shí)的思想政治理論學(xué)習(xí)，為自己開展各項(xiàng)工作提供了強(qiáng)大的思想武器，在日常工作中注重學(xué)以致用，取得了明顯效果。在加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)的同時(shí)，注重更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)加強(qiáng)業(yè)務(wù)和政策法規(guī)知識(shí)的學(xué)習(xí)，努力做到在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作，精益求精，不斷探索，使自己更加勝任本職工作。
二、工作方面。
工作上，本年度本人承擔(dān)19級(jí)酒店管理班和19級(jí)擴(kuò)招班的《調(diào)酒》和《餐飲服務(wù)管理》課的專業(yè)教師，并有幸作為裁判及指導(dǎo)老師帶領(lǐng)兩名建檔立卡貧苦戶的學(xué)生前往山西大同及廣東廣東分別參加了第一屆全國扶貧技能大賽及第一屆全國職業(yè)技能大賽，兩次參賽及制裁的經(jīng)歷非常重要，不但精進(jìn)了我的專業(yè)技能，也擴(kuò)充了視野，與同行競技交流的過程中我學(xué)到了很多新的專業(yè)知識(shí)和授課方式，所獲匪淺。招生工作中，由于疫情，今年經(jīng)歷了前所未有的高考延遲，給工作帶來的變化和挑戰(zhàn)也是不容小覷的，但是我們依舊保質(zhì)保量的'完成了學(xué)校的招生工作。
最后，我將取長補(bǔ)短，恪盡職守，認(rèn)真把在基層學(xué)到的理念知識(shí)充分運(yùn)用到今后的工作中去，以實(shí)干的精神和創(chuàng)新的思維，推動(dòng)工作再上新的臺(tái)階。
機(jī)場年終總結(jié)5
轉(zhuǎn)眼一年過去了,20xx年在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，作為一名機(jī)場售票員和親民服務(wù)代表，我按照公司的工作精神和工作部署，刻苦勤奮、盡心盡職、兢兢業(yè)業(yè)工作，圓滿完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，取得良好的成績�，F(xiàn)將個(gè)人20xx年工作情況具體總結(jié)如下：
一、春運(yùn)工作早布署
為了切實(shí)加強(qiáng)對(duì)今年春運(yùn)保障工作的落實(shí)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司20xx年春運(yùn)保障工作安排，春運(yùn)前組織召開場務(wù)分部全體員工春運(yùn)保障工作動(dòng)員大會(huì)，布署了今年春運(yùn)期間的各項(xiàng)任務(wù)，并且將各項(xiàng)工作細(xì)致到個(gè)人；并提前檢查維護(hù)冬季使用車輛，確保車輛正常，有力地保障了春運(yùn)工作的順利展開。
二、在工作中融入“安全三觀”的思想
1、“珍惜生命、責(zé)任為本”的安全價(jià)值理念；在工作時(shí)，時(shí)刻想著自己工作的意義，用安全來警示自己，要對(duì)自己的工作、服務(wù)對(duì)象負(fù)責(zé)。
2、“嚴(yán)、實(shí)、細(xì)、勤”的安全作風(fēng)觀；認(rèn)真、嚴(yán)格要求自己，在工作時(shí)不疏忽、大意，遇到雨雪等特殊天氣時(shí)，加強(qiáng)飛行區(qū)巡視檢查，確保飛行區(qū)達(dá)到試航要求，如有突發(fā)情況，及時(shí)按程序匯報(bào)。
3、“依法管理、按章行事”的.安全行為觀；堅(jiān)決執(zhí)行場務(wù)分部的各類規(guī)章制度，一切結(jié)論有理有據(jù)，杜絕了個(gè)人思想指導(dǎo)工作的情況，通過場務(wù)分部所有員工的共同努力，場務(wù)工作一切正常，沒有發(fā)生事故及事故征后等事件。
三、盡忠職守，全力保障春運(yùn)
1、場務(wù)分部地主要工作是保障飛行區(qū)的適航，工作范圍廣。因此春運(yùn)期間所有員工主動(dòng)放棄休假，保障春運(yùn)。為此分部主任龔光耀帶領(lǐng)分部人員對(duì)附近居民區(qū)進(jìn)行凈空宣傳，在圍界上張保護(hù)機(jī)場凈空宣傳橫幅。
2.2月xx日上午08：30,xx航班落地后因本場霧大，航班無法滑行進(jìn)位。機(jī)組與塔臺(tái)溝通后塔臺(tái)通知場務(wù)值班人員開車上跑道進(jìn)行引導(dǎo)，值班主任xx駕駛巡場車在聯(lián)絡(luò)道和跑道對(duì)飛機(jī)進(jìn)行引導(dǎo)，后來航班安全無誤地進(jìn)位停靠。
3.2月xx日根據(jù)氣象預(yù)報(bào)會(huì)有雨雪，場務(wù)員xx和xx放棄休假趕到機(jī)場做好除冰雪準(zhǔn)備。晚上22：45本場開始下雪，值班人員上跑道檢查，跑道無積雪正常。
4、春運(yùn)期間航班密度大、人流量大、托運(yùn)行李貨物比較多。停機(jī)坪經(jīng)常會(huì)有遺落物品。因此春運(yùn)期間值班人員加大了停機(jī)坪的巡視檢查，保障了航班的正�；泻瓦M(jìn)位。
放眼過去的一年，我們有成績也有很多不足，比如說年輕員工的業(yè)務(wù)能力和工作經(jīng)驗(yàn)還不足，在新的一年里需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)。20xx年對(duì)場務(wù)分部來說是很有挑戰(zhàn)性地一年，機(jī)場公司的改擴(kuò)建工程已經(jīng)動(dòng)工，其中很多行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和施工監(jiān)管都會(huì)由分部負(fù)責(zé)，讓我們用最好地狀態(tài)來迎接這一年。
機(jī)場年終總結(jié)6
伴隨著新年鐘聲的臨近，我們依依惜別了任務(wù)繁重、碩果累累的XX年，滿懷熱情的迎來了光明燦爛、充滿希望的XX年。在過去的一年中，學(xué)習(xí)了很多相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，自身的修養(yǎng)也提高了很多，在年末作個(gè)小小的總結(jié)。
我們102柜臺(tái)的主要工作是值機(jī)，使兩艙以及金銀卡沒有行李托運(yùn)的旅客值機(jī)更加快速便捷，在更加便利高端旅客的基礎(chǔ)上處理一些特殊票子的接收，每日的值機(jī)工作，學(xué)習(xí)更多的值機(jī)業(yè)務(wù)知識(shí)，能為旅客更好的服務(wù)。
在值機(jī)的過程中，我從開始的一無所知到現(xiàn)在的熟練操作，從開始的心慌意亂到現(xiàn)在的從容自如，通過這段時(shí)間的努力，使我個(gè)人的耐心、細(xì)心程度及對(duì)工作的合理安排得到了鍛煉，學(xué)會(huì)了在繁忙之中找條理，危難之中找希望。每天面對(duì)無數(shù)的旅客，從他們那我獲得了很多的寶貴經(jīng)驗(yàn)，學(xué)會(huì)了很多為人處世的態(tài)度，學(xué)會(huì)思考一些之前從未想過的問題，還可以從大家的口中得知很多各地的`風(fēng)俗習(xí)慣，為我們這小小的102打開了眼界。
值機(jī)工作繁瑣且重復(fù)率高，占去了近80%的精力。期間因工作時(shí)間短，經(jīng)驗(yàn)不足，也犯過不少錯(cuò)誤：少扯過票子;也曾被旅客投訴：因?yàn)槲恢貌缓纤男囊?也曾在柜臺(tái)上被旅客罵：因?yàn)樗淼搅�，可是我沒辦法給他辦理。太多的太多，都讓我學(xué)會(huì)了太多。
通過這項(xiàng)工作，使我原本欠缺的英語口語得到了很大的提高，并學(xué)到了好多與客戶交流的技巧及業(yè)務(wù)上的知識(shí)。但離一個(gè)成功的標(biāo)準(zhǔn)還差得很遠(yuǎn)，在今后工作中，定會(huì)多多注意，加以改善。
總體說來，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)都已比較順利、較好的完成了。展望鄰近的XX年，我會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待每一個(gè)業(yè)務(wù)，完善部門的工作。相信自己會(huì)完成新的任務(wù)，能迎接新的挑戰(zhàn)。
用微笑去面對(duì)每一天!用微笑去面對(duì)每個(gè)人!用微笑來面對(duì)自己的心!
機(jī)場年終總結(jié)7
為了更好地總結(jié)一路經(jīng)驗(yàn)得失，積極發(fā)揚(yáng)成績，力爭克服自己在實(shí)習(xí)間所存在的的不足，以及響應(yīng)站部和學(xué)校教務(wù)處的要求，現(xiàn)我把自己在深圳機(jī)場安檢站十個(gè)月以來的實(shí)習(xí)工作特做以下簡要總結(jié)：我的實(shí)習(xí)工作簡述：我們在經(jīng)過為期3天時(shí)間的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核后，我們終于真正走上了安全檢查工作崗位，首先，我是安檢員的協(xié)助和指導(dǎo)下學(xué)習(xí)崗位具體工作;隊(duì)長出于崗位的急切需要把我們分成8組，我被分到了出發(fā)5號(hào)口，后期因?yàn)楣ぷ餍枰直徽{(diào)至東交A道，從此我也開始走上了在安全門執(zhí)勤的人身檢查員崗位;并獲得了領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)。
我們的主要工作是進(jìn)行爆炸物品檢測，和進(jìn)行人身檢測，以及開箱開包檢查。其中也收獲了很多的易燃易爆物品，如打火機(jī)和火柴等。“您好!請(qǐng)配合安全檢查!”“謝謝您的配合!請(qǐng)慢走!”這是我們每天說的最多的幾句話。有禮有節(jié)，這是中華民族的傳統(tǒng)美德。
我還堅(jiān)持和發(fā)揚(yáng)自己“與人為善、助人為樂”的為人處世的原則，積極配好分隊(duì)、中隊(duì)的工作需要與那些身體不適的員工主動(dòng)換崗、在自己的自己的休息時(shí)間替他人頂崗、在自己班組執(zhí)勤過程中甘于吃苦受累以減輕其他組員的工作負(fù)擔(dān)等，受到了隊(duì)長和領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)。也有很多的旅客來問一些關(guān)于機(jī)場航空公司的問題，我們也能很好的對(duì)旅客進(jìn)行正確的引導(dǎo)和回答。給旅客帶來了一些幫助，也受到了旅客們的贊揚(yáng)。
我的欠缺與不足：孔子曰：“人非圣賢孰能無過?過而能改，善莫大焉!”是的，我坦承自己在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中犯下了一些小小的錯(cuò)誤，有的是由于自己粗心大意、心態(tài)不穩(wěn)過于緊張、有的是由于自己經(jīng)驗(yàn)不足而至話多必失引起自己在工作上出錯(cuò)。但我在客觀認(rèn)識(shí)自己不足，知錯(cuò)就改，并督促自己一定要謹(jǐn)記經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)于心，所以我每犯錯(cuò)一次我都要認(rèn)真思考犯錯(cuò)的原因以及犯錯(cuò)造成的各種嚴(yán)重后果。
對(duì)于安檢這種特殊的服務(wù)行業(yè)而言，我們實(shí)習(xí)生也算是普通服務(wù)一線中的最平凡一族，但我們用自己的大愛之心和實(shí)際行動(dòng)服務(wù)了人民而竭盡了個(gè)人所能。
所以，我們很值得慶幸和自豪，因?yàn)槲覀冋跒槲覀冏约簩W(xué)業(yè)中的實(shí)習(xí)生涯和我們的人生畫上了最起碼在我們心中屬于自己的最圓滿的一筆! 總結(jié)人：曾宇杰0951E 20xx年8月5日2、機(jī)場安檢站站長助理述職報(bào)告各位領(lǐng)導(dǎo)，同志們：我被聘任為民航機(jī)場安全檢查站站長助理。
在機(jī)場黨政和安檢站的正確領(lǐng)導(dǎo)和同事們的支持下，我按照機(jī)場安檢總體工作部署和目標(biāo)任務(wù)要求，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真執(zhí)行安檢工作方針政策，圍繞中心，突出重點(diǎn)，狠抓落實(shí)，注重實(shí)效，在自己工作崗位上認(rèn)真履行職責(zé)，較好地完成自己的工作任務(wù)，取得了一定的成績。下面，根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排和要求，就自己任安檢站站長助理以來的工作情況向領(lǐng)導(dǎo)和同志們做如下匯報(bào)，如有不當(dāng)，請(qǐng)批評(píng)指正：一、學(xué)習(xí)理論，提高政治思想覺悟自任安檢站站長助理以來，我認(rèn)真理論武裝自己的頭腦，提高政治思想覺悟，在思想上與機(jī)場、安檢站保持一致,堅(jiān)定理想信念，樹立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，樹立全心全意為旅客服務(wù)的思想，做到無私奉獻(xiàn)。在工作上我養(yǎng)有吃苦耐勞、善于鉆研的敬業(yè)精神和求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，服從機(jī)場、安檢站領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，緊密結(jié)合崗位實(shí)際，完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
在實(shí)際工作中，我堅(jiān)持“精益求精，一絲不茍”的原則，認(rèn)真對(duì)待每一件事，認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)工作，堅(jiān)持把安檢工作做完做好。二、學(xué)習(xí)文化，提高業(yè)務(wù)工作水平我是一個(gè)喜歡學(xué)習(xí)的`人，總覺得人的一生是學(xué)習(xí)的一生，特別在當(dāng)今發(fā)展迅速的時(shí)代，學(xué)習(xí)就更加重要，一個(gè)人不學(xué)習(xí)，就跟不上時(shí)代的需要，必定被時(shí)代所淘汰。我在工作上除了學(xué)習(xí)黨的理論知識(shí)外，重點(diǎn)是學(xué)習(xí)機(jī)場安檢方面的國家方針政策和業(yè)務(wù)工作知識(shí)，做到學(xué)深學(xué)透，掌握在腦海里，運(yùn)用到實(shí)際工作中，為自己做好機(jī)場安檢工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過學(xué)習(xí)，我熟悉和掌握了機(jī)場安檢方面的方針政策、法律法規(guī)和基本工作知識(shí)與技能，增強(qiáng)了履行崗位職責(zé)的能力和水平，做到與時(shí)俱進(jìn)，增強(qiáng)大局觀，能較好地結(jié)合實(shí)際情況加以貫徹執(zhí)行，具有較強(qiáng)的工作能力，能完成較為復(fù)雜、繁瑣的機(jī)場安檢工作任務(wù)，取得良好成績。三、加強(qiáng)建設(shè)，提高自身綜合素質(zhì)我是機(jī)場安檢站站長助理，知道自己責(zé)任重大，努力按照政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、善管理的復(fù)合型高素質(zhì)的要求對(duì)待自己，以此全面提高自己的政治、業(yè)務(wù)和管理素質(zhì)。在加強(qiáng)自身建設(shè)中，我主要抓好三方面工作：一是嚴(yán)格要求自己。要求自己做到愛崗敬業(yè)、履行職責(zé)，吃苦在前，享樂在后，全力實(shí)踐“團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)、拼搏、奉獻(xiàn)”的時(shí)代精神。
機(jī)場年終總結(jié)8
一、組織工程安裝工作，完成重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)任務(wù)。
為了改變企業(yè)高耗低效的狀況，實(shí)現(xiàn)扭虧為盈，我公司籌資1.68億元，在新興工業(yè)園進(jìn)行了技改增容工程建設(shè)。
工程占地面積8xxxx，由邯鄲冶金設(shè)計(jì)院設(shè)計(jì)，建設(shè)規(guī)模為兩臺(tái)130t/h高溫高壓循環(huán)流化床鍋爐，配套兩臺(tái)xxxxkw熱電聯(lián)產(chǎn)機(jī)組。工程預(yù)算為1.98億元，建設(shè)周期為2-3年，是我縣建縣以來單項(xiàng)投資額最大的工程，得到了縣委、縣政府的高度重視，并被列為05年度全縣工業(yè)重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目。
自土建動(dòng)工以來，公司重點(diǎn)抓好了工程期限和質(zhì)量監(jiān)督工作，與縣建筑公司和城關(guān)建筑公司分別簽定了施工協(xié)議，明確了違約責(zé)任，促使各項(xiàng)目部加快施工進(jìn)度。工程管理人員倒班監(jiān)督，克服了場地狹窄、持續(xù)降雨等困難，于20xx年2月底如期完成了土建施工任務(wù)，為安裝工作爭取了時(shí)間。主廠房、冷卻塔和120m煙囪被評(píng)為×××優(yōu)質(zhì)結(jié)構(gòu)工程。
為了減少工程開支,公司嚴(yán)格按照規(guī)定實(shí)行招標(biāo)采購，在市齊信招標(biāo)公司的協(xié)助下，完成了技改增容工程主要設(shè)備的訂貨工作。在鋼材漲價(jià)，供應(yīng)商違約，設(shè)備供貨延期等情況下，公司多次跟縣政府、供電公司領(lǐng)導(dǎo)到江西催貨，并派駐了常駐人員，協(xié)調(diào)和督促生產(chǎn)進(jìn)度。保證了汽包等主設(shè)備的如期發(fā)貨。對(duì)于惡意違約、單方毀約的供應(yīng)商，公司在法律顧問的協(xié)助下，追償了違約費(fèi)用，依法維護(hù)了公司權(quán)益。
為了鍛煉職工隊(duì)伍，節(jié)省安裝費(fèi)用，公司除將鍋爐委托江蘇華能鍋爐工程安裝公司施工外,其余設(shè)備全部自行安裝。公司從各專業(yè)抽調(diào)骨干組成了xxxx安裝項(xiàng)目部，扎根工地，沒白沒黑進(jìn)行安裝調(diào)試。經(jīng)過全體安裝人員的艱苦努力，1#機(jī)組于5月15日利用10kv系統(tǒng)倒送電，并于7月11日投入運(yùn)行。2#發(fā)電機(jī)組于9月25日全面具備運(yùn)行條件。公司安裝人員不負(fù)眾望，用一年零三月的時(shí)間干完了至少兩年才能完成的工作量。不僅縮短了工期，使老機(jī)組重新煥發(fā)了青春，而且節(jié)約工程投資高達(dá)304xxxx元。
技改增容工程調(diào)試期間，我們在鍋爐設(shè)計(jì)技術(shù)不夠成熟，尚無借鑒經(jīng)驗(yàn)的情況下，先后兩次組織鍋爐項(xiàng)目部和運(yùn)行、檢修部人員加班清理澆筑料229m2，徹底解決了鍋爐超溫和出力不足的難題。并連續(xù)點(diǎn)爐1xxxx，探索和積累了低倍率、高參數(shù)流化床爐的操作經(jīng)驗(yàn)。在工程收尾階段，公司召開了現(xiàn)場會(huì)議，組織后勤部室開展了2xxxx義務(wù)勞動(dòng)，平整了場地，進(jìn)行了廠區(qū)綠化和工程余料清運(yùn)工作，使廠容廠貌發(fā)生了明顯的改觀。大家圍繞公司工程建設(shè)的共同目標(biāo)，齊心協(xié)力，各盡所能，為技改增容工程的竣工投運(yùn)做出了積極的貢獻(xiàn)。 9月29日，市、縣各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)蒞臨現(xiàn)場為工程竣工剪彩。技改增容工程的竣工投運(yùn)，取代了1、3#機(jī)組，淘汰了高耗低效的3臺(tái)鏈條鍋爐。不僅增強(qiáng)了熱電聯(lián)產(chǎn)能力，提高了資源綜合利用水平，而且為公司扭虧為盈創(chuàng)造了優(yōu)勢，奠定了基礎(chǔ)
二、加強(qiáng)設(shè)備檢修管理，確保安全經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)。
20xx年度，受煤價(jià)居高不下，供熱定價(jià)過低等因素制約，我公司面臨的經(jīng)營形勢異常嚴(yán)峻。面對(duì)困難我們沒有氣餒，更沒有妥協(xié)。各生產(chǎn)車間在建設(shè)技改增
容工程的同時(shí)，嚴(yán)格控制生產(chǎn)成本和材料費(fèi)用，積極開展修舊利廢工作，通過技術(shù)創(chuàng)新和設(shè)備改造節(jié)約運(yùn)行成本。在增加企業(yè)安全經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上，有計(jì)劃地開展了設(shè)備檢修和降耗挖潛工作。
20xx年，公司共完成主要設(shè)備大小修19臺(tái)次，開展技術(shù)改造xxxx。公司相繼進(jìn)行了6、7、8#鍋爐的大修工作，成功消除了7#爐中心筒材質(zhì)缺陷。在9月份對(duì)5#汽輪發(fā)電機(jī)組進(jìn)行了大修。利用9月28―30日，西廠區(qū)升壓站清掃的機(jī)會(huì)，對(duì)5臺(tái)多油斷路器、18組隔離刀閘進(jìn)行了更新改造，消除了設(shè)備老化潛在的事故隱患，提高了電能輸送能力。公司還投資16.6xxxx元對(duì)a、b組反滲透裝置高壓泵、電機(jī)進(jìn)行了改造，用45kw的立式泵取代了原來110kw的高壓泵設(shè)備，年可節(jié)電4xxxxkwh，節(jié)約運(yùn)行成本2xxxx萬元。公司還投資11.xxxx元對(duì)b組反滲透裝置進(jìn)行了濃水回收利用改造，年可回收水量16.xxxx噸，直接經(jīng)濟(jì)效益近2xxxx元。在工業(yè)園技改增容工程投運(yùn)的形勢下，為了保證除鹽水供應(yīng)，公司投資2xxxx元對(duì)化水cd組反滲透裝置進(jìn)行了擴(kuò)容。增加制水能力70t/h。05年度公司還進(jìn)行了1#、3#輔機(jī)值班室合并改造，完成了汽機(jī)8#給水泵的擴(kuò)容改造等工作，均達(dá)到了良好的效果。
通過加強(qiáng)設(shè)備技改檢修，不僅鍛煉了職工隊(duì)伍，而且使設(shè)備運(yùn)行狀況和健康水平得到了較大幅度提升。7月12日，在罕見暴風(fēng)雨造成升壓站短路、廠用電消失的緊急情況下，廣大運(yùn)行員工正確處理事故，利用鍋爐余壓，成功進(jìn)行了4#機(jī)組的滑參數(shù)啟動(dòng)，最大限度地減少了事故損失，保證了電網(wǎng)和機(jī)組的安全。
20xx年度，公司利用供暖結(jié)束，耗煤量少的機(jī)會(huì)，對(duì)存煤進(jìn)行了盤點(diǎn)、清燒。同時(shí)，聯(lián)系河南金丹乳業(yè)公司進(jìn)行了3#機(jī)組的拆除工作。針對(duì)1、2、3#鏈條鍋爐高耗低效，煤種適應(yīng)性差，已經(jīng)不適應(yīng)公司發(fā)展要求的實(shí)際情況，公司于7月29日通過淄博正大拍賣有限公司進(jìn)行了資產(chǎn)拍賣，回籠資金17xxxx元。蘇州工業(yè)園區(qū)廢舊調(diào)劑中心于8月4日開始了拆除工作。為了保證設(shè)備拆除安全，減少現(xiàn)場污染，公司制定了現(xiàn)場隔離防護(hù)措施并安排專人監(jiān)視。經(jīng)過xxxx月的施工，順利完成了設(shè)備清運(yùn)工作。
在煤炭供應(yīng)緊張的情況下，為了節(jié)約燃料成本，公司調(diào)動(dòng)運(yùn)行人員挖掘設(shè)備潛力，提高運(yùn)行經(jīng)濟(jì)性的同時(shí)，強(qiáng)化了生產(chǎn)成本測算工作，加大了運(yùn)行方式的優(yōu)化分析力度，積極推行了經(jīng)濟(jì)調(diào)度。利用循環(huán)流化床鍋爐的優(yōu)勢，重點(diǎn)開展了煤炭摻配和灰渣摻燒工作。20xx年度累計(jì)摻燒爐渣14876噸、煤矸石1915噸，耗用煤灰6986噸，極大地緩解了供煤壓力，降低了運(yùn)行成本，避免了虧損的增加。
三、開展安全生產(chǎn)競賽活動(dòng)，提高企業(yè)安全管理水平
在工程建設(shè)和熱電聯(lián)產(chǎn)工作齊頭并進(jìn)的形勢下，為了確保生產(chǎn)安全，公司加大了安全管理力度。20xx年度公司調(diào)整了安全生產(chǎn)委員會(huì)成員，充實(shí)了企業(yè)安全員隊(duì)伍，并建立健全了《20xx年度安全管理實(shí)施細(xì)則》和《安全檢查實(shí)施細(xì)則》等管理制度，編制了應(yīng)急救援預(yù)案，舉行了消防演練，建立了防汛值班制度，繼續(xù)實(shí)行了安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)抵押金制度，并在公司內(nèi)層層簽定了安全目標(biāo)責(zé)任書。
自3月份開始，公司發(fā)起了“百日安全生產(chǎn)無事故活動(dòng)”。為保證活動(dòng)效果，公司統(tǒng)一制定了活動(dòng)計(jì)劃，先后編發(fā)了安全事故和違章違紀(jì)宣傳材料，發(fā)放了500冊《市民安全讀本》，開展了親情導(dǎo)向宣傳。采取聘請(qǐng)安監(jiān)局專業(yè)人員授課，組織觀看電力安全教育光碟等方式，開展了多種形式的安全培訓(xùn)活動(dòng)。20xx年共計(jì)培訓(xùn)職工145xxxx次，進(jìn)行規(guī)程考試49xxxx次，查處違章違紀(jì)32xxxx次。7月16日，公司召開了活動(dòng)總結(jié)會(huì)議，全面總結(jié)了公司安全管理工作，宣布了對(duì)生產(chǎn)計(jì)劃部、電氣車間、二分廠汽機(jī)安裝項(xiàng)目部等三家單位進(jìn)行表彰的決定。通過強(qiáng)化安全管理，使廣大職工充分認(rèn)識(shí)了安全生產(chǎn)的重要性，自覺增強(qiáng)了遵章守紀(jì)觀念，提高了自我保護(hù)意識(shí)，在公司內(nèi)形成了“遵章光榮、違紀(jì)可恥”的良好氛圍，達(dá)到了預(yù)期目的。
針對(duì)施工人員在工程掃尾期間思想松懈，工作麻痹的情況，公司組織了以“查現(xiàn)場，消除事故隱患;查思想，提高安全意識(shí);查制度，堵塞管理漏洞”為主要內(nèi)容的自查自糾活動(dòng)。并以市地方公用電廠安全文明生產(chǎn)考核評(píng)價(jià)活動(dòng)為契機(jī)，嚴(yán)格按照《地方公用電廠安全文明生產(chǎn)檢查實(shí)施細(xì)則》的要求，認(rèn)真細(xì)致地做好了檔案整理、資料配發(fā)、標(biāo)志噴涂以及冬季“四防”工作。一份付出，一份收獲。全體員工安全管理的汗水澆灌出了全年安全文明生產(chǎn)的豐碩成果，得到了縣安監(jiān)局高度評(píng)價(jià)，在縣委、縣政府組織的年度安全考核中得到了93分的優(yōu)異成績。在全市2xxxx家地方公用電廠安全文明生產(chǎn)競賽活動(dòng)中，以總評(píng)第七的成績，被評(píng)為×××安全文明生產(chǎn)優(yōu)良企業(yè)。
四、加強(qiáng)供熱設(shè)施建設(shè)，提高供熱服務(wù)水平
在供熱虧損的形勢下，為了降低管損，公司制定了9.5的管損率考核目標(biāo)，修訂了《供熱管網(wǎng)維護(hù)管理辦法》，并將管網(wǎng)維護(hù)人員從修造車間劃歸銷售管理部統(tǒng)一管理。從體制上理
順了工作關(guān)系，明確了管理責(zé)任。20xx年度，銷售管理部組織維護(hù)人員進(jìn)行了蒸汽管網(wǎng)普查，并根據(jù)普查結(jié)果制定了消缺方案，最大限度地避免了跑冒滴漏問題的發(fā)生。
在企業(yè)資金緊張的情況下，公司建設(shè)了東苑供熱管道。協(xié)調(diào)建委、執(zhí)法局等單位，對(duì)工業(yè)路直埋管線、工業(yè)園藥玻門前、健康路等泄漏管段進(jìn)行了維修，共更換故障補(bǔ)償器1xxxx，消除4、5#交換站直埋管道泄漏點(diǎn)4處。公司還組織完成了2#站跨路管道、勝利小區(qū)部分故障管道的更換施工。以產(chǎn)權(quán)劃分協(xié)議為依據(jù)，對(duì)1xxxx常年用汽單位和8xxxx采暖用戶下達(dá)了管線整改通知，對(duì)公司產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的47xxxx保溫破損管線進(jìn)行了修補(bǔ)，進(jìn)行管線防腐32xxxx，更換鋁箔18xxxx。為了減少供熱損耗，05年度公司移裝流量計(jì)11臺(tái)，聯(lián)系市技術(shù)監(jiān)督局校驗(yàn)和安裝流量計(jì)201臺(tái)。為合理準(zhǔn)確的計(jì)量提供了有力的依據(jù)。通過銷售部門的努力，05年度管損降至7.87比年度計(jì)劃值下降了1.6xxxx百分點(diǎn)。
為了保證安全優(yōu)質(zhì)供暖，各生產(chǎn)車間合理編排計(jì)劃，開展供暖前設(shè)備輪修，公司在工業(yè)園工程投運(yùn)，人員緊張的情況下，抽調(diào)1xxxx后勤人員到生產(chǎn)一線和交換站值班，保證了今冬明春供暖工作的順利展開。
為了提高居民對(duì)供熱商品性的認(rèn)識(shí)，為汽款預(yù)收工作創(chuàng)造良好環(huán)境，公司通過廣播電視、沂源通訊等媒體，廣泛宣傳供熱政策。公司召開專題會(huì)議研究確定了供熱管理辦法，規(guī)范了收費(fèi)程序，統(tǒng)一了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，組織開展了供暖面積復(fù)核和偷漏汽費(fèi)檢查工作。同時(shí)，公司還加強(qiáng)了與物業(yè)公司的合作，簽定了142份供暖協(xié)議，牢牢抓住了供暖服務(wù)工作的主動(dòng)權(quán)。05年度公司共收取采暖費(fèi)1018.xxxx元，增容費(fèi)71.xxxx元，校表費(fèi)xxxx元，收費(fèi)總額達(dá)1097.xxxx元。
五、調(diào)整公司機(jī)構(gòu)設(shè)置，提高企業(yè)管理效率。
為了服務(wù)于工程建設(shè)需要，公司于3月份調(diào)整了管理機(jī)構(gòu)設(shè)置。公司設(shè)立了督察部，擴(kuò)大了總經(jīng)辦的工作職能，修訂并執(zhí)行了新的業(yè)務(wù)流程。圍繞20xx年度的中心工作，公司抽調(diào)管理人員充實(shí)到擴(kuò)建辦，集中精力開展技改增容工程建設(shè)工作。新的管理體系，充分體現(xiàn)了“管理前移、重心下移”的原則，有力地推動(dòng)了企業(yè)管理工作的開展。
配合機(jī)構(gòu)調(diào)整工作，公司研究制定了20xx年度工資分配和核算辦法，按照“能者多勞、勞酬掛鉤、按績?nèi)〕辍钡囊�，�?duì)檢修工崗級(jí)進(jìn)行了分類調(diào)整和重新確定。通過檢修人員的崗級(jí)差別，拉大了不同檔次，不同能力的檢修人員的收入差距。激發(fā)了廣大員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、鉆研工作的積極性，增強(qiáng)了崗位競爭的活力，消除了勞酬脫節(jié)的分配弊端。
針對(duì)技改工程投產(chǎn)，捷碩、源能公司資產(chǎn)整合的新形勢，公司又于10月份召集中層負(fù)責(zé)人研討新體制下的管理機(jī)構(gòu)設(shè)置問題。通過開誠布公的討論，公司確定了沿用車間管理方式，精簡部分部室的方案。將原來的`1xxxx管理部室、xxxx生產(chǎn)車間進(jìn)行了撤并，確定了由xxxx管理部室、xxxx生產(chǎn)車間組成的機(jī)構(gòu)設(shè)置方案。11月2日，公司召開了中層管理干部會(huì)議，公布了機(jī)構(gòu)設(shè)置決定，重新調(diào)整了公司領(lǐng)導(dǎo)分工。
新的管理機(jī)構(gòu)突出了燃料管理等工作重點(diǎn)，強(qiáng)化了生產(chǎn)技術(shù)部等單位的工作職能，更加切合了熱電聯(lián)產(chǎn)企業(yè)的管理實(shí)際，具有機(jī)構(gòu)扁平，高效便捷的管理優(yōu)勢。為理順東、西廠區(qū)的工作關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)的安全經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)提供了體制保障和資源支持。
六、改善福利待遇和工作條件，解除職工后顧之憂。
20xx年度，公司堅(jiān)持人本管理宗旨，積極尊重和維護(hù)職工的合法權(quán)益。在工程資金短缺，生產(chǎn)經(jīng)營虧損的雙重壓力下，從細(xì)節(jié)入手，想方設(shè)法改善職工工作條件，盡最大努力改善員工的福利待遇。
高溫酷暑季節(jié)，公司購買了部分空調(diào)，并對(duì)原有空調(diào)進(jìn)行集中維護(hù)保養(yǎng)。使廣大運(yùn)行人員遠(yuǎn)離了酷暑困擾，保持了旺盛精力。秋冬天氣，公司安排總經(jīng)辦裝修并改造了澡堂，安排專人管理，并根據(jù)倒班規(guī)律確定了澡堂開放時(shí)間，使大家在勞作之余能免費(fèi)洗到舒服的熱水澡。為了減輕職工負(fù)擔(dān)，解決職工就餐難問題，公司實(shí)行了免費(fèi)供餐制度，建廠18年來首次
為食堂配備了服務(wù)車輛，每月?lián)芸?.xxxx元用以補(bǔ)貼運(yùn)行職工用餐。在職工遇到困難或婚喪嫁娶時(shí)，公司想方設(shè)法予以幫助，并安排專人表達(dá)公司的心意，體現(xiàn)集體的溫暖。
在公司資金短缺，工程進(jìn)貨延誤的情況下，為了保證正常施工，公司將有限的資金用于工程建設(shè)，拖欠了部分工資。公司經(jīng)理班子專門印發(fā)了《致公司員工的一封信》，說明了工資拖欠原因，表示了對(duì)員工顧全大局支持技改增容工程建設(shè)的感激之情，得到了大家的理解和擁護(hù)。企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)利用防汛值班機(jī)會(huì)，深入一線與職工溝通交流，重點(diǎn)做好了職工思想政治工作，正是在聽取和尊重職工意見的情況下，公司才研究制定了按工齡繳養(yǎng)老金的方案，并經(jīng)職代會(huì)審議通過后實(shí)施。05年度上交養(yǎng)老保險(xiǎn)金16xxxx元，比去年增加1xxxx元。徹底改變了過去按照工資收入繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)金的辦法，消除了干部和職工間存在的交費(fèi)差別，得到了廣大職工的擁護(hù)和支持。
20xx年公司自7月份實(shí)行了生育保險(xiǎn)制度，并上交保險(xiǎn)金1.xxxx元。05年交失業(yè)保險(xiǎn)金14.xxxx元，交工傷保險(xiǎn)金xxxx元。上交醫(yī)療保險(xiǎn)金5xxxx元，是04年上交金額的1.92倍。20xx年全年公司上交的關(guān)系職工切身利益的保險(xiǎn)費(fèi)用高達(dá)239.xxxx元。據(jù)統(tǒng)計(jì)，20xx年度公司在崗職工平均月工資為1389.xxxx，平均年收入為1667xxxx。
20xx年度公司在崗職工平均月工資為1254.5xxxx，平均年收入為15054.7xxxx。生產(chǎn)車間人均月工資為1449.1xxxx，比公司平均月工資高59.6xxxx。20xx年職工工資收入比04年度增長10.7xxxx。而瑞陽制藥人均月工資為86xxxx。
藥玻公司人均月工資為94xxxx，魯陽公司人均月工資為106xxxx。我公司平均工資是瑞陽制藥的1.61倍;是藥玻公司的1.48倍;是魯陽公司的1.31倍。。
七、加強(qiáng)職工培訓(xùn)管理，完成了黨員“保先”教育活動(dòng)。
員工是企業(yè)的財(cái)富，打造出一支素質(zhì)優(yōu)良，作風(fēng)過硬的員工隊(duì)伍，是企業(yè)提高管理水平，實(shí)現(xiàn)扭虧為盈的根本保證。多年來，公司一直將職工培訓(xùn)和企業(yè)文化建設(shè)工作，作為企業(yè)管理的重要內(nèi)容常抓不懈。20xx年度公司在選派1xxxx職工到臨清運(yùn)河電廠學(xué)習(xí)的同時(shí)，通過理論考試、現(xiàn)場問答和實(shí)際操作等方式不斷提高員工對(duì)新設(shè)備的駕馭能力。按照05年度培訓(xùn)計(jì)劃，公司完成了一年兩次的員工規(guī)程考試，參考人員達(dá)43xxxx次，考試合格率為97.3。7月份，公司借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)組織各車間、部室管理人員學(xué)習(xí)了《細(xì)節(jié)決定成敗》講座，并在“十一”放假機(jī)會(huì)，組織管理人員開展了《贏在執(zhí)行》的集中培訓(xùn)，參加人員達(dá)12xxxx次，收到了較好的效果。
機(jī)場年終總結(jié)9
彈指一揮間，我在xx的崗位上又平凡地走過了一年。追憶往昔，這一年來的工作自己沒有取得太大的成績。但是，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我的工作能力有了很大的提高。展望未來，為了總結(jié)過去，揚(yáng)長避短，使自己站得更高、走得更好，寄望明天的工作更為進(jìn)步，現(xiàn)將20xx年度的工作情況總結(jié)如下：
一、思想方面我在思想上嚴(yán)以律己，熱愛黨的教育事業(yè)
與每位同事團(tuán)結(jié)合作，能夠正確處理好同事之間，特別尊敬老員工，把他們作為自己學(xué)習(xí)的榜樣。一年來，我還積極參加各類政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高自己的政治水平和業(yè)務(wù)水平。遵守部門各項(xiàng)規(guī)章制度，服從部門的各項(xiàng)工作安排。
二、業(yè)務(wù)工作方面不斷向先進(jìn)同事學(xué)習(xí)，以他們?yōu)榘駱�，做到愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)
而且在工作、學(xué)習(xí)和生活中，時(shí)刻約束自己。在實(shí)際工作中，時(shí)刻嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、盡職盡則，努力做好本職工作，團(tuán)結(jié)同志，認(rèn)真完成各項(xiàng)工作。一年來，在部門領(lǐng)導(dǎo)及同志們的關(guān)心幫助下。
三、組織紀(jì)律方面今年以來，我將加強(qiáng)組織紀(jì)律意識(shí)貫穿到工作生活中
不僅是從小事做起，點(diǎn)滴做起，嚴(yán)格要求自己。更在日常生活中注意遵守各項(xiàng)規(guī)則制度，每一次上下班，每一次接待旅客，我都做到嚴(yán)格規(guī)范，堅(jiān)持精益求精，不斷提高對(duì)自身的要求，確保紀(jì)律嚴(yán)明，作風(fēng)過硬。
四、本人今后的努力方向
回顧一年的工作學(xué)習(xí)，檢查自身存在的問題，我發(fā)現(xiàn)存在以下問題：
一是學(xué)習(xí)不夠。當(dāng)前，以便捷交通為基礎(chǔ)的民航事業(yè)迅速發(fā)展，新情況新問題層出不窮。面對(duì)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，自己缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性將不能適應(yīng)新的要求。
二是在工作壓力大的時(shí)候，有時(shí)情緒過于急躁，這是自己政治素質(zhì)還不夠高的表現(xiàn)。
針對(duì)以上問題，我為明年確定了努力方向是：
一是加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自身素質(zhì)。要適應(yīng)新形式下安檢工作的新要求，必須要通過對(duì)國家法律、法規(guī)以及相關(guān)政策的深入學(xué)習(xí)，增強(qiáng)分析問題、理解問題、解決問題的實(shí)際能力。
二是增強(qiáng)大局觀念，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，努力克服自己的消極情緒，提高工作質(zhì)量和效率，積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作做得更好。
三是打牢全心全意為人民服務(wù)的思想，腳踏實(shí)地的工作。時(shí)刻用x生活總在執(zhí)著和付出中精彩。我知道，任何事情都是在不斷的反思—改進(jìn)—再反思—再改進(jìn)的過程中不斷的發(fā)展完善的。相信在大家的幫助下我能不斷地加以克服缺點(diǎn)，我也將一如既往地盡自己所能努力工作，不斷攀登新的高峰！
任何職業(yè)都是間接或直接地為人類或別人服務(wù)，只是服務(wù)對(duì)象、服務(wù)層面不同，而服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)要求是相同的。目前一般認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)對(duì)象的滿意度和同行認(rèn)可度，而要服務(wù)對(duì)象滿意、同行認(rèn)可，絕不是簡簡單單的微笑、文明用語及事后處理，更重要的是事前工作的質(zhì)量
任何職業(yè)都是間接或直接地為人類或別人服務(wù)，只是服務(wù)對(duì)象、服務(wù)層面不同，而服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)要求是相同的。目前一般認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)對(duì)象的滿意度和同行認(rèn)可度，而要服務(wù)對(duì)象滿意、同行認(rèn)可，絕不是簡簡單單的微笑、文明用語及事后處理，更重要的是事前工作的質(zhì)量和輸出的產(chǎn)品的質(zhì)量。我所從事的安檢工作，工作的核心內(nèi)容是保障安全，我們輸出的產(chǎn)品是安全，安檢服務(wù)質(zhì)量最重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)同樣是安全。那么怎樣才能提高服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)安檢工作最大價(jià)值呢?
我認(rèn)為：首先，要認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性和關(guān)鍵性。服務(wù)質(zhì)量優(yōu)，則被服務(wù)對(duì)象滿意度高，其心情則舒暢，才會(huì)和諧、愉快地配合安檢;反之，則服務(wù)對(duì)象滿意度低，其心情郁悶，內(nèi)心則會(huì)產(chǎn)生厭惡、對(duì)抗甚至敵對(duì)意識(shí)，干擾安檢工作。我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，表面上講，會(huì)影響到安檢的形象，深層次講，會(huì)動(dòng)搖安全的根基，其后果將是不可挽回的。因此，我們必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障安全，贏得聲譽(yù)。
其次，要有敬業(yè)愛崗和忠誠企業(yè)的`職業(yè)道德和品格。如果沒有這兩樣品質(zhì)，是不可能提供出高質(zhì)量服務(wù)的;沒有這兩樣品德，就會(huì)不思進(jìn)取、敷衍塞責(zé)、得過且過;就會(huì)無精打采、不負(fù)責(zé)任、行事馬虎、差錯(cuò)不斷;就會(huì)影響團(tuán)結(jié)、影響合作、影響形象。因此，要網(wǎng)想有意識(shí)地不斷提升服務(wù)質(zhì)量，就必須具備這兩樣品德。
第三，要有大局意識(shí)和良好的心態(tài)。只有具備大局意識(shí)才會(huì)真正意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性和必要性;只有具備大局意識(shí)，才會(huì)積極、主動(dòng)地為他人著想、為服務(wù)考慮;具有具備大局意識(shí)才會(huì)自覺提升服務(wù)質(zhì)量。只有具備良好的心態(tài)，才會(huì)意識(shí)到所在崗位的重要性和不可或缺性;只有具備良好的心態(tài)，才會(huì)認(rèn)為為他人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種良好的品德，是一種相互合作，是一種人與人之間的尊重;只有具備良好的心態(tài)，才能意識(shí)到能為他人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種享受和幸福。
第四，要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，講究藝術(shù)。只有不斷地學(xué)習(xí)，才能提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，也才會(huì)為服務(wù)對(duì)象提供無差錯(cuò)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有個(gè)人素質(zhì)過硬，才會(huì)贏得服務(wù)對(duì)象的信賴;才能提高服務(wù)對(duì)象的滿意度和認(rèn)可度。
沒有過硬的業(yè)務(wù)知識(shí)，再好的態(tài)度和再高的激情，也不能使服務(wù)對(duì)象滿意。在每一次的服務(wù)中，我們要善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)的藝術(shù)性。講究藝術(shù)性能夠使服務(wù)對(duì)象感到舒適和滿意，這需要細(xì)心揣摩，好好體會(huì)，要經(jīng)常換位思考，體諒他人的處境和難處。
為了旅客的滿意，我必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為了保障空防安全讓我們攜起手來，共同創(chuàng)造質(zhì)量，共同打造安檢工作堅(jiān)不可摧的質(zhì)量基石。以上是我的幾點(diǎn)粗淺的認(rèn)識(shí)，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)、評(píng)委、同仁批評(píng)、指正。謝謝大家。
機(jī)場年終總結(jié)10
伴隨著新年鐘聲的臨近，我們依依惜別了任務(wù)繁重、碩果累累的20xx年，滿懷熱情的迎來了光明燦爛、充滿希望的20xx年。在過去的一年中，學(xué)習(xí)了很多相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，自身的修養(yǎng)也提高了很多，在年終總結(jié)如下：
我們主要工作是值機(jī)，使兩艙以及金銀卡沒有行李托運(yùn)的旅客值機(jī)更加快速便捷，在更加便利高端旅客的基礎(chǔ)上處理一些特殊票子的接收，每日的值機(jī)工作，學(xué)習(xí)更多的值機(jī)業(yè)務(wù)知識(shí)，能為旅客更好的服務(wù)。
在值機(jī)的過程中，我從開始的一無所知到現(xiàn)在的熟練工作，從開始的心慌意亂到現(xiàn)在的從容自如，通過這段時(shí)間的努力，使我個(gè)人的耐心、細(xì)心程度及對(duì)工作的合理安排得到了鍛煉，學(xué)會(huì)了在繁忙之中找條理，危難之中找希望。
每天面對(duì)無數(shù)的旅客，從他們那我獲得了很多的寶貴經(jīng)驗(yàn)，學(xué)會(huì)了很多為人處世的態(tài)度，學(xué)會(huì)思考一些之前從未想過的問題，還可以從大家的口中得知很多各地的風(fēng)俗習(xí)慣，為我們這小小的102打開了眼界。
值機(jī)工作繁瑣且重復(fù)率高，占去了近80%的精力。期間因工作時(shí)間短，經(jīng)驗(yàn)不足，也犯過不少錯(cuò)誤：少扯過票子;也曾被旅客投訴：因?yàn)槲恢貌缓纤男囊?也曾在柜臺(tái)上被旅客罵：因?yàn)樗淼搅�，可是我沒辦法給他辦理。太多的太多，都讓我學(xué)會(huì)了太多。
通過這項(xiàng)工作，使我原本欠缺的英語口語得到了很大的提高，并學(xué)到了好多與客戶交流的技巧及業(yè)務(wù)上的`知識(shí)。但離一個(gè)成功的標(biāo)準(zhǔn)還差得很遠(yuǎn)，在今后工作中，定會(huì)多多注意，加以改善。
總體說來，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)都已比較順利、較好的完成了。展望鄰近的20xx年，我會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待每一個(gè)業(yè)務(wù)，完善部門的工作。相信自己會(huì)完成新的任務(wù)，能迎接新的挑戰(zhàn)。
機(jī)場年終總結(jié)11
今年是我在機(jī)場呼叫中心工作的第二個(gè)年頭了。一年來，為了完成科室年度營銷目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)“成本中心”向“利潤中心”的轉(zhuǎn)型，在科室領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我扎實(shí)努力，積極營銷，取得了較好成績，為完成科室中心任務(wù)做出了一定貢獻(xiàn)�，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)以及下一年工作計(jì)劃匯報(bào)如下：
一、20xx年工作情況
1.恪盡職守，認(rèn)真完成本職工作
一是認(rèn)真對(duì)待來電，服務(wù)熱情周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表，機(jī)票專席。我認(rèn)真地對(duì)待每一通來電，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)流程，用適當(dāng)?shù)恼Z音，語速以及表達(dá)方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務(wù)。把簡單的事情重復(fù)做，把重復(fù)的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認(rèn)可，曾多次在電話中受到旅客的表揚(yáng)。另外，滿意度，掛機(jī)率等績效考核也是幾度排名第一。二是擴(kuò)展?fàn)I銷范圍，提升營銷業(yè)績。在機(jī)票預(yù)定服務(wù)開通以來，我主動(dòng)向身邊親朋好友宣傳機(jī)票業(yè)務(wù)，也爭取抓住電話中每一個(gè)契機(jī)進(jìn)行營銷。提升了自己的'營銷技巧，每月超額完成了營銷任務(wù)，并且名列前茅。三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作，高效完成任務(wù)。作為呼叫中心的內(nèi)部講師，我努力學(xué)習(xí)課件制作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)計(jì)劃，合理安排培訓(xùn)時(shí)間布置培訓(xùn)場地，編寫并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的培訓(xùn)任務(wù)。
2.穩(wěn)中求進(jìn)，提高自身綜合素質(zhì)
在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與qc成果發(fā)布，并獲得省級(jí)以及國家級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)。在“長沙機(jī)場夏令營”活動(dòng)中擔(dān)任主講，帶領(lǐng)參與活動(dòng)的二十多位家長孩子參觀機(jī)場，了解乘機(jī)安全知識(shí)，得到了一致好評(píng)。在信息部組織的“百日勞動(dòng)競賽”中，我和團(tuán)隊(duì)成員一起獲得“最佳服務(wù)獎(jiǎng)”。工作重要，身體更重要，為了提高身體素質(zhì)，我堅(jiān)持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。
二、20xx學(xué)習(xí)年工作計(jì)劃
1.鞏固業(yè)務(wù)，細(xì)心服務(wù)
溫故而知新，將自己已掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)系統(tǒng)化，精簡優(yōu)化服務(wù)話術(shù)，總結(jié)自己和其他同事出現(xiàn)過的差錯(cuò)。爭取在今后的工作中做到溝通零距離，業(yè)務(wù)零差錯(cuò)，服務(wù)零投訴。
2.思學(xué)結(jié)合，提升技能
從乘機(jī)咨詢，到投訴受理，再到機(jī)票，貴賓服務(wù)預(yù)定，呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。我意識(shí)到熱情耐心的服務(wù)已經(jīng)不能滿足崗位的需求。新的一年，我將不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升營銷意識(shí)，掌握營銷技巧，積累營銷經(jīng)驗(yàn)以適應(yīng)新的崗位需求。
3.培訓(xùn)創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)
培訓(xùn)作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。作為講師，我將從培訓(xùn)制度，培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)方式等方面創(chuàng)新思路來達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的效果。
機(jī)場年終總結(jié)12
作為一名機(jī)場的職員，在過去的一年來，我在自己的工作崗位中認(rèn)真負(fù)責(zé)，堅(jiān)守自己的崗位，努力的完成了這一年的工作任務(wù)。一年來，盡管工作中問題不斷，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)下，我們突破困難，勇于創(chuàng)新，堅(jiān)守職責(zé)，為xxx機(jī)場保證了安全的運(yùn)營，保證了乘客們都能安全的乘坐航班。
盡管一年中也并不是沒有讓人不滿的地方，但是我們?nèi)w人員都能保證，我們都在努力的做好自己的工作，努力的貢獻(xiàn)出自己最大的努力!為了讓xxx更加的美好!現(xiàn)在一年過去，自自己也察覺到自己在工作中有不少不好的地方，為此，我也好好的總結(jié)了一番�，F(xiàn)將個(gè)人年終總結(jié)如下：
一、個(gè)人工作情況
思想上：作為一名機(jī)場員工，我在思想上嚴(yán)格要求自己，做到嚴(yán)于律己。并且在工作中加強(qiáng)自己對(duì)公司思想的學(xué)習(xí)，遵守公司的想路線和方向。在工作中樂于助人、積極開朗，樹立正確的世界觀、價(jià)值觀。
工作上：我加強(qiáng)對(duì)自己管理，提高自己的要求。在過去的工作中嚴(yán)格的要求自己，圓滿的完成了在工作中的`任務(wù)。并且?guī)?dòng)不少員工與我一同進(jìn)步，提高機(jī)場的整體服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)然，作為一名員工，我知道自己是永遠(yuǎn)都不足的，為此，我也積極的向前輩和經(jīng)驗(yàn)豐富的同事們學(xué)習(xí)，借鑒他們優(yōu)秀的工作經(jīng)驗(yàn)，提升自己的工作能力。并且在工作中樂于分享，熱情的幫助那些有需要的同事。
人際上：我在工作中也不忘積極的發(fā)展人際關(guān)系，讓自己能多認(rèn)識(shí)一些機(jī)場的工作人員。這樣不僅讓我在工作中能有更多的參考，也讓我能在有需要的時(shí)候能更好的找到人，能在工作中做出更多的貢獻(xiàn)。
二、今后的方向
工作中，我見過很多因?yàn)槲覀児ぷ鞑坏轿凰鶎?dǎo)致的問題和情況。我也時(shí)常會(huì)去了解這些情況，并借做參考，在工作中嚴(yán)格的要求自己，防止自己犯下這樣的錯(cuò)誤。
在今后，我首先要加強(qiáng)的是自己在思想上的建設(shè)。提升自己的服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)造更加優(yōu)秀的服務(wù)。同時(shí)也要加強(qiáng)自己對(duì)工作的責(zé)任感。
而在工作上，我還要積極的去向同事們學(xué)習(xí)，并且團(tuán)結(jié)好我們的隊(duì)伍，光靠我們個(gè)人是難以做好這份工作的，我們是一個(gè)集體，只有我們都能做好，才能代表我們的工作做好了。
我還要加強(qiáng)理論方面的學(xué)習(xí)，提升自己對(duì)法律法規(guī)的認(rèn)識(shí)，不能讓自己在工作中犯下不應(yīng)該的錯(cuò)誤!
三、總結(jié)
工作確實(shí)非常的困難，想要做到完美很難，但是我可以去接近完美。只要我不斷的前進(jìn)，就能離完美越來越近!今后的工作我也會(huì)更加認(rèn)真的去做，為了讓自己更加的出色!
機(jī)場年終總結(jié)13
一、行業(yè)現(xiàn)狀
呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息。一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。
在產(chǎn)品及價(jià)格日益趨同的今天，服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)的多元化及差異化已顯得尤為重要。而隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)信息化程度的提高，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭奪客戶資源，必須能夠準(zhǔn)確把提消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。企業(yè)為客戶的服務(wù)意識(shí)隨著競爭的加劇而不斷加強(qiáng)，企業(yè)需要建立一個(gè)有效的信息渠道。這就是呼叫中心產(chǎn)生的主要原因。
“呼叫中心”服務(wù)在一些大型企業(yè)中已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)整體外包(例如中國移動(dòng)、聯(lián)通的10086、10010客服中心)。在廣大中小企業(yè)、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中，普遍存在對(duì)“呼叫中心”服務(wù)的需求，由于“呼叫中心”建設(shè)成本相對(duì)較高，維護(hù)難度較大，在各企業(yè)電詢業(yè)務(wù)量并不大的情況下一直處于被動(dòng)的人工接機(jī)咨詢服務(wù)。加之，在這類企業(yè)或教育機(jī)構(gòu)中尚沒形成對(duì)“業(yè)務(wù)外包”的意識(shí)，在處理一些來電咨詢類服務(wù)、部分客戶回訪調(diào)查類業(yè)務(wù)時(shí)往往耗費(fèi)大量的人力物力，但卻無法獲得好的效果。間接的導(dǎo)致了客戶流失、生源流失(或者生源質(zhì)量降低)等問題。
呼叫中心外包服務(wù)是解決以上問題的最佳途徑!外包就是請(qǐng)更專業(yè)的人來做更專業(yè)的事情，從而使得企業(yè)或公司可以節(jié)省出更多人力、物力來經(jīng)營自己的核心業(yè)務(wù)。
呼叫中心外包服務(wù)是在通訊技術(shù)、客戶服務(wù)、企業(yè)規(guī)模不斷發(fā)展的背景下應(yīng)允而生的，也必將在今后的發(fā)展中不斷為其服務(wù)，不斷完善自身的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，企業(yè)、教育機(jī)構(gòu)在電訊宣傳與電訊咨詢方面的業(yè)務(wù)外包將會(huì)成為一種潮流、一種趨勢，成為其發(fā)展過程中必須方面。
二、行業(yè)競爭狀況分析
根據(jù)Frost&Sullivan的預(yù)測，20xx～20xx年，中國外包呼叫中心的復(fù)合增長率將達(dá)到31.8%，雖然市場前景比較樂觀，但是應(yīng)該清楚地意識(shí)到，中國外包呼叫中心市場還是存在眾多競爭對(duì)手，想要在呼叫服務(wù)外包的大蛋糕上分上一塊也確實(shí)是不容易的事情，下面我門采用波特(M.E.Porter)的五力分析法對(duì)中國外包呼叫中心市場的競爭環(huán)境進(jìn)行分析。
根據(jù)波特的觀點(diǎn)，一個(gè)行業(yè)中的競爭，不只是在原有競爭對(duì)手中進(jìn)行，而是存在5種基本的競爭力量：潛在的行業(yè)新進(jìn)入者、替代品的競爭、買方討價(jià)還價(jià)的能力、供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)的能力以及現(xiàn)有競爭者之間的競爭。這5種基本競爭力量的狀況及綜合強(qiáng)度決定著行業(yè)的競爭激烈程度，進(jìn)而決定行業(yè)中最終的獲利潛力以及資本向本行業(yè)的流向程度，最終決定企業(yè)保持高收益的能力。
(1)供應(yīng)商的力量：
供應(yīng)商的力量即供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)的能力。對(duì)某一行業(yè)來說，供應(yīng)商競爭力量的強(qiáng)弱主要取決于供應(yīng)商行業(yè)的市場狀況以及他們所提供物品的重要性。供應(yīng)商的威脅手段一是提高供應(yīng)價(jià)格;二是降低相應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，從而使下x業(yè)利潤下降。
在中國市場，提供呼叫中心解決方案的廠商很多，但是基于品牌、外包呼叫中心業(yè)務(wù)的客戶偏好等因素，大部分的市場份額被少數(shù)國內(nèi)外知名的能提供全套呼叫中心解決方案的廠商所占有，如Avaya、Cisco、華為等。
(2)買方的力量：買方的力量即買方討價(jià)還價(jià)的能力。買方即顧客，買方的競爭力量需要視具體情況而定，但主要由以下三個(gè)因素決定：買方所需產(chǎn)品的數(shù)量，買方轉(zhuǎn)而購買其他替代產(chǎn)品所需的成本，買方追求的目標(biāo)。
在中國外包呼叫中心市場，買方力量除了買方談價(jià)議價(jià)的能力，還需要考慮企業(yè)自行建設(shè)呼叫中心以滿足業(yè)務(wù)需求的因素。在國外，服務(wù)運(yùn)營外包等意識(shí)已經(jīng)比較成熟，相比之下，國內(nèi)超過80%有呼叫中心需求的企業(yè)都選擇自建呼叫中心。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，20xx年中國呼叫市場80%的坐席都屬于自建的呼叫中心，僅有20%左右屬于外包呼叫中心。由此可見，目前中國的外包呼叫中心市場仍然不太成熟，而這種不成熟更多體現(xiàn)在企業(yè)的運(yùn)營意識(shí)上。
從目前中國外包呼叫中心市場情況來看，在今后一定的時(shí)期內(nèi)，外包呼叫中心的主要客戶集中在：知名的大型外資或合資企業(yè)(如HP等);部分業(yè)務(wù)外包的國內(nèi)大型企業(yè)(如銀行的信用卡業(yè)務(wù)、電信的電話營銷業(yè)務(wù)等);有呼叫中心業(yè)務(wù)需求，但業(yè)務(wù)處于發(fā)展的起步階段，規(guī)模效應(yīng)仍未形成的中小企業(yè)。
(3)現(xiàn)有競爭者之間的競爭：
現(xiàn)有競爭者之間的競爭是企業(yè)所面對(duì)的最強(qiáng)大的一種力量，這些競爭者根據(jù)自己的一整套規(guī)劃，運(yùn)用各種手段(價(jià)格、質(zhì)量、造型、服務(wù)、擔(dān)保、廣告、銷售網(wǎng)絡(luò)、創(chuàng)新等)力圖在市場上占據(jù)有利地位和爭奪更多的消費(fèi)者。
在外包呼叫中心服務(wù)提供商比較集中的'北京、上海、廣州、深圳等地主要的外包呼叫中心服務(wù)提供商有：
A北京地區(qū)有紅帆、PCCW北京分公司、賽迪、九五太維、潤迅北京分公司、鴻聯(lián)九五、95155商用呼叫中心(聯(lián)信永益)、萬向通信TCY呼叫中心等;
B上海地區(qū)有聯(lián)通國脈、Sykex(賽科斯)、TCY上海、上海微創(chuàng)、維音數(shù)碼、ITS(Interactive Technology Services)、飛翱、易方客戶服務(wù)互動(dòng)中心、貝塔斯曼呼叫中心等;
C廣州和深圳地區(qū)有PCCW、誠伯、易寶太平洋、盛華數(shù)碼、翔龍、潤迅等。
在貴陽區(qū)域，僅有世紀(jì)恒通等2-3家公司，規(guī)模較小(少于800座席)，服務(wù)人員多是初中生和高中生，服務(wù)層次較低，服務(wù)范圍不廣。
另外，在電信運(yùn)營商中，除了中國移動(dòng)，其他主要的電信運(yùn)營商都已經(jīng)正式開展外包呼叫中心業(yè)務(wù)，其中，廣州電信和上海電信(上海世紀(jì)新元信息產(chǎn)業(yè)有限公司)規(guī)模最大。
根據(jù)CTIForum20xx年的行業(yè)報(bào)告，國內(nèi)外包呼叫中心市場每坐席的年產(chǎn)值在8萬～9萬元(巨大的業(yè)務(wù)量支持下)，以國內(nèi)每坐席人工成本為1.5萬～2萬元，而人工成本占總成本30%～40%的比例測算，外包呼叫中心業(yè)務(wù)的利潤率為20%左右。但據(jù)CTIForum調(diào)查，目前國內(nèi)大部分外包呼叫服務(wù)提供商的利潤率在10%～15%。由此可見，價(jià)格競爭在目前的外包呼叫中心市場中比較激烈。
(4)潛在的行業(yè)新進(jìn)入者：
潛在的行業(yè)新進(jìn)入者是行業(yè)競爭的一種重要力量。新進(jìn)入者大都擁有新的生產(chǎn)能力和某些必需的資源，它們的加入會(huì)使這個(gè)行業(yè)的生產(chǎn)能力提高，市場競爭加劇，導(dǎo)致產(chǎn)品價(jià)格下跌;另一方面，新加入者要獲得資源進(jìn)行生產(chǎn)，從而可能使行業(yè)生產(chǎn)成本升高。這兩個(gè)方面都會(huì)導(dǎo)致行業(yè)的獲利能力下降。
目前，中國外包呼叫中心市場的潛在競爭者包括三大部分：
(A)國外知名的外包服務(wù)提供商。這一類型的行業(yè)新進(jìn)入者擁有豐富的外包服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并且在品牌、資金、管理等方面都具有很強(qiáng)的實(shí)力。它們在中國市場中雖然屬于后進(jìn)入者，但雄厚的資本使之成為現(xiàn)有的外包呼叫中心服務(wù)提供商的強(qiáng)勁對(duì)手�？梢灶A(yù)見，隨著通信行業(yè)的全面開放，將會(huì)有越來越多這樣的國際競爭者進(jìn)入。
(B)原來的自建呼叫中心運(yùn)營者。為了提高企業(yè)的運(yùn)營效益，不少原來自建呼叫中心運(yùn)營者都紛紛利用呼叫中心剩余資源提供外包呼叫中心服務(wù)，如聯(lián)想、中國郵政等就是這樣的先行者。
(C)IT服務(wù)企業(yè)。由于外包呼叫中心行業(yè)的進(jìn)入門檻較低，因此一些IT服務(wù)企業(yè)紛紛加入到該行業(yè)。目前，呼叫中心的建設(shè)成本大約在5萬～10萬元每坐席，基于IP的分布式呼叫中心的成本更低。
(5)替代品的競爭：
某一行業(yè)有時(shí)會(huì)與另一行業(yè)的企業(yè)處于競爭的狀態(tài)，原因是這些企業(yè)的產(chǎn)品具有相互替代的性質(zhì)。替代產(chǎn)品的價(jià)格如果比較低，它投入市場就會(huì)使本行業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格上限只能處在較低的水平，這就限制了本行業(yè)的收益。本行業(yè)與生產(chǎn)替代產(chǎn)品的其他行業(yè)進(jìn)行的競爭，常常需要本行業(yè)所有企業(yè)采取共同措施和集體行動(dòng)。
目前，為了順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)融合的趨勢，一些企業(yè)開始提供整合的一攬子解決方案。以Cisco為代表的設(shè)備提供商加快了在數(shù)據(jù)設(shè)備中集成VoIP的步伐，作為企業(yè)VoIP通信中的一種重要應(yīng)用，呼叫中心的應(yīng)用自然而然成為整體解決方案的一部分。外包呼叫中心業(yè)務(wù)面對(duì)的替代品威脅，既包括傳統(tǒng)的小交機(jī)(PABX)(我們要做的就是這種)，也包括Cisco統(tǒng)一智能呼叫中心解決方案等來自IP領(lǐng)域的競爭。這些替代品具有實(shí)施簡便、初期投資比較少、能與企業(yè)自身的通信需求結(jié)合等特點(diǎn)，競爭力不容忽視。
三、目標(biāo)市場分析
20xx年中國服務(wù)外包市場規(guī)模接近208億美元，從外包產(chǎn)業(yè)收入看，20xx年，中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)收入達(dá)118億美元，占全球的比重為1.29%。隨著中國國內(nèi)需求以及離岸需求的增加，未來幾年將是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)收入的高速增長階段，年均復(fù)合增長率高達(dá)22%，到20xx年，中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)收入達(dá)262億美元，占全球比重將上升到2.17%左右。中國信息技術(shù)外包(ITO)的發(fā)展將更為成熟，業(yè)務(wù)流程外包(BPO)將成為帶動(dòng)中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)崛起的主要力量。
我們的目標(biāo)市場：
(1)大型會(huì)議、會(huì)展領(lǐng)域:
貴州尤其是貴陽市會(huì)展經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，為這一市場的需求增長提供了動(dòng)力，而本土化能夠滿足相應(yīng)需求的呼叫中心較少，憑借貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)的經(jīng)濟(jì)管理領(lǐng)域知名度和專業(yè)學(xué)科及大學(xué)生素質(zhì)，能夠形成有效的競爭力，滿足相關(guān)需求。
(2)旅游服務(wù)領(lǐng)域:
同樣，該領(lǐng)域是貴州省支柱產(chǎn)業(yè)，具有強(qiáng)大的發(fā)展前景和服務(wù)需求，標(biāo)準(zhǔn)化的旅游景區(qū)、領(lǐng)域服務(wù)產(chǎn)品介紹、常見問題解答、旅行社方式查詢等標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)項(xiàng)目完全可以通過客戶服務(wù)中心的自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)功能解決。然后通過客戶服務(wù)中心的人工座席接入方式將旅游景區(qū)、政府、酒店、旅行社、航空公司等相關(guān)實(shí)體和人員竄連起來，統(tǒng)一開放對(duì)外服務(wù)窗口，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫，既方便客戶服務(wù)人員的信息交流，又實(shí)現(xiàn)了全國服務(wù)一盤棋，統(tǒng)一管理。
(3)醫(yī)藥保健品領(lǐng)域:
企業(yè)通過客戶服務(wù)中心的信息發(fā)布功能向消費(fèi)者介紹醫(yī)藥保健品產(chǎn)品的性能、使用方法、注意事項(xiàng)等;通過信息防偽功能保護(hù)企業(yè)的品牌形象，打擊批量假冒行為，保證產(chǎn)品廣告投放的有效實(shí)施;通過信息發(fā)布和查詢功能配合市場部門推廣工作，介紹銷售網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)絡(luò)方式以及相關(guān)促銷活動(dòng);通過信息登記功能調(diào)查直接用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度，收集用戶的聯(lián)絡(luò)信息;通過人工座席的接入服務(wù)，及時(shí)處理客戶的投訴、咨詢、建議等相關(guān)信息，提高企業(yè)的品牌形象，增強(qiáng)客戶的忠誠度。
(4)酒類及食品領(lǐng)域:
企業(yè)通過客戶服務(wù)中心的信息發(fā)布功能介紹新產(chǎn)品;通過信息防偽查詢功能，打擊假冒產(chǎn)品，保護(hù)企業(yè)品牌形象;通過信息防偽標(biāo)識(shí)和查詢提示導(dǎo)語相配合，可以很方便地實(shí)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品的物流監(jiān)控功能，杜絕大批量的竄貨現(xiàn)象;通過信息發(fā)布和查詢功能介紹經(jīng)銷商聯(lián)絡(luò)方式和相關(guān)的促銷活動(dòng)，并且可以通過客戶服務(wù)中心的定制功能，設(shè)計(jì)有獎(jiǎng)問答的方式，吸引消費(fèi)者參與到企業(yè)的市場推廣促銷活動(dòng)中來。
(5)教育培訓(xùn)領(lǐng)域：隨著近年來市場發(fā)展不斷壯大，許多領(lǐng)域的培訓(xùn)需求不斷擴(kuò)大，滋生了許多大型教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，在英語培訓(xùn)、公務(wù)員培訓(xùn)、計(jì)算機(jī)培訓(xùn)、高級(jí)管理人員培訓(xùn)等方面發(fā)展較快。這些領(lǐng)域?qū)τ诤艚兄行膩碚f，都是很好的市場苗頭。
目標(biāo)市場的呼叫中心服務(wù)都存在以下幾個(gè)特點(diǎn)：呼叫中心規(guī)模小，業(yè)務(wù)量相對(duì)分散，業(yè)務(wù)量連續(xù)性不強(qiáng)，大型呼叫中心不受理其小型委托業(yè)務(wù)�！笆澜鐦洹笔顾麄儗ふ液艚兄行姆⻊�(wù)最好的選擇!
四、目標(biāo)市場定位
1.確定目標(biāo)市場
在紛繁復(fù)雜的市場條件下，營銷開始之前，必須確定一個(gè)市場方向，即是市場類型。主攻一個(gè)市場，通過市場發(fā)展概況對(duì)比，找出突破口，以便展示自身優(yōu)勢，給商家以最大利益化，取得該市場業(yè)務(wù)份額。
2.確定營銷目標(biāo)
選擇一個(gè)目標(biāo)公司，收集目標(biāo)公司的詳細(xì)資料(包括公司名稱、地址、負(fù)責(zé)人、聯(lián)系方式、業(yè)務(wù)類型、主要業(yè)務(wù)等)。
3.方案確定
為目標(biāo)市場量身定制一套營銷方案，從目標(biāo)市場行業(yè)現(xiàn)狀以及自身優(yōu)勢分析，通過全面的數(shù)據(jù)分析，增加呼叫中心的可信度。從而達(dá)到客戶與公司雙贏的營銷目標(biāo)。
五、營銷隊(duì)伍
1.隊(duì)伍構(gòu)建
建立一支具備團(tuán)隊(duì)主義精神、具備凝聚力、具備市場敏感性、具備良好溝通能力、高超談判技巧的營銷團(tuán)隊(duì)。
營銷人員
職位
溝通能力
談判能力
適合企業(yè)類型
歷史業(yè)績
甲
銷售經(jīng)理
優(yōu)秀
優(yōu)秀
大型會(huì)展類
乙
銷售員
優(yōu)秀
良好
教育培訓(xùn)類
壬
銷售員
良好
良好
酒及食品類
2.隊(duì)伍培訓(xùn)
營銷團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)是保持銷售人員工作積極性和主動(dòng)性的重要環(huán)節(jié)，只有不斷進(jìn)步的團(tuán)隊(duì)，才可以擁有自己的獨(dú)立的天地。
a.培訓(xùn)內(nèi)容：銷售技巧、溝通技巧、談判技巧、職場禮儀、飯桌禮儀、著裝禮儀、團(tuán)隊(duì)凝聚力等。
b.培訓(xùn)時(shí)間：除了銷售前的具體培訓(xùn)之外，還應(yīng)該分周期進(jìn)行定期培訓(xùn)。
周期
時(shí)間h
內(nèi)容
銷售技巧
溝通技巧
談判技巧
職場禮儀
飯桌禮儀
著裝禮儀
團(tuán)隊(duì)凝聚力
一周
一個(gè)月
半年
一年
注：以上內(nèi)容分周期進(jìn)行，過程中不斷改善和提升。
3.
隊(duì)伍分工
呼叫中心的營銷分為業(yè)務(wù)輸入營銷和業(yè)務(wù)輸出營銷(電話營銷)，業(yè)務(wù)輸入營銷即呼叫中心從企業(yè)外包業(yè)務(wù)的過程;業(yè)務(wù)輸出營銷即呼叫中心銷售代表把從企業(yè)外包過來的銷售業(yè)務(wù)銷售給客戶的過程。
營銷隊(duì)伍分為業(yè)務(wù)輸入營銷人員(營銷核心)和業(yè)務(wù)輸出營銷人員。
項(xiàng)目
內(nèi)容
銷售人員
業(yè)務(wù)輸入營銷人員
業(yè)務(wù)輸出營銷人員
銷售方式
內(nèi)銷(拉)業(yè)務(wù)
外銷業(yè)務(wù)
4.隊(duì)伍管理
(1)報(bào)酬管理：銷售隊(duì)伍的報(bào)酬主要采取“提成(前期)”和“底薪+提成”兩種制度。
(2)費(fèi)用管理：銷售費(fèi)用的管理必須以“低成本、高效益”為宗旨。堅(jiān)持“來歷不明不報(bào)銷、票據(jù)模糊不報(bào)銷、無印章不報(bào)銷、無主管人員簽字不報(bào)銷”的原則。報(bào)銷費(fèi)用時(shí)必須出具一定的消費(fèi)票據(jù)，如收據(jù)(蓋有商家印章的)、發(fā)票(蓋有商家印章的)等，同時(shí)必須列單說明消費(fèi)項(xiàng)目、消費(fèi)數(shù)量、消費(fèi)單價(jià)、消費(fèi)金額、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)地點(diǎn)、消費(fèi)原因，主管人員在單據(jù)上簽字后，才能予以報(bào)銷。
消費(fèi)項(xiàng)目
消費(fèi)數(shù)量
消費(fèi)單價(jià)
消費(fèi)金額
消費(fèi)時(shí)間
消費(fèi)地點(diǎn)
消費(fèi)事由
消費(fèi)人員
就餐1
10元/餐10
20xx.3.24
花溪王記
業(yè)務(wù)(自用)
王六
就餐1
200元/餐200
20xx.3.25
花溪飯店
業(yè)務(wù)餐(簽約后招待客戶)
王六
注：并不是所有的銷售項(xiàng)目都可以報(bào)銷，必須是在與業(yè)務(wù)相關(guān)且金額合理的前提下。原則上，報(bào)銷費(fèi)用需要主管人員簽字確認(rèn)。
(3)工作目標(biāo)及計(jì)劃管理：營銷人員必須有工作目標(biāo)和工作計(jì)劃，執(zhí)行起來才會(huì)事半功倍。
工作目標(biāo)及計(jì)劃的管理可分為兩種情況，一是：營銷人員給自己設(shè)定工作目標(biāo)，根據(jù)工作目標(biāo)進(jìn)行工作計(jì)劃的制定，然后根據(jù)工作計(jì)劃執(zhí)行工作目標(biāo)。確保低成本、高速高效完成營銷指標(biāo);二是：主管人員根據(jù)營銷人員的實(shí)際工作能力為營銷人員設(shè)定工作目標(biāo)和制定工作計(jì)劃，充分發(fā)揮營銷人員的才能，確保高速高效地完成營銷指標(biāo)。
工作目標(biāo)
工作計(jì)劃
制定人
執(zhí)行人
執(zhí)行時(shí)間
執(zhí)行地點(diǎn)
華圖教育
(業(yè)務(wù)輸入營銷)
1.客戶信息收集;
2.拜訪客戶(a.電話拜訪;b.上門拜訪。注：a、b兩項(xiàng)目細(xì)化到‘訪前準(zhǔn)備、觀察分析、產(chǎn)品介紹及優(yōu)勢介紹、處理拒絕一件、促成簽約資料準(zhǔn)備’等);
3.與客戶簽約;
4.回訪客戶;
5.市場維護(hù);
6.信息反饋。
新東方(業(yè)務(wù)輸入營銷)
同上
貴陽xxx
A客戶(業(yè)務(wù)輸出營銷)
1、2與上述相同;3.銷獸成功;4.回訪客戶;5.市場維護(hù);5.信息反饋。
(或)
呼叫中心
注：工作計(jì)劃在具體執(zhí)行中要細(xì)化。
(4)日程管理：營銷日程管理可以為公司節(jié)約時(shí)間成本和資金成本，所以盡量以較短的時(shí)間完成營銷，已達(dá)到高速高效營銷的目的，在有效的時(shí)間內(nèi)創(chuàng)造更多的營銷價(jià)值。營銷日程管理可以從營銷人員、目標(biāo)客戶、信息收集時(shí)間、接洽時(shí)間、預(yù)計(jì)簽約時(shí)間、回訪時(shí)間等方面進(jìn)行管理。日程管理計(jì)劃可有、由公司直接擬定，在實(shí)際工作中再根據(jù)具體情況進(jìn)行調(diào)節(jié)。
營銷人員
目標(biāo)客戶
信息收集時(shí)間
接洽時(shí)間
預(yù)計(jì)簽約時(shí)間
回訪時(shí)間
(5)獎(jiǎng)懲條例：獎(jiǎng)懲條例分為銷售人員獎(jiǎng)懲條例和銷售管理人員獎(jiǎng)懲條例。銷售人員懲罰條例
a.按投訴次數(shù)處罰：一個(gè)月投訴達(dá)三次以上五次以下的，扣獎(jiǎng)金并給以警告;五次以上十次以下的，按次數(shù)扣相應(yīng)薪資及獎(jiǎng)金并給以警告;十次以上的，按次數(shù)扣相應(yīng)薪資及獎(jiǎng)金，給以警告并退出銷售崗轉(zhuǎn)到話務(wù)崗觀察(一個(gè)月，下同);在話務(wù)崗觀察期間被客戶投訴三次以上的，予以辭退。
b.按影響程度處罰：【投訴問題組(班)長能夠解決】三次以下的，給以警告;三次以上的五次以下的，扣獎(jiǎng)金并給以警告;五次以上十次以下的，按次數(shù)扣相應(yīng)薪資及獎(jiǎng)金并給以警告;十次以上的，按次數(shù)扣相應(yīng)薪資及獎(jiǎng)金，給以警告并退出銷售崗轉(zhuǎn)到話務(wù)崗觀察;在話務(wù)崗觀察期間被客戶投訴三次以上的，予以辭退。
【投訴問題組(班)長不能夠解決，需主管人員解決】三次以下的，扣獎(jiǎng)金并給以警告;三次以上的五次以下的，按次數(shù)扣相應(yīng)薪資及獎(jiǎng)金并給以警告;五次以上的，按次數(shù)扣相應(yīng)薪資及獎(jiǎng)金，給以警告并退出銷售崗轉(zhuǎn)到話務(wù)崗觀察，在話務(wù)崗觀察期間被客戶投訴三次以上的，予以辭退。
c.按客戶類型處罰：【大型客戶】一個(gè)月投訴三次以下的，扣獎(jiǎng)金及一定比例薪資并給以警告;投訴三次以上的，予以辭退;
【中型客戶】一個(gè)月投訴三次以下的，扣獎(jiǎng)金及一定比例薪資并給以警告;投訴三次以上的，予以辭退;
【小型客戶】一個(gè)月投訴三次以下的，扣獎(jiǎng)金及一定比例薪資并給以警告;投訴三次以上的，予以辭退;
【普通客戶】一個(gè)月投訴三次以下的，扣獎(jiǎng)金并給以警告;投訴三次以上的，扣獎(jiǎng)金及一定比例薪資并給以警告，退出銷售崗轉(zhuǎn)到話務(wù)崗觀察，在話務(wù)崗觀察期間被客戶投訴三次以上的，予以辭退。
【一般客戶(以個(gè)體為單位的客戶)】此項(xiàng)參照a、b。銷售人員獎(jiǎng)勵(lì)條例
a.月內(nèi)無投訴的或者投訴次數(shù)“按次數(shù)處罰條例”小于三次的，發(fā)一定比例的獎(jiǎng)金。
b.按銷售計(jì)提提成，銷售數(shù)額越大，數(shù)量越多，按比例計(jì)提的提成越高(具體在此不做說明)。
c.銷售客戶續(xù)約的，提成按照上一期比例計(jì)提，并按月給以一定底薪。
d.銷售業(yè)績達(dá)到一定金額時(shí)，除上述四項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)外，年終可按一定比例享受分紅。
銷售管理人員懲罰條例
a.銷售管理人員下屬受到獎(jiǎng)金及警告處罰的，銷售管理人員受到相應(yīng)警告;銷售管理人員下屬受到薪資、獎(jiǎng)金及警告處罰的，銷售管理人員受到相應(yīng)警告并扣獎(jiǎng)金(不包括提成，下同);銷售管理人員下屬受到扣相應(yīng)薪資及獎(jiǎng)金，給以警告并退出銷售崗轉(zhuǎn)到話務(wù)崗觀察處罰的，銷售管理人員受到相應(yīng)警告并扣獎(jiǎng)金。
一次的，給以警告;一次以上的三次以下的，扣獎(jiǎng)金并給以警告;三次以上五次以下，按次數(shù)扣相應(yīng)薪資及獎(jiǎng)金并給以警告;五次以上的，按次數(shù)扣相應(yīng)薪資及獎(jiǎng)金，給以警告并退出管理崗轉(zhuǎn)到普通銷售崗觀察;在普通銷售崗觀察期間被客戶投訴三次以上的，予以辭退。
【投訴問題組上一級(jí)主管不能夠解決，需其他職能部門解決】三次以下的，按次數(shù)扣相應(yīng)薪資及獎(jiǎng)金并給以警告;三次以上的，按次數(shù)扣相應(yīng)薪資及獎(jiǎng)金，給以警告并退出管理崗轉(zhuǎn)到普通銷售崗觀察;在普通銷售崗觀察期間被客戶投訴三次以上的，予以辭退。
c.銷售管理人員被投訴的，按客戶類型處罰：【大型客戶】一個(gè)月投訴三次以下的，扣獎(jiǎng)金及一定比例薪資并給以警告;投訴三次以上的，予以辭退;
【中型客戶】一個(gè)月投訴三次以下的，扣獎(jiǎng)金及一定比例薪資并給以警告;投訴三次以上的，予以辭退;
【小型客戶】一個(gè)月投訴三次以下的，扣獎(jiǎng)金及一定比例薪資并給以警告;投訴三次以上的，扣獎(jiǎng)金及一定比例薪資并給以警告并退出管理崗轉(zhuǎn)到普通銷售崗觀察;在普通銷售崗觀察期間被客戶投訴三次以上的，予以辭退。
【普通客戶】一個(gè)月投訴三次以下的，扣獎(jiǎng)金并給以警告;投訴三次以上五次以下的，扣獎(jiǎng)金及一定比例薪資并給以警告;投訴五次以上的，退出管理崗轉(zhuǎn)到普通銷售崗觀察;在普通銷售崗觀察期間被客戶投訴三次以上，予以辭退。
【一般客戶(以個(gè)體為單位的客戶)】此項(xiàng)參照a、b。
銷售管理人員獎(jiǎng)勵(lì)條例
a.月內(nèi)無投訴的或者下屬銷售人員“按次數(shù)處罰條例”投訴次數(shù)小于三次的，發(fā)一定比例的獎(jiǎng)金。
b.按銷售計(jì)提提成，銷售數(shù)額越大，數(shù)量越多，按比例計(jì)提的提成越高(具體在此不做說明)。
c.銷售客戶續(xù)約的，提成按照上一期比例計(jì)提，并按月給以一定底薪。
d.下屬銷售人員有銷售業(yè)績時(shí)，按比例計(jì)提一定管理費(fèi)。
e.銷售業(yè)績達(dá)到一定金額時(shí)，除上述四項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)外，年終可按一定比例享受分紅。
六、業(yè)務(wù)推廣
(一)、鎖定業(yè)務(wù)對(duì)象
校內(nèi)業(yè)務(wù)對(duì)象：學(xué)校內(nèi)各級(jí)各類招生單位
校外業(yè)務(wù)對(duì)象：會(huì)議會(huì)展領(lǐng)域、醫(yī)藥保健品領(lǐng)域、酒類及食品領(lǐng)域、旅游服務(wù)領(lǐng)域、教育服務(wù)領(lǐng)域和其它服務(wù)性領(lǐng)域等對(duì)小型呼叫服務(wù)外包中心有需求的各類企業(yè)。
(2)、了解客戶類型
業(yè)務(wù)輸入型客戶：
1、大型客戶：注冊資本大于1000萬元。
2、中型客戶：注冊資本在500萬元―1000萬元。
3、小型客戶：注冊資本在100萬元―500萬元。
4、普通客戶：注冊資本在100萬元以下。
業(yè)務(wù)輸出型客戶：一般客戶即一個(gè)體為單位的客戶。
(3)、業(yè)務(wù)拓展渠道
1、校內(nèi)業(yè)務(wù)的拓展渠道
針對(duì)校內(nèi)的服務(wù)對(duì)象，采用優(yōu)惠試用的拓展辦法。在開展咨詢服務(wù)之前，做好以下幾方面的準(zhǔn)備：
(1)充分調(diào)研，完善資料庫中涵蓋內(nèi)容，以實(shí)際服務(wù)產(chǎn)品贏得校內(nèi)各級(jí)招生單位的信任與支持。
(2)擬定相應(yīng)的員工培訓(xùn)計(jì)劃，健全完善項(xiàng)目內(nèi)部管理團(tuán)隊(duì)，做到責(zé)任有擔(dān)當(dāng)，獎(jiǎng)懲有措施。憑借真實(shí)、細(xì)致的項(xiàng)目內(nèi)部管理辦法贏得服務(wù)對(duì)象的認(rèn)可。
(3)與校內(nèi)各級(jí)招生單位達(dá)成利益共識(shí)，充分溝通，詳細(xì)講明呼叫外包服務(wù)的利于弊，以專業(yè)的態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、積極的合作獲得服務(wù)對(duì)象理解。
(4)先期免費(fèi)試用，誠信、誠心。
2、校外業(yè)務(wù)的拓展渠道
(1)在做好校內(nèi)服務(wù)的同時(shí)，將業(yè)務(wù)成果、業(yè)務(wù)實(shí)力介紹、服務(wù)內(nèi)容介紹及服務(wù)價(jià)格優(yōu)勢做成高品質(zhì)的業(yè)務(wù)宣傳手冊，充實(shí)業(yè)務(wù)宣傳資料。有針對(duì)性的向部分服務(wù)對(duì)象推廣我們的服務(wù)產(chǎn)品。
(2)在各大專業(yè)網(wǎng)站、論壇刊登免費(fèi)廣告，積極尋求長期合作伙伴。
(3)借助校內(nèi)優(yōu)勢資源。金杯、銀杯、不如“口碑”，在做好校內(nèi)各級(jí)招生單位的電詢工作后，尋找擁有一定社會(huì)資源的指導(dǎo)教師作為項(xiàng)目市場拓展顧問，然后開展相關(guān)社會(huì)呼叫服務(wù)的外包業(yè)務(wù)。
(三)、服務(wù)產(chǎn)品宣傳方式
(1)實(shí)體報(bào)單宣傳。在貴州各大報(bào)紙上刊登小型廣告;制作簡單大方的業(yè)務(wù)宣傳手冊;有針對(duì)性的向社會(huì)各中小企業(yè)進(jìn)行推廣宣傳。
(2)網(wǎng)絡(luò)宣傳。制作JPG格式(圖片)廣告，發(fā)布在各大專業(yè)網(wǎng)站;制作網(wǎng)站提供固定的接待平臺(tái)。
(3)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)電話宣傳聯(lián)合報(bào)紙廣告宣傳形成一套完整的宣傳及接待的業(yè)務(wù)受理機(jī)制。
(四)、營銷策略的核心思想
1、立足學(xué)校，面向社會(huì)。該項(xiàng)目雖然在校內(nèi)的推廣有一定優(yōu)勢，但者依然不能滿足未來的發(fā)展，所以要積極拓展校外業(yè)務(wù)。在保證校內(nèi)業(yè)務(wù)全面開展的前提下，去提高自身業(yè)務(wù)的能力，為接待社會(huì)企業(yè)委托的業(yè)務(wù)做好準(zhǔn)備。
2、長期合作，互利共贏。發(fā)展新客戶固然重要，但一家企業(yè)一個(gè)公司必需有一批長期、穩(wěn)定的業(yè)務(wù)合作伙伴才會(huì)健康持續(xù)的發(fā)展下去。經(jīng)營方面要以誠信為本，在盈利的同時(shí)要讓合作伙伴看到繼續(xù)合作下去的經(jīng)濟(jì)效益;要不斷優(yōu)化內(nèi)部工作流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，降低單位服務(wù)成本，要不斷加強(qiáng)同長期合作伙伴間的聯(lián)系與互動(dòng)。
3、敢于創(chuàng)新，勇于突破。在宣傳方面要放開手腳大膽去做，宣傳時(shí)要技巧性的加大優(yōu)勢方面的宣傳力度;敢接大單，敢做大單，在發(fā)展中突破，在突破中成長。
4、拓寬業(yè)務(wù)渠道，選擇資信度高的合作伙伴。在發(fā)展過程中既要增加宣傳廣度爭取多接業(yè)務(wù)，也要甄別委托企業(yè)公司的經(jīng)營實(shí)力，杜絕承包虛假宣傳、違規(guī)調(diào)查等業(yè)務(wù)。要以“信”字當(dāng)頭，嚴(yán)守職業(yè)底線。
5、加大宣傳力度。要規(guī)范團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員宣傳思想，制定營銷計(jì)劃，安排工作目標(biāo)，有獎(jiǎng)有懲，將營銷宣傳工作持久、穩(wěn)定的做下去。
6、多渠道，寬領(lǐng)域，宣傳講效果，營銷重策略。多種宣傳方式相結(jié)合;在發(fā)展的不同階段科學(xué)的制定不同的營銷策略。在宣傳過后要評(píng)估宣傳效果，提升宣傳質(zhì)量。
7、責(zé)任人落實(shí)制度。簽署合同落實(shí)負(fù)責(zé)人，咨詢過程有人負(fù)責(zé)，咨詢結(jié)果有人負(fù)責(zé)，服務(wù)效果定期反饋有人負(fù)責(zé)，整改環(huán)節(jié)有人負(fù)責(zé)。
七、目標(biāo)客戶分析
(一)目標(biāo)公司：華圖教育(貴州)
1.公司概況：北京華圖宏陽教育文化發(fā)展股份有限公司(以下簡稱“華圖宏陽股份“)創(chuàng)始人易定宏20xx年來京創(chuàng)業(yè)，20xx年2月創(chuàng)辦北京華圖宏陽教育文化發(fā)展有限公司(公司前身)。20xx年10月，公司整體變更設(shè)立為股份有限公司。歷經(jīng)十余年的發(fā)展，華圖宏陽股份現(xiàn)已成為集面授培訓(xùn)、圖書策劃與發(fā)行、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)于一體，下設(shè)100余家分支機(jī)構(gòu)，擁有專兼職教師、研究員及員工數(shù)千人的綜合性教育培訓(xùn)企業(yè)。華圖教育是國內(nèi)大型的教育機(jī)構(gòu)，分支機(jī)構(gòu)遍布全國各省市的大型中型城市，
華圖宏陽股份下設(shè)華圖教育、華圖政信、華圖教師等子品牌，專業(yè)從事包括公職人員選拔在內(nèi)的各類人才招錄培訓(xùn)、公共管理服務(wù)、企業(yè)管理培訓(xùn)、大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)、口才與溝通、會(huì)計(jì)考試培訓(xùn)等項(xiàng)目，是國內(nèi)公認(rèn)的公職培訓(xùn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定者和教育培訓(xùn)標(biāo)桿企業(yè)，是國務(wù)院機(jī)關(guān)事務(wù)局后勤干部培訓(xùn)中心、中國社會(huì)科學(xué)院、紅旗出版社等單位的合作伙伴。
2.地理位置:貴州省貴陽市北京路27號(hào)鑫都財(cái)富大廈一樓
3.聯(lián)系方式：0851-582956
4.交通方式：大學(xué)城乘坐
255路(或207路),在湘雅村站下車轉(zhuǎn)乘248路,在環(huán)城北路站下車，步行370米至貴州省貴陽市北京路27號(hào)鑫都財(cái)富大廈。
5.主營業(yè)務(wù)：省公務(wù)員考試、國家公務(wù)員考試、招警考試、公選考試、選調(diào)生、軍轉(zhuǎn)干考試、政法干警考試、事業(yè)單位考試、教師招聘考試、醫(yī)學(xué)考試、銀行招聘、信用社、社會(huì)工作者等培訓(xùn)。
6.潛在需求:華圖目前的客服不能滿足日益增大的市場需求，需要一個(gè)專業(yè)的、具有規(guī)模一定規(guī)模的呼叫中心來承接一部分業(yè)務(wù)，比如報(bào)名咨詢、考前咨詢、培訓(xùn)費(fèi)用咨詢、培訓(xùn)時(shí)間咨詢、培訓(xùn)地點(diǎn)咨詢、回訪、電話營銷等。
7.主要負(fù)責(zé)人:待定
(2)外包需求分析
外包分類
單價(jià)
備注
比重(%)
按坐席外包
200元1席/月
針對(duì)呼入量平均每天在這10通以內(nèi);
超過10通以上的，按一定比例調(diào)整單價(jià)
按營銷量外包xx百分比/次
按成交金額計(jì)提百分比
按月外包
以萬元以上/月
按目標(biāo)客戶的客戶規(guī)模大小擬定
按年外包
以五十萬元以上/年
按目標(biāo)客戶的客戶規(guī)模大小擬定
八、業(yè)務(wù)成本
(一)營銷成本
營銷成本可分業(yè)務(wù)輸入營銷成本和業(yè)務(wù)輸出營銷成本。
1.業(yè)務(wù)輸入營銷成本
業(yè)務(wù)輸入營銷成本=宣傳成本+銷售員薪資+銷售員車旅費(fèi)補(bǔ)貼+銷售員話費(fèi)補(bǔ)貼
(1)宣傳成本
宣傳方式
宣傳費(fèi)用
宣傳項(xiàng)目
宣傳地點(diǎn)
備注
海報(bào)(噴繪)
(包括設(shè)計(jì)費(fèi)用，印刷費(fèi)用，執(zhí)行費(fèi)用)xx業(yè)務(wù)推廣
貴陽xxx
電子網(wǎng)頁
(包括設(shè)計(jì)費(fèi)用，平臺(tái)費(fèi)用，執(zhí)行費(fèi)用)xx業(yè)務(wù)推廣
貴陽xxx
(2)銷售員薪資
銷售管理人員薪資
底薪+提成(包括管理費(fèi)、提成，均按銷售金額百分比計(jì)提)
銷售人員薪資
底薪+提成(提成，按銷售金額百分比計(jì)提)
注：銷售管理人員薪資按銷售額的10%～15%計(jì)提，管理費(fèi)按下屬銷售人員銷售額2%計(jì)提;銷售人員薪資按銷售額的5%～10%計(jì)提。
(3)銷售員車旅費(fèi)補(bǔ)貼
銷售員車旅費(fèi)補(bǔ)貼=車費(fèi)補(bǔ)貼+住宿費(fèi)補(bǔ)貼+餐費(fèi)補(bǔ)貼
補(bǔ)貼項(xiàng)目
消費(fèi)備注
消費(fèi)項(xiàng)目
消費(fèi)數(shù)量
消費(fèi)單價(jià)
消費(fèi)金額
消費(fèi)事由
消費(fèi)時(shí)間及地點(diǎn)
消費(fèi)人員
車費(fèi)補(bǔ)貼
住宿費(fèi)補(bǔ)貼
餐費(fèi)補(bǔ)貼
(4)銷售員話費(fèi)補(bǔ)貼：銷售員話費(fèi)補(bǔ)貼按照每月補(bǔ)貼多少進(jìn)行成本管理
受補(bǔ)貼人員
補(bǔ)貼金額
補(bǔ)貼月份
年補(bǔ)貼總額
2.業(yè)務(wù)輸出營銷成本
業(yè)務(wù)輸出營銷成本=電話營銷通信費(fèi)+銷售代表薪資
(1)電話營銷通信費(fèi)
銷售費(fèi)用
次數(shù)
成功次數(shù)
失敗次數(shù)
待定次數(shù)
合計(jì)
甲乙丙
合計(jì)
比重(%)
(2)銷售代表薪資
銷售管理人員薪資
底薪+提成(包括管理費(fèi)、提成，均按銷售金額百分比計(jì)提)
銷售代表薪資
底薪+提成(提成，按銷售金額百分比計(jì)提)
注：銷售管理人員薪資按銷售額的10%～15%計(jì)提，管理費(fèi)按下屬銷售代表銷售額2%計(jì)提;銷售代表薪資按銷售額的5%～10%計(jì)提。
(2)營運(yùn)成本
營運(yùn)成本=客戶代表薪資+行政管理費(fèi)+固定資產(chǎn)折舊+系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)
1.客服代表薪資：客服代表薪資=時(shí)薪+獎(jiǎng)金
客服代表
時(shí)薪(元/小時(shí))
獎(jiǎng)金(元/月)
備注
高級(jí)坐席
甲9
乙9
普通坐席
丙7
丁7
2.行政管理成本
(1)班(組)長薪資
班(組)長
時(shí)薪(元/小時(shí))
獎(jiǎng)金(元/月)
備注
甲12
乙12
丙12
丁12
(2)主管人員薪資
主管人員
底薪(元/月)
獎(jiǎng)金(元/月)
備注
甲乙丙丁
(3)辦公室工作人員薪資
辦公室工作人員
底薪(元/月)
獎(jiǎng)金(元/月)
備注
甲乙丙丁
3.辦公用品費(fèi)用
項(xiàng)目
辦公設(shè)備
A4紙
筆
鏡子
飲用水
打印機(jī).
合計(jì)
數(shù)量
單價(jià)――
金額
九、后期市場維護(hù)
(一)電話維護(hù)：主要是維護(hù)公司信譽(yù)，提高客戶忠誠度，了解客戶滿意度，了解客戶潛在需求，等。
1.電話拜訪：定期對(duì)“業(yè)務(wù)輸入客戶”進(jìn)行電話拜訪，記錄客戶需求、意見及建議。一般一周一次。
2.客戶回訪：制定“業(yè)務(wù)輸出客戶”回訪制度，根據(jù)客戶分類對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪。記錄客戶需求、意見及建議。重點(diǎn)客戶一般一周一次;普通客戶一個(gè)月一次。
(二)登門拜訪：定期對(duì)“業(yè)務(wù)輸入客戶”進(jìn)行上門拜訪工作，了解客戶需求，業(yè)務(wù)動(dòng)向，服務(wù)滿意度等，記錄客戶需求、意見及建議。業(yè)務(wù)輸入型客戶安排時(shí)間定期進(jìn)行拜訪：大型客戶、中型客戶、小型客戶、普通客戶，均是每個(gè)月登門拜訪一次;一般客戶以電話回訪為主。
市場維護(hù)是為了對(duì)于已經(jīng)占領(lǐng)的市場而言，要保證市場占有率和持久性，為公司的長遠(yuǎn)發(fā)展做準(zhǔn)備、打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
機(jī)場年終總結(jié)14
一年來，本人按照學(xué)校確定的工作思路，以微笑服務(wù)為己任，以學(xué)生滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好服務(wù)工作�，F(xiàn)對(duì)自己的工作總結(jié)如下：
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為后勤服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。
1、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按時(shí)參加理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加學(xué)校舉行各種政治學(xué)習(xí);其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
2、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐問題，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為后勤服務(wù)人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;全身心的`投入到工作中去一年來，為了能積極貫徹學(xué)校提出的“服務(wù)周到，保障有力”服務(wù)宗旨，為了使自己更好地為學(xué)生服務(wù)，我一邊向老同志虛心請(qǐng)教，努力學(xué)習(xí)和借鑒她們的工作經(jīng)驗(yàn)，一邊嚴(yán)格要求自己，對(duì)學(xué)生反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題，積極向?qū)W校如實(shí)反映，爭取盡快給學(xué)生回復(fù)。
以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處，離上級(jí)的要求還有差距，為此我將繼續(xù)努力，取得更大的進(jìn)步。
機(jī)場年終總結(jié)15
任何職業(yè)都是間接或直接地為人類或別人服務(wù)，只是服務(wù)對(duì)象、服務(wù)層面不同，而服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)要求是相同的。目前一般認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)對(duì)象的滿意度和同行認(rèn)可度，而要服務(wù)對(duì)象滿意、同行認(rèn)可，絕不是簡簡單單的微笑、文明用語及事后處理，更重要的是事前工作的質(zhì)量和輸出的產(chǎn)品的質(zhì)量。我所從事的安檢工作，工作的核心內(nèi)容是保障安全，我們輸出的產(chǎn)品是安全，安檢服務(wù)質(zhì)量最重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)同樣是安全。那么怎樣才能提高服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)安檢工作最大價(jià)值呢?
我認(rèn)為：首先，要認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性和關(guān)鍵性。服務(wù)質(zhì)量優(yōu)，則被服務(wù)對(duì)象滿意度高，其心情則舒暢，才會(huì)和諧、愉快地配合安檢;反之，則服務(wù)對(duì)象滿意度低，其心情郁悶，內(nèi)心則會(huì)產(chǎn)生厭惡、對(duì)抗甚至敵對(duì)意識(shí)，干擾安檢工作。我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，表面上講，會(huì)影響到安檢的形象，深層次講，會(huì)動(dòng)搖安全的根基，其后果將是不可挽回的。因此，我們必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障安全，贏得聲譽(yù)。
其次，要有敬業(yè)愛崗和忠誠企業(yè)的職業(yè)道德和品格。如果沒有這兩樣品質(zhì)，是不可能提供出高質(zhì)量服務(wù)的;沒有這兩樣品德，就會(huì)不思進(jìn)取、敷衍塞責(zé)、得過且過;就會(huì)無精打采、不負(fù)責(zé)任、行事馬虎、差錯(cuò)不斷;就會(huì)影響團(tuán)結(jié)、影響合作、影響形象。因此，要網(wǎng)想有意識(shí)地不斷提升服務(wù)質(zhì)量，就必須具備這兩樣品德。
第三，要有大局意識(shí)和良好的心態(tài)。只有具備大局意識(shí)才會(huì)真正意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性和必要性;只有具備大局意識(shí)，才會(huì)積極、主動(dòng)地為他人著想、為服務(wù)考慮;具有具備大局意識(shí)才會(huì)自覺提升服務(wù)質(zhì)量。只有具備良好的心態(tài)，才會(huì)意識(shí)到所在崗位的重要性和不可或缺性;只有具備良好的心態(tài)，才會(huì)認(rèn)為為他人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種良好的品德，是一種相互合作，是一種人與人之間的尊重;只有具備良好的.心態(tài)，才能意識(shí)到能為他人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種享受和幸福。
第四，要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，講究藝術(shù)。只有不斷地學(xué)習(xí)，才能提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，也才會(huì)為服務(wù)對(duì)象提供無差錯(cuò)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有個(gè)人素質(zhì)過硬，才會(huì)贏得服務(wù)對(duì)象的信賴;才能提高服務(wù)對(duì)象的滿意度和認(rèn)可度。
沒有過硬的業(yè)務(wù)知識(shí)，再好的態(tài)度和再高的激情，也不能使服務(wù)對(duì)象滿意。在每一次的服務(wù)中，我們要善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)的藝術(shù)性。講究藝術(shù)性能夠使服務(wù)對(duì)象感到舒適和滿意，這需要細(xì)心揣摩，好好體會(huì)，要經(jīng)常換位思考，體諒他人的處境和難處。
為了旅客的滿意，我必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為了保障空防安全讓我們攜起手來，共同創(chuàng)造質(zhì)量，共同打造安檢工作堅(jiān)不可摧的質(zhì)量基石。以上是我的幾點(diǎn)粗淺的認(rèn)識(shí)，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)、評(píng)委、同仁批評(píng)、指正。謝謝大家。
時(shí)光荏苒，時(shí)間如梭，一個(gè)月的在虹橋機(jī)場安檢站的實(shí)習(xí)時(shí)光就這樣在自己的忙碌之中匆匆而過，如今回首自己一路走來的一個(gè)多月，我的內(nèi)心不禁感慨萬千，自己清醒的雖沒有什么滿載而歸的碩果，但也算經(jīng)歷了一段不平凡的人生體驗(yàn)和磨練。為了更好地總結(jié)一路經(jīng)驗(yàn)得失，積極發(fā)揚(yáng)成績，力爭克服自己在實(shí)習(xí)間所存在的的不足，以及響應(yīng)站部和學(xué)校教務(wù)處的要求，現(xiàn)我把自己在深圳機(jī)場安檢站十個(gè)月以來的實(shí)習(xí)工作特做以下簡要總結(jié)：我的實(shí)習(xí)工作簡述：
我們在經(jīng)過為期3天時(shí)間的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核后，我們終于真正走上了安全檢查工作崗位，首先，我是安檢員的協(xié)助和指導(dǎo)下學(xué)習(xí)崗位具體工作;隊(duì)長出于崗位的急切需要把我們分成8組，我被分到了出發(fā)5號(hào)口，后期因?yàn)楣ぷ餍枰直徽{(diào)至東交A道，從此我也開始走上了在安全門執(zhí)勤的人身檢查員崗位;并獲得了領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)。
我們的主要工作是進(jìn)行爆炸物品檢測，和進(jìn)行人身檢測，以及開箱開包檢查。其中也收獲了很多的易燃易爆物品，如打火機(jī)和火柴等�！澳�!請(qǐng)配合安全檢查!”“謝謝您的配合!請(qǐng)慢走!”這是我們每天說的最多的幾句話。有禮有節(jié)，這是中華民族的傳統(tǒng)美德。
我還堅(jiān)持和發(fā)揚(yáng)自己“與人為善、助人為樂”的為人處世的原則，積極配好分隊(duì)、中隊(duì)的工作需要與那些身體不適的員工主動(dòng)換崗、在自己的自己的休息時(shí)間替他人頂崗、在自己班組執(zhí)勤過程中甘于吃苦受累以減輕其他組員的工作負(fù)擔(dān)等，受到了隊(duì)長和領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)。也有很多的旅客來問一些關(guān)于機(jī)場航空公司的問題，我們也能很好的對(duì)旅客進(jìn)行正確的引導(dǎo)和回答。給旅客帶來了一些幫助，也受到了旅客們的贊揚(yáng)。
我的欠缺與不足：
孔子曰：“人非圣賢孰能無過?過而能改，善莫大焉!”是的，我坦承自己在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中犯下了一些小小的錯(cuò)誤，有的是由于自己粗心大意、心態(tài)不穩(wěn)過于緊張、有的是由于自己經(jīng)驗(yàn)不足而至話多必失引起自己在工作上出錯(cuò)。但我在客觀認(rèn)識(shí)自己不足，知錯(cuò)就改，并督促自己一定要謹(jǐn)記經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)于心，所以我每犯錯(cuò)一次我都要認(rèn)真思考犯錯(cuò)的原因以及犯錯(cuò)造成的各種嚴(yán)重后果。
對(duì)于安檢這種特殊的服務(wù)行業(yè)而言，我們實(shí)習(xí)生也算是普通服務(wù)一線中的最平凡一族，但我們用自己的大愛之心和實(shí)際行動(dòng)服務(wù)了人民而竭盡了個(gè)人所能。
所以，我們很值得慶幸和自豪，因?yàn)槲覀冋跒槲覀冏约簩W(xué)業(yè)中的實(shí)習(xí)生涯和我們的人生畫上了最起碼在我們心中屬于自己的最圓滿的一筆!
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