客服培訓總結范文

　　總結是在某一特定時間段對學習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓加以回顧和分析的書面材料，通過它可以正確認識以往學習和工作中的優缺點，讓我們一起認真地寫一份總結吧。總結你想好怎么寫了嗎？下面是小編幫大家整理的客服培訓總結范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

客服培訓總結范文1

　　由經紀業務部客戶服務中心組織的關于公司全轄營業部客服主管培訓工作在4月9日到4月11日已經圓滿結束，參與人員由經紀業務部經理和同事作為講師并且邀請培訓公司人員，同時公司全轄營業部的每位客服主管。培訓內容主要針對公司20xx年經紀業務部工作計劃、營業部客戶服務中心建立、公司中臺建設規劃、坐席系統使用、客戶服務中心的標準服務技巧、客服主管經驗分享，金證公司技術人員對客戶服務中心坐席系統的功能使用也進行了講解，培訓公司針對如何創造企業品牌和如何提升服務滿意度。

　　培訓由經紀業務部總經理開始，趙總首先對公司中臺體系和客戶服務中心建設等相關戰略進行宣導，提高了參訓人員的積極性和主動性，針對我國證券經紀業務發展趨勢進行詳細解讀，并且分析了國內先進券商經紀業務的發展模式。結合國內券商情況重點分析了我們公司經紀業務開展的情況，主要包括市場排名、股基權交易量、傭金收入、客戶資產和數量、營銷團隊建設等內容，針對國內券商的情況分析了我們公司經紀業務競爭的優勢。趙總還重點介紹了公司經紀業務戰略規劃，其中強調了公司的發展戰略“一個目標、二個重點、三個建設、四個發展”，并針對公司中臺建設實施計劃和中臺服務框架對各營業部客服主管進行了介紹。通過經紀業務部趙總的開訓，各位客服主管對公司的發展前景有了充分認識并充滿了信心，大家的積極性和主動性都被充分的調動。

　　經紀業務部客戶服務中心負責人對公司客戶服務中心服務規劃進行了介紹。李總先對呼叫中心的發展、作用進行分析，并利用真實案例進行說明，同時李總也對券商呼叫中心的發展歷程和現狀進行了闡述。李總重點對公司客戶服務中心的發展構想向各營業部客服主管進行講解，其中包括公司客戶服務中心的總體框架；人工服務分散集中結合的業務模式；回訪工作等。結合公司目前現狀李總也分別介紹了總部和營業部業務劃分、崗位設定，及階段性的目標。最后李總針對目前客戶服務中心的制度進行簡單解析。李總在結束培訓時對總部和營業部寄予很高的期望，希望在總部和營業部的共同努力下，探索客戶服務創新之路，提升客戶服務品質，增強公司的競爭力。各位參訓人員經過李總對公司客戶服務中心的介紹明確了各自的職責，在各位營業部客服主管的認真傾聽下對客戶服務中心的團隊建設有了更高的認識。

　　經紀業務部客戶關系管理負責人對公司中臺建設的重要性與客戶關系營銷進行了講解介紹。蔡總首先結合公司目前情況與各營業部客服主管進行了熱烈的討論溝通，并且針對各位營業部客服主管提出的問題給予了解釋與回答，蔡總也向各營業部客服主管介紹了公司中臺建的規劃。其次蔡總也結合各種案例與客戶客服主管針對客戶關系營銷的流程和各種管理活動進行了分享。蔡總與客服主管的親切溝通及對公司中臺建設的部署都深深地吸引了每位客服主管，不僅因為中臺建設關系到每位客服主管的工作，更重要的是大家對公司中臺體系的建設有了清楚的'了解，看到了公司領導對中臺建設的信心。

　　經紀業務部同事針對公司網站、交易渠道、客戶服務標準、話務流程、電話服務禮儀和技巧、語音技巧等內容進行了講解介紹。經紀業務部針對公司新網站進行了詳細的介紹和演示，同時回答了營業部客服主管的針對網站部分功能的疑問和建議進行了耐心的解答；經紀業務部針對公司的超強版和專業版交易軟件常見問題進行分享學習，同時對新升級的公司高端版手機炒股軟件的常見問題也進行了講解；經紀業務部針對電話服務禮儀和技巧對各營業部客服主管進行講解，同時與大家分享了關于疑難投訴處理技巧；經紀業務部針對專業客服語音技巧進行了講解，培訓時結合案例讓營業部客服主管真實的感受到語音技巧的控制；經紀業務部關于公司客戶服務中心目前質檢細則進行講解，同時對客戶服務中心話務流程進行講解。

　　此次培訓還邀請三家營業部的客服主管關于客服經驗進行了分享，福清營業部客服主管劉雪峰與大家共同分享了客戶挽留的工作心得，復興路營業部客服主管潘偉分享了關于營業部呼叫中心前期運營和股民課堂經驗周末開放日的經驗，泉州溫陵北路營業部陳瑩瑩分享了客服常見問題，并且結合營業部呼叫中心建立進行了經驗分享。通過營業部客服主管的經驗分享，其他營業部的客服主管都學有所獲，并且在分享過程中都想到自己在營業部工作中的一些實際案例，對大家今后營業部客服工作有積極的幫助。

　　客戶服務中心坐席系統開發商金證技術人員針對坐席系統功能也向各營業部客服主管進行講解，通過對坐席系統功能的學習有助于各營業部客服主管對今后工作平臺有了詳細的了解。邀請的培訓公司老師也針對如何創造一個企業的品牌和提升服務滿意度進行了講解，其中結合了很多有趣的案例進行分析，并與實際工作進行有效結合。

　　短暫的三天培訓時間，時間緊任務重，所有參與人員都認真的學習、積極的討論，此次培訓也給大家提供了一次面對面的溝通學習的機會，通過溝通討論相互取長補短。福州分公司對經紀業務部客戶服務中心組織的培訓工作也給予了大力的支持與配合，安排各營業部客服主管參觀了當地的船政博物館，在學習的同時了解當地的文化。希望通過此次培訓對各營業部客服主管日后的工作有幫助，并且各營業部主管能夠根據此次培訓學習能夠提高客服工作的滿意度，增加公司的競爭力。

客服培訓總結范文2

　　時光荏苒，轉眼之間來到美通大眾已有半年多的時間，在領導的耐心指導與幫助、同事的配合及理解下我對自己的工作有了很好的認識，現將20xx年我對客服工作的總結、認識與感想匯報如下：

　　一、工作總結

　　1、銷售

　　a、四日內電話回訪：從滿意度系統中提取客戶的聯系方式以及相關信息，通過電話與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個回訪結果，將客戶反饋的意見或建議向銷售部門及時反映，與銷售顧問溝通協調，給客戶處理意見，對不能當場解決的投訴，及時跟進，盡快給客戶答復，保證客戶滿意度。

　　b、客戶檔案整理：根據滿意度系統中客戶信息填寫客戶電話回訪表，按月整理存檔，針對客戶核實信息準確性及回訪時客戶的意見建議將客戶整理排序以便對客戶有清楚的認知，每周每月按時做出周報、月報整理存檔方便銷售部門及時了解客戶情況，集團以及廠家要求檢查的文件進行整理。

　　c、向銷售顧問提供三天、七天、十五天需要關心客戶名單提醒銷售顧問交車后關心客戶。

　　d、對dn網投訴客戶進行跟蹤整理存檔形成具體客戶抱怨投訴處理單，以及月抱怨總結，以便公司及廠家查詢。

　　2、售后流失客戶的電話招攬、一年以上未到店客戶關心及原因分析，服務顧問定保首定保分配，每月首保客戶進店整理。

　　3、客戶維系在客戶的生日、愛車購買次日發短信祝福客戶。

　　二、認識與感想

　　作為客服人員，要具備良好的心理素質，尤其是針對抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4s店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來波動。要學會忍耐與寬容，耐心聽取客戶訴求，對不滿客戶進行原因分析，以便找到適合的解決方法，為銷售后期做好安撫工作。我們要以微笑友好的服務來對待客戶，這是對抱怨客戶的法寶。

　　三、下步工作重點：

　　對提出意見或建議的客戶所反饋的信息，配合銷售部門及時給予客戶答復，達到客戶的滿意。做好客戶維系活動，提升進廠數量，促使客戶轉介紹。

　　四、需改進的方面：

　　在領導的指導、同事的幫助下我順利的'完成了xx年的各項工作的同時還存在很多的不足，在新的一年里我會努力提高專業知識，多學習汽車相關銷售維修保養知識，了解銷售流程，對在電話中有疑問的客戶可以做到應對自如。同時對于工作中由于方式方法可能不對等原因對其他同事造成的不便深感抱歉。在新的一年里我會積極調整方式方法，希望20xx年工作愉快。

客服培訓總結范文3

　　現在社會競爭很大，想找個好的單位工作真的不容易啊！真的感謝幫助我的人，以及公司領導給了我一個很好的發展平臺，讓我有那么好的機會學習！我到xx客服部工作，主要工作的內容是：接待客戶、相關業務的辦理、費用的收取及繳納統計、客戶信息反饋，以及客戶檔案的管理。想想自己剛進公司的時候，對物業可以說是一知半解，實際應用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動，只是學習些書本的理論知識，到后來針對塔樓部分的簽約，以及對我們最大業主百腦匯商場的'服務。可以說到現在已經對物業有個籠統的概念。anyway，做客服就是要維護好每一個客戶，在我看來，客服部是公司的心臟部門，客服專員素質的高低和業務知識水平的高低直接影響到整個公司的動作和利益。作為一名客服專員，首先要具備的就是服務的意識和心態的穩定，客服客服，說的就是要用心的為每一位客戶服務，而且要服務到讓自己滿意，沒有把客戶的需求擺在第一位，那么他就不是一個合格的客服專員，因此作為客服專員的我，就應該把服務素質擺在首位，堅信沒有做不到，只有想不到，心有多大，舞臺就有多大！簡單的事，重復的做，重復的事，快樂的做，快樂的事，天天做！

　　要做好本職工作，想成為一名專業的客服專員，有了很強的服務意識和心態與溝通還遠遠不夠，還要有一種責任心，多一份責任感，多為客戶著想，這樣才能做得更好，過得才會更充實而有意義！學習是永無止境的，不要滿足于現狀，要不斷地進取、學習，成功永遠是屬于有準備的人！我希望在公司繼續努力工作，不斷學習，提升自我，因為現在是一個競爭很強的社會！趁著自己還年輕，多學點，當今時代，世界在飛速發展，知識更新的速度日益加快，人們要適應變化的世界，就必須努力做到活到老、學到老，要有終身學習的態度。為了更好的發展公司的業務，以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得：

　　1、肯定自己。客服服務最重要的組成要素是客服員。客服員要接受自己，肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己，卻指望業戶會喜歡你，那實在太難為業戶了。香港銷售大王馮兩努說得好：“銷售員成功的秘密武器是，以最大的愛心去喜歡自己。”

　　2、養成良好的習慣。有人習慣每天至少打10個電話給客戶，了解客戶的需求，也有人每天打不到3個；有的人將下班時間定為晚上9點，也有人5點半就想著回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永遠不知道今天早上該做些什么……人們在不知不覺中養成習慣，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習慣的力量。每一個人都是習慣的奴隸，一個良好的習慣會使你一輩子受益。如果你是客服員，不妨問問自己有哪些“成功的習慣”

　　3、有地工作。每天多收集一些新客戶的資料，作為客服部應以主動服務為主并制作服務預案，在給客戶服務之前，要了解客戶需要什么，服務的形式，接受程度等等，有針對性、特色的服務。

　　4、要具備專業知識。客服員要具有業務及其有關的知識。比如“我們塔樓周邊的一個租賃費用的情況”“我們提供的服務是不是完善”“塔樓的物業費有些什么”面對客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復，“我再回去查查看”、“這個問題我請經理來跟你說明”、“這一點我不太清楚”這樣絕對不是個專業工作者的態度。于是你的價值馬上被打折扣。現階段我們客服員，就要盡量讓每一個客戶對我們產生信任感。我們一直都堅信沒有做不到，只有想不到的觀念！

客服培訓總結范文4

　　在公司領導的正確領導下，我作為公司的會務接待主管，在積極落實公司關于會務接待的相關要求的同時，團結帶著會務接待組其他同事，順利完成了520xx多人次，1400余場的會議接待任務，并在會務接待之余，不斷總結會務接待工作過程中的得與失，不斷探索更加完善的接待手段和形式，力求將會務接待工作做到盡善盡美，現將我20xx年度的工作情況總結如下：

　　會務接待是一項看似簡單實那么復雜的工作，從會前的溝通、籌備，到不同會議不同要求的詳細落實表達，都需要極大的耐心和細心，公司承接的會議多數規格較高，參會領導多，級別高，這就給我們的會前溝通、會場布置和會中的效勞提出了很高的要求。作為一名接待主管，在日常的工作中，我時刻堅持用“認真，細致，嚴謹”這六個字要求自己，毫不放松，用我對會務接待各個環節的關注，去換取我們每一次的效勞質量的保證以及參會領導的肯定。

　　一年來，逾千場會議接待任務的順利完成，為我積累了珍貴的經歷，同時，通過不斷總結在千場會議接待過程中的缺乏，為我更加細致的完成今后的會務接待任務，起到了很到的`提醒和促進作用。

　　此外，為了提升自己在會務接待方面的理論知識，更好的帶著好會務接待組這支隊伍，在工作之余，我毫不放松對自己的要求，我會通過翻閱相關書籍、上網等途徑去學習會務接待方面的禮儀知識。我還會堅持每周組織一次對會務接待組員工的效勞禮儀培訓，通過培訓去努力提高整個會務接待組的整體素質。

　　在日常的工作中，我注重關心每一名會務接待組員工的精神狀態和工作面貌，發現員工有精神不佳的狀況，會及時進展溝通，了解他們的思想狀況，幫助他們調節好自身的工作狀態，防止將負面的情緒帶到會務接待的工作中去。此外，我還要求每一名員工要不斷總結自身工作中的缺乏，不斷學習掌握各項技能，發揮自身所長，通過合理有效的手段，調動整個會務接待組的工作熱情，共同做好會務接待工作。

　　新的一年即將到來，在新的一年里，我將團結帶著會務接待組所有成員做好以下幾方面的工作：

　　會前全面細致的溝通是做好會議籌備的重要前提，作為會務接待主管，在新的一年里，我將致力于做好會前的溝通工作，擺正心態，用心去傾聽會議主辦方對每一場會議的要求，并且力爭將他們的要求很好的表達在會議籌備和會中效勞的每一個環節中。在會議籌備方面，要多動腦筋，開拓思維，群策群力，力求在會場布置上求創新，在效勞環節上求突破，為每一場會議的每一名與會人員打造一個溫馨舒適的與會環境。

　　在會議效勞方面，我要積極組織開展相關的培訓，并且在著裝，儀容儀表，效勞過程等各個環節進一步細化要求，堅決杜絕怠工，帶情緒上崗，效勞不標準等現象的發生。同時，我還將催促會務接待組的員工不斷加強業余時間的自我學習，通過定期開展效勞技能和會務禮儀等方面的評比，去調動他們自我學習、自我提高的積極性，從而不斷提高他們的理論知識和效勞水平。

　　新的一年里，在人員管理方面，要進一步明確主管、領班以及接待員之間的工作任務分工，進一步強化各工種自身的職責，將會務接待的每一個環節細化分解到每一個員工身上，做到工作任務、效勞質量責任到人，并建立完善的獎懲考核，將每名員工每次會務接待過程中的工作表現納入考核，最大程度的調動每名員工的工作積極性和主觀能動性。

　　會務接待是一項繁雜的、需要細致對待的工作，每一場會議接待任務的順利完成，需要整個會務接待組全體成員的共同努力。在新的一年里，我將和會務接待組其他同事一道，用心學習業務知識，努力提升效勞質量，用一場場會務接待任務來檢驗我們的工作成效，在工作中不斷總結完善自身素質，將會務接待工作做的更好、更出色。

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