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物業客服培訓記錄主題及內容與總結

時間：2024-08-28 16:25:07 淼榮培訓總結我要投稿

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物業客服培訓記錄主題及內容與總結（通用5篇）

　　總結是指社會團體、企業單位和個人對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料，它可以幫助我們有尋找學習和工作中的規律，我想我們需要寫一份總結了吧。如何把總結做到重點突出呢？以下是小編為大家收集的物業客服培訓記錄主題及內容與總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。

物業客服培訓記錄主題及內容與總結（通用5篇）

　　物業客服培訓記錄主題及內容與總結 1

　　1.引言

　　在現代社會中，物業管理的重要性越來越被人們所重視。而物業客服作為物業管理中不可或缺的一部分，其培訓和提升顯得尤為重要。本文將從物業客服培訓的內容、主題和總結三個方面進行深度探討，旨在幫助讀者更全面地理解物業客服培訓的重要性和具體內容。

　　2.物業客服培訓內容

　　2.1基礎知識學習

　　在物業客服培訓中，學習基礎知識是至關重要的一環。這包括對物業管理的法律法規、服務流程、客戶類型等方面的學習。只有具備了扎實的基礎知識，物業客服人員才能更好地為業主和租戶提供滿意的服務。

　　2.2溝通技巧培訓

　　物業客服作為與業主和租戶直接對接的角色，良好的溝通技巧是必不可少的。培訓內容可以包括口頭表達能力、書面溝通技巧、情緒管理等方面，以幫助物業客服人員更好地與他人交流和解決問題。

　　2.3技術應用學習

　　隨著科技的不斷發展，物業管理行業也在逐漸向數字化、智能化方向邁進。在物業客服培訓中，學習各種管理軟件、物聯網技術等內容是必不可少的，這有助于提升客服人員的工作效率和服務質量。

　　3.物業客服培訓主題

　　3.1服務意識培養

　　“服務”是物業客服的核心，因此在培訓中強調服務意識的培養是非常重要的。客服人員需要明確自己的服務對象是誰，怎樣為他們提供更好的服務，并將服務意識融入到日常工作中。

　　3.2團隊合作能力

　　物業客服工作往往需要與其他部門或個人進行合作。培訓主題中可以包括團隊協作、團隊精神和協作能力的提升，以便客服人員能更好地在團隊中發揮作用。

　　3.3解決問題能力

　　遇到問題是工作中難免的，而如何解決問題是物業客服人員需要具備的重要能力。培訓主題中可以圍繞問題解決的方法、流程和技巧展開，幫助客服人員更好地應對各種問題。

　　4.物業客服培訓總結

　　物業客服培訓的目的是為了提升客服人員的整體素質，增強其服務意識和解決問題能力。通過學習基礎知識、培養溝通技巧、學習技術應用等內容，以及強調服務意識培養、團隊合作能力和解決問題能力等主題，能夠幫助客服人員在日常工作中更好地為業主和租戶提供優質的服務。

　　5.個人觀點和理解

　　作為物業客服培訓的文章寫手，我深知物業客服的重要性和培訓的必要性。只有經過系統的'培訓和學習，物業客服人員才能更好地適應工作中不斷變化的需求，持續提升自身素質和服務水平。我也認為培訓應該結合實際工作情況，強調實戰能力的培養，這樣才能更好地應對各種挑戰。

　　總結

　　物業客服培訓作為物業管理中不可或缺的一部分，其內容和主題的全面性和深度性對于提升客服人員的整體素質至關重要。只有不斷學習和提升，才能更好地適應工作中的各種需求和挑戰。希望本文能夠幫助讀者更全面地理解物業客服培訓的重要性和具體內容，也希望能夠為相關人員的培訓提供一些可行的建議和借鑒。在物業客服培訓的基礎知識學習中，除了物業管理的法律法規、服務流程和客戶類型外，還可以加入建筑物維護、設備管理、安全管理等方面的知識學習。這些知識對于物業客服人員來說同樣重要，因為他們需要了解物業設施的基本情況，以便更好地處理相關問題和提供服務。

　　在溝通技巧培訓方面，可以加入跨文化溝通、緊急情況處理、沖突解決等內容。隨著社會的多元化發展，物業客服人員有可能會面對來自不同文化背景的業主和租戶，因此跨文化溝通能力顯得尤為重要。而在處理緊急情況和解決沖突時，良好的溝通技巧更是能夠幫助客服人員化解危機，有效地維護物業秩序。

　　在技術應用學習方面，可以加入物業管理軟件的使用、大數據分析的應用、智能設備的維護等內容。隨著物業管理行業的數字化和智能化趨勢，客服人員需要具備一定的技術應用能力，以更好地利用現代科技手段提高工作效率和服務質量。

　　物業客服培訓的主題可以加入危機處理能力、客戶投訴處理、投訴預防等方面。物業管理中常常會出現各種突發事件和緊急情況，客服人員需要具備應對突發事件的能力，始終保持冷靜和沉著。學習客戶投訴處理和預防措施也是十分重要的，只有通過有效地處理投訴，并預防投訴的發生，才能更好地維護物業的良好形象。

　　物業客服培訓還可以加入身體力行、禮儀禮節、心理健康等內容。在日常工作中，客服人員需要時刻保持良好的工作狀態，因此身體力行尤為重要。而良好的禮儀禮節和心理健康則可以幫助客服人員更好地與他人交流，并處理工作中的壓力和挑戰。

　　在個人觀點和理解方面，我認為物業管理行業的快速發展和變化，要求物業客服人員具備不斷學習和更新知識的態度。只有不斷提升自身的素質和能力，才能適應行業的發展和滿足客戶的需求。我也認為培訓應該注重實際操作能力的培養，并且定期進行評估和反饋，以便及時調整培訓內容和方式，確保培訓的有效性。

　　物業客服培訓的內容和主題應該更注重個性化和實效性，根據客服人員的實際情況和行業需求，靈活調整培訓內容，以求達到更好的效果。培訓的實施也需要與公司的發展戰略和業務需求相結合，以確保培訓的針對性和有效性。希望在未來的物業客服培訓中，能夠更加注重這些方面的內容，為提升物業客服人員的整體素質和服務水平提供更多的支持和幫助。

　　物業客服培訓記錄主題及內容與總結 2

　　在物業管理行業中，客服團隊是連接業主和物業服務的橋梁。優秀的物業客服不僅能夠提升業主的滿意度，還能夠增強物業公司的品牌形象。因此，對物業客服進行系統的培訓是提升服務質量的關鍵。本文將詳細探討物業客服培訓的內容，旨在為物業管理公司提供一份全面的培訓指南。

　　一、物業客服培訓的必要性

　　提升服務質量：隨著業主對物業服務要求的提高，物業客服需要不斷提升自身的服務技能和專業知識，以滿足業主的需求。

　　增強溝通能力：物業客服是業主與物業之間的溝通紐帶，良好的溝通能力有助于及時解決業主的問題，減少誤解和沖突。

　　提高工作效率：通過培訓，物業客服能夠掌握更高效的工作方法，提高工作效率，減少工作中的錯誤和疏漏。

　　二、物業客服培訓的主要內容

　　客服基礎知識：

　　了解物業服務的目標、宗旨，熟悉物業管理的相關法律法規。

　　熟悉物業公司的組織架構和各項服務流程。

　　儀容儀表與行為規范：

　　規范儀容儀表行為，確保為業主提供服務時建立良好的第一印象。

　　學習基本的禮儀知識，提升服務質量。

　　客戶服務理念：

　　樹立“賓客至上、服務第一”的服務理念，注重禮貌、禮節。

　　學習如何在服務中體現尊重和關懷。

　　溝通技巧：

　　掌握有效的溝通技巧，包括傾聽、表達和說服。

　　學習如何處理投訴和建議，提升問題解決能力。

　　業戶檔案管理：

　　學習如何管理和維護業戶檔案，確保信息的準確性和完整性。

　　掌握檔案查詢和更新的方法。

　　投訴處理規范：

　　掌握投訴處理的流程和技巧，確保及時、有效地解決業主的投訴。

　　學習如何記錄和分析投訴，提升服務質量。

　　回訪業主：

　　學習如何進行業主回訪，收集業主的意見和建議。

　　掌握回訪的技巧和方法，提升業主滿意度。

　　住戶報修處理：

　　掌握報修處理的流程，確保及時響應業主的維修需求。

　　學習如何協調維修資源，提高維修效率。

　　樓宇巡查管理：

　　學習如何進行樓宇巡查，發現并及時處理安全隱患。

　　掌握巡查記錄和報告的方法。

　　住戶違章處理：

　　學習如何識別和處理住戶的違章行為。

　　掌握與住戶溝通和協調的技巧，維護社區秩序。

　　三、物業客服培訓的方法

　　理論學習：

　　通過課堂講解、視頻教學等方式，讓客服人員掌握必要的理論知識。

　　實踐操作：

　　通過模擬演練、角色扮演等方式，讓客服人員在實際操作中掌握技能。

　　案例分析：

　　分析真實的.服務案例，讓客服人員了解如何處理各種情況。

　　互動交流：

　　鼓勵客服人員之間的交流和分享，提升團隊協作能力。

　　考核評估：

　　通過考核和評估，檢驗客服人員的培訓效果，確保培訓質量。

　　四、物業客服培訓的注意事項

　　培訓內容的實用性：

　　確保培訓內容與客服人員的實際工作緊密相關，提高培訓的實用性。

　　培訓方式的多樣性：

　　采用多種培訓方式，提高培訓的趣味性和效果。

　　培訓效果的跟蹤：

　　對培訓效果進行跟蹤和評估，及時調整培訓內容和方法。

　　培訓資源的整合：

　　整合公司內外的培訓資源，提高培訓的專業性和權威性。

　　物業客服培訓是提升物業服務質量的重要手段。通過系統的培訓，物業客服人員能夠掌握必要的知識和技能，提升服務水平，增強業主的滿意度。物業管理公司應重視客服培訓，投入必要的資源，確保培訓的效果。希望本文能為物業管理公司提供一份實用的物業客服培訓指南，助力提升物業服務的整體水平。

　　通過不斷的學習和提升，物業客服人員能夠在物業管理行業中發揮更大的作用，為業主提供更優質的服務，為物業公司創造更大的價值。

　　物業客服培訓記錄主題及內容與總結 3

　　物業客服禮儀形象是物業本身形象風度以及修養的反映，物業客服是否懂得和運用現代物業客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質，而且也反映了物業公司本身的企業文化水平。并且物業管理行業屬于服務業，為人服務是其活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節，對于搞好物業管理工作具有重大意義。

　　一、物業客服電話禮儀

　　物業客服其中一項重要工作就是每天要接打大量的電話。看起來打電話很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學問、一門藝術。

　　及時接電話

　　一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應接聽，6遍后就應道歉：“對不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。

　　如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

　　確認對方

　　對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂!哪位?”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。

　　接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：“你好!我是某某某。”如果對方找的人在旁邊，您應說：“請稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，并且問：“需要留言嗎?我一定轉告!”

　　講究藝術

　　接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。最后，應讓對方自己結束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。

　　并且打電話時要選好時間，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且通常一次通話不應長于3分鐘。

　　調整心態

　　當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的.印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。

　　5WH技巧

　　用左手接聽電話，右手邊準備紙筆，便于隨時記錄有用信息。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧，即When何時，Who何人，Where何地，What何事，Why為什么，HOW如何進行。

　　所以說，接打電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。

　　二、物業客服儀容儀表

　　服裝:工作時間應著公司統一制作的工作服，服裝應干凈、平整，無明顯污跡、破損，且袖扣，外衣口袋內不裝物品。不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。

　　工牌：上班時必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護工作牌，保持牌面清潔。

　　面容：男士員工不留胡須，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄須;牙齒白凈，上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場所整理妝容。

　　鞋襪：保持光亮無浮灰，不準釘響底，著肉色無花紋襪子，襪口不外露。鞋面應保持干凈光亮，不準釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。

　　手部：應保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油。

　　頭發：男士員工不得蓄長發，不得剃光頭，做到發不蓋耳遮領。女士員工頭發應梳理整齊，不做怪異發型，做到莊重文雅。操作層人員佩戴統一頭花。

　　表情規范：真誠的微笑，做到笑口常開，面對客戶、同事應表現出熱情、親切、友好，必要時還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。

　　三、物業客服禮貌用語

　　稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。

　　問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。

　　歡迎語：歡迎您來我們小區，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發財。

　　告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

　　道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

　　道謝語：謝謝、非常感謝。

　　應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

　　征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我幫您做什么嗎?您還有別的事嗎?

　　基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　四、物業客服行為舉止

　　站姿：端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏，將雙手合起，放在腹前。

　　坐姿：得體。入座要穩，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。

　　行姿：穩重。要求雙肩平穩，雙臂自然擺動，步伐步幅適度，不要搶行，不要東張西望。注意：行走時不要將手放在口袋內;工作場所不要有三人以上并行;遇到業主或客人，主動讓道，微笑著說：“你好!”。

　　蹲姿：如果你在拾取低處的物件時，應保持大方、端正的蹲姿。優雅蹲姿的基本要領是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，腳掌著地，臀部向下。切不可一頭栽下，似鴕鳥躲進沙堆。

　　與人見面握手時，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力;不要大力地搖動對方的手;不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方，面帶笑容，可以說“幸會”或“很高興認識你”。女士先伸手，男士才可以握。

　　手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。

　　不得在辦公室與小區內大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。

　　與業戶交談時應保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現出尊重和理解。

　　禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及做出其它一些不雅行為。

　　避免在業戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”。

　　在上班時間不做與工作無關的事如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。

　　參加各種會議期間，自覺關閉手機、傳呼機，或將其調至震動狀態。

　　進入上級領導或其他部門辦公室時，應用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下;門虛掩著或開著，也應敲門，并問“可以進來嗎?”，經同意后方可入內;若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上;若無人回應，則可問“請問有人嗎?”，若仍無回應，便改時再來，不可擅自闖入。

　　保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日(月)歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。

　　五、物業客服8大情境

　　1、接聽電話時：

　　您好

　　您好，物業管理公司

　　請問您貴姓？

　　請問有什么可以幫您的嗎？

　　當聽不清楚對方說的話時——

　　對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？

　　先生，您還有別的事嗎？

　　對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當？

　　您能聽清楚嗎？

　　當對方要找的人不在時——

　　對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎？

　　謝謝您，再見。

　　2、打出電話時

　　先生，您好，我是xx管理公司，麻煩您找xx先生。

　　當要找的人不在時——

　　您能替我轉告他嗎？

　　謝謝您，再見

　　3、用戶電話投訴時

　　先生，您好！xx管理公司。

　　請問您是哪家公司？

　　先生，請問您貴姓？

　　請告訴我詳情，好嗎？

　　對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在xx時間給您答復。請問怎樣與您聯系？

　　您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。

　　很抱歉，給您添麻煩了。

　　謝謝您的意見。

　　4、用戶來訪投訴時

　　先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？

　　先生，請問您貴姓？

　　您能把詳細情況告訴我嗎？

　　對不起，給您添麻煩了。

　　如職權或能力不能解決時——

　　對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。

　　當投訴不能立即處理時——

　　對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在xxx時間給您一個答復。請您放心。

　　謝謝您的意見。

　　5、用戶室內工程報修時

　　您好，服務中心。請問您室內哪里要維修？

　　您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎？

　　謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內給您一個答復。

　　6、收費管理時

　　先生，您好！請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房號？

　　您本月應交管費xxx元、上月電費xxx元、維修費xxx元

　　收您xxx元，找回xxx元。

　　這是您的發票，請保管好。

　　謝謝您，再見。

　　7、用戶電話咨詢管理費時

　　先生，您好！請問有什么可以幫忙的嗎？

　　請稍等，我幫您查一下。

　　貴公司x月份的管理費x元、電費x元、維修費x元、倉庫租金x元，共計x元。您打算來交款嗎？

　　一會兒見。

　　8、催收管理費

　　先生，您好！

　　貴公司x月份的管理費還沒有交。我們于x日已經發出《繳款通知》，想必您已經收到了，現在再提醒您一下，按物業服務合同，管理費應在當月15日之前交納，逾期管理公司將按照服務合同收費金額的0.1%計收滯納金。

　　物業客服培訓記錄主題及內容與總結 4

　　第一節

　　基本禮儀

　　（一）儀表、儀容的基本要求

　　第一條：儀容儀表整潔、端正、規范，精神狀態飽滿。

　　第二條：上班時間著裝統一，一律穿工作服、佩帶工作卡。

　　第三條：制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應及時更換。

　　第四條：嚴禁穿著私人服裝上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無卡上崗。

　　第五條；儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象，嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為。

　　第六條：嚴禁與住戶發生爭吵和打罵行為；處理違章，對待無理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。

　　第七條：辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩；辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。

　　第八條：注意個人衛生，禁止蓄須，留長指甲；注意個人衛生，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。

　　（二）儀態的基本要求

　　1、站姿

　　基本要求是“站如松”。

　　正確站姿的要領是上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

　　站姿大致有三種：側放式、前腹式、后背式,切忌表現出傲慢或懶散的樣子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如鐘”。

　　基本要領:上身正直,坐椅子的三分之二處,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如風”

　　基本要領：身體重心應稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動,步度適中均勻,腳步輕穩。

　　4、手勢

　　與賓客談話時,手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。

　　5、表情

　　面帶笑容,微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

　　微笑的要求：

　　1、微笑時應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉。

　　2、雙眼微微瞇起，目光坦誠,直視對方。

　　3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。

　　第二節

　　客服應知、應會基本內容

　　（一）應知

　　1、公司服務理念是什么？

　　答：事事想著業主、時時為了企業、當好保姆、做好管家、交好朋友。

　　2、公司企業精神是什么？

　　答：業戶至上、服務第一、用心做事、真誠服務、務實創新、團結奉獻、追求卓越。

　　3、公司質量目標是什么？

　　答：顧客滿意率達到95﹪以上，顧客投訴處理率100％，設備完好率100％，管轄區內重大安全責任事故為0，維修及時率達95％以上，維修返修率為0。

　　4、小區物業費從何時計收？

　　答：根據有關物業管理法規規定，物業費的收取時間以開發商收樓通知書約定時間開始計收費用。（我們是從業主領房開始算的）

　　5、當業主提出物業費是否包含公共水電費分攤？

　　答：物業費不包括公共水電費的分攤，公共水電費分攤是指：園區的道路路燈、樓道照明，二次供水加壓，變壓器變損（小區公用變壓器至住戶），水泵、電梯等運行產生使用的電費。管理用戶，公共綠化養護用水，由物業公司承擔，不在分攤范圍之內。

　　6、業主要求在自家花園建造亭子、假山、湖邊圍欄，該怎么回復？

　　答：為了保障業主購買的物業得到保值和增值，以及配合小區景觀的統一，開發商根據本樓盤的特色設計了亭子款式讓業主選擇，業主可根據款式挑選其中的一款自行找施工單位進行設計施工，但施工前必須到物業公司客戶服務中心申報批準后方可進行。總的要求：無論亭子、假山、園林、防護欄、須做到與環境和諧自然。

　　7、物業費的服務內容是哪些？

　　答：1）房屋共用部位的維護和管理；2）房屋共用設施設備及其運行的維護和管理；3）環境衛生管理；4）交通秩序的管理；5）車輛停放管理；6）治安防范管理；7）公共地方綠化養護和管理。

　　8、公共部位可以隨意占用嗎?

　　答：根據建設部1994年第33號令《城市新建住宅小區管理辦法》的有關規定，產權人和使用人不得擅自占用公共場地和設施，不得在公用部分亂堆亂放。如有違反，物業管理部門有權勸阻、制止并向有關行政機關報告。同時有權有權要求恢復原狀、賠償損失。因此發現有人占用公共區域時，物業公司及時勸阻，避免影響您的正常使用。

　　9、為什么只能選用開發商提供的涼亭及雨蓬方案？（道路、綠化等）

　　答：進行私家花園園林小品施工建筑時，只能選用開發商提供的涼亭等園建方案，是因為園區目前還在開發建設中，還沒有通過園區的整體綜合驗收，開發商提供的涼亭等園建構筑建是通過建設規劃部門審批備案的，故不會影響園區的整體綜合驗收。如業戶堅持要選用自己的園建方案，則須報建設規劃部門審批同意備案。

　　另一方面，開發商提供的雨蓬方案，只是為某些戶型的生活必須而設的（如解決某些戶型晾曬衣服務問題）。

　　10、因房子存在質量問題，業戶能否拒交物業費？

　　答：房子質量問題是由開發商造成的，不屬于物業公司負責的范疇，因為物業管理與房屋買賣是兩種不同的獨立的法律關系，物業公司與開發商是兩個不同的企業法人，業戶一般不應該因開發商的問題而拒絕交付物業費。業戶只要實際接收了物業，在擁有該物業的過程中，按合同約定已享受了服務，就有支付物業費的義務，對于房屋質量缺陷，業戶可另行與開發商協商維修（物業只是中間橋梁作用）。

　　11、業主辦理了入伙手續但沒入住，也要交物業費嗎？

　　答：是的，要交物業費。因為在法律意義上講，該單元的所有權已經由開發商移交到了單個的業主手中，物業公司已已經為該單元提供了公共性的物業服務（比如：設施設備的養護，清潔綠化等服務）所以，即使沒入住也是要交物業費的。

　　12、如業主詢問《臨時管理規約》、《前期物業管理服務協議》有何區別？

　　答：《臨時管理規約》規范全體業主公共行為，《前期物業管理服務協議》明確物業服務內容和服務標準。

　　13、業主家被偷，物業公司是否一定要賠償？（如：汽車被劃）

　　答：《物業管理條例》第47條：物業管理企業應當做好物業管理區域內的安全防范工作。保安服務內容不包含對住戶室內財產的安全保衛工作，物業公司收取的費用僅用于維持小區公共秩序和日常巡視，并非是對小區內特定的人、財、物予以管理。只要保安服務達到規定要求，物業公司就沒有法律責任。

　　14、為啥要交裝修押金？

　　答：1）是為了公共設施設備不被破壞；2）是為了業主不破壞房屋的主體結構，給別的業主造成損失；3）是為了規范業主裝修期間文明裝修。

　　15、關于業主自行裝修房屋出現的一些問題，該如何處理？

　　答：業主收樓后自請裝修公司裝修，出現這樣那樣的問題，物業聯系開發商要求開發商進行維修處理；業主自行裝修改變的部位及增加的項目不在報修范圍內，而在保修期內，因用戶使用不當或擅自改動房屋結構，設備位置或不當裝修等造成質量問題及其他損失，一概由用戶承擔責任。

　　另因自然災害及社會因素等不可抗力造成的質量問題，開發商不承擔責任。

　　對此，雖然責任在業主，但業主要求物業處理遺留問題時，物業采取積極態度，協助業主盡快維修，但此維修是有償服務（或業主自己處理）。

　　16、住戶水、電表箱鑰匙可否由業主自行保管？

　　答：不可以，是為了確保住戶的用水、用電安全。如有住戶有需要使用時，可隨時通知客服中心協助處理。

　　17、常有業主詢問燃氣是不是被關？

　　答：1）業主是不是欠費；2）好多燃氣灶是電打火，看里面裝的電池是否沒電了要更換。

　　18、常有業主詢問是不是停水了？

　　答：1）進戶水閥是否開著；2）查看水龍頭的過濾網是否堵。

　　19、你知道報警、火警、急救電話嗎？

　　答：110、119、120。

　　20、你熟悉各業主的信息嗎？

　　答：前臺在日常工作接觸業主較多，來電、來訪、快件搜集信息，知道各業主大概的家庭成員、工作單位等。

　　（二）應會

　　1、你知道XX物業是何時接管XX小區的嗎？

　　答：XXXX年X月。

　　2、你知道客服人員的工作時間嗎？

　　答：客服人員的工作時間為：8:00—17：30

　　3、你清楚自己的崗位職責和崗位形象嗎？

　　答：來電，接待、記錄，派發工作單，業主及其他來訪人員的接待，搜集業主信息，電子文檔的管理，完成領導交辦的其他事宜。

　　按規定著裝，注重儀容儀表，使用禮貌用語，遵守公司、項目的各項規章制度和工作紀律。不得在辦公室及前臺崗位上看書、報，吃零食，干私活，和他人聊天、大聲喧嘩等有違崗位形象的行為。上班時間不得上網聊天、瀏覽網頁等做與工作無關的事情。

　　4、你知道如何接聽電話嗎？

　　答：接電話：鈴響三聲之內拿起話筒--自報單位名稱及問候語（您好！XX物業為您服務！）--知曉來電單位--耐心傾聽并做好相關記錄--匯總并復述來電事項--禮貌的說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　5、你知道如何撥打電話嗎？

　　答：撥打電話：首先報出自己單位及姓名--問候對方--確認對方姓名--說清撥打電話事由--復述要點--禮貌說結束語--待對方掛斷電話后輕掛電話。

　　6、你知道本小區的地理位置及通訊地址嗎？

　　答：地理位置：xxxxxxx；通訊地址：xxxx市xxxx小區xxxx路xxxxx號；郵編：xxxxxx。

　　7、你掌握小區內部及周邊的生活、商業和服務場所及所在的具體位置嗎？

　　答：小區內樓棟位置，共xxx棟樓，共xxxx戶，店面房開xxxx店，所屬xxxx社區。周圍有xxxx銀行，xxxxx學校，xxxx商場，xxxxx公交等。

　　8、你知道如何接待來訪客人嗎？

　　答：主動打招呼，真誠微笑，問詢來訪事由，及時通知訪客要找的相關人員。如此人不能及時前來接待，請訪客留下姓名及聯系方式代交給相關人員并盡快給予回復。

　　9、你知道如何接待推銷及聯系業務的人員嗎？

　　答：留下其聯系方式、相關資料，便于與之聯系，婉言送至門外。

　　10、你認識公司總部領導及其它項目領導嗎？

　　答：公司董事長：xxxxx；總公司副總：xxxx；總公司財務總監：xxxx；總公司董事助理：xxxxx；xxxx項目經理：xxx；xxxx項目副經理：xxxx等。

　　11、你知道園區物業費、能源費是如何收取的嗎？

　　答：物業費為xx元/平方米/每月，xx元/平方米/每月（商業用房）；水費為xx元/噸；電費為浮動電價，按照峰、谷、平來計算的。

　　12、你知道怎樣辦理汽車進出門崗卡嗎？車位分布、車位費用是如何收取的？

　　答：汽車門卡辦理手續：辦理人員需要提供駕駛證、行駛證、車主身份證復印件。地下車位xxx，路面xxxx車位，車位收費標準：地上車位：xx元/月，地下車位管理費：xx元/月。

　　13、接到業主的報修電話后你知道應該如何處理嗎？

　　答：禮貌的接聽電話--耐心的聆聽--確認其報修內容及xx棟xx室--如需更換部件確認其型號并說明費用情況--認真做好記錄--給予圓滿的答復--填寫來電接聽記錄表--針對業主報修的事項內容填寫工作單并通知相關部門跟進處理--跟進人來客服取單并登記--下班前跟進人將工作單交回客服平臺--客服人員核對所發工作單是否全部收回是否對應--填單檢查并做相應記錄----最后存檔。

　　14、面對業主的投訴你應該如何處理？

　　答：禮貌的接聽電話，耐心解釋，認真的記錄所投訴事項，以積極的態度為業主協調有關部門解決，不能解決的及時反饋給部門經理，給予圓滿答復，反饋給客戶。工作中不管任何情況、任何原因不得與業主發生爭執。

　　15、發生突發事件時客服人員應該怎么做？

　　答：堅守自己的工作崗位，沉著冷靜，認真接聽業主來電并做好記錄，及時聯系相關部門進行處理。聽從領導的'指揮。

　　16、你掌握本項目部常用電話及各部門人員編號嗎？

　　答：項目經理：xxxxxxx、客服部：xxxxxxxx、工程部：xxxxxxxx、保安部：xxxxxxxx、保潔部：xxxxxxxx。

　　17、你掌握信件報刊收發程序嗎？（快遞）

　　答：郵遞員將報刊信件送到前臺--雙方核對簽收--物業部信件收發員清點后登記--分發后送至各收件人--無收件人的返回前臺蓋收發章--郵遞員送信時收回

　　18、面對業主及來訪客戶時，哪些語言時絕對不能使用的？宜使用哪些語言？

　　答：禁止使用的語言："不""不知道""不管""不行""這事不歸我管"等等，不得以生硬冷淡的態度對待業主。

　　宜使用的語言："請""歡迎""很抱歉""希望您能滿意""您請放心""我會盡力的""請隨時和我們聯系""請您多提寶貴意見""請走好"等等，態度誠懇，待客微笑。

　　19、你熟悉我們的物業服務合同及業主規約的內容嗎？

　　答：每位客服人員應了解合同及規約的內容，掌握我物業的服務項目及服務范圍，定期進行學習。

　　20、當你接到超出（合同）服務范圍的要求時應該怎么處理？

　　答：禮貌的給予解釋，明確說明所提要求超出服務范圍，屬于特約服務或增值服務，但如果比較簡單的事情我們可以盡量的去幫忙去解決，部分服務需要收取延伸服務費。如無法解決的禮貌致歉。

　　21、當你遇到業主向我物業部借工具時應怎么處理？

　　答：讓借用人（最好是物業接口人帶領）來我項目部簽字登記辦理借取手續，或直接交給工程部人員處理。

　　22、你掌握基本的物業管理知識嗎？

　　答：物業管理是指物業管理企業接受房屋產權人或業主委員會的委托，依照物業管理合同或協議，對已投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設施及場地進行管理，同時對房屋區域周圍的環境、清潔衛生、安全保衛、公共綠地、道路養護等統一實施專業化管理，并向住用人提供多方面的綜合服務。物業管理是集管理、經營、服務為一體的有償勞動，它按照社會化、專業化原則進行管理。

　　23、你知道裝修的具體時間嗎？

　　答：上午：7:30—11：30 下午：2:00---20:00（看各小區的裝修協議或業主規約）

　　24、你掌握垃圾分類知識嗎？

　　答：可回收物主要包括：紙類、塑料、橡膠及玻璃、金屬等。

　　不可回收物主要包括：清掃的塵土、磚瓦陶器、衛生間廢紙和煙頭等。

　　25、你知道建筑垃圾堆放點嗎？

　　答：在xxxx地方。

　　26、你熟悉小區樓棟分布情況嗎？

　　答：客服人員一定要知道每棟樓的位置。

　　27、你知道各合作單位的人員及電話號碼嗎？

　　答：供水公司：xxxxxxx、供電公司：xxxxxxxx、燃氣公司：xxxxxxxx、疏通公司：xxxxxxxx、有線電視：xxxxxxxxx、垃圾處理：xxxxxxxx。

　　28、你知道催繳物業費的程序嗎？

　　答：電話、溫馨告知、信函、登門、調解、上訴。

　　29、在催費過程中要做哪些工作？

　　答：記錄哪年、哪月、哪日、哪時誰去電或上門，業主（男、女）怎么說的，反應的問題都要詳細記錄對反應問題報相關部門及時處理（到時哪戶業主拖欠物業費我們有據可查）。

　　30、在業主報修、投訴后該怎么處理？

　　答：及時報相關部門處理，當天不能處理或處理不了的要回電業主告知情況，再約時間跟蹤處理。

　　第三節

　　處理投訴技巧及分類處理

　　（一）處理投訴技巧有哪些？

　　（1）如何高效處理業主投訴？

　　耐心傾聽，不與爭辯：

　　物業管理企業一定要以平靜關切的心態認真耐心地聽取業主的物業管理投訴，讓業主將投訴的問題表述完。在傾聽的同時，要用“是”、“對”“的確/確實如此”等語言，以及點頭的方式表示自己的同情，不要打斷業主說話。因為中途打斷，就會使業戶造成的印象是：一是業主的投訴是明顯錯誤的；二是業主的投訴是微不足道的；三是沒有必要聽業主說話。打斷會使業戶認為其得不到應有的尊重。

　　與此同時，物業人員還可以通過委婉的方式不斷地提問，及時弄清投訴的根源所在。對那些業戶失實、偏激或誤解的投訴，物業管理人員千萬不要流露出任何不滿、嘲弄的情緒，要對業戶的感情表示理解，爭取最大限度地與業主產生感情上的交流，使業主感受到物業管理人員虛心誠懇的態度。

　　不能鉆“牛角尖”，或做任何敵對性、辯解性的反駁。因為業戶前來投訴，是對物業管理人某些方面的服務、管理有了不滿或意見，心理有怨氣，此時若一味解釋或反駁業主投訴，業主認為物業管理人員不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。

　　（2）那么應該如何有效的減少物業管理投訴又有哪些途徑呢？

　　1、換位思考的原則：在接受物業管理投訴處理的過程中，必須以維護公司利益為準則，學會換位思考，以尊重業主、理解業主為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態先安撫業主的心情，改變業主心態，然后再處理投訴事項，在處理投訴的過程中要始終貫穿“為業主服務”的態度。

　　2、有法可依，適度拒絕的原則：客服中心工作人員要具備甄別有效投訴和無效投訴的能力，在穩定業主情緒的情況下，必須對投訴事件進行有效和無效的鑒別，提高物業管理公司的工作效率。

　　凡是在物業管理公司與業主簽定的合同條款以內納入物業管理行規的投訴均屬于有效投訴，凡是不屬于該范圍的任何投訴均屬于無效投訴對于無效投訴，如在公司人力資源允許的情況下，可以協助解決，否則可以大膽拒絕，以免業主養成事事依靠物業管理公司的依賴心理，給公司的日常管理帶來諸多不便。

　　3、快速反應原則：對于投訴事件應快速、準確的識別業主投訴是否有效，若屬于有效投訴，能現場解決的要現場解決，現場無法予以解決的應第一時間將問題轉交相關職能部門，第一責任人（即接待投訴人）要及時跟進事件處理情況，并即使知會業主。

　　4、總結原則：客服主管每日必須將當日接訴情況總結跟進，于當日下班之前跟進各投訴事項處理情況，每周將投訴情況上報主管總經理。

　　（二）投訴事件的分類和處理

　　投訴事件按照事態區分可分為一般性投訴和重大投訴。一般性投訴，在將情況記錄在《投訴單》向有關職能部門反映后，要將情況及時反饋業主。一般性投訴包括：

　　1、裝修噪音施工滋擾他人休息

　　2、公共設施使用出現故障和問題

　　3、業主室內電器故障及各類設施需要維修

　　4、業戶郵件、報紙等意識或者簽收

　　5、公共區域環境清潔衛生及園林花卉問題

　　6、鼠、蟲害防治問題

　　7、涉及到物業管理公司提供的各類服務問題。

　　遇到重大投訴，超出部門處理權限，須將投訴事項移交相關公司領導處理，向投訴業主解釋原因，并約定回復時間。

　　根據投訴方式又分為：電話投訴、書面投訴、來訪投訴等，對于業主的書面投訴，要在公司的收文登記本上登記后報呈公司領導，按照投訴性質一般以書面回復業主。

　　處理投訴最關鍵的是要做好如下及個方面：

　　1、聽清楚。員工應耐心聽取用戶意見，虛心接受用戶批評，用心的聽清楚用戶所反映的問題，切忌隨意打斷用戶的講話，更不能急于表態；

　　2、問清楚。對于用戶所反映的問題要進一步問清楚有關情況，若因業主說話較急或帶地方方言聽不清楚時，也可將自己對用戶反映問題的理解復述一遍給用戶聽，以便征詢用戶意見，切忌不可主觀臆斷業主所反映的問題，否則不僅未能解決問題，反而因拖延問題的時間使用戶對管理公司工作意見更大；

　　3、記清楚。對于用戶反映的問題一定要作好書面記錄，養成左手話筒右手筆的好習慣，記錄內容包括投訴人是誰，居住在哪個區域哪個單元以及房號、投訴時間、投訴具體事由、需要解決什么問題、聯系電話等；

　　4、復清楚。對于用戶反映的問題要認真對待，及時了解事情真相。若用戶反映的問題并非管理工作之責，也應及時向用戶解釋清楚，若用戶反映的問題屬實，則要向用戶回復具體工作時間和具體解決辦法；

　　5、跟清楚。用戶反映的問題解決起來需要一定的時間，或者用戶反映的問題并非接聽電話人的工作職責，接聽電話人不可對用戶說“不清楚”“不管我事”等不負責任的話，應盡量把方便留給用戶，把麻煩留給自己，主動受理用戶的投訴，并將問題轉交給有關職能部門處理，作為第一責任人，應及時向有關部門了解并跟進處理問題的進展程度，及時向用戶報告問題處理的過程，并征詢用戶對處理問題的意見。

　　第四節

　　說話的技巧

　　第一條：養成使用禮貌、文明的話語的習慣，主動向住戶和來訪者問好，作到彬彬有禮，態度親切。多用：我會……、我理解……、您能…..、您可以……，

　　1、用“我會……”表達服務意愿

　　原話：我盡可能向相關部門反映你的事情。

　　修改：我會給xx部門打電話詢問，我會在下午給你回復，您看這樣好嗎？

　　原話：我盡可能把你的情況反映給開發商，他們能回答你的問題。

　　修改：我會把您的問題反映給開發商，您放心吧，他們能夠幫您解決問題。

　　原話：我不知道，但我盡量試試吧。

　　修改：雖然我不太清楚，但我會想辦法試試看。

　　原話：沒看到我走不開，你先等一下。

　　修改：不好意思，請稍等一下，我會盡快幫您的忙。

　　原話：好的，到時我看看吧。

　　修改：好的，到時我會幫您留意的，請放心。

　　原話：小區的車位比較緊張，給你留個車位看來挺難辦的。

　　修改：現在小區車位比較緊張，我定會留個心眼，有空位馬上跟您聯系。我理解……以體諒對方情緒

　　業主/客戶：“為什么搬東西還要出示放行條？我已經在這兒入住了好多年了。”

　　職員：“這是小區管理規定。”

　　修改：先生，我非常理解搬家要出示放行條給您帶來的不便，個別住戶也有這種感覺，但是為了加強安全防范管理，更好的維護業主的財產安全，我們采用了這種方式，同時也得到了廣大業主們的支持，希望能得到您的配合。

　　業主/客戶：“你們的裝修管理好麻煩啊，這樣不行那樣不行。”

　　職員：“不好意思，我們只是按規定做。”

　　修改：不好意思，我們非常理解這么多的手續給您帶來的不便，個別住戶也曾有這種感覺，但是我們的規定也是為了從保障業主的利益角度而設計，采用了這種方法后，反而能有效的減少裝修違規的行為，避免糾紛，希望能得到您的諒解。

　　業主/客戶：“為什么出入要登記？我經常來訪這里好多次也不用。”

　　職員：“沒有，這是小區管理規定。”

　　修改：先生，我非常理解來訪客人出入登記給您帶來的不便，個別來訪客人也有這種感覺，但是因為我們小區外來人員出入比較復雜，我們這樣做也是為了保障廣大業主的財產和人身安全，希望能得到您的支持！

　　2、用“您能…嗎？”以緩解緊張程度

　　原話：你的證件呢？

　　修改：您能出示您的出入證件嗎？

　　原話：你必須先辦好裝修出入證，才能進小區。

　　修改：您能讓裝修負責人先到管理處幫您辦好裝修出入證才進入小區嗎？

　　原話：你必須把車放到指定的停放位置。

　　修改：您能夠把車放在指定的停放位置嗎？

　　原話：這里不能堆放余泥。

　　修改：請您把余泥堆放在指定的地方。

　　原話：你應該給先通知我們一聲，再做。

　　修改：下次您能提前告訴我們嗎？讓我們好作準備。

　　原話：你本來應該就不能讓小孩子到處亂跑。

　　修改：您能照看好您的小孩嗎？以防他到處亂跑，產生意外。

　　3、用“您可以……”代替說“不”

　　原話：這是客梯，你不能用來拉裝修材料。

　　修改：您可以使用專用的貨梯來運送裝修材料。

　　原話：我什么忙也幫不上，你必須跟管理處主任談談。

　　修改：您可以跟我們的管理處主任談談嗎？他會幫你解決問題的。

　　原話：這不是我們保安的事，你必須到派出所去看看。

　　修改：您可以到派出所看看，那里可以得到您需要的服務。（說明原因以節省時間）。

　　業主：物業費為什么這么高？你們亂收費。

　　職員：什么高，別的樓盤比我們的還高。

　　修改：我們的物業費收費標準是在參照物價局的指導標準基礎上，結合小區的實際情況，根據實際管理成本制定的，而且我們提供的服務的深度、廣度和質量跟他們有所不同，譬如：…

　　業主：為什么要交裝修押金？

　　職員：是啊，我們規定是這樣的。不交就不能辦裝修手續。

　　修改：因為這是根據建設部頒發的《住宅裝飾裝修管理辦法》要求執行的，這樣能更好得防止違章裝修行為對其它業主造成的影響。押金等您裝修結束后會給您退還，請放心。（看協議或規約）

　　業主：為什么要簽名？

　　職員：管理處要求這樣做的。

　　修改：這意見征詢表格讓您簽名是為了再次讓您確認您的意見，同時也便于我們的資料整理工作。

　　客戶：我到會所游泳。

　　職員：會所游泳池，外面的人不能用。

　　修改：不好意思，小區會所游泳池屬于小區內業主的配套娛樂設施，只面向小區的業主開放，您可以移步到其它的地方游泳。

　　第二條：接聽電話務必注意以下事項：

　　(一)接聽電話時

　　1、您好，XX物業公司，請問您貴姓?

　　2、請問有什么可以幫您的嗎?

　　3、當聽不清楚對方說的話時——

　　4、對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎?

　　5、先生，您還有別的事嗎?

　　6、對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當?

　　7、您能聽清楚嗎?

　　8、當對方要找的人不在時——

　　9、對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎？

　　10、謝謝您，再見。

　　(二)打出電話時

　　1、先生，您好，我是XX物業公司，麻煩您找xx先生。

　　2、當要找的人不在時——

　　3、您能替我轉告他嗎？

　　4、謝謝您，再見。

　　(三)用戶電話投訴時

　　1、先生，您好！XX物業公司。

　　2、請問您是哪家公司？

　　3、先生，請問您貴姓？

　　4、請告訴我詳情，好嗎？

　　5、對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在xx時間給您答復。請問怎樣與您聯系?

　　6、您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。

　　7、很抱歉，給您添麻煩了。

　　8、謝謝您的意見。

　　(四)用戶來訪投訴時

　　1、先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎?

　　2、先生，請問您貴姓?

　　3、您能把詳細情況告訴我嗎?

　　4、對不起，給您添麻煩了。

　　5、如職權或能力不能解決時——

　　6、對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。

　　7、當投訴不能立即處理時——

　　8、對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在xxx時間給您一個答復。請您放心。

　　9、謝謝您的意見。

　　第三條：客服中心員工應掌握以下20條文明用語，并切實在工作中運用：

　　1、你好！（您好！）

　　2、上午好/下午好/晚上好！××物業客服中心，我姓×，請問有什么可以幫助您？

　　3、謝謝！

　　4、對不起！

　　5、不客氣！

　　6、再見！

　　7、請稍等！

　　8、是的，先生/小姐

　　9、請問你找誰？

　　10、請問有什么可以幫助您嗎？

　　11、請您不要著急！

　　12、請您與××部門××先生/小姐聯系。

　　13、請留下您的電話號碼和姓名，好嗎？

　　14、我們會為您提供幫助！

　　15、請您填好《投訴單》！

　　16、謝謝您的批評指正！

　　17、這是我們應該做的！

　　18、感謝您的來電！

　　19、對不起，打擾了！

　　20、對于您反映的問題我們會馬上處理，并盡快給您回復，好嗎？

　　第四條：客服中心員工應杜絕以下服務忌語在工作中出現：

　　1、喂！

　　2、不知道！

　　3、墻上貼著，沒長眼睛呀！

　　4、急什么，煩死人了！

　　5、急什么，沒看到我在忙著嗎？

　　6、哪個？他不在！

　　7、要下班了，有事明天再來！

　　8、不舒服，你別來了！

　　9、快點，說完了沒有？

　　10、就這么說，怎么樣？

　　11、有本事你去告！

　　12、喊什么，等一下！

　　13、講了半天，你還沒聽懂？

　　14、出去，今天不辦公！

　　15、你問我，我問誰？

　　16、我不管，該找誰找誰？

　　17、我說不能辦就不能辦！

　　18、你怎么這么麻煩！

　　19、這個事兒我處理不了！

　　20、我正在忙呢，你找他吧！

　　21、你真煩，等一會吧，我在忙！

　　22、你找誰呀，再說一遍，我沒聽清楚！

　　23、都下班了，你不知道呀！

　　24、急什么？

　　25、你看清楚再問！

　　26、你找誰，沒這個人兒！

　　27、渴了自己倒水那兒有杯子！

　　28、你自己都不知道，我怎么知道！

　　物業客服培訓記錄主題及內容與總結 5

　　隨著社會經濟的不斷發展，物業行業也在不斷壯大。物業客服部作為物業公司的重要部門，承擔著物業服務的重要職責。為了提高物業客服部門的服務質量，物業公司需要對客服部門進行培訓，使客服人員具備更專業的服務技能和更優秀的服務態度。本文將介紹物業客服部培訓計劃及內容，幫助物業公司更好地提高客服部門的服務質量。

　　一、培訓計劃

　　物業客服部培訓計劃需要根據客服部門的實際情況進行制定。一般來說，物業客服部培訓計劃應包括以下幾個方面：

　　1. 培訓時間

　　物業客服部培訓時間應該在客服部門不繁忙的時候進行，比如節假日或者淡季。這樣可以保證客服人員有足夠的時間參加培訓，不會影響到日常工作。

　　2. 培訓內容

　　物業客服部培訓內容應該根據客服人員的實際需求進行制定。一般來說，客服人員需要掌握以下幾個方面的知識和技能：

　　（1）基本的服務禮儀和溝通技巧

　　客服人員需要掌握基本的服務禮儀和溝通技巧，包括如何禮貌地與客戶溝通、如何處理客戶投訴、如何解決客戶問題等。

　　（2）物業管理知識

　　客服人員需要了解物業管理的基本知識，包括物業管理法律法規、物業管理制度、物業服務流程等。

　　（3）應急處理能力

　　客服人員需要具備應急處理能力，包括如何處理突發事件、如何進行緊急維修等。