物業(yè)應急預案（推薦）
在平平淡淡的日常中，難免會面對無法預料的突發(fā)事件，為了可以第一時間作出應急響應，時常需要預先編制應急預案。那要怎么制定科學的應急預案呢？下面是小編為大家整理的物業(yè)應急預案，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
物業(yè)應急預案1
為有效防范和妥善處理各種突發(fā)事件，維護好公司的利益和業(yè)主的生命財產安全，現特制定應急預案，通過集體學習，讓大家能得到更深的認識，做到有事及時處理，情況能及時逐級上報，從而達到日常工作的正常開展。
一、組織人員
1.組長：
負責緊急事故的協調、組織、指揮等全面工作，對杭州青平物業(yè)有限公司領導負責。
2.副組長：
協助組長開展工作，根據各種準確信息及時做好上傳下達及具體措施落實，針對各種事故，督導各職能部門及工作人員迅速及時做好相應防范及采取有效處理措施。
3.組員：全體秩序維護人員
負責對消防設施、監(jiān)控中心進行控管，針對各種預發(fā)事故，配合做好安全防范，凡有緊急事故發(fā)生，必須在五分鐘內趕到現場，并采取各種有效措施，及時做好人員的疏導與現場維護，嚴密做好緊急事故善后工作。配合做好各種信息的'傳達和反饋，及時通知小區(qū)業(yè)主（住戶）做好相應的安全防范措施，密切配合好其它職能部門的現場工作。
火災自救、逃生應急預案
為保證小區(qū)春節(jié)期間突發(fā)火災事故的應急工作能及時有序的開展，確保小區(qū)居民在救災中能及時疏散、救援、逃生自救，將火災造成的損失降至最小，特制定本預案。
二、組織機構及職責：
1、應急小組組長
（1）突發(fā)火災事故總指揮：
工作職責：根據實際情況進行決策和指揮
（2）現場指揮：秩序維護部主管：嚴秋寶
工作職責：負責對火災事故現場指揮，組織協調搶險救援。
2、應急小組副組長
（1）報警及補救組
副組長：張小富
成員：報警員：一名，主力滅火員：一名
職責：負責撲救初起火災，向應急指揮部報告現場情況并根據指揮部命令，向公安消防部門報警
（2）疏散組
副組長：潘松云
成員：著火現場周圍疏散員：秩序維護員一名，車庫疏散員：一名
職責：負責組織并引導火災發(fā)生部位人員疏散到安全地帶
三、應急處理
當發(fā)生火情時，發(fā)現者應立即向安全部報警，秩序維護部接到報警后要立即趕赴現場處置，并及時向服務處領導報告，根據火情是否啟動應急預案。同時，根據現場情況應遵循一定的處理原則：先人員，后財產；先貴重，后次要；先滅大，后滅小；先隔斷，后集中的方法和原則撲救。
（一）如局部發(fā)生火險，火勢很小，極易撲滅時，發(fā)現人員在及時向物業(yè)服務中心報警同時，利用現場器具進行撲救，安全人員到場后，可視情況調集其它部位的滅火器進行撲救。
（二）如火勢較大，有可能蔓延時，秩序維護部要立即向公安消防部門報警，同時向服務處領導報告，并通知有關人員啟動應急預案，有關人員接到通知后，各工作小組自動組成，迅速到位，按各自職責展開工作。
（1）報警及撲救組要立即調集所屬成員和滅火器具撲救和控制火災，并及時向應急小組組長報告火情。引導要派出人員車輛到東大門迎接消防車并引導至現場。
（2）疏散組要迅速打開起火部位疏散門組織火場人員按疏散線路撤離至安全地帶。
（4）在公安消防隊到場后，撲救組撤出火場，轉為警戒組，協助公安消防部門做好外圍警戒工作。
物業(yè)服務中心值班電話：
公安消防火警電話：119
消防應急處理示意圖
服務中心全體員工均是義務消防宣傳員和消防救護員，平時在不同的崗位從事本職工作。火警發(fā)生時，迅速進入緊急狀態(tài)，在應急小組組長統(tǒng)一指揮下履行自己的職責。
物業(yè)應急預案2
一、組織機構及職責
成立防汛小組
組長：XXX
成員：XXX工程部值班人員秩序部當日值班人員
二、防汛應急程序
1、在汛期到來之前成立防汛小組，物業(yè)經理任組長，組織物業(yè)公司在崗人員進行救援。
2、在險情發(fā)生時，秩序部在崗值班員必須立即到達現場進行搶險工作，并通知公司領導負責物力、人力的調配，工程部根據現場情況，采取有效措施。秩序部在崗值班人員有義務配合工程部進行搶險救援。險情發(fā)生在夜間時，秩序部在崗值班人員及時采取措施處理險情，并及時通知防汛小組其他成員趕赴現場。
三、汛期采取的預防措施
1、汛期來臨前儲備必要的防汛物資，汛期來臨前將防汛物資：雨鞋、雨衣、鐵掀、掃把、編織袋、手電筒、鐵絲、排水泵、托線盤、遮雨布等，位置存放，防汛物資存放處粘貼明顯標示。（雨衣、雨鞋、手電桶存放于門崗值班室，其它物資存放于6單元一層靠右樓梯間）并由秩序部負責,確保防汛物資24小時可領用。
2、汛期工程部應每周對以下區(qū)域進行一次檢查，做好汛前預防和控制工作，檢查內容如下：
（1）檢查配電室、樓頂電梯機房是否有漏雨情況，若有漏雨情況發(fā)生應及時采取措施處理。
（2）檢查地下積水坑污水泵是否靈敏有效，確保能夠正常使用。
（3）加強雨季小區(qū)巡視檢查，及時查找漏點，避免因漏雨導致的電路短路、設備損壞問題的.發(fā)生，特別是配電室,必須保證正常供電
（4）檢查小區(qū)內雨水井、污水井、雨水管、樓頂及商鋪頂的雨水口是否有堆積物。如有堆積物及時通知保潔部進行清理。
3、下雨前工程部應對樓頂機房門窗，地下車庫各積水坑水位狀況進行一次檢查，負責關好門窗，開啟污水泵抽走積水。（如在夜間下雨由秩序部當日值班人員進行檢查）
4、下雨時秩序部對小區(qū)積水坑，地下室，電梯積水坑進行檢查，有積水及時開啟污水泵進行排水。
5、巡查時間
中雨每半小時巡查一回，暴雨每15分鐘巡查，特大暴雨地下室值班。
四、險情處理程序
1、水浸處理程序：
（1）當巡查人員發(fā)現管理區(qū)域內浸水，值班人員應立即采取措施保護好附近的設施，同時應將出事地點及現場的情況及時向工程部和物業(yè)經理報告。
（2）工程部在接到報告后，立即到現場組織搶險。
（3）設法查明浸水的原因，并采取有效的措施，如水浸是來自小區(qū)外的暴雨應當在各低于水位的出入口使用備用沙包進行堵截；
如水浸是來自市政地下水反溢，應當暫時將反溢的地下水道通往小區(qū)的入口封閉，并用排水泵進行排水。
（4）組織當值人員根據水浸情況，協同工程組采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、開啟排水泵，盡可能減少水浸所致的損失。
（5）水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現場環(huán)境，通知工程組查明故障原因，修復受損的設施，盡快恢復小區(qū)的正常運作。
（6）水浸排除后，立即通知保潔員清除積水并清理現場環(huán)境，通知工程組查明故障原因，修復受損的設施，盡快恢復小區(qū)設施設備的正常運行。
五、其它事項
1、汛期客服部應密切注意天氣變化，并及時通知相關人員（物業(yè)公司主管以上管理人員及當日秩序部值班員）及天氣異常情況。
2、防汛物資應加強管理，汛期結束后交倉庫保管，以備后期續(xù)用
3、防汛期間所有防汛人員必須保持通訊工具24小時暢通。
物業(yè)應急預案3
為有效防治我社區(qū)自然災害，避免和減輕自然災害造成的損失，保障人民生命和財產安全，根據上級自然災害防治方案的`要求，結合我社區(qū)實際，制定本預案。
一、社區(qū)基本情況
xx社區(qū)位于xx街道辦事入東 2公里，轄區(qū)有企事業(yè)單位8個，4個家屬院落，2個物業(yè)小區(qū)及1個城中村，另有學校1所，轄區(qū)共有常駐居民2187戶，4000余人。
二、工作機構和職責
1、應急領導小組：負責我社區(qū)自然災害防治和應急工作指揮、組織、協調、監(jiān)管。
組 長：xx（社區(qū)主任）
副隊長：xx（社區(qū)黨支部書記）
成 員：xx（副主任） xx（委員） xx（委員） xx（委員）xx
下設辦公室，負責社區(qū)自然災害防治和應急工作日常管理工作，辦公室主任由xx兼任。
2、職責分工：
（1）隊長：分管組織、指揮、協調本轄區(qū)自然災害群測群防和突發(fā)性自然災害各項應急處置工作；負責自然災害災情報告，在強降雨期間執(zhí)行“零報告制度”，并負責向社區(qū)居民公布本預案。
（2）副隊長負責組織搶險小分隊及其人員分工；組織自然災害臨災搶險、排險。
（3）成員負責發(fā)布本轄區(qū)地質災害氣象預警信息；負責地質災害監(jiān)測資料和地質災害易發(fā)地段巡查資料的整理、匯總和上報工作。
（4）小組隊長：負責組織本轄區(qū)居民小組范圍自然災害點監(jiān)測和自然災害易發(fā)地段巡查；負責臨災時組織受威脅群眾撤離；負責及時向應急工作組隊長報告自然災害災情。
（5）應急工作組其他成員：負責物質保障、災民安置、救護和汛期值班等項工作。
2、社區(qū)巡查小組：社區(qū)兩委會、社區(qū)居民小組、社區(qū)志愿者組成社區(qū)巡查小組。
二、防災搶險
1、自然災害點監(jiān)測、易發(fā)地段巡查防災避險。
2、預警及搶險救災措施。
當遇強降雨和上級自然災害預警預報，立即加強自然災害點監(jiān)測、加強地質災害易發(fā)地段巡查。發(fā)現險情征兆，立即組織受影響群眾撤離，并及時上報。疏散安置地點必須在汛期前實際調查選點，確保安全。劃定臨時危險區(qū)，在危險區(qū)邊界設置境界，同時明確具體監(jiān)測人。在強降雨過后，根據自然災害點具體情況，采取修建地表排水溝、埋實裂縫等簡易治理措施。
3、監(jiān)測、巡查要求
旱季每月監(jiān)測、巡查一次。汛期8月1日—10月15日每15天巡查一次，若發(fā)現監(jiān)測自然災害點有異常變化和暴雨天氣前后，應增加觀測次數，每日觀測次數不少于3次，災害體處快速異變狀態(tài)的，應每1-2小時監(jiān)測一次；易發(fā)地質災害地段巡查不少于2次，并通知受影響社區(qū)居民加強觀察、巡查，發(fā)現險情立即報告。監(jiān)測、巡查必須做好數據記錄、歸檔。
4、災后處理
災情發(fā)生后，社區(qū)應急工作組將與上級部門一道做好災區(qū)群眾的思想工作，安定群眾情緒，并妥善安置受災群眾，及時組織災區(qū)群眾開展自救。
四、保障措施
1、組織到位。做到機構落實、組織落實、人員落實，不斷把社區(qū)自然災害防治工作納入規(guī)范化、制度化的管理軌道。應急領導小組、應急工作組成員、搶險小分隊成員、社區(qū)巡查小組成員于每年3月底前完成調查補充，修改本預案，并向社區(qū)居民公布。
2、宣傳到位。向社區(qū)居民宣傳自然災害防治的基本知識，公布本預案，充分認識防御自然災害工作的艱巨性、重要性，提高社區(qū)民有自我防范意識。
3、措施到位。自然災害點監(jiān)測到位、易發(fā)自然災害地段巡查到位；汛期前組織對避險路線、臨時安置點進行勘查，并向社區(qū)居民公布。
4、物質到位。每個社區(qū)居民小組購雨衣、手電、應急燈（具體數量由社區(qū)組具體實際確定）等必備物質設備，并由俞厚祥保管。
xx社區(qū)
20xx年8月11日
物業(yè)應急預案4
為加強我市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)農村生活垃圾清轉運工作，切實保障春節(jié)期間清轉運工作的`正常有序運行，提高緊急突發(fā)事件應急處理能力，及時妥善處理此間各類突發(fā)事件，確保廣大城鄉(xiāng)居民度過一個祥和、文明、環(huán)保、衛(wèi)生的春節(jié)。結合我市統(tǒng)籌治理工作實際，特制定本應急預案。
一、工作目標
保障春節(jié)期間清轉運工作的正常有序運行，及時妥善處理各類突發(fā)事件，確保垃圾收集正常運行，廣大居民潔凈、衛(wèi)生過節(jié)。
二、具體措施
1.加強領導，落實責任
督查專班要加強領導，落實責任，明確分工，切實做好春節(jié)期間巡查督導和溝通協調工作，確保鄉(xiāng)鎮(zhèn)履職到位，公司清、轉運及時，保證鄉(xiāng)村環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔。
2.認真組織，積極籌備
一是督導各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、公司做好應急預案，確保春節(jié)平穩(wěn)有序運行，二是對巡查車輛設備做好維護檢修，制定巡查、督導工作方案，合理安排人員，保證巡查力度。
3.多方協調，及時處理
保證通信暢通，協調好各方關系，如遇突發(fā)事件，及時處理并上報相關部門。
4.加強督導，確保成效
巡查督導工作要高標準，嚴要求，確保及時收集、轉運，不留死角，應急處突要加強溝通協調，確保問題及時解決。
三、具體要求
1.全體工作人員24小時開機，保證通信暢通，確保指令傳達到位，溝通協調到位，應急處理到位。
2.督促鄉(xiāng)鎮(zhèn)和公司制定應急預案并嚴格按照應急預案落實各項應急準備工作。
3.嚴格巡查督導，發(fā)現問題第一時間處理并上報。
物業(yè)應急預案5
一、總則為了應對冬季降雪，減少因下雪給業(yè)主的生活帶來安全隱患和生活不便，公司結合實際，制定本預案。
二、清雪原則要求所有部門以雪為令，及時清除積雪，不能拖拉延緩。冬季清雪鏟冰工作實行責任區(qū)劃分和全員義務清理相結合的原則。
三、組織機構總指揮：成員：
四、職責
（一）公司的清雪領導小組，指揮協調公司責任范圍的清雪工作
（二）公司綜管辦負責保障應急物資的提供（包括鹽、及清雪工具等）；及大雪和暴雪應急搶險的輔助與協調、清雪鏟冰的監(jiān)督檢查工作。
（三）各部門針對所轄區(qū)域的道路、活動場所及時開展積雪積冰的清除工作。
五、雪情標準降雪量在3cm以下為小雪，降雪量達到3—10cm為中雪，降雪量超過10cm為大雪。
六、清雪工作程序
（一）小雪
1、晝間降雪的，雪停即組織清掃；夜間降雪的，次日正常上班前應當清掃完畢。
2、道路、住宅區(qū)等人流密集區(qū)無堆雪、無散雪、無結冰即可借宿清雪工作。
（二）中雪
1、物業(yè)社區(qū)微信：晝間降雪的`，雪停即組織清掃，或雪未停，但積雪厚度超過5cm時組織清掃；夜間降雪的，次日臨晨開始組織清掃，合理安排積雪堆放，必要時組織人員對主要交通要道積雪噴曬適量鹽水
2、道路、住宅區(qū)等人流密集區(qū)無堆雪、無散雪、無結冰即可借宿清雪工作。
（三）大雪或路面結冰
1、公司清雪工作指揮部下達清雪指令，必要時，及時協調機械推雪設備。
2、各部門盡可能多的組織人員立即就位，組織開展義務清雪鏟冰工作。
3、各部門要對主要交通要道積雪噴曬適量鹽水或融雪劑，并對含鹽積雪清運到指定地點，并對結冰路面進行處理。
4、公司綜管辦對各責任區(qū)清雪工作組織驗收合格后結束清掃工作。
七、工作要求
（一）小雪12小時，中雪24小時、大雪48小時應完成積雪清掃工作，嚴重雪情不超過60小時。
（二）不得在果皮箱、垃圾池周圍堆放積雪，未被污染的積雪可堆放晝樹穴及綠地內，被污染的積雪（噴灑過鹽水的雪）禁止倒入樹穴及綠地內。
（三）周六周日及節(jié)假日如遇降雪仍按照本預案執(zhí)行。
八、責任區(qū)域及負責人
寒冬的到來，惡劣天氣下將會造成小區(qū)的各項設施設備不同程度的損壞，給居民生活帶來不利的影響。為了確保安全，做到防患于未然，物業(yè)公司應早安排、早預防，提前制定了應急方案，做好冬季“三防”（防凍、防漏、防滑）工作，確保小區(qū)居民正常生活和安全出行。
1.目的
防止冬季冰凍暴雪惡劣天氣給所轄區(qū)域內的物業(yè)及業(yè)主造成重大危害，力爭使冬季冰凍暴雪惡劣天氣后對物業(yè)和業(yè)主造成的危害和不變降低置最小限度，提升服務品質。
2.適用范圍
適用于各服務中心冬季冰凍暴雪惡劣天氣的應急處理。
3.方法與控制過程
3.1發(fā)生雨雪冰凍災害時，物業(yè)服務中心應在建筑區(qū)劃內顯著位置張貼溫馨提示，提請業(yè)主、使用人注意防寒抗凍；
3.2設施設備維護人員應加強對共用部位、設施設備的檢查，特別是屋面、給排水管、室外供配電系統(tǒng)等；
3.3客戶服務中心貯備必要的放凍傷藥物，供建筑區(qū)劃內業(yè)主、使用人及公司員工使用；
3.4加強建筑區(qū)劃內道路交通的疏導，提請車輛、行人小心慢行，重點區(qū)域增設崗位或安全警示標志；
3.5對不耐低溫冰凍的共用部位、設施設備采取解凍處理。具體可根據實際情況采用熱水、蒸汽措施，防止損壞。必要時，相關設施設備可暫停運行使用；
3.6加強建筑物、樹木、室外設施的掃雪除冰工作，防止建筑物、樹木、室外設施因積雪、結冰過重而垮塌等事故；
3.7雨雪冰凍期結束后，應對共用部位、共用設施設備進行仔細檢查和維護，確保其正常運行。
雨雪冰凍天氣防范提示
用水
1、可利用家中破舊的棉織物包扎室外水管、龍頭等用水設備。
2、在臨睡前關閉室內小水表閥門，打開水龍頭放盡水管中的剩余水。
3、對已冰凍的水龍頭、水管、水表，先用熱水毛巾包裹，然后澆溫水慢慢解凍，切忌用火燒烤或熱開水澆淋。
4、若室外立管或屋頂水箱下水管道凍住無法出水，可立即撥打物業(yè)熱線或供水熱線。
5、有條件的居民可適當儲存些清水，以備急用。
用電
1、使用各類取暖電器時要注意電線有無老化，勿在同一插排上集中過多大功率電器，防止家中出現用電過載。
2、臨近高壓線路附近的單位及居民要做好彩鋼板、堆場和蔬菜大棚等設施的加固工作，防范大風引起的易飄物碰線。
3、如發(fā)現各類異常情況和用電問題請及時撥打電力服務熱線95598。
煤氣
1、使用各類用氣取暖設備時要注意軟管是否老化龜裂、接口松動和脫落，以防燃氣泄漏。
2、注意通風換氣，提防煤氣中毒。
道路交通
（一）道路交通方面
冰雪天氣盡量避免騎自行車、電動車外出；機動車應減速慢行，小心駕駛，并與前車保持距離，避免急轉彎、急剎車。必要時要安裝防滑鏈，如發(fā)生交通事故，應及時在事故現場后方設置警示標志，以防連環(huán)撞車。
（二）地鐵出行方面
1。車站與站外的出入口地面有可能結冰現象，進出車站時應注意地面、腳下，以防滑到；如遇站外清掃積雪，請注意避讓，根據現場引導通行。
2、站內站外溫差大，易發(fā)感冒，建議乘客增加衣物，注意。保暖體弱多病者盡可能減少出行。乘客如遇身體不適，請及時聯系工作人員。
3、如遇地鐵運營故障，請乘客配合車站客運組織，耐心等待。
另外：
1、。請家長教育小孩不要在結冰的湖面、河道上玩耍，以免落入水中。
2、建議市民及時調整出行計劃，盡量避免在冰雪天氣長途外出。
物業(yè)應急預案6
1、目的
為規(guī)范物業(yè)管理處處理突發(fā)事件的程序，提高對突發(fā)事件的應急處理能力，維護轄區(qū)內的正常工作和生活秩序，采取快速、有效的措施處理緊急事件，從而控制事態(tài)的發(fā)展。
2、適用范圍：適用于物業(yè)轄區(qū)內各類突發(fā)事件的處理
3、職責
3.1各項目管理處保安、中央監(jiān)控室值班員負責火警、匪警的應急處理。
3.2各物業(yè)轄區(qū)大堂值班員和物業(yè)值班員負責電梯困人的應急處理。
3.3工程部和各物業(yè)轄區(qū)工程維修值班員負責住戶水管爆裂、煤氣泄漏、供電供水設備故障的應急處理。
3.4公司總部總值班員負責協調各部門處理緊急事件。
4、操作程序
4.1處理各類突發(fā)事件的原則
4.1.1快速反應的原則：要求當值保安員接警后2-5分鐘內到達突發(fā)事件現場，保安部負責人在休息時接到突發(fā)事件報告后，30分鐘內到達突發(fā)事件現場
4.1.2統(tǒng)一指揮的原則：
(1)處理突發(fā)事件由保安部負責人負責統(tǒng)一指揮
(2)保安班長及保安員負責各類指令的落實與執(zhí)行
4.1.3服從命令的原則：各保安隊員需無條件服從指揮人員的命令，班長負責事后對突發(fā)事件的處理過程作詳細記錄
4.1.4團結協作的原則：保安部作為突發(fā)事件的處理部門，管理處其它部門應予以積極配合，在保安部作出突發(fā)事件處理決定時，各相關部門均應團結一致，緊密協作，配合保安部處理好突發(fā)事件
4.2盜竊、損害事件
4.2.1若發(fā)現盜竊分子正在作案，應當場抓獲，并注意收集現場證據，報告公安機關，連同物證送公安機關處理
4.2.2對可疑人員，可采取暗中監(jiān)控或設法約束，當其實施盜竊或其它破壞事件時再掌握時機予以當場抓獲
4.2.3保安員接到盜竊、損害事件報案時，應立即用對講機向保安部班長或負責人報告現場的具體位置，然后留在事發(fā)現場，或迅速趕赴現場，維護現場秩序，盜竊現場不能擅自讓他人觸摸現場痕跡和移動現場的遺留物品，禁止無關人員進出現場
4.2.4保安部班長到達現場后視情況輕重，立即調遣保安人員對現場進行保護，若情況特別嚴重，應立即向管理處主任進行請示和報告
4.2.5盜竊案件應根據當事人提供的被盜物品名稱，錢財數量的巨細，再確定是否報當地派出所，若有必要，則打電話告之小區(qū)被盜詳情，請公安人員速來小區(qū)偵破。管理處將組織力量，創(chuàng)造良好的條件配合公安部門對案件開展偵破，排摸線索，提供情況
4.2.6當班班長對事件的發(fā)現和處理過程，做好詳細的書面記錄，保安部將進行存檔備案
4.2.7事件的處理流程圖
4.3打架斗毆
4.3.1當值保安員發(fā)現有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報案時：
(1)應立即上前制止或迅速趕到現場進行制止，防止該行為的擴大而造成不必要的損傷，同時，現場保安員應立即用對講機向保安班長報告具體位置、已傷的人數、參與打架斗毆的人數以及請求支援的'范圍。
(2)將現場圍觀的人員隔離或勸離現場，維護現場的道路交通秩序，保護好現場，3)將因打架斗毆受傷人員，視其傷勢的輕重送醫(yī)院治療
4.3.2保安班長接到報告后，立即用對講機指揮調遣現場或附近的保安人員對現場進行保護，并迅速趕赴現場指揮：
(1)對事態(tài)輕微的事件進行調解
(2)對事態(tài)嚴重或造成不良影響的打架斗毆事件的當事人帶回保安辦公室，進行詢問記錄，并交由公安機關處理
(3)將收集的資料及作出的工作布置向負責人匯報，并請示下一步工作
4.3.3保安部負責人收集有關資料及信息后應做好工作安排，處理善后工作，對于事態(tài)嚴重造成人員亡的，應立即與公安機關協調有關的處理工作，并報告管理處主任，管理處報告公司領導
4.4搶劫
4.4.1當班人員發(fā)現有搶劫行為或接到搶劫報案時：
(1)應立即上前制止該犯罪行為或迅速趕赴現場制止，并對現場進行保護，同時用對講機向班長報告
(2)如犯罪嫌疑人仍在現場時應立即帶回保安部，并請事主一起到管理處，交由公安機關處理
(3)向事主了解在被搶劫過程中人身是否受到損傷及財物的損失情況，如事主受傷則視其傷情送醫(yī)院救治
(4)如劫匪逃離現場，要向目擊者問清劫匪的人數、衣著顏色和逃走方向，并立即組織追截；
4.4.2保安班長接到搶劫報告后，立即調遣附近的隊員對現場進行封鎖和保護，并迅速趕赴現場指揮
(1)向事主或知情人詢問犯罪嫌疑人的體貌及被搶劫的經過做好記錄，對被抓捕的犯罪嫌疑人進行詢問和記錄
(2)如向公安機關報案，要將相關資料、線索及犯罪嫌疑人交公安機關處理
(3)將收集的資料及作出的工作工作布置向負責人匯報、并請示下一步工作
4.4.3保安部負責人收集有關資料及信息后應做好工作安排，處理善后工作，對于事態(tài)嚴重造成人員傷亡時，應立即與公安機關協調有關處理工作，并請示和報告管理處主任，管理處主任報告公司領導。
4.5兇殺
4.5.1當班人員發(fā)現有兇殺或接到兇殺報案時：
(1)立即趕赴現場，并對現場進行保護，同時用對講機向保安班長或負責人報告。
(2)封鎖案發(fā)現場，在公安人員到達前，堅決禁止任何人進出現場
(3)犯罪嫌疑人尚未逃離現場時，應將其抓獲，并扭送公安機關處理
(4)對傷者立即送往醫(yī)院搶救
(5)在搬抬過程中所走過的路線及碰過、接觸或搬抬過的物件，均應進行認真細致的登記
(6)在公安人員到達時，立即將登記的事項向公安人員報告
4.5.2保安部負責人接到報告后立即上報公司領導，并迅速趕赴現場指揮，對現場進行警戒封鎖，嚴格檢查出入人員
4.5.3保安部負責人將案情向公安機關通報，并協助和指揮安全人員配合公安人員
4.5.4同時，保安部負責人將案情及時報告公司領導。
4.6交通意外事故
4.6.1當班人員發(fā)現意外事故或接到交通意外事故報告求助時：
91)應立即用對講機報告保安班長發(fā)生交通意外事故現場的具體位置。
(2)留在現場或迅速趕赴現場維護交通秩序和保護現場，搶救傷者
(3)對重大的交通意外事故須請示保安部負責人進行支援
4.6.2保安部負責人在接到報告后立即報告管理處主任，并迅速趕赴現場參加搶救；管理處主任報告公司領導。
(1)調遣指揮當值隊員維護現場秩序、交通秩序
(2)送重傷者到醫(yī)院救治
(3)報交警大隊事故組
4.6.3管理處主任在接到報告后立即趕赴現場，根據事故的需要，負責指揮及報告公司領導
4.7緊急停電處理
4.7.1保安人員接到有關區(qū)域停電報告后，立即組織人員趕赴現場，并呼叫報警
中心通知工程部人員查看
4.7.2保安領班接到停電報告后，立即組織隊員趕赴樓層主要通道口及停電區(qū)域，做好停電區(qū)域的保安工作
4.7.3若停電15分鐘內無法恢復正常供電，立即啟動小區(qū)緊急停電預案，并通知管理處領導請示工作
4.7.4全體人員進入緊急狀態(tài)，保持高度警惕，嚴防有人趁機破壞或實施盜竊
4.7.5停電事故處理完畢后，注意收集各類信息，做好記錄，特殊情況要立即請示和報告。
4.8臺風
4.8.1在臺風到達前一、二天內由管理處主任召集各部門負責人召開抗臺安全會議，明確各部門職責，成立預備抗臺小組，隨時準備加班
4.8.2保安部門要做好小區(qū)安全隱患和重要部位的檢查和統(tǒng)計工作，對雨衣、雨靴、應急燈、電筒等工具要做好準備工作
4.8.3臺風來臨時要在小區(qū)內和周圍進行不間斷巡視，發(fā)現情況及時處理和報告
4.8.4抗臺工作責任落實到人，保安部負責人負責監(jiān)督抗臺各項措施的落實與檢查
4.9水浸等自然災害事故
4.9.1工程部對易水浸的部位進行疏通、排泄工作，防止堵塞；
4.9.2當班班長接報后立即調遣隊員處理或協助其他部門處理此類災害事件
4.9.3保安部負責人接報后立即作出統(tǒng)一指揮：防止破壞和犯罪行為的發(fā)生
1)相關人員和車輛的疏散
2)向醫(yī)院、公安、消防等相關部門尋求支援
4.9.4保安部負責人及時將情況向管理處主任和公司領導匯報工作和請示
5.電梯困人應急預案
5.1.任一員工接到業(yè)主報警或發(fā)現有乘客被困在電梯內，應立即通知保安消防監(jiān)控室，同時記錄接報和發(fā)現時間。
5.2.保安消防監(jiān)控室接報后應一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或對講機了解電梯困人發(fā)生地點、被困人數、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機向保安部負責人或當班班長匯報，并聯系工程部前往解救。
5.3.保安部負責人或當班領班接報后，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發(fā)生危險。注意在這一過程中，現場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向管理處主任匯報。
5.4.工程部經理或值班人員接報后，應立即派人前往現場解救，必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應設法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。
5.5.若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內解救不了，應視情況向公安部門或消防部門求助(應說明求助原因和情況)。向公安、消防部門求助前應征得公司總經理或值班領導的同意。
5.6.在解救過程中，若發(fā)現被困乘客中有人暈厥、神志昏迷(尤其是老人小孩)，應立即通知醫(yī)護人員到場，以便被困人員救出后即可進行搶救。
5.7.被困者救出后，保安部負責人或當班班長應當立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯系電話及到本小區(qū)事由。如被困者不合作自行離去，應記錄下來存檔備案。
5.8.被困者救出后，工程部應立即請電梯維修公司查明故障原因，修復后方可恢復正常運行。
5.9.保安部負責人或當班班長應詳細記錄事件經過情況，包括接報時間、保安和維修人員到達現場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復正常運行時間。若有公安、消防、醫(yī)護人員到場，還應分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。
5.10.工程部經理或值班人員應詳細記錄故障發(fā)生時間、原因、解救辦法和修復時間。物業(yè)公司應急預案范文3
根據集團公司下發(fā)通知與要求，為扎實做好公司及各項目汛期預防工作，保障公司和業(yè)主財產及人身安全，特制定應急預案。
一、組織機構及職責
(一)、成立防汛領導小組組長：副組長：成員：
職責：負責物業(yè)管理有限公司和各項目排水設施設備檢查維護工作，保證排水系統(tǒng)完好有效；加強各項目的巡視檢查，及時查找漏點，避免因漏雨導致的電路短路、設備損壞問題的發(fā)生，特別是各項目的高配間，必須保證正常供電；負責各項目避雷設施設備的檢修工作，負責儲備必要的防汛、救災物資；一旦發(fā)生洪澇災害，按照本防汛救災預案組織維護和搶險工作。
(二)、在防汛領導小組的指揮下成立四個工作組
1、成立防汛搶險組
組長：成員：
職責：在防汛領導組的指揮下進行防汛搶險工作，各項目經理組織搶險人員對各管理區(qū)域進行全面檢查，確定積水區(qū)域事故發(fā)生原因，制定局部應急措施，組織人員進行處理。
2、成立設備保障組
組長：成員：
職責：在防汛領導組的指揮下進行防汛搶險(用水泵進行排水)工作。各項目根據項目實際情況，合理組織人員利用排水泵等設備對積水嚴重區(qū)域進行排水，保障各管理區(qū)域正常。
3、后勤保障組組長：成員：
職責：在防汛領導小組的指揮下進行搶險通訊、統(tǒng)計、后勤保障工作。在發(fā)生汛情時，做好公司內部信息的傳遞和后勤保障工作，在汛情后，統(tǒng)計匯總由于汛情造成的損失情況。
4、應急救援組組長：成員：
職責：在防汛領導小組的指揮下進行汛情援助工作。當某項目發(fā)生重大險情時，及時抽調人員進行救援。
二、防汛物資：雨鞋、雨衣、鐵锨、編織袋、手電筒、鐵絲、排水泵、托線盤等，并設專人負責，確保防汛物資24小時可領用。
三、各項目經理為各區(qū)域防汛責任人；加強防汛意識培訓，對重點部位要檢查到位，發(fā)現險情及時上報部門或公司領導，并采取積極措施，避免險情擴大。
四、防汛期間所有防汛人員必須保持通訊工具24小時暢通
五、遇中雨以上雨情時，項目經理必須在崗值班；遇大到暴雨雨情時，實行全員全崗值班制度。
六、當辦公室值班人員接防汛通知后，應及時通知值班領導及全體防汛人員。
七、各項目值班人員接到業(yè)主求助信息后，應及時通知當值領導和項目
防汛主要成員迅速到現場查看情況，及時處置；當遇到管理區(qū)域內出現大面積積水時，應迅速組織人員趕赴現場，調集水泵等相關設備進行疏通、排水，同時上報公司領導。
八、平時，辦公室人員內勤人員和各項目客服人員應密切注意天氣變化，并及時通知相關人員天氣異常情況，同時做好防汛期間值班人員簽名，及重大汛情記錄。
九、防汛物資應加強管理，汛期結束后交倉庫保管，以備后期續(xù)用。
物業(yè)應急預案7
第一章：管理項目調研
對于“頤園世家”（以下簡稱“頤園世家”）的開發(fā)建設，我公司保持了長期的關注，與此同時我們對項目客戶對物業(yè)管理的需求進行了初步調研，將本項目的調研歸納如下：
一、地理位置：
“頤園世家”合肥高新技術開發(fā)區(qū)，東臨懷寧路，南依習友路，是政務新區(qū)的真正核心地帶。
二、經濟技術指標：
“頤園世家”總占地面積7。9萬平方米，總建筑面積18。2萬平方米，其中多層約6000平方米；小高層127000平方米；商業(yè)32000平方米；地下停車場面積為21000平方米。容積率為2。03，綠化率35%。電梯數量57部，車位數量671輛（地面：125個，地下：546個）
三、交通組織與智能化配置：
小區(qū)設兩個出入口，一期一個，車位充足。公共區(qū)域機動車泊車位集中在小區(qū)周圍和地下停車場，主干道旁劃定零星臨時泊車位。基本遠離住宅樓，減少了對居民的影響，組團區(qū)道路設計同時亦充分考慮無障礙設計。
“頤園世家”實行智能化配套聯網，按星級配置，設：聯網式彩色可視對講、進口帶云臺監(jiān)控、紅外線防越報警、電子巡更、小區(qū)背景音樂。
四、休閑
小區(qū)設有多功能休閑會所，會所內設有體育健身中心，醫(yī)療室，兒童游戲場所，老人活動中心、景觀水池等。每個組團有充足的活動場地，中央長廊與水系貫穿小區(qū)的中央，方便了業(yè)主的日常生活與休閑。
五、商辦樓：
規(guī)劃總建筑面積為32000㎡的休閑商辦樓，與住宅完全分隔又完美配套，與街景容為一體，使住戶的生活便利無憂。
六、周遍配套
政務新區(qū)是合肥較為成熟的新興高檔居住區(qū)，周遍公共配套齊全，宜商宜住，“頤園世家”周圍學校、醫(yī)療、旅游、餐飲、超市、農貿及生活服務等配套設施一應具全，最大程度了滿足了業(yè)主的生活需求。
七、物業(yè)管理重點和難點
基礎性服務提供與差異性服務提供
對小區(qū)內部實行封閉式管理
小區(qū)安全性、便利性、舒適性高度共融
要成功達到“頤園世家”的管理目標，需要管理者具備優(yōu)秀的管理服務體系。在“頤園世家”，我們將在管理系統(tǒng)、服務系統(tǒng)、文化系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)全面導入長城模式，并不斷改善和提升。
第二章：前期物業(yè)管理
一、前期介入管理的設想，物業(yè)服務設計方案
前期介入是現代物業(yè)管理的一項基礎性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設計、施工過程中，并幫助開發(fā)商進行樓盤銷售，提供物業(yè)管理咨詢，使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求。
對物業(yè)管理前期介入的基本思路是：通過組建專案工作小組對頤園世家的前期介入，提前對頤園世家進行全面深入的了解，為即將開始的物業(yè)接管驗收掌握第一手原始資料，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下基礎；以專業(yè)的物業(yè)管理視角和立場，依據專業(yè)調研人員對當地房地產、物業(yè)管理等相關市場調研結果，提出一系列基于最大限度發(fā)揮頤園世家各項配套設施使用功能，滿足未來客戶群體的使用需求的合理化建議；并力臻制定出定位準確、內容完善、有效適用的符合頤園世家特點的物業(yè)管理方案。
根據頤園世家的具體特點，制定的前期物業(yè)管理服務設計方案包括了以下幾點：
（一）、組建“前期物業(yè)管理顧問團”，根據物業(yè)特點，提出合理建議
根據目前合肥市房地產的發(fā)展趨勢及頤園世家市場定位，基于頤園世家系高檔次的住宅樓，對工作環(huán)境和生活品質均有著較高的需求，將依托公司總部強大的技術力量以及與我們合作多年、極具專業(yè)見解及工作經驗的各相關專業(yè)專家，組建“項目前期顧問團”。
“項目前期顧問團”依據我們已建立并有效運作的管理體系，對小區(qū)的給排水、電力供應、消防、安保、園林綠化、停車場、水景、智能化系統(tǒng)、標識系統(tǒng)、管道天然氣系統(tǒng)、公共配套設施、管理用房等的規(guī)劃及施工，從物業(yè)管理的專業(yè)視角提出科學合理的建設性意見，提交《頤園世家物業(yè)規(guī)劃建議書》、《物業(yè)前期介入施工建議書》、《頤園世家垃圾收集系統(tǒng)配置建議書》、《VI系統(tǒng)配置方案建議書》，使物業(yè)能夠更加滿足業(yè)主以及使用人的需要，同時力求節(jié)約與實用，省去不必要的開支和重復建設。
（二）、協助頤園世家做好銷售工作
為使業(yè)主在購房的過程中就能夠感受物業(yè)管理的質素，項目前期顧問團將在前期介入期配合售樓部開展如下工作：
1。安排一名現場物業(yè)顧問配合售樓部受理物業(yè)管理咨詢，協助簽訂《業(yè)主臨時公約》《前期物業(yè)管理服務協議》同時對售樓人員進行物業(yè)管理相關法律法規(guī)、服務內容、契約的培訓；對銷售人員的各項承諾文書從物業(yè)管理視角予以審核，避免入伙后口實不符導致糾紛。
2。高標準做好售樓中心、樣板房、停車場和室外廣場的保潔工作；
3。提供售樓中心、樣板房和室外廣場的安全護衛(wèi)以及車輛停放的疏導、指引服務；
（三）、開展業(yè)主服務需求調查
業(yè)主需求是我們提供服務的重要依據，項目前期顧問團將在銷售部門的幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調查，以求了解頤園世家業(yè)主的年齡結構、文化層次、興趣愛好及各類服務需求，并對調查結果進行統(tǒng)計、分析，以此對客戶服務體系進行精心設計，確定服務標準，使今后的物業(yè)管理工作更加貼進業(yè)主。同時，與開發(fā)商共同舉辦準業(yè)主聯誼活動，集中收集、了解業(yè)主反饋的信息。
（四）、進行物業(yè)交付前的實操性工作
在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎上，與開發(fā)商攜手做好以下各項前期準備工作：
1、對園林布置及景觀設計方案提供專業(yè)建議；
2、協助制訂交通管制方案及保安崗亭設置方案；
3、對智能化系統(tǒng)提出專項建議；
4、收集工程圖紙，建立設備檔案，參與設備的安裝調試；
5、對設備設施及各類管線的隱蔽工程進行跟蹤并建檔管理；
6、參與房屋裝修的過程管理和驗收工作；
7、與開發(fā)商協商建立維保機制，力求在工程款項支付、維修管理流程等方面建立有效的措施以確保施工單位維修的高效率，使客戶在維修方面的需求能夠得到快速響應；
8、收集裝修裝飾材料以及相關設備的備品備件，初步確立物料供應商，以滿足日后維修中的材料供應；
9、建立與社會專業(yè)機構的聯系，開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請等準備工作；
10、針對未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項檔案。
11、聯系品質好、信譽佳的建材、家具、電器供應商現場辦公，展示供應商的聯絡方式、服務內容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價格等相關資料，使業(yè)主節(jié)約時間、集中訂購，由供應商及時按需送貨上門安裝。
12、確認裝修單位、搬家單位的名單，駐場辦公，方便業(yè)主裝修和入住。
（五）、按規(guī)范實施接管驗收
充分利用前期介入取得的各種資料和數據，以及對物業(yè)的了解，本著“對業(yè)主負責，對開發(fā)商負責”的宗旨，根據國家驗收標準及相關行業(yè)標準對頤園世家進行嚴格、細致、全面的接管驗收，如實填報質量驗收單，發(fā)現問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確復檢時間與罰則。協調施工單位留存部分材料，尤其是外部裝修部分，以便日后維修，做好后續(xù)保障。
對于已經接收的房屋，管理處從接收簽字起，即需組織人員對已接收項目進行環(huán)境整理和護管。
（六）、入伙方案策劃及實施
1、入伙儀式：配合地產商策劃樓房交付及業(yè)主入伙儀式，以營造出一種喜氣熱情的氛圍，體現物業(yè)管理公司及地產商對業(yè)主的尊敬和重視；
2、入伙時的工作：
A、建議開發(fā)商先期制作入伙流程光盤，與入伙通知書同時送交業(yè)主，詳細介紹入伙流程，告知手續(xù)辦理方法以及小區(qū)概況；
B、合理安排業(yè)主的入伙時間，分批通知不同單元的業(yè)主辦理入伙，錯開高峰時間；節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時間，加強節(jié)假日的入伙辦理；
C、場景布置：協助策劃公司、禮儀公司，包括擺放花籃、盆景，懸掛條幅，張燈結彩，插放彩旗，高掛氣球等，給人以隆重、喜慶的感受。
D、設置導向路標，安排引導人員，同時對根據實際需要，在入伙辦公現場設置入伙流程圖及其他注意事項展牌，使業(yè)主明確辦理入伙手續(xù)、收樓的過程和相關要求。
E、在業(yè)主辦理入伙手續(xù)前，管理處向業(yè)主發(fā)放相關資料。
F、公司財務人員、協助驗樓人員及相關業(yè)務部門（供氣、供電、供水、電信、銀行等）現場聯合辦公，設立入伙服務流程臺，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡潔高效，并由銷售中心、管理處合作，對客戶提供一對一入住服務。
3、入伙工作程序：
入伙程序以一條龍的形式有序開展，盡可能在最短的時間內提供最周到的服務，實現簡潔高效之目的。先由管理處向業(yè)主發(fā)放資料袋（包括入伙流程、裝飾裝修流程、費用收取標準、房屋接管驗收單、防盜網樣式和材質要求、室內管線圖、便民服務卡），填寫《業(yè)主情況登記表》之后，再到財務部結清入伙費用，手續(xù)辦理完畢發(fā)放鑰匙，并安排專人引導業(yè)主入室驗收，將業(yè)主提出的房屋質量方面的合理意見，逐項記錄在相關的表單上，并負責與開發(fā)商或施工單位聯系，限期修好，保證業(yè)主按時入住，最后按檔案管理規(guī)定將業(yè)主入伙資料收集歸擋。
第三章：管理模式及管理制度
一、頤園世家管理模式及設想：
綜合考慮頤園世家的特點，結合長城物業(yè)多年的管理經驗精心設計頤園世家將要推行的管理模式與管理設想。
（一）管理模式之一：質量成本雙否決
緊密圍繞“質量、成本雙否決”的運作核心，以“預算管理”為基礎，提供“質價相符、合理取酬”的優(yōu)質系統(tǒng)服務。（見下圖）
（二）、管理模式之二：三大管理體系
我們將在頤園世家的管理服務中全面導入ISO9001質量管理、ISO14001環(huán)境管理及OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理三大體系。以不斷提高管理服務水平，持續(xù)的滿足客戶的`需求，達到客戶滿意。
激勵機制遵從“正激為主，負激為輔”，“全面實施考核，注重績效評估”的原則，通過完善管理處的獎懲體系、薪酬體系和管理制度體系得以實施，從而達到充分肯定員工個人成績，建立純潔高效的團隊合作精神，吸引高素質人才的管理目的。
（五）、計劃控制機制
管理處將在工作進行前，對工作內容和過程進行設計，形成工作的進度計劃和財務預算，提交到相關部門審批后再實施。并根據實施中的實際情況進行計劃內容調整，使計劃目標能充分實現。管理處常規(guī)提交的詳細計劃項目參見管理處定期報告計劃與內容。
（六）、監(jiān)督機制
管理處的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、業(yè)主委員會和業(yè)主三個方面。管理處將嚴格按照建設部及合肥市頒發(fā)的物管法規(guī)對社區(qū)進行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產生分歧時，將以政府的有關法規(guī)條例以及委托管理合同為準繩加以協商和解決。例如：管理處財務核算部將根據管理處實際發(fā)生的財務收支情況每季度或半年交一份財務收支報表，根據季度工作情況，每季度交一份詳細的管理工作報告，提交業(yè)主委員會并張貼公布，廣而知之，主動接受業(yè)主及業(yè)主委員會的監(jiān)督，并隨時接受業(yè)主委員會對管理處工作的檢查。
管理處將通過參加市小區(qū)物業(yè)管理辦公室組織的物業(yè)考評工作，不斷改進和完善自身的物業(yè)管理水平，并達到合同要求。同時，將認真參加政府主管部門組織的各類專項檢查（如環(huán)衛(wèi)，園林，消防，物價等）對管理中存在的問題進行及時整改。
（七）、自我約束機制
公司每年將與管理處經理簽訂目標責任書，管理處各部門主管每月向管理處經理遞交月度績效目標，管理處主管每日檢查所屬部門員工的工作情況并檢查現場工作記錄。三級管理的考核結果將作為職員月度績效工資發(fā)放的基數，也作為職員晉升的依據。
公司總部品質管理部每年一次的內部質量審核將確保質量管理體系的正常運行，對審核過程中發(fā)現的不合格項限時關閉，并對責任人或部門作出相應處分。對管理處的職員，管理處將每月開展評比“服務明星、優(yōu)秀員工”的評比活動，鼓勵職員積極上進，不斷提高自我的服務質量。
（八）、信息反饋機制及處理機制
信息的雙向管理是信息反饋的基礎，在下列圖表中，我們列出部分同管理處工作相關的信息源，與客戶相關的信息一般反饋到客戶服務中心，再由客戶服務中心將信息分解到后臺的各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實施完畢后，交回客戶服務中心，并由客戶服務中心負責回訪，并根據客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺傳遞。
從政府、媒體等載體獲得的涉及整個管理處經營活動的信息，如符合法規(guī)精神，將由管理處修改相關作業(yè)文件，指導員工開展工作。同時也體現出持續(xù)改進的管理精神。
二、針對頤園世家特點的獨特管理辦法
頤園世家位置優(yōu)越，定位明確，迎合了市民的需求，從而決定了服務區(qū)內業(yè)主（使用人、租戶）群體需求將會呈現共性趨同和個性鮮明的特征。基于目前合肥物業(yè)管理的狀況和對客戶特點的理解，結合我們多年的物業(yè)管理服務實踐，我們認為，只有提供切實有效的針對性服務，才能滿足該區(qū)客戶現實的需求及潛在的需求，從而達到頤園世家的社會定位。
為頤園世家提供有針對性的物業(yè)管理服務，我們認為，主要應從安全、舒適、規(guī)范、快捷著手。
（一）、安全性：
1、加強護衛(wèi)員的培訓，融警惕于平常，營造社區(qū)安全氛圍
結合我們對住宅樓的管理服務經驗，社區(qū)的安全氛圍對于企行不軌的人員有著威懾的作用。護衛(wèi)員日常工作的一切舉動，都會給人留下深刻印象。通過各種方式加強對護衛(wèi)員的日常培訓，從技能和心態(tài)上加以調整，能使護衛(wèi)員保持良好的精神面貌，提高觀察能力，煅煉護衛(wèi)員獨到的操作技能。這是小區(qū)安全最根本的基礎。
2、出入管理三級識別，促安全于全員，區(qū)別對待不同客戶
出入管理是能否成功實現“封閉式管理”的關鍵，除了硬件設施的配置上，另外對出入口的人流設計專門的分類方法，并進行了詳細的分類，形成了一套行之有效的辦法，提高了出入管理識別效率，是由為重要的。它不但能有效控制違法亂紀行為的發(fā)生。同時使客戶獲得了應有的尊重，降低了客戶的抱怨和不滿，
以訪客進入小區(qū)為例：訪客通過可視對講事先聯系區(qū)內客戶，獲得客戶的許可并知會出入口護衛(wèi)員方可進入小區(qū)，護衛(wèi)員在對外來人員登記的過程中識別來訪客人，提高客戶出入小區(qū)的效率，減少對客人不必要的干擾。針對各類出入人群，實行“三級識別”制度，即門崗識別、巡邏工作人員識別和業(yè)主識別，顯得非常必要。
3、特殊時段加強巡邏，防事故于未然，確保顧客財產安全。
上班時間和夜間（主要是住戶外出的房屋）是住宅樓盜竊案件易發(fā)生的重點時段。加強這一時段的巡邏，盤查可疑人員，確保為區(qū)內客戶提供一個放心的生活環(huán)境。
4、監(jiān)控中心全天值班，兼顧事前事后處理
對小區(qū)的環(huán)境實行24小時監(jiān)控，并要求圖像資料保留一個月以上，監(jiān)控中心除了常規(guī)的監(jiān)視、記錄功能以外，并負責管理信息的處理，發(fā)揮晚班工作指揮所的作用，調動各類資源及時地處理和反饋管理信息，是安全保障的又一道屏障。
5、建立消防快速反應分隊
結合以往的工作經驗，我們將在護衛(wèi)員中選拔一批隊員組建頤園世家管理處“消防快速反應分隊”，并進行強化訓練（包括選派人員進行專業(yè)化學習），以保證一旦出現火警時，我們能迅速作出反應，立足“自救”，最大限度地減少火災損失。以消防快速分隊為基礎，在區(qū)內尋找合適的時機，組織客戶一道參加消防演習，掌握必備消防知識。
6、安防等設備設施的定期檢測
在實際工作中，我們經常遇到安防設施的誤報、天然氣泄露的誤報等事故，為客戶日常生活以及物業(yè)管理工作的開展帶來了極大的不便，為此我們將應客戶需要，對客戶室內的安防設施以及大型的電器設備、電路定期進行檢測，防范未然。
（二）、舒適性：
1、服務力求“零干擾”
我們認為，最好的服務，就是在客人未到來以前，準備好客人所需要的一切。在辦理入伙手續(xù)時，我們將發(fā)放客戶需求調查表，力求在第一時間掌握客戶的共性需求及個性需求，以及共性和個性不喜歡的事情，制定措施，形成制度，追求服務“零干擾”。避免服務過程中為客戶提供客戶不喜歡的服務，管理處不以任何方式向客戶推銷產品，也不允許推銷人員進入小區(qū)，經業(yè)主許可的促銷人員，將會由巡邏崗陪同，防止其對其它住戶的茲擾。護衛(wèi)員除應具備的治安管理功能外，也充當迎賓及代客提物等職能。
2、推行“首問責任制”
對客戶服務過程中的任何一個失誤，我們都將花十倍甚至更多的力氣和成本去糾正。因此，我們鼓勵職員第一次就把事情做對，倡導讓客戶第一次就滿意。每一位職員在客戶面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔責任。面對客戶的咨詢和請求，第一位被咨詢或請求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推逶或將內部管理上的矛盾暴露在客戶面前。
3、提供“一站式服務”構建服務平臺——客戶服務中心
結合頤園世家的情況，我們將在管理處設立客戶服務中心，構建“一站式”客戶服務體系，設置客戶助理14小時服務，日常事務即時受理即時解決，作為服務平臺的客戶服務中心，對外采用酒店式接待全方位面向客戶；對內協調各項目組，構建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶需求。
4、提供房屋租賃服務
項目購買人群中，會有部分客戶將物業(yè)用于中長期投資，頤園世家以其極為優(yōu)越的地理位置和鮮明的功能定位必將吸引部分的投資者，我們將在客戶服務中心與相關中介機構聯手，提供房屋租賃服務，實現客戶利益最大化。
5、提供個性化有償的服務
通過充分利用內部資源，為客戶提供保潔、維修等服務；同時通過市場調查，收集能提供優(yōu)質服務的物資供應商和服務提供商，建立通暢的合作渠道，讓客戶足不出戶即可獲得上門服務的便利。
6、利用科技，提高服務效率
針對合肥市目前的停車管理狀況，對于業(yè)主和消費人員的車輛管理，我們的管理思路是“快進快出，簡化識別”，具體的服務措施是，建議開發(fā)單位在車場道閘上選用功能先進，性能可靠的設備，同時向業(yè)主發(fā)放專用出入卡，自助刷卡，自動開啟道閘，自主進出，縮短進出口停留時間，享受無干擾進出服務。
（三）、規(guī)范性
1、顧客過往記錄
在介入頤園世家的物業(yè)管理伊始，我們將對與開發(fā)商的各種溝通過程和結果進行記錄，按照合同的內容規(guī)范處理。入伙后，我們將對與客戶所有交流溝通的過程和結果進行記錄，客人一旦在區(qū)內工作或生活，所發(fā)生的請修、溝通、投訴、參與社區(qū)建設情況、對區(qū)內環(huán)境和秩序有重大影響的行為等都會在我們的資料上找到相應的歷史記錄。通過使用先進的客戶關系管理軟件，使客戶的過往記錄更加完整。
2、房屋裝修
對客戶進行的房屋裝修，我們將本著“合情、合理、合法”的原則，嚴把裝修“申請、過程、驗收”三關；留存裝修施工方案、施工圖表；重點審查拆改項目、門面裝飾、管道變更及環(huán)保措施；每天不少于兩次的裝修巡查，核查新增項目及隱蔽工程進行；嚴格按章驗收，以保障公共設備設施的正常使用功能不受影響，保障毗鄰部位利益。
3、“五個一”工程
服務態(tài)度是決定服務行為的內在因素。為了規(guī)范地向客戶提供上門服務，我們將在維修等作業(yè)人員進入客戶室內作業(yè)時，實施五個一工程，即：一個工具箱，一雙拖鞋，一個毛刷，一張抹布，一張笑臉。力求除了維修工作本身外，盡量不要留下任何作業(yè)痕跡，不留尾巴。
4、持續(xù)改進
對任何一項作業(yè)，均要求形成閉環(huán)。一個客戶需求和管理處的指令發(fā)出，到執(zhí)行完畢必須是完整的，且有處理人和督導人的記錄，一旦出現不合格項，管理處將以跟蹤的形式確保所有不合格項整改，以驗收的方式確保該項已整改，直到關閉為止。
5、統(tǒng)一廣告區(qū)
商辦樓的經營單位根據其商業(yè)要求，需要設置廣告牌來展示自己的商品，為了在方便客戶的同時維護樓面和諧統(tǒng)一的外觀形象。我們將聘請設計單位統(tǒng)一規(guī)劃，由經營單位（也可委托管理處）在區(qū)內規(guī)定的位置上設置統(tǒng)一形式的廣告牌。
（四）快捷性
1、限時服務
對于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員在接報后的三十分鐘內趕至現場進行處理，客戶服務中心將跟蹤并對作業(yè)人員的效率進行記錄和考核。對于其他方面的投訴，我們要求在受理的三日內給予解決。
2、客戶識別
我們將要求員工對客戶名稱及通訊方式盡量熟悉，力求張口就報。對于處理不了的問題，一定要給出一個以上的建議，幫助客戶做出選擇，以期給客戶留下深刻印象。
三、管理制度：
將結合當地的物業(yè)管理狀況導入長城物業(yè)整套管理制度及編制公眾制度。
第四章：人力資源管理
一、管理處組織架構及人力資源配備
物業(yè)管理作為第三產業(yè)的組成部分，它提供的產品不同于制造業(yè)和農業(yè)，實物形體和功能尤為突出，它的產品是服務，是無形的，主要是通過人提供的服務來達到企業(yè)經營的目的，為建立科學完善的管理服務體系，打造一支能夠提供高品質服務的員工隊伍，保障各部門的運作順暢，提高服務效率，在頤園世家我們堅持精簡、高效的原則設置組織結構，配備人力資源。
（一）、頤園世家管理處內部管理架構
（二）、管理組織架構描述：
頤園世家管理處組織架構的設置原則是精簡高效、一專多能，實行管理處經理負責制，負責指揮和協調各部門工作。管理處與公司總部簽訂經營管理目標責任書，獨立核算。內部機構采用直線職能制，減少中間管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。
1。全體員工統(tǒng)一著公司制服，佩帶工牌，服務標準統(tǒng)一。
2。各崗位所需人力資源配置實行完全雙向選擇，以保證管理處經理建立一支高效、協調的團隊。
3。客戶服務中心作為管理處的信息中心，接受理客戶的咨詢、請修、投訴、費用交繳等事宜，通過對管理處所設置部門及人員進行統(tǒng)一調度，綜合處理各種信息，同時負責客戶關系、社區(qū)商務、社區(qū)文化等。建立管理處與客戶之間的服務平臺。
4。工程部的職責是負責小區(qū)各種設備、設施的維護、檢修、分包方管理以及客戶請修服務。
5。環(huán)境部負責小區(qū)公共設施的巡查，小區(qū)環(huán)境保潔和綠化養(yǎng)護，衛(wèi)生消殺，環(huán)保監(jiān)測和居民委托的保潔服務項目。
6。護衛(wèi)部負責區(qū)內治安和交通管理事務，包括小區(qū)日常的公共秩序的維護、道路的暢通、車輛的停放以及消防安全管理。
7。行政部主管負責管理處的日常行政事務、財務、后勤和資料檔案管理及協助客戶服務中心進行社區(qū)文化活動策劃、組織、實施。
8。我們將根據公司的制度并結合頤園世家的需要制定適用的《物業(yè)管理處職位說明書》。
第七章：客戶關系與檔案管理
一、客戶關系管理：
在物業(yè)管理過程中，建立良好的客戶關系是保障物業(yè)管理的良好運作，獲得客戶的認可和支持，創(chuàng)造優(yōu)秀住宅小區(qū)的關鍵。無論是推行某一項管理措施、還是管理費用的收繳，只有具備良好的客戶關系，才能得以順利開展。
（二）、客戶關系管理措施：
1、通過使用長城物業(yè)特有的客戶關系管理軟件，建立客戶檔案，了解客戶的基本情況和喜好，記錄客戶的個性化需求及管理過程中的請修、投訴、咨詢、費用收繳，以及參與社區(qū)管理情況。
A、客戶調查
通過每年至少一次的的客戶滿意率、需求調查（調查人數不低于總戶數的80%），確認管理狀態(tài)和存在問題，以及客戶需求，利用所收集的客戶信息，掌握客戶的情況，通過溝通、改進增進了解和滿意，獲取支持。
B、加強溝通：
住戶是我們主要的公共關系對象，溝通方式為適時回訪，媒介宣傳，座談會，信息調查反饋，需求分析，期望滿足，開展社區(qū)文化活動，節(jié)慶日上門拜訪等。
日常事務處理程序，財務收支，管理狀況，設施設備完好率評估進行公布。
工程更新改造計劃和實施情況，組織業(yè)主觀看大廈的設施設備，了解大廈狀況。
特約服務，以良好的工作態(tài)度，及時高效地提供便利服務。
統(tǒng)計老人、兒童、教師人口，分析人員結構狀況，有針對性的通過慰問、祝賀等方式提供超出客戶期望的服務，（在其需要幫助和情感上或精神上給予額外的驚喜）。提倡更人性，更友好，更溫暖的交流接觸。拉近距離，提高客戶滿意率。
有針對性作回訪溝通，消除不理解和誤解，明確客戶意圖，并滿足客戶，
（三）、客戶投訴處理
投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴謹而極富技巧性的工作，迅速、及時、合理地處理客戶的投訴能贏得客戶的高度信賴，反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽，損害客戶對管理處的信任度。為此必須制訂詳細的投訴處理流程管理規(guī)定。
1、投訴受理
客戶投訴一般通過電話、來訪、書信或其他形式，客戶服務中心客戶助理按投訴的內容進行分類。對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴，將委婉向客戶說明緣由并協助客戶進一步通過其他渠道予以解決；對客戶的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關項目組及時處理，重大投訴向客戶主任匯報，由客戶主任按權限處理。
2、投訴處理
為實現投訴處理的高效率，管理處24小時無時限接受業(yè)主投訴，值班人員填寫好投訴受理登記表。同時與開發(fā)商客戶服務部門鏈接，確保投訴處理的及時性。如屬業(yè)主請修，我們要求工程維修人員接到客戶服務中心傳來的業(yè)主維修需求后，十分鐘內趕到現場，零修及時處理，急修不過夜，大項目維修不超過七天；如有投訴在接報后予以解決，同時對責任人給予相應處分。對于其它方面的投訴，我們將及時分派至相關項目組，并要求與業(yè)主約定回復時間（最長回復時間不超過三個工作日），暫時無法解決的問題將制定相關計劃向業(yè)主進行解釋，普遍性投訴問題由管理處在居住區(qū)公告欄或小區(qū)寬帶網上管理處建立的信息平臺上公告解決措施。
3、投訴回訪
客戶有效投訴處理完畢后，由行政主管電話或上門的形式回訪，以征求客戶意見，同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，要求投訴回訪率100%，確保有投訴必有回應、處理必有結果。
（四）、客戶須知及用戶手冊詳見附件：《服務指南》
明確物業(yè)公司與業(yè)主的管理權利和義務，小區(qū)管理的公眾制度以及必要的生活和工作指引，規(guī)范物業(yè)公司和住戶的行為，避免管理過程中因權責模糊或無知而導致糾紛，從而損壞客戶關系。
（五）、客戶滿意度測評預測分析
物業(yè)管理在中國作為一個新興服務行業(yè)，其發(fā)展時間較短，較之其它成熟行業(yè)仍屬于幼稚行業(yè)，尤其是對客戶滿意度測評的標準和方式普遍存在認識不足，方法簡單的缺陷。由于測評標準及測評方式不同，其測評的結果區(qū)別也較大。
我們將采用目前世界上較為先進的客戶滿意度測評體系，即聘請第三方中介機構對服務過程和結果進行測評，并采用十級評分法進行量化打分，同時將各項內容進行權重劃分，最后得出客戶的綜合滿意指數和各單項的滿意指數。
以頤園世家較為先進的設計理念、明確的市場定位和完善的硬件配置，通過我們的努力，我們預測在正式入伙的第一年內，客戶滿意度指數可達到78，在入伙的第二年內，客戶滿意度指數將達到81，我們力爭在入伙的第三年內，使客戶滿意度指數達到85。
二、檔案的建立與管理
（一）、頤園世家檔案的建立和管理
知識經濟的悄然崛起，使信息的重要性日益凸現，信息資源已成為物業(yè)管理中不可缺少的組成部份。在頤園世家的檔案建立與管理中，我們將采用先進的計算機網絡技術，對檔案進行集中有序、標準規(guī)范的管理，配合先進的資料檢索軟件以達到信息共享、合理利用的目的，同時，在信息資料收集中將廣開渠道，對頤園世家內所有物業(yè)項目從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件都建立起相應的檔案，有效保證物業(yè)管理服務的質量，提升物業(yè)管理的整體水平。為此，我們建立了一整套從檔案收集、分類、歸檔、使用到銷毀的管理制度，以保證檔案管理滿足物業(yè)管理的需要。
1、資料的收集
我們在頤園世家管理處將設立專門的檔案室，并由綜合部負責管理。在資料收集時應保證內容的豐富及渠道的廣泛。按照檔案的不同類別，我們將通過四個途徑進行收集。首先在物業(yè)接管移交與開發(fā)商及設計單位、施工單位積極合作，力爭全面、準確地收集到工程建設產權及工程技術等原始資料。第二是在業(yè)主入伙、進行房屋裝修階段收集業(yè)主、客戶資料。第三是在日常管理中建立和收集房屋維修檔案、設備運行檔案、投訴與回訪記錄等以及其它相關資料，并將檔案的收集形成制度化；第四是通過政府主管部門、公司總部以及國際互聯網等獲取相關信息。
2、資料的整理和分類
在收集到原始資料后，統(tǒng)一由檔案管理員集中整理。剔除作廢的和無效的記錄，修補破損的文檔，然后按類別進行裝訂并整理成冊，做到條理清晰、分類合理、易于檢索。
3、資料的歸檔管理
A、對于分類整理好的信息資料進行分類保存即為歸檔。在頤園世家的檔案管理中我們將實行原始文字資料和電腦檔案雙軌制，并采用先進的思源客戶檔案管理軟件對業(yè)主基本資料、房屋管理、設備設施管理、業(yè)主投訴、業(yè)主維修等方面檔案進行網絡化管理，確保儲存及查閱方式的多元化，盡可能將資料轉化為電腦磁盤儲存以便于查找。同時運用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、表格、圖片等多種形式保存，使抽象的檔案資料具體化、形象化。
B、對業(yè)主和管理處利益影響較大的檔案應加密保存。這些檔案在電腦中按授權級別檢索，對保存在檔案室的原始資料應嚴格控制借閱。
C、檔案管理員將編制統(tǒng)一的檔案分類說明書及檔案總目錄，并按內容、部門、年度、保存期限及保密程度的分類順序進行組卷、逐一編號，登記造冊、編制目錄、分柜保存。業(yè)主檔案資料的分類原則是組團按柜、每棟按位、每單元按盒、每戶按冊建檔。
D、為保證檔案的安全和完善，檔案室應隨時保持干燥、通風、清潔，并加裝防盜門和防盜網。同時配備合適的文件柜、文件盒以及消防器材等，確保儲存地點符合防火、防蟲、防鼠、防潮等要求并定期巡查。
E、檔案室應避免無關人員任意進出，檔案室鑰匙交由檔案管理員專門保管。
4、檔案的使用
利用計算機網絡技術，并采用先進檢索軟件，充分發(fā)揮檔案資料的作用。內部員工可通過管理處內部局域網，對文件檔案按授權范圍查閱。業(yè)主、公司總部可通過Internet與管理處聯網，對管理處的相關資料進行查詢。對借閱原始資料的使用者，按檔案的不同密級由相關負責人批準方可借閱，并辦理借閱手續(xù)。
工程檔案的應用：
A、保證所有設備現場均有分布圖和控制接線原理圖，每一個控制設備有明確的走向標識，沒有圖紙的以文字標注。
B、在可能的條件下，在現場標明設備正常的技術參數范圍，標明設備的圖紙資料號和來源。
C、工程檔案的借閱需履行借閱登記手續(xù)，防止圖紙丟失和損壞。
D、涉及到后期更改的圖紙資料，應用紅筆在相關位置標明，注明更改內容和時間，同時相關存放地也應相應更正。
5、檔案的銷毀
根據文檔的保存期限和性質，定期對過期和作廢的文檔進行剔除和銷毀，防止檔案的堆積和混淆。對于已過存檔期的檔案經主管領導批準可銷毀，同時建立已銷毀文檔清單備查。
第八章：社區(qū)服務與社區(qū)文化管理
一、社區(qū)服務：
以客戶需求為基礎，提供便利、經濟、優(yōu)質的社區(qū)服務和特約服務，是日常物業(yè)管理工作的一項主要內容。頤園世家在規(guī)劃設計和服務定位上具有如下一些特點：小區(qū)配套設施齊全，具有相對的獨立性；規(guī)模較大，客戶較多，對社區(qū)服務的潛在需求較大；客戶素質高，對特約服務的品位和深度要求亦高。
有鑒于此，需要建立一個完整的社會化服務體系，提供全方位、多層次的綜合性服務，方可保證客戶日常生活舒適、便利。
（一）、頤園世家的服務思路是：
1、確保每一項服務的輸出都能快速響應，渠道通暢，讓客戶享受優(yōu)質高效的服務；
2、提供種類齊全的服務項目，內容涵蓋客戶日常的衣、食、住、行、用等每一個方面。同時根據客戶需求的變化，在實際操作中不斷設計和推出滿足客戶個性要求的服務項目，不提供過剩的服務產品。
3、注重統(tǒng)籌與組織，確保無償服務項目提供的可行性。充分考慮客戶的承受能力，有償的服務按略低于市場平均價格的標準向客戶提供。
4、與社會服務機構、專業(yè)公司攜手，在小區(qū)內定點定員服務，通過社會力量，開展專業(yè)化的各類特約服務。
5、對所有的服務人員提供的服務過程規(guī)范化，并通過監(jiān)督機制來控制糟糕服務的輸出，以達到預想效果。
二、社區(qū)文化：
社區(qū)文化是不同層次的城市居民精神生活必不可少的文化，也是反應物業(yè)管理品質好壞的一個重要依據，我們對社區(qū)文化定位，要求物業(yè)管理者以生動有趣的社區(qū)活動為載體，展現傳統(tǒng)文化的韻味與現代文化的新銳視角，活躍為社區(qū)文化建設提供精彩展現的廣闊舞臺。
高居住生活品質。一個設計合理，美觀適用的生活空間，需要用文化的元素點綴才顯得豐滿完美。社區(qū)文化是物業(yè)管理者和社區(qū)成員共同創(chuàng)造的具有社區(qū)特色的精神財富和物質形態(tài)的完美結合，是衡量物業(yè)管理水平優(yōu)劣的一個重要標準。
（一）、頤園世家管理文化及特色管理設想
倡導“人人齊獻力，愛心滿家園”的文化理念，通過精彩紛呈的社區(qū)文化活動，促進物業(yè)管理人與客戶之間以及客戶與客戶之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸。
1、構建“溫馨社區(qū)”
中國將步入小康水平，生存需要已經得到了解決，人們渴望的是情感上的交流和和諧的生活，開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的情感需求、服務需求及主動參與社區(qū)建設的愿望。
小區(qū)的環(huán)境規(guī)劃也強調人與自然、人與人之間的和諧，所以我們擬構建的“溫馨社區(qū)”的人居理想模式，強調由物化管理上升到文化管理，實現傳統(tǒng)家居工作理念與現代生活方式高度共融。
文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業(yè)管理人與小區(qū)成員之間的正常溝通，激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用部分物業(yè)中，進行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。
我們的設想通過以下方式來實現人文的建立和維持：
規(guī)范文化：用1~2年時間，形成對社區(qū)成員的思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用的文化氛圍、行為準則、道德規(guī)范、規(guī)章制度等。重在讓業(yè)主和住戶建立規(guī)范意識和安全管理，明確責任和權利。
營造社區(qū)觀念文化：以傳統(tǒng)美德和現代生活理念為基礎，以文明公約、行為準則、道德規(guī)范為內容，通過圖文宣傳、講座、知識競猜，日常管理過程中的灌輸，運用群眾意識、小區(qū)社會輿論、共同的習俗等觀念的東西，造成強大的個體行為從眾化的群體心理壓力和動力，使社區(qū)成員產生心理共鳴，繼而產生行為的自我控制。
建設社區(qū)制度文化：社區(qū)制度文化是由管理處制定，要求社區(qū)成員必須遵守的規(guī)章制度，具有強制的性質。制度文化建設是頤園世家社區(qū)文化不可缺少的重要組成部分，只有它，才能保障既定目標的實現，同時制度文化本身也是一種文化，充分傳達著頤園世家個性化的文化內涵。
引導文化：用1~2年時間，通過一系列的社區(qū)文化活動，培育住戶間的自治和自律意識，發(fā)揮住戶間的互相監(jiān)督，自我約束的作用。引導人與人之間加強溝通，加深了解，消除隔閡，逐步沉淀情感，倡導住戶自律。
親睦文化：用2~3年時間，通過前面的規(guī)范和引導，構筑情感家園，自發(fā)性讓大家關心社區(qū)，關愛社區(qū)成員，相互依存，共同營造溫馨家園，創(chuàng)造優(yōu)美、整潔、舒適的生活和辦公環(huán)境。
A、倡導“全員參與”的管理文化：
在管理處內部我們強調職員在合理分工基礎上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協作來彌補管理上的缺項和漏項。在社區(qū)內，我們推崇“為客戶節(jié)約每一分，讓客戶滿意多一分”的管理理念，實現“管理開放，開放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設。此外，我們還將借鑒行業(yè)內的成功經驗，實施“管理報告制度”，如實向客戶報告綜合管理服務費的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，同時通過組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯系電話、公布有效投訴處理結果等全方位溝通等措施，自覺接受客戶的監(jiān)督，真正做到尊重客戶權益。
B、推廣“平等互動”的服務文化
服務連著客戶和物業(yè)管理人，我們對兩者關系的定位是：建立在權利與義務對等基礎之上的合法契約關系。
建立這種認識能使職員真正尊重自身的工作，產生服務熱情，自覺嘗試去尋找滿足客戶期望的恰當方法，提供發(fā)自內心的“微笑服務”。客戶在享受服務的同時提出改進意見，服務產品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務水準在平等互動的基礎上得以提升。
C、營建“和睦親善”的社區(qū)文化
社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質形態(tài)的完美結合，社區(qū)文化建設的最終目的是在居住區(qū)內建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，為客戶提供更多的交流機會，加深彼此之間的了解，增進感情。
我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、健康家居、物管宣教”八大主題的基礎上，張開靈敏的觸角，提煉更富于內涵和積極意義的主題。再根據主題的需要，結合多年積累的豐富經驗，挖掘新鮮的內容，充分利用戶內戶外的廣闊空間，選擇規(guī)模適當，新穎多樣的活動形式，自辦或聯合舉辦豐富多彩的社區(qū)文化活動。
“環(huán)保、公益、時尚”主題：精心策劃社區(qū)文化活動，構建頤園世家的人文特色，引導客戶承擔社會義務，增強環(huán)保意識，了解社會時尚。
“節(jié)日主題”：每逢元旦、春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、情人節(jié)、圣誕節(jié)等中西傳統(tǒng)節(jié)日，將舉辦客戶聯誼活動，營造小區(qū)節(jié)日氣氛。
“健康主題”：開設或引進健康保養(yǎng)中心，針對頤園世家居住和經商群體的特點，舉辦適宜的健身運動及講座，并適時走出小區(qū)組織登山、游泳、乒乓球、藍球等體育競技活動，以組團為單位，增強客戶的社區(qū)凝聚力。
建設以“頤園世家”命名的節(jié)日
如“頤園世家文化節(jié)”等，以這樣的標志性節(jié)目，依此組織較大型的社區(qū)文化活動，來集中調動居民參與社區(qū)活動的熱情，使社區(qū)活動具有廣泛的民俗化色彩，深入到居民生活的各個方面便于做到在群體的參與、娛樂、交流和創(chuàng)造中獲得現代人所希望的身心愉娛，并且在社區(qū)生活的各個層面上對頤園世家形成認同感和歸屬感。樹立“頤園世家”在各種社區(qū)層面上的美好形象。
D、塑造“親和人文”的環(huán)境文化
現代信息時代的到來，客戶更加關注社區(qū)內的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與客戶一起參與環(huán)境文化的建設，將極大地滿足客戶愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導入一套結合現代與傳統(tǒng)、符合建筑設計特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質的園藝維護，保持綠化的良好長勢以承續(xù)設計理念；以多種形式組織客戶開展環(huán)境保護及美化家園活動，并不斷完善居住區(qū)內的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。
（二）、社區(qū)文化建設的運作實施
1、制度建設
為了保證社區(qū)文化建設順利開展，以ISO9001質量管理體系為基礎，逐步制訂一套日趨完善的規(guī)章制度。如《社區(qū)文化活動運作流程》、《社區(qū)文化活動計劃》等以及兼職社區(qū)文化工作人員的崗位職責。這些制度的建立是管理處服務質量考評的重要依據之一，為社區(qū)文化的正常運作提供有力保證。
2、人員配備
A、專職人員：管理處文員負責社區(qū)文化工作的全面開展。分公司的綜合事務部將會對社區(qū)文化建設進行統(tǒng)籌安排和全程指導。
B、兼職人員：管理處全體職員在必要的時候都將協助社區(qū)文化工作，成為臨時兼職人員。充分發(fā)掘客戶中熱心公益的專業(yè)人才擔任社區(qū)文化顧問，幫助管理處提高社區(qū)文化水平。
C、義工：挖掘客戶中熱心公益的專業(yè)人才，組建太極拳隊、舞蹈隊、樂隊、球隊、登山隊等有益社區(qū)成員身心健康的社區(qū)活動基層文體組織，以擴大社區(qū)成員自娛自樂的空間。
3、活動宣傳
在主要出入口醒目處設置宣傳欄和公布欄，作為對外對內的窗口，適時開展社區(qū)文化宣傳及報道小區(qū)動態(tài)。
4、經費投入
為促進社區(qū)文化活動的開展，專門規(guī)劃一筆資金，作為進駐初期開展活動的經費。以后每年將在物業(yè)管理費中提取必要的社區(qū)文化費用，作為資金保障。此外，加強與企業(yè)、商家的合作，為提升活動檔次開拓更多的資金來源。
（三）、社區(qū)文化建設的效果評估
社區(qū)文化建設是一項極有意義的工作，物業(yè)管理人應該堅持不懈、志在長遠，建立評估反饋機制，不斷總結經驗，調整思路和計劃，確保社區(qū)文化活動的實施效果。我們擬從內部和外部分別建立科學的評估體系。
1、內部評估
A、活動內容是否受業(yè)主歡迎，參加是否踴躍；
B、活動的銜接是否良好，不使業(yè)主等候時間過長；
C、活動時間安排是否恰當，是否與業(yè)主想要參加的其它活動相沖突；
D、天氣是否影響了活動的效果；
E、安全工作是否周全，交通安排有無疏漏，有沒有暴露出不足；
F、活動是否影響了其他業(yè)主的正常休息；
G、活動器材是否攜帶齊全，有無遺漏；
H、對有老年人參加的活動，活動量是否適當；
I、活動經費是否超支，獎品發(fā)放是否合理。
2、外部評估
A、是否令業(yè)主輕松快樂，心情愉快；
B、業(yè)主在活動中是否對管理處的工作提出意見和建議，是否對管理處的工作有所了解，與管理處的溝通有無加強；
C、業(yè)主之間是否彼此加深了解和溝通；
D、是否達到了良好的宣傳效果，社會各界反響如何。
第十二章：公共設施設備管理
頤園世家的公共設施設備，能否正常、可靠、安全運行，不但會影響到小區(qū)的正常使用，甚至可能會涉及到業(yè)主（使用者）的生命和財產安全。所以，對公共設施設備進行科學的維修養(yǎng)護、為小區(qū)的正常使用提供良好保障是物業(yè)管理者的一個重要的工作內容。同時，公共安全問題、車輛安全問題、能耗問題以及公共設施設備能否根據滿足小區(qū)不斷發(fā)展的使用功能的需要，均是物業(yè)管理者所需著重考慮的。所以，我們將至物業(yè)的接管驗收開始，嚴格按規(guī)定和程序對公共設施設備進行科學的管理。
一、公共設施設備接管驗收
為了使頤園世家小區(qū)房屋及附屬設施設備的接管驗收工作有序進行，確保接管項目的安全和正常的使用功能，我們制訂周詳的方案及計劃。嚴格的物業(yè)接管驗收是保障開發(fā)商和業(yè)主利益的根本，是日常物業(yè)管理的保證。
（一）、我們嚴格按照有關的國家標準、行業(yè)規(guī)范并結合多年物業(yè)管理經驗制訂驗收標準。文件包括：
《驗收項目一覽表》、《資料交接一覽表》、《驗收標準》、《公共設施驗收單》、《工程遺留問題統(tǒng)計表》、《公用變配電設備驗收單》、《室內電氣設備缺陷報告單》、《樓宇接管驗收移交工程資料清單》、《室內給排水驗收單（論標、復）》、《室外給排水驗收單》、《室內土建及裝修驗收缺陷報告單》等。
（二）、接管驗收流程
a。開發(fā)商工程部向管理處提出接管驗收申請；
b。管理處召開接管驗收專題會議，組建接管驗收小組，組織對驗收內容、驗收標準、驗收程序、驗收用表格、竣工驗收整改事項的培訓；
c。建立接管驗收項目一覽表以及資料交接一覽表；
d。根據國家有關標準、屋宇原設計要求等制定針對性的驗收標準；
e。根據資料交接一覽表，要求工程部提供所需資料；如提供資料不齊全，必須做出書面承諾具體提供時間；
f。開發(fā)商工程部所需提供的資料按要求到位后，管理處制定接管驗收計劃以及日程安排書面通知開發(fā)商工程部；
g。管理處組織有關人員進行初次驗收工作；
h。將接管驗收中出現的質量缺陷分類報告開發(fā)商工程部處理；
i。由開發(fā)商工程部組織各施工單位實施整改，各施工單位應在規(guī)定時間內完成整改項目；如為重大整改維修項目，不能及時完成，應書面承諾具體完成時間；
j。工程部申請復驗（質量缺陷的針對性地再驗收）；
k。全面驗收合格后，接收所有鑰匙，接管驗收區(qū)域；
l。通知售樓部發(fā)出入伙通知書。流程圖：
第十三章：消防管理
提要
加強消防安全宣傳、教育，除做好自身消防安全演練工作以外，發(fā)動業(yè)主參與消防安全演練，培養(yǎng)整個社區(qū)的消防安全意識；
內部強化管理，設計應急預案流程，突發(fā)事件做到快速反應。
物業(yè)應急預案8
為進一步加強二次供水衛(wèi)生管理工作，根據《生活用水衛(wèi)生監(jiān)督管理辦法》之規(guī)定，結合《二次供水設施衛(wèi)生標準》及《生活用水衛(wèi)生規(guī)范》的要求，著力提高本單位應急事故能力，最大程度的預防、減少突發(fā)公共衛(wèi)生事件，及造成的.損害，確保煤炭大廈及小區(qū)飲用水衛(wèi)生安全，特制定本制度。
一、組織機構
成立以本單位二次供水應急處理領導小組。組長：張勛澤 成員：涂其華、溫曉穎馬茜、耿海龍、王楠、趙建軍配合工種：水工：閆順堂、信雙成；電工：袁義軍、孟小軍職責：
1、負責調度、協調應急處理事故。
2、做好應急救援和善后處理工作。
3、負責上報有關事故調查情況。
二、具體措施（及預防措施）
1、如發(fā)生停水水故，負責人必須在第一時間弄清事故原因，及維修時間長短，及時通知各用水客戶，采取臨時送水措施，若停水時間超過2天以上，要爭取消防部門援助用消防車拉水供應用水。
2、如發(fā)生水體投毒或污染現象，導致3人以上嘔吐、腹瀉、昏倒，或死亡，應立即啟動應急程序。
（1）首先停止向住戶供水，通報有關部門到場，配合保護好現場通過了解中毒著開展各項調查，分析原因，移交相關部門進行處理。
（2）對事發(fā)水池，管網進行反復沖洗，等取水送檢合格后，方能供水。
（3）如遇傳染病高發(fā)季節(jié)或傳染病爆發(fā)，應加強檢查工作，確保飲用水衛(wèi)生安全。
（4）如遇洪水污染水池、管網等，應立即停水，配合相關部門清理污泥污沙，反復沖洗水池，管網，同時購買大量純凈水、礦泉水等供應用戶，等管網恢復后，取水樣送檢合格，方能供水。
四、應急處理程序
1、接到報告后立即停止二次供水設施，核實情況后，經應急小組領導同意，第一時間上報上級部門。
2、立即撥打救援電話120、99
9、救護治療病人。
3、負責保護好現場，穩(wěn)定用戶情緒。
4、若需公安部門配合，立即撥打電話上報上級領導，有上級領導請求公安機關配合。
5、了解事故經過，做好調查和記錄。
6、做好衛(wèi)生防疫工作，配合上級部門做好善后處理。
7、配合相關部門做好取證、取樣工作。
8、做好清洗、消毒和恢復供水工作。
物業(yè)應急預案9
一、總則
本應急預案旨在為物業(yè)應對停水、停電情況提供明確的指導原則和實際操作流程，確保在發(fā)生停水、停電事件時，能夠迅速、高效、有序地采取措施，保障業(yè)主的生活和財產安全。
二、應急組織機構及職責
1.應急組織機構
物業(yè)成立停水、停電應急處理小組，由項目經理任組長，工程部主管、客服部主管、安保部主管任副組長，工程部、客服部、安保部全體員工為成員。
2.應急小組職責
(1)組長：負責統(tǒng)籌指揮停水、停電事件的應急處理工作，協調和調度各種應急資源。
(2)副組長：協助組長指揮應急處理工作，負責具體實施各項應急措施。
(3)工程部：負責停水、停電事件的排查、搶修和恢復工作，與外部供水、供電部門保持聯系，爭取盡快恢復供水、供電。
(4)客服部：負責通知業(yè)主停水、停電事件，了解業(yè)主需求，及時反饋信息，做好業(yè)主的解釋和安撫工作。
(5)安保部：負責維持停水、停電事件期間的秩序，保障業(yè)主的人身和財產安全。
三、應急處理措施
1.停水應急處理措施
(1)工程部立即聯系外部供水部門，了解停水原因和恢復供水的時間。
(2)工程部立即啟動備用水源，以保證業(yè)主的基本生活用水。
(3)客服部通過電話、短信等方式通知業(yè)主停水情況，必要時張貼書面通知。
(4)安保部維持停水期間的秩序，保障業(yè)主的人身和財產安全。
(5)工程部及時修復受損供水設施，爭取盡快恢復供水。
2.停電應急處理措施
(1)工程部立即聯系外部供電部門，了解停電原因和恢復供電的時間。
(2)工程部立即啟動備用電源，以保證業(yè)主的基本生活用電。
(3)客服部通過電話、短信等方式通知業(yè)主停電情況，必要時張貼書面通知。
(4)安保部維持停電期間的`秩序，保障業(yè)主的人身和財產安全。
(5)工程部及時修復受損供電設施，爭取盡快恢復供電。
四、應急物資及裝備
1.工程部應配備足夠的備用水源，如蓄水池、礦泉水等，以保證業(yè)主的基本生活用水。
2.工程部應配備足夠的備用電源，如發(fā)電機、應急燈等，以保證業(yè)主的基本生活用電。
3.客服部和安保部應配備足夠的應急通訊設備，如對講機、手電筒等，以保證信息暢通。
五、預防措施
1.工程部應定期對供水、供電設施進行檢查和維護，確保設施設備運行安全可靠。
2.工程部應定期對備用水源、電源進行檢查和維護，確保其能夠滿足應急需求。
3.客服部和安保部應加強業(yè)主安全宣傳，提高業(yè)主的安全意識和應急能力。
六、善后處理
1.停水、停電事件結束后，工程部應及時修復受損設施，恢復正常供水、供電。
2.客服部應主動了解業(yè)主在停水、停電期間的損失情況，及時向業(yè)主提供幫助和支持。
3.工程部應總結經驗教訓，提出改進措施，不斷完善應急預案。
七、應急預案培訓與演練
1.物業(yè)應定期對全體員工進行應急預案的培訓和演練，確保員工熟悉應急流程和操作規(guī)范。
2.培訓和演練應涵蓋以下內容：停水、停電事件的應急處理流程、應急設備的使用、突發(fā)事件的報告和處置等。
八、應急預案的修訂與更新
1.本應急預案自發(fā)布之日起執(zhí)行。
2.應急預案的修訂與更新由應急處理小組負責，必要時征求相關部門和業(yè)主的意見。
3.應急預案的修訂與更新須經應急處理小組組長審核批準后，方可生效。
物業(yè)應急預案10
無論何時，一旦發(fā)現有火災苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一位員工都必須立即向消防監(jiān)控室報警（注意、當現場異味為液化氣等易燃氣體時，嚴禁在現場用手機、對講機、電話報警，應該脫離現場到安全區(qū)域后再報警，以防電火花引爆易燃氣體），請其派人查明真相，并做好應急準備。
一、目擊報警
1、小區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現火情的人員應保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。
2、如火勢初期較小，目擊者應立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報警。
3、如火勢較大，自己難以撲滅，應采取最快方式用對講機、電話或打碎附近的手動報警器向消防監(jiān)控室報警。
4、關閉火情現場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關閉附近的電閘及煤氣。
5、引導火警現場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。
6、切勿在火警現場附近高喊、“著火了”，以免造成不必要的混亂。
7、在撲救人員未到達火警現場前，報警者應采取相應的措施，使用火警現場附近的消防設施進行撲救。
8、帶電物品著火時，應立即設法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。
二、消防監(jiān)控室報警
1、消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現消控設備報警或接到火警報告后，應立即通知保安人員趕赴現場確認，并通知消防專管員。
2、火情確認后立即通報保安部經理或當班領班，由其迅速召集人員前往現場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。
3、立即將火情通報物業(yè)總經理或值班領導以及工程部負責人。
4、值班人員堅守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再次報警，應立即再次派人前往查看確認。如有業(yè)主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業(yè)主、“火情正在調查中，請保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會用緊急廣播通知您”，同時提請業(yè)主關好門窗。
5、接到現場滅火指揮部下達的向“119”報警的`指令時，立即按要求報警，并派人前往路口接應消防車。
6、接到現場滅火工作總指揮傳達的在小區(qū)內分區(qū)域進行廣播的指令時，立即按要求用普通話（或中英文）進行廣播，注意廣播時要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語速要適當，語音要清晰。特殊情況下，應派保安員或管理員逐單元上門通報，通報順序為、起火單元及相鄰單元起火層上面2層起火層下面1層。
7、詳細記錄火災撲救工作的全過程。
三、報警要求
1、內部報警應講清或問清、起火地點；起火部位；燃燒物品；燃燒范圍報警人姓名；報警人電話。
2、向“119”報警應講清、小區(qū)名稱；火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標志物）；火災發(fā)生部位；燃燒物品；火勢狀況；接應人員等候地點及接應人；。報警人姓名；報警人電話。
四、成立臨時指揮部
1、物業(yè)現場負責人或值班經理接到火警報告后，應立即趕赴指定地點或火警現場，并通知相關人員到場，成立臨時滅火指揮部。
2、臨時指揮部由物業(yè)經理、保安部經理、工程部經理、消防專管員以及其他相關人員組成，由物業(yè)總經理任臨時總指揮。物業(yè)總經理尚未到場時，由保安部經理或值班經理代任總指揮。
3、臨時滅火指揮部職責：
（1）根據火勢情況及時制定相應對策，向各部門下達救災指令。
（2）根據火勢情況確定是否疏散人員。
（3）立即集合義務消防隊，指揮義務消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應。
（4）在火勢難以控制時，應及時下達向“119”報警的指令。
（5）根據火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現場秩序。
（6）根據火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。
（7）下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時停止起火區(qū)域的其它電梯和中央空調運行。
（8）根據火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。
（9）消防隊到達后，及時向消防隊領導準確地提供火災情況和水源情況，引導消防隊進入火災現場，協助消防隊滅火，并協助維持現場秩序，安頓疏散人員。
（10）火災撲滅后，組織各部門員工進行善后工作。
五、人員疏散和救護
小區(qū)內發(fā)生火情時，各部門員工的任務是撲救火災、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關頭以疏散、救護人員為主。火災發(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責是保護業(yè)主、訪客及自己的生命安全。
1、火災發(fā)生后，由疏散組負責安排人員，為業(yè)主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設立崗位進行引導、護送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序、快速離開。
2、人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據火場實際情況，靈活機動地引導人員疏散。
3、認真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個單元，并關閉門窗和空調。發(fā)現有人員被困在起火區(qū)域，應先營救被困人員，確保每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場。
4、接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務穩(wěn)定人們的情緒，并及時清點人員，檢查是否還有人沒有撤出來。
5、疏散順序為、先起火單元及相鄰單元，后起火層上面2層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。
6、在火場上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護送至安全區(qū)，對傷員進行處理，然后送醫(yī)院救治。
六、警戒
1、保安部接到火警通知后，應迅速成立警戒組，布置好小區(qū)內部及外圍警戒。
2、清除小區(qū)外圍和內部的路障，疏散一切無關車輛和人員，疏通車道，為消防隊滅火創(chuàng)造有利條件。
3、控制起火大樓底層出入口，嚴禁無關人員進入大樓，指導疏散人員離開，保護從火場上救出的貴重物資。
4、保證消防電梯為消防人員專用，引導消防隊員進入起火層，維持滅火行動的秩序。
5、加強對火災區(qū)域的警戒，保護好火災現場，配合公安消防部門和調查組對起火原因的勘察。
6、保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。
七、善后工作
1、火災撲滅并經公安消防部門勘察后，工程部，消防監(jiān)控室應迅速將小區(qū)內的報警和滅火系統(tǒng)恢復至正常狀態(tài)。
2、保安部組織人員清理滅火器材，及時更換、補充滅火器材。
3、統(tǒng)計人員傷亡情況和小區(qū)財產損失情況，上報滅火指揮部及現場總負責人。
4、綜合管理部組織員工對受災業(yè)主/用戶進行慰問，并根據實際需要給予切實幫助。
5、清潔綠化部組織員工對火災現場進行清理，恢復整潔，對因逃生或救火損壞的花木進行搶救或補種。
6、滅火指揮部應召開會議，對火災撲救行動進行回顧和總結。
7、若財產辦有保險，則由財務部門聯系保險公司進行索賠。
物業(yè)應急預案11
引言：近年來，石油行業(yè)生產突發(fā)事件頻發(fā)，20xx年12月重慶開縣特大井噴事故、20xx年的吉林石化雙苯廠爆炸事故、20xx年4月BP公司墨西哥灣海上鉆井平臺井噴著火爆炸事故、20xx年7月大連的輸油管道爆炸事故等都造成了大量的人員、財產損失和環(huán)境污染。這一切反映了石油行業(yè)是個高危行業(yè)，受各種因素的影響安全風險大，容易出現各類突發(fā)事故，進而凸顯應急管理工作在石油系統(tǒng)的重要性，且迫使我們重視應急管理研究，進一步完善應急管理體系、健全工作機制、夯實安全基礎、提升實戰(zhàn)能力，更加有效的防范和應對突發(fā)事件，最大限度的減少人員傷亡和財產損失。
1、做好應急管理工作，必須加強應急管理體制和機制建設
應急預案體系的建立和不斷完善是預防和有效應對突發(fā)事件的重要保障，而建立良好的應急管理體制和機制，又是維護應急管理體系有效運行的重要保障。因此，企業(yè)在編制應急預案時必須明確本企業(yè)應急組織形式。如領導小組、專家?guī)臁F場處置小組等。應明確各級應急指揮機構的構成部門（單位）或成員，并明確每一級機構負責單位或人員和每一個具體行動的負責人及替代關系，并盡可能以結構圖的形式表示出來，如下圖所示：
明確應急指揮機構的主要職責，以及總指揮和副總指揮的相應職責，明確公司各級職能部門在應急管理中的救援和保障職責。企業(yè)應建立應急搶險專家?guī)欤员阒笓]機構在必要時成立專家小組，為現場應急工作提出應急救援建議和技術支持。應急指揮機構根據事故類型和應急工作需要，可以設置相應的專項應急處置工作小組，并明確各小組負責人和各小組的工作任務和職責。總之，要使建立起來的應急管理機構，各級部門間的接口、職責清楚，做到橫向到邊、縱向到底。關鍵時刻不互相扯皮，提高工作效率。
2、建立各種保障系統(tǒng)
保證應急管理體系的有效運行，必須建立各種保障系統(tǒng)，以提高體系人員的執(zhí)行力度，保障機制的建立包括如下幾個方面，但并不限于此：
2.1信息與通信系統(tǒng)保障系統(tǒng)
應急保障系統(tǒng)第一位是信息與通信系統(tǒng)，構筑集中管理的信息通信平臺是應急管理體系最重要的基礎建設。應急信息與通信系統(tǒng)要保證所有預警、報警、警報、報告、指揮等活動的信息交流快速、順暢、準確，以及信息資源共享，企業(yè)要確保應急通信24小時暢通。應明確與應急工作相關單位與人員的通信聯系方式方法，并提供備用方案，如當地政府有關部門、行業(yè)主管機關、救援機構等一切有關的通信聯系。
2.2應急物資與裝備保障系統(tǒng)
企業(yè)應明確應急救援需要使用的應急物資和裝備的類型、數量、性能、存放位置、管理責任人及其聯系方式等內容。企業(yè)按要求對物資和裝備進行維護保養(yǎng)工作，確保應急物資隨時可用，各級安全監(jiān)督部門要加強對應急物資和裝備的監(jiān)督檢查，不但要確保應急物資和裝備處于備用狀態(tài)，而且還要實現快速、及時供應到位。
2.3人力資源保障系統(tǒng)
人力資源的保障包括專業(yè)應急隊伍的加強、志愿人員以及其他有關人員的培訓教育，對從業(yè)人員進行崗位應急知識培訓，對專職或兼職的應急救援人員進行專門的應急救援培訓，具備相關的應急救援知識，適應應急救援工作的需要，熟練掌握應急救援器材和設備的使用并持證上崗，組織開展各類培訓和演練。要組織有條件的單位的業(yè)務骨干去應急管理培訓機構進行應急理論、技術和業(yè)務培訓，進而到國外參加比較系統(tǒng)培訓。
2.4應急財務保障系統(tǒng)
應急財務保障系統(tǒng)應建立專項應急科目，如應急專項經費等，以保障應急管理體系運行和應急反應中各項活動的開支。明確應急經費的來源、適用范圍、數量和監(jiān)督管理措施，保障應急狀態(tài)時生產經營單位應急經費的及時到位。
3、加強預案管理，建立持續(xù)改進的機制，完善預案體系
3.1加強應急預案管理，制定應急預案報備制度
《安全生產法》規(guī)定，生產經營單位應當按照國家有關規(guī)定將本單位重大危險源及有關安全措施、應急措施報有關地方人民政府負責安全生產監(jiān)督管理的部門和有關部門備案。以及國務院轉發(fā)安全監(jiān)管總局等7部委《關于加強企業(yè)應急管理工作的通知》的規(guī)定企業(yè)應急預案按照“分類管理、分級負責”的原則報當地政府主管部門和上級單位備案，并告知相關單位。多級企業(yè)的公司，各級要將本單位指定的應急預案逐級上報備案，同時要向當地政府安全生產監(jiān)督管理部門備案。
3.2應急預案的持續(xù)改進機制
通過對應急預案進行風險評價、脆弱性分析和應急能力評估，實現應急預案的持續(xù)改進，不斷完善預案體系。通過持續(xù)和目標性很強的演練或救援實踐對預案等準備活動實現評審，針對實際情況以及預案中所暴露出的缺陷，不斷地更新、完善和改進。
3.3應急預案的編制和修訂
各單位編制的應急預案應符合國家安全監(jiān)管總局《生產經營單位安全生產事故應急預案編制導則》（AQ/T9002-20xx）的規(guī)范標準，分類別地編制專項應急預案；當企業(yè)存在多個重大危險源時，要對每個重大危險源制定應急預案和現場處置方案，屬于同一類別、同一理化特性的重大危險源可編制一個重大危險源應急預案和現場處置方案；對生產經營活動中的易發(fā)生生產安全事故的活動場所和作業(yè)崗位，要制定專門的.預案或崗位應急措施。企業(yè)編制的綜合預案、專項預案、現場處置方案和崗位應急措施要從總公司（集團公司、總廠）到子公司、分公司直至基層單位、車間、班組，都要形成上下對應、相互銜接、橫向到邊縱向到底的預案體系，并遵循危害因素分析透徹，預防措施得當、應對準備充分、響應快速及時、處置救援妥當，針對性強和易操作的原則。
各單位應按照《預案管理辦法》的規(guī)定，針對應急管理工作中情況的變化和發(fā)現的問題適時修訂應急預案。修訂情況應有記錄，由單位主管領導批準后歸檔待查。涉及生產經營單位因兼并、重組、轉制等導致隸屬關系、經營方式、法定代表人發(fā)生變化等情形的，應急預案應當及時修訂，同時應及時向有關部門報告應急預案的修訂情況，并按照有關要求重新備案。
4、積極開展應急演練提高全員綜合素質
4.1應急預案的演練
應急預案的演練是檢驗、評價和保持應急能力的一個重要手段。其重要作用突出體現在：可在事故真正發(fā)生前暴露出預案和程序的缺陷，發(fā)現應急資源的不足，改善各應急部門、機構和人員之間的協調，增強員工應對突發(fā)事件的信心和應急意識，提高應急人員的熟練程度和技術水平，明確各崗位的職責，提高各級預案之間的協調性，提高整體應急反應能力。因此，企業(yè)應急指揮機構應結合本單位的實際情況、法規(guī)及有關規(guī)定，定期或不定期組織應急演練以保證各級應急預案的有效性，如規(guī)定每年至少進行一次專項應急演練，要做好應急演練的組織、策劃、實施工作，并做好演練結束后的總結評估工作，并提交演練報告，詳細說明演練過程中發(fā)現的問題。
4.2應急預案的演練頻次和方法
各單位要做好安全生產事故災難應急救援預案的演習、演練工作，積極探索多種形式的預案演練，指導督促生產經營單位定期組織應急救援演習、演練，并對應急預案演練情況進行總結、評估，對預案演練中發(fā)現的問題，要及時修訂和完善。結合實際組織相關部門和指導相關企業(yè)每年應組織1次綜合性或專業(yè)性應急演練，演練一定要著眼于實戰(zhàn)，符合實際，決不能擺花架子、搞形式、走過場。
各單位應根據實際需要，制定應急預案演練計劃，組織各級各類生產安全事故預案演練。高危企業(yè)每年應組織1至2次綜合性或專業(yè)性演練。應急預案的演練可以采取實戰(zhàn)、模擬演練和桌面推演或相結合的方法進行。
物業(yè)應急預案12
1、前言
建筑業(yè)是危險行業(yè)之一，雖然各參與人員下大力氣預防事故的發(fā)生，但由于生產事故的不確定性和目前建筑行業(yè)生產力水平的限制，生產事故仍難于杜絕。既然事故的發(fā)生不可避免，建筑施工企業(yè)應當在事故發(fā)生的緊急關頭開展有效的應急救援行動，這樣才能避免或減少事故造成的人員傷害和財產損失。為了確保救援行動開展及時、有效，企業(yè)應在事故發(fā)生前制定相應的應急預案，由于應急預案工作在我國發(fā)展時間不長，多數施工企業(yè)的應急預案都存在針對性不強、可操作性差、覆蓋面不全、相互銜接不暢、可讀性差等問題，現根據《生產經營單位安全生產事故應急預案編制導則》AQ/T9002-20xx，結合本人體會，談談建筑施工企業(yè)安全生產事故應急預案編制應注意的幾個問題，以期能起拋磚引玉的作用。
2、編制預案前應做充足的準備
要使應急預案有針對性和可操作性，編制前應做充足的準備，這些準備包括資料搜集、事故分析、應急資源及能力評估等三方面內容。
2.1編制應急預案應搜集各方相關的信息資料，并通過分析，從其中篩選出對預案編寫工作具有價值的信息，作為預案中的危險源與風險分析、預防與預警、信息報告、應急響應等要素的編寫依據，應搜集的資料主要包括：
2.1.1工程項目的相關資料，例如項目所在地的地形、地質、周圍環(huán)境、氣象條件、工程概況、結構形式、施工方法、施工機械等。
2.1.2本企業(yè)相關資料，例如企業(yè)的應急人員技能、應急物質數量、應急設備的狀況、事故案例等。
2.1.3建設工程相關的法律法規(guī)、技術標準及相關政府部門預案，例如《生產安全事故報告和調查處理條例》、《建筑施工扣件式鋼管腳手架安全技術規(guī)范》、本市的《建設工程重大事故災難應急預案》等。
2.2建筑施工安全生產事故類型主要是坍塌、觸電、物體打擊、高處墜落、機械傷害、火災、中毒等事故。事故是應急管理的對象，要使應急預案有針對性，就得對施工企業(yè)的事故進行分析，分析內容包括確定企業(yè)經驗范圍內各工程可能發(fā)生的事故類型、發(fā)生原因及事故后果。例如以外架手架工程為例，編制前就應該對該工程可能發(fā)生的事故類型、發(fā)生原因、事故后果進行分析。
2.3應急資源及能力評估是單位建立應急組織和應急物質裝備保障系統(tǒng)的基礎，是編制應急預案的主要依據。企業(yè)應急資源包括應急人員、應急設施、裝備和物質等；應急能力包括人員的技術、經驗和接受的培訓等。應急資源和能力將直接影響應急行動的有效性，應急預案制定前，應當對施工單位及各項目部的應急資源及能力做全面、客觀的評估。
3、應急預案應能覆蓋企業(yè)范圍內的安全生產事故
施工企業(yè)生產安全事故應急預案包括總體應急預案、專項應急預案及現場處置方案。應急預案應覆蓋施工現場可能發(fā)生的安全生產事故。
綜合應急預案是從總體上闡述事故的應急方針、政策，應急組織結構及相關應急職責，應急行動、措施和保障等基本要求和程序，是應對各類事故的綜合性文件。
專項應急預案是針對具體的事故類別、危險源和應急保障而制定的計劃或方案，是綜合應急預案的組成部分。建筑施工企業(yè)常見的事故專項應急預案主要有：坍塌事故應急預案、火災事故應急預案、高處墜落事故應急預案、中毒事故應急預案等。
現場處置方案是針對施工現場具體的場所或設施、崗位所制定的應急處置措施。按照事故類型分，施工項目部現場處置方案主要包括：高處墜落事故現場處置方案、物體打擊事故現場處置方案、觸電事故現場處置方案、機械傷害事故現場處置方案、坍塌事故現場處置方案、火災事故現場處置方案、中毒事故現場處置方案等。
建筑施工企業(yè)公司一級應編制總體應急預案和各類專項應急預案，項目部一級應編制專項應急預案和現場處置方案。施工企業(yè)安全生產事故應急預案體系如圖：
4、不同層次預案應相互銜接
施工現場某一事故發(fā)生時，如果事故影響較小，可能啟動現場處置方案進行處理就可控制事故。但如果事故影響超出了現場處置方案的處置能力，就需啟動項目部專項應急預案，如果項目部專項應急預案也不能控制事故，就要啟動公司甚至政府一級相關預案。在依次啟動不同層次預案的過程中，實際所面對的是同一個事故，因此不同的應急預案在應對事故的程序、處置方案、指揮協調、應急資源的配置等問題應相互銜接、平滑過渡，只有這樣在對同一個事故的'不同預案才能起到一個合力的作用，否則在啟動不同預案時不但沒能夠使問題得到更好解決，而且有可能使事態(tài)更加嚴重。
建筑業(yè)與其它工業(yè)不同，不同的項目其產品結構、施工環(huán)境、施工方法、管理人員都不同，為了確保應急預案的有針對性，不同項目部在項目開工前都應根據本項目部的情況制定相應的應急預案，而項目部是因工程開工而組建，隨工程結束而終止的，項目部的壽命短則幾個月，長則幾年，是一個臨時性組織。項目的臨時性決定了施工企業(yè)必須不斷制定項目級的應急預案，相對于項目級應急預案的臨時性來說，建筑施工企業(yè)公司級的應急預案較相對固定，因此新組建的項目部在編制應急預案前應全面分析公司級的應急預案，以公司級應急預案為編制依據，這樣才能確保項目級的應急預案與公司級應急預案相互銜接，在現場發(fā)生事故時事態(tài)才能得到有力控制。
5、預案內容應有較強的可讀性
建筑施工現場的工人主要來自農村，其文化程度普遍偏低，識別能力不強，而且其流動性又大，學習時間少，所以項目部在編制應急預案時更應該注意預案的可讀性，應做到語言簡潔、通俗易懂，特別是面向操作工人的現場應急處置方案的應急組織、事故報告程序、處置措施等要素應盡量以圖表的形式表達，例如表2（某一現場處置方案的處置措施）。只有做到應急預案易學、易懂、易掌握，使工人不需接受太多的培訓就能掌握預案的內容，才能確保在工人頻繁“流動”情況下，各現場處置方案仍能穩(wěn)定地起到作用。
觸電
1、迅速拉閘斷電，用木棒等不導電的材料將觸電者與觸電線、電器部位分離。
2、將傷者抬到平整場地按照有關救護知識立即救護。
3、撥打120，同時向項目部應急指揮部人員報告。
高處墜落
1、受傷人員或者最早發(fā)現人員大聲呼救。
2、撥打120，同時向項目部應急指揮部人員報告。
3、檢查傷者的受傷情況，然后采取正確的方式將傷者抬到平整場地按照相關救護知識進行急救。
物業(yè)應急預案13
一、《預案》編制依據、背景
（一）依據。根據《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》、《中華人民共和國電力法》、《電力安全事故應急處置和調查處理條例》（國務院599號令）、《電網調度管理條例》、《云南省突發(fā)事件應對條例》等法律法規(guī)及有關規(guī)定以及20xx年3月云南省人民政府辦公廳印發(fā)的《云南省大面積極停電事件應急預案》（云政辦發(fā)〔20xx〕24號），20xx年10月12日《文山州人民政府辦公室關于印發(fā)文山州大面積停電事件應急預案的通知》（文政發(fā)〔20xx〕99號）和《文山州人民政府辦公室關于印發(fā)文山州大面積停電事件應急預案的通知》（文政辦發(fā)〔20xx〕259號）。
（二）背景。20xx年政府機構改革后，政府有關職能部門職能職責調整變化較大，需根據改革后的職能職責對原《預案》中的相關部門職責進行調整和明確。同時，隨著文山州綠色鋁項目相繼落地投產，文山電網單點大用戶用電設備故障對電網運行風險增高，原《預案》已不適應新形勢發(fā)展的需要。為進一步健全和完善全州大面積停電事件應對工作機制，提高應對能力和水平，維護公共安全和社會穩(wěn)定，經請示省能源局，在省尚未對20xx版《云南省大面積極停電事件應急預案》修編的情況下，我們先行開展了《預案》修編工作。
二、與原《預案》的差異
該《預案》充分參照了20xx版《云南省大面積停電事件應急預案》和20xx版《文山州大面積停電事件應急預案》編制。同時結合了新增單點大工業(yè)負荷的用電特性，對原《預案》相關內容進行了調整完善。一是對事件分級管理、事件劃分等級、啟動條件作了大的調整，增加了“分級管理”章節(jié)；二是在組織體系建設中，增加建立“電力恢復、新聞宣傳、綜合保障、社會治安”四個工作組，并明確了工作職責，對組織體系進行了增強；三是“風險分析”部分結合我州實際及電網架構情況進行風險源分析，增加了分析內容；四是“應急響應”部分作了強化，主要是針對大面積停電事件響應程序進一步明確；五是新增加了應急處置章節(jié)，強化了應急處置響應和處置流程；六是應急保障，在原《預案》的基礎上，對應急隊伍建設、技術、裝備、資金、通信等其他方面提出了更為具體的要求；七是保留了原《預案》框架與流程圖，直觀體現應急響應的程序和流程。整個《預案》較原來的預案篇幅增加，內容更趨完善。
三、編制《預案》的意義
應急預案是面對突發(fā)事件，政府及其各職能部門、相關單位迅速、科學、有序應對，最大程度減少損失而預先制定的工作方案。隨著電網自動化技術的發(fā)展，電網大面積停電事件不會經常地發(fā)生，但小概率事件一但出現，引發(fā)的后果將非常嚴重。文山電網是云南電網的一部份，主網與省電網、廣西電網、廣東電網聯接，電網通道網架特征明顯，而且文山電網交、直流運行，電網運行風險大，自然災害、外力破壞、輸變電設備和線路故障、單點大用戶負荷失穩(wěn)等，將可能造成文山電網穩(wěn)定，甚至引發(fā)大面停積停事件發(fā)生。
（一）《預案》是應對突發(fā)事件的工作方案和程序。應急預案確定了應急救援的范圍和體系，尤其是通過培訓和演練，可以使應急人員熟悉自己的任務，具備完成指定任務所需的相應能力，并檢驗預案和行動程序，評估應急人員的整體協調性。《預案》的編制和發(fā)布，為政府提高應對突發(fā)公共危機事件的能力作出保障，讓政府處置突發(fā)事件有據可依，有章可循。
（二）應急預案有利于做出及時的應急響應，降低事故后果。應急行動對時間要求十分敏感，不允許有任何拖延。應急預案預先明確了應急各方職責和響應程序，在應急資源等方面進行先期準備，可以將事故造成的人員傷亡、財產損失和環(huán)境破壞降到最低限度。
（三）《預案》是應對突發(fā)事故的應急基礎。通過編制《預案》，可以對那些事先無法預料到的突發(fā)事故起到基本的應急指導作用，成為開展應急救援的“底線”。
（四）應急預案建立了與上級單位和部門應急救援體系的銜接。通過編制應急預案可以確保當發(fā)生本級應急能力的重大事故時與有關應急機構的聯系和協調。
（五）應急預案有利于提高風險防范意識。應急預案的編制、評審、發(fā)布、宣傳、演練、教育和培訓，有利于各方了解面臨的重大事故及其相應的應急措施，有利于促進各方提高風險防范意識和能力。
四、《預案》主要內容
本行政區(qū)域內大面積停電事件應急響應和處置的責任主體是本級政府，負責指揮、協調本行政區(qū)域內大面積停電事件應對工作。《預案》規(guī)定的工作原則包括“統(tǒng)一領導，綜合協調，屬地為主，分工負責，保障民生，維護安全，全社會共同參與”。在總的應急處置工作原則下，一是建立健全大面積停電事件處置機制，明確相應組織指揮機構、牽頭單位和成員單位，以及相應的.職責，建立健全應急聯動機制。《預案》中，電網企業(yè)的處置是盡快恢復供電，政府及各職能部門的處置重點在于防止發(fā)生衍生、次生災害，并為電力搶險搶修提供必要的幫助。二是強化我州《預案》與省級《預案》的銜接，重點明確大面積停電事件的組織指揮機制、信息報告、響應措施、人員物資保障及動用程序，明確電力企業(yè)、重要電力用戶職責等，確保發(fā)生大面積停電事件時反應迅速、指揮順暢、處置得當。三是建立長效機制，定期組織、廣泛開展演練活動，切實提高《預案》的實效性、適用性和可操作性，不斷提高我州大面積停電事件應對能力和水平。
《預案》共分為10個部分。
第一部分總則。明確了編制目的、編制依據、適用范圍和工作原則。在“事件分級、分級管理”中，按規(guī)定嚴格對大面積停電事件進行分級，明確應急響應的啟動條件。
第二部分組織體系。加強大面積停電事件應急處置的組織體系建設，建立健全組織體系，明確了州應急指揮部、州應急指揮部辦公室、專家組的組成及主要職責；明確了州應急指揮部成員單位及單位職責；在州應急指揮部下設了電力恢復組、新聞宣傳組、綜合保障組和社會治安維護組，強化組織保障，明確了主要職責。
第三部分風險分析。對可能引發(fā)大面積停電的風險源和大面積停電事件的社會影響進行了詳細分析。
第四部分預防預警。對監(jiān)測、預警提出了明確要求，對預警行動、預警解除作出規(guī)定。
第五部分應急響應。對信息報告、事件報告和信息發(fā)布作出明確要求和規(guī)定。
第六部分應急處置。對啟動預案和響應級別的條件作出明確規(guī)定，明確了處置響應程序和要求，提出了電力系統(tǒng)、次生災害、社會民生系統(tǒng)和公眾應對的措施，對加強輿情、信息、輿論，穩(wěn)定公眾情緒提出要求，對應急結束的條件和標準作出明確。
第七部分后期處理。對處置評估、事件調查、補償理賠、恢復重建等明確了要求。
第八部分應急保障。對應急隊伍建設、裝備物資保障、技術保障、裝備保障、人員保障、通信保障、資金保障、其他保障等提出明確要求。
第九部分監(jiān)督管理。提出加強宣傳和培訓、演練提高多部門協同處置能力，對應急處置工作作出貢獻的先進集體、個人給予表彰，對玩忽職守、失職、瀆職的有關人員追責。
第十部分附則。對名詞術語作出解釋，明確了《預案》解釋部門，明確了《預案》的實施時間和預案流程圖。
物業(yè)應急預案14
為了應對醫(yī)院可能出現的供水事故，避免和減少供水事故發(fā)生，并在發(fā)生事故后能迅速有效的控制和處理，盡量減少人員傷亡和財產損失，縮小由事故造成的停水范圍，保證全院范圍的正常用水。在保證出現影響供水的事故時，本著“預防為主、自救為主、統(tǒng)一指揮、快速反應、分別處理”的原則，實施有效快捷的搶險搶修和處置，盡快恢復正常供水狀態(tài)，確保醫(yī)院正常生產、生活秩序。
一、適用范圍
本預案適用于院內由于市區(qū)供水故障或計劃停水及院內供水管網出現故障導致供水事故時的應急搶險搶修。
二、應急組織機構
醫(yī)院成立大面積停水事故應急領導小組，下設應急搶修隊。
1、醫(yī)院大面積停水事故應急領導小組
組長：周建國
副組長：安元林
組員：周禎全、程慶華、焦明忠、姜旭鳴、倪天楠。
職責：
（1）、做好日常安全供水工作，落實安全生產責任制，防范大面積停水事故發(fā)生。
（2）、發(fā)生大面積停水事故時，及時做好停水事故應急工作，盡快恢復供水。
（3）、根據大面積停水事故嚴重程度，決定啟動和終止應急預案。
（4）、及時向上級報告事故情況并向社會公布。
（5）、必要時請求外力援助。
（6）、領導小組組長是履行本預案規(guī)定職責的第一責任人。成員單位應在領導小組的'統(tǒng)一指揮下，各司其職，各負其責，通力合作，做好大面積停水事故時的社會綜合應急工作。
2、應急搶修隊聯系電話焦明忠xxx隊長：焦明忠
隊員：姜旭鳴
職責：發(fā)生事故時，組織人員實施啟動二次供水，并對相應區(qū)域水壓進行適當調整，停止熱水供應和非醫(yī)療、生活用水；向領導小組匯報事故情況，必要時向消防等部門發(fā)出求援請求，事后總結應急救援工作經驗教訓。
三、應急程序
（一）、臨床科室應急程序
1、接到停水通知后，做好停水準備。告訴患者停水時間并節(jié)約用水；給患者備好使用水和飲用水。
2、發(fā)生突然停水時，要與總務科聯系（18984328839、xxx），說明停水情況，水工班須及時查詢原因。
（二）、后勤部門應急程序
1、計劃性停水應急程序
（1）、后勤部門在接到供水公司通知停水的電話或以其它形式的停水通知時，必須問清楚停水的時間，停多長時間及停水原因，做好記錄。
（2）、通知應急領導小組組長（夜間通知總值班人員）、通知院辦、洗衣房、血液透析中心、消毒供應中心大用水重點科室及部門負責人，說明停水的原因，具體停水時間，停多長時間，并做好二次供水的準備工作。
（3）、如在正常工作時間內，在時間允許的情況下，應由總務科以書面形式或辦公系統(tǒng)向各部門發(fā)出通知。
（4）、如時間緊急，應在接到供水公司的通知后，立即通知應急領導小組組長（夜間通知總值班人員），說明情況，向各部門發(fā)出通知。重要科室要跟科主任、護士長講清停、送水的時間，并制定好停、送水計劃。
（5）、緊急停水時，我院備有60T蓄水池，通過二次供水可以起到應急效果。如果長時間停水應適當調整閥門減小水壓，并實行定時供水。
2、臨時性停水應急程序
（1）、出現臨時性停水時，應立即電話詢問供水公司，問明停水原因及停水時間的長短。
（2）、通知應急小組組長或總值班，說明情況。
（3）、如停水時間較短（20分鐘之內），可通過二次供水可以起到應急效果。
（4）、如停水時間較長，應立即準備啟動應急預案。
（5）、醫(yī)院內部原因停水時，要查明停水原因，及時搶修，在最短時間內消除故障，恢復供水。
四、應急保障
1、應急小組成員應隨時保證通訊聯系方式暢通。
2、日常做好供水管路、閥門的檢查，發(fā)現問題及時處理。
3、對維修人員進行培訓，使之都能知曉應急供水、布局及操作流程。
4、水維修人員實行24小時值班制度，并保證與各科室的聯系，做好24小時隨叫隨到。
5、60T二次供水水池平常要處于灌滿狀態(tài)。
物業(yè)應急預案15
根據物業(yè)集團公司下發(fā)通知與要求，為扎實做好公司及各項目汛期預防工作，保障公司和業(yè)主財產及人身安全，特制定應急預案。
一、組織機構及職責
（一）、成立防汛領導小組組長：副組長：成員：
職責：負責物業(yè)管理有限公司和各項目排水設施設備檢查維護工作，保證排水系統(tǒng)完好有效；加強各項目的巡視檢查，及時查找漏點，避免因漏雨導致的電路短路、設備損壞問題的發(fā)生，特別是各項目的高配間，必須保證正常供電；負責各項目避雷設施設備的檢修工作，負責儲備必要的`防汛、救災物資；一旦發(fā)生洪澇災害，按照本防汛救災預案組織維護和搶險工作。
（二）、在防汛領導小組的指揮下成立四個工作組
1、成立防汛搶險組
組長：
成員：
職責：在防汛領導組的指揮下進行防汛搶險工作，各項目經理組織搶險對各管理區(qū)域進行全面檢查，確定積水區(qū)域事故發(fā)生原因，制定局部應急措施，組織進行處理。
2、成立設備保障組
組長：
成員：
職責：在防汛領導組的指揮下進行防汛搶險（用水泵進行排水）工作。各項目根據項目實際情況，合理組織利用排水泵等設備對積水嚴重區(qū)域進行排水，保障各管理區(qū)域正常。
3、后勤保障組組長：成員：
職責：在防汛領導小組的指揮下進行搶險通訊、統(tǒng)計、后勤保障工作。在發(fā)生汛情時，做好公司內部信息的傳遞和后勤保障工作，在汛情后，統(tǒng)計匯總由于汛情造成的損失情況。
4、應急救援組組長：成員：
職責：在防汛領導小組的指揮下進行汛情援助工作。當某項目發(fā)生重大險情時，及時抽調進行救援。
二、防汛物資：
雨鞋、雨衣、鐵锨、編織袋、手電筒、鐵絲、排水泵、托線盤等，并設專人負責，確保防汛物資24小時可領用。
三、各項目經理為各區(qū)域防汛
責任人：加強防汛意識培訓，對重點部位要檢查到位，發(fā)現險情及時上報部門或公司領導，并采取積極措施，避免險情擴大。
四、防汛期間所有防汛必須保持通訊工具24小時暢通
五、遇中雨以上雨情時
項目經理必須在崗值班；遇大到暴雨雨情時，實行全員全崗值班制度。
六、當辦公室值班接防汛通知后
應及時通知值班領導及全體防汛。
七、各項目值班接到業(yè)主求助信息后
應及時通知當值領導和項目
防汛主要成員迅速到現場查看情況，及時處置；當遇到管理區(qū)域內出現大面積積水時，應迅速組織趕赴現場，調集水泵等相關設備進行疏通、排水，同時上報公司領導。
八、平時，辦公室內勤和各項目客服應密切注意天氣變化
并及時通知相關天氣異常情況，同時做好防汛期間值班簽名，及重大汛情記錄。
九、防汛物資應加強管理
汛期結束后交倉庫保管，以備后期續(xù)用。
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