餐廳服務禮儀

　　禮儀是人們在社會交往活動中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態、儀式、言談舉止等方面約定俗成的。以下是小編收集整理的餐廳服務禮儀，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　●安全禮儀

　　（1）事故預防

　　餐廳員工進行某項服務時，必須隨時隨地注意周圍每個人的安全，應該時時將自己作為餐廳安全小組的一員，及時地報告各種不安全的因素，在工作中必須遵守規章制度和操作規程。千萬不可疏忽粗心走神，腦中要有安全意識，防患于未然，要懂得使用安全用具。

　　（2）向上報告

　　無論是誰受了傷，哪怕是十分輕微，都應該立即向上報告，使受傷者得到應有的幫助和照料。

　　（3）在餐廳內要小心

　　在餐廳內、樓道里行走時要靠右走，不要奔跑、魯莽，以免在轉彎角上碰撞弄傷。進出門要放慢速度，留心對面是否有人和物。開窗時動作要慢，不要直接用手推玻璃，要使用窗把手，以防把窗臺上的雜物弄掉。嚴禁工作時打鬧開玩笑，有時開玩笑也會造成有害的損傷。

　　（4）使用設備要細心發現有缺損的設備應及時向有關人員報告，以便及時修理。使用設備，要切實遵守操作規程和安全守則。

　　（5）量力而行

　　餐廳中若有體力勞動，比如說搬運重物時，要注意姿勢，量力而行，不要不斷地重復使用某一部位的肌肉，這樣容易引起疲勞。

　　（6）小心火災

　　酒店最大的危險是火災，不管是舊式酒店或新式酒店，都應注意防火。酒店存在火災的潛在威脅，如客人吸煙、廚房的燃料管道、煤氣庫、鍋爐房、電線等；要防止和杜絕火災，提高警惕，保護生命。

　　（7）小心燙傷

　　餐廳內的某些設備和用具可造成嚴重的燙傷，像燙的盤子和碗，如不注意就會燙傷手指和周圍的人員，還可能燙傷客人，剛燒好的湯是一個潛在的燙傷源。

　　服務時不要跑動、蹦跳，特別是送熱的流體時要小心翼翼，在穿過一個擁擠的餐廳時，更要加倍小心。如果一旦發生燙傷，應該立即作醫療處理。

　　（8）小心噎塞

　　在餐廳中，食物噎塞是一種造成意外性死亡的原因，如果不采取急救措施，噎塞者將在4分鐘之內死亡。一般情況下，噎塞者會依次出現下列現象：驚慌失措、不能呼吸、不能說話、頹然倒下。

　　（9）事故報告

　　當意外事件平息后，應立即寫出有關事故的詳細報告，如事故的位置、程度和傷亡情況等。

　　●衛生禮儀

　　（1）個人衛生

　　餐廳員工的個人衛生是頭等重要的，員工要特別重視個人衛生，剪指甲、洗手、梳理頭發、穿整潔的工作服。

　　（2）環境衛生

　　餐廳里還要講究環境衛生，假如酒店環境衛生不過關，客人吃東西倒胃口，更談不上什么食欲了。

　　環境衛生，還包括創造一種良好的進餐環境。

　　（3）餐具衛生

　　餐廳的餐器用完后要注意清潔和消毒，不要讓碗、碟子上滿是污漬，令人目不忍睹，影響食欲。

　　（4）食品衛生

　　注意食品衛生，生熟菜刀要分開，不要使用腐爛變質的食品，引起客人食物中毒。

　　●迎候禮儀

　　（1）到崗準時

　　在開餐前的5分鐘，在分管的崗位上等候開餐，迎接客人。餐廳多是站立服務，在站崗時要注意姿勢。

　　（2）微笑問好，喜迎客到

　　客人進入餐廳時，值班餐廳經理或專職的迎賓員要站在餐廳門口迎接，客人會因為主人溫暖的微笑而形成一個良好的印象。在微笑的同時，還應相應地熱情問候，如“您好”、“歡迎您來用餐”等。

　　（3）不應對客人不聞不問

　　也許餐廳確實非常忙，每位員工都忙忙碌碌，應接不暇，但不可以此為不問候的理由。如果餐廳員工確確實實很忙，則應將情況解釋清楚。如果客人只看到服務員從他們面前走來去，而對他們不聞不問，就會使客人十分掃興，甚至很生氣。

　　（4）幫客人接物

　　幫助客人脫外衣、拿雨傘和包裹，并把這些東西放在合適的地方，但一定要先征得客人的同意，假如客人認為不行或不習慣別人幫助接物，就不必拘泥于酒店迎賓規則禮儀。

　　（5）詢問客人是否有預訂

　　根據情況詢問客人是否有預訂，并核實人數。如確是預訂了，迎賓人員應手持清潔的菜單、酒單走在客人前面，將客人引到餐桌邊。

　　（6）拉椅女士優先

　　把客人引到餐桌邊，先拉開椅子，按照女士優先的原則，幫助女士入座，待客人坐下后，再在后面輕輕推一下，以幫助客人將椅子挪近餐桌。事先將多余的餐具和椅子拿走或補充不足的餐具和椅子，這會給客人留下這桌子是為他們特意準備的印象。

　　（7）接受點菜客人坐下后，應將餐牌送上征求點菜。客人點菜時，服務員應站客人左側，與客人保持一定距離，腰部稍微彎下一點，手持菜簿，認真傾聽客人選定的菜點名稱，并伺機向客人介紹推銷菜點。如點的菜已暫時售完，應立即向客人表示歉意，并婉轉地向客人建議其他類似的菜肴。如有些烹制時間較長，應向客人說明原因。服務員要做到神情專注，有問必答，百問不煩，主動推銷。

　　當客人點完菜后，要將記錄下的菜點復述核對一遍，如準確無誤，將菜單一聯送到廚房備餐，一聯送收款員算賬。

　　接待人員語言禮儀規范

　　一、酒店員工服務用語規范的重要性

　　人和人之間需要溝通，而語言是溝通不可缺少的途徑和橋樑。因而文明禮貌用語就顯得至關重要。

　　中國是個禮儀之邦，自古以來講究文明禮貌用語。然而隨著社會的飛速發展語言也在不斷變化，曾經的美好傳統文明禮貌用語也在漸漸消失，粗俗的言語隨處可聽，鄙陋的措辭也時常可見，不文明用語已成為一種習慣……在這種大背景下，文明禮貌用更顯得難得可貴。

　　酒店行業作為一個服務型行業，更要講究服務用語的禮貌性，以此贏得客人對酒店的滿意度，擴大酒店的客源，進而提高酒店的經濟效益。

　　二、酒店接待人員服務用語總體要求

　　服務語言的“六要”：

　　1、明了性：要講得清，聽得明，不用聽者重復反問。

　　2、主動性：主動先開口，主動詢問客人，尋覓服務對象。

　　3、尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語。服務人員使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相稱。

　　4、局限性：服務語言的內容局限于服務工作范圍，不可隨意出界。如與客人談得投機，稍有出界，應及時返回。

　　5、愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多用美詞雅句，文質彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進入酒店受到感染，愉悅心情油然而生。加上我們對客人只稱贊不指責，不用否定句、訓誡句、命令句，不講“不”字，服務又熱情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到滿足。

　　6、兌現性：服務語言必須講得出就做得到，不能為了一時討好客人而隨意許愿承諾，開空頭支票必將弄巧成拙。

　　服務語言“六不要”：

　　1、言語含糊，語音不清晰，客人聽不懂，違反了“明了性”，不是服務禮儀中的語言。

　　2、客人叫喚服務人員時，你反問一句“干什么？”也不是服務禮儀中的語言。因為客人叫喊已被動了，再反問“干什么”表現了不耐煩情緒，違反了“主動性”。

　　3、聽了客人一些話語不滿意，回一句“你這個人真怪”，更不是服務禮儀中的語言。“你這個人”含貶義，是鄙稱，不說“您”而“你”也是不尊重，再講“怪”是三重不尊重，違反了“尊敬性”。

　　4、與客人交談中，問客人年齡、婚姻或薪金情況等不是服務語言，違反了服務語言的“局限性”，超出了服務工作的范圍。

　　5、說話用詞不當引起客人反感、不悅，因此不是服務語言。如當客人退房時服務員發現什么物品少了，劈頭就問：“某某東西不見，你拿了沒有？”這就違反了“愉悅性”。

　　6、客人離店時隨便說一句：“下次您來，給予優惠。”時過境遷，如何兌現？因此也不是服務禮儀中的語言。

　　二、酒店接待人員語言規范

　　1、交談的語氣和態度

　　在與客人交談時，要本著真誠、和藹、熱情、友好的態度與客人交談。

　　1）要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規范合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題；

　　2）語音應以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力；

　　3）語調要注意高低抑揚適度，親切委婉動聽表現出溫文而雅的良好形象；

　　4）語速要因人而異，快慢適中根據不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果；

　　5）不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工；

　　6）態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物；

　　7）盡量給予客人適當的贊美；

　　2、與客人交談時的儀態

　　基本要求：莊重、大方、謙恭、友好。

　　1）與客人交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿；

　　2）態度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；

　　3）表情輕松，保持微笑；

　　4）如與客人在靜止狀態說話時應保持適當的距離，一般以1~1.5米為宜；

　　5）如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。

　　3、與客人交談時的注意事項

　　1）酒店接待人員在與客人交談時，不宜向客人詢問或避免詢問有關客人隱私和風俗習慣方面的問題，包括：

　　a）有關客人的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題；

　　b）有關客人的薪水，財產的數額及其分配的問題；

　　c）有關客人的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問題；

　　d）有關客人身體殘障和缺陷的問題；

　　e）有關客人饋賠禮品價值方面的問題；

　　f）有關客客信仰的宗教忌諱方面的問題；

　　g）有關客人民族習慣與內俗忌諱的問題；

　　h）有關客人國家政治敏感或令其屈辱性的問題。

　　2）與客人交談時儀態方面注意事項：

　　a）不宜東張西望，應注意傾聽客人的談話；

　　b）盡量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點點；

　　c）不應看手表、鐘表、手機時間；

　　d）不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮；

　　e）不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側身為之并道歉；

　　f）不宜流露著急、不屑一顧、鄙視的表情；

　　g）切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓腳、撣衣撫背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合狀；

　　h）不做說悄悄話狀，也不湊身接近客人聽他說話，保持適當身體距離與良好姿態。

　　4、服務文明用語

　　常用14字禮貌用語：您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見。

　　“您”，表示對客人、上級、年長者的尊敬，所以我們應根據交流對象不同，把“您”掛在嘴邊。

　　“請”，在生活和工作中，任何需要麻煩他人的時候，“請”字都必須掛在嘴邊。

　　1）問候用語：

　　“您好！”用酒店接待人員或與客人相遇時配合點頭禮使用；

　　“上午好！中午好！下午好！晚上好！”用在酒店接待人員迎接客人時問候客人使用；

　　2）迎送用語：

　　“歡迎光臨！”配合問候用語使用，用在酒店接待人員迎接客人時；

　　“歡迎下次光臨！再見！您走好！您請慢走！”用在酒店接待人員送客時；

　　3）請托用語：

　　“請您稍等！請您稍事休息！請您……”在要求客人配合工作時使用；

　　“勞駕您、拜托您、請借光、請您關照。”在請求他人幫助時使用；

　　4）推托語：

　　道歉式推托用語：當客人的要求難以被立即滿足時，或達不到對方所托之時，不妨直接向對方表示自己的歉疚之意，以求諒解。“很遺憾……非常抱歉……對不起……不好意思……”；

　　轉移式推托用語：不具體糾纏于客人所提的某一具體問題，而是主動提出另外一件事情，以轉移對方的注意力。“您看這樣行嗎？您看這樣好不好？您看能不能這樣？”；

　　解釋式推托用語：推托客人時，說明具體的緣由，盡可能地讓對方覺得自己的推托合情合理。“我不是不給您…而是我考慮您應該怎樣…”。

　　5）致謝用語：

　　當接受客人、同事及他人稱贊和夸獎時，應禮貌回答“謝謝！謝謝您！您過獎了！很高興您喜歡我的服務！謝謝，很高興為您服務！我很高興您喜歡我們店！”等；

　　當得到客人、同事及他人幫助之時，應禮貌使用“謝謝！謝謝您！非常感激！十分感謝！有勞您了！讓您費心了！給您添麻煩了！”等。

　　6）征詢用語：

　　您還需要其他服務嗎？

　　您對我們的服務滿意嗎？

　　我能為您做些什么？

　　需要我幫助您嗎？

　　這會打擾您嗎？

　　我會打擾您嗎？

　　您喜歡……嗎？

　　您能夠……嗎？

　　如果您不介意的話，我可以……嗎？

　　對不起，打擾您一下，請問……？

　　您看，這樣……可以嗎？

　　對不起，您可以說慢一點嗎？

　　7）應答用語：

　　肯定式應答語：是的、好、很高興能為您服務、我知道了、好的、我明白您的意思、一定照辦、不必客氣、沒關系、這是我應該做的、非常感謝、謝謝您的好意、感謝您的提醒。

　　謙恭式應答語：這是我的榮幸、請不必客氣、這是我們應該做的、請多多指教、您太客氣了、我做的不像您說的那么好、過獎了、謝謝，很高興為您服務！當客人對提供的服務表示滿意時，或是直接對服務人員進行口頭表揚、感謝時、宜用此類應答語。

　　諒解式應答用語：不要緊、沒有關系、我不會介意、您不必在意。在客人向自己致以歉意時，應及時予以接受，并表示必要的諒解。

　　8）贊美用語：

　　評價式贊美用語：太好了、真不錯、對極了、相當棒。

　　認可式贊美用語：還是您懂行、您的觀點非常正確。

　　回應式贊美用語：哪里、我做的不像您說的那么好、還是您技高一籌。

　　9）祝福用語：

　　應酬式祝賀用語：祝您成功、心想事成、身體健康、生意興隆、事業有成、恭喜發財。

　　節慶式祝賀用語：祝您節日快樂、新年好、過年好、祝您生日快樂。

　　10）致歉用語：

　　對不起、實在對不起、請您原諒、請您多包涵、失禮了。

　　是我工作的失誤，謝謝您的提醒，下次一定注意。

　　感謝您的指正。不會在發生這類事情了。

　　我們立即采取措施，使您滿意。

　　向客人表示歉意時應注意：

　　a）在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃；

　　b）道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續做好的愿望即可，不應沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感；

　　c）道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格；

　　d）道歉應有事實依據。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給公司帶來不必要的損失。

　　三、語音、語線、語調

　　（一）語音、語線、語調

　　語音要柔順動聽，輕快悅耳、吐詞清晰，不要怪聲怪氣，沉悶死板，要讓對方通過語音感覺到你的微笑。

　　語線流暢，不能斷斷續續、詞句分明，一定要自然連貫，一個詞不能分開兩個字念，一句話也不要分開若干個詞去慢慢念，以免產生誤解，如：不好意思，是這樣子的。念成：不好，意思是這樣子的。

　　語調要平和，不能時高時低、時快時慢、更不能裝腔作勢，有：吭、啊、啦、喲等語調出現。

　　咽喉有問題或干燥難忍時要注意克制，不能當著話筒或對方喝水、含咽喉藥片；如切實要清嗓音，應握緊話筒送音處（面談應用手遮口，面向一邊。）然后再清，以免對方聽到或覺得不禮貌。

　　（二）對不同性格、個體的客人語言忌諱

　　客人對服務質量的要求是一致的，但客人的性格是多種多樣的。在接待工作中，要針對不同性格類型的人說好話，做好工作，務必使每一位客人都感到滿意。

　　在服務中，要根據客人性格表現的不同注意區別而做到說話有針對性，以加強溝通，例如：

　　老好人性格的客人，說話溫和，服務員忌高聲快浯。

　　猜疑性格的客人，不容易相信人，服務員忌說話沒有根據，模棱兩可。

　　傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服務員說話忌自負自傲用詞不恭。

　　靦腆性格的客人，表現內向，服務員忌隨便開玩笑。

　　急躁性格的客人，多有怨言，不穩重，服務員說話忌像對方那樣急躁，否則容易頂撞。

　　沉默寡言性格的客人，服務員忌不理不睬，冷落對方。

　　散漫性格的客人，服務員忌任其自然，而要用關懷口氣提醒。

　　難侍候性格的客人，吹毛求疵，板著面孔，服務員忌說話失分寸，以免陷入爭吵。

　　（三）語調、語氣忌諱

　　語言的聲音部分是語言的“物質外殼”，語言主要要借助于它的聲音才能體現它的交際功能。人們在說話時除了要準確、清晰外，還要注意運用恰當的語調和語氣。說話是口耳相傳的事情，假如說話者有正確的意思，但濫用了語調語氣，同樣不能起到良好的交際作用。

　　語調的忌諱

　　語調，指說話時語音高低、升降、輕重的變化。它本是說話人思想感情的自然流露，一般說來，有什么樣的思想感情，說話時就會帶上什么樣的語調。反之，從一個人說話的語調也可以了解到他的思想情緒。作為服務員，必須注意戒除下列語調。

　　1、煩躁的語調

　　客人說客房里沒有開水，服務員回答“沒有啦”，“沒有就沒有啦”，語調高揚，用詞反復，這顯然流露出厭煩的思想感情。

　　人們有時因私事心情不好或工作一時忙不過來，產生急躁情緒，很容易導致說話有煩躁的語調，這是要注意的問題。

　　2、嘲諷的語調

　　嘲笑他人，這是對人極不尊重的表現，往往產生不良的后果。客人向服務員提點意見，但服務員說：“你有意見你來做吧”、“誰叫你不認識我”，這些嘲諷的說活，很容易引發矛盾頂撞起來。

　　如有員工工作成績比較突出，人際關系也好，于是就有員工就嘲諷這位員工是“馬屁精”。

　　3、傲慢的語調

　　有個別服務員對自己缺乏正確的估計，總以為自己比別人高明，于是在服務交往中常常表現出盛氣凌人，說話的語調帶上一種傲慢的色彩。比如下面一類話：

　　“你有什么資格跟我說活！”

　　“我為人民服務，又不是為你服務！”

　　“我喜歡怎樣做就怎樣做！”

　　“有意見，找主管去！”

　　像這樣咄咄逼人的氣勢，就沒有禮貌待客可言。

　　此外，還有粗聲粗氣、流腔流調等語調，在服務交際中也在禁忌之列。

　　餐廳服務人員禮儀

　　1、講究個人衛生。著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務時，做到舉止得體、自然。

　　2、熟悉菜肴酒水。當顧客對菜肴、酒水不甚了解時，應及時給與詳細的解釋，并適當地給出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。

　　3、尊重客人選擇。顧客點餐時，不反復推薦客人不點的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習慣，對于第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習慣。

　　4、服務熱情細致。在接到客人訂餐時，認真記錄來客人數和用餐時間，并問清是否需要吸煙區或視野良好的座位；當客人進入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位；在為顧客提供服務時，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人的原則；客人離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。

　　上菜注意事項如下：

　　①往配餐間或廚房叫菜，不可爭先恐后，按順序接受領菜；

　　②離廚房之前，檢察托盤的清潔，依服務順序放置托盤上，并注意菜品的美觀和溫度

　　③上菜時不可貪便宜，除了干的菜肴勉強用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤，端的太多既難看又可能發生意外：

　　④領菜回到餐廳先放置工作臺，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。

　　⑤如是吃飯的菜。隨即盛飯送上；若為下酒的菜，服侍飲料倒啤酒或汽水，應慢慢斟入杯中，但不宜倒的滿，溢出杯外；

　　⑥上菜時要輕巧，不要弄出聲來，，端送盤、碟、碗時，要以四雙支手指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物。

　　⑦上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰愉相反，要用右手從右方奉上：有時視餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后順序，最好是預先得知誰是主人，以便按賓主先后之序進行。

　　⑧熱燙的中菜上桌時，應提醒客人的注意，因為有些用油燉的菜雖然沸，但沒有冒熱氣，不知情的客人往往一口氣咽下，容易受傷；

　　⑨外籍客人用中餐時，除筷子外，并準備刀叉，視其習慣與需要提供應用；

　　⑩外籍客人吃中菜時，征求他們抽意后才給予分菜，分菜時不要羹液溢出，尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象；

　　注意：

　　服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時機，避免客人等候；隨時更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤于無形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的。

　　餐廳服務員禮儀培訓

　　餐廳服務員的儀表與舉止，不僅反映一個餐廳的精神面貌，而且還體現了這個餐廳服務人員的基本素質。餐飲業的服務禮儀是服務質量、服務態度的直接表現，其中餐廳服務水平更是餐飲業服務水平的縮影，講究禮儀更為重要。加強對餐廳服務人員儀表與舉止嚴格訓練和要求，是十分必要的。

　　餐廳服務員的禮儀風度

　　人的禮儀風度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現，也是社會文化和行為規范的一個重要方面。作為一名服務人員，講求禮儀風度直接能夠體現出一個餐廳的整體素質。

　　餐廳服務員儀容儀表禮儀

　　重視儀表儀容美：

　　一、我們很需要講求禮儀風度。在現實生活中，我們經常會看到有些人的外在和整體的表現不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風度的問題。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐沒坐相，站沒站相；有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無顧忌對別人的干擾……諸如此類的現象都是不講求禮儀和風度的表現。

　　我們在服務過程中常會看到一些客人有這樣的表現，我們經常會用“這人素質真差”這類的話評價這樣的客人，但請大家回想一下，我們自己在平時的生活中是否也有過類似的行為呢？

　　二、 應注意自己的儀表儀態。愛美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是“臭美”，而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應交際的需要，同時又體現了對他人和社會的尊重。那些西裝亂穿，領帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態惡習，是缺乏文化教養體現，也是不尊重自己和他人的表現。

　　三、講求儀表之美，學點穿著的美學也是個重點。人們在串親戚、會朋友和歡度年節假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個道理顯而易見，但仍有許多人沒有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的意識和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時間、場合和目的，其中也自然包含有交往的對象了，絕不可以一味地“跟著感覺走”，不講章法。

　　餐廳服務員儀容儀表規范

　　儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表體現了對他人、對社會的尊重，表現出了一個人的精神狀態和文明程度，也表現了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情。

　　1、精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺

　　2、頭發——不得留造型怪異的發式，梳理整齊，保持干凈。男服務員頭發不可過長，以齊發際限。

　　要求前發不遮額，側發不遮耳，后發不掃衣領，不可留長鬢角。女服務員頭發不宜過長，最長齊肩胛骨，需盤起或使用發卡。

　　3、面部——女服務員面部應化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優雅的外表，給人以自然美感。男服務員不得留胡須，要求每日必刮。

　　4、手和指甲——指甲不宜過長，要常修理、清潔，服務前應將手洗干凈并消毒。女服務員可涂無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。

　　5、香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。

　　6、裝飾品——不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛生的飾物，結婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。

　　7、服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開。

　　鞋襪要每天更換，要經常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。女服務員不論冬、夏裝都該是衣裙，不應是衣褲，不許光腳，必須穿長筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪。穿黑色皮鞋或補鞋。穿襯衣時頸部要有裝飾，頸不宜外露。主管、領班必須穿黑色西裝。

　　8、個人衛生——保持整體清潔，包括頭發、皮膚、牙齒、手指等處。口腔清新無異味（不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品），經常漱口。勤理發、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。

　　餐廳服務員儀態禮儀規范

　　站立要求

　　站立服務是餐廳服務員的基本功之一。“站如松”是說人的站立姿勢要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩重。其具體要領：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。

　　女子站立時，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為20～25cm。穿禮服或旗袍時，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5 cm，以一只腳為重心。男子站立時，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。站立時禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

　　禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務員必備的專業素質。餐廳服務員上崗時，站姿一定要規范，特別是隆重、熱烈、莊重的場合，更要一絲不茍地站好。

　　走姿要求

　　要求是“行如風”。即走起路來要輕而穩，像春風一樣輕盈，從容穩健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標準。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進，兩腳尖稍外展。走在一條直線上。

　　賓客未離去，餐廳服務員不得離崗，不得提前撤臺或清理現場。對老弱病殘客人應在用餐上提供必要的方便。

　　女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優美。

　　步度是指跨步時兩腳間的距離，標準的步度是本人的一腳之長，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時，步度可略小些。

　　操作姿勢要求

　　操作姿勢是指餐廳服務員在工作中的具體動作表現。培養餐廳服務員優美的服務姿態，是提高服務質量的需要，同時，也是反映餐廳服務員高雅氣質的外在表現。因此，餐廳服務員在工作中要嚴格遵守以下禮儀規范。

　　1、必須按規定著裝上崗，佩戴標志，服裝平整，紐扣系齊；不得卷褲腳，不準穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔，儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅。

　　2、工作時不準飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準吸煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時，應用手帕掩住口鼻，面向一旁。

　　3、說話輕、走路輕、操作輕，保持餐廳安靜；不得串崗、喧嘩，不要高聲應答。如距離較遠，可招手示意。

　　4、為客人引位時，應掌心向上，四指并攏，大拇指張開，前臂自然上抬伸直。指示方向，應面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標方向，同時兼顧客人以示誠懇、恭敬。。。。。。

　　5、迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺階處應示意客人。對迎面而來的客人。應微笑點頭致意，或主動讓道，侍立一旁，讓客人先行，并說“您好！”“您請！”等禮貌用語，不得搶行或超越客人。

　　6、取送物品或菜點用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。

　　餐廳服務員接待禮儀規范

　　體態動作的美高于相貌的美。

　　禮貌，禮儀

　　是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度。禮是由風俗習慣行成的禮節。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態，分度，舉止行為。

　　服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規范？

　　1、 一不吸煙，不吃零食。

　　2、 二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

　　3、 三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。

　　4、 三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。

　　5、 三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。

　　6、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

　　7、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

　　服務中的5先原則？

　　1、 先女賓后男賓

　　2、 先客人后主人

　　3、 先首長后一般

　　4、 先長輩后晚輩

　　5、 先兒童后成人

　　服務員的語言要求？

　　（基本用語）謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度，根據不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

　　托盤的使用方法？

　　1、 理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

　　2、裝托：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側），輕的、先派用的放在外側。

　　3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩及重心的掌握。

　　4、托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。

　　5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準）手指隨時根據盤中各側面重量變化而作相應的調整保持托盤平穩。

　　托盤的行走步伐

　　1、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

　　2、 快步：步幅稍快，步速應稍快不能跑。

　　3、 碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。

　　4、 墊步：既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

　　餐廳服務員微笑服務禮儀

　　一個企業的信譽度，不僅表現在“硬件”設備上，更大程度取決于企業的“軟件”，因為它是矛盾多發點。因此，優質服務是從微笑服務開始的。

　　1、微笑服務的意義

　　微笑服務在餐飲服務中是一種特殊無聲的禮貌語言。在服務中，餐廳服務員的真誠微笑可以使賓客心

　　餐廳服務員的禮貌修養

　　禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人接人待物的外在表現，這種表現是通過儀容、儀表、儀態及語言和動作來體現的。

　　禮節：是人們在日常生活中，特別是交際場合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式，禮節是禮貌的具體體現，如：點頭、致意、握手等都屬禮節的各種形式。

　　禮儀：是禮節的一種形式。簡單地講，就是人們施禮的一種形式，人們在社會活動中的一切行為動作表現，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。

　　修養：指某一個人對一種事物的認識水平和某種技能的養成。

　　餐廳服務員要注意禮貌禮節

　　禮貌禮節是一個企業員工文明程度的重要標志，是衡量一個人道德水平高低和有無教養的尺度。

　　禮節的分類

　　服務餐飲中常見的禮節有：問候禮、稱呼禮、應答禮、操作禮、迎送禮、宴會禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。

　　1、問候禮：問候禮是服務人員對客人進店時的一種接待禮節，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。

　　（1）初次見面的問候。客人剛剛進入餐廳時的問候，與客人初次見面，服務員應說“先生（小姐），您好（或歡迎光臨），我是XX號服務員（我是小X），很高興能為幾位服務”。

　　（2）時間性問候禮。與客人見面時，要根據早、午、晚大概時間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

　　（3）對不同類型客人的問候。到餐廳用餐的客人類型很多，服務人員要根據不同類型的客人進行問候，如：對生日的客人說“祝你生日快樂”，對新婚的客人說“祝您新婚愉快”等 等。

　　（4）節日性問候。節日性問候一般用在節日前或節日后的問候語言，如春節、元旦（新年）、國慶節等，可問候“節日快樂”、“新年好”等。

　　（5）其它問候。客人身體欠安時、客人醉酒、發怒都應對客人表示關心。

　　2、稱呼禮：是指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。

　　稱呼要切合實際，如果稱呼錯了，職務不對、姓名不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會產生笑話和引起誤會。

　　（1）一般習慣稱呼：在稱呼別人時，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。

　　（2）按職位稱呼，知道職位時要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。

　　3、應答禮：是指同客人交談時的禮節。

　　（1）解答客人問題時，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重。

　　（2）對賓客的贊揚、批評、指教、抱怨，也都必須有恰當的語言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。

　　（3）服務員在為客人處理服務上的問題時，語氣要婉轉，如客人提出的某些問題超越了自己的權限，應及時請示上級及有關部門，禁止說一些否定語，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應回答：“對不起，我沒有權力做主，我去請示一下領導，您看行嗎？” 。

　　3、操作禮：指服務人員在日常工作中的禮節。服務員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時間進行的，服務員要想既做好服務工作、又不失禮，就必須注意：

　　（1）服務員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態度和藹，工作時間不準大聲喧嘩，不準開玩笑，不準哼小曲，保持工作環境安靜。進入房間時要敲門，敲門時，不能猛敲，應曲起手指，用指關節處有節奏地輕敲，然后再進去，開門關門時動作要輕，不要發出太大的響聲。

　　（2）操作時，如影響到客人，應表示謙意，說：“對不起，打擾一下”或“對不起，請讓一下好嗎？”等。

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