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當(dāng)值服務(wù)規(guī)范
（1）當(dāng)值時(shí)，服務(wù)人員絕對(duì)不能離崗，任何原因都不能導(dǎo)致崗位無人。
（2）當(dāng)值時(shí)，不得從事與對(duì)客服務(wù)無關(guān)的事情，以免冷落客人或錯(cuò)過服務(wù)的時(shí)機(jī)。
（3）對(duì)客服務(wù)時(shí)，對(duì)常客應(yīng)尊稱其姓氏，客人有明確的職務(wù)或頭銜時(shí)，應(yīng)在其姓氏后跟稱。
（4）服務(wù)中，必須面帶微笑，親切熱情，并使用敬語。
（5）對(duì)客人的提問，不得回答“不知道”，而應(yīng)先請(qǐng)客人稍候，代為詢問并禮貌地回答客人。絕對(duì)禁止對(duì)客人的提問或要求進(jìn)行反問、質(zhì)問甚至進(jìn)行責(zé)難。
（6）客人要到某處，應(yīng)迅速將手頭的工作與同事交接，引領(lǐng)客人前往；工作無法離開時(shí)，應(yīng)招呼同事陪同客人前往，不允許隨便指示方向后置客人于不顧。引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)向客人說明：“xx先生/小姐，請(qǐng)跟我來”。到達(dá)后，與有關(guān)人員交接，并與客人禮貌道別。
（7）服務(wù)工作期間，嚴(yán)禁扎堆聊天，置客人于不顧；也不得搔首弄姿，做怪相以及其他不文明動(dòng)作。當(dāng)值服務(wù)期間，必須保持良好身姿、優(yōu)雅舉止和言談，為自己和企業(yè)樹立一個(gè)良好的形象。
（8）當(dāng)值時(shí)，絕對(duì)禁止與同事議論客人特點(diǎn)、缺陷等。
（9）操作中應(yīng)輕拿輕放，嚴(yán)禁因操作不當(dāng)而損傷客人；遇有需客人配合的操作時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)求：“先生/小姐，對(duì)不起，請(qǐng)您……好嗎?”“謝謝”。
（10）見到客人進(jìn)入本服務(wù)區(qū)時(shí)，首先應(yīng)微笑，向客人問候，并詢問客人是否需要服務(wù)。
（11）在非本服務(wù)區(qū)遇到客人時(shí)，應(yīng)微笑向客人致意，并主動(dòng)問：“您好！”；在公共通道遇到客人時(shí)，應(yīng)暫停、側(cè)身禮讓，示意客人先行，并致意：“您好，您先請(qǐng)。”嚴(yán)禁與客人搶道。
（12）各部門的工作均應(yīng)首先考慮不影響客人的用餐、休息、娛樂等。如實(shí)在無法避免時(shí)，應(yīng)事先告知客人，并采取必要的彌補(bǔ)性服務(wù)措施。所有部門的工作均應(yīng)以保證對(duì)客服務(wù)為首要，內(nèi)務(wù)工作和非常規(guī)對(duì)客服務(wù)部門的工作應(yīng)隨時(shí)保證為對(duì)客服務(wù)提供所需的工作協(xié)助，不得借故拖延而影響整個(gè)企業(yè)的形象與聲譽(yù)。
（13）因工作繁忙而暫時(shí)無法提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌地告知客人：“先生/小姐，對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。”或向客人點(diǎn)頭示意，并盡快結(jié)束手頭工作為客人服務(wù)：“對(duì)不起，讓您久等了”。
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