護士禮儀的行為規范作用及管理

　　一、淡妝上崗 　　

　　護士應該淡妝上崗，化妝是為了彰顯相貌的優點，遮掩相貌的瑕疵。護士由于職業的關系，化妝后應有一種“清水出芙蓉”的效果。淡妝上崗是自尊自愛、熱愛生活的直接的體現，能創造和挖掘自身的魅力，體現了積極健康的人生態度。護理人員淡妝上崗既能夠使她自身容光煥發，充滿活力，又可以讓病人從心底感到很舒暢，喚醒他追求美的天性，樹立戰勝疾病，回歸社會的信心。 　　

　　二、正確的目光交流與微笑 　　

　　眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心，在人際交往中，眼睛是最清楚最準確的信號，被稱之為是感情的神經。在人的各種感覺器官接收的信息總量里，眼睛接收的信息占到百分之七十。關于如何與病人進行目光交流，在下一節中將給予詳細介紹。 　　微笑服務對我們醫務工作者來說，以真誠服務來取信于病人，所以這是我們一種很重要的勞動方式，微笑它不光僅僅是禮貌，它本身就是一種勞動的方式。職業的微笑比其他行業的微笑更為重要，作為我們醫務工作者這樣的神圣的職業，每天面對的是很痛苦的在病痛中掙扎的病人，所以，我們這個職業就更應該比其他行業更懂得微笑和示愛，更應該懂得微笑在病人的身上能起到什么樣的作用，當我們微笑的時候，我們與病人的心就離的很近了。所以一份關懷，一份微笑，一個表情達意的動作，需要我們每天都重視，每天都重復的去做好它。 　　

　　三、職業語言 　　

　　語言的溝通是思想溝通的一個重要內容，語言文字藝術是一門科學，語言的水平能最直接的反應出一個人的思維能力，理論水平，道德修養，學識和才華。對我們來說，與病人的語言溝通是職業的需要，溝通不僅內容非常重要，方式也很重要，一般來講，分為語言型交流和非語言型交流。肢體語言，形體語言，表情語言，包括微笑、目光交流等，都屬于非語言交流。在我們的職業語言中，必須具備四性，即文明性，安慰性，治療性，規范性。 　　護理服務中要做到七聲。第一是，患者初到有迎聲。例如病人到了病區，在護士站的護士看到病人后，應該說“哎呀，大爺，剛接到住院處的通知了，知道您來住院了，來，我幫你拿東西”，這樣病人就感覺到像到了家一樣。另外，醫療工作中忌諱說歡迎你來住院或歡迎下次光臨等。良好的初次見面，為以后的交往打下了一個基礎。 　　第二，進行治療的時候有稱呼聲。醫生通知病人做檢查時，應對病人說如“大爺，今天上午大概十點鐘左右，我要給您做一個什么樣的檢查”。護士對病人進行治療時，應說“十二床，王麗小朋友，現在阿姨給你輸液，你準備好了嗎？”給病人一個稱呼，讓病人感到距離很近。 　　第三，操作失誤的時候要有歉聲。例如操作失誤時，應該說“小朋友，真對不起，阿姨給你扎疼了，請你再配合我一下，好嗎？”，這時候千萬不能埋怨病人，說“你的血管不好，對吧，你看就扎不進去”。 　　第四，與患者合作要有感謝聲。 　　第五，遇到患者有詢問聲。應注意詢問也是有方式的，應讓患者感到平等，營造出互相尊重的環境，對病人要充分體現出尊重。 　　第六，接電話要有主動的問候聲。電話形象是我們醫療形象的一個組成部分。 　　第七，病人出院有送聲。病人在治療完成了，要離開醫院了，醫患關系馬上就解除了，在這個階段中，我們要給病人留下一個很好的印象。在我們的工作中，實際上一些舉手投足和一句話兩句話的語氣語調，就可能帶個病人很不一樣的感覺。 　　職業語言的特點是，第一要準確，第二要簡潔，第三要富有感情。準確就是想讓讓表達的意思叫人一聽就清楚，簡潔也是這樣，具體可行，形象性強，好記好用。比如你告訴病人明天早上八點鐘做B超，可以這樣說，“大爺，我給你開了個B超，明天早上八點鐘，護士會送你去的，今天晚上呢你吃點清淡的東西，明天早上千萬別吃東西，啥都別吃”，別告訴病人不能吃飯，那病人想，一會他來問，是可以吃藥，還是可以喝水嗎，水果行嗎。那么像這種情況呢就讓人一聽就很清楚。富有感情，就是把病人把自己擺在病人的位置上，把自己擺在病人親屬的位置上換位思考。所以個換位思考呢在我們的工作是非常需要的，有了換位思考很多問題是可以非常理解的，而且能把工作做的很細，就像對親人一樣了。 　　

　　四、職業風度 　　

　　我們職業風度要求誠懇、大方、語氣親切、自然、表達得體準確。醫生護士在任何環境下任何條件下任何情況下，是不可以與病人發生爭執的，不能去激化矛盾。在我們的醫患糾紛中，柔和有的時候會比風暴更有力量，柔和并不喪失原則，而是一種更高境界的堅守。我們的聲音變柔和了，更容易穿透對方因誤解而緊閉的心扉，目光變柔和了就更容易輕松的去解除對方心中的不快。在醫患關系的溝通中禮儀中，要懂得適用沉默的語言，在醫患雙方的糾紛發生的時候，對方失態失禮的時候，是可以適當的應用沉默來表示不同意對方的觀點的。在發生護患糾紛的時候，同事之間應該有互補禮儀，醫患這個矛盾一旦發生，其他的醫務人員就不要旁視，應該立即上前，妥善處理已經發生的矛盾。但一定要注意，不要讓病人感覺有拉偏架的感覺，可以先請當事人暫時回避，減輕當事人與病人當面的沖突。 　　對病人的合理性，一定要非常認真的去想并聽他說完，不要很快否定對方，盡快去解決病人急需解決的那個矛盾。同時應該本著實事求是的態度，當然道歉是不能亂道的。作為領導者，怎么樣去調停這個糾紛？首先，應該熱情的接待病人，無論他的理由是否正確，首先明確表示，對于他給我們的醫療工作的監督我們表示感謝，耐心傾聽病人的申訴，給病人一個滿意的答復。使對方感覺到自己意見得到了應該有尊重。所以在調停的過程中，無論是同事間的調停，還是自己在調停，還是領導者調停，應該把握一個原則，就是使對方感受尊重。應體現出醫務人員職業的素質，職業的風度，職業的氣質。醫護人員的風度要體現在對病人的尊重，對病人的周到細致，敬職敬業，那樣的醫療護理服務中，就會得到病人的尊重和愛戴。

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