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空乘人員服務(wù)禮儀
(1)語(yǔ)言交流要針對(duì)乘客的實(shí)際
空乘要善于察言觀色，有很好的聽話能力，能迅速判斷乘客的情況，心理和服務(wù)需要，盡量站在乘客的立場(chǎng)上說話辦事，力求聽懂乘客的話外之音或欲言又止之處。
不看對(duì)象、場(chǎng)合、千篇一律地應(yīng)答或服務(wù)也是不合適的。空乘面隊(duì)的是來自不同國(guó)家，不同地區(qū)，不同文化層次，不同職業(yè)，年齡，地位，不同風(fēng)俗，不同宗教信仰的乘客，所以有其不同的特殊性，必須注意區(qū)別對(duì)待。
要掌握多種語(yǔ)言表達(dá)方式，善于使用禮貌用語(yǔ)和無(wú)聲的語(yǔ)言，避免平淡，乏味，機(jī)械。
(2)委婉的表達(dá)否定性的話語(yǔ)
因工作需要或條件限制而需要拒絕乘客時(shí)，如果直接使用否定詞句會(huì)顯得十分生硬，讓乘客的心情不愉快。因此，即使在需要對(duì)乘客說：“不”的時(shí)候，也要盡量用委婉的表達(dá)方式。如把“請(qǐng)不要吸煙”改成“對(duì)不起，這里是不能吸煙的”或如：“對(duì)不起，能否關(guān)掉空調(diào)，這位乘客有點(diǎn)發(fā)燒。”這兩位乘客想坐在一起，能否請(qǐng)您和他們換一下?“，”先生請(qǐng)?jiān)彛詈脛e在機(jī)艙內(nèi)打手機(jī)!“”我來幫您系好安全帶吧!“”等飛機(jī)至正常高度時(shí)您在用電腦行嗎?“等等。
(3)服務(wù)語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，通俗，親切
因?yàn)榭粘斯ぷ鞯奶攸c(diǎn)和時(shí)間的限制，空乘服務(wù)用語(yǔ)簡(jiǎn)練，清晰，通俗，親切。如：”歡迎您乘坐本次航班!“”早上好，您的座位在飛機(jī)中部。“等等。
(4)語(yǔ)言要與表情，動(dòng)作一致
可以自己體會(huì)一下，人們?nèi)绻徽勗挾鵁o(wú)表情或動(dòng)作時(shí)，只有一種命令式的語(yǔ)氣，會(huì)令聽話者很不高興。所以空乘在為乘客服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量讓自己說話時(shí)配以適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作，并保持一致。盡管有時(shí)會(huì)很麻煩，但既然仍在工作狀態(tài)，就要拿出最佳狀態(tài)，否則會(huì)出力不討好，豈不可惜!
(5)學(xué)會(huì)掌握機(jī)艙的服務(wù)語(yǔ)
(6)注意避免使用服務(wù)忌語(yǔ)
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