空乘禮儀服務(wù)包括哪些(精品)

　　一、空乘禮儀服務(wù)的本質(zhì)

　　服務(wù)在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系由服務(wù)者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三元素組成，其中，服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量的最主動(dòng)、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對(duì)服務(wù)水平具有決定作用。

　　具有良好素質(zhì)和能力的服務(wù)者可以在服務(wù)過(guò)程中營(yíng)造出令人愉快的氛圍，使服務(wù)三元素間的關(guān)系達(dá)到和諧統(tǒng)一，這種和諧統(tǒng)一的美就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　想成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員需要具備五種優(yōu)秀的個(gè)人品格：責(zé)任心、愛(ài)心、包容心、同情心和耐心。這五種品質(zhì)則主要體現(xiàn)在：職業(yè)素養(yǎng)，儀表、儀態(tài)、行為禮儀等方面。

　　二、空乘禮儀服務(wù)要求

　　1、空乘人員需要細(xì)心，注重觀(guān)察時(shí)刻去發(fā)現(xiàn)他人的需求，并及時(shí)給予幫助。

　　2、學(xué)會(huì)觀(guān)察，從顧客的表情和言語(yǔ)中區(qū)理解客戶(hù)心理。

　　3、善于溝通，對(duì)待不同的人要用不同的語(yǔ)言和方式去讓乘客接受你的幫助。

　　4、乘務(wù)員對(duì)自己的行為儀態(tài)需要有特別的規(guī)定，熟知常用服務(wù)動(dòng)作。

　　5、時(shí)刻加強(qiáng)應(yīng)變能力，提高規(guī)勸能力和解決服務(wù)矛盾能力。

　　6、特殊乘客的服務(wù)——老弱、病殘、傳染、兒童、初乘、民航內(nèi)部乘客、孕嬰……

　　7、在實(shí)踐中豐富自己的應(yīng)變能力，常見(jiàn)難題處理方法要掌握。

　　8、用謙虛服務(wù)的態(tài)度正確處理投訴。

　　三、空乘服務(wù)禮儀所要求的內(nèi)在美

　　1、學(xué)會(huì)控制不良言行與情緒語(yǔ)調(diào)溫和親切，音量適中，普通話(huà)規(guī)范。

　　2、語(yǔ)言文明禮貌，適時(shí)運(yùn)用“您好”、“您請(qǐng)用”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“沒(méi)關(guān)系”等禮貌用語(yǔ)。

　　3、對(duì)服務(wù)對(duì)象主動(dòng)打招呼，不漫不經(jīng)心，不粗言粗語(yǔ)，不大聲喧嘩。

　　4、用“健康”塑造個(gè)人與團(tuán)隊(duì)形象。

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