前臺接打電話禮儀-商務(wù)禮儀

　　前臺接聽電話原則
　　一、接聽來電：注意禮貌用語：
　　電話鈴響三聲內(nèi)，需接起電話。
　　態(tài)度熱情，反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。
　　說話時(shí)注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。
　　重要事項(xiàng)要做好記錄：來電話者姓名、電話號碼和要義。
　　二、撥打電話：簡潔、明了、禮貌
　　吐字清晰，語速適中，,語氣親切、自然;
　　問候你好，自報(bào)單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉(zhuǎn)之人;
　　用語文明、自信等。
　　重要的客戶訪問要提前做好準(zhǔn)備。
　　前臺接聽電話技巧
　　前臺接聽電話基本的要求是：確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，這樣可以提高通話效果。通話前準(zhǔn)備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內(nèi)容：
　　電話服務(wù)的基作應(yīng)對：
　　電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：;對不起，久等了。;要使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。
　　如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專簩Σ黄穑�請稍候片刻，或者征求其意見可否另外時(shí)間打來，或打另外一個(gè)電話。如：實(shí)在對不起，請您再撥一次好嗎?如果暫時(shí)擱置電話，回頭再接聽時(shí)要說：對不起，讓您久等了。或：很抱歉，浪費(fèi)您的時(shí)間了。
　　如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋恚�而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，�?yīng)加上一句;剛才中途斷線，真是抱歉。;
　　指定接聽的人重要事情處理中：
　　確定是否情況緊急。
　　無法立即出面接聽時(shí)要向?qū)Ψ街虑浮?br/>　　告知對方，當(dāng)事人何時(shí)方便接聽。
　　電話聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)應(yīng)盡量做成筆記。
　　指定接聽的人無法出面時(shí)：
　　當(dāng)事人不在時(shí)，請問對方可否留話代為轉(zhuǎn)達(dá)。
　　當(dāng)事有不在卻遇急事時(shí)，留下對方電話號碼，請當(dāng)事人主動回電聯(lián)絡(luò)。
　　當(dāng)事人忙碌時(shí)告知對方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。
　　當(dāng)事人出差或病假時(shí)，告知該人回店或銷假日期。
　　受托傳話之時(shí)：
　　善用傳話單或便條紙。
　　便條紙上記錄對方的姓名、來電事項(xiàng)、時(shí)間日期。
　　復(fù)誦事項(xiàng)內(nèi)容以免錯(cuò)誤。
　　告知自己的姓名以示負(fù)責(zé)。
　　傳話便條要確實(shí)交給指定的當(dāng)事人。
　　談話結(jié)束時(shí)：
　　親切道別。
　　等對方掛斷之后再放下話筒。
　　輕輕放下話筒。
　　做好記錄總結(jié)歸納。
　　前臺接待禮儀糾正
　　1.坐著迎接客人
　　目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺當(dāng)客人來的時(shí)候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。
　　這是一種服務(wù)意識的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺的時(shí)候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。
　　2.沒有微笑
　　微笑是人類最基本的動作，對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù);同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。
　　微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
　　3.忌厭煩
　　有時(shí)候個(gè)別客戶會因?yàn)閯诶刍蛘呤俏覀児ぷ魃铣霈F(xiàn)了差錯(cuò)而發(fā)脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因?yàn)榭蛻舻牟欢Y貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。
　　前臺人員，是客戶了解公司最初的窗口，其言行舉止與綜合素質(zhì)，將是公司形象直觀的寫照。前臺接聽電話禮儀看似微不足道，實(shí)則十分重要。

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