客戶服務電話禮儀

　　客戶服務電話禮儀：尊重原則

　　尊重他人的人格，這是禮儀的情感基礎。

　　人與人是平等的，尊重客戶，關心客戶，不但不是自我卑下，反而是一種高尚的禮儀。特別是對待出言不遜的客戶，同樣應給予尊重，友善對待。對客戶友善、尊敬，是處理與客戶關系的重要原則。禮儀以尊重為第一原則，通過提供熱情、周到的服務來體現。

　　服務人員為客戶提供服務時，既熱情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自愛，端莊穩重，落落大方，體現平等公正，不卑不亢;既要彬彬有禮，又不能低三下四;既熱情大方，又不能輕浮、阿諛奉承。“適度”即掌握感情適度、舉止適度、談吐適度。

　　客戶服務電話禮儀：自律原則

　　嚴格按照禮儀標準規范自己的言行。在工作中，行動上不出格，儀態上不失態，言語上不失禮。

　　禮貌的語言優雅的談吐禮貌的語言在內容、形式、行為上表現為：

　　禮貌的語言內容：真實友善，詳盡通俗易懂，不粗俗，不低級趣味。

　　禮貌的語言形式：語言規范，使用服務用語，語音語調親切柔和，語氣溫和委婉。

　　禮貌的語言行為：認真傾聽，談吐謙和得體，不強詞奪理，不蠻橫無禮。

　　中國有句俗話叫“一言興邦，一言誤國”，充分說明語言表達的重要性。一句服務用語說得好壞，既可以令客戶歡喜，又可以使客戶大怒。所以，客戶服務人員語言表達是否藝術會直接影響客戶的情緒。

　　語言藝術具有優質高效的功能�？蛻舴�務人員可通過看、聽、想、說四個方面提高語言藝術。即看客戶的情況，聽客戶的語意，想客戶之所想，說出客戶的需要。細心揣摸，將心比心，滿足客戶的要求，這樣才能爭取客源，贏得市場。

　　客戶服務電話禮儀：自然、靈活地運用禮貌用語

　　征詢、商量的語氣：“您看這樣解決行嗎?”“您還有什么要求?”以此得到客戶的理解，求得共識。

　　“請把您的電話號碼告訴我好嗎?”將命令變為征詢、請求，讓客戶感到親切、不生硬。

　　委婉的語氣：“您先等一下好嗎?我們會盡快解決�！薄耙坏┛梢赞k理，馬上通知您好嗎?”委婉的話語讓人容易接受。

　　道謙語：“對不起，是我們的失誤，謝謝您的提醒�！薄皩Σ黄穑�麻煩您了!”真誠的道謙，可以緩和緊張氣氛，換得客戶的諒解。

　　切忌對客戶說“不”、“不清楚”、“不知道”。切忌對客戶的感謝或道別置之不理。

　　總之，文雅的談吐應該是真摯、熱情、平易、禮貌的，而言語粗俗，甚至以訓斥的口氣“教育”客戶，則暴露了一個人缺乏修養的面目，也傷害了客戶的自尊心。

　　優美的體態語言包括表情語言、手勢語言、體姿語言。

　　(1)豐富的表情語言

　　客戶服務人員通過眉毛、眼神、嘴唇、臉色變化構成豐富的面部表情語言。俗語道“喜在眉梢”�？蛻舴�務人員要通過喜眉、揚眉、展眉給客戶以歡快和欣慰。

　　(2)適度的手勢語言

　　手勢語言是運用手的動作變化表達一種無聲的語言�！靶挠兴�思，手有所指”意思是如果說眼睛是人心靈的窗戶，手就是人心靈的觸角，也可以說手是人的第二雙眼睛。

　　(3)優美的肢體語言

　　美的肢體語言是通過身體姿態表達情意的。是對有聲語言的強化和補充，直接反映內心情感的變化。客戶服務人員站姿要莊重平穩，坐姿要端莊平直，步姿要輕盈適速，點頭要自然適度，起立要快慢適宜，欠身要尊敬得體。

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