電話禮儀示范

　　電話禮儀一：接聽電話前：

　　準備記錄工具：如果大家沒有準備好記錄工具，那么當對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前，要準備好記錄工具，例如筆和紙、手機、電腦等。

　　停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現。

　　使用正確的姿勢：用手拿好電話，如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。

　　帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。

　　電話禮儀二：接聽電話

　　三聲之內接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：

　　注意接聽電話的語調，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當中能聽出你是在微笑;

　　注意語調的速度;

　　注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎;

　　注意雙方接聽電話的環境;

　　注意當電話線路發生故障時，必須向對方確認原因;

　　注意打電話雙方的態度。

　　當聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。

　　主動問候，報部門介紹自己;

　　如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應如何稱呼您嗎?”;

　　須擱置電話時或讓賓客等待時;應給予說明，并致歉。每過20秒留意一下對方，向對方了解是否愿意等下去。

　　轉接電話要迅速：每一位員工都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，并要讓對方知道電話是轉給誰的。

　　對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應盡力去幫助賓客，對于每一個電話都能做到以下事情①、問候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉告 ⑤、馬上幫忙 ⑥、轉接電話⑦、直接回答(解決問題) ⑧、回電話

　　感謝對方來電，并禮貌地結束電話：在電話結束時，應用積極的態度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

　　要經常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。

　　當手機出現未接電話時要及時回復短信或者電話，詢問是否有要事等

　　若非有要緊事，晚上十點后盡可能不要給任何人打電話，以免打攪別人休息

　　電話禮儀三：問候禮儀

　　以問候語加上單位、部門的名稱以及個人姓名。它最為正式。

　　以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。它適用于一般場合。

　　以問候語直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。需要注意的是，不允許接電話時以“喂喂”或“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你找誰”、“你是誰”，或者“有什么事兒呀”，這樣一來，別人在厭惡之余就會很難接受你。

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