服務(wù)人員禮儀要求

　　一、禮貌

　　禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，它體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層和文化程度，禮貌是一個人在待人接物時的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作美來體現(xiàn)的。

　　二、禮節(jié)

　　禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際的場合相互表示尊敬、問候、致意、祝賀及給予必要的協(xié)助和照料的慣用形式。禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)，行為規(guī)則是禮貌在語言行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。

　　三、儀表

　　儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌，服飾和姿態(tài)等，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀容：儀容主要指人的容貌。儀態(tài)：儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風度（姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子，風度則屬于氣質(zhì)方面的表露）。然而要說明的是一個人的儀表是與他的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文化程度密切相關(guān)。

　　四、禮儀

　　禮儀是指一個區(qū)域內(nèi)人們交往時所認同的準則和行為規(guī)范，是在較大、較隆重的場合，為了表示禮貌和尊敬，特別是在舉行禮賓儀式時在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌、禮節(jié)。

　　五、禮儀的原則

　　禮儀有自身的規(guī)律性，其基本的原則：一是敬人的原則；二是自律的原則，就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點，自我約束，不能妄自尊大，口是心非；三是適度的原則，適度得體，掌握分寸；四是真誠的原則，誠心誠意，以誠待人，不逢場作戲，言行不一。

　　六、服務(wù)禮儀

　　服務(wù)禮儀指的是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體運用。服務(wù)禮儀主要泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上應(yīng)當嚴格遵守的行為規(guī)范。其實際內(nèi)涵是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)的標準、正確的做法。

　　服務(wù)禮儀主要以儀容規(guī)范、儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語言規(guī)范為基本內(nèi)容。

　　酒吧是服務(wù)型企業(yè)。作為酒吧員工，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個準則，通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護者。

　　影院服務(wù)人員的禮儀要求

　　首先，提高影院服務(wù)人員的禮儀水平，能夠展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)與修養(yǎng)，同時有利于維護所在影院的良好形象，留住核心顧客，提升所付出服務(wù)的附加值。

　　其次，電影院工作者從事的是第三產(chǎn)業(yè)的文化服務(wù)事業(yè)，所以不論是電影放映服務(wù)，還是售票、咨詢、售賣食品的服務(wù)，這都是我們創(chuàng)造價值的一種手段，而展現(xiàn)良好的服務(wù)競爭力則離不開禮儀的運用。留住顧客最終取決于我們放映質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的共同提高。

　　當前，我們正處于一個影院競爭空前激烈的時代，漸進式的淘汰過程將在未來幾年內(nèi)表現(xiàn)的尤為明顯，而作為影院服務(wù)人員，如果沒有服務(wù)意識，特別是對全行業(yè)的競爭態(tài)勢后知后覺，不求上進的話，便很容易被淘汰，這是很嚴重的問題。

　　而要給顧客留下高端大氣上檔次的服務(wù)營銷印象，影院服務(wù)人員在日常工作中，就應(yīng)遵循國際通行的“三A法則”，即接受（acceptance）、重視（attention）與贊美（admiration）。通過言行舉止，向服務(wù)對象表達適當?shù)淖鹁础?/p>

　　在儀容儀表方面，男服務(wù)員的頭發(fā)盡量要梳理整齊，無能露出明顯的頭皮屑，頭發(fā)不宜過長，前不過眉，側(cè)不過耳，后不能過衣領(lǐng)，盡量不要剃光頭，也不可燙染怪異發(fā)型，要給前來觀影的顧客留下清爽干練的第一印象。

　　相比之下，女服務(wù)員則要做到頭發(fā)整齊、清潔，不能披肩散發(fā)，長發(fā)在上班時間可盤起或扎起，不要帶過于花哨的發(fā)卡或頭飾，要給顧客留下大方溫柔而清爽的第一印象。

　　在面部妝容方面，男士應(yīng)做到及時剃須修面，修理鼻毛，保持清潔，這都是不需多言的。

　　而女士應(yīng)盡量化淡妝，保持清新自然即可，一些帶有濃烈氣味的化妝品則不適于在工作時使用。愛美的女服務(wù)員們可將面部修飾的重點放在眼、鼻、口、耳等部位，利用淡雅的粉底、腮紅、口紅，通過適當修飾，使之體現(xiàn)出整潔、簡約、端莊之美即可。

　　此外，佩戴近視眼鏡者，眼鏡款式應(yīng)簡潔、干凈，不能太夸張，鏡片需保持清潔。

　　在手部修飾方面，不論男女服務(wù)員手指甲皆不宜過長，標準不能超過指肚，且無污垢，不需涂指甲油，盡量保持雙手干凈。夏天不外漏腋毛。同時也不能佩戴任何首飾（結(jié)婚戒指除外）。

　　在服裝方面，影院服務(wù)員在工作時必須穿著工裝，注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意保持整體服裝挺括，并檢查扣子是否齊全，有無松動，有無線頭、污點等，工號牌要端正的佩戴在左胸上方，若有遺失需及時報告給上級主管。

　　男服務(wù)員應(yīng)穿黑色皮鞋，女服務(wù)員應(yīng)穿黑色工作鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。男士的襪子顏色要跟鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍，女士工作服為裙裝時，一般穿肉色或黑色絲襪為宜。

　　在日常服務(wù)的時候，男服務(wù)員的標準站姿為身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，雙腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。

　　女服務(wù)員則要做到面帶微笑，挺胸收腹，下頜微收，雙目平視，雙腳成“V”字型或“丁”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，雙腳尖張開距離為兩拳，雙手自然地交叉放在小腹前面，右手在上，左手在下。

　　在站立服務(wù)時，服務(wù)員應(yīng)目光注視前方，并隨時注意觀察大堂內(nèi)情況，以便迅速作出反應(yīng)，切忌雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等。

　　而在整理工作環(huán)境、給予客人幫助、提供必要服務(wù)、撿拾地面物品時，我們也要注意，不要出現(xiàn)突然下蹲、距離過近，或方位失當?shù)葐栴}。

　　指引觀眾入場時，服務(wù)員掌心應(yīng)向前，五指伸直并攏，手腕與前壁成一條直線，以軸關(guān)節(jié)為軸，整個手臂略彎曲，手掌上抬至肩的高度，面帶微笑，目光跟隨手指引的方向，這也是最標準的服務(wù)指引動作。

　　值得一提的是，優(yōu)秀的感情表達離不開言語、聲音和表情三方面的共同影響。在影院服務(wù)中，最常見的兩個表情元素則包含了“微笑”和“眼神”的互動。

　　這就要求我們在與客人交流時表情親切自然，不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情，但也不要顯得過分親昵。在客人走入視線3米范圍時，用目光迎候，當與客人視線接觸時，微笑并點頭示意。

　　而微笑作為服務(wù)的輔助手段，是服務(wù)人員熱愛本職工作的自然流露，應(yīng)始終伴隨服務(wù)過程，真正的星級服務(wù)，應(yīng)當做到眼笑、嘴笑、心笑，并且讓嘴部的微笑動作與眼睛、語言、肢體動作相結(jié)合。影院服務(wù)員在微笑時應(yīng)遵循“三米六齒”的國際微笑標準，即距離顧客三米時就可以看到服務(wù)人員露出六顆牙齒的迷人笑容。

　　在語言方面，我們對顧客的說話語氣應(yīng)盡量和藹溫和，表達簡潔明了，用詞大方得體。

　　打招呼時宜多用“您好”。在回答客戶詢問時，應(yīng)熱情有禮，有問必答，耐心導購并解決疑難。

　　同時，影院服務(wù)員還應(yīng)掌握的其他常用禮儀包括：1、鞠躬禮：頭頸背成直線，身體微向前傾，注視客人。2、遞接物品（電影票、賣品、3D眼鏡等）：態(tài)度謙恭，雙手為宜、遞到手中、主動上前、方便接拿，切忌用單手遞、丟、甩、扔等。

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