提供電話禮儀

　　■接電話時掌握讓對方等候的時間

　　在一般人的觀念里，為查看東西或資料，讓對方在電話里等5分鐘非常不應該，但通常大家覺得讓對方等1分鐘是很“應該”的。事實上，不管等多久，都會使對方感到很痛苦，因為在等待的時間里，對方必須把話筒放在耳邊，什么事也不能做。所以在等待過程中，時間會被放大，1分鐘的等待時間會讓對方覺得有5分鐘那么漫長。

　　一般對方會問：“大概需要多長時間？”假如你認為要15分鐘，你就不能回答“15分鐘或10分鐘”，而應該說“大約需要30分鐘的時間�！贝蟛糠秩苏J為可能時間說得越短，對方會越滿意。實際上如果在約好的時間內沒有回電，反而會失禮。相反，本來預定30分鐘，卻在15分鐘內完成，對方會覺得你很高效和重視這件事。

　　■傾聽電話要耐心

　　不管是哪一類公司，難免會接到顧客抱怨的電話，如果因為公司的錯誤，給對方造成困擾時，就算錯誤發生在與自己無關的部門，也應該誠心誠意地道歉。而且，此時最重要的一件事，就是要耐心地聽對方的意見。因為一般接到這種電話，都希望對方盡早掛斷，所以往往在對方說到一半時，就不知不覺地插嘴說：“關于這件事……”這種行為是很失禮的。這種情況下，耐心傾聽能消除對方的不滿。

　　■即使對方打錯電話也應親切應對

　　這種情形經常會發生，所以要特別注意應對的方式。最好的回答：“××公司，您好像打錯電話了。”一定要表現出很客套的樣子，以避免給對方留下不愉快的印象。一般人在電話中聽到與自己單位無關的事，會不知不覺地變成很生硬的語氣，這點必須注意。

　　■隨時不忘說“讓您久等了”

　　如果因為有事沒有及時接起電話，拿起電話第一句話就應該說：“對不起，讓您久等了�！痹诓殚嗁Y料讓對方等候時，無論時間多短，您也應該說一聲：“讓您久等了�！庇H切的致歉會讓對方感到溫暖和被尊重。

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