前臺接待禮儀的內容

前臺接待禮儀的內容1

　　表情確定聲音

　　干洗店前臺在接到電話詢問時最先留意的應當是自己的面部表情。其實在接聽電話之前，你的表情已經確定了你的聲音。微笑的表情，客人聽到的將是熱忱和親切的聲音，這會對顧客形成一種吸引，加上技巧的回答，肯定會增加客戶的上門量。而沉悶的表情會使我們的聲音低啞暗沉，沒有客戶會喜愛這種聲音，當然也會影響她上門詢問的熱忱和愛好。

　　要留意坐姿形象

　　當一個人坐正了講話時，她的狀態肯定是仔細而且專注的，客人也會從你的聲音里感受到這一點。假如你很隨意的歪斜在座位上，漫不經心的敷衍顧客提問，客人也肯定會感覺到，從而對干洗店的好感度打折扣，甚至放棄前來干洗店消費的想法。

　　要留意說話內容和語氣

　　在接到來電后，首先你只需簡潔禮貌的'介紹自己和干洗店的名稱即可，如您好！這里是瑪思威干洗店，我是朱小姐。然后就要適當停頓，不要無休止說下去。這時最重要的是傾聽客人的想法和問題。當客人詢問時，不要試圖讓客戶立即認同你的建議。因為客人這時候大部分還處在遲疑和不確定之間，良好的看法和無懈可擊的專業性服務是此時促使客戶深化了解我們干洗店的前提條件。

　　表達的內容重點

　　你肯定要清晰客戶真正想要的是什么，這就要求我們要懂得客戶的心。這里有一個我曾經親身經驗的事情或許會對大家有所啟發。某次，我出差__，想去當地一家較出名氣的干洗店作干洗，休整一下疲憊的身心。頭一天已經詢問過，其次天我打電話提前預訂干洗服務。以下是我們的一段對話： 接電話的小姐：xx干洗中心，你找誰？

　　一聽到這種問話，我心里忽然就感到很不舒適，但還是禮貌地回答：找劉小姐。

　　接電話的小姐：你是她什么人啊？

　　這時我心里更不舒適了，而且還很迷惑不解：我是她的客戶，你問這是什么意思？

　　啊，沒別的意思，我們干洗店上班時間不允許接私人電話？我心里雖然非常生氣，但還是說明道：我不是劉小姐的親戚，我是她的客戶。

　　接電話的小姐：請問找她什么事？ 做護理。

　　接電話的小姐：請問你是我們的會員嗎？

　　是會員怎么樣？不是會員又怎么樣？不是會員就不能做嗎？ 接電話的小姐：不是的，我們是根據會員制服務的。 那好，我不是會員，請找劉小姐，我昨天跟她談過。 接電話的小姐：對不起，劉小姐不在，我能為您支配明天嗎？ 不，我只有今日有時間。

　　接電話的小姐：對不起，我們公司今日有活動，不能預訂。電話這邊，我只能啞口無語。

　　特殊提示

　　在電話中詢問客戶需求時，肯定要先仔細聽取客戶看法，然后回答客戶。假如客戶說：我想先詢問一下。你可以詢問顧客：請問您詢問什么項目或產品呢？假如客人說我看了報紙廣告，想問問做護理多少錢？這時就要求前臺特別清晰自己干洗店的廣告推出了什么樣的護理特價，然后回答顧客感謝您關注我們的廣告，您喜愛我們廣告中的哪一個項目呢？，切記這時候不要干脆報出一個價格。因為沒有看到客戶的皮膚，就給客戶舉薦項目是很不專業的行為。而不了解客戶的須要，就向客戶介紹我們幾十種護理項目供客戶選擇，也是很不專業的。通常我們建議前臺可以先約見客戶來干洗店，然后由專業干洗顧問為其供應專業護理建議。假如客戶干脆問到她指定的項目價格，不妨報出我們的會員價，這會為我們供應介紹會員制服務的機會，也不會第一次報價就嚇走客戶。

　　不能犯的錯誤

　　干脆粗魯地審問客戶，客戶焦急時比客戶還急，客戶發脾氣時比客戶脾氣還大。因缺乏修養、語速過快或口齒不清都會放走每一個與客戶建立聯系的機會。用最醇厚和素養不高的人當前臺，結果全部廣告效果線索都成了泥牛入海。生意好的干洗店，還會遇到這樣的回應：對不起，沒位。假如客戶連續定不到位，她還會是我們的客人嗎？所以，優秀的前臺詢問肯定得深知干洗店的每一個促銷和全部項目的特點和收費，并能夠得體地回答客戶的問題，給對方留下深刻的良好印象，這樣的前臺才會在這個重要的崗位中為干洗店創建價值。

前臺接待禮儀的內容2

　　形象要求

　　前臺接待人員是企業的形象代言人或稱企業的門面。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

　　迎送客人和同事上下班（適用于高檔寫字樓前臺接待） 每日于上班前非常鐘、下班時間起先后非常鐘內，以站姿微笑面對上、下班人員，行注目禮，并主動問候。 接待來客

　　當有客人來訪時，應起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱忱、主動問候，運用禮貌用語：您好，請問有什么可以幫您嗎？，耐性傾聽客人的來意，并依據客人的需求主動予以幫助。 對客人的詢問，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐性，不能精確解答的應表示歉意對不起，請稍等，我幫您問一下，問完要向客人反饋。

　　對來訪者經核實后引導其進入相關區域。 做好來訪者的登記工作（依據公司規定執行）。 謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進入辦公區。 公司內部的禮儀和秩序

　　1、離座和外出

　　前臺接待人員工作的特別性確定了其離座不應當太久，一般不能超過10分鐘。假如是因為特別緣由須要外出時，應當先找妥代辦人，并交待清晰接聽電話的.方法等。

　　2、嚴守工作時間

　　前臺接待人員應當嚴格遵守作息時間。

　　3、閑談與交談

　　應當區分閑談與交談。前臺人員應當盡量避開長時間的私人電話占線。更不應當出現在前臺與其他同事閑談的場面。

前臺接待禮儀的內容3

　　1、坐著迎接客人

　　目前許多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務改為休閑式的坐著為客人服務，也就是說客人來到前臺，也許離前臺2米左右就站起來，跟客人問好并示意客人做下，然后接待員再坐下為客人辦理相關手續！但是自從改成坐式服務之后發覺許多酒店的前臺當客人來的時候都懶得站起來，干脆坐在座位上為客人問好然后干脆辦理業務，這一點是要堅決杜絕的。

　　這是一種服務意識的表現，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到敬重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務的，當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優雅的坐姿，切不行躺在椅背上或有一些其他的動作。

　　2、沒有微笑

　　微笑是人類最基本的動作，對服務行業來說，至關重要的'是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人供應服務；同時也反映出一個服務員的美妙心靈和高尚情操。 微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，假如一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當摯友，與他們同高興、共悲傷、成為顧客的知心人。

　　3、忌厭煩

　　有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現了差錯而發脾氣，或者是說一些激烈的話語，但是前臺接待人員肯定不能因為客戶的不禮貌而表現出不耐煩的心情。相反我們應當通過主動、熱忱的服務使客人意識到自己的失禮。

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