- 相關(guān)推薦
員工電話禮儀規(guī)范
為進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立良好企業(yè)形象，現(xiàn)制訂大百匯公司電話禮儀規(guī)范。
一、接聽(tīng)電話
1、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)
l“您好大百匯有什么可以幫到您”
適用于：公司大堂、前臺(tái)的統(tǒng)一用語(yǔ)
l“您好部門姓名”
適用于：直接面對(duì)外部客戶的部門統(tǒng)一用語(yǔ)
l“您好姓名”
適用于：內(nèi)部職能部門統(tǒng)一用語(yǔ)
2、接聽(tīng)電話的規(guī)范
-在電話鈴三聲之內(nèi)微笑著接起電話
-提供幫助
-避免客戶在電話中等候的處理原則：
告知客戶預(yù)估時(shí)間，讓客戶選擇等或稍后回復(fù)；
如預(yù)估時(shí)間可能超過(guò)1分鐘，讓客戶留下電話，稍后給回復(fù)；最好不要讓客戶在電話中等待的時(shí)間超過(guò)1分鐘。
在客戶等待你處理業(yè)務(wù)時(shí)，請(qǐng)按電話FLASH鍵，將現(xiàn)實(shí)聲音屏蔽（對(duì)方聽(tīng)到的是音樂(lè)聲），業(yè)務(wù)處理結(jié)束后按“插黃”恢復(fù)與客戶的通話。
二、代接和轉(zhuǎn)接電話
1、代接電話
接到不屬于自己分管的業(yè)務(wù)電話，最好不要擅自做主回答問(wèn)題，讓對(duì)方選擇留下姓名和聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)給處理該項(xiàng)業(yè)務(wù)的同事，請(qǐng)他給客戶回電話，解決問(wèn)題。
2、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)
3、轉(zhuǎn)接電話
l不要讓顧客等太久；
l如果要讓顧客等待，一定要先致歉，告訴對(duì)方要等多久，提供選擇；
l如果處理需要時(shí)間，可以建議選擇“再回電”或其他；
l對(duì)轉(zhuǎn)接的技術(shù)熟悉；
l在轉(zhuǎn)接之前先記錄下來(lái)電者的電話；
l如果等候的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，每20秒再問(wèn)是否還要繼續(xù)等；
l轉(zhuǎn)接過(guò)去時(shí)：“謝謝您的等待”。
三、接聽(tīng)投訴電話
在處理顧客投訴時(shí)，以傾聽(tīng)顧客抱怨的方式來(lái)穩(wěn)定顧客情緒；并盡快將電話轉(zhuǎn)接到有經(jīng)驗(yàn)的主管或經(jīng)理來(lái)處理。
四、結(jié)束語(yǔ)
談話結(jié)束，表示謝意，等待對(duì)方先掛電話
“感謝您的致電，再見(jiàn)。”、“謝謝，再見(jiàn)。”
五、責(zé)任
為嚴(yán)肅執(zhí)行以上各條款，樹(shù)立公司良好的文化禮儀，人力資源部將對(duì)以上的內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，凡發(fā)現(xiàn)有違反以上規(guī)定者，即給予適當(dāng)?shù)奶幜P。
六、附則
1、本規(guī)定中各條款由人力資源部負(fù)責(zé)解釋，報(bào)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布執(zhí)行。
2、本規(guī)定于發(fā)布之日起實(shí)施；
【員工電話禮儀規(guī)范】相關(guān)文章：
護(hù)士電話禮儀的規(guī)范要求06-03
員工禮儀規(guī)范06-06
員工電話禮儀05-31
員工禮儀規(guī)范15篇06-06
員工禮儀規(guī)范(15篇)06-06
員工禮儀規(guī)范精選15篇06-06
員工行為禮儀規(guī)范06-08
員工禮儀規(guī)范精選13篇06-08
員工禮儀規(guī)范(精選13篇)06-08